Столичные пробки часто становятся помехой для бизнеса, но компании Quickfrog, напротив, помогают зарабатывать

Столичные пробки часто становятся помехой для бизнеса, но компании Quickfrog, напротив, помогают зарабатывать

Как служба экспресс-доставки создала свое главное конкурентное преимущество

Бухгалтер по образованию, Роман Прилипко до прошлого года жил в Магнитогорске, работая региональным директором московской девелоперской компании. Переехав в столицу, задумался о собственном деле. Свежим взглядом приезжего Роман оценил, что по-настоящему быстрой службы доставки в Москве нет: «Курьеров порой приходилось ждать по полдня, иногда ожидание переносилось на следующий день». В столичных пробках он разглядел потенциал для развития бизнеса.

Сделаем это быстро

Осенью 2009 г. Прилипко начал разрабатывать концепцию службы доставки. Сразу же решил: скорость станет основным конкурентным преимуществом, поэтому попытался зарегистрировать домен 60min.ru, но он был занят. Оказалось, и к лучшему: свободным оказался домен с более быстрым названием – 59min.ru, объясняет Роман.

Разработку фирменного стиля и нейминг поручили агентству Perfetto. Только разработка сайта обошлась в $20 000: специально для него провели фотосессию с девушкой-моделью, сыгравшей роль курьера на скутере. Получился красивый сайт с простой навигацией: телефоны, тарифы и прочую нужную информацию можно найти на первой же странице.

Чтобы старт службы доставки Quickfrog («Быстрая лягушка») состоялся, в дело было вложено 150 000 евро личных сбережений. Их Прилипко потратил на аренду офиса, зарплаты сотрудникам. Были куплены, окрашены в зеленый, лягушачий, цвет и оборудованы мотонавигаторами 20 скутеров. Создана усиленная диспетчерская служба: три диспетчера с помощью трекинговой компьютерной программы управляют 20 курьерами. По задумке Прилипко клиенты Quickfrog для их же удобства не должны общаться с курьерами: диспетчеры видят передвижения курьеров на карте и помогают им найти нужный адрес: «Мне не нравится, когда курьеры дергают клиента звонками с просьбами объяснить, как добраться». Время выполнения заказа, скорость движения скутеров диспетчеры отслеживают в режиме реального времени – провинившихся наказывают штрафами, отличившихся поощряют.

Разбудить мужа

Первые заказы Quickfrog начала выполнять в мае. Поначалу не обошлось без сбоев: диспетчерская программа и интернет как-то не дружили, объясняет Прилипко. Два месяца спустя служба заработала в более стабильном режиме.

Отобрать адекватных сотруд-ников-курьеров помогла конкурентная зарплата в 25 000 руб. (при средней по рынку – 10 000–15 000 руб.). Наняли 18 юношей и двух девушек с водительскими правами, переодели их в брендированную форму.

Старт пришелся на экстремальные погодные условия: жара, смог, мертвый сезон для деловых людей. Курьеры не всегда вписывались в строгие правила, разработанные для персонала. В жару снимали форменные рубашки поло и являлись к заказчикам в майках, нарушали правила движения, было два случая, когда опаздывали с заказами (из-за этих задержек с клиентов не брали денег за доставку). Такая кадровая стратегия оправдалась: у Quickfrog появились постоянные клиенты, которые стали обращаться и с нестандартными просьбами. Например, позвонила заказчица и попросила съездить к ней домой и разбудить мужа: «Я случайно увидела забавные зеленые скутеры на дороге и запомнила адрес сайта и однажды вспомнила про них: уехала из дома на встречу с подругами и потом поняла, что муж проспал – на звонки он не отвечал, а его ждали на срочном совещании, – рассказала Екатерина Быстрова. – Ребята не отказали, курьер долго звонил в дверь, пока муж не открыл. Перед ним стоит человек со шлемом: «С вас 600 руб.» (столько стоит доставка в пределах МКАД)». Забавная ситуация разрешилась удачно. «Муж часто что-то забывает, и я обращалась с подобными просьбами в службы такси, но у них личные услуги стоят дорого, да и соглашаются они не всегда», – объясняет Екатерина. Ни одна из известных ей компаний не может предложить столь скоростной доставки в Москве.

Обойти секретаря

Летом Quickfrog провела рекламную кампанию в торговых центрах, потратив 3 млн руб., но отдача была слабой. Сначала делали ставку на некрупных клиентов – фирмы, у которых большой документооборот. Позже стратегию решили изменить и добиваться партнерства с известными компаниями. К началу осени Quickfrog полностью взяла на себя доставку по Москве для интернет-магазинов сети аптек «36,6» (срочные заказы) и провайдера «Скартел» (бренд Yota), ведутся переговоры с авиакомпанией S7. Сотрудничество с известными брендами лучше работает на продвижение услуг, чем прямая реклама: клиенты интернет-магазинов получают заказ в брендированном конверте с брошюрой Quickfrog.

Чтобы сколотить пул корпоративных клиентов, пришлось попотеть. Менеджерам по продажам особенно трудно было преодолеть секретарский барьер и добиваться телефонного разговора с нужным сотрудником. «Менеджеры придумали хитрый прием: обращались к секретарям по-английски. Многие не понимали, о чем речь, но, услышав знакомое имя сотрудника, тут же на него переключали», – улыбается Прилипко.

Объем работы курьеров увеличился, когда в конце сентября служба доставки начала обслуживать клиентов Yota, покупающих услуги связи в интернет-магазине. В октябре оборот Quickfrog по сравнению с прошлым месяцем увеличился на 60%, подсчитал Прилипко. На сайте провайдера запустили специальную акцию со слоганом «Yota меньше чем за час» с призывом: «Выберите бесплатную доставку и получите Yota за 59 минут!»

Партнеры довольны сложившимся альянсом. «Мы заключили с Quickfrog эксклюзивное соглашение на выгодных условиях, предоставляющее нам ряд преимуществ перед другими компаниями, – рассказали в пресс-службе Yota. – После запуска системы доставки процент сорвавшихся заказов значительно снизился, увеличив рост фактических продаж примерно в 2 раза. К началу 2011 г. мы прогнозируем рост объема продаж в 3 раза».

Переход на зимнее время

Концепция у Quickfrog оригинальная, считает Даниел Макграт, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций DHL Express, лидера рынка экспресс-почты в России. «Конкуренция в сегменте внутригородских перевозок высокая, – говорит он. – Чтобы добиться успеха, компания должна заслужить доверие клиентов, сформировать репутацию, просто рассказать о своих услугах широкой аудитории». По его мнению, «к операционным сложностям можно отнести сезонность доставки на скутерах». Эту проблему в Quickfrog уже учли: с ноября курьеры пересядут со скутеров на Deo Matiz (10 автомобилей закупили, 10 взяли в лизинг). Поскольку зимой уложиться в 59 минут будет сложнее, компания собирается увеличить сроки доставки до двух часов.

В мире растет интерес к более «экологичной доставке» и эта тенденция отразится в том числе на средствах доставки, рассказал Макграт. Для доставки по Москве DHL тоже использует скутеры, во Вьетнаме и Франции – велосипеды, в Венеции – катера. В Германии компания планирует реализовать проект Bring Buddies («Друзья по доставке»). «Это социальная сеть людей, которые во время перемещений по городу будут участвовать в процессе доставки, передавая заказ друг другу», – уточняет Макграт.

Рынок экспресс-доставки будет развиваться во многом за счет повышения деловой активности регионов и роста популярности дистанционной и интернет-торговли, говорит Светлана Федорова, гендиректор исследовательской компании «Экспресс-обзор».

По ее оценке, к 2012 г. оборот регионального рынка экспресс-доставки превысит оборот столичного. С учетом этого тренда и собирается развиваться Quickfrog. В ближайшее время в рамках сотрудничества с авиакомпаний S7, у которой есть курьерский проект «Летающие конверты», компания планирует открыть офисы в семи городах России, обещает Прилипко.

Ставка на минуты

Столичные пробки часто становятся помехой для бизнеса, но компании Quickfrog, напротив, помогают зарабатывать: курьеры на скутерах доставляют заказы в любую точку города не более чем за 59 минут. Проекту всего полгода, а среди его клиентов — интернет-магазин Yota, сеть аптек «36,6», авиакомпания S7, и обороты бизнеса каждый месяц растут на 30-60%.

Бухгалтер по образованию, Роман Прилипко до прошлого года жил в Магнитогорске, работая региональным директором московской девелоперской компании. Переехав в столицу, задумался о собственном деле. Свежим взглядом приезжего Роман оценил, что по-настоящему быстрой службы доставки в Москве нет: «Курьеров порой приходилось ждать по полдня, иногда ожидание переносилось на следующий день». В столичных пробках он разглядел потенциал для развития бизнеса.

Сделаем это быстро

Осенью 2009 г. Прилипко начал разрабатывать концепцию службы доставки. Сразу же решил: скорость станет основным конкурентным преимуществом, поэтому попытался зарегистрировать домен 60min.ru, но он был занят. Оказалось, и к лучшему: свободным оказался домен с более быстрым названием — 59min.ru, объясняет Роман.

Разработку фирменного стиля и нейминг поручили агентству Perfetto. Только разработка сайта обошлась в $20 000: специально для него провели фотосессию с девушкой-моделью, сыгравшей роль курьера на скутере. Получился красивый сайт с простой навигацией: телефоны, тарифы и прочую нужную информацию можно найти на первой же странице.

Чтобы старт службы доставки Quickfrog («Быстрая лягушка») состоялся, в дело было вложено 150 000 евро личных сбережений. Их Прилипко потратил на аренду офиса, зарплаты сотрудникам. Были куплены, окрашены в зеленый, лягушачий, цвет и оборудованы мотонавигаторами 20 скутеров. Создана усиленная диспетчерская служба: три диспетчера с помощью трекинговой компьютерной программы управляют 20 курьерами. По задумке Прилипко клиенты Quickfrog для их же удобства не должны общаться с курьерами: диспетчеры видят передвижения курьеров на карте и помогают им найти нужный адрес: «Мне не нравится, когда курьеры дергают клиента звонками с просьбами объяснить, как добраться». Время выполнения заказа, скорость движения скутеров диспетчеры отслеживают в режиме реального времени — провинившихся наказывают штрафами, отличившихся поощряют.

Разбудить мужа

Первые заказы Quickfrog начала выполнять в мае. Поначалу не обошлось без сбоев: диспетчерская программа и интернет как-то не дружили, объясняет Прилипко. Два месяца спустя служба заработала в более стабильном режиме.

Отобрать адекватных сотруд-ников-курьеров помогла конкурентная зарплата в 25 000 руб. (при средней по рынку — 10 000-15 000 руб.). Наняли 18 юношей и двух девушек с водительскими правами, переодели их в брендированную форму.

Старт пришелся на экстремальные погодные условия: жара, смог, мертвый сезон для деловых людей. Курьеры не всегда вписывались в строгие правила, разработанные для персонала. В жару снимали форменные рубашки поло и являлись к заказчикам в майках, нарушали правила движения, было два случая, когда опаздывали с заказами (из-за этих задержек с клиентов не брали денег за доставку). Такая кадровая стратегия оправдалась: у Quickfrog появились постоянные клиенты, которые стали обращаться и с нестандартными просьбами. Например, позвонила заказчица и попросила съездить к ней домой и разбудить мужа: «Я случайно увидела забавные зеленые скутеры на дороге и запомнила адрес сайта и однажды вспомнила про них: уехала из дома на встречу с подругами и потом поняла, что муж проспал — на звонки он не отвечал, а его ждали на срочном совещании, — рассказала Екатерина Быстрова. — Ребята не отказали, курьер долго звонил в дверь, пока муж не открыл. Перед ним стоит человек со шлемом: “С вас 600 руб.” (столько стоит доставка в пределах МКАД)». Забавная ситуация разрешилась удачно. «Муж часто что-то забывает, и я обращалась с подобными просьбами в службы такси, но у них личные услуги стоят дорого, да и соглашаются они не всегда», — объясняет Екатерина. Ни одна из известных ей компаний не может предложить столь скоростной доставки в Москве.

Обойти секретаря

Летом Quickfrog провела рекламную кампанию в торговых центрах, потратив 3 млн руб., но отдача была слабой. Сначала делали ставку на некрупных клиентов — фирмы, у которых большой документооборот. Позже стратегию решили изменить и добиваться партнерства с известными компаниями. К началу осени Quickfrog полностью взяла на себя доставку по Москве для интернет-магазинов сети аптек «36,6» (срочные заказы) и провайдера « Скартел» (бренд Yota), ведутся переговоры с авиакомпанией S7. Сотрудничество с известными брендами лучше работает на продвижение услуг, чем прямая реклама: клиенты интернет-магазинов получают заказ в брендированном конверте с брошюрой Quickfrog.

Читать еще:  С чего начать автомоечный бизнес?

Чтобы сколотить пул корпоративных клиентов, пришлось попотеть. Менеджерам по продажам особенно трудно было преодолеть секретарский барьер и добиваться телефонного разговора с нужным сотрудником. «Менеджеры придумали хитрый прием: обращались к секретарям по-английски. Многие не понимали, о чем речь, но, услышав знакомое имя сотрудника, тут же на него переключали», — улыбается Прилипко.

Объем работы курьеров увеличился, когда в конце сентября служба доставки начала обслуживать клиентов Yota, покупающих услуги связи в интернет-магазине. В октябре оборот Quickfrog по сравнению с прошлым месяцем увеличился на 60%, подсчитал Прилипко. На сайте провайдера запустили специальную акцию со слоганом «Yota меньше чем за час» с призывом: «Выберите бесплатную доставку и получите Yota за 59 минут!»

Партнеры довольны сложившимся альянсом. «Мы заключили с Quickfrog эксклюзивное соглашение на выгодных условиях, предоставляющее нам ряд преимуществ перед другими компаниями, — рассказали в пресс-службе Yota. — После запуска системы доставки процент сорвавшихся заказов значительно снизился, увеличив рост фактических продаж примерно в 2 раза. К началу 2011 г. мы прогнозируем рост объема продаж в 3 раза».

Переход на зимнее время

Концепция у Quickfrog оригинальная, считает Даниел Макграт, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций DHL Express, лидера рынка экспресс-почты в России. «Конкуренция в сегменте внутригородских перевозок высокая, — говорит он. — Чтобы добиться успеха, компания должна заслужить доверие клиентов, сформировать репутацию, просто рассказать о своих услугах широкой аудитории». По его мнению, «к операционным сложностям можно отнести сезонность доставки на скутерах». Эту проблему в Quickfrog уже учли: с ноября курьеры пересядут со скутеров на Deo Matiz (10 автомобилей закупили, 10 взяли в лизинг). Поскольку зимой уложиться в 59 минут будет сложнее, компания собирается увеличить сроки доставки до двух часов.

В мире растет интерес к более «экологичной доставке» и эта тенденция отразится в том числе на средствах доставки, рассказал Макграт. Для доставки по Москве DHL тоже использует скутеры, во Вьетнаме и Франции — велосипеды, в Венеции — катера. В Германии компания планирует реализовать проект Bring Buddies («Друзья по доставке»). «Это социальная сеть людей, которые во время перемещений по городу будут участвовать в процессе доставки, передавая заказ друг другу», — уточняет Макграт.

Рынок экспресс-доставки будет развиваться во многом за счет повышения деловой активности регионов и роста популярности дистанционной и интернет-торговли, говорит Светлана Федорова, гендиректор исследовательской компании «Экспресс-обзор».

По ее оценке, к 2012 г. оборот регионального рынка экспресс-доставки превысит оборот столичного. С учетом этого тренда и собирается развиваться Quickfrog. В ближайшее время в рамках сотрудничества с авиакомпаний S7, у которой есть курьерский проект «Летающие конверты», компания планирует открыть офисы в семи городах России, обещает Прилипко.

Деньги, срок и внешний вид

Рынок экспресс-доставки в России растет на 15–20% в год, тогда как до 2008 г. этот показатель составлял 30–40%, по данным «Экспресс-обзора». Десятку лидеров (по доле на российском рынке в денежном выражении) в 2009 г. возглавляет DHL, далее следуют «СПСР экспресс», DPD, Pony Express, EMS, «Почта России», «Гарантпост».

Завершают список американская UPS, немногим ей уступающая голландская TNT Express, «Сити экспресс» и FedEx. Бóльшим конкурентным преимуществом обладают компании, предлагающие лучшее соотношение цены и сроков доставки в сочетании с качеством, ожидаемым заказчиками, замечает Федорова. Клиенту важны и «внешние факторы»: например, презентабельный вид менеджеров и курьеров, добавляет Андрей Княжинский, гендиректор «Сити экспресса».

Вы доставляете: Как логистический сервис QuickFrog превысил скорость

Роман Прилипко раскрутил свою компанию обещанием доставлять небольшие грузы по Москве за 59 минут, но за первые полтора года так и не вышел в плюс. Что помогло QuickFrog удержаться на плаву?

риехав в 2009 году в Москву из Магнитогорска, сотрудник девелоперской компании Роман Прилипко из-за кризиса в строительной отрасли задумался о новом бизнесе. Когда ему пришлоcь воспользоваться услугами московских интернет-магазинов, он понял, что доставка — их слабое звено. Опоздание курьера, а то и приезд его на следующий день от заявленного дня доставки были обычным делом. Неудивительно, что у москвичей выработалась привычка заказывать один и тот же товар в нескольких магазинах сразу, думал Прилипко. В задушенном пробками городе кто-то должен организовать действительно срочную доставку. Ему в голову пришла идея радикального улучшения логистического бизнеса: объехать пробки можно на скутерах, для эффективного управления курьерами и отслеживания их перемещений — адаптировать программу для служб такси, популярные товары — возить по городу небольшими партиями на машинах, так называемых мобильных складах.

Красивый сайт, дорогая фотосессия с девушкой на скутере, нейминг, логотип и фирменный стиль обошлись в 500 000 рублей. Прилипко рассчитывал в основном на физлиц и небольшие грузы. Он собирался развозить документы, билеты, бельё в прачечную, лекарства, которые можно было заказать через сайт QuickFrog в магазинах-партнёрах. Тарифы на услуги поначалу были фиксированными: 600 рублей за доставку в пределах МКАД и 800 рублей — за МКАД (до 10 км или в аэропорт).

Звучавшее почти фантастически обещание доставить товар за 59 минут от момента заказа привлекло внимание СМИ. О QuickFrog, запустившемся в мае 2010 года, написали все. Корпоративных клиентов компания привлекала не только скоростью доставки: по статистике QuickFrog, быстрый отзвон оператора колл-центра после поступления заказа и быстрый приезд курьера позволяли сократить процент отказов от покупки товара со стандартных 15-30% до 5%.

«Я рассчитывал, что мы начнём зарабатывать через три-шесть месяцев, — рассказывает Прилипко. — Так обычно бывает с хорошим проектом в регионах». Но первые полтора-два года в бизнес пришлось только вкладывать, в общей сложности, около 25 миллионов рублей. «По итогам месяца мы обычно или выходили в ноль, или тратили больше, чем зарабатывали, — продолжает предприниматель. — Мой партнёр, поняв, что быстрой отдачи не будет, отказался от участия в проекте. Был период, когда я сам думал, что пора закрывать QuickFrog, который начинался скорее как хобби. Тем более что в строительной отрасли кризис кончился, и уже нужно было время на основную деятельность».

Проблем было много: например, скутеры можно было использовать только
в тёплое время года.

Физлица заказывали через сайт мало, и прогнозировать их активность было сложно. Стали появляться корпоративные клиенты, но в зимне-слякотный период от работы с частью из них приходилось отказываться. Найти достаточное количество крупных клиентов не получалось; по сути, долгосрочное сотрудничество за полтора года сложилось только с Yota. Она стала первой компанией, передавшей QuickFrog полное обслуживание своего интернет-магазина. Были предложения о продаже компании, но покупатели хотели, чтобы Прилипко как идеолог оставался работать в ней. «Я понимал, что у меня плохо получается управлять коллективом, а кадры в этой деятельности решают всё, потому что почти всё зависит от человеческого фактора, — рассказывает создатель QuickFrog. — И я решил начать с [замены] себя».

Прилипко договорился со своим знакомым Александром Бортенёвым, что тот станет новым гендиректором, получит полный карт-бланш и долю в компании. С Бортенёвым, который тоже родом из Магнитогорска, Прилипко за несколько лет до этого познакомился в Германии, где тот занимался продажей мебели. Перед приходом в QuickFrog Бортенёв год работал в оргкомитете Валдайского клуба, прогосударственного дискуссионного собрания, призванного в том числе улучшать имидж России за рубежом.

Бортенёв заступил на пост гендиректора в сентябре 2011 года. Присмотревшись к тому, как работает QuickFrog, он пришёл к выводу, что срочная доставка в принципе востребована в мегаполисе, но при этом «настолько революционна, что не попадает в сегодняшний временной континуум». «Доставка за 59 минут предвосхищала ожидания рынка и клиента, которому было тяжело осознать, что такое вообще возможно», — объясняет Бортенёв.

Чтобы приспособить компанию к работе в реальных условиях, новый гендиректор заменил 90% менеджмента, в том числе отдел кадров и бухгалтерию. Он также расширил штат, создав отделы по развитию и продвижению. Приоритетом стало привлечение крупных корпоративных клиентов. Именно на них, а не на физлиц, теперь нацелено продвижение услуг QuickFrog. Большинство, по примеру Yota, хочет отдать QuickFrog обслуживание интернет-магазина «под ключ» — то есть не только доставку, но и обработку заказов, склад и бухгалтерию. Под крупный проект QuickFrog создаёт отдельную бригаду логистов, курьеров, закупает транспорт.

Автопарк компании из 20 скутеров и 5 машин Daewoo Matiz Бортенёв решил сделать более универсальным. Скутеров оставили 5, а машин, наоборот, стало 17. Кроме того, в разы выросло число пеших курьеров. Зимой стали обходиться в основном машинами и метро. В ближайшее время под крупный проект Бортенёв собирается добавить к автопарку несколько внушительных Peugeot Partner.

В договорах с большинством корпоративных клиентов у QuickFrog прописано время доставки не более 59 минут, однако на деле примерно половина конечных покупателей предпочитает доставку к конкретному часу (по словам Бортенёва, это не менее трудная задача). Среднее время доставки зимой больше, чем летом. Чтобы развезти то же число заказов, компания примерно на четверть увеличивает штат, рассказывает глава компании. В дни перед Новым годом среднее время доставки, по его словам, увеличивалось с обычных 50 минут до 119 минут. В большинстве же случаев ожидания клиентов удаётся оправдать: опозданий — не более 3%, уверяет гендиректор.

Компания отказалась и от фиксированных тарифов, сейчас вилка стоимости одной доставки — от 550 рублей до 6 000 рублей (при средней московской цене 300-350 рублей). В основном она зависит от объёма заказов, который прописывается в договоре. Если объём меньше несколько месяцев подряд, QuickFrog требует пересмотрения условий. А если компания на это не идёт, расторгает договор. С Нового года Бортенёв отказался от работы с семью клиентами (осталось восемь: в том числе, кроме Yota, SkyLink, Coral Travel). Один из бывших заказчиков — SimTravel, продающая SIM-карты для туристов. Их договор с QuickFrog действовал около года. «Мы ожидали, что спрос на срочную доставку будет большим, — говорит руководитель отдела продаж Мухаммед Ибрагимов, — но 90% клиентов по-прежнему готовы были ждать следующего дня и платить за доставку 500 рублей вместо того, чтобы получить заказ в течение 59 минут за 790 рублей». В целом его компания была очень довольна сотрудничеством с QuickFrog. «Они действительно быстро работают и все вопросы берут на себя, а отказа у нас с ними не было вообще ни одного, при том, что обычно — 10-15%», — говорит менеджер.

«Доставлять „за час“ можно исключительно тогда, когда нужная позиция уже есть в рюкзаке или в багажнике у мото- или автокурьера, — говорит владелец интернет-магазина мобильных телефонов Just5 Сергей Овчинников, также сотрудничавший с QuickFrog до Нового года. — В нашем случае заказ они забирали у нас, так что среднее время было три-четыре часа, что, в принципе, не выходит за рамки срочной доставки».

Читать еще:  Разведение попугаев в домашних условиях как бизнес

«Были случаи, когда заказ отказывались доставлять, ссылаясь на отсутствие свободного курьера», — говорит Овчинников.

Но желающие сотрудничать с компанией по-прежнему есть. По словам Бортенёва, близки к завершению переговоры с крупным продавцом электроники и несколькими онлайн-магазинами одежды премиум-класса. Большинство служб доставки, как и три года назад, доставляют товары на следующий день после заказа, если не позже. QuickFrog — одна из немногих, у кого отработана схема доставки в тот же день, что привлекает онлайн-продавцов дорогих товаров, которые хотят предоставить покупателям лучший сервис, не тратясь на создание собственной службы доставки. «В 90-е годы в Нью-Йорке была успешная компания, курьеры которой доставляли небольшие грузы, — в основном на велосипедах», — рассказывает основатель Wikimart Камиль Курмакаев. Концепцию QuickFrog он считает перспективной и сам планирует поэкспериментировать со срочной доставкой, для начала — подарков к праздникам, которые в России многие покупают в последний момент.

Пока конкуренты собираются выходить на этот рынок, компания Прилипко и Бортенёва пытается масштабировать свою модель. В прошлом году QuickFrog запустила в России и СНГ проект с S7 «Летающие конверты» (позже присоединилась UTair). Услуга позволяет быстро посылать небольшие отправления в другие города регулярными рейсами этих авикомпаний: например, в Москве курьер привозит днём конверт в аэропорт, а вечером того же дня курьер партнёрской компании в другом городе забирает его и доставляет по адресу. Этот проект, по словам Бортенёва, даёт около 25% выручки.

Обороты компании с весны 2012 года выросли с 2,3 млн рублей до 4,5 млн рублей в месяц на конец 2012 года, но главное, что спустя полгода после начала работы Бортенёва у QuickFrog появилась прибыль: сейчас — около четверти от оборота. Гендиректор оценивает стоимость компании в $3 млн. «Перспективы у нашей компании, в отличие от прошлых лет, огромные, — хвалится Прилипко. — У нас сегодня есть узнаваемый бренд, комплекс уникальных сервисов для наших партнёров и по-прежнему самая лучшая скорость доставки в Москве». Корреспонденту H&F, который решил опробовать качество сервиса, впрочем, не повезло. В течение суток после заказа модема компании Yota, интернет-магазин которой обслуживает QuickFrog, представитель службы доставки даже не позвонил.

Столичные пробки часто становятся помехой для бизнеса, но компании Quickfrog, напротив, помогают зарабатывать

Бухгалтер по образованию, Роман Прилипко до прошлого года жил в Магнитогорске, работая региональным директором московской девелоперской компании. Переехав в столицу, задумался о собственном деле. Свежим взглядом приезжего Роман оценил, что по-настоящему быстрой службы доставки в Москве нет: «Курьеров порой приходилось ждать по полдня, иногда ожидание переносилось на следующий день». В столичных пробках он разглядел потенциал для развития бизнеса.

Сделаем это быстро

Осенью 2009 г. Прилипко начал разрабатывать концепцию службы доставки. Сразу же решил: скорость станет основным конкурентным преимуществом, поэтому попытался зарегистрировать домен 60min.ru, но он был занят. Оказалось, и к лучшему: свободным оказался домен с более быстрым названием — 59min.ru, объясняет Роман.

Разработку фирменного стиля и нейминг поручили агентству Perfetto. Только разработка сайта обошлась в $20 000: специально для него провели фотосессию с девушкой-моделью, сыгравшей роль курьера на скутере. Получился красивый сайт с простой навигацией: телефоны, тарифы и прочую нужную информацию можно найти на первой же странице.

Чтобы старт службы доставки Quickfrog («Быстрая лягушка») состоялся, в дело было вложено 150 000 евро личных сбережений. Их Прилипко потратил на аренду офиса, зарплаты сотрудникам. Были куплены, окрашены в зеленый, лягушачий, цвет и оборудованы мотонавигаторами 20 скутеров. Создана усиленная диспетчерская служба: три диспетчера с помощью трекинговой компьютерной программы управляют 20 курьерами. По задумке Прилипко клиенты Quickfrog для их же удобства не должны общаться с курьерами: диспетчеры видят передвижения курьеров на карте и помогают им найти нужный адрес: «Мне не нравится, когда курьеры дергают клиента звонками с просьбами объяснить, как добраться». Время выполнения заказа, скорость движения скутеров диспетчеры отслеживают в режиме реального времени — провинившихся наказывают штрафами, отличившихся поощряют.

Разбудить мужа

Первые заказы Quickfrog начала выполнять в мае. Поначалу не обошлось без сбоев: диспетчерская программа и интернет как-то не дружили, объясняет Прилипко. Два месяца спустя служба заработала в более стабильном режиме.

Отобрать адекватных сотруд-ников-курьеров помогла конкурентная зарплата в 25 000 руб. (при средней по рынку — 10 000-15 000 руб.). Наняли 18 юношей и двух девушек с водительскими правами, переодели их в брендированную форму.

Старт пришелся на экстремальные погодные условия: жара, смог, мертвый сезон для деловых людей. Курьеры не всегда вписывались в строгие правила, разработанные для персонала. В жару снимали форменные рубашки поло и являлись к заказчикам в майках, нарушали правила движения, было два случая, когда опаздывали с заказами (из-за этих задержек с клиентов не брали денег за доставку). Такая кадровая стратегия оправдалась: у Quickfrog появились постоянные клиенты, которые стали обращаться и с нестандартными просьбами. Например, позвонила заказчица и попросила съездить к ней домой и разбудить мужа: «Я случайно увидела забавные зеленые скутеры на дороге и запомнила адрес сайта и однажды вспомнила про них: уехала из дома на встречу с подругами и потом поняла, что муж проспал — на звонки он не отвечал, а его ждали на срочном совещании, — рассказала Екатерина Быстрова. — Ребята не отказали, курьер долго звонил в дверь, пока муж не открыл. Перед ним стоит человек со шлемом: “С вас 600 руб.” (столько стоит доставка в пределах МКАД)». Забавная ситуация разрешилась удачно. «Муж часто что-то забывает, и я обращалась с подобными просьбами в службы такси, но у них личные услуги стоят дорого, да и соглашаются они не всегда», — объясняет Екатерина. Ни одна из известных ей компаний не может предложить столь скоростной доставки в Москве.

Обойти секретаря

Летом Quickfrog провела рекламную кампанию в торговых центрах, потратив 3 млн руб., но отдача была слабой. Сначала делали ставку на некрупных клиентов — фирмы, у которых большой документооборот. Позже стратегию решили изменить и добиваться партнерства с известными компаниями. К началу осени Quickfrog полностью взяла на себя доставку по Москве для интернет-магазинов сети аптек «36,6» (срочные заказы) и провайдера « Скартел» (бренд Yota), ведутся переговоры с авиакомпанией S7. Сотрудничество с известными брендами лучше работает на продвижение услуг, чем прямая реклама: клиенты интернет-магазинов получают заказ в брендированном конверте с брошюрой Quickfrog.

Чтобы сколотить пул корпоративных клиентов, пришлось попотеть. Менеджерам по продажам особенно трудно было преодолеть секретарский барьер и добиваться телефонного разговора с нужным сотрудником. «Менеджеры придумали хитрый прием: обращались к секретарям по-английски. Многие не понимали, о чем речь, но, услышав знакомое имя сотрудника, тут же на него переключали», — улыбается Прилипко.

Объем работы курьеров увеличился, когда в конце сентября служба доставки начала обслуживать клиентов Yota, покупающих услуги связи в интернет-магазине. В октябре оборот Quickfrog по сравнению с прошлым месяцем увеличился на 60%, подсчитал Прилипко. На сайте провайдера запустили специальную акцию со слоганом «Yota меньше чем за час» с призывом: «Выберите бесплатную доставку и получите Yota за 59 минут!»

Партнеры довольны сложившимся альянсом. «Мы заключили с Quickfrog эксклюзивное соглашение на выгодных условиях, предоставляющее нам ряд преимуществ перед другими компаниями, — рассказали в пресс-службе Yota. — После запуска системы доставки процент сорвавшихся заказов значительно снизился, увеличив рост фактических продаж примерно в 2 раза. К началу 2011 г. мы прогнозируем рост объема продаж в 3 раза».

Переход на зимнее время

Концепция у Quickfrog оригинальная, считает Даниел Макграт, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций DHL Express, лидера рынка экспресс-почты в России. «Конкуренция в сегменте внутригородских перевозок высокая, — говорит он. — Чтобы добиться успеха, компания должна заслужить доверие клиентов, сформировать репутацию, просто рассказать о своих услугах широкой аудитории». По его мнению, «к операционным сложностям можно отнести сезонность доставки на скутерах». Эту проблему в Quickfrog уже учли: с ноября курьеры пересядут со скутеров на Deo Matiz (10 автомобилей закупили, 10 взяли в лизинг). Поскольку зимой уложиться в 59 минут будет сложнее, компания собирается увеличить сроки доставки до двух часов.

В мире растет интерес к более «экологичной доставке» и эта тенденция отразится в том числе на средствах доставки, рассказал Макграт. Для доставки по Москве DHL тоже использует скутеры, во Вьетнаме и Франции — велосипеды, в Венеции — катера. В Германии компания планирует реализовать проект Bring Buddies («Друзья по доставке»). «Это социальная сеть людей, которые во время перемещений по городу будут участвовать в процессе доставки, передавая заказ друг другу», — уточняет Макграт.

Рынок экспресс-доставки будет развиваться во многом за счет повышения деловой активности регионов и роста популярности дистанционной и интернет-торговли, говорит Светлана Федорова, гендиректор исследовательской компании «Экспресс-обзор».

По ее оценке, к 2012 г. оборот регионального рынка экспресс-доставки превысит оборот столичного. С учетом этого тренда и собирается развиваться Quickfrog. В ближайшее время в рамках сотрудничества с авиакомпаний S7, у которой есть курьерский проект «Летающие конверты», компания планирует открыть офисы в семи городах России, обещает Прилипко.

Деньги, срок и внешний вид

Рынок экспресс-доставки в России растет на 15–20% в год, тогда как до 2008 г. этот показатель составлял 30–40%, по данным «Экспресс-обзора». Десятку лидеров (по доле на российском рынке в денежном выражении) в 2009 г. возглавляет DHL, далее следуют «СПСР экспресс», DPD, Pony Express, EMS, «Почта России», «Гарантпост».

Завершают список американская UPS, немногим ей уступающая голландская TNT Express, «Сити экспресс» и FedEx. Бóльшим конкурентным преимуществом обладают компании, предлагающие лучшее соотношение цены и сроков доставки в сочетании с качеством, ожидаемым заказчиками, замечает Федорова. Клиенту важны и «внешние факторы»: например, презентабельный вид менеджеров и курьеров, добавляет Андрей Княжинский, гендиректор «Сити экспресса».

Бизнес идея: скоростная курьерская доставка на трициклах.

создай эффективную рекламную кампанию

Подразделы

Калькулятор оценки бизнеса

сколько стоит твой бизнес

Поиск бизнеса или франшиз

За рубежом службы доставки уже давно используют в своей работе трициклы и скутеры – ведь именно они позволяют быстро выполнить заказ, невзирая ни на какие пробки. Умение быстро передвигаться уже стало отличной идеей бизнеса с нуля для ребят из России.

С крупными игроками трудно конкурировать по географии доставки и логистической инфраструктуре. Зато заработать репутацию самой быстрой службы доставки корреспонденции и мелких грузов в пределах отдельно взятого города — вполне можно. Именно такую амбициозную цель поставили перед собой Роман Прилипко и Александр Бортенев, когда запускали курьерскую службу Quickfrog. Для начала провели мини-исследование и замерили среднюю скорость экспресс-доставки по Москве у существующих на рынке компаний. Получилось примерно 2 часа 55 минут. Это в лучшем случае. Чаще всего под «быстрой доставкой» конкуренты подразумевали вручение отправления адресату в течение рабочего дня или на следующий. Ведь ничего не поделаешь — пробки! Однако, если гарантировать клиентам доставку в любой конец города за час, это может быть хорошим конкурентным преимуществом. Отсюда и стали плясать.

Читать еще:  Три правила продажи бизнеса

«В первый летний сезон наше среднее время доставки по Москве составило 42 минуты», — с гордостью говорит Роман Прилипко, взявший на себя роль генерального директора проекта. Собственно решение лежало на поверхности: курьеров посадили на скутеры — маневренное двухколесное средство передвижения, позволяющее пробиваться через транспортные заторы с минимальными потерями времени. Такой транспорт для аналогичных целей активно используется в странах Юго-Восточной Азии наряду с велосипедами. По словам Прилипко, Quickfrog стала одним из первопроходцев рынка мотодоставки в Москве.

— Чтобы проехать 50 с лишним километров из одного конца города в другой, скутеру требуется не более часа, — говорит Прилипко. — Он хорош именно тем, что может ехать при трафике любой плотности. Кроме случаев, когда намертво встает Бульварное кольцо: тогда там и велосипедист между машинами не проскочит.

Однако Москва — не Юго-Восточная Азия, здесь есть свои климатические ограничения. Зимой на двухколесной технике по столице не погоняешь: ее заносит, да и курьеры мерзнут. Так что для зимнего сезона пришлось обзаводиться парком Daewoo Matiz — в помощь отряду пеших курьеров.

Два года на разгон

Столичные реалии изрядно перепахали первоначальный бизнес-план предпринимателей — и по размеру вложений, и по срокам окупаемости. Рассчитывали обойтись суммой в четыре с половиной миллиона рублей, но в итоге пришлось вложить в бизнес за весь период его существования примерно 20 миллионов. До точки безубыточности «доезжали» тоже намного дольше запланированного. «Выйти на прибыль смогли только через два года после старта!» — без особого огорчения говорит Прилепко. По его словам, компания впервые сработала без «минуса» лишь в ноябре и декабре прошлого года. Бизнес рос не так быстро, как хотелось, зато стабильно — на 10–15% в месяц.

Не учли жесткой московской специфики, вздыхает Прилипко. «Когда начинали, ментальность у нас была все-таки провинциальная, — говорит он. — Если запускаешь что-то хорошее в регионах, бизнес уже через несколько месяцев начинает приносить прибыль. В Москве все по-другому: сильнее конкуренция, да и реклама не «работает» как надо — слишком много ее вокруг».

В один из сезонов Quickfrog тратила на рекламу почти миллион рублей в месяц, но эти затраты оправдывались в лучшем случае на 10%. Рекламировались в прессе, в торговых и офисных центрах, в Интернете. Поэкспериментировав с различными форматами, предприниматели поняли, что для их бюджета, не позволяющего завешать баннерами хотя бы пол-Москвы, ни одного по-настоящему эффективного рекламного канала не существует. В итоге минимизировали активность, отключив даже «контекст» в «Яндексе» и «Гугле». «Благодаря этому экономим миллион в год и ничего не теряем», — уверен глава Quickfrog. На данном этапе развития проекта лучшей рекламой стали рекомендации клиентов, а также качество доставки само по себе.

Операционные расходы компании составляют около миллиона рублей в месяц. Долгое время Роману Прилипко приходилось «докладывать» из собственных средств (он параллельно развивает строительные проекты в столице) — примерно по 400 тысяч рублей ежемесячно. В том числе чтобы рассчитаться по лизинговым договорам за транспортный парк — 20 скутеров и 20 автомобилей.

— Зарабатывал деньги в другом месте и «тащил» их сюда, чтобы персонал вовремя получал зарплату, — признается предприниматель. — Ну а сами сидели на «дошираках».

Скорость, с которой работает Quickfrog, определяется не только спецификой мотодоставки.

«Не всякая компания, даже посадив курьеров на скутеры, добьется такого результата», — уверен Прилипко. Дело еще и в технологиях. Курьеры Quickfrog не тратят время на поездки в офис, на поиски адресов: заказы формируются диспетчерской службой, которая отслеживает местонахождение курьера в любой момент с помощью спутниковой навигации (датчиками оборудованы все машины и скутеры) и координирует его передвижения. При этом курьеры вступают в контакт с клиентом лишь один раз, в момент передачи заказа, не нервируя его звонками с просьбой объяснить, «как пройти». Кроме того, Quickfrog уделяет внимание логистике: город разделен на сектора, в каждом из которых базируется определенное число курьеров. Это позволяет быстро «разбрасывать» заказы. И многое, конечно, зависит от качества работы самих «скороходов». Главное, чтобы они опрятно выглядели и были вежливыми. «Есть среди курьеров и те, для кого эта профессия — почти призвание, — улыбается Александр Бортенев. — Они от природы расторопны и лишены даже зачатков топографического кретинизма. Такие у нас зарабатывают по 40 тысяч рублей».

Ставка на то, что услуги быстрой доставки окажутся широко востребованными среди клиентов — физических лиц, по большому счету не оправдалась. Разовые, эпизодические заказы «физиков», как выяснилось, не могут дать стабильных объемов. Зато на это способен корпоративный сектор. Тем более что именно здесь небольшая курьерская служба может реализовать еще одно свое конкурентное преимущество — умение подстраиваться под особые требования бизнеса.

Вполне логичным образом основной костяк клиентуры составили интернет-магазины. Для некоторых из них Quickfrog стала гораздо больше, чем просто службой доставки, поскольку отчасти приняла на себя еще и функции логистического оператора — опять-таки для того, чтобы ускорить перемещение товара от отправителя к получателю. Так, наиболее ходовые позиции в ассортименте партнерских магазинов Quickfrog хранит на своем складе, пробивает чеки при покупке через собственные кассовые аппараты и попутно оказывает на аутсорсинге услуги колл-центра.

Благодаря гибкости и готовности создавать для партнеров удобные схемы работы Quickfrog удалось заключить договоры с крупными компаниями, в том числе со «Скай Линком» и Yota. В отличие от международных сетей экспресс-доставки, Quickfrog готова выполнять «спонтанные» заказы, когда услуги курьера требуются срочно и неожиданно.

«За это мы тоже получаем свой бонус: в таком случае высока вероятность, что клиент порекомендует нас своим «дочкам» или партнерам», — поясняет Александр Бортенев.

Распробовав интернет-коммерцию и ощущая за собой крепкий тыл из собственных складов, колл-центра и курьеров, совладельцы Quickfrog теперь уже готовы открыть и онлайн-магазин. Ведь при выполнении заказа для стороннего магазина удается заработать 20–30 долларов, а когда в начало цепочки ставится свой собственный, рентабельность может вырасти вплоть до 100 долларов. В конце концов, именно отлаженная логистика — ключ к успеху в онлайн-торговле, поскольку лишь пунктуальность и четкость доставки покупателю помогают снизить процент отказов от покупки. «Норма» отказов для интернет-магазинов в России — 30%, поясняет Прилипко. Это связано с тем, что клиенты знают по собственному горькому опыту: интернет-магазины либо привозят товар с большим опозданием, либо не привозят вовсе. Потому часто делают заказы сразу на трех–четырех площадках — и покупают в итоге у того, кто привезет первым. «Опоздавшие» ездят вхолостую и проигрывают. Быстро реагируя на заказ, можно снизить процент отказов до двух–трех, уверены совладельцы Quickfrog.

Кроме того, большие надежды на рост бизнеса в ближайшей перспективе Роман Прилипко возлагает на новый контракт, детали которого он сейчас обсуждает с российским представительством одного из крупнейших мировых производителей принтеров. Quickfrog собирается предлагать его клиентам сервис по доставке расходных материалов (картриджей) за 59 минут. «На рынке принтеров это будет уникальная услуга!» — утверждает Прилипко. Речь идет о схеме сотрудничества, при которой для клиентов доставка картриджей будет бесплатной. Для поставщика принтеров это может стать весомым конкурентным преимуществом, о котором можно будет заявить в рекламе, направленной на конечного потребителя. В свою очередь, Quickfrog получит стабильный и большой объем работ. «Мы видим заинтересованность со стороны партнера, осталось только обсудить логистические и юридические вопросы», — говорит глава Quickfrog.

Третье — не лишнее

Quickfrog не гонится за числом клиентов или высокой доходностью. Сейчас количество доставок в день достигает примерно 180, а рентабельность компании — 15–20%. «Можно получать и 300%, если нанимать курьерами китайцев, не знающих ни слова по-русски», — шутят бизнесмены. Но главное сегодня — продолжать оттачивать основное конкурентное преимущество, то есть поддерживать качество и скорость доставки. В том числе — экспериментируя с различными транспортными средствами. «Мы долго ломали голову над тем, как обеспечить доставку за час даже зимой, и придумали посадить курьеров на трициклы», — рассказывает Роман Прилипко.

Опытный экземпляр трицикла Quickfrog уже привезла в Москву и опробовала на улицах. Это средство передвижения предназначено для перевозки малогабаритных грузов и представляет собой трехколесный скутер с крышей. Трициклы используют некоторые логистические компании за границей, в частности United Parcel Service в США. В России в широкую коммерческую эксплуатацию их никто еще не запускал.

Испытания показали, что трицикл вполне подходит и для зимних московских улиц. К тому же выглядит достаточно броско, чтобы привлечь внимание к услуге одним своим видом. «Дождь, жара, грязь — ему все нипочем», — доволен Роман Прилипко.

Тестовый трицикл — хоть и китайского производства, но достался предпринимателям довольно дорого, учитывая таможенные платежи и хлопоты с сертификацией и постановкой на учет. В дальнейшем один экземпляр будет обходиться в 100 тысяч рублей, то есть вдвое дешевле Daewoo Matiz, рассчитывают в Quickfrog. Предприниматели намерены заказать сразу контейнер с 28 трициклами и пересадить на них всех курьеров.

Попутно пришла идея еще одного «ответвления» от основного бизнеса. Вполне очевидно, что на трициклы скоро обратят внимание как другие курьерские службы, так и просто любители мототехники. Почему бы не заработать на этом? Например, став российским дилером производителя и оказывая услуги по техническому обслуживанию —ведь модель сертифицирована для нашей страны. Переговоры с китайскими партнерами уже ведутся.

Намечающаяся эпопея с переоснащением парка трициклами, разумеется, потребует привлечения инвестиций. Но компаньоны к этому готовы: на развитие бизнеса нужно тратиться, покупать себе квартиры и статусные автомобили еще рановато. Тем более что оборот компании, по словам Александра Бортенева, позволяет «с надеждой смотреть в будущее и выполнять запланированное». Сегодня оборот составляет примерно 2,3 миллиона рублей в месяц, а с учетом платежей, которые проводятся для партнерских интернет-магазинов, — 6–7 миллионов.

Москва для владельцев Quick­frog уже несколько тесновата. Понятно, что проблема транспортных пробок становится все острее в большинстве крупных российских городов, а кое-где по степени накала приближается к московской. Отлично! Стало быть, созревают условия для выхода компании и в другие регионы. Санкт-Петербургский филиал уже работает, на очереди Краснодар и Сочи. Далее — везде? Неугомонные компаньоны не успокаиваются. В Новой Зеландии они недавно присмотрели действующую модель нового экстраординарного транспортного средства, как нельзя лучше подходящего для передвижения курьеров. Летающую. Скажете, фантастика? Кто знает, может, это как раз и есть будущее городских служб экспресс-доставки!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector