CRM-системы – что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

CRM-системы – что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Всё, что важно знать о внедрении CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами в организации. CRM-система повышает уровень продаж, позволяет оптимизировать маркетинг, повышает уровень обслуживания клиентов, сохраняя информацию о них и историю развития отношений, устанавливая и совершенствуя бизнес-процессы.

Облачная CRM система для управления отношениями с клиентами и контрагентами.
Бесплатное внедрение. Идеально для малого бизнеса!
Зарегистрироваться бесплатно >>

Главная цель внедрения CRM – рост степени удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

Важные задачи, которые решает внедрение CRM

1. Целостность и сохранность клиентской базы

Благодаря ведению единой клиентской базы CRM-система решает следующие задачи:

  • Препятствует потере контактов, когда, к примеру, один из менеджеров переходит в компанию конкурентов. Таким образом, новичок, принявший работу уволившегося сотрудника, получит совершенно полную историю взаимоотношений с данными клиентами, что позволит ему успешно с ними работать.
  • Позволяет развить отношения с теми, кто пока еще не стал клиентом компании, посредством регулярной рассылки информации о новых условиях, продуктах и сервисах.
  • Способствует результативному взаимодействию между отделами фирмы.

Совместное пользование клиентской базой позволяет менеджерам из разных отделов создавать и предлагать клиентам пакеты разнообразных товаров и услуг, в частности, при привлечении новых клиентов, что благоприятствует увеличению доходов, а также стимулировать вторичные продажи в рамках уже сформированной клиентской базы.

2. Увеличение эффективности продаж

Систематизация процесса продаж может значительно повысить качество сделок благодаря таким возможностям, как:

  • оптимизация клиентской базы, анализ продаж товаров и услуг, позволяющий выделить перспективных клиентов и направить все усилия на работу с ними; (подробнее о проведении анализа продаж)
  • планирование и контроль действий менеджеров;
  • формирование предложений сопутствующих услуг и продуктов;
  • экономия времени на подготовку сделки. Большая часть документов для проведения сделки создается по шаблону, автоматически «подтягивая» данные о клиенте в системе.

3. Повышение уровня обслуживания клиентов

Внедрение CRM дает возможность создать и представить клиентам необходимую информацию о том или ином товаре, поздравлять заказчиков с различными праздниками, приглашать на презентации, семинары, форумы, выставки, вечеринки и пр.

Система CRM включает в себя:

  • фронтальную часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж с распределенной, централизованной или автономной обработкой информации;
  • операционную часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций;
  • хранилище данных;
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных на точках продаж.

CRM на предприятии: цена вопроса

В среднем затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Довольный клиент расскажет об удачной покупке примерно пяти знакомым, а неудовлетворенный – десяти.

Значительная часть клиентов окупается только через год работы с ними. Повышение процента удержания клиента на 5% повышает прибыль организации на 50-100%. Примерно 50% имеющихся клиентов не являются прибыльными из-за безрезультативных взаимоотношений с ними. Поэтому внедрение CRM-системы – это одно из самых выгодных вложений в будущее вашего бизнеса.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Этапы внедрения CRM-систем:

1. Выработка стратегии.
Прежде всего, компании важно определить потенциального клиента и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. После этого можно ставить цели и планировать результаты.

2. Планирование бюджета и формирование команды.
Менеджеру проекта следует аргументировать необходимость CRM-системы, рассчитать выгоды от внедрения и запросить материальные средства. После того, как проект будет одобрен начальством, важно создать проектную команду и определить задачи каждого участника.

3. Избрание платформы.
Компания должна определиться с соответствующими существующим требованиям платформами, которые не выходят за границы бюджета.

4. Выбор исполнителя.
Лучше всего привлечь исполнителя из ряда тех компаний, специалисты которых обладают необходимой квалификацией и подтвержденным опытом создания подобных проектов.

5. Осуществление проекта.
Чтобы результат отвечал ожиданиям пользователей, им желательно принимать участие в выработке требований к системе и их реализации.

6. Начало работы в системе.
Система будет приносить доход только в том случае, если в ней будут работать пользователи. Итог проекта и срок окупаемости системы зависит от того, насколько легко и быстро пользователи смогут ее освоить.

7. Сбор отзывов и их анализ.
Чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса, система не должна стоять на месте. Важно учитывать все пожелания пользователей и реализовать их в новой версии проекта.

8. Выпуск следующей версии системы.

Внедрение CRM за 5 минут!

Хотите автоматизировать все процессы по взаимодействию с клиентами и не тратить время на многоэтапное внедрение CRM-системы? Сервис Класс365 поможет в этом. Программа включает в себя полнофункциональный модуль CRM, подключение к которому займет всего несколько минут. Вы сможете контролировать все взаимоотношения с клиентом: от первого контакта до выписки счета. Все данные о клиенте, его документах, последней активности вы сможете оперативно просмотреть в карточке контрагента.

Дополнительные возможности CRM-системы Класс365:

  • Отправка SMS и email сообщений прямо из ситемы
  • Планирование рабочего дня и недели в календаре
  • Создание событий (звонок, встреча, конференция)

Осталось сделать только один шаг, чтобы внедрить CRM в свою компанию: просто зарегистрируйтесь в программе Класс365, ведь это совершенно бесплатно!

Всё, что важно знать о внедрении CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами в организации. CRM-система повышает уровень продаж, позволяет оптимизировать маркетинг, повышает уровень обслуживания клиентов, сохраняя информацию о них и историю развития отношений, устанавливая и совершенствуя бизнес-процессы.

Облачная CRM система для управления отношениями с клиентами и контрагентами.
Бесплатное внедрение. Идеально для малого бизнеса!
Зарегистрироваться бесплатно >>

Главная цель внедрения CRM – рост степени удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

Важные задачи, которые решает внедрение CRM

1. Целостность и сохранность клиентской базы

Благодаря ведению единой клиентской базы CRM-система решает следующие задачи:

  • Препятствует потере контактов, когда, к примеру, один из менеджеров переходит в компанию конкурентов. Таким образом, новичок, принявший работу уволившегося сотрудника, получит совершенно полную историю взаимоотношений с данными клиентами, что позволит ему успешно с ними работать.
  • Позволяет развить отношения с теми, кто пока еще не стал клиентом компании, посредством регулярной рассылки информации о новых условиях, продуктах и сервисах.
  • Способствует результативному взаимодействию между отделами фирмы.

Совместное пользование клиентской базой позволяет менеджерам из разных отделов создавать и предлагать клиентам пакеты разнообразных товаров и услуг, в частности, при привлечении новых клиентов, что благоприятствует увеличению доходов, а также стимулировать вторичные продажи в рамках уже сформированной клиентской базы.

2. Увеличение эффективности продаж

Систематизация процесса продаж может значительно повысить качество сделок благодаря таким возможностям, как:

  • оптимизация клиентской базы, анализ продаж товаров и услуг, позволяющий выделить перспективных клиентов и направить все усилия на работу с ними; (подробнее о проведении анализа продаж)
  • планирование и контроль действий менеджеров;
  • формирование предложений сопутствующих услуг и продуктов;
  • экономия времени на подготовку сделки. Большая часть документов для проведения сделки создается по шаблону, автоматически «подтягивая» данные о клиенте в системе.

3. Повышение уровня обслуживания клиентов

Внедрение CRM дает возможность создать и представить клиентам необходимую информацию о том или ином товаре, поздравлять заказчиков с различными праздниками, приглашать на презентации, семинары, форумы, выставки, вечеринки и пр.

Система CRM включает в себя:

  • фронтальную часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж с распределенной, централизованной или автономной обработкой информации;
  • операционную часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций;
  • хранилище данных;
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных на точках продаж.

CRM на предприятии: цена вопроса

В среднем затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Довольный клиент расскажет об удачной покупке примерно пяти знакомым, а неудовлетворенный – десяти.

Значительная часть клиентов окупается только через год работы с ними. Повышение процента удержания клиента на 5% повышает прибыль организации на 50-100%. Примерно 50% имеющихся клиентов не являются прибыльными из-за безрезультативных взаимоотношений с ними. Поэтому внедрение CRM-системы – это одно из самых выгодных вложений в будущее вашего бизнеса.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Этапы внедрения CRM-систем:

1. Выработка стратегии.
Прежде всего, компании важно определить потенциального клиента и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. После этого можно ставить цели и планировать результаты.

2. Планирование бюджета и формирование команды.
Менеджеру проекта следует аргументировать необходимость CRM-системы, рассчитать выгоды от внедрения и запросить материальные средства. После того, как проект будет одобрен начальством, важно создать проектную команду и определить задачи каждого участника.

3. Избрание платформы.
Компания должна определиться с соответствующими существующим требованиям платформами, которые не выходят за границы бюджета.

4. Выбор исполнителя.
Лучше всего привлечь исполнителя из ряда тех компаний, специалисты которых обладают необходимой квалификацией и подтвержденным опытом создания подобных проектов.

Читать еще:  Аренда должна зависеть от сезонности бизнеса

5. Осуществление проекта.
Чтобы результат отвечал ожиданиям пользователей, им желательно принимать участие в выработке требований к системе и их реализации.

6. Начало работы в системе.
Система будет приносить доход только в том случае, если в ней будут работать пользователи. Итог проекта и срок окупаемости системы зависит от того, насколько легко и быстро пользователи смогут ее освоить.

7. Сбор отзывов и их анализ.
Чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса, система не должна стоять на месте. Важно учитывать все пожелания пользователей и реализовать их в новой версии проекта.

8. Выпуск следующей версии системы.

Внедрение CRM за 5 минут!

Хотите автоматизировать все процессы по взаимодействию с клиентами и не тратить время на многоэтапное внедрение CRM-системы? Сервис Класс365 поможет в этом. Программа включает в себя полнофункциональный модуль CRM, подключение к которому займет всего несколько минут. Вы сможете контролировать все взаимоотношения с клиентом: от первого контакта до выписки счета. Все данные о клиенте, его документах, последней активности вы сможете оперативно просмотреть в карточке контрагента.

Дополнительные возможности CRM-системы Класс365:

  • Отправка SMS и email сообщений прямо из ситемы
  • Планирование рабочего дня и недели в календаре
  • Создание событий (звонок, встреча, конференция)

Осталось сделать только один шаг, чтобы внедрить CRM в свою компанию: просто зарегистрируйтесь в программе Класс365, ведь это совершенно бесплатно!

Внедрение CRM системы для бизнеса. Что такое CRM? Рейтинг лучших систем

Незнакомым с понятием «CRM система» людям, эти слова могут показаться чем-то очень непонятным и страшным. Кто-то может подумать, что это название какого-то оружия или системы слежения. Некоторые специалисты в области продаж называют CRM системы оружием, но к кровопролитию и войне это понятие никак не относится. Что же такое CRM система простыми словами?

Если простыми словами описывать работу CRM системы, то это программа, собирающая и анализирующая информацию о клиентах и их поведении, систематизирует работу отдела продаж и повышает показатели бизнеса.

CRM – это аббревиатура с английского языка. В полном виде CRM звучит как Costumer Relationship Management. Если перевести на русский язык, то это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Конечно функционал CRM систем не ограничен лишь этими функциями. Набор инструментов в таких программах позволяет повышать эффективность отделов продаж и бизнеса в целом.

Пришло время найти замену Excel с помощью CRM систем

Различных CRM систем разработано уже очень много, и рынок насыщен различными вариантами. По этой причине молодой предприниматель может испытывать сложности в выборе первой программы такого рода для своего бизнеса. Тем более и цены на такое программное обеспечение сильно отличаются.

Собственник бизнеса может внедрить CRM систему бесплатно. Сегодня на рынке таких продуктов представлено в достаточном количестве. Воспользовавшись бесплатным вариантом, собственник бизнеса сможет понять принципы работы такого программного обеспечения и определить необходимый для нынешнего уровня бизнеса функционал.

Наиболее популярные на сегодняшний день бесплатные CRM системы:

  • Битрикс 24;
  • Простой бизнес;
  • Клиентская база;
  • VDesk 24;
  • Galloper.

Это не полный список, в реальности бесплатных CRM систем много. Все они отличаются интерфейсом, условиями бесплатного использования, набором функций и интеграций.

CRM система как инструмент контроля и мотивации сотрудников

Достоинствами таких программных решений можно назвать отсутствие оплаты, достаточный для минимальной автоматизации процессов функционал. Но есть и обратная сторона медали. Для маленького бизнеса возможностей бесплатной CRM будет достаточно, но если компания динамично развивается, очень скоро встанет вопрос о переходе на более развитый, и соответственно платный, продукт.

Что такое CRM системы и кому это нужно

Трудно представить бизнес, в котором нет учёта обращений клиентов и истории взаимоотношений с ним. Кто-то ведёт записи в тетради. Более продвинутые предприниматели освоили для этих целей таблицы Excel или Google таблицы. Но CRM системы – это абсолютно новый уровень.

Если перевод аббревиатуры CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, то логично предположить, что служат такие продукты для повышения эффективности отделов, деятельность которых связана с работой с клиентами. Чаще всего это отделы продаж и колл центры.

Основные возможности CRM систем:

  • Автоматическое создание карточки клиента;
  • Автоматический вывод всей информации по клиенту и истории взаимоотношений при повторном обращении;
  • Запись телефонных звонков;
  • Автоматические напоминания о выполнении поставленных задач;
  • Полная аналитика о работе отдела для руководителя;
  • Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, месседжерами и пр.;
  • Аналитика маркетинговых кампаний (см. маркетинговые исследования);
  • Ведение клиентской базы.

Полный список возможностей может растянуться на десятки страниц. По этой причине CRM системы способны быть полезными и эффективными для разных уровней бизнеса.

Внедрение CRM систем преследует несколько целей. Одна из них – повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Не менее важно и повышение автоматизации процессов в бизнесе.

Автоматизация от мала до велика. Внедрение CRM систем

Первым шагом к внедрению CRM является грамотный выбор платформы. Что бы не ошибиться, нужно тщательно описать требования к CRM, изучить возможности различных продуктов. После этого появится понимание критериев выбора CRM системы.

Основные этапы внедрения CRM включают в себя настройку интерфейса, перенос базы клиентов, обучение персонала.

Малому бизнесу внедрение такого продукта поможет существенно увеличить эффективность за счёт систематизации входящих звонков и заявок с сайта. Также в случае внедрения в небольшой компании, собственник сможет в реальном времени контролировать и оптимизировать работу отдела продаж. CRM снижает шансы увести клиентскую базу, а так же вероятность менеджеру работать с клиентом в обход компании.

Как малому бизнесу внедрить CRM? Существуют организации, специализирующиеся именно на внедрении и настройке CRM систем.

Для малого и крупного бизнеса на рынке представлены несколько CRM, закрывающие потребности большинства предпринимателей. Наиболее популярные:

Интеграция CRM системы с поставщиком телекоммуникационных услуг, попросту IP телефонией, позволит не упустить ни одного входящего звонка. А функция постановки в CRM задач и целей не даст менеджеру забыть позвонить клиенту в назначенный срок.

Для крупного бизнеса так же разработаны IT решения, схожие с CRM системами. Схожие по причине повышенного функционала таких продуктов, по сравнению с обычными CRM. Такие программные продукты разрабатывают, адаптируя их под конкретную компанию. Такие системы способны контролировать помимо отдела продаж ещё и другие отделы, в том числе производства, склады и остатки и пр.

Внедрение CRM на крупном предприятии позволит создать единое информационное пространство, упрощающее взаимодействие между отделами.

Какие бывают CRM системы

CRM системы применяются не только для автоматизации, контроля и улучшения работы с клиентами. По своему назначению CRM делят на несколько видов:

  • Операционные;
  • Аналитические;
  • Коллаборационные;
  • Комбинированные.

Операционные системы – это вариант с классическим набором функций. Их назначением является как раз оптимизация и повышение эффективности работы с клиентами, повышением их лояльности. Автоматическое создание карточки клиента, постановка задач и напоминание об их выполнении, самостоятельное выставление счетов, запись телефонных разговоров. Такие системы хранят данные о клиентах и взаимоотношениях с ними, автоматизируют и упрощают внутренний документооборот в компании.

Аналитические системы в дополнение к функциям операционных, умеют собирать статистику и прослеживать закономерности в продажах и маркетинге. Такие системы умеют сегментировать клиентов в базах, определять их ценность и рентабельность. Аналитические системы позволяют собственникам компании иметь полное представление о процессах, происходящих в компании. И соответственно влиять на показатели, выбирая наиболее оптимальные действия.

Коллаборационные системы в чистом виде не существуют на рынке. Они либо являются частью операционных, либо разрабатываются конкретные программные продукты под конкретные цели. Служат такие решения для корректировки процессов бизнеса, основываясь на собранной обратной связи. Применение таких продуктов позволяет лучше понимать потребности целевой аудитории, и своевременно реагировать на изменениях на рынке.

Комбинированные системы включают в себя функции всех других. Такие CRM наиболее распространены на сегодняшний день.

Самые популярные и эффективные CRM системы

Ежегодно различными интернет порталами создаются рейтинги всего, чего только угодно. Это касается и CRM систем. В интернете множество обзоров и сравнений с названиями «Рейтинг CRM систем 2018», «Лучшие CRM системы» и в таком духе. Но если задуматься, то станет понятно, что такие рейтинги не отображают реальную картину. А что бы выбрать лучшую CRM систему, нужно тщательно изучить несколько вариантов.

Рынок насыщен различными CRM системами, и конечно есть наиболее популярные. О них и пойдёт речь.

AMOcrm

Очень популярная CRM система для внедрения в работу отделов продаж. Интуитивный и простой интерфейс, хорошая служба технической поддержки. Возможность интеграции с огромным количеством сторонних сервисов, а так же мобильное приложение. Из минусов можно отметить довольно узкую направленность и достаточно высокую стоимость.

Bitrix 24

Популярная CRM система в России. Очень широкий функционал, причём даже в бесплатной версии. Позволяет использовать не только для отделов продаж, но и для управления другими отделами, и всей компанией в целом. Так же есть мобильное приложение. Из минусов – сложность настройки, без специалиста это сделать мало возможно. Так же достаточно слабая тех. поддержка.

Megaplan

CRM система Мегаплан так же популярна. Включает широкий набор функций и инструментов. Много возможностей подогнать систему под специфику своего бизнеса. Основным минусом можно назвать не очень современный дизайн и не очень проработанную систему финансового учёта.

Три этих CRM системы — лидеры рынка. Конечно помимо них, есть и другие, пользующиеся популярностью программы. 1С, FreshOffice, Salesap, Простой бизнес, Beeline, WireCRM, Клиентская база и ещё множество других.

Читать еще:  Франшиза в туристическом бизнесе – лучший вариант?

Какова цена?

Стоимость использования у различных CRM неодинакова. Чаще всего в рамках одной CRM можно встретить различные по стоимости использования предложения. Цена зависит от функционала – набор функций тем меньше, чем ниже цена использования. В таблице представлены цены на наиболее популярные CRM системы.

Минимальная цена лицензии, руб Максимальная цена лицензии, руб
AMOcrm 415 (за пользователя) 1499 (за пользователя)
Bitrix24 0 (бесплатная версия) 10990
Megaplan 261 (за пользователя) 576 (за пользователя)

Это работает?

Есть мнение, что внедрение CRM системы может оказать очень сильное влияние на показатели продаж и компании в целом. Говорят об увеличении прибыли на 50 и даже 70%. Но точно измерить показатели можно в случае внедрения системы. Главный такой показатель – прибыль компании. Так же можно измерять количество принятых или исходящих звонков, количество закрытых сделок, количество повторных обращений клиентов. Сравнивать различные периоды.

Согласно статистике, внедрение CRM системы снижает время на действия, связанные с работой с клиентом на 20-30%. Причина такой оптимизации – упрощение документооборота и доступа к информации. Это только один из множества параметров, по которым можно оценивать эффективность внедрения CRM системы.

Как работают такие CRM системы?

Если сильно не углубляться, то CRM собирает и систематизирует, после чего анализирует её и хранит. Конечно это сложные IT продукты, над которыми работает множество людей. Но конечному потребителю не обязательно знать алгоритмы и архитектуру.

Менеджер CRM

На рынке труда в последнее время появилась вакансия менеджера CRM систем. Компании охотно нанимают на такую должность людей, и вверяют им множество обязанностей. Менеджеры CRM анализируют показатели, ведут проекты по маркетингу, разрабатывают новые, и дорабатывают существующие концепции взаимоотношений с клиентами, работают с персоналом компании и базами клиентов.

CRM система и клиентская база

База клиентов является частью CRM системы. Для каждого нового клиента программа автоматически создаёт карточку клиента. Менеджеры в обязательном порядке должны в этой карточке заполнять необходимую информацию. Все данные о клиенте впоследствии легкодоступны, и каждый сотрудник по необходимости может очень быстро найти необходимые сведения.

В CRM системы закладывается большое количество инструментов для работы с базами клиентов. При необходимости можно произвести сортировку по разным критериям, например по частоте обращений или по принесённой выручке. Такие инструменты позволяют разделить клиентов на различные группы с определенными признаками.

CRM системы и маркетинг

Использование маркетинговой кампании подразумевает комплекс мероприятий, которые становятся возможными благодаря продвинутому анализу поведения клиентов. CRM система собирает и хранит информацию о клиентах. Технологии анализа CRM позволяют разделить клиентов по разным признакам. И вот на основе результатов анализа используются различные маркетинговые инструменты, направленные на повышение лояльности к компании. Каждая из таких групп может получить рассылку по e-mail или sms с уникальным только для неё специальным предложением или приглашением на какое либо мероприятие.

Каждому, кто занимается продажами, и настроен на длительные отношения с клиентами, однозначно стоит задуматься о внедрении в свой бизнес CRM системы. Такой инструмент позволяет систематизировать работу отдела продаж, анализировать поведение клиентов для корректировки маркетинговых кампаний, повысить качество взаимодействия с клиентами, что в коечном итоге приведёт к повышению прибыли.

Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес

Выбрать универсальную или отраслевую систему, сформировать команду, обозначить KPI и рассчитать бюджет — всё это необходимо для эффективного внедрения CRM.

Директор по развитию системы автоматизации «1С: Фитнес-клуб».

Что такое CRM

Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.

Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м

Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?

Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).

Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.

Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.

И всё-таки я очерчу некоторые границы.

CRM — это автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом в течение всего жизненного цикла этих отношений, от входящего контакта до продажи.

Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.

На протяжении всего процесса необходимо взаимодействовать с клиентом всеми возможными способами: email, чаты, СМС, телефон, приложение. И эти функции интегрируются в CRM-систему: сначала она помогает превратить клиента из потенциального в активного, а дальше — допродавать услуги. CRM анализирует поведение покупателя и показывает менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить, рассказать об акции, поздравить с днём рождения.

Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.

Мы идентифицируем себя как система автоматизации для фитнес-клубов со встроенной CRM, потому что продукт автоматизирует весь комплекс бизнес-процессов (учёт финансов и маркетинговой активности, контроль работы тренеров, аналитику складских запасов для фитнес-баров и кафе), а не только общение с клиентами. Но клиентам привычнее называть нас CRM-системой. Мы не поправляем их, а в этой путанице с определениями настраиваем свою рекламу под распространённый запрос.

Как подготовиться к внедрению CRM: 4 шага

Шаг 1. Решите, какая система вам нужна: универсальная или отраслевая

Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса на этапе поиска CRM. А что отвечают на это компании-разработчики? Те, кто продвигает отраслевые решения, убеждают, что бизнес-процессы в кафе и транспортной компании слишком разные, и это нельзя не учитывать в процессе автоматизации.

Разработчики же универсальных систем подчёркивают такие преимущества, как простота, удобство использования, более низкая цена. Нередко от них можно услышать, что отраслевые CRM в большинстве случаев «родились» случайно: «Доработали пару функций под конкретного заказчика, а теперь тиражируют на всю отрасль».

Сразу скажу, я принадлежу к первому лагерю в этом противостоянии. Но с последним аргументом отчасти согласен. Иногда CRM для агентств недвижимости от CRM для салона красоты может отличаться только названием карточек и полей для отчётов — переплачивать за это, безусловно, не имеет смысла.

Цель хорошей отраслевой программы — не оперировать профессиональным сленгом, чтобы пользователю удобнее читалось, а углублять взаимодействие с клиентами конкретного рынка. Функций универсальной системы, как правило, достаточно для отработки первого блока бизнес-процессов — переведения лида в клиента и доведения его до продажи. А вот чтобы работать на удержание клиента, нужно учитывать специфику его поведения в конкретной нише. Это особенно ценно для бизнеса, работающего с постоянными клиентами, которых нужно раз за разом мотивировать совершать новые покупки.

Приведу пример из фитнес-рынка. Сработали маркетинговые инструменты, и клиент купил годовое членство в клубе. Бизнесу нужно, чтобы он повторил покупку через год, поскольку привлечь нового клиента стоит в десять раз дороже, чем удержать старого. И тут важно учитывать, как часто человек ходит на тренировки, какими занятиями интересуется, а также следить за его остатком по пакетам услуг.

Для этого необходимо соотнести поведение клиента с циклами его жизни в клубе: адаптационным периодом, этапом активного пользования услугами. Учитывая стадию жизненного цикла, нужно вовлекать человека в разные активности компании: приглашать на мероприятия, тестовые тренировки, сезонные акции. В рамках всего цикла желательно совершить 10–15 контактов — в зависимости от триггеров, которые срабатывают в отношении конкретного человека. А потом можно проанализировать статистику по продлениям и понять, какие инструменты работают на эту цель лучше всего.

Шаг 2. Сформируте команду для внедрения CRM

Внедрение CRM-системы — это многоступенчатый процесс, к которому нужно относиться как к большому проекту. Все азы управления проектами следует применить и здесь — собрать команду, рассчитать необходимые ресурсы, распределить функции.

Кто должен быть в команде?

  • Руководитель бизнеса. Отдать распоряжение — «найти и внедрить!» — утопичный вариант. CRM решает стратегические задачи бизнеса, поэтому пожелания и цели его руководителя — отправная точка работы. Какие данные, отчёты вам нужны, каких цифр не хватает для принятия ключевых решений — запрос формируют собственники.
  • Руководитель отдела продаж и опытный менеджер, знающий специфику процесса.

Дальше список может продолжаться в зависимости от характера, целей автоматизации и размера компании.

  • Руководители тех отделов, которых коснётся автоматизация.
  • Специалист ИТ-отдела, если такое структурное подразделение имеется.
  • Лидеры мнений в отделах. Эти люди работают на передовой и знают многие нюансы на практике, а также способны стать примером для остальных сотрудников в процессе внедрения новых механизмов работы.
Читать еще:  Бизнес-план на миллион

Если у вас ещё нет отработанных на практике алгоритмов продаж, можно включить в команду приглашённого эксперта, имеющего опыт внедрения CRM в вашей нише.

Шаг 3. Определите KPI

Давайте разберёмся, а чего изначально хотят от CRM-системы руководители? Завышенные или несформированные ожидания, на мой взгляд, одна из главных причин, по которым проекты автоматизации бизнеса проваливаются.

Часто о CRM грезят как о единороге, который бегает по радуге и исполняет все ваши бизнес-желания. Система управления взаимоотношениями с клиентами действительно должна улучшать эти отношения и, как следствие, увеличивать прибыль. Но критерий этот довольно широкий и размытый.

Определите конкретнее, чего вы хотите от CRM:

  • повышения лояльности клиентов (чтобы больше лидов переходило к сделкам);
  • увеличения среднего чека одного клиента;
  • расширения клиентской базы;
  • оптимизации работы менеджеров (чтобы на заявку тратилось меньше времени, чем раньше).

Соответственно, для объективного измерения эффективности работы CRM-системы, ещё до её внедрения необходимо узнать:

  • сколько из 100 лидов приводит к сделке;
  • каков средний чек вашего клиента;
  • на сколько процентов прирастает клиентская база в месяц;
  • сколько времени менеджер в среднем тратит на обработку заявки.

Этот список вы можете продолжить сами, всё зависит от специфических задач бизнеса.

Ещё один момент. СRM-система работает, если ею пользуются. Менеджеры отрабатывают напоминания, корректно заполняют данные в карточках клиентов, а руководители просматривают отчёты, делают выводы и корректируют бизнес-процессы. Поэтому ещё до внедрения CRM нужно настроить ваших сотрудников на активную работу с системой как с инструментом, который позволит улучшить их KPI.

Шаг 4. Рассчитайте бюджет

Конечная стоимость проекта по автоматизации складывается из стоимости самой программы и расходов на её внедрение и сопровождение.

Первая часть легко прогнозируема и становится понятна после изучения сайтов вендоров, где расписаны все тарифы и их наполнение.

Вторая часть расходов не так очевидна, поэтому подробнее остановлюсь на ней. Что ещё будет входить в итоговую стоимость внедрения CRM-системы?

  • Кастомизация. Дорабатывать систему под ваши специфические задачи приходится, если вы выбрали универсальный продукт и поняли, что некоторых функций всё равно не хватает. Доработка может проходить силами своего ИТ-отдела, фрилансеров или разработчиков CRM. Траты будут различаться соответственно.
  • Настройка системы. В сложных продуктах, автоматизирующих комплекс процессов, настройка системы требует определённых компетенций и продаётся как отдельная услуга со стороны разработчика.
  • Интеграции. Предусмотрите, с какими дополнительными сервисами должна быть интегрирована CRM (системы управления доступом, IP-телефония, кассовое оборудование и т. д.), как и кем это будет осуществляться.
  • Техническое обслуживание. Заранее выясните у вендора условия технической поддержки программы, какие функции платные, какие — нет.
  • Количество пользователей. Потратьте время и подсчитайте точное количество постоянных и эпизодических пользователей системы в вашей компании, чтобы не переплачивать за невостребованные рабочие места.

В зависимости от большого количества факторов стоимость внедрения CRM даже в близких по масштабу и роду деятельности компаниях может быть очень разной.

Заключение

Внедрение CRM — дело трудоёмкое и ответственное для любой организации. Но я убеждён, что это необходимо абсолютно всем компаниям, чей список клиентов перевалил графу с порядковым номером 100 в табличке Excel.

Автоматизация бизнес-процессов — давно не роскошь, а необходимость для выживания в конкурентной борьбе. По данным Customer Relationship Management TAdviser, 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM на мировом рынке. CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких 60%, а среди малых — не более 25%.

Присоединяйтесь к тем, кто на пути развития!

Как выбрать и внедрить CRM — инструкция для малого бизнеса

Сокращение CRM сегодня пользуется большой популярностью. Тем не менее, далеко не все участники рынка понимают, что это такое. В этой статье мы ответим на основные вопросы, касающиеся выбора, внедрения CRM и ее использования.

Данная статья предназначена для руководителей молодых компаний, которые задумаются об эффективности своих бизнес-процессов и стремятся обладать контролем над самым важным бизнес-процессом в вашем бизнесе – за бизнес-процессом продаж.

Что такое CRM и что она включает в себя

Внедрение CRM-системы предоставит Вам возможность контролировать ход процесса продаж. Основная задача CRM-системы – давать контроль за текущими продажами, за результативностью менеджеров и их отношениями с ключевыми клиентами компании. CRM – это основной орган управления системой продаж вашей компании. Без него, к сожалению, ваши продажи нельзя назвать управляемыми.

Подбор CRM под специфику бизнеса

При выборе CRM-системы важно учитывать специфику вашего бизнеса. В целом, все имеющиеся на рынке готовые CRM-решения распадаются на два больших направления – для В2В и для В2С. Если ваши клиенты – это компании, и вы оказываете им услуги, вам подойдут одни системы, если вы – салон красоты, то совсем другие.

Сегодня рынок CRM-решений предлагает огромное разнообразие облачных систем, доступных по подписке (SaaS). Среднестатистической компании больше не нужно рассчитывать на покупку лицензий на каждый компьютер и дорогостоящую доработку платформы под специфику бизнеса вашей компании. За 1500-3500 рублей в месяц вы сможете выбрать наиболее подходящую, удобную и симпатичную для вас систему.

Основные задачи и полезные сущности CRM

CRM – это информационная система, которая обычно включает в себя следующие категории или разделы: лиды (потенциальные клиенты), сделки, компании, дела, документы, проекты, отчеты. Эти разделы дают обзор над всем, что происходит в сфере продаж вашей компании.

Через лиды CRM позволяет отслеживать судьбу каждого входящего запроса. Через сделки вы видите, как быстро каждый менеджер продвигает свои сделки, как быстро и последовательно умеет их закрывать. Один из важнейших функционалов CRM – это «дела» или «действия» (звонки, письма, встречи и др.), он позволяет отслеживать реальный уровень ежедневной активности менеджера. Функционал отчетов дает разнообразнейшую аналитику по вашему отделу – от количества лидов в каждую неделю до личной конверсии (КПД) каждого менеджера.

Кроме всего прочего, современные CRM позволяют хранить в порядке все документы (коммерческие предложения, договоры и счета), что немаловажно для любого бизнеса.

Что такое внедрение CRM и какие действия оно включает

Внедрение CRM означает следующие действия. Для вашей компании вы должны:

  • Выбрать одну из систем;
  • Завести аккаунт, выбрать и оплатить тарифный план;
  • Завести учетные записи для всех пользователей системы в вашей компании;
  • Настроить права доступа для каждого пользователя (не все сотрудники должны иметь возможность, например, скачать базу клиентов вашей компании или смотреть сделки коллег);
  • Корректно загрузить контакты ваших клиентов (компания – лицо – должность – контакты);
  • Распределить контакты по ответственным менеджерам;
  • Настроить категории «лиды» и «сделки» под ваш бизнес-процесс, прописать дополнительные поля и ступени общения с клиентом;
  • Составить регламент пользования CRM-системой;
  • Объяснить сотрудникам на практике, как работать в системе;
  • Добиться того, чтобы все сотрудники стабильно и полностью заполняли CRM.

Что должны делать менеджеры

Смысл внедрять CRM в вашей компании есть тогда и только тогда, когда все сотрудники, участвующие в общении с клиентами, обязательно будут работать в этой системе.

После внедрения CRM в компанию менеджеры по продажам осуществляют следующие активности:

  • Ведут историю общения с каждым лидом и по каждой сделке;
  • Вносят свои дела (звонки, встречи и т.д.) и результаты этих действий;
  • Консолидируют документы по своим клиентам;
  • Постоянно пополняют и обновляют клиентскую базу компании.

Как бороться с сопротивлением и проводить изменения

Сопротивление использования CRM и саботаж довольно легко преодолеть, если наглядно продемонстрировать все преимущества и удобство использования этой системы. Неоспоримые преимущества имеет функционал «дела», который напоминает о важных звонках и помогает менеджерам поддерживать высокую эффективность своей работы. Весьма удобным является хранение документов в CRM, что облегчает и ускоряет их поиск. Наконец, весьма веским аргументом является то, что при ведении CRM менеджером руководитель видит качество его работы. К тому же сокращается количество времени, затрачиваемого на вопросы и совещания.

Главные функции CRM для руководителя

Осуществляет управление продажами через CRM руководитель, используя модули «дела», «отчеты» и «сделки». В разделе сделок руководитель смотрит текущий пайплайн и удостоверяется, что у компании достаточно потенциальных сделок и ей не грозит кассовый разрыв вследствие «эффекта узкой базы». Через функционал «дела» руководитель отслеживает уровень активности менеджеров и напрямую ставит им оперативные задачи. Наконец, через разнообразные отчеты руководитель анализирует общее состояние отдела продаж, лидогенерации и, главное – финансовых показателей компании. Для всего этого современные CRM-системы предлагают подробный и весьма удобный функционал.

Заключение

Желать раскрутить мощный бизнес и при этом не задумываться о CRM сродни желанию купить гоночный автомобиль без руля и педалей. Сегодня системы управления отношениями с клиентами стали стандартом, без которого бизнес вряд ли может называться современным. А с учетом их доступности и краткого срока внедрения использование CRM большинством компаний, стремящихся развивать свой бизнес – лишь дело времени.

Оставить заявку на услугу!

Для заказа услуги позвоните по т. 8 (812) 389 39 60 или оставьте заявку. Наши специалисты помогут Вам достигнуть поставленных целей в короткий срок и без нервных потрясений!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector