Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

Как открыть и сделать успешным свой бизнес в сфере телемаркетинга. История компании Колл ин Бокс

Если вдруг Вы видите перед собой человека в идеально выглаженной рубашке, который, активно жестикулируя, пытается рассказать вам о том как просто начать собственное дело, то в лучшем случае вам хотят продать разовый мотивирующий семинар, в худшем – многомесячный курс тренингов личностного роста. Начать свой бизнес отнюдь не так просто, как кажется. Множество подводных камней, учесть которые на старте не представляется возможным, для многих становятся неприятным сюрпризом. Сегодня в гостях у журнала Reconomica Александр Шмитов, из Екатеринбурга. В этой статье Александр делится своим опытом открытия и развития компании, рассказывает, с какими трудностями пришлось столкнуться и какие полезные инструменты можно использовать для решения различных задач.

Как все начиналось

Здравствуйте, меня зовут Александр Шмитов, мне 28 лет, живу в Екатеринбурге. Наша компания «Колл ин Бокс» существует с 2014 года.

Началось все с идеи…

Начиналось все, как бы банально это не звучало, с идеи, которая была выбрана из множества. Идея аутсорсингового колл-центра, ориентированного на оказание услуг телемаркетинга была выбрана не случайно.

Я и мой близкий друг Александр в далеком 2014 году являлись сотрудниками крупной федеральной компании, которая занималась обслуживанием банков и страховых агентств, оказывая услуги по поддержанию связи с клиентами. Мой друг являлся классным специалистом производственного отдела, я же занимался ведением продаж.

Обсуждения открытия собственного дела велись практически постоянно, мы рассматривали идеи цветочного бизнеса, установки автоматов по производству сахарной ваты и даже торговли сельскохозяйственной продукцией.

Но, однажды, в одной из таких бесед нам обоим одновременно в голову пришла простая как белый день идея. Мы квалифицированные работники, продающие свою квалификацию работодателю, но можем использовать ее для ведения собственного бизнеса.

Концепция нашего будущего бизнеса

Мы принялись развивать мысль, постепенно рождая концепцию. Выглядела она тогда так:

  • федеральные колл-центры являются лидерами отрасли, способными выполнять огромные заказы, работать с входящими обращениями клиентов, привлекать собственный отдел программистов для создания дополнительных сервисов.
  • но запрос на продвижение товаров и услуг существует не только у топ-клиентов, средний и малый бизнес также заинтересован в подобного рода услугах, но у среднего и малого бизнеса стоят меньшие по масштабам «штучные» задачи.
  • крупный федеральный колл-центр для них, это конвейер, механически выполняющий заданные итерации. Мы же видели новую компанию как ремесленную мануфактуру, к выполнению каждого проекта подходящую индивидуально, анализируя результаты каждого этапа работы и постоянно держащей контакт с клиентом.

По сути, мы хотели создать удаленный отдел активного поиска и привлечения клиентов. Конечно то, каким мы видели развитие, во многом отличалось от того, что было построено в итоге. В каких-то моментах мы ошибались, но в каких-то реальность превзошла наши ожидания. Но обо всем по порядку.

Чем занимается компания сейчас.

Бизнес-план и стартовый капитал

Постепенно от общих разговоров мы переходили к цифрам и расчетом, пока, опять же, совместными усилиями не родили бизнес-план. Расчет решили вести, отталкиваясь от существующих 5 рабочих мест. Тарификацию для клиентов приняли двух-этапную, соответствующую этапам запуска и реализации проекта.

Таким образом, одна продажа давала две суммы:

  • одна шла на запуск проекта, которому отводился срок от 3 до 5 рабочих дней;
  • вторая – в оплату непосредственно телемаркетинга, или, проще говоря, «холодных» звонков.

Тарификацию звонков для клиента приняли поминутную, так как это самый удобный способ вести статистику и клиенту и нам.

Стартовый капитал, который требовался для запуска рабочего процесса, составил 150 000 рублей – эта сумма была у моего друга. Его планировали потратить на столы, стулья, аренду офиса, оплату интернета, телефонии, покупку рабочих станций (в роли которых выступали ноутбуки).

План продаж, исходя из квалификации менеджера по продажам, чью роль в первый год работы компании должен был исполнять непосредственно я, установили на уровне 300 000 рублей.

Коэффициент рентабельности 0,5 вывели из стоимости минуты за вычетом аренды и телефонии, а также плана выработки наемного сотрудника и его тарифа заработной платы.Расчет заработной платы брали среднестатистический по данной должности в регионе, окладная – фиксированная часть и премия за выполнение и перевыполнения плана.

По нашему бизнес-плану срок окупаемости стартового капитала выходил в три месяца, после чего в плане было заложено стабильное планомерное увеличение рабочих мест и рост компании. Бизнес-план выглядел красиво, на первый взгляд было учтено все. Но отклонения от него начались уже с первого месяца, но об этом ниже.

От начала работы до сегодняшних дней

Официальным днем рождения компании считается 23 июня 2014 года, в этот день мы с моим другом и партнером зарегистрировали общество с ограниченной ответственностью. Александр стал генеральным директором, я занял позицию руководителя отдела развития и продаж. Но фактическую деятельность начали в марте того же года.

Ожидания не спешили сбываться

Уже тогда мы поняли, что наш бизнес-план имеет отклонение от реальных условий. Прежде всего, кадровый ресурс, который в расчет не брался, был совсем не таков, как нам представлялось. Крупнейший город региона, Уральская столица – Екатеринбург мог предложить нам только низкоквалифицированных студентов. Тот уровень заработной платы, который мы закладывали в бизнес-план, не выдерживал конкуренции в полутора-миллионном городе.

Студенты же совсем не соответствовали производственному плану, приходилось подстраиваться под их график занятий, да и дисциплина была на грани фола. На старте у нас было уже несколько постоянных клиентов, которым, мягко скажем, было неудобно, что по их проектам происходят постоянные просадки.

Переезд рабочей площадки в Серов

К июлю 2014 мы уже окончательно утвердились в мысли о вывозе площадки в область. Маленький промышленный город, характерная черта которого – высокий уровень безработицы – был явным решением проблемы с кадрами. Решение было стратегически верное, как выяснилось впоследствии.

В качестве города для дислокации производственного отдела был выбран Серов. Сам процесс переезда занял одну неделю. Выручили операторы, работавшие в Екатеринбурге и согласившиеся на длительную командировку в Серов, поддержав работу по текущим проектам. Подбор персонала прошел довольно быстро и уже к сентябрю пять рабочих мест были заняты.

Как повысить продажи

А вот с другим нашим промахом в бизнес-плане – стабильным ростом все затянулось на более длительный срок. Промах этот мой личный, моя самонадеянность. Установив план продаж на уровне 300 000 рублей в месяц, я не учитывал, что есть объективные факторы, которые могут влиять на эту цифру и проехать на одной квалификации не всегда получится.

Сначала упор был на “холодные звонки”.

Учитывая, что источником привлечения клиентов были только прямые «холодные» звонки, я принялся ускоренно изучать интернет-маркетинг и создавать интернет-сайт, сначала как альтернативный, а в будущем – основной канал продаж.

Первый самодельный сайт был нами сделан за месяц, в октябре 2014 года запущена контекстная реклама и на стабильный уровень 300 000 рублей в месяц удалось выйти только к марту 2015 года.

Расширение компании

В апреле была произведена закупка дополнительных 10 рабочих мест. Мы переехали в более просторный офис в Серове и задумались о новом, уже сделанном профессионалами сайте. Заказ сделали компании, с которой на тот момент сотрудничали. За 60 000 рублей в течении 3-х месяцев они сделали нам полноценный интернет-сайт.

В конце 2015 года, когда контекстная реклама и органический трафик сайта обеспечивал нас стабильным потоком заказов и продаж, пришло время задуматься о структурировании работы компании.

До этого работа по большей части велась спонтанно, никто не знал, за что отвечает, случались конфликты при «дележе» зон ответственности. Аврал, давивший производственный отдел, сменялся паузой проектов, которая с той же силой начинала давить на отдел продаж. Расширение компании только оголило существовавшие проблемы в организации работы.

Как усовершенствовать организационную деятельность

Было понимание, что структурировать работу надо, но путей решения было несколько и каждый по своему и плох и хорош.

Приняли решение внедрить CRM систему, которая бы регламентировала оба направления деятельности компании, и коммерческий и производственный. Были приняты регламенты работы каждого отдела и их взаимодействия между собой. Была утверждена новая должность – руководителя производственного отдела, ранее ее совмещал с должностью генерального директора и бухгалтера Александр. С моей стороны началась подготовка грамотного специалиста отдела продаж из числа бывших операторов.

Открытие площадки в Орске

Год 2017 для нас ознаменовался вторым этапом расширения компании. В этом году мы утвердили еще одну должность – менеджера контроля и отчетности, а также приобрели еще дополнительно 5 рабочих мест. Новое расширение стало реакцией на временный кадровый голод в Серове, долгое время не могли закрыть все вакансии. В этой связи, мы решили не расширять текущую операторскую площадку в Серове, а открыть дополнительную в другом городе. Выбрали город Орск, Оренбургской области. Орск больше Серова, и предположение, что набрать штат будет легче, выглядело вполне логичным.

В сентябре я и Александр в сопровождение нашего нового менеджера по продажам арендовали офис в Орске и развернули площадку на 5 рабочих мест. Набор сотрудников занял почти 2 месяца.

Наша компания в настоящее время

По сей день, а на дворе осень 2018, компания стабильно работает и у нас есть все основания планировать дальнейший рост и развитие. Сложился дружный коллектив профессионалов, практикуется совместное отмечание праздников, дней рождения и прочее. Очень теплые и доверительные отношения с клиентами, которое последние часто отмечают в отзывах о нас. А для меня и для моего друга Александра – особняком стоит дата 23 июня как красный день календаря – День рождения компании. В этот день мы обмениваемся поздравлениями и подарками.

Читать еще:  Кулинарный конструктор. Киевлянин создал бизнес на доставке продуктов для ужинов на всю неделю

Полезные сервисы

На протяжении всей работы нам на помощь приходили те или иные инструменты. Перечислю некоторые из них, возможно начинающему предпринимателю что-то из этого пригодится в будущем.

Провайдер телефонии, которому мы верны уже пятый год – Zadarma.com. Простой и интуитивно понятный в обращении интерфейс, разумные тарифы и оперативность реакции поддержки навсегда сделали нас фанатами этого сервиса. Скажу больше, что Задарма отвечает нам взаимностью, за «выслугу лет» давая нам беспрецедентные скидки и бонусы. Перетащить нас к себе пытались многие провайдеры, но всегда безуспешно.

В качестве CRM мы остановили выбор на облачной AmoCRM, гибкие настройки и простота использования которой оставляет далеко позади многих конкурентов.
Я до сих пор с ужасом вспоминаю те времена, когда мне приходилось вести рекламные кампании в ЯндексДирект и ГуглЭдвордс, но с тех пор как мы познакомились с сервисом Елам, который имеет гибко настраиваемый бид-менеджер и дружественный интерфейс, содрогаться во сне я стал заметно реже.

А еще, на минуточку, сервис бесплатный и зарабатывает на комиссии от Гугла и Яндекса, а сотрудники компании при пополнении баланса на 10 000 рублей помогут с подбором групп ключевых фраз и настройкой. Также нельзя не отметить милых и всегда отзывчивых девушек в службе заботы Елам.

Советы для начинающих предпринимателей

Как видите, путь от идеи до реализации весьма тернист и множество факторов, которые в начале казались очевидными, преподнесли ряд неприятных сюрпризов.
Хочется обратиться к тем, кто сейчас находиться в начале предпринимательской деятельности, или только еще планирует открыть свой бизнес – считайте.
Именно, считайте, а потом еще раз пересчитывайте, и снова проверяйте и пересчитывайте каждую цифру, каждый показатель, каждый коэффициент.
Все наши ошибки были связаны с ошибками в расчетах, исправление которых затянулось на месяцы.

И второе, что хотелось бы посоветовать начинающим бизнесменам, это учиться. Как завещал Ильич: «Учиться, учиться, и еще раз учиться». Весь четырехлетний опыт ведения бизнеса лично для меня это постоянная учеба. Это весело, черт побери, учиться – это очень весело.
Всем добра!

Бизнес-сектор

Всё о бизнесе! От строительства до банков, от недвижимости до деловой психологии!

  • Home
  • Деловая психология
  • Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

На сегодняшний день почти каждая начинающая компания для скорейшего развития своего дела пользуется услугами маркетологов. Часть из них прибегает к ним на платной основе, а часть сама создает в своей фирме целый отдел маркетинга, включая телемаркетинг.

Необходимо разобраться, понять и пояснить какую же роль телемаркетинг играет в деятельности фирмы.

Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг — это телефонный мониторинг клиентского рынка в сфере каких — либо услуг. Иными словами, это процесс осуществления звонков потенциальным клиентам, а также уже существующим пользователям услуг компании, на предмет возможности сотрудничества либо выяснения удовлетворенности сотрудничеством.

Телемаркетолог — это специалист, осуществляющий исходящие звонки клиентам, и, проводящий необходимые манипуляции при входящих звонках клиентов в компанию. Он же — телефонист или телеагент (Далее ТМ). Нужно отметить, что телемаркетолог, при поступлении на работу, должен обязательно ознакомиться с основами маркетинга.

Для того, чтобы правильно организовать работу отдела телемаркетинга необходимо на начальной стадии создать необходимые условия, привести множество понятий к единой терминологии, и структурировать ее.

Первое, что нужно сделать для того, чтобы сектор телемаркетинга начал функционировать — это четко обозначить функции телемаркетинга:

— осуществление исходящих звонков потенциальным клиентам (далее — ПКЛ)

— осуществление исходящих звонков сопровождаемым клиентам (далее — СКЛ)

— анализ и структурирование полученной от клиентов информации

— фиксирование полученной информации в структурированном и кодированном виде в существующую базу данных (далее БД)

Второе. Нужно привести часто упоминаемые понятия к единой терминологии и структуре для облегчения процесса работы специалистов.

Необходимо начать с главного звена в работе телемаркетолога. ЭТО КЛИЕНТ. Как говорилось выше, звонки могут осуществляться как потенциальным, так и сопровождаемым клиентам. Рассмотрим терминологию клиентов.

Потенциальный клиент (ПКЛ) — клиент, который на момент осуществления мониторинга не пользуется услугами данной фирмы или проявляет интерес к возможному сотрудничеству. Или же, это клиент, который уже прекратил сотрудничество с компанией, расторгнув договор.

Сопровождаемый клиент – клиент (СКЛ) — клиент, который по данным фирмы, пользуется их услугами, согласно договора, проявляет интерес к дальнейшему, долгосрочному сотрудничеству.

Если с тактикой работы с сопровождаемым клиентом все понятно, т. е. необходимо проводить периодический мониторинг на предмет каких-либо возникащих проблем, вопросов, а также информирования о возможных действующих предложениях, то о работе с потенциальными клиентами нужно поговорить подробнее.

Из определения ПКЛ понятно, что этот клиент является потенциальным и перспективным для сотрудничества в будущем. Поэтому с ним нужно определить четкий алгоритм работы. Такой как:

1) Первый звонок на выяснение потребности в продукте или услугах компании. Этот звонок будет являться «Холодным». Т.е. телемаркетолог выясняет, что потребности нет либо она есть.

2) Второй звонок части этих же клиентов, о которых говорилось в первом пункте. Т.е. клиент высказал заинтересованность в продукте компании, но по каким-то причинам сомневается в принятии положительного решения. Здесь речь идет о клиенте, который из статуса потенциального (ПКЛ) переходит в статус «горячего» потенциального клиента (ГПКЛ). Результатом второго звонка должна быть договоренность о следующем звонке этому же ГПКЛ.

3) Третий звонок ГПКЛ должен быть завершающим в истории переговоров с клиентом, т.к. телемаркетолог после предоставлении всех аргументов в пользу продукта компании, обязан подвести ГПКЛ к принятию окончательного решения о сотрудничестве. Это решение может быть положительным либо отрицательным. Если принято решение о сотрудничестве, то ГПКЛ переходит в статус сопровождаемого клиента (далее СКЛ) с момента подписания договора о сотрудничестве. Если же клиент дал категорический отказ в сотрудничестве, то он переходит из статуса ГПКЛ в статус холодного потенциального клиента (ПКЛ).

4) Не стоит забывать о том, что в работе компании бывают случаи расторжения договоров с клиентами после долгого времени сотрудничества. Говоря терминами телемаркетинга, сопровождаемый клиент (СКЛ), расторгнув договор с компанией, вновь переходит в статус потенциального (ПКЛ) по истечении некоторого времени, промежуток которого определяется руководством самой компании. Далее с ним вновь начинается работа по вышеописанному алгоритму.

Итог пункта — была рассмотрена терминология клиентов и этапы присвоения ими статусов: Потенциальный клиент (ПКЛ), «Горячий» потенциальный клиент (ГПКЛ), Сопровождаемый клиент(СКЛ).

Третье, что нужно сделать для постановки работы сектора телемаркетинга, но же и будет завершающим этапом, — это организация процесса обзвона клиентов. Для бесперебойной и продуктивной работы телемаркетологов необходимо четко определить круг обязанностей и задач каждого из них.

— Телемаркетолог (ТМ) должен сформировать себе план работы на конкретный день с утра рабочего дня. Если ТМ отвечает за рынок потенциальных клиентов, то это будут звонки потенциальным клиентам (ПКЛ). В случае закрепления ТМ за сектором сопровождаемых клиентов, то звонки будут сопровождаемым клиентам (СКЛ)

— В зависимости от загруженности телефонного агента (рабочего плана на день) происходит расстановка приоритетов в клиентах. Иными словами, телеагент, знакомясь со своим рабочим планом, определяет каким клиентам необходимо позвонить в первую очередь. Такими клиентами могут быть «Горячие» ПКЛ, либо клиенты, у которых есть масса недовольств и претензий к продукту, услуге фирмы. Звонки таким клиентам нужно делать обязательно с целью сохранения сотрудничества с клиентом.

— В зависимости от графика работы всей компании телеагент должен начать обзвон клиентов так, чтобы успеть выполнить весь план по обзвонке до окончания рабочего дня. При этом необходимо учитывать график работы клиентов — компаний, которым будет звонить телемаркетолог. (с какого времени начинается рабочий день, во сколько заканчивается, перерыв на обед, выходной, праздник).

— По результатам проведения переговоров с клиентом, телемаркетологу необходимо проанализировать, структурировать полученную информацию и зафиксировать ее в базе данных печатным способом, обозначив дату следующего контакта, исходя из полученной информации от клиента. В настоящее время все колл — центры созданы на принципе самостоятельного и моментального ввода информации в базу без предварительной проверки руководством или без посредников. Но есть организации, которые предпочитают усилить работу телемаркетологов. Их руководство освобождает телефонистов от внесения информации в базу, и, таким образом, акцентируют их внимание на качественном выполнении звонков, увеличив количество времени на переговоры с клиентом. В таких фирмах информация после звонка фиксируется в бумажном отчете и сдается на проверку руководству, а затем этот проверенный отчет попадает оператору на ввод в базу, путем кодирования информации.

— В конце рабочего дня телеагенту, как ответственному лицу, нужно сдать вышестоящему руководителю первичную отчетность. Эта отчетность может быть разработана кураторами телеагентов или начальством в зависимости от специфики работы фирмы. Как правило, этот отчет включает в себя данные: сколько клиентов было на день запланировано, сколько из них обзвонено, сколько назначено встреч в результате звонков, и, если такое есть в практике, заключено договоров в результате звонка.

Следующий рабочий день телеагента начинается с формирования плана ранее запланированных клиентов на соответствующую дату.

Такой распорядок работы сектора телемаркетинга может предусматриваться в фирме любой сферы услуг.

Ответ на ранее поставленный вопрос «Какую роль играет телемаркетинг в развитии бизнеса?» — он «дает» фирме новых клиентов, т.е. увеличивает базу сопровождаемых клиентов, а также дает данные о состоянии клиентского рынка, путем анализа получаемой информации.

Читать еще:  Бизнес-план ремонтно-строительной компании

Телемаркетинг: внедрение и аутсорсинг

Кризис в экономике заставляет предпринимателей сокращать расходы, в том числе на содержание собственного колл-центра. Впоследствии компания теряет в качестве обрабатываемых звонков клиентов и самих клиентов. При этом многие отказываются от идеи перехода к внешнему контакт-центру (КЦ).

Телемаркетинг в России

Темп развития услуг телемаркетинга на российском рынке достигает 40% в год. На сегодняшний день – это второе место в Европе. Данный инструмент позволяет обеспечить 14-15% продаж, более половины которых приходится на банковскую сферу.

Возможности телемаркетинга

Надо понимать, что телемаркетинг – это не просто обработка звонков, а целый комплекс инструментов, позволяющих обеспечить круглосуточную прямую коммуникацию с потенциальным клиентом. Используя всего один канал связи, телефон, можно провести ряд маркетинговых мероприятий.

Принято различать два вида: входящий и исходящий телемаркетинг. Входящий телемаркетинг позволяет выявить специфику спроса, потребности потенциального клиента. К нему же относятся продающие консультации и «горячая линия». Исходящий телемаркетинг – это анкетирования, прямые продажи, приглашения на встречи, информирование о новых товарах, промо-акциях и так далее.

Внедрение телемаркетинга

Чаще всего такие функции выполняет колл-центр. Для получения качественного результата необходимо не только организовать рабочее пространство, оснастив его оборудованием, но и вложить немало сил в подготовку операторов. Здесь существует множество правил и инструментов.

В первую очередь у специалиста по телемаркетингу должна быть хорошо поставлена речь. Без лишних пауз и слов-паразитов. Чтобы сотрудник ничего не упустил во время общения с потенциальным клиентом, важно разработать сценарий переговоров, включающий в себя список обязательных вопросов. При этом оператор должен понимать, что вести диалог по бумажке не стоит. Скрипт – это только подсказка. Прежде чем приступать к работе, сотрудник также должен пройти обучение и тестирование.

Некоторые компании дополнительно проводят стресс-тесты, разыгрывая, например, звонок очень недовольного клиента. Далее ментор или коуч разбирает получившийся кейс и составляет перечень рекомендаций, который поможет оператору в дальнейшем. Но не стоит думать, что проведенного вводного курса до начала работы достаточно. На практике сотрудник не всегда следует утвержденным правилам. Плюс бывают ситуации, когда поступивший звонок нельзя обработать по утвержденному скрипту. Поэтому необходимо постоянно анализировать и корректировать работу оператора.

Оценка эффективности и KPI

Основных показателей оценки эффективной работы сотрудника колл-цетра более пяти. Ключевым же является процент потерянных звонков. Речь идет не только о входящих, но и исходящих звонках. Например, в случае с опросами звонок считается потерянным, если он был завершен раньше достижения цели. Допускается 5-10%. Его превышение – прямой сигнал руководству к анализу и выявлению проблемы. Поэтому, прежде всего, прослушайте все звонки, проверьте скрипт, возможно, он устарел, также оцените актуальность контактной базы.

Вторым по важности можно назвать процент возврата или повторных звонков. Здесь оценивается, как быстро сотрудник может решить проблему клиента при последующем контакте. Смежный показатель – call transfer или маршрутизация звонка. Точность перенаправления звонков очень важна. Каждый из нас хоть раз сталкивался с длительными ожиданиями и многочисленными переключениями между сотрудниками. В такой ситуации хочется просто положить трубку. Грамотная маршрутизация, оперативный перевод на нужного сотрудника способны не только помочь клиенту в его вопросе, но и повысить его лояльность. В этот же блок отнесем время ожидания. Как правило, рассматривается максимальное время ожидания клиента до момента решения проблемы или получения ответа на другой запрос.

Для любого предпринимателя, безусловно, важна и финансовая составляющая. Здесь учитываются денежные затраты на один звонок.

Аутсорсинг телемаркетинга

Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.

Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.

Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.

Преимущества

Последние два года на рынке аутсорсинга колл-центра в России наблюдается просадка на 5-7%, но несмотря на это остается потребность в таких услугах. Стоит выделить основные преимущества, которые привлекают предпринимателей:

1. Снижение числа пропущенных вызовов. Большее количество принятых звонков обеспечивают рост числа заказов, охваченных клиентов и полученной информации.
Крупные провайдеры способны обеспечить круглосуточную обработку нескольких десятков тысяч обращений, до 99% от общего объема. Некоторые компании предоставляют услуги операторов, говорящих на иностранных языках. А при большом потоке заказов и малой марже даже 0,5% потерянных звонков может оказаться для компании ударом.

2. Возможность сократить расходы компании. Что такое собственный колл-центр? Это организация и аренда рабочего места, техника, обеспечение, обучение сотрудников и контроль в процессе работы. В случае с внешним КЦ, провайдер берет на себя все связанные с ними обязанности. Такой подход дает больше свободы для развития профильных направлений. Рутина для Вас остается за кадром.

3. Мобильность и оперативное реагирование. Работая по договору услуг аутсорсинга колл-центра, заказчик сам определяет объем работ, учитывая пиковые периоды. Такой подход может быть интересен при запуске нового продукта, проведении маркетинговых активностей, колебаниях на рынке или появлении внештатных ситуаций.

4. Мониторинг в режиме онлайн. Большинство крупных аутсорсеров предоставляют доступ к CRM колл-центра, которая позволяет отслеживать его работу в формате 360. Можно отследить каждое обращение с момента его поступления. Если нужна общая картина по обработанным звонкам, система сгенерит общую статистику. Здесь открываются безграничные возможности для маркетологов в части коммуникаций с клиентами. Более того, заказчик сможет объективно оценить качество предоставляемых услуг.

5. Крупные провайдеры с опытом интересны тем, что предоставляют комплексные решения, используя разные инструменты и каналы связи, например, SMS, e-mail, мессенджеры, приложения и так далее.

Сегодня для клиентов главными критериями выбора можно считать технологичность и результативность.

Недостатки

Безусловно, есть провайдеры, которые обладают большим опытом телемаркетинга в самых различных областях и вкладывают достаточно ресурсов в подготовку и обучение персонала. Но трудно быть хорошим многопрофильным специалистом. Это очевидно для заказчиков.

Порой медленная реакция оператора может оказаться лучшим вариантом. Ведь всего одним неверным ответом на вопрос можно испортить отношение с клиентом или вовсе поставить финальную точку.

Презентации, скрипты, тренинги – основные инструменты подготовки операторов. Такой подход обеспечивает только общее понимание вещей. «Продать» сложный продукт или услугу сможет только владелец/изготовитель или сотрудник, заинтересованный в достижении бизнес-целей.

Стоит добавить, что на рынке труда отмечается самый большой процент текучки сотрудников именно в колл-центре. До 90% соискателей на позицию оператора считают такую работу временной. Поэтому довольно сложно вырастить профессионала и удержать его. Здесь важную роль играет менеджмент.

Конечно, на рынке аутсорсинга КЦ существуют специализированные провайдеры, но, надо понимать, что стоимость их услуг может быть в разы выше универсалов.

Телемаркетинг. Нюансы, принципы, приёмы

Телемаркетинг (ведение продаж по телефону) зарекомендовал себя как высокоэффективный способ привлечения клиентов. Продуктивность этого метода ведения бизнеса в последнее время снижается, но телефонные продажи остаются одним из самых широко используемых каналов получения прибыли. Искусство продаж с помощью телефона – отдельный и огромный маркетинговый мир.

Сегодня поговорим о двух «классических» тактиках ведения телефонных переговоров. В чём отличие между так называемыми «горячими» и «холодными» звонками? Как не допустить ошибок и добиться успеха в продажах по телефону? Какие нюансы и «подводные камни» существуют? Читайте дальше.

«В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать». Янина Ипохорская

Разница между холодными и горячими звонками

«Холодный» звонок

Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.

«Горячий» звонок

Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.

Про исходящие холодные звонки в продажах

«Подводные камни»

«Минус» в репутацию

Холодные продажи по телефону могут принести вред компании, использующей неправильную тактику. Человек, которому звонят, обычно чувствует «подвох». Потенциальный клиент понимает, что в нём нуждаются. Он в выигрышном положении – ведь звонящий выступает в роли «попрошайки». Это существенно подрывает авторитет.

Зря потраченное время

Холодные звонки могут сэкономить и также отнять много времени. Эффективность зависит от множества факторов. «Банальные» ошибки могут свести на нет все старания менеджеров по продажам.

Недопонимание

По телефону не продемонстрируешь товар, не покажешь наглядную схему или график. Увидеть мимику и жестикуляцию собеседника, которая может многое сказать опытному продавцу, также невозможно.

Читать еще:  Бизнес на складах: выгодные вложения

Стресс и текучка кадров

Психологически совершать изо дня в день звонки по холодной базе клиентов очень тяжело. Это изматывает, угнетает, вгоняет в глубокий стресс. Как следствие – постоянная текучка кадров в компании, ведущей холодные продажи.

Потребность в жестком контроле

Контролировать отдел или колл-центр, занимающийся холодным телемаркетингом необходимо. Причём, постоянно и как можно чаще. Иначе сотрудники быстро превратятся в «бойцов невидимого фронта».

Способы решения проблем

Не торговать, а выявлять интерес

Чтобы не подрывать авторитет не нужно быть рыночным торговцем. Нужно не продавать, а выявлять заинтересованность. Помните, «Мы хотим вам предложить» — для клиента звучит как «Мы хотим вам продать». Действуйте примерно так:

«Добрый день, Иван Иванович! Это Петр Петрович из компании «Икс». Мы занимаемся оптовыми поставками строительных материалов из Германии. Вам это интересно?».

Продумать и не потерять

Чтобы холодные звонки максимально эффективно расходовали рабочее время компании их нужно совершать по заранее разработанным сценариям. Чем продуманнее они будут, тем меньше времени будет потрачено зря. Тщательно проработайте план действий по каждому пункту из схемы ниже. Конечно, «универсального» сценария не существует, но общая структура холодного звонка, как правило, именно такая:

  • Первый контакт с секретарём (администратором, помощником руководителя, офисным менеджером);
  • Получение контактного телефона (переключение на) генерального директора, его заместителя или другого представителя компании, который наделён полномочиями принимать решения самостоятельно;
  • Установление контакта с потенциальным клиентом – презентация вашей компании;
  • Выявление потребностей собеседника, презентация вашего предложения;
  • Блокировка возражений;
  • Завершение беседы, получение желаемого действия (к примеру, назначение встречи).

Найти общие интересы

Проблемы с недопониманием при телефонных разговорах решить сложно, но можно. Хотя бы попытаться. Попробуйте собрать и изучить информацию о собеседнике. Чем больше нюансов будете знать, тем лучше. Вы сможете вести разговор в ключе интересном лицу, которому вы звоните. Получите преимущества и будете «вести человека за собой».

Понять другое значение слова «нет»

Не секрет, что холодные звонки – стресс. Никто не ждёт вашего менеджера с распростертыми объятиями. Важно понять – так будет всегда. Чем больше к этому будет подготовлен сотрудник, занимающийся холодными продажами, тем меньше негатива отразится на нём. «Красная нить», которой нужно прошить мотивационное полотно – отвергают не лично менеджера, отвергают сам факт нежелательного звонка.

Кстати, отказы можно выгодно использовать. Изучайте причины того, почему потенциальные клиенты отвечают: «Нет. Не интересно». Интересуйтесь: «Извините, скажите, пожалуйста, а почему Вам не интересно? Я просто хочу понять специфику». Фиксируйте, находите обходные пути. Иногда негативный ответ «превращается» в позитивный. К примеру, вам могут сказать: «Мы дочернее предприятие. Вопросами закупок занимаются в головной компании. Позвоните по телефону…». Отлично! Нужный контакт «в кармане»!

Мотивировать и контролировать

Контроль деятельности отдела, или сотрудников колл-центра, занимающегося холодными продажами вашего предложения необходим. Эффективно контролировать работу поможет CRM-система. Что это такое? Специальная платформа, программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании.

Подобные системы открывают широкие возможности по контролю. Ведётся подробная статистика деятельности каждого сотрудника, телефонные разговоры сохраняются в аудио файлы, автоматически выстраиваются аналитические диаграммы и графики…

Не забывайте о мотивации. Сотрудникам должно быть к чему стремиться. Например, к премии за определённое количество доведенных до нужной цели клиентов…

Про горячие звонки в продажах

Не переусердствуй!

Алгоритм обработки горячих звонков гораздо мягче. Но есть нюансы и не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Основная проблема сотрудника, совершающего звонок «горячему клиенту» – не «перестараться». Слишком частые напоминания о компании чреваты тем, что на подобные звонки просто перестанут реагировать. Потеря клиента, потеря прибыли.

Не доверяй и не потеряешь!

Хоть техника холодных продаж и сложнее, но все же взаимодействие с холодными клиентами можно делегировать сторонним подрядчикам, оказывающим услуги в сфере телемаркетинга. Работу с «теплой» базой не доверяйте никому. Здесь должна быть особая философия. Нужно очень хорошо знать все стороны предложения, предпочтения, личные особенности клиента и его бизнеса.

Будь компетентен!

Клиенту нужна квалифицированная помощь и чёткие ответы на вопросы. Если он позвонил в компанию и хочет получить консультацию, которую ему может дать только узкопрофильный специалист (который в этот момент занят), менеджеру принявшему звонок, ни в коем случае не стоит пытаться самостоятельно отвечать на вопросы. Нужно извиниться и попросить оставить контактные данные для связи. В удобное для клиента время с ним должен связаться компетентный сотрудник.

Прояви заботу!

Увеличить количество горячих звонков поможет бесплатная телефонная линия. Это существенно снизит барьер. Проявите заботу о своих клиентах и получите больше прибыли.

Будь профессионалом!

Успешный менеджер, отвечающий на входящие горячие звонки должен обладать некоторыми качествами и использовать проверенные приёмы. Прежде всего, у сотрудника должен быть хорошо поставленный, уверенный голос и грамотная речь. Это подчеркивает экспертность.

Необходимо, чтобы менеджер умел разговаривать с клиентом «на его языке». Умение донести сложную информацию простыми словами дорогого стоит.

Улыбка – мощное психологическое оружие. Её не видно по телефону, но её чувствует человек «на другом конце провода». Улыбающийся вежливый сотрудник отдела по работе с клиентами вызывает расположение с первых минут разговора.

Немного в заключение

Техники холодных и горячих звонков имеют много различий, при этом у них много общего. Инструменты, служащие основой телемаркетинга и помогающие завоевать расположение потенциального клиента, остаются неизменными. Вежливость, глубокое знание собеседника и сферы его деятельности, комплексный подход к продажам помогут добиться высоких результатов и увеличить прибыль. Помните, продажи «в лоб» сейчас почти не работают. Время диктует новые правила бизнес-игры.

Как открыть компанию по телемаркетингу за пять шагов

Предприниматель Дмитрий Андреев начал бизнес на телемаркетинге cамостоятельно, а уже потом открыл офис и набрал сотрудников. Причем офисную часть фирмы он решил перенести в Астрахань, чтобы сэкономить. Спустя 3 года его компания достигла оборота 3 млн рублей в месяц и продолжает расти.

Дмитрий Андреев по найму почти не работал — сразу после университета он начал пробовать себя в личных рекламных проектах.

Как за пять шагов открыть магазин отделочных товаров

“Последний был особенно неудачным : рекламное агентство, которое я запустил с двумя партнерами, закрылось, и я потерял полмиллиона накопленных средств, — вспоминает предприниматель. — Остался с ипотекой, свадьбой на носу и всего с 15 тыс. рублей”.

Позовите Наталью

В итоге call–центр Creative Call Project он открыл почти без вложений, потратив только около 1 тыс. рублей на домен и хостинг. Дмитрий сам сделал сайт, начал искать клиентов и передавать их подрядчикам. Через полгода он стал понемногу набирать персонал, пять первых сотрудников фирмы работали в его квартире–студии. Тогда же он вложил в развитие бизнеса накопленные 500 тыс. рублей — они пошли на разработку программного обеспечения и наем еще 20 операторов, которые работали из дома. В 2015 году оборот компании составил 19 млн рублей.

“Наша основная задача — найти для клиента заинтересованного покупателя, — рассказывает владелец центра. — Для этого мы используем несколько техник, например, оператор может попросить к телефону “Наталью из рекламного отдела” — так завязывается разговор, а это главное”. Дмитрий Андреев рассказывает, что телемаркетинг подходит для продвижения почти любого товара или услуги на массовом рынке. Условной границей он считает 1 тыс. потенциальных клиентов — если их меньше, лучше придумать более индивидуальный подход, чем простой обзвон. “Однажды английский оператор заказал у нас продвижение “sim–карты путешественника”, — рассказывает Дмитрий. — Решили формировать интерес через туроператоров: наши сотрудники интересовались туром в Таиланд, а в конце разговора спрашивали, а нельзя ли купить такую карту. Получив отрицательный ответ, извинялись, говорили, что поищут компанию, где можно взять и то, и другое. Трафик на сайт клиента вырос невероятно!”

В этом году фирма запустила собственный аутсорсинговый call–центр в Астрахани, где сейчас работают 100 сотрудников. Его открытие обошлось в 1,5 млн рублей, в Петербурге, по расчету владельца, это стоило бы на 40% дороже. Основная статья затрат — зарплатный фонд. “Но дело не только в экономии: в регионе проще найти сотрудников, меньше текучка”, — поясняет Дмитрий Андреев. Большинство операторов центра — молодежь, и, чтобы удержать их на работе, предприниматель проводит тренинги, организует комнаты отдыха и др. Небольшой офис для руководства у компании есть и в Петербурге. Сейчас выручка фирмы — около 3 млн рублей в месяц.

“Кризис нам очень помог, — добавляет Дмитрий Андреев. — У компаний сократились бюджеты на продвижение, и в то же время интернет–маркетинг становится все дороже. В итоге иногда стоимость одного перехода на сайт равна цене 500–600 звонков”.

Что эффективнее

Аппетит к бизнесу. Как открыть сервис доставки еды за 5 шагов

Рынок телемаркетинга в России — это 130–140 call–центров разного калибра. Среди заметных игроков петербургского рынка — компании SoftCall, “Телефанк”, infotell и др. Предприниматели к телемаркетингу относятся по–разному, с одной стороны. эксперты уверены, что рынок не достиг максимальной емкости и будет расти дальше (с 2001 года рынок вырос в 80 раз). С другой — многие владельцы бизнесов считают такой способ продвижения слишком навязчивым и даже нечестным.

“У нас в опыте есть примеры, подтверждающие, что комплексный интернет–маркетинг (аналитика, контекстная реклама, высококонверсионный сайт, контроль эффективности продвижения) — на порядок эффективнее холодных звонков”, — считает совладелец компании “Креадо” Евгений Соловьев.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector