Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 1

Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 1

Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 1

© Д.Ю. Лукьянов, 2019

© ООО «1000 бестселлеров», 2019

© Depositphotos, обложка, 2019

© ООО «Книжкин Дом», оригинал-макет, 2019

На протяжении своей жизни люди постоянно ведут переговоры. Начинаются они с общения со взрослыми, сверстниками, работодателями, затем с подчинёнными, детьми и т. д. Жизнь довольно разнообразна, и от умения вести переговоры зависит её результат в различных сферах.

За последние годы, проводя открытые и корпоративные тренинги по продажам и переговорам, я заметил, что в различных видах бизнеса зависимость от умения вести переговоры довольно разная. В некоторых сферах это не столь актуально, однако определённые виды деятельности буквально построены на переговорах. Речь здесь идёт не только о переговорах во время продажи своих товаров или услуг, но и о контакте с партнёрами, поставщиками, подчинёнными, коллегами. И самое интересное в том, что в каждом случае возникает вопрос, как при минимуме усилий получать максимум результатов и выгод от переговоров.

Человеческий фактор играет огромную роль в процессе переговоров, поэтому довольно трудно разработать методологию, которая работала бы на 100 % и позволяла достигать намеченных результатов в любых переговорах.

Тем не менее, я постарался собрать самые эффективные методы, техники и приёмы, которые могут свести к минимуму риск проиграть переговорный процесс, а также позволят приблизить свои коммуникативные навыки к стопроцентной результативности.

Что такое переговоры

Что собой представляют переговоры? Есть много определений, остановлюсь на нескольких из них, которые, на мой взгляд, максимально верно определяют суть переговоров.

Переговоры – общение, целью которого является достижение определённых целей, не совпадающих с целями оппонента. Ключевое условие любых переговоров – несовпадение позиций двух сторон. Один собеседник должен обладать чем-то, что необходимо второму собеседнику. Одновременно с этим у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет». Только так можно считать их диалог переговорами. Например, если мама говорит сыну убраться в комнате, то у последнего нет возможности ей отказать, сказать «нет», поэтому в данном случае речь не идёт о полноценном переговорном процессе.

Второе определение переговоров звучит следующим образом: переговоры – это процесс коммуникации собеседников с отличающимися первичными точками зрения и ожиданиями, в результате которого они приходят к определённым договоренностям на обоюдно выгодных условиях. Как видите, данное определение практически полностью совпадает с первым, но имеет более развёрнутое построение.

Особое внимание в книге уделено жёстким, манипулятивным переговорам. Профессиональный переговорщик всегда ведёт разговор с оппонентом на том языке, который его собеседник понимает. Жёсткие переговоры – это ситуация, когда у оппонентов неравные позиции.

Причем не всегда ясно, с какой стороны вы находитесь. Вам может показаться, что вы ведёте разговор с позиции силы, но по факту окажетесь в проигрышной ситуации. Вы можете уверенно начать диалог, но через пару минут уже будете защищаться от нападок со стороны оппонента. В этом вся суть и прелесть жёстких переговоров: у вас с оппонентом всегда примерно одинаковые шансы победить, и всё зависит от вашей подготовки, эмоционального настроя и владения техниками ведения таких переговоров.

Зачастую проблемы возникают из-за того, что на вас оказали эмоциональное воздействие. Поэтому даже при сильной позиции в переговорах можно легко проиграть. Необходимо всегда контролировать эмоциональную волну, чтобы выравнивать переговорные позиции и влиять на собеседника. Жёсткие переговоры направлены на то, чтобы подтолкнуть оппонента к выполнению нужных вам задач, обеспечить вас необходимыми ресурсами, дать вам требуемый результат.

Жёсткие переговоры практически всегда включают в себя как логические, так и эмоциональные составляющие. К логическим компонентам относятся цели, тактики, способы коммуникаций. К эмоциональной части переговоров – методы ведения диалога, убеждения, внутренние качества собеседников. Логическая и эмоциональная составляющие постоянно взаимодействуют между собой. Оппоненты убеждают друг друга в своей правоте, меняют свою точку зрения и совместно приходят к конечной цели переговоров.

Ни в коем случае не забывайте про логические аргументы и доводы. Необходимо всегда чётко выстраивать логическую последовательность ваших слов на переговорах. Иначе эмоции могут внезапно закончиться и вам будет просто нечего сказать, чтобы продолжить дискуссию.

Всегда помните, что у вас есть как сильные, так и слабые стороны. В идеале собеседник не должен знать о ваших слабостях, поэтому всегда старайтесь их тщательно скрывать. Например, если у вас есть сложности в сроках поставки продукции, соответственно, нужно максимально корректно уходить от этой темы и фокусировать свою мысль на своих преимуществах, например, постпродажном сопровождении или цене.

Переговоры обычно состоят из трех стадий:

На первой стадии идёт тщательная подготовка к переговорам. Вторая представляет собой собственно процесс переговоров, а третья – это анализ прошедших переговоров.

Разберём подготовительную стадию. Чтобы достигнуть успеха в переговорах, к ним надо заранее готовиться – это важное правило. Как говорится: «У человека нет второго шанса произвести первое впечатление».

Несоответствующий внешний вид подталкивает нас на необоснованные слова, из слов вытекают действия, действия дают совершенно не тот результат, на который мы нацеливались, собираясь на переговоры. Окружающее пространство имеет также очень большое значение. Расстановка участников, состав команд, внешний вид участников, языковые барьеры – всё это влияет на результативность переговорного процесса.

Крайне важным навыком является умение брать и удерживать инициативу на всех стадиях переговоров: установление раппорта, выяснение позиций, аргументация, создание договоренностей. Вы должны держать инициативу и одновременно с этим гибко подстраиваться под диалог и маневрировать, двигаясь к намеченной цели. Необходимо не допускать спонтанных действий и лишних эмоций, так как ваш оппонент может неправильно их истолковать, и разговор пойдет в другом направлении.

Подготовка имеет очень важное значение, и от её эффективности может зависеть до 90 % результата проведённых переговоров. Как только в переговорах вы начинаете доверять своим инстинктам, надеяться на удачу, – вы всегда проигрываете. Поэтому всегда готовьтесь, анализируйте ситуацию и учитесь системному мышлению. Эмоциональное восприятие ситуации может быть в конечном итоге неправильным, поэтому не радуйтесь мимолётному ощущению счастья, а внимательно изучите все моменты.

Чем больше данных вы получите заранее о вашем оппоненте, тем больше точек взаимодействия найдёте уже в процессе ведения переговоров.

Каким образом можно собрать информацию о собеседнике:

• Поищите в интернете. Сегодня в Сети за десять минут о человеке можно узнать огромное количество личной и деловой информации.

• Познакомьтесь с людьми, с которыми раньше общался или учился интересующий вас человек. Если ваш собеседник знает, что у вас есть общие знакомые, то он будет снисходителен к вашим слабостям и обратит внимание на сильные стороны вашей личности.

6 секретов жестких переговоров

1. Скажите «Стоп!»

Самая разрушительная эмоция для переговоров — гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек — ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться — подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

2. Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.

Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться — эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

Читать еще:  Ландшафтные работы

3. Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель — получить компенсацию, его — не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов — здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат — чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

4. Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров — отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.

Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» — торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна — только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

6. Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат.

Глава 1 «Жесть» или что такое жесткие переговоры

«Жесть» или что такое жесткие переговоры

Как-то вечером пятницы я долго ждал приятеля в небольшой уютной кофейне на Невском проспекте. Он ввалился запыхавшийся, красный, как рак, долго пил воду, потом выдохнул и нервно закурил сигарету, уставился куда-то сквозь меня, наконец, успокоившись, он выдал: «Извини, был на переговорах с крупной компанией, это была ЖЕСТЬ»! Так родилась идея, выяснить, а что же такое «Жесть» в переговорах.

Если исследовать, какой запрос по тематике «Переговоры» бьет все рекорды в Яндексе, то это будет фраза «жесткие переговоры». Мы живем в век скоростей, где хочется добиться своих целей максимально быстро, а окружающий мир почему-то этому активно сопротивляется, точнее он равнодушен к нашим желаниям, он живет в своем ритме. Попробуйте быстро родить ребенка, быстро вырастить дерево, быстро построить дом. Ну, дом, наверное, еще возможно быстро построить, но будет ли это качественно? А качественно хочется. В любом случае, как только появляется желание «быстро», сразу начинается «жесть», в том числе и за столом переговоров. На помощь обывателю тут же приходят всевозможные консультанты, бизнес-тренеры, умные книги, которые рассказывают, как можно ускорить, оптимизировать переговорный процесс с помощью тактик, стратегий, приемов. «Жесть» на какое-то время исчезает и резко «выпрыгивает», как только мы сталкиваемся в «рукопашной» с таким же «прокачанным» бойцом.

Суть взаимодействия жестких переговоров, которую боится практически каждый, можно сформулировать в одной фразе – «Соглашайтесь или идите к черту».

В самих переговорах это проявляется по-разному.

1. В тактике поведения. Главная задача жесткого переговорщика оказать скрытое давление на собеседника, тихий голос, угрюмый вид, отсутствие контакта глазами, демонстративное игнорирование ваших фраз, вопросов. Или наоборот – крик, резкий тон, свирепое вращение глазами, резкие рубленые фразы, размахивание руками.

2. В словах. Обесценивание мнения оппонента в диапазоне от шутливой иронии, сарказма, насмешек до мата.

3. В вопросах – резких, категоричных, жестких, требующих однозначного решения здесь и сейчас, не дающих подумать, сосредоточиться.

4. В контексте. Когда используются слова с мощной негативной коннотацией, эмоциональным подтекстом, повторяющиеся к месту и не к месту: «бред», «чепуха», «примитив», «господи, где вы всего этого набрались?!».

5. В динамике разговора, когда быстрые вопросы сменяются долгими, болезненными для другой стороны паузами. Что такое болезненная пауза? А это когда вы задали вроде простой вопрос, а собеседник в ответ молчит 5 секунд, 10, 20.

«Жесть» может проявляться на уровне стратегии ведения переговоров, путем повышения нужды собеседника.

? Одна из сторон постоянно затягивает принятие промежуточных решений, постоянно берет паузы по согласованию даже незначительных вопросов.

? Вовлечение в торги с последующим «исчезновением», когда обсуждение резко обрывается без обозначения даты и времени следующего тура переговоров.

? Демонстрация силы через: показ своего статуса («случайный» разговор с Владимиром Владимировичем в середине встречи); намек на наличие тайных знаний о рынке, оппоненте («я слышал о ваших проблемах в прошлом году»), ситуации («мы знаем, что ситуация на рынке в скором времени резко изменится»), агрессия в адрес «своих» (жесткое демонстративно «изнасилование» подчиненных на глазах оппонента).

? Создание давления за счет физического дискомфорта – проведение встречи в душном помещении, шумном, грязном и т. д. Неожиданное увеличение количества переговорщиков, введение в переговоры, без предупреждения, третей стороны.

? «Удар по кошельку», втягивание в финансовые расходы на переговоры – дорогие рестораны, перелеты, командировки, подарки т. д.

Все это вводит неподготовленного переговорщика в состояние паники, так как непонятно, что происходит и как на это реагировать. Паника выключает сознание и заставляет или бежать из-за стола переговоров, или соглашаться на требования другой стороны, что впрочем, также вариант «побега».

Приемов много и мы все их обязательно разберем. Причем высший пилотаж давления в переговорах, – когда нет видимых проявлений агрессии, когда все улыбаются и говорят тихим голосом, а по спине мурашки бегают.

Главная задача «Жести» вывести из равновесия, заставить нервничать, делать ошибки, снижать ожидания от встречи, заставить идти на уступки.

После такой «жести» люди чувствуют себя разбитыми, уставшими, опустошенными. Они пьют валерьянку, много курят и долго не могут заснуть ночью. Знакомо? Тогда вы попали по адресу. Мы знаем, как со всем этим бороться.

Итак, если в ходе встречи вы столкнулись с любым из перечисленных явлений, то значит вы уже в ситуации жестких переговоров. Понятно, что ощущение «жести» для каждого человека свое, кто-то упадет в обморок от «тяжелого» взгляда, а кто-то почувствует дискомфорт только, когда его начнут пытать паяльником. У каждого свой уровень стрессоустойчивости.

Читать еще:  Работа с текстами на дому. Как не быть обманутым

Но возникает законный вопрос, а откуда это все берется, почему нас начинают «прессовать»? Причин много, возможно это просто привычка, манера поведения и ваш собеседник по-другому не умеет, он бывший военный и был контужен в горячей точке, после чего он может только орать. Возможно это отработанная схема общения, инструмент, который позволяет быстро продавить свое решение. Возможно, вы просто не понравились более опытному противнику, и он решил «слить» на вас свои семейные неурядицы, снять стресс. Когда унизили тебя, а ответить ты не можешь, чтобы восстановить свою самооценку нужно унизить того, кто слабее тебя. Но это возможно только в том случае, если противник вас оценил, как более слабого – по манере разговора, поведению, внешнему виду и т. д. И одна из главных задач при повышении своих переговорных навыков – это умение не показывать свою слабость, умение позволить себе быть сильным. Самообладание, спокойствие – вот тот консервный нож, который справится с любой «жестью». И этому можно научиться!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Тактика кирпича. Как научиться жестким переговорам

Когда я только начинал познавать азы ведения жестких переговоров, мое общее представление сводилось к образу сурово прищуренного мужчины, тихонько цедившего прямо в душу собеседника: «Либо по-моему, либо никак». И собеседник, сраженный мощью образа, харизмы, подачи и логики, немедленно соглашался на самые невыгодные условия.

Сложилось так, что первыми большими переговорами были как раз жесткие — с мужчинами специфических профессий, прошедшими суровую школу жизни и закалившими характер в 90-е годы на Сахалине, в Хабаровске и Владивостоке так, что привыкли в каждое слово вкладывать тонну-другую веса. После предложения — другого их собеседник чувствовал себя на зависть тонкому блину. Я оказался огромным поклонником ведения таких переговоров — сказалась тут и общая предрасположенность характера к таким сценариям диалогов.

Такого количества ошибок, которые я совершил за двадцать лет, хватит на троих: я «ломал» абсолютно простые переговоры (ведь жесткие переговоры означают — никакой гибкости позиции, это равнозначно слабости), выводил из себя людей (ведь жесткие переговоры означают — никакого компромисса и пощады), переводил корпоративное в личное (это теперь моя личная война, и я тебя достану лично — неплохой, кстати, прием в переговорах о сборе просроченных долгов) и, как следствие, наживал в основном личных недоброжелателей (обошлось без стрельбы, но с заявлениями в правоохранительные органы).

С другой стороны, эффективность таких переговоров часто была высока и решения были в мою пользу — именно это и не позволяло мне увидеть более эффективные и разнообразные пути ведения диалогов, и я использовал привычную тактику.

Так, набивая синяки и шишки, за десяток лет и много сотен различных переговоров я вывел основные правила ведения жестких переговоров: и главное из них — жесткость в переговорах не имеет и не должна иметь никакого отношения к негативу или агрессии. Жесткие переговоры — это набор приемов и тактик, которыми выгодно и должно использовать в определенный момент, как окрас переговорной позиции, чтобы добиться желаемого результата.

Когда выгодно быть жестким?

1. Когда у оппонента нет видимых альтернатив (ваше предложение настолько эксклюзивно, что фактически монопольно). Время — ресурс ограниченный, и не всегда эффективно тратить его, торгуясь и убеждая на пустом месте, когда понятно, что условная победа за вами. Можно идти к ней долго, выслушивая и разрушая неуклюжие (когда альтернативных сценариев позиции нет — переговорные позиции всегда становятся неуклюжи) контрдоводы, а можно сократить этот путь, жестко сузив переговорное поле. В чем-то это похоже на отстраненную жесткость оферты, магазинного ценника (вы же не торгуетесь в супермаркете).

2. Когда иные тактики не дают результата. Переговоры затянулись, перейдя в стадию повторного обсуждения, позиция оппонента стала расплывчатой, доводы стали общефилософскими — намеренное обострение позиции вернет все в рабочее русло. «И давайте перестанем размазывать кашу по чистой скатерти», как когда-то написал Исаак Бабель.

3. Команда оппонентов слишком слажена или, наоборот, имеет трещину и надо раскачать переговоры. Например, стоит задача создать «антагониста» в своей переговорной команде. Того, кто сурово задает неудобные вопросы, высказывается более резко, чем может себе позволить ведущий переговорщик, и вообще будет «недобрым следователем». Создав такого переговорного «голема», задача ведущего — подхватывать жесткую подачу («Да, он, конечно, обострил, и это некорректно, но определенная логика в его словах есть, надо проговорить этот вариант»), либо гасить ее, получая преимущество от эффекта переговорных качелей «от жесткого к мягкому и обратно». Или другой пример: нужно выбить из психологического равновесия члена переговорной команды оппонента. Здесь все как в футболе — иногда, чтобы выиграть, надо сфолить на красную карточку. Игрок будет удален из переговорной комнаты на скамейку запасных, но и игрок команды оппонента долго не сможет оправиться. Рекомендую вообще не прибегать к такой тактике, она подразумевает в том числе и неэтичные высказывания, переход на личности, неприкрытую агрессию и прочие грязные методы. Но знать о такой тактике надо — хотя бы для того, чтобы быстро понять, что ее применяют к тебе или твоей команде. Или еще вариант: хочется свернуть затянувшиеся переговоры, но нужно попробовать жесткость как последнюю тактику. В целом практика показывает, что с жесткости в России переговоры или начинаются (так проверяют «на слабо» при знакомстве и начале диалога, проверяя границы дозволенного и силу собеседника), или заканчиваются (через такую подачу высказывается недовольство о потерянном времени, или проводится попытка склонить к нужному решению силовым вариантом, а точнее, легким шантажом «этой сделки для вас больше никогда не будет, ни на этих условиях и ни на каких больше».

4. Когда против вас используют схожую тактику. Одним из методов защиты от жесткости оппонента является не менее жесткая постановка границ.

5. Как ни странно — но в том числе и тогда, когда жесткость позиций ложится в психотип переговорщика, резонируя с его внутренними качествами так, что даже сам Станиславский воскликнет «Верю!». Явление очень частое для «российского переговорщика», который в моей практике делает ставку на жесткость два раза из трех — особенности национального характера и мировоззрения очень располагают к такому стилю.

Когда быть жестким неэффективно (и даже вредно)?

1. Неверно выбранный момент. Тайминг перехода к жесткой позиции лежит скорее более в области логики и расчета, чем времени как такового. Начинать выгодно, когда: а) вы не атакуете, но реагируете, б) когда вы видите, что на ваши ключевые доводы и позиции оппонент реагирует эмоционально или манипулятивно, не имея твердой позиции, в) когда вы испробовали уже все и готовы поставить все на карту по принципу «пан или пропал».

2. Лишние «краски»: добавилась агрессия, переход на личное. Это вообще табу. Максимум что вы можете себе позволить, это мягко пошутить в отношении среднего или низкорангового игрока (и только о какой-то профессиональной фишке: «А сейчас господин Х повторит уже озвученную позицию второй раз как он и делает третий день подряд. Оно и понятно, надо заполнять эфир хотя бы и так») противоположной переговорной команды. И то с целью проверить, насколько они спаяны и как себя поведет первый номер противоположной стороны.

3. Когда ты не готов идти до конца (обратный выход из жесткости в конструктив психологически сложен). Будьте готовы, что из «либо по-моему, либо никак» запросто могут выбрать «никак». Особенно в том случае, когда противоположная сторона хотела бы свернуть переговоры, но не хочет это делать первой и ей всего лишь нужен повод.

«Лечить» такую ситуацию можно или резким переходом в шутку «я, Глеб Георгиевич пошутил, вы тоже посмеялись», либо готовить следующий сценарий: вы как переговорщик должны всегда иметь над собой властную фигуру, которая после такого расклада выйдет на первый план, заявив, что переговорщик нарушил свои полномочия, этику и был смещен за нерадивость и профнепригодность, а его место займет другой член команды. Если такой фигуры нет — поручите ход члену вашей команды в ваше отсутствие, чтобы исправить ситуацию.

4. Когда вы ведете переговоры лично. Если вы ограничены в числе переговорной команды важно помнить, что уйти из мягкой позиции в жесткую очень просто, но развернуть обратно будет чревато тем, что вам а) перестанут верить, записав в циничные манипуляторы, б) при «откате» обратно попробуют продавить вашу позицию еще глубже назад.

Читать еще:  Как запустить свою линию одежды

Как вашу жесткость могут обернуть вокруг вас?

Прием «медовые объятия». Восходит к половице «даже камень можно сломать, а вот попробуй-ка сломай мед». Ваша жесткость вязнет в псевдо-открытых «объятиях» оппонента. Применяемая тактика вязкой мягкости просто не дает фундамента для жесткой позиции, и применяющий такую тактику переговорщик начинает выглядеть глуповато даже в собственных глазах.

Прием «встречный пожар». Вашу жесткую позицию ждут, потому что уже заготовлена своя. Чтобы пустить ее в ход, оппонент просто дожидается «накала» с вашей стороны, чтобы выдвинуть свои тезисы и выглядеть не как жесткий агрессор, а как честный хороший парень, просто вынужденный защищаться. А то, что в его защите вшиты две-три линии атаки на ваши тезисы (озвученные так, как ранее не позволяла выбранная дружелюбная и конструктивная переговорная маска) — так это происходит просто от вынужденной безысходности, которую вы сами и спровоцировали.

В целом жесткие переговоры — несложная для исполнения тактика, особенно если ваше ядро характера приятно резонирует от конфликтных ситуаций. В чем-то про нее можно сказать «эффективна как кирпич»: проста в применении, почти не требует сложной подготовки и анализа, но и результативность может быть очень средней и низкой. В первую очередь это связано с тем, что переход в жесткость лишает вас гибкости маневра (и надо заранее продумывать, как вернуться в конструктив, если «кавалерийский» наскок сорвется). С другой стороны — иногда самые простые способы оказываются очень эффективными, и византийские кружева переговоров пасуют перед простым «или так — или на этом закончили».

Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 1

…Пора выделить понятие «жестких переговоров» из области переговоров вообще. Мне нравит­ся одно классическое правило, от которого я предлагаю оттолкнуть­ся. Оно звучит так: «Любые пере­говоры жестки настолько, насколь­ко ты к ним не готов». Краткая и красивая мысль, правда?

Я готов рискнуть и утверждать, что любые неуправляемые переговоры переходят в разряд жестких. Они будут жесткими для одной сторо­ны (если только у одного человека была нужда в договоренностях). Или для всех, если очень хотелось добиться совместного принятия решения, в котором вроде бы все были заинтересованы.

Попробуем выделить жесткие переговоры из других видов деловой коммуникации и остановимся подробнее на каждом виде:

1. Деловое (формальное) общение. Общение между людьми происходит в рамках профессиональных ролей по текущим рабочим (профессиональная среда) или формальным (социальная среда) задачам.

Основной критерий: выдвигаются требования к качественному решению задач в рамках обязанностей профессиональной роли или ожиданий социальной роли.

2. Деловые переговоры. Ситуация задает необходимость или возможность распределения какого-либо значимого ресурса (деньги, товар, власть, информация, контакты и т.д.). При этом стороны заинтересованы в совместной работе. Эффект синергии выше пользы конкуренции. Стороны заинтересованы в долгосрочных партнерских отношениях. Присутствует совместный равноправный контроль ситуации.

Основной критерий: заинтересованность во взаимодействии с Деловым партнером по переговорам, готовность согласовать интересы, вовлеченность ценностей общающихся персон, существует необходимость взаимодействия для безопасности (общая проблема).

3. Жесткие переговоры. Распределяемый ресурс ограничен. При этом стороны не заинтересованы в его равноправном распределении. Если у одной из сторон накоплен больший ресурс, то она им активно «давит». Партнер по переговорам постоянно «проверяется на прочность». Наблюдается ультимативное общение в ситуации обнаружения слабости партнера. Используется любая возможность установить больший контроль над ситуацией. Во взаимодействии постоянно присутствуют переговорные игры для достижения собственных целей. Чаще всего присутствует скрытый сценарий достижения собственных целей.

Основной критерий: достижение цели выше сохранения или создания нормальных отношений. Интересы партнера учитываются только как инструмент достижения собственных целей. Возможность «войны» не рассматривается из-за большой потери ресурсов.

Деловое (формальное) общение

Комментарий: наиболее защи­щенная и наименее маневренная сфера общения. Она хороша для ситуаций, где возможно ввести и контролировать регламенты об­щения. Очень эффективна там, где требования профессиональ­ной роли возможно алгоритми­зировать. Соответствующие про­екты сейчас активно реализуются в организациях, например, через введение KPI, системы оценки эффективности. Но в этом же за­ключена и проблема. За прописанную роль легко спрятаться, не подключая ресурсы собственной личности: «Я все сказал, как было предложено вами, но тендер мы проиграли». Когда нами пытают­ся управлять, нас как раз и заго­няют в рамки предписанной роли. Помните, есть расхожее выраже­ние «вежливый посыл по фак­су». При деловом предложении нам говорят: «Направьте ваше предложение по факсу. Мы его рассмотрим, и если нас заинте­ресует цена, то перезвоним». Это более вежливый вариант ответа «отстаньте». В таких ситуациях нет переговоров. От нас просто требуют формального действия в рамках ожидаемого профессио­нального общения.

Деловые переговоры

Комментарий: сразу возника­ет мысль, насколько часто быва­ют в нашей жизни именно деловые переговоры. Обычно люди оценивают варианты достаточно пессимистически. Что важно для деловых переговоров?

1. Личный контакт. Нам удает­ся построить общение так, чтобы собеседник увидел в нас больше, чем просто возможность достичь собственных целей. Это достаточ­но хрупкая реальность, в которой крайне важно уметь видеть теку­щее состояние человека, учиты­вать его ценности.

Представьте выставку очень дорогих яхт. Стоимость самой простой — больше четверти мил­лиона долларов. По выставке прогуливаются двое. Первый — солидный человек, очень холеной наружности, где-то за пятьдесят лет. Рядом с ним спутница, мо­лодая девушка, лет около двад­цати пяти. Судя по их поведе­нию — явно не дочь, и мужчине, похоже, нравится производить на нее впечатление. Мужчина что-то рассказывает девушке, показы­вая на одну из яхт. В этот момент к ним подходит продавец, моло­дой парень: «Сергей Николаевич, здорово, что решили выбраться к нам сегодня. Если все-таки реши­те сделать покупку (показывает рукой на яхту), то могу для вас организовать скидку минимум на пять процентов!» Не слышал, что точно ответил этот господин, но интонация была явно раздражен­ная. Вроде бы есть потребность, есть контакт, но достаточно не­большой ошибки учета ситуа­ции — и все рушится.

2. Ценности стратегических отношений выше возможного тактического выигрыша. Часто можно слышать ответ на пред­ложение тактически «отжать по цене»: «Мы с ними выстраивали отношения несколько лет. Глу­по все потерять ради возможного тактического выигрыша».

3. Обе стороны демонстрируют поиск компромисса и взаимопри­емлемого варианта решения. Это возникает в том случае, когда удается выстроить критерии вза­имодействия, которые приемлемы для обеих сторон. Важно, чтобы найденные критерии соответство­вали правилу справедливости в понимании всех сторон в пере­говорах.

4. Ощущение, что вместе мож­но достичь большего, чем по от­дельности. Здесь может работать как принцип синергии, при ко­торой 2 + 2 может быть больше четырех, так и принцип такти­ческого союза «против кого дру­жим». Иногда наличие совмест­ной проблемы также способно порождать деловое сотрудниче­ство. Правда, пока эта проблема существует.

Жесткие переговоры

Комментарий: жесткие пере­говоры начинаются, когда…

1. Стороны зафиксировали нежелание уступать, произнесе­но: «Вот это наша позиция, мы отступать не будем!» Далее бес­смысленно препятствовать или пытаться создать мотивацию на взаимодействие. Это спусковой крючок в жестких переговорах.

2. Как только пошли демон­стративные приемы психологи­ческого прессинга, прямое воз­действие на вас как на личность, мы с вами поняли, что начались жесткие переговоры.

3. Если вы почувствовали, что вас просто используют для де­монстрации чего-либо, например третьей стороне. Если другая сторона пришла не переговари­ваться, а показать всем осталь­ным, как она будет расправлять­ся с ними (на вашем примере), здесь бессмысленны попытки договариваться, надо начинать бороться. Наличие этой третьей стороны может быть даже гипо­тетично, но с нами фактически «работают» как с объектом: не видя, не слыша, не желая пере­говариваться.

4. Мы просчитали, что идет целенаправленная манипуляция. Если воздействие — это прессинг, прощупывание нашей крепости как ресурса, манипуляция — это попытка нас использовать втем­ную. Увидели любой из приемов манипуляции — поймите, что партнерские переговоры прекра­тились.

5. Одна из сторон старается забрать у вас все ресурсы управ­ления переговорами. Например, тактика «приходите завтра» — как раз отказ от совместного управления переговорами. Вам дали понять: «Приди и услышь, что мы тебе скажем в следующий раз».

6. Наличие потенциально кон­фликтной зоны в переговорах чаще всего означает, что догово­риться вряд ли удастся. Под кон­фликтной зоной понимается, что у сторон принципиально различ­ные критерии оценки ситуации или принятия решений.

7. Если кто-то сознательно пы­тается перевести взаимодействие в дружеское общение. Если вы очень четко не покажете, что не надо пытаться вторгаться в вашу сферу дружеского общения, если люди не получат жестких сигна­лов, они будут вторгаться в ваше личное пространство.

Владимир Козлов. «Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть»

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector