Бизнес категории VIP: как привлечь первых клиентов

Бизнес категории VIP: как привлечь первых клиентов

Бизнес категории VIP: как привлечь первых клиентов

Чтобы клиент пришёл совершать покупку, он должен узнать о существовании и специфике бизнеса. Информацию о продуктах и услугах, способную заинтересовать аудиторию, можно подавать в разных форматах.

Реклама

Печатная, теле-, радио- и интернет-реклама в чистом виде — традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. Он позволяет использовать огромное количество инструментов и каналов — легко выбрать подходящие с точки зрения целей и бюджета.

Портфолио, образцы и успешные кейсы

Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит услугу или продукт. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — хотя бы отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными примерами качественных работ или образцов продукции.

Бесплатная услуга или тест-драйв продукта

Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную и бесплатную часть можно любой продукт: 10-минутная консультация врача, строительные замеры перед ремонтом, недельная аренда мебели, пробники косметики или пробный период платного приложения — тест-драйвы повысят шансы покупки.

Мастер-классы

Покажите аудитории, как использовать продукт, или попросите помочь с изготовлением. Например, предложите посетителям лавки керамических изделий самостоятельно сделать вазу на гончарном круге. В процессе клиент увидит, что ведущий мастер-класса —настоящий эксперт, который отвечает за качество. А чувство вовлечённости заставит воспринимать товар как что-то знакомое, в чём клиент уже и сам неплохо разбирается. Сделать вещь своими руками и не приобрести её способны единицы.

Бизнес «за кулисами»

Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за работой предприятия и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно устроить экскурсию по швейному цеху, а можно снять видеоролик, где сотрудники бюро переводов рассказывают о своих достижениях и любимых фильмах на профильном языке. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.

Независимо от того, насколько специфичен бизнес, есть источники поиска клиентов, доступные всем.

Друзья и знакомые

Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии.

Подписчики в соцсетях

В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте.

Тематические группы, форумы, сообщества

… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.

Выставки, конференции и другие мероприятия

Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта.

Контекстная реклама других компаний

Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве.

Окружающая городская среда

Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом.

Партнёры

Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации.

9 принципов успеха в продаже VIP-услуг

Татьяна Пролеско – о нюансах маркетинга и сервиса, адресованного состоятельным клиентам, на примере туров на Сейшельские острова.

Как привлечь больше клиентов? Как настроить каналы продаж? Как мотивировать персонал и оптимизировать риски? У многих из нас утро начинается с подобных вопросов, а вечер ими заканчивается. Но ответы подсознательно знает каждый из нас. Важно просто как можно чаще вспоминать следующее: «Я сам и есть потенциальный клиент. Куплю ли я то, что сам продаю, и продают мои менеджеры?»

Наша компания уже десять лет работает с очень требовательными клиентами, которых интересует недвижимость и отдых на Сейшельских островах. За это время мы сформировали принципы работы, которыми хотели бы поделиться. Думаем, наш опыт будет полезен и другим компаниям, которые действуют на туристическом рынке или обслуживают клиентов, которых принято относить к категории VIP.

1. VIP – это каждый клиент

Что такое VIP? Очень важная персона. И каковы же критерии, по которым мы относим человека к этой категории? Давайте поговорим откровенно и серьезно. Деление по финансовому или статусному признаку неприятно никому. Сегодня человек находится на пике популярности, славы и богатства, украшая своими ФИО одну из страниц Forbes, а завтра он может одномоментно всего этого лишиться из-за непредвиденных обстоятельств. Или наоборот, сегодня это никому неизвестный фрилансер, а завтра он станет знаменитым далеко за пределами своей страны в результате инновационного изобретения.

Сегодня человек зарабатывает относительно большие деньги. А завтра у него в бизнесе происходит спад и вместо отеля на частном острове (от 700-900 евро за ночь на двоих), он выбирает категорию 5* (280-400 евро за ночь) или 4* (в среднем от 160 до 250 евро), 3*(100 – 150 евро) или 2* (от 60 до 100 евро). При этом деление отелей на Сейшелах на категории очень относительное. Отдельные трех- и четырехзвездочные лучше некоторых пятизвездочных.

Обрушившийся в конце 2014 года в курс рубля вынудил многих наших клиентов в течение следующего года приспосабливаться к новой ситуации. Но без ущерба качеству отдыха! Ну, не будет в этот раз в отеле бассейна олимпийского размера – зато в небольшом комплексе шале местный повар приготовит рыбу не хуже той, что подавали в мишленовском ресторане. И в семь раз дешевле.

VIP — это каждый обратившийся в компанию человек. Мы никогда не знаем, что произойдет в дальнейшем в результате работы с новым клиентом.

2. Не игнорировать недорогие программы

Предположим, что фокус компании сосредоточен только на клиентах с высоким уровнем дохода, при этом средний и эконом-класс игнорируются. Это ошибка. Часто возникают ситуации, когда обращается турист с небольшим бюджетом. Если вы отнесетесь к нему c таким же уровнем внимания, который сопоставим с VIP, в 90% случаев такой клиент к вам вернется неоднократно, приведя с собой других.

В нашей практике нередки случаи, когда по рекомендациям людей, которые выбирают недорогие варианты отдыха на Сейшелах (в пределах 60-110 евро за ночь на двоих), приходят директора компаний, в которых эти туристы работают.

3. Предлагать не «звездность», а реальное качество

Часто в фокусе продаж туристической компании по ряду причин оказываются только определенные отели: из всего списка выбираются, например, 10-15 отелей, а остальное словно перестают существовать. На наш взгляд, необходимо работать от клиента, а не от отеля. Важно не просто досконально знать все 170 гостиниц на Сейшелах (любого другого курорта или страны), больших и малых, пятизвездочных и двухзвездочных, но и сопоставлять свои знания с тем, чего хочет путешественник.

Читать еще:  Сезонный бизнес: три осенних бизнес-идеи

Может оказаться так, что в первые два года после открытия отель демонстрировал уровень не пять, а даже семь звезд. Сотруднику туристической компании, проводившей его инспекцию, восторженные впечатления запомнились надолго. Но спустя какое-то время в отеле сменилась управляющая компания, в тех же самых роскошных виллах появилась грязь на коврах, не работающие розетки, из держателей у входа в виллы исчезли зонты, багги стало приезжать через 15 минут после вызова вместо привычных трех-пяти. Ни за какие бонусы нельзя отправлять клиента в такой отель, даже если за продажу Х-количества ночей он предлагает вам неделю бесплатного проживания.

Кто захочет общаться с разгневанным клиентом, который заплатил 800 евро за ночь и лицезреет грязный ковер? Можно считать, что такой клиент будет потерян раз и навсегда. Но и это не главное. Вам самим захотелось бы оказаться на его месте?

4. Знать и любить страну

При работе с туристическим направлением не стоит ограничиваться только доскональными знаниями туристической инфраструктуры. А как же знание самой страны? Отель со стандартным или нестандартным набором сервисов не является самоцелью путешественника.

5. Не завидовать состоятельным клиентам

Важно понимать психологию обеспеченных людей и не поддаваться подсознательной зависти к ним. Хотя об этом говорить не принято, давайте рассмотрим пример. Утром на кольцевой вас подрезал белоснежный Land Rover последней модели. Что вы подумали вслед? А ведь это скорее всего потенциальный клиент, за которым охотятся все менеджеры по продажам. Может быть, этот человек просто спешит в аэропорт, не спав накануне двое суток. Пропустите его, мысленно пожелав удачного дня.

Всем нам нравится смотреть выступления олимпийских чемпионов и улыбаться в моменты, когда они завоевывают медали. Но так не хочется думать о том, что обычно не показывают по телевизору и не выкладывают в социальные сети – об их травмах, синяках, слезах, шкафах с таблетками. В бизнесе аналогичная ситуация. Прежде чем добиться больших успехов, люди преодолевают огромные трудности разного характера.

Время человека, который в режиме 24/7 несет ответственность за свое предприятие, за десятки или сотни рабочих мест, ценится очень дорого. Ему так хочется, чтобы на отдыхе не возникло разочарований! Важно хорошо понимать проблемы клиента и причины его беспокойства. Отсюда вытекает следующий пункт.

6. Строго следовать стандартам своего бизнеса

Практически все знакомые нам руководители уверены в том, что правильно подобранные сотрудники – это ключевой фактор успешного бизнеса. Реально решить данную проблему нам оказалось очень нелегко. Даже если у менеджера 15-летний опыт работы в туризме, это никаким образом не гарантирует его эффективности в компании, оказывающей VIP-услуги. Зачастую такому менеджеру сложно интегрироваться в новую среду и перестроиться с учетом непривычных требований к работе. В нашем случае неожиданно хорошие результаты показали люди вообще без опыта работы в туризме. Их было гораздо легче обучить работать по тем стандартам, которые мы сами установили.

7. Улучшать программы на основе обратной связи

Важно учитывать замечания, комментарии и впечатления каждого путешественника. Важно спрашивать, что понравилось, что не понравилось и почему. Затем на основании обратной связи вести активные диалоги с принимающей стороной, отельерами и всеми остальными поставщиками услуг.

Если клиенты считают, что в 11-дневной программе круиза по островам два дня следует спланировать более удобно, это необходимо обязательно донести до организатора. Обязательно следует выяснить, что можно сделать для того, чтобы программа была усовершенствована.

8. Создавать позитивные впечатления у агентов влияния

Как быстро уничтожить интерес к туристическому направлению? Игнорировать контактную аудиторию. Например, поселить экипаж самолета, доставившего туристов на острова, в отель, имеющий неудобное расположение, плохой сервис, пляж, на котором нельзя купаться, но зато (и поэтому) подозрительно низкие тарифы на размещение.

Цель любой авиакомпании – наращивать пассажиропоток, особенно если направление новое. Пилоты и стюардессы – это агенты влияния, с которыми контактирует огромное количество туристов. Пассажиры первого и бизнес классов чаще других общаются с экипажем, не упуская возможность еще и фотографии сделать на память. Они спрашивают, какие из 180 посещенных стран запомнились им больше всего и почему. Интересуются, куда еще можно слетать человеку, который и так много где был. А что, если целый экипаж на обратном пути взмывает в небо с разочарованием от новой страны, поскольку даже чай в ресторане отеля несли 20 минут? Наверное, везли напиток из Шри Ланки. Добавим сюда пляж в водорослях и грязный бассейн – картина ясна.

Можно представить, какие посты Instagram о Сейшелах оставят летчики. Хорошо, если на пляже им встретится человек, влюбленный в эту страну, показавший фотографии, рассказавший, какие маршруты лучше всего составлять, объяснивший, какие острова и отели стоит выбирать в разные сезоны. А если не встретится?

9. Не бояться конкуренции с системами онлайн-бронирования

Неправильное понимание сути конкуренции с системами онлайн-бронирования. Этому вопросу можно было бы посвятить отдельную статью. Упомянем хотя бы один факт, что многие популярные отели на Сейшелах вообще не представлены в системах онлайн-бронирования. А зачем? У них все номера за полгода вперед раскуплены. Но это неверно. Летают ведь на Сейшелы не только русскоговорящие туристы, но и европейцы, которые знают, что при бронировании заранее можно получить максимальное количество специальных предложений и выбрать то, что хочется, а не то, что осталось. Кстати, изучение поведения иностранных потребителей туристических услуг дает массу идей. Работа с ними открывает дополнительные горизонты.

Можно было бы обратить внимание на многие другие детали. Но лучше подчеркнуть главное: каждый из нас является клиентом и ждет к своим потребностям трепетного VIP-отношения. И вот тогда, когда клиент чувствует искреннее внимание, видит безупречный сервис, когда удается попасть в его «хочу» и увести от «страхов», начинается бизнес-магия. Телефон такой компании дарят всем знакомым, коллегам и родственникам. Чего всем желаю!

Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко

У турагентов, которые только начинают работу с VIP-клиентами или просто думают о том, часто возникают страхи и вопросы: как правильно позиционировать себя? Как определить ценовой предел? Чего на самом деле хочет обеспеченный путешественник?

Мы поговорили с Оксаной Савченко, директором туристической компании «Пятница». Ее специализация – обслуживание VIP-клиентов в туризме. Оксана поделилась собственным опытом и ответила на все наши вопросы, которые помогут вам лучше понять психологию общения с этим типом туристов и узнать, как правильно построить работу с ними. Вы узнаете:

  • три золотых правила работы с VIP-клиентами
  • главные требования к турагенту, офису, общению
  • особенности продвижения услуг в VIP-сегменте

Оксана, расскажите, с чего начинается работа с VIP-клиентом?

Оксана: С себя в первую очередь… Ведь что такое работа с клиентом – это построение взаимоотношений. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, каковы его ожидания на Ваш счет.

Во-первых, от Вас ожидают профессионализма. Знания лучших курортов, лучших отелей, лучших пляжей, ресторанов, магазинов и дискотек. Кроме того, нужно глубоко понимать психологию и потребности таких клиентов. Во-вторых – комфортного, приятного, ненавязчивого общения. И, в-третьих, уважения и доверия.

Как добиться доверия такого человека?

Оксана: Искренностью и неподдельным уважением. Иногда бывает, что менеджер красиво улыбается, грамотно строит беседу, внимателен к клиенту: предлагает напитки, хорошо знает свое дело, но при этом думает: «За такие деньги можно машину купить или полквартиры, а они столько тратят на одну поездку…» С такими мыслями доверительного общения никогда не построишь. Ваши мысли, слова и действия должны совпадать. В этом случае никогда не возникнет проблемы с общением и доверием.

Возможна и другая крайность – менеджер начинает лебезить перед клиентом, и это также путь в никуда. Здесь важно найти баланс и выстроить отношения таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже, подчеркивая свое уважение, но при этом не занижать собственной значимости, чтобы человеку было комфортно с Вами общаться. Об этом нужно помнить всегда, поскольку, когда отношения завязались и начали развиваться, клиент может начать общаться с вами «как бы» с равным, переходить на ты, обсуждать какие-то личные моменты. Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»: так Вы сохраните клиента на многие годы.

Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»

Кто для клиента турагент: эксперт, «обслуживающий персонал», друг?

Оксана: Безусловно эксперт. Такой же, как личный врач, адвокат или бухгалтер. Если к Вам обратились, то уже считают экспертом, поэтому важно самого себя воспринимать именно таким образом, не занижая и не преувеличивая своей значимости, даже когда возникает такой соблазн.

Вы говорили, что важно понимать психологию и потребности таких клиентов. Каков портрет VIP-клиента? В чем его отличие от обычного туриста?

Читать еще:  Организация праздника как бизнес. С чего стоит начать?

Оксана: Эти люди точно знают, чего хотят, они не торопятся, но ценят время и пунктуальность. Если вы пообещали позвонить завтра в указанное время – даже не думайте этого не сделать, такую ошибку вам простят только один раз. Это правило №2. В их лексиконе нет слов «нет», «не знаю», «невозможно», поэтому если вы все еще используете эти слова – рекомендую как можно быстрее от них отказаться – это поможет не только в работе, но и в жизни. Это правило №3. Такие люди ценят комфорт, а комфорт – не только уровень сервиса. Все дело в деталях, в мелочах.

Как правило клиенты озвучивают свои пожелания, но даже если этого не произошло, всегда обращайте внимание на удобство стыковки, марку автомобиля на трансфере, забудьте про стандартные номера, обращайте внимание на размер номера, на дополнительный сервис, который предлагает улучшенный номер и т.д. Это не «капризы» избалованных людей, это их образ жизни и то, что для них важно. Также всегда помните о предпочтениях клиентов – кто-то любит этаж повыше, а кому-то всегда нужны номера для курящих – это формирует доверие клиента к вам.

Правило №2: Всегда будьте пунктуальны

К чему нужно быть готовым при работе с VIP-клиентами?

Оксана: Ко всему. Такие клиенты практически не ездят по стандартным программам, поэтому весь сервис турагент формирует самостоятельно: составляет маршрут, подбирает перелет, переезды между пунктами по маршруту, заказывает рестораны, яхты, вертолеты, гидов для шоппинга и экскурсий, достает билеты на футбол, выбирает пакеты СПА-услуг, покупает детские кроватки, заказывает лыжных инструкторов. При этом важно помнить правило №3, и тогда все получается. На мой взгляд, это самая интересная часть нашей работы.

Что может помешать турагенту в профессиональном и психологическом понимании? Например, ценовой комплекс: как понять, что дорого для обеспеченного клиента, а что — нет

Оксана: Не наша задача понимать, что для клиента дорого, что нет – клиент сам скажет об этом. Безусловно, не прямо – просто попросит альтернативу. К ценам нужно относиться просто как к цифрам, как бухгалтер, не нужно воспринимать их эмоционально и подсчитывать, сколько чего можно купить на эти деньги или пугаться количества нолей.

Что же касается психологического аспекта, главная проблема – страх. Страх ошибиться, страх больших чисел, страх перед важной персоной. От страха нужно избавляться и лучший способ – сосредоточиться на выполнении конкретной задачи, оттачивании профессиональных навыков.

Правило №3: откажитесь от слов «нет», «не знаю», «невозможно» – это поможет не только в работе, но и в жизни

Каковы требования к виду офиса, внешнему виду агента, стилю общения?

Оксана: Если компания изначально ориентируется на уровень VIP-клиента, то офис должен соответствовать заявленному уровню: быть в престижном месте, с дорогой мебелью, чтобы клиент чувствовал себя в привычной для себя обстановке. Если офис обслуживает различные категории клиентов, необходимо иметь отдельную комнату для встречи VIPов с соответствующей атмосферой и хорошими напитками. Когда отношения с клиентами уже налажены, уже есть опыт путешествий, известны вкусы и предпочтения клиентов, общение переходит в телефонный режим, необходимость встречи с клиентами в офисе или на территории клиента отпадает в принципе.

Каковы особенности продвижения бизнеса в данном сегменте? Пример: обычное агентство может использовать рекламу, соцсети, рассылки…

Оксана: Особенность продвижения в этом сегменте одна – рекомендации и довольные клиенты. Безусловно, существует имиджевая реклама – это формирование собственных каталогов путешествий, размещение рекламы и тематических статей в топовых бизнес-изданиях и популярных глянцах. Директ-маркетинг также имеет место быть с подборкой соответствующей информации, но в 5 раз реже, чем рекомендуют в стандартных случаях.

Существует ли проблема ухода в интернет туристов этой категории?

Оксана: Да, безусловно, клиенты категории VIP также являются активными пользователями всех новейших технологий, но рассматривать это как проблему я бы не стала. Во всех категориях клиентов есть люди, которые не хотят вникать в сложности формирования путешествия либо банально не имеют на это времени, и есть любопытные, которые все проверяют и любят искать самостоятельно. VIP-путешественники больше ценят время и качество, для остальных в приоритете бюджет в соответствии со своим пониманием качества. Кроме того, у клиента значительно меньше возможностей сформировать оптимальный тур, чем у профессионала, поэтому на сегодняшний день большинство туристов использует обе опции – как самостоятельные путешествия, так и бронирование через агента. Полного ухода в онлайн не случится никогда, а если говорить об индивидуальных маршрутах, то профессиональный агент в 90% случаев сможет сэкономить деньги клиентов, используя ресурсы, недоступные прямому потребителю.

Правила и особенности работы с VIP клиентами

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

  • жизненный цикл клиента (LTV);
  • количество сделок;
  • цели клиента;
  • тип бизнеса;
  • дату последней сделки;
  • продукты;
  • сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

  • выделить действительно ключевых клиентов;
  • осознать потребности каждого клиента;
  • определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
  • организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
  • диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

  1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
  2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью.

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

  • комфортные условия обслуживания;
  • гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
  • экспертное сопровождение;
  • прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

  • личность персонального менеджера, его профессионализм;
  • актуальность Стандартов обслуживания;
  • существующие правила работы с vip клиентами;
  • условия сотрудничества;
  • наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

  1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
  2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
  3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
  4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
  5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
  6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.
Читать еще:  Как организовать лотерейный бизнес

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

! В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

! Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

! Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

! Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

! Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

! Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

  1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
  2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
  3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
  4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
  5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Заключение

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

Подъезды на кривой козе

Владельцы крупного бизнеса, руководители высшего звена и те, от кого зависит принятие решений в компании, по мнению маркетологов, являются самой труднодоступной категорией, которой довольно сложно предложить какой-либо продукт или услугу. Однако участники международного бизнес-конгресса TOP-CLASS INTERNATIONAL, кажется, знают, как достучаться до VIP-клиента, наладить с ним личный контакт и предложить продвигаемый товар.

“Мой клиент – это человек, руководящий огромным предприятием с тысячей сотрудников, которому нужно принимать сотни решений в день, у него нет времени ни на что, тем более на рекламу или спам, – рассказывает директор по маркетингу, НОМОС-Банк Лали Борович. – Чтобы привлечь его к себе на обслуживание, нужно приложить серьезные усилия. Традиционные способы воздействия, которые обычно используют маркетологи, здесь не работают”.

Главный барьер – преодолеть внутреннее негативное отношение к рекламному сообщению вообще. В основном люди, создавшие бизнес-корпорации, не верят в рекламу, даже если та предлагает им что-то по-настоящему выгодное и полезное.

“Проблема, связанная с коммуникацией на первом этапе, – это возможность войти к своему клиенту, – говорит Лали Борович. – Это то, ради чего делается имиджевая реклама. От этого будет зависеть, откроют ли вам дверь сразу или вы долго будете в нее стучаться. Когда вас знают, вам открывают дверь. Когда вас не знают, вам надо преодолеть множество препятствий. Повод для встречи – это когда вы звоните и говорите, что у вас есть что-то такое, ради чего вторая сторона может пойти с вами на контакт. По большому счету вся эта стратегия сводится к налаживанию канала для прямых продаж”.

VIP-персоны, как и все люди, испытывают эмоции. Маркетологи советуют активно использовать эмоциональный аспект при выстраивании стратегий продвижения товаров для “особых клиентов”. По мнению некоторых экспертов, эмоция – идеальный инструмент, способный преодолеть любые барьеры.

“Если мы хотим, чтобы наши клиенты потратили на нас свои деньги и время, мы должны дать им эмоциональное переживание”, – уверена бизнес-эксперт Виктория Солодкая.

Однако, по мнению экспертов, недостаточно использовать только проверенные способы, даже если они хорошо себя зарекомендовали. Компаниям стоит идти на риск, заняться разработкой самых смелых решений, а также необходимо выстраивать каналы персональной коммуникации с каждым клиентом. В первую очередь, как отмечают эксперты, это касается маркетинговых компаний, направленных на VIP-клиентов.

“Если компания не пытается выйти за рамки только копирования и не подходит глубоко и скрупулезно к процессу разработки маркетинговых программ, не генерирует новые решения, она не сможет получить реальных результатов”, – уверена аccount-директор коммуникационной группы Insiders Ирина Тихмянова.

Участники бизнес-конгресса уверены, что самые оригинальные и дерзкие кампании, направленные на представителей крупного бизнеса, оказываются наиболее эффективными.

Лали Борович подтвердила этот тезис, рассказав аудитории о результатах успешной маркетинговой кампании (эффективность около 90%), направленной на продвижение банковского продукта среди руководителей крупных компаний.

Каждый бизнесмен мечтает увидеть себя на обложке известного делового журнала в роли эксперта, у которого стремятся взять интервью, получить комментарий, услышать его историю успеха.

И вот в один прекрасный день в руки личного помощника какого-нибудь влиятельного бизнесмена попадает свежий номер известного делового журнала с портретом своего руководителя на обложке и загадочной подписью: “Петр Великанов – серый кардинал цветной металлургии. Стр. 16”. Личный помощник, не задумываясь, относит журнал своему начальнику. Ошарашенный бизнесмен открывает страницу 16, а там чистый лист бумаги, на котором от руки написано рекламное предложение и дан честный номер мобильного телефона, по которому можно связаться с менеджером.

Журнал с портретом бизнесмена на обложке был сделан в единственном экземпляре и предназначался конкретному лицу. Таким образом, журнал послужил упаковкой для рекламного сообщения. В течение трех дней после того, как клиенты получили этот журнал, клиентский менеджер должен был связаться с клиентом, если тот не позвонил сам.

“Реакция оказалась положительной в большинстве случаев, – отметила Лали Борович. – Около 90% клиентов оказались с чувством юмора. 10% отреагировали по-разному. В одном случае уволили PR-сотрудника, в другом случае руководитель позвонил мне лично и долго мучил меня, выспрашивая, почему и на каком основании мы разместили на обложке журнала фотографию без его санкции. Но после долгих разговоров оказалось, что мы просто выбрали неудачную фотографию. Мы достучались до 90% руководителей. 25% из них позвонили сами, с остальными мы смогли связаться”.

Создание креативных методик, по мнению экспертов, является неотъемлемой составляющей на пути привлечения VIP-клиента. Одной из таких методик является доведение ситуации до абсурда. Примером успешного внедрения такой методики поделилась Виктория Солодкая, рассказав об акции, которая проходила в течение месяца в одном элитном московском салоне красоты.

Организаторы акции провели опрос среди посетительниц дорогого салона красоты и выяснили, что большинство женщин хотели бы почувствовать себя богиней. Во время проведения акции каждой посетительнице дарили лавровый венец и бутылочку оливкового масла. “В течение этого месяца клиентура салона красоты увеличилась в два раза, – отметила Виктория Солодкая. – Этого результата удалось достичь благодаря доведению ситуации до абсурда”.

Участники бизнес-форума говорили о том, что при разработке маркетинговых стратегий, и в первую очередь направленных на привлечение такой сложной аудитории, как VIP-клиенты, необходимо помнить, что человек воспринимает окружающее всеми пятью чувствами, а не только зрением, поэтому важно задействовать все аспекты восприятия.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector