Всегда ли прав клиент?

Всегда ли прав клиент?

5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

  • они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
  • у них больше энергии;
  • они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
  • они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

  • сотрудники недооценены;
  • сотрудников не уважают клиенты;
  • сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

Всегда ли клиент прав?

«Клиент всегда прав»!

Фраза, которая почти никого из сектора реальной экономики не оставляет равнодушным. Даже на прошлом бизнес-завтраке, посвященном «кнуту и пряникам как мотиваторам» прозвучал этот вопрос: а всегда ли клиент прав? Так что я решил ответить на этот вопрос для себя и читателей. Делюсь размышлениями и собственным опытом.​​​​​​​

Сразу скажу, опасно на этот вопрос вообще не отвечать. Громко так и вслух, чтобы все сотрудники услышали. В этом случае, каждый из ваших коллег «по цеху» может домышлять и очень творчески подходить к вопросу обслуживания клиентов. Нахамить, когда клиент покажется трудным. Послать на хрен, если рекламационная ситуация зайдет в тупик (как ему показалось). Пообещать то, что компания физически не сможет сделать, когда клиент надавит… Знакомо? Ну давайте ближе к делу.

Читать еще:  Как заработать на Газели? Грузоперевозки на личной Газели

Эволюция отношения к клиенту или как это было в моей компании.

А если разобраться (и совсем честно), в моей голове. Мне кажется, четко можно выделить 4 этапа. И назвать их примерно так:

  1. Клиент – это вообще кто? Борзо, дерзко, громко и с вызовом
  2. Клиент всегда прав… Скорее грустно, немного безысходно и с позиции «мы тут маленькие, нам много не надо…»
  3. Клиент чаще неправ. Нравоучительно, «экспертно», с легким налетом не всегда обоснованных понтов
  4. Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться. Мягко по форме, твердо в принципе.

А теперь подробно по каждому пункту…

«Клиент — это вообще кто?»

Этим болеют компании, созданные «технарями» (представителями любой не коммерческой специальности + без практики работы в продажах или сервисе). Собственники таких компаний вышли из инженеров, строителей, медиков и т.п. И я болел (там был), как инженер по автоматизации (мое первое образование). В основе это позиции: уж я то точно знаю, как правильно.

Вузовский и школьный налет, с обиженными на жизнь и общество преподавателями оставляет свой след (формирует картину мира российского предпринимателя, как бы сказали специалисты по НЛП). Этот этап очень быстро проходит (у меня по крайней мере так было), как только начинает сильно не хватать денег. Которые как известно приносят нам наши же клиенты. И начинается новая (тяжелая) эра…

«Клиент всегда прав…»

Многие к нему приходят от безысходности (я например в 2005 году). В основе этой позиции: А как еще понравиться этому клиенту? Компанию ведь поднимать надо, да и денег хочется… Грустно опускаем голову, унижаемся, злимся и покорно пытаемся соответствовать. А градус внутреннего возмущения кипит. Да и сотрудники далеко не всегда соответствуют такой идеологии. Тут еще (как на зло) попадаются редкостные экземпляры клиентов, которые выносят мозг, используют. Требуют, требуют, требуют… Я помню был у нас «один товарищ» в 2007 году, который каждый пункт технического задания обсуждал по 30 минут. Каждую копейку в смете просил обосновать. По каждой позиции искал в интернете альтернативного поставщика. И натерпевшись «всего этого» мы эволюционируем на следующий уровень «клиенториентированности»:

«Клиент чаще неправ»

Или даже так: клиент неправ. Его надо воспитывать, лечить, учить уму разуму. Вот тут у ваших сотрудников начинается кайфовая жизнь. Клиент грубит, можно послать его куда-нибудь подальше. Клиент начинает требовать, вылить ему на голову «ушат» собственного негодования и возмущения. Клиент не понравился, поставить его заказ в самый конец очереди (и еще передвинуть самостоятельно 2-3 раза, когда очередь дойдет). А если вызовут на ковер, есть хорошая отмазка. «Шеф, ведь ты сам сказал. Клиент далеко не всегда прав…». Самое интересное происходит в таких компаниях, когда клиенты почти кончаются. Как вода в кране во время приема душа. Падают последние капли, одиноко так и грустно…

Сотрудники успокаивают: «А что делать? Мало нормальных клиентов в этом несправедливом мире. Сколько могли, нашли…». А сами переключаются в активный поиск альтернативного места работы. И тогда собственник (в очередной раз разочаровавшись в своих отношениях с клиентом) начинает вступать на путь истинный. И начинается эпоха возрождения (мне так кажется):

«Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться»

Здесь нахожусь сегодня я и скорее всего это не конец эволюционной цепочки. Перехожу на перечисление набора инструментов, которые помогают установить подобные отношения:

  1. Полезно определить «кто наш клиент / кто не наш клиент». «Мы не стодолларовая бумажка, чтобы всем нравиться». Выбираем клиентские сегменты, описываем, просчитываем емкость, оцениваем потенциал рынка и т.п. Закрепляем это в документе «Портрет нашего клиента» и доводим до Каждого сотрудника.
  2. Разделяем работу с клиентом на 2 этапа. Этап №1: анализ потенциала клиента и принятие решения «он нам интересен, будем сотрудничать». Итогом этого этапа может быть «он нам не интересен». Чтобы ваши сотрудники отдела продаж не спекулировали этим этапом (это когда 99% клиентов становятся вам не интересны) есть 2 документа. План продаж, который надо выполнять в любую погоду. И «портрет нашего клиента» из которого мы должны формировать пул активных клиентов (для выполнения плана продаж). Умные люди автоматизируют этап №1 через клиентские фильтры в воронке продаж. Этап №2: подписываем контракт и работаем уже по другим принципам Важное замечание: только определенные личности принимают решение «интересен/не интересен». И это представители доблестного фронт-офиса продавцов (коммерсантов, отдела продаж). «Технари» (врачи, программисты, юристы, проектировщики и т.п.) пусть лучше в этот вопрос не сильно лезут.
  3. Определяем для всех сотрудников компании (технарей и коммерсантов). Четко, ясно и твердо. «Клиенту, с которым подписан контракт… Мы выбираем нравиться, слышать, а сложных вопросах договариваться». Нравиться! Всем, с кем мы подписали контракт (выбрали работать). Делать так, чтобы у них остались положительные впечатления. Слышать! Как хорошо сказал Билл Гейтс: «Плохие новости должны летать». И не только плохие, надо наладить систему обратной связи и поддерживать диалог с теми, кто является нашим клиентом. Договариваться! Ситуации бывают разными. И в сложных вопросах надо садиться за стол переговоров. Руководствуясь техническим заданием, контрактом, желанием сохранить отношения и найти решение (а не загнать ситуацию в тупик).
  4. Все вышеперечисленное по п. 1, 2 и 3 нужно свести в свод правил (стандартов, регламентов). И сделать эти правила работающими. Сделать «клиентоориентированность» частью вашей культуры и образа мышления вашей компании. ​​​​​​​

Говорят покупатель всегда прав. Так ли это или на чьей стороне Закон?

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» – это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Какой закон определяет права покупателей?

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

  • регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
  • определяет характер потребительских прав;
  • обеспечивает приобретение качественного товара;
  • устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
  • формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав. Они посвящены следующим темам:

  1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
  2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
  3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
  4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой – продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

  1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
  2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
  3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
  4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

  1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
  2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
  3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
  4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия – акции, розыгрыши, скидки и т.п.
  5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций. А также, разбор конфликтных ситуаций в этой статье.

Полезное видео

Далее мы рекомендуем Вам посмотреть следующее видео из цикла программ с одноименным названием.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

3 главных причины, почему клиент не всегда прав

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.


3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем — вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней. Регистрация здесь (клик).

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль , репутацию и клиентов!

Хотите узнать, почему так происходит? Тогда прямо сейчас читайте статью «Зачем компании отзывы клиентов. 5 неочевидных фактов».

Клиент не всегда прав

Немного истории

«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».

Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.

Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.

Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)

В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.

Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.

И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.

Чем опасна эта фраза для компаний?

«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.

Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.

Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.

Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.

С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.

Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.

Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.

Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.

Какие бывают клиенты

Клиенты, которые реально знают, о чем говорят

С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.

Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.

Любопытные клиенты

Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.

Очень активные клиенты (не путать с первым типом)

Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.

Пофигисты

С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.

Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты

Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.

Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.

Как эффективно общаться друг с другом?

Аргументируйте свою точку зрения.

Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».

Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.

Некоторые клиенты бывают неправы

Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав.” Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.

Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.

Умейте признавать свои ошибки

Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.

Знайте себе цену

Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание

Импровизируйте

Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.

Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.

Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.

В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector