«Виртуальный секретарь» или как сэкономить на кадрах

«Виртуальный секретарь» или как сэкономить на кадрах

«Виртуальный секретарь» или как сэкономить на кадрах

Современные компании часто передают часть бизнес-процессов стороннему подрядчику. Бухгалтерия, перевозки, IT, поиск персонала. Теперь очередь дошла и до секретарей. «Виртуальный секретарь» – стандартная услуга, которую предлагают многие аутсорсинговые call-центры. В описании чаще всего говорится о том, что это идеальное решение для бизнеса с большим потоком входящих звонков, либо для бизнеса, который не требует собственного офиса. Как работает эта услуга и может ли «виртуальный секретарь» заменить обычного сотрудника компании?

Традиционный подход

Чтобы разобраться с эффективностью «виртуального секретаря» необходимо решить для себя: кто может работать секретарем, и какие функции этот человек должен выполнять. Обычно секретарем называют офисного работника с широким кругом обязанностей: от приема телефонных звонков до главного помощника руководителя компании. Однако у большинства людей должностные обязанности секретарш часто ассоциируются с умением варить кофе и печатать на персональном компьютере, как максимум – отвечать на телефонные звонки.

Генеральный директор Союза административных профессионалов (главная организация секретарей в России) Сергей Долгов считает, что для работы секретаря наиболее важными качествами являются ответственность и преданность компании. А функционал секретаря уже давно ушел от простого приема звонков.

Сергея Долгова поддерживает и главный редактор журналов «Справочник секретаря и офис-менеджера» и «Секретариат в вопросах и ответах» Екатерина Губернская. По ее словам, в современном мире, секретарь – это очень ответственная должность. Порой по важности она сопоставима с уровнем топ-менеджеров компании.

«Здесь речь идет о делегировании полномочий, вопросах заказов услуг, подборе информации, — продолжает она. — Секретарь ищет контакты, собирает совещания, организует мероприятия. Зачастую это люди, которые имеют несколько высших образований, знают иностранные языки».

Кажется, разобрались. От современного секретаря требуется навык работы с персональным компьютером, знание иностранных языков, коммуникабельность, культура общения, пунктуальность, аккуратность и преданность.

Немного виртуальной истории

Услугу «виртуальный секретарь» придумали не в России. Ушлые американцы ломали голову: как бы сократить количество сотрудников и уменьшить расходы на содержание офиса. В итоге в начале 60-х годов двадцатого века придумали call-центры.

Первыми клиентами стали авиакомпании, которые имели потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Через десять лет телекоммуникационные компании стали предлагать услугу «виртуального секретаря» в режиме аутсорсинга повсеместно.

Первый в России полнофункциональный сall-центр открыла «Санкт-Петербургская информационная компания», случилось это 5 апреля 2001 года. Время не стоит на месте. Сегодня услугу «виртуального секретаря» предоставляют крупные федеральные call-центры, например, «Билайн Бизнес». Небольшие или региональные операторы, например, «ИнфоСервисТелеком», «КОМпасс», «Конкистадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing. Кроме того, бизнес-центры, сдающие небольшие помещения под офис, также предлагают сервис общего секретаря как опцию к договору аренды. Как видите, выбрать есть из чего: и маленькой компании и федеральному холдингу. Было бы желание.

Как это работает и сколько стоит?

Схема довольно простая. Все звонки, поступающие в офис компании, автоматически направляются на операторов сall-центра. Они дают полную информацию по заданному сценарию и соединяют клиентов с филиалами и сотрудниками компании. Причем перевести звонок они могут как на стационарные, так и на мобильные телефоны. Кроме того, они могут отвечать на стандартные вопросы или просто проконсультировать человека.

«Виртуальный секретарь» позволяет снизить затраты на аренду помещения, телефон, компьютер, мебель, зарплату секретаря. Операторы не уходят в отпуск или на обед. Услуга очень полезна как для крупных компаний с большим объемом трафика входящих звонков, так и для начинающих бизнесменов.

Чем виртуальный секретарь отличается от обычного?

• Он работает круглосуточно;
• Он не ходит на обед и не болеет, он всегда отвечает на все входящие звонки;
• У него не бывает плохого настроения, он всегда вежлив;
• Он работает по заданному сценарию;
• Он соединяет только с теми людьми, с которыми Вы хотите разговаривать в настоящий момент;
• Он предоставляет полную детализацию всех звонков в удобном формате.

«Виртуальный секретарь» может обрабатывать почтовую корреспонденцию и доставлять ее с курьером. Еще здесь можно использовать голосовое меню, то есть перед ответом секретаря человек прослушает информацию, которую компания хочет донести до каждого позвонившего.

Удобно? Наверное, да. А еще дешево. Относительно дешево, конечно. Минимальная абонентская плата за самый простой набор услуг составит 10 000 рублей в месяц. Цена зависит от графика работы «виртуального секретаря», количества входящих звонков, переадресации и пр.

Своя рубашка ближе к телу

Чем «виртуальный секретарь» лучше обычного? Или вот так – чем обычный хуже «виртуального»? Наверное, ничем. Их нельзя сравнивать. Нельзя хотя бы потому, что они изначально осуществляют разные функции. Первый обрабатывает звонки и дает справочную информацию. Второй является помощником директора. Его вторыми ушами, глазами и ногами. Скорее они могут дополнять друг друга.

Екатерина Губернская считает, что услуга «виртуальный секретарь» – безусловно, востребована и в дальнейшем получит свое развитие. Но нужно понимать, что эта услуга не для всех. Если компании просто нужно принимать и сортировать входящие звонки – «виртуальный секретарь» может стать первым и главным помощником, однако полностью выполнять обязанности человека на рабочем месте, услуга не в состоянии.

Соглашается с этим и Сергей Долгов: «Виртуальный секретарь не может заменить работника в компании. Но может значительно сэкономить его время. Разгрузить звонки, например. Конечно, если это компания маленькая, когда бухгалтерия отдана на аутсорсинг, а пару человек занимаются бизнесом. Наверное, тогда пользоваться этой услугой даже выгодно. А если мы говорим о крупных компаниях, то «виртуальный секретарь» – это такое дополнение к уже существующему человеку. И если в компании ввести эту услугу – то секретари будут только благодарны, ведь это снизит нагрузку на них».

Поэтому «виртуального секретаря» можно и нужно рассматривать как помощника. Его услугами могут пользоваться как маленькие, так и большие компании. «Виртуальный секретарь» – дань прогрессу. Какими в разное время становились телефон, факс, интернет. Вроде бы мелочь, а без нее уже никуда!

«Виртуальный секретарь» или как сэкономить на кадрах

Современные компании часто передают часть бизнес-процессов стороннему подрядчику. Бухгалтерия, перевозки, IT, поиск персонала. Теперь очередь дошла и до секретарей.«Виртуальный секретарь» – стандартная услуга, которую предлагают многие аутсорсинговые call-центры. В описании чаще всего говорится о том, что это идеальное решение для бизнеса с большим потоком входящих звонков, либо для бизнеса, который не требует собственного офиса. Как работает эта услуга и может ли «виртуальный секретарь» заменить обычного сотрудника компании?

Традиционный подход

Чтобы разобраться с эффективностью «виртуального секретаря» необходимо решить для себя: кто может работать секретарем, и какие функции этот человек должен выполнять. Обычно секретарем называют офисного работника с широким кругом обязанностей: от приема телефонных звонков до главного помощника руководителя компании. Однако у большинства людей должностные обязанности секретарш часто ассоциируются с умением варить кофе и печатать на персональном компьютере, как максимум – отвечать на телефонные звонки.

Генеральный директор Союза административных профессионалов (главная организация секретарей в России) Сергей Долгов считает, что для работы секретаря наиболее важными качествами являются ответственность и преданность компании. А функционал секретаря уже давно ушел от простого приема звонков.

Сергея Долгова поддерживает и главный редактор журналов «Справочник секретаря и офис-менеджера» и «Секретариат в вопросах и ответах» Екатерина Губернская. По ее словам, в современном мире, секретарь – это очень ответственная должность. Порой по важности она сопоставима с уровнем топ-менеджеров компании.

«Здесь речь идет о делегировании полномочий, вопросах заказов услуг, подборе информации, — продолжает она. — Секретарь ищет контакты, собирает совещания, организует мероприятия. Зачастую это люди, которые имеют несколько высших образований, знают иностранные языки».

Кажется, разобрались. От современного секретаря требуется навык работы с персональным компьютером, знание иностранных языков, коммуникабельность, культура общения, пунктуальность, аккуратность и преданность.

Немного виртуальной истории

Услугу «виртуальный секретарь» придумали не в России. Ушлые американцы ломали голову: как бы сократить количество сотрудников и уменьшить расходы на содержание офиса. В итоге в начале 60-х годов двадцатого века придумали call-центры.

Первыми клиентами стали авиакомпании, которые имели потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Через десять лет телекоммуникационные компании стали предлагать услугу «виртуального секретаря» в режиме аутсорсинга повсеместно.

Первый в России полнофункциональный сall-центр открыла «Санкт-Петербургская информационная компания», случилось это 5 апреля 2001 года. Время не стоит на месте. Сегодня услугу «виртуального секретаря» предоставляют крупные федеральные call-центры, например, «Билайн Бизнес». Небольшие или региональные операторы, например, «ИнфоСервисТелеком», «КОМпасс», «Конкистадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing. Кроме того, бизнес-центры, сдающие небольшие помещения под офис, также предлагают сервис общего секретаря как опцию к договору аренды. Как видите, выбрать есть из чего: и маленькой компании и федеральному холдингу. Было бы желание.

Как это работает и сколько стоит?

Схема довольно простая. Все звонки, поступающие в офис компании, автоматически направляются на операторов сall-центра. Они дают полную информацию по заданному сценарию и соединяют клиентов с филиалами и сотрудниками компании. Причем перевести звонок они могут как на стационарные, так и на мобильные телефоны. Кроме того, они могут отвечать на стандартные вопросы или просто проконсультировать человека.

«Виртуальный секретарь» позволяет снизить затраты на аренду помещения, телефон, компьютер, мебель, зарплату секретаря. Операторы не уходят в отпуск или на обед. Услуга очень полезна как для крупных компаний с большим объемом трафика входящих звонков, так и для начинающих бизнесменов.

Чем виртуальный секретарь отличается от обычного?

• Он работает круглосуточно;

• Он не ходит на обед и не болеет, он всегда отвечает на все входящие звонки;

• У него не бывает плохого настроения, он всегда вежлив;

• Он работает по заданному сценарию;

• Он соединяет только с теми людьми, с которыми Вы хотите разговаривать в настоящий момент;

• Он предоставляет полную детализацию всех звонков в удобном формате.

«Виртуальный секретарь» может обрабатывать почтовую корреспонденцию и доставлять ее с курьером. Еще здесь можно использовать голосовое меню, то есть перед ответом секретаря человек прослушает информацию, которую компания хочет донести до каждого позвонившего.

Удобно? Наверное, да. А еще дешево. Относительно дешево, конечно. Минимальная абонентская плата за самый простой набор услуг составит 10 000 рублей в месяц. Цена зависит от графика работы «виртуального секретаря», количества входящих звонков, переадресации и пр.

Своя рубашка ближе к телу

Чем «виртуальный секретарь» лучше обычного? Или вот так – чем обычный хуже «виртуального»? Наверное, ничем. Их нельзя сравнивать. Нельзя хотя бы потому, что они изначально осуществляют разные функции. Первый обрабатывает звонки и дает справочную информацию. Второй является помощником директора. Его вторыми ушами, глазами и ногами. Скорее они могут дополнять друг друга.

Екатерина Губернская считает, что услуга «виртуальный секретарь» – безусловно, востребована и в дальнейшем получит свое развитие. Но нужно понимать, что эта услуга не для всех. Если компании просто нужно принимать и сортировать входящие звонки – «виртуальный секретарь» может стать первым и главным помощником, однако полностью выполнять обязанности человека на рабочем месте, услуга не в состоянии.

Соглашается с этим и Сергей Долгов: «Виртуальный секретарь не может заменить работника в компании. Но может значительно сэкономить его время. Разгрузить звонки, например. Конечно, если это компания маленькая, когда бухгалтерия отдана на аутсорсинг, а пару человек занимаются бизнесом. Наверное, тогда пользоваться этой услугой даже выгодно. А если мы говорим о крупных компаниях, то «виртуальный секретарь» – это такое дополнение к уже существующему человеку. И если в компании ввести эту услугу – то секретари будут только благодарны, ведь это снизит нагрузку на них».

Поэтому «виртуального секретаря» можно и нужно рассматривать как помощника. Его услугами могут пользоваться как маленькие, так и большие компании. «Виртуальный секретарь» – дань прогрессу. Какими в разное время становились телефон, факс, интернет. Вроде бы мелочь, а без нее уже никуда!

Виртуальный секретарь слушает

У риелторского агентства «Ярмарка» офисы по всему Екатеринбургу, а менеджеры постоянно находятся в разъездах, показывая клиентам квартиры или дома. При этом в рекламе указан всего один многоканальный телефон, который легко запомнить. Клиенту легко дозвониться до секретаря, тот быстро соединит с консультантом или предложит записать контактные данные, чтобы менеджер сам перезвонил. Если мобильный телефон сотрудника агентства недоступен, ему придет SMS: кому и на какой номер перезвонить. Секретарь может принять факс, организовать конференц-звонок для нескольких участников. Все эти услуги предоставляет не мегаштат секретарей компании, а колл-центр Restime. С клиентами общаются живые люди, сотрудники провайдера. А в штате группы компаний «Ярмарка», куда входит еще турфирма, секретарей, сидящих на телефоне, теперь больше нет — услуга «виртуальный секретарь» обходится дешевле. К тому же, по словам генерального директора Дмитрия Гусева, сервис позволяет получать аналитику о телефонных разговорах и выявлять эффективные источники рекламы, сторонний провайдер несет полную ответственность за качество общения с клиентами.

Заказать услуги виртуального секретаря проще, чем создавать собственную службу секретарей на телефонах. Меняя офис, не надо менять телефонный номер. И, наконец, можно принимать звонки от клиентов, не имея офиса, что актуально для стартапов. Стоимость услуги зависит от того, какого провайдера вы выбрали, каков объем работ и требования к виртуальным секретарям.

Работа с крупным колл-центром дает значительные технологические преимущества, которые позволяют эффективнее построить процесс обслуживания. Здесь можно рассчитывать на более широкий выбор операторов с дополнительными возможностями (иностранные языки, специальные знания). В крупном колл-центре поддержку клиенту оказывает целая команда менеджеров сопровождения: проджект-менеджер, IT-менеджер, специалист операционного отдела и продавец. Проводятся ежедневный мониторинг качества сервиса, ежемесячные встречи с заказчиком, а также ежегодные стратегические встречи, которые позволяют колл-центру лучше планировать работу. Подключение занимает несколько недель и обходится от 15 000 до 100 000 рублей. Минимальная абонентская плата за самый простой набор услуг составит 10 000 рублей в месяц. Выбор: «большая тройка» — «Билайн Бизнес», «Телеконтакт», Teleperformance, другие крупные операторы — «Аудиотеле», «Синтерра», Willstream.

У небольшого или регионального оператора услуга «виртуальный секретарь» может быть ориентирована прежде всего на прием звонков в рабочее время. В этом случае с 18.00 до 09.00 будет срабатывать стандартное голосовое приветствие, а звонки будут переводиться на дежурного менеджера компании. Подготовительные работы, включающие создание сценария диалога, выделение номера и линии, обучение оператора и запись голосового автоответчика, стоят около 10 000 рублей. Абонентская плата при стандартном 8-часовом рабочем графике может составить около 7000 рублей. в месяц, а для определения точной стоимости обычно можно договориться о тестовом месяце работы. Выбор: «ИнфоСервисТелеком», «КОМпасс», «Конкистадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing.

Появляются и сервис-провайдеры, или виртуальные операторы, которые предоставляют свои услуги на базе крупных колл-центров. В этом случае стоимость «виртуального секретаря» низкая. Например, у виртуального колл-центра Octopus подключение и настройка бесплатны, а базовое предложение обойдется в 3000 рублей в месяц за 600 минут переговоров. За превышение придется доплатить, а при загрузке более 100 звонков в день абонентская плата уже превысит 20 000 рублей. В течение одной недели услугу можно попробовать бесплатно.

Наконец, надо помнить, что бизнес-центры, сдающие небольшие помещения под офис, также предлагают сервис общего секретаря как опцию к договору аренды.

Каким бы ни был выбор в итоге, к стоимости услуги придется добавить еще 10-30% за исходящий трафик, то есть за переадресацию звонков из колл-центра на номера сотрудников. Что еще нужно иметь в виду при выборе оператора? Крупные операторы часто жалуются на необоснованный демпинг, который приводит к снижению качества обслуживания. По мнению руководителя екатеринбургского контакт-центра «КОМпасс» Антона Василицына, стоимость услуги «виртуальный секретарь» определяется множеством объективных факторов, наличием профессиональной команды операторов и для сохранения качества обслуживания приходится держать ценовую планку. Слишком низкая цена услуги должна заставить задуматься: необходимо лично убедиться в качестве предоставляемого сервиса и следить за выполнением контрактных обязательств.

Контакт-центры сейчас появляются в самых разных частях страны: от Санкт-Петербурга до Сибири, и в любом регионе есть свои особенности речи (региональный говор). Конечно, колл-центры проводят тренинги по постановке голоса, но если чистота речи для вас принципиальное условие, проще выбирать партнера из колл-центров, расположенных в таких городах, как Москва и Калуга. Также здесь проще найти операторов с нужным профилем знаний, например с медицинским или техническим образованием, со знанием иностранных языков. По словам Ирины Колесниковой, руководителя службы продаж интеллектуальных услуг связи колл-центра «Билайн Бизнес», языковые навыки пригодятся не только для обслуживания клиентов на английском, но и для обработки обращений из ближнего зарубежья (некоторые страны предъявляют требования к обслуживанию на национальном языке).

И самое главное, стоит определиться, какой из вариантов — виртуальный или реальный секретарь — выгоднее именно для вашего бизнеса. Валерий Тарасов, вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров, обращает внимание на то, что виртуального секретаря нельзя купить как уже готовую услугу. Всегда при подключении необходимо обучение оператора, который потом и будет отвечать на реальные вопросы клиентов. Также придется перевести существующий номер на колл-центр или купить новый номер у оператора. Решение подобных задач может оказаться сложнее, чем взять сотрудника в штат.

Виртуальный секретарь

Вы не можете позволить себе штатного специалиста, который будет отвечать на звонки и сообщения? Услуга «Виртуальный секретарь» – выход для вас. Услуга подходит для компаний, которые не имеют большого постоянного офиса, а менеджеры по продажам часто находятся в разъездах.

Организация виртуального колл-центра наиболее актуальна для быстро развивающихся компаний и предприятий, реализующих краткосрочные и долгосрочные бизнес проекты.

Виртуальный секретарь – сервис, благодаря которому руководитель фирмы может сэкономить, ведь не нужно будет создавать рабочее место, выплачивать зарплату и налоги. Услуги виртуального секретаря в Казани – один из простых и эффективных способов укрепления имиджа компании, предоставляющий руководству предприятия возможность сконцентрироваться на стратегических направлениях развития бизнеса.

Услуга будет стоить меньше, чем вы потратили бы на зарплату реальному секретарю. Данное предложение от компании «Цифровые технологии» позволит вам забыть о беспокойстве, связанным с пропущенными обращениями клиентов, и полностью посвятить себя основной работе.

C 2004 года на рынке

3 750 000 звонков в месяц

Более 5000 проектов

Вы звоните нам или оставляете заявку на сайте.

Менеджер услуг аутсорсинга знакомится с Вами и отвечает на Ваши вопросы.

Вы заключаете с нами договор и заполняете бриф.

Мы выполняем все подготовительные работы:

  • создаем веб-интерфейс для работы оператора по вашему проекту;
  • составляем скрипт разговора;
  • формируем индивидуальную форму отчетности;
  • выделяем единый многоканальный номер телефона;
  • выделение личного кабинета для он-лайн просмотра статистики;
  • подготавливаем базу знаний по проекту;
  • обучаем операторов;
  • выполняем тестовые звонки;
  • вносим необходимые коррективы.

Запускаем проект и предоставляем Вам ежедневный отчёт с аудиозаписями переговоров. Оперативно информируем Вас о заинтересованных клиентах и назначенных встречах.

Достоинства виртуального офиса с секретарем

  • Все входящие вызовы обрабатываются по заранее согласованному сценарию. В глазах клиентов ваша компания выглядит более привлекательно – ведь на звонки всегда отвечает доброжелательный секретарь, который при необходимости быстро переключит звонок на нужного сотрудника;
  • Виртуальный офис продаж может работать круглосуточно как в будние дни, так и в выходные. Сэкономьте на выплатах за переработку и не упускайте клиентов, которые могут позвонить в любое время;
  • Вы всегда располагаете подробной статистикой работы виртуального офиса. Вы узнаете, какие вопросы ваши клиенты задают чаще всего, какой товар пользуется особым спросом и т.д.

Получение факса через интернет

Подключение виртуального офиса сделает для вас возможным получение факса через интернет. Для этого типа связи не требуются традиционные телефонные линии – вы получите виртуальный номер телефона, куда ваши клиенты смогут отправлять факс. Входящие факс-сообщения также могут обрабатываться виртуальным секретарем.

Виртуальный офис – новый шаг для вашего бизнеса

Подключенный виртуальный офис позволит вашей компании иметь всегда свободную и доступную линию для связи с клиентами, осуществлять работу с учетом их пожеланий, фиксировать звонки и входящие сообщения, составлять статистику на их основе. Это отличный способ сделать вас географически независимыми – менеджеры могут переезжать из города в город, но виртуальный офис сделает телефон и факс доступными для клиентов всегда.

Оптимальное решение для развивающегося бизнеса

Виртуальный колл-центр – это программный комплекс, позволяющий быстро и с минимальными затратами увеличить объем интерактивного общения с клиентами компании.

Основное преимущество виртуального центра – возможность полноценной и качественной обработки входящих звонков и электронных писем без приобретения дорогостоящего оборудования и без организации стационарных рабочих мест для сотрудников.

Вас интересует плодотворное сотрудничество с компанией «Цифровые технологии»? Или вам нужна дополнительная информация о наших услугах? Свяжитесь с нами по телефону, менеджер проконсультирует вас по любому интересующему вопросу и расскажет о наших тарифах.

Развивайте свой бизнес с услугами нашей компании! Мы вам поможем добиться успеха!

Организация call-центра: аутсорсинг или собственная «горячая линия»?

Все больше экспертов высказывают мнение, что в ближайшие годы российской экономике придется пройти через кризисную стадию. В такие периоды любая компания подвергается проверке на прочность, а точнее – на способность быстро подстроиться под изменения рыночной ситуации. Первое, что потребуется, – оптимизировать расходы бизнеса. Но как это сделать без ущерба для клиентов?

О том, как сэкономить на коммуникациях, одновременно сделав их более эффективными, поговорим в статье.

На прямой связи с потребителем

Сейчас уже сложно найти человека, который ни разу не пользовался услугами call-центров. Хотя при этом мало кто задумывается, зачем нужна и как функционирует эта служба, в которой за день обрабатываются сотни входящих и исходящих телефонных звонков. Что ждет человек от общения с организацией? Быстро получить правильную информацию или проинформировать о возникшей проблеме. Из этого вытекают главные задачи call-центра – уменьшить число пропущенных звонков, сократить время нахождения ответов даже на сложные вопросы, сформировать лояльность клиентов, урегулировать сложные ситуации.

Не роскошь, а средство продвижения

Современный call-центр способен одновременно отвечать сотням абонентов. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их постепенному распределению по освободившимся операторам. Кроме того, часть обращений может успешно обрабатываться с помощью голосовых меню, без необходимости живого разговора.

Но быстрая реакция на входящие звонки – это еще не все, не менее важно безошибочно выявить запрос клиента и оперативно найти соответствующую информацию в базах данных, без «зависания» абонента на линии в ожидании ответа.

Сегодня в бизнесе стали намного серьезнее относиться к организации общения со своими клиентами. По статистике ранее компании теряли до 30% входящих звонков из-за загруженности или некомпетентности своих сотрудников, что и привело к появлению специальных подразделений, отвечающих за коммуникации. И если на первых порах использование call-центров было свойственно только крупным корпорациям, то затем стал расти интерес к технологии и со стороны среднего и малого бизнеса. В России начало активного распространения этой услуги совпало с кризисом 2008 года, когда компании искали новые пути сокращения своих издержек. За прошедшие шесть лет практически во всех регионах страны появились местные call-центры и представительства крупных игроков этого рынка.

Его пример – другим наука или кому нужен call-центр

Основным потребителем услуг центров работы с клиентами является коммерческий сектор, уделяющий повышенное внимание качеству обслуживания. В первую очередь это банки, операторы связи, туристические и страховые агентства, а также интернет-магазины и торговые компании.

Кроме того, все большую популярность приобретает услуга «виртуальный секретарь» или «виртуальный офис» ориентированная на предпринимателей, небольшие фирмы и стартапы.

Что касается оценки эффективности call-центров, то изучив опыт их работы в течение первого года с момента внедрения, исследователи приводят следующие показатели:

  • отток клиентов сокращается на 5-10% за счет повышения лояльности;
  • практически до нуля уменьшается число пропущенных звонков, а как следствие – и пропущенных сделок;
  • выручка возрастает на 25-30%, а прибыль на 15-20%.

Как работает call-центр?

Сейчас на рынке наиболее востребованы современные и гибкие решения для организации call-центров, стоимость самостоятельного внедрения которых может оказаться неподъемной для предприятий малого и среднего бизнеса. Ведь это не настолько простая задача, как может показаться на первый взгляд. Потребуется арендовать и оборудовать помещение с подключением к интернету и телефонным сетям, приобрести специальную технику и программное обеспечение, нанять и обучить операторов. Все это может привести к неоправданно высокой цене обслуживания вызова.

Кроме прочего, будет нелегко выбрать оптимальный вариант из десятков предложений, предлагаемых сегодня рынком для организации профессиональных call-центов. Это не только техника, но и специализированные системы управления, обеспечивающие быстрый поиск нужной клиентам информации. Благодаря таким системам постепенно уходят в прошлое ситуации, когда требующий срочного ответа абонент подолгу «висит» на линии.

При выборе решения не последним фактором является его масштабируемость, ведь рост бизнеса влечет за собой увеличение нагрузки. Поэтому идеальным решением при появлении срочной потребности в быстрой и недорогой организации call-центра может стать аутсорсинг, способный стартовать за несколько дней, с первых же дней собирающий статистику, необходимую для анализа и планирования вариантов дальнейшего развития службы. Кстати, при выборе своего первого оператора стоит обращать внимание на его «портфолио». Наличие крупных клиентов говорит о высоком качестве и надежности сервиса.

«Штатный» call-центр vs аутсорсинг услуги

Чему же стоит отдать предпочтение, внутреннему или аутсорсинговому call-центру?

Уже упоминалось, что организация центра обработки вызовов своим силами требует немалых затрат. Необходимо специальное оборудование, программное обеспечение, рабочие места, обучение сотрудников и качественный менеджмент. По статистике, в Москве суммарные затраты на штатного специалиста составляют порядка 45 тысяч рублей.

Аутсорсинговый call-центр уже имеет современное и унифицированное оборудование и программное обеспечение, в нем наработаны программы подбора и обучения кадров, внедрены эффективные системы менеджмента. При всем этом вы заплатите только за время обработанных вызовов, даже если в процессе будут задействованы десятки операторов. Стоимость полного комплекса услуг, равнозначного работе одного штатного оператора в собственном call-центре, начинается от 20 тысяч рублей. Экономия очевидна.

Совершая выбор, важно учитывать не только финансовую сторону, но и качество обслуживания абонентов. Внутренний call-центр не может динамично менять число работников в зависимости от пиков и спадов звонков, нечасто в штате компании есть специалисты для обучения новых операторов, психологи и консультанты.

Поэтому вопрос выбора стоит начать с определения ключевых задач, которые можно условно разделить на четыре группы:

  • первая – это справочная поддержка, ответы на постоянно возникающие у клиентов однотипные вопросы. С такой работой эффективнее справятся аутсорсеры.
  • Ко второй группе задач относится сопровождение, требующее глубокого знания продукта, использования персональных данных или конфиденциальной информации. С этим естественно лучше справятся штатные сотрудники, но и в этой ситуации многие предпочитают передавать первичную обработку звонков на аутсорсинг, направляя на собственных специалистов только релевантные запросы. Такая «смешанная» схема оправдана как экономически, так и в плане эффективности.
  • Третье направление – продажа товаров или услуг по телефону, «телемаркетинг». Этот процесс часто связан с большим количеством так называемых «холодных звонков», что требует тщательного отбора и обучения персонала. Выгоднее отдать этот участок работы на обслуживание аутсорсинговому call-центру, чтобы полноценно использовать возможности обученных сотрудников и современных решений. Это позволяет применять телемаркетинг с максимальной отдачей.
  • И, наконец, услуга виртуальный секретарь. Этот вариант обработки звонков внештатными сотрудниками самый недорогой и является настоящей находкой для стартапов, еще не имеющих офиса, компаниям, чьи сотрудники находятся в постоянных разъездах, или тем фирмам, у которых много входящих звонков приходится на нерабочее время.

Подытоживая вышесказанное, можно прийти к выводу, что в большинстве случаев предпочтительна не организация работы call-центра с нуля, а использование уже готового решения на условиях аутсорсинга.

Бизнес организации службы поддержки продолжает стремительно развиваться, становясь все более гибким и эффективным. Уже никого не удивишь тем, что пользователи могут подключать нужные им услуги или отключать их в любой момент. Операторы в своей работе используют все более сложные и максимально гибкие сценарии разговора, предусматривающие сотни и тысячи вариантов развития беседы. Сотруднику call-центра достаточно сделать несколько движений компьютерной мышью, чтобы получить нужную абоненту информацию, в результате все меньшее число обращений может выйти за рамки скриптов и потребовать перевод звонков на ваших штатных специалистов.

Деловой мир всерьез и надолго повернулся лицом в сторону аутсорсинговых call-центров, виртуальных офисов и все новых программных решений для коммуникаций.

Стоимость услуги «call-центр»

Стоимость, которую аутсорсеры устанавливают на услуги организации служб работы с клиентами, различна, но средние расценки следующие:

Читать еще:  Самые популярные на сегодняшний день махинации в интернете
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
Это интересно!