Повод для покупки: как правильно напомнить клиенту о своем бизнесе

Повод для покупки: как правильно напомнить клиенту о своем бизнесе

Как напомнить о себе клиенту: способы, советы, поводы

У вас получилось: вы успешно продали пользователю свой товар или услугу. Но вернется ли клиент снова? Иногда просто хорошего сервиса и выгодного предложения недостаточно. Со временем у клиента ослабевает эмоциональный эффект от контакта с вами. Как пробудить былые чувства?

Все верно: необходим хороший информационный повод. Если все процессы корректно организованы, то каждое обслуживание — уже триггер. Но не стоит ограничиваться этим.

Ваш пока еще не постоянный заказчик/ покупатель/ клиент приятно удивиться, когда получит от вас не предложение о покупке, а простое милое письмо. Просто знак внимания.

Push-сообщения

Пуш сообщения — это маркетинговый инструмент с высокой эффективностью. Если у вас кроме сайта (вместо сайта) есть приложение, то обязательно продумайте стратегию сообщений-напоминалок. Они помогают напомнить клиенту о себе, увеличивают возврат, а также вовлеченность пользователей. Правильный пуш должен быть полезен: нужно создавать его, ориентируясь на пользователя, на его потребности и проблемы. Вы должны делать его жизнь лучше.

Это же просто мечта маркетолога: пользователь сам разрешает вам вторгаться в его жизнь в абсолютно любой момент. Вам дали просто невероятный шанс, которым нужно правильно воспользоваться. Если вы не оправдаете ожидания клиента, то, скорее всего, вам быстро прикроют лавочку или вообще удалят ваше приложение, дабы избежать головоломок с настройками.

Конечно же, стандартное сообщение, которое систематически повторяется в ленте, нельзя назвать хорошим примером. Давайте разберемся, как напомнить клиенту о себе и сделать это хорошо.

Мотивируйте

Приведу пример: у меня есть приложение-тренер, в котором можно настроить программу небольшой тренировки ровно на семь минут. В те дни, когда я забываю о своей утренней непродолжительно зарядке, приложение пишет: “Есть семь минут?”. Я понимаю, что у меня есть свободные семь минут, мне становится стыдно и я захожу в приложение и начинаю заниматься.

Также хорошие мотиваторы у LinguaLeo (приложение, помогающее изучать английский язык.)

Поменяйте звук push-сообщения

Благодаря этой опции вы можете выгодно отличиться от прочих приложений, атакующих телефон пользователя. Главное — не переборщить. Звук не должен быть неприятным, пугающим или слишком длинным.

Больше пользы

В сети я нашла отличный пример от Burton Snowboards, которые действительно делают жизнь клиента лучше. Что они делают? Просто присылают уведомления о снегопадах. Любой сноубордист не прочь проехаться на своей доске по пухлому свежему снегу. Такое напоминание действительно полезно.

Подумайте, что полезного можете сообщить вы. Представляете компанию по доставке еды на дом? Присылайте интересные / полезные факты о продуктах. Например, про то что зеленые оливки и черные “маслины” на самом деле плоды одного дерева. Разница лишь во времени сбора урожая. Или о том, что спагетти — множественное число. Одна штучка называется спагетто.

Будьте конкретны

Всего пару предложений, в которых содержится максимум информации. Рассмотрим приложение “Готовят все!”, пуши которого можно посмотреть на скриншоте выше.

Возможно, ребята решили, что загадочность сможет разжечь интерес. Но, это не всегда так. К примеру, мне вообще не хочется тратить свое время неизвестно на что. А вдруг там рецепт гуся, которого невозможно купить? Или какой-нибудь кекс, который я терпеть не могу.

Думаю, что я не единственный человек, не желающий тратить время на неизвестность.

Триггерные письма

Многие клиенты пропадают сразу после покупки. Можно подумать, что причиной тому служат высокие цены. Но чаще всего о вас просто забывают.

Допустим, что есть некая Наташа, которая хочет заказать туфли в вашем магазине. Но то у нее денег нет, то она не может решиться на покупку, то просто из головы вылетает и некогда даже сайт открыть. А может быть, она забыла название сайта… В общем, причин предостаточно.

Как напомнить о себе клиенту: возвратное письмо

Продемонстрируйте свою заботу о клиенте. Предложите ему специальный промокод (как показано в примере), бесплатную доставку, демо-версию и все в таком духе. Неожиданный бонус не только напомнит о вас, но и смотивирует на покупку тех, кто раздумывал о цене или товаре.

Если покупатель бросил корзину

Если посетитель зашел на ваш сайт, набрал себе кучу всего, а потом бросил корзину без внимания, деликатно сообщите ему об этом. Намерение совершить покупку все-таки есть, осталось развить его.

Подождите месяц, а потом пришлите клиенту триггерное письмо в котором будут указаны все оставленные товары и описания к ним. Добавьте отзывы — пусть клиент ощутит поддержку правильности его выбора.

Также оставленная корзина может быть признаком того, что посетитель вашего магазина засомневался в цене. Решить эту проблему можно легко — пообещайте принять товар обратно в течение определенного времени или сделайте скидку на доставку. С помощью этих приемов покинувший вас клиент может стать реальным покупателем.

Да здравствует сюрприз!

Клиентов надо баловать, особенно постоянных. Лояльность — это ключ, который легко открывает сундук с успехом. Используйте триггерную рассылку чтобы укрепить отношения с вашими клиентами.

Идея: отправьте подарочный сертификат, тест новой услуги, предложение бесплатной консультации и так далее.

Еще несколько информационных поводов для напоминаний

Пришлите открытку

Самый популярный и нераздражающий повод напоминания — поздравление с Днем рождения.

Как узнать заветную дату?

  1. Спросить при регистрации (самое простое).
  2. Предоставить скидку тем, кто родился зимой (летом, весной). В обмен на промокод попросите фото с паспортом.
  3. Если у вас есть группа в соцсетях, то можете воспользоваться данными со страниц участников.

Рассказывайте об изменениях

Чем обусловлена столь бешеная популярность реалити-шоу? Людям нравится следить за жизнью других. Конечно, метод рискованный, но советую попробовать. Расскажите своему клиенту о новом сотруднике, о переезде в новый офис, о новом контракте, который позволит вам повысить свое качество обслуживания / товара.

Расскажите, где вы были

Разумеется, речь не идет об отпуске директора или поездке на дачу главного бухгалтера. Поведайте, например, о выставках и ярмарках, на которых вы присматриваете новые товары для НИХ.

Своим рассказом вы не только покажете заботу о своих клиентах, но и ненавязчиво проинформируйте о новом поступлении.

Попросите оставить отзыв

Если ваши отношения сложились удачно (вы быстро доставили товар, оказали качественную услугу, все прошло без накладок), то предложите клиенту написать свой отзыв о сотрудничестве. Радостный и довольный клиент с радостью пойдет вам навстречу, а его отклик поможет вам в SEO продвижении.

И еще: разговаривайте с пользователем на одном языке. Не умничайте и не занудствуйте. Будьте проще. Рассылайте то, что хочет услышать пользователь… а не то, что ВЫ хотите ему сказать.

Кстати, у нас полно статей-инструкций, в которых много практических советов с историей многолетней практики. Чтобы получать все это богатство как можно быстрее и надежнее, советую подписаться на группу нашего блога, куда мы сразу расшариваем новые статьи, как только они появляются в блоге.

Повод для покупки: как правильно напомнить клиенту о своем бизнесе

Повод для покупки: как правильно напомнить клиенту о своем бизнесе

Не стесняйтесь обращаться к своим потребителям, стимулируя их к повторным сделкам. Это прекрасный инструмент сарафанного маркетинга

Зачем людям рассказывать о ваших товарах и услугах? Правильно, если ваше предложение – будет выгодно их знакомым. А в идеале еще выгодно и им самим. Мои клиенты часто рассказывают про мои тренинги по продажам своим клиентам. Ведь если у тех вырастут продажи – то, значит, увеличатся закупки – а, следовательно, и их прибыль. Все в выигрыше!

Акция акции рознь

В одной розничной сети я видел интересный рекламный ход: сертификата на скидку в виде тысячной купюры рвался пополам (шоу-эффект!) и обе половинки отдавались покупателю. Если с половинкой этого сертификата придет новый покупатель – то он получит скидку – в 500 рублей. Т.е. прямая выгода! И тогда при следующей покупке обладатель второй половинки сможет также получить скидку в 500 рублей. На сертификате стоит дата, до которой можно воспользоваться данным предложением, побуждая клиента не откладывать сертификат в долгий ящик, а отдать его знакомым, как можно скорей.

Акции «Приведи друга – получи подарок» встречаются достаточно часто. Но удивительно: не все клиенты спешат, получить бонус, приведя друга. Даже если они довольны услугой. Почему? Как они сами говорят – «мы не хотим продавать друзей». Поэтому, будет здорово, если выгоду получают обе стороны – и клиент, и его друг.

Читайте также. Продавец эмоций: как сделать клиента своим рекламным агентом

Акции – это прекрасный повод рассказать о вас друзьям, если предлагается что-то что представляет реальную ценность, а не маркетинговый ход – когда цена вначале безбожно задирается, а потом устраиваются мега-распродажи.

Важный момент – если клиент сам воспользовался этой акцией, то вероятность того, что он порекомендует ее кому-то еще, существенно повышается. Поэтому, не стесняйтесь напоминать людям, которые акцией воспользовались – что о ней можно рассказать знакомым. Конечно, при этом технология продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы помимо товара по акции клиенты покупали что-то еще.

Будьте лучше ожиданий

Еще один способ запуска сарафанного радио – когда соотношение цена-качество превосходит ожидания клиентов. Пример – большинство пользователей привыкло к тому, что сталкиваться с гарантийным отделом – обычно себе дороже. Нужно иметь с собой все бумажки, коробки, чеки и т.п. Гарантийщики обычно придираются и говорят, что продукт вышел из строя в ходе неправильной эксплуатации…. Знакомо?

Читать еще:  Бизнес-план мусоросортировочной станция с элементами раздельного сбора и прессования отходов

Попробуйте, например, погуглить «мышь Logitech замена по гарантии» – вы найдете массу случаев, когда люди бесплатно рассказывают другим в интернете какая компания Logitech. хорошая. Цена вопроса – всего лишь ничтожное (в масштабах компании, разумеется) количество компьютерных мышей поменянных без лишних проволочек.

Читайте также. Разрывая шаблоны: чем удивить покупателя

Но проходит время – эмоциональный эффект от контакта с нами у клиента ослабевает. Что может побудить его продолжать рассказывать о нас? Правильно – нужен хороший повод. При правильно организованном процессе – каждое обслуживание клиента – это триггер для сарафанного радио. Но что делать, если в нашем бизнесе клиентов мы видим не часто?

Напоминайте клиентам о себе

Создавайте поводы! Например, с помощью e-mail рассылки по клиентам. Рассылка штука полезная сама по себе – она может рассказывать клиенту о новых интересных для него предложениях – а значит побуждать к дополнительной покупке. Но при соблюдении вышеперечисленных условий, она может быть еще и триггером для запуска сарафанного радио. Вы напомните о себе, и в беседе с друзьями, ваш клиент скажет «Кстати, а тут у меня был случай – я зашел выпить кофе в кафе, а там….»

Хорошим способом напоминать клиентам о себе помимо рассылки – это социальные медиа. Кстати, они сами по себе могут быть вполне вау фактором. Известный бренд одежды для каждой своей модели – создает отдельный тег для Instagram. И официальный сайт – сам подтягивает фотографии сделанными пользователями. Потом – проводятся голосования на лучшие фото и много всякой другой активности. Представьте, какого это – оказаться на официальном сайте любимого бренда. Повышает это лояльность? Еще как. Дает повод рассказать друзьям – конечно. Причем, что удобно: рассказать в социальных медиа друзьям – очень просто. Достаточно сделать один клик мышью. Почему бы этим не воспользоваться?

Читайте также. Полезное мифотворчество: как стать первым среди равных

Недавно я мыл машину на мойке. За чекин в социальной сети Foursquare – там наливали чашку кофе. Какая себестоимость чашки кофе для кафе при мойке? Несколько рублей. А клиент расскажет про эту автомойку всем своим друзьям в этой сети. Мне стало интересно – и я познакомился с владельцем мойки – это работает. Персонал кафе при мойке рассказывает о скидочных программах и заодно спрашивает: «Откуда вы узнали о нас?». Из Foursquare они получают каждого 10-го клиента. И всего-то по цене чашки кофе.

Напоминание о себе можно привязывать – к каким-то событиям в жизни человека. Недавно я ездил на встречу в один новый офисный центр. Недалеко от проходной находится совершенно обычный продовольственный магазин. Ничуть не хуже и не лучше других – кроме одной детали. Около него стоит баннер. «Идешь с работы домой? Зайди купить что-нибудь вкусненького». Это хороший пример триггера – который может использовать малый бизнес. Идешь с работы – зайди в магазин. А учитывая, что часто коллеги уходят с работы вместе – то часто в магазин заходят за компанию. Баннер прекрасно работает.

На эффекте «за компанию» – построен еще один способ работы сарафанного радио. Эффект толпы. Помните – как вы зарегистрировались в социальных сетях? Большинство людей делают это, потому что там уже есть его знакомые. Если все говорят о чем-то, многие будут поддерживать тему. Чтобы быть на одной волне. Правда тут есть один сложный момент. Когда-то давным-давно, приход нового человека в селение – был событием, которое обсуждали не одну неделю. Сейчас – мы получаем каждый день сотни и даже тысячи информационных сообщений. Как же сделать обсуждение нашего бизнеса темой дня?

Один из вариантов – создать «день Д». Какого-то особого события. Помните, когда мы говорили про звездный персонал – говорили про фестивали или конкурсы на определение лучшего в городе бармена или повара? Такой фестиваль вполне может быть «днем Д». При правильном выборе времени фестиваля и посеве информации – такой фестиваль вполне может стать на пару дней – темой дня. А значит, все будут о вас говорить.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

Содержание

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

  1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

Мы [краткая информация о компании].

Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв].

Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании].

Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией].

Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

Я недавно отправил Вам письмо о [название компании], и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании].

Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели], когда используют [название продукта и услуги]. Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения].

Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.

С нетерпением жду ответа.

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.

Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги]. Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.

Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности].

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.

Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?

Читать еще:  Бизнес-план кондитерской

Жду вашего ответа.

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.

Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.

Жду вашего ответа.

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

Спасибо, что нашли время — сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:

[Дата]: Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов].

[Дата]: Вы передадите мне замечания и пожелания.

[Дата]: Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.

Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.

Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

Я хотел обсудить с Вами [вопрос], но, вероятно, Вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда Вам будет удобно, чтобы позвонил я.

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему голосовое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

Я недавно звонил Вам, чтобы обсудить [вопрос].

В голосовом сообщении я упомянул, что перезвоню еще раз [дата и время]. Но не стесняйтесь сами связаться со мной по телефону [номер] или этому адресу в любое удобное для Вас время.

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

К сожалению, никак не могу с Вами связаться. Полагаю, что Вы очень заняты или более не заинтересованы в наших услугах.

Пожалуйста, в ответном письме укажите подходящий вариант ответа:

  1. Пожалуйста, оставьте меня в покое!
  2. Слишком занят, напишите мне снова через месяц, пожалуйста.
  3. Я сам свяжусь с Вами.

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

Мне попалась информация, которая, возможно, Вам пригодится.

[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]

Это может быть Вам полезным [объяснить, почему].

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

[Дата] я отправил Вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет? Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от Вас оплаты в течение недели.

Спасибо за Вашу помощь.

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Повод для покупки: как правильно напомнить клиенту о своем бизнесе

Зачем людям рассказывать о ваших товарах и услугах? Правильно, если ваше предложение – будет выгодно их знакомым. А в идеале еще выгодно и им самим. Мои клиенты часто рассказывают про мои тренинги по продажам своим клиентам. Ведь если у тех вырастут продажи – то, значит, увеличатся закупки – а, следовательно, и их прибыль. Все в выигрыше!

Не стесняйтесь обращаться к своим потребителям, стимулируя их к повторным сделкам. Это прекрасный инструмент сарафанного маркетинга

Зачем людям рассказывать о ваших товарах и услугах? Правильно, если ваше предложение – будет выгодно их знакомым. А в идеале еще выгодно и им самим. Мои клиенты часто рассказывают про мои тренинги по продажам своим клиентам. Ведь если у тех вырастут продажи – то, значит, увеличатся закупки – а, следовательно, и их прибыль. Все в выигрыше!

Акция акции рознь

В одной розничной сети я видел интересный рекламный ход: сертификата на скидку в виде тысячной купюры рвался пополам (шоу-эффект!) и обе половинки отдавались покупателю. Если с половинкой этого сертификата придет новый покупатель – то он получит скидку – в 500 рублей. Т.е. прямая выгода! И тогда при следующей покупке обладатель второй половинки сможет также получить скидку в 500 рублей. На сертификате стоит дата, до которой можно воспользоваться данным предложением, побуждая клиента не откладывать сертификат в долгий ящик, а отдать его знакомым, как можно скорей.

Акции «Приведи друга – получи подарок» встречаются достаточно часто. Но удивительно: не все клиенты спешат, получить бонус, приведя друга. Даже если они довольны услугой. Почему? Как они сами говорят – «мы не хотим продавать друзей». Поэтому, будет здорово, если выгоду получают обе стороны – и клиент, и его друг.

Акции – это прекрасный повод рассказать о вас друзьям, если предлагается что-то что представляет реальную ценность, а не маркетинговый ход – когда цена вначале безбожно задирается, а потом устраиваются мега-распродажи.

Важный момент – если клиент сам воспользовался этой акцией, то вероятность того, что он порекомендует ее кому-то еще, существенно повышается. Поэтому, не стесняйтесь напоминать людям, которые акцией воспользовались – что о ней можно рассказать знакомым. Конечно, при этом технология продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы помимо товара по акции клиенты покупали что-то еще.

Будьте лучше ожиданий

Еще один способ запуска сарафанного радио – когда соотношение цена-качество превосходит ожидания клиентов. Пример – большинство пользователей привыкло к тому, что сталкиваться с гарантийным отделом – обычно себе дороже. Нужно иметь с собой все бумажки, коробки, чеки и т.п. Гарантийщики обычно придираются и говорят, что продукт вышел из строя в ходе неправильной эксплуатации…. Знакомо?

Попробуйте, например, погуглить «мышь Logitech замена по гарантии» – вы найдете массу случаев, когда люди бесплатно рассказывают другим в интернете какая компания Logitech. хорошая. Цена вопроса – всего лишь ничтожное (в масштабах компании, разумеется) количество компьютерных мышей поменянных без лишних проволочек.

Но проходит время – эмоциональный эффект от контакта с нами у клиента ослабевает. Что может побудить его продолжать рассказывать о нас? Правильно – нужен хороший повод. При правильно организованном процессе – каждое обслуживание клиента – это триггер для сарафанного радио. Но что делать, если в нашем бизнесе клиентов мы видим не часто?

Напоминайте клиентам о себе

Создавайте поводы! Например, с помощью e-mail рассылки по клиентам. Рассылка штука полезная сама по себе – она может рассказывать клиенту о новых интересных для него предложениях – а значит побуждать к дополнительной покупке. Но при соблюдении вышеперечисленных условий, она может быть еще и триггером для запуска сарафанного радио. Вы напомните о себе, и в беседе с друзьями, ваш клиент скажет «Кстати, а тут у меня был случай – я зашел выпить кофе в кафе, а там….»

Хорошим способом напоминать клиентам о себе помимо рассылки – это социальные медиа. Кстати, они сами по себе могут быть вполне вау фактором. Известный бренд одежды для каждой своей модели – создает отдельный тег для Instagram. И официальный сайт – сам подтягивает фотографии сделанными пользователями. Потом – проводятся голосования на лучшие фото и много всякой другой активности. Представьте, какого это – оказаться на официальном сайте любимого бренда. Повышает это лояльность? Еще как. Дает повод рассказать друзьям – конечно. Причем, что удобно: рассказать в социальных медиа друзьям – очень просто. Достаточно сделать один клик мышью. Почему бы этим не воспользоваться?

Недавно я мыл машину на мойке. За чекин в социальной сети Foursquare – там наливали чашку кофе. Какая себестоимость чашки кофе для кафе при мойке? Несколько рублей. А клиент расскажет про эту автомойку всем своим друзьям в этой сети. Мне стало интересно – и я познакомился с владельцем мойки – это работает. Персонал кафе при мойке рассказывает о скидочных программах и заодно спрашивает: «Откуда вы узнали о нас?». Из Foursquare они получают каждого 10-го клиента. И всего-то по цене чашки кофе.

Напоминание о себе можно привязывать – к каким-то событиям в жизни человека. Недавно я ездил на встречу в один новый офисный центр. Недалеко от проходной находится совершенно обычный продовольственный магазин. Ничуть не хуже и не лучше других – кроме одной детали. Около него стоит баннер. «Идешь с работы домой? Зайди купить что-нибудь вкусненького». Это хороший пример триггера – который может использовать малый бизнес. Идешь с работы – зайди в магазин. А учитывая, что часто коллеги уходят с работы вместе – то часто в магазин заходят за компанию. Баннер прекрасно работает.

Читать еще:  Бизнес-план: как заработать на походах в Крыму

На эффекте «за компанию» – построен еще один способ работы сарафанного радио. Эффект толпы. Помните – как вы зарегистрировались в социальных сетях? Большинство людей делают это, потому что там уже есть его знакомые. Если все говорят о чем-то, многие будут поддерживать тему. Чтобы быть на одной волне. Правда тут есть один сложный момент. Когда-то давным-давно, приход нового человека в селение – был событием, которое обсуждали не одну неделю. Сейчас – мы получаем каждый день сотни и даже тысячи информационных сообщений. Как же сделать обсуждение нашего бизнеса темой дня?

Один из вариантов – создать «день Д». Какого-то особого события. Помните, когда мы говорили про звездный персонал – говорили про фестивали или конкурсы на определение лучшего в городе бармена или повара? Такой фестиваль вполне может быть «днем Д». При правильном выборе времени фестиваля и посеве информации – такой фестиваль вполне может стать на пару дней – темой дня. А значит, все будут о вас говорить.

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector