Повышаем рентабельность гостиничного бизнеса

Повышаем рентабельность гостиничного бизнеса

Пример увеличения прибыли отеля на 84%

Реальная история моего клиента от начала и до конца (2013 год)

Решил поделиться с вами результатом работы с одним небольшим отелем (22 номера). За три с небольшим месяца мы совместно с Андреем (владельцем отеля) увеличили прибыль его отеля. Обращаю внимание, что речь идет о прибыли, а не о заполняемости. Многие владельцы отеля на прибыль смотрят очень узко, для них чем больше гостей, тем больше прибыли, но это не совсем верно: сделайте скидку 50% получите больше гостей, а прибыли получите меньше.

С чего все началось!

В один замечательный для меня вечер: на счет поступил приличный гонорар за издание книги, а друг получил звание полковника, мне на электронку приходит письмо с просьбой о помощи. Писал Андрей, владелец небольшого отеля в Нижнем Новгороде. Не сочтите за наглость, но я не мать Тереза, чтобы всем помогать бесплатно (вы же не работаете бесплатно), но в тот вечер я решил помочь Андрею. Его отель привлекал клиентов путем контекстной рекламы, основными клиентами являлись люди, приезжающие в город по служебной необходимости. Я провел небольшой анализ его контекстной рекламы, написал ему, как можно отсечь нецелевых клиентов (экономия – не надо платить за их клики), некоторые фишки, помогающие, увеличить конверсию (CTR), и какие “ключи” добавить. Подробнее о рекламе отеля в интернете на нашем новом сайте

Если честно, я уже и забыл про Андрея (мне пишут более десяти отелей каждый день). Тут дней через 10 приходит от Андрея письмо с благодарностью и просьбой решить еще одну проблему отеля. Так как я не работаю бесплатно, я предложил Андрею поработать с его отелем индивидуально. Но Андрей отказался и пропал опять на неделю (как выяснилось потом, он просто испугался, да и не очень хотелось, отдавать незнакомому Сергею Юрьевичу 50 тысяч рублей. Через две недели Андрей объявился сам и выразил желание поработать над раскруткой отеля. С чего мы начали? Во-первых, Андрею пришлось (как со смехом рассказывал он сам) практически всю ночь отвечать на мои вопросы, и как он матерился, что за его же деньги его и заставляют работать. Мы начали с самого простого. Андрею пришлось обзвонить и собрать информацию со всех конкурентов, о том какие услуги они предлагают. И второе, что пришлось делать моему клиенту, так это прописать шаблоны для сотрудников ресепшн: шаблоны ответов по телефону, шаблоны продажи услуг проживания, шаблоны продажи дополнительных услуг (а их в отеле было всего две: трансфер до вокзала или аэропорта и сауна при отеле). Через неделю Андрей с гордостью в голосе отчитался о том, что он сделал. И был крайне раздосадован, когда я начал вносить исправления в шаблоны.

Вторая неделя – битва с персоналом

На следующей неделе Андрею пришлось «с боем» внедрять данные шаблоны. Персонал, конечно противился, но методом премии за увеличение количества продаж) и штрафов за несоблюдение шаблонов, шаблоны внедрить удалось. Что не замедлило сказаться: конверсия обращение-заказ выросла на 41%, продажи услуг сауны выросли на 15%, а вот продажи услуг трансфера не выросли. Так же мы внедрили новые дополнительный сервис для основной категории клиентов (командировочных): просмотр спортивных трансляций в кафе, что увеличило прибыль в кафе почти на 70%, и открыли прямо в отеле продажи билетов на концерты, спектакли (хотя большой прибыли это не принесло). На этом лимит консультаций был исчерпан. Месячный абонемент (8 часов) был потрачен за 2 недели. Но Андрей захотел продолжить и сам предложил мне приехать в отель. Но так как Андрей справлялся с моими заданиями самостоятельно, я не видел в этом смысла и мы продолжили работать в формате консультаций по скайпу. Следующим этапом у нас стояла задача увеличить число гостей. На тот период заполняемость отеля составляла 55-60%. Решали мы ее в два этапа. Первый – увеличение числа клиентов из основной группы и второй – привлечение клиентов других целевых групп.

Третья неделя – любые конкуренты

Первым делом, мы внедрили механизм сбора информации о гостях. Бизнес – это математика! Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Подключились к программе автоматизации работы с гостями CRM система для хранения и необходимой сортировки информации о клиентах. С помощью трех студенток, обзвонили и опросили около 850 клиентов отеля. После анализа полученной информации (чему владелец отеля очень удивился) мы пришли к выводу, что более 80 % всех командировочных, это сотрудники небольших компаний, которые сами ищут отель или которые могут сильно повлиять на выбор отеля. И тогда мы ввели простую акцию – бутылка коньяка в подарок при повторном заезде. Сейчас, когда прошло уже три месяца, можно смело сказать, что акция провалилась, увы. Убытка она не принесла, но и прибыли не дала. Не ошибается тот, кто ничего не делает.

Новые группы клиентов

Мои предложения поработать с нестандартными целевыми группами клиентов, Андрей отмел. Ему понравилось мое предложение поработать с командировочными, но не с теми кто сам приезжает в город, а с теми кого приглашают местные предприятия. Крупные предприятия мы не стали брать в работу, так как там гораздо более сложный выход на человека, принимающего решение. Владельцу отеля пришлось самому проехаться по 82 предприятиям и поговорить с офис-менеджерами, начальниками кадровой службы, рассказать о своем отеле и предложить определенное вознаграждение за размещение приглашаемых на предприятие в его отеле. Это позволило поднять заполняемость почти до 82%.

Завершение нашей работы. Итоги. Результаты.

Оставалось только из всего что было сделано, как из мозаики, собрать работающую систему, которая при минимальных затратах времени и финансов, будет давать стабильный результат. Кстати, это одна из грубейших ошибок, многих клиентов. Когда результаты точечных действий приносят деньги, им кажется, что все великолепно. И они бросают работу на полпути, что приводит через какое то время к спаду. И чтобы вернуть все обратно, требуются затраты несравненно большие, чем если бы сразу закончить работу по построению системы.

Гостиничный бизнес. Свой маленький отель

Строительство небольшой гостиницы достаточно высокого класса обойдется в средней полосе России в 200-300 тысяч долларов. В Москве для этого потребуется как минимум пять миллионов долларов. Сроки окупаемости гостиницы- пять-восемь лет. Зато рентабельность может доходить до 80%

Гостиничный бизнес: Обзор рынка

Четкого определения, что такое мини-гостиница, нет. В Европе таковыми считаются отели, имеющие до 50 номеров. В России мини-гостиницы – это, как правило, объекты с 10-100 номерами. Располагаться они могут как в отдельно стоящих зданиях, так и в общежитиях, где выделяется этаж для гостей, а совсем маленькие отели до 3-5 номеров – в одной или нескольких соседних квартирах.

По оценкам экспертов, мини-отели по суммарному количеству мест занимают не более 5% гостиничного рынка Москвы. Аналогичная картина и в Санкт-Петербурге: доля малых гостиниц здесь составляет 5-6%. Для сравнения: в Лондоне на мини-отели приходится 15% рынка.

Лидерами по количеству мини-отелей являются курортные регионы. Наиболее активно южный гостиничный бизнес развивается в районах Большого Сочи, Анапы, Геленджика. Характерная особенность причерноморских малых гостиниц в том, что их владельцы обычно ведут «нелегальный» бизнес, чтобы не обременять себя дополнительными налогами. Развиваются услуги мини-отелей также в городах Золотого Кольца: Владимире, Суздале, Ярославле и других.

Читать еще:  Гостиничный бизнес: новые правила

Отдельное место среди малых отелей занимают небольшие ведомственные гостиницы, оставшиеся еще с советских времен, а также новые объекты, построенные для себя крупными компаниями. Эти гостиницы обслуживают только корпоративных клиентов и на рынок практически не выходят. В группу мини-отелей попадает также множество придорожных 1-2-звездных мотелей, расположенных вдоль федеральных трасс.

Гостиничный бизнес: Затраты на строительство

Активное развитие сегмента малых отелей связано с тем, что рынок жилой и офисной недвижимости уже достаточно освоен и насыщен. И интересы многих инвесторов смещаются в сторону гостиничного бизнеса. Благодаря росту деловой и туристической активности спрос на гостиничные услуги постоянно увеличивается, а вслед за этим – и цены. В Москве, например, расценки на проживание в отелях класса «люкс» в последнее время ежегодно растут на 10%, а расценки в гостиницах бизнес-класса – на 30%. В сегменте дешевых гостиниц рост еще более интенсивный. И хотя в гостиничном бизнесе возврат инвестиций растянут во времени, по показателям брутто-доходности они превосходят вложения в жилую и офисную недвижимость.

Финансовый расчет: хостел

Готовый бизнес-план: гостевой дом

Зарабатывай до
200 000 руб. в месяц, весело проводя время!

Тренд 2020 года. Интеллектуальный бизнес в сфере развлечений. Минимальные вложения. Никаких дополнительных отчислений и платежей. Обучение под ключ.

Строительство малых гостиниц менее рискованно, нежели возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам. Например, в средней полосе России можно выстроить коттедж и оборудовать его под мини-отель среднего класса всего за $30-50 тыс. Малая гостиница более высокого класса обойдется в $200-300 тыс. При этом рентабельность малого гостиничного бизнеса может колебаться в пределах 15-80%.

Несмотря на то что в Москве существенную поддержку развитию гостиничного бизнеса, в том числе и малого, оказывает столичное правительство, пригодных под строительство земельных участков для всех желающих не хватает. Точнее, нехватка участков ощущается только на первичном столичном земельном рынке. Можно без проблем найти участок на вторичном рынке, однако стоимость его сокрушит энтузиазм любого инвестора. При цене на землю $7-8 млн., инвестиционная привлекательность гостиничного проекта мгновенно угасает.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Строительство и обустройство малой гостиницы среднего класса на 50 номеров в Москве или Санкт-Петербурге обойдется инвестору примерно в $5 млн. с учетом покупки участка земли на вторичном рынке. На подготовку разрешительной документации обычно уходит не менее одного года, плюс год – на строительство. Помимо номерного фонда, такая гостиница обычно имеет ресторан, небольшой бар, конференц-зал и бизнес-центр.
Вложенные деньги вернутся не раньше, чем через пять лет. Если же на строительство брался банковский кредит, то, с учетом выплаты процентов, процесс окупаемости проекта растянется на семь-восемь лет.

Быстрее окупаются также мини-гостиницы высокого класса (4-5 звезд).

Лицензирование гостиничного бизнеса не требуется. Лицензия потребуется только бару или ресторану при отеле – на торговлю алкоголем. Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса – «3 звезды», «4 звезды» – носит сугубо добровольный характер.

Гостиничный бизнес: Реклама

Малые гостиницы почти не тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет «сарафанное радио»: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете.

Продуктивно работает реклама на вокзалах и в аэропортах. Новые отели проводят также презентации, на которые приглашают представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству. Эффект от использования всех этих способов рекламы и PR вполне сопоставим с проведением широкомасштабной кампании в СМИ. Некоторые гостиницы используют метод «личных продаж».

Гостиничный бизнес: Особенности малых гостиниц

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы – индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

В небольшом отеле гораздо легче создать атмосферу домашнего уюта. Часто своих постояльцев гостиничный персонал знает даже по именам, каждому уделяется внимание, учитывая индивидуальные пожелания и привычки.

Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един для всех. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Максимизация средней цены продаж не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.

Рентабельность гостиничного бизнеса

Рентабельность гостиничного бизнеса

История подвига народа

Фестиваль-показ «Памятные даты военной истории Отечества»

Всероссийская акция «Живой хэштег»

В результате активного освоения рынка жилых и коммерческих помещений всё большую популярность приобретает гостиничный бизнес. Гибкие, адаптивные условия такой деятельности предоставляют неограниченный выбор специфики этой работы, от туристических мотелей, до фешенебельных столичных номеров. В данной статье приведем средние показатели, отражающие рентабельность гостиничного бизнеса в РФ.

Рентабельность гостиничного бизнеса в России — затраты

Доходность гостиничного бизнеса определяется, в первую очередь, снижением затрат на построение такого бизнеса. Организация мини-отеля может обойтись всего в 30-50$ тыс., а затраты на обслуживание номеров, обучение персонала и прочие расходы несравнимо ниже крупных столичных гостиниц. Мини-гостиницы менее чувствительны к сезонному снижению клиентуры.

Так крупный гостиничный бизнес не в сезон вынужден идти на сокращение персонала, и частичное консервирование активов. Вложения в такое дело в столице могут доходить до 5$ млн, что довольно скоро окупается, о чём говорит тенденция ежегодного расширения гостиничных сетей в Москве за последние 15 лет.

Отель среднего класса в провинциальной России может обойтись в районе 200$ тыс. и является всё так же выгодным вложением капитала.

Средние показатели окупаемости гостиниц в России

По данным экспертов, прибыльность гостиничного бизнеса позволяет окупить затраты полностью примерно за 6-8 лет при рентабельности от 15% до 80% в год. Такой разброс обусловлен степенью интереса туристов к той или иной местности, а также успешностью рекламного продвижения дела.

Рентабельность гостиничного бизнеса также во многом зависит от умения минимизировать расходы. Так многие мини-отели часто объединяются в концерны, ассоциации и сети, что предоставляет очевидную выгоду при оптовой закупке расходной продукции, от электрических ламп и чистящих средств, до продуктов питания.

К слову, о сегментах гостиничного бизнеса: продовольственная часть может обеспечить до 35% рентабельности заведения в целом. Следует, однако, помнить, что, несмотря на то, что гостиничный бизнес не нуждается в лицензировании, продажа алкоголя и табака на территории вашего отеля подчиняется законам РФ и требует должной лицензии.

До 6% доходности могут прибавить вашему заведению SPA-сервис, массаж, бассейн, бани, что довольно перспективно на фоне роста интереса потребителя (на 40%, согласно исследованиям последних лет) к оздоровительным услугам. Умение привлечь клиентов в «мертвый сезон» — залог высокой доходности предприятия.

Крупные компании используют яркую рекламу, преимущественно в аэропортах и вокзалах, объявляют сезонные скидки и акции, предлагают крайне выгодные условия для отдыха. Мелкий бизнес от таких приёмов выигрывает меньше, но вынужден работать на тех же условиях.

Читать еще:  Выгодный бизнес: производство кормов для животных

Стоит отметить, что небольшие отели и крупные гостиницы работают примерно в одном ценовом диапазоне. Разница в цене зависит лишь от качества предоставляемых услуг, а вовсе не от размеров и вместимости отеля. Зато небольшие отели меньше вынуждены тратить на рекламу, приобретая известность при помощи «сарафанного радио». В отличие от их крупных собратьев, маленьким гостиницам проще воссоздать атмосферу домашнего уюта, привлекая к себе постоянных клиентов, затем их друзей и так далее. Задачей хорошего предпринимателя является грамотное выстраивание концепции своего гостиничного бизнеса и правильное акцентирование на выгодных сторонах отдыха в своём отеле.

Как повысить доходность отеля

Лента новостей

Все новости »

В гостиничном бизнесе существует несколько источников дохода, от номерного фонда, ресторанов, баров, фитнес-центров и SPA-салонов на территории отеля до химчистки и сервиса проката, например велосипедов. Однако все более перспективным направлением дополнительного заработка становится услуга предоставления площадок (конференц-залов, переговорных комнат) для проведения и обслуживания мероприятий

Фото: depositphotos.com –>

Не секрет, что требования клиентов в гостиничном бизнесе постоянно растут. Чтобы им соответствовать, уже недостаточно иметь удобное расположение, просторное и стильное помещение, вышколенный персонал. Необходима «умная» ИТ-начинка, которая позволит на порядок повысить уровень предоставляемых сервисов, а значит, привлечь еще больше клиентов, как корпоративных, так и частных.

Что такое «умная» инфраструктура? Это совокупность ИТ-решений, которые работают в единой связке и легко интегрируются с внутренними информационными системами отеля, например CRM. Управлять ИТ при этом достаточно удобно и, главное, просто — процесс централизован.

Составляющие «умной» ИТ-инфраструктуры — мультимедийный комплекс (цифровые экраны, видеостены, системы отображения контента и звукоусиления), технология управления контентом на сети экранов Digital Signage, Wi-Fi, аналитика поведения посетителей на его основе.

Задача ИТ-решений в данном случае — не только помочь отелям больше заработать на дополнительных услугах, но и повысить лояльность гостей, обеспечить им максимальный комфорт для отдыха и работы, выстроить более эффективное взаимодействие при предоставлении сервисов.

Ожидания гостей и клиентов: высококачественное техническое оснащение для проведения бизнес-мероприятий.

Решение — мультимедийный комплекс.

Роль мультимедийной инфраструктуры в рамках проведения различных мероприятий сложно переоценить. Участники бизнес-событий должны четко видеть контент, который транслируется на экранах, отлично слышать выступающих, без труда ориентироваться в пространстве, в режиме реального времени получать актуальную информацию, например об изменениях в деловой программе. Более того, современные технологии позволяют участникам событий с высоким уровнем качества организовывать сеансы видеосвязи с коллегами из любой точки мира, а также мгновенно делиться контентом и «перебрасывать» его со своих мобильных устройств (ноутбуков, планшетов, смартфонов) на общий экран без каких-либо проводов или шнуров. Это значительно облегчает процесс коммуникации и экономит время выступающих. Если мероприятие проводится с большим количеством участников, включая иностранных гостей, конгресс-система отеля с возможностью синхронного перевода обеспечит упорядоченную дискуссию (голосование, сбор вопросов, предоставление права голоса и пр.).

Ожидания гостей и клиентов: больше актуальной информации об услугах отеля и его партнеров в режиме реального времени.

Решение — технология Digital Signage.

Digital Signage — это централизованное управление контентом на любых мультимедийных поверхностях. По данным из открытых источников, более 80% гостей хотели бы получать больше информации об услугах отеля. В рамках бизнес-мероприятий этот ИТ-инструмент не только помогает лучше ориентироваться в пространстве и в онлайн-режиме получать актуальную информацию (об этом уже было сказано выше), но и генерировать дополнительный доход для отелей.

В зависимости от местоположения экранов (лобби, ресторан, лифтовые холлы и пр.) Digital Signage выводит на них различный таргетированный контент (например, рекламу дополнительных услуг отеля — химчистка, SPA, экскурсии, а также предложения от партнеров — магазинов, ресторанов, расположенных на территории отеля или около него).

Ожидания гостей и клиентов: высокоскоростной беспроводной интернет и дополнительные сервисы на его основе.

Решение — WiFi, аналитика поведения клиентов на его основе.

Наличие Wi-Fi стало в современном цифровом мире одним из главных показателей хорошего сервиса, а гостиничный бизнес очень чувствителен к качеству этой услуги. Так, по данным из открытых источников, 72% гостей готовы отказаться от бронирования, если в отеле нет бесплатного Wi-Fi. При этом количество гаджетов (ноутбуки, планшеты, смартфоны), которыми пользуются гости в номерах и бизнес-зонах, ежегодно возрастает. Как результат, сеть передачи данных отеля испытывает сильные нагрузки. Чтобы доступ в интернет был действительно скоростным, требуется соответствующее оборудование с высокой пропускной способностью.

Ожидания отельера: минимум затрат — максимум эффекта.

Решение — ИТ как управляемый сервис.

Для многих отелей создавать собственную ИТ-начинку достаточно затратно. Поэтому сейчас на российском рынке применяются достаточно гибкие схемы сотрудничества с клиентами. Так, например, КРОК оказывает услуги заказчикам-отельерам в формате управляемого сервиса, когда и оборудование, и ПО, и техподдержка предоставляются под ключ, а заказчик просто платит ежемесячную абонентскую плату. Это позволяет заказчику переводить капитальные затраты в операционные, экономить на штате ИТ-специалистов, максимально оперативно наращивая необходимые ресурсы в соответствии с бизнес-задачами.

Услугу Wi-Fi также можно монетизировать. Так, при авторизации пользователей для доступа в беспроводной Интернет, например через социальные сети, отель может создавать специальные «сайты-заглушки», которые могут также содержать рекламно-информационный контент. Более того, собранные через социальные сети данные могут служить дополнительным инструментом для расширения аудитории, изучения посетителей и формирования персонализированных предложений.

Wi-Fi-аналитика поведения клиентов в первую очередь актуальна для отелей с большой территорией. Она позволяет зарабатывать на предоставлении гостям расширенного сервиса в режиме реального времени, основанного на их предпочтениях и местоположении.

В качестве примера можно упомянуть проект, реализованный компанией Cisco для MGM Resorts International. На базе ИТ-решения Cisco Connected Mobile Experiences (CMX) для гостей Bellagio Las Vegas Hotel был разработан специализированный сервис — мобильное приложение Bellagio. Отель располагает огромной территорией, на которой сосредоточен комплекс ресторанов, магазинов и развлекательных центров, а мобильное приложение помогает находить об объектах необходимую информацию и прокладывать к ним маршруты с высокой точностью. Служба маркетинга отеля получает данные о том, где именно находятся гости и что их интересует, и в зависимости от этого предлагает таргетированные услуги. Благодаря приложению отель общается с клиентами, когда им удобно. Более того, во время проведения бизнес-мероприятий персонализированный сервис сориентирует, как быстрее пройти в необходимую зону, где можно купить кофе, а где более спокойнее пообщаться с партнерами и пр.

Cisco CMX отслеживает все Wi-Fi-сигналы в режиме реального времени, собирает и объединяет информацию о расположении мобильных устройств и поведении пользователей в сети, включая демографические данные из социальных сетей. Кроме того, решение отслеживает перемещение потоков посетителей и в режиме реального времени создает тепловые карты, определяя, таким образом, наиболее посещаемые участки и маршруты движения.

Опыт российских отелей по созданию мультимедийных комплексов

Примеров создания мультимедийных комплексов в отелях множество. Вот некоторые из них, реализованные российским системным интегратором «КРОК».

В рамках проекта для Four Seasons Hotel Moscow было внедрено несколько типов мультимедийных систем, включая интеллектуальное освещение и фоновое озвучивание в общественных зонах. ИТ-решения настроены таким образом, чтобы обеспечить гостям удобство пребывания на всей территории отеля (конференц-залы, общественные зоны, лобби, бары и рестораны, SPA-центр). По итогам проекта за счет централизованного управления мультимедийным оборудованием отель снизил эксплуатационные издержки на ИТ-инфраструктуру.

Читать еще:  Производство асфальта становится доступно малому бизнесу: Мобильные асфальтобетонные заводы

В комплексе зданий Центра международной торговли (две гостиницы, три офисных здания, конгресс-центр, торговый центр) была внедрена система отображения контента Digital Signage. Единый аудиовизуальный комплекс включил более 300 носителей — рекламно-информационные мониторы, информационные видеостены и информационно-сервисные киоски интерактивной навигации. На различных группах экранов с Digital Signage в режиме реального времени транслируется информационный и рекламный контент. Решение также интегрировано с системой оповещения населения о чрезвычайных ситуациях «МЧС Оксион».

Не всегда отель располагает большими пространствами, и тогда его задача — создать универсальную бизнес-зону. Такой проект был реализован для отеля Hampton By Hilton Volgograd. Для заказчика был создан универсальный конференц-зал с передвижными звукоизолирующими стенами, тремя системами освещения, функцией настройки оборудования с помощью iPad. Теперь отелю может менять конфигурацию конференц-зала в зависимости от проходящих мероприятий: бизнес-переговоров, деловых мероприятий, корпоративных праздников и т. д.

Полезные советы по работе с клиентом для повышения дохода гостиницы

Как повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице?

Проверяйте соответствие цен

Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.

Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону.

Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера. Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы – увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование. Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье “Правила эффективных продаж по телефону”.

Продолжайте обучать персонал

Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.

Создайте хорошее первое впечатление

Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.

Предоставьте гостю выбор

Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.

Рекламируйте дополнительные услуги

Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.

Превратите недостаток в достоинство

Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку». Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.

Заботьтесь о чистоте

Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.

Не стремитесь привлечь всех

Определите свою целевую аудиторию, которая является наиболее выгодной для вашего отеля и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента. Сформируйте специальные предложения и акции, учитывающие потребности этих гостей, например спокойное место для работы с бесплатным интернетом, услуги няни, бесплатная процедура массажа или партия игры в бильярд. Взаимодействуйте с клиентами, которых Вы желаете привлечь и удержать через свой интернет сайт, электронную почту или через социальные медиа, такие как Вконтакте, Facebook и др.

Вкладывайте средства в работу сайта

Визитной карточкой вашего отеля является веб-сайт гостиницы. Именно с него начинается первое знакомство гостя с отелем, и, если гостиничный сайт выглядит устаревшим, то потенциальные клиенты представляют такой же и вашу гостиницу. Веб – сайт это важный маркетинговый инструмент продвижения услуг гостиницы и вы должны использовать его, чтобы подчеркивать свою уникальность. Предоставляйте актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и конкурсах. Важно, чтобы сайт был удобным для посетителя, а необходимая информация была легко доступной. Заставьте фотографии продавать. Хорошие снимки, видео и 3D-туры побуждают посетителей сайта к бронированию. Потенциальных клиентов интересует все о месте, в котором они собираются провести время: инфрастуктура отеля, интерьер и планировка номеров, ванных комнат, лобби, бассейна, вплоть до вида из окон. Поэтому, чем больше визуальной информации Вы разместите, тем быстрее клиенты примут решение забронировать номер именно в вашей гостинице.

Предоставьте независимые отзывы

Люди, приобретая товар или заказывая услугу, любят довериться мнению других. Поэтому размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.

Используйте инструменты мотивации гостей и персонала

Помните, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности (гиперссылка на статью), которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.

Немаловажным для повышения доходности отеля является мотивация персонала для повышения прибыли отеля.

Следование данным советам даст вам возможность повысить впечатление от гостиницы у каждого гостя, увеличить базу постоянных клиентов, а значит и прибыль гостиничного предприятия.

Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам в увеличении доходности и управлении вашим отелем в целом. Будем рады помочь вам в налаживании всех бизнес процессов в гостинице. Мы любим и знаем, как управлять отелем!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector