Усиление продаж: экстенсивные методы повышения эффективности

Усиление продаж: экстенсивные методы повышения эффективности

Как повысить эффективность продаж

Рост продаж всегда один из ключевых приоритетов для любого предпринимателя. Особенно актуально это становится на сложном рынке, в условиях снижения покупательской способности. Однако эффективностью продаж можно управлять в любой экономической ситуации.

Работа с воронкой продаж

Воронка продаж — это маркетинговый термин, который определяет время, за которое ваш потенциальный клиент становится реальным и заключает сделку. Воронка продаж делится на этапы в зависимости от специфики бизнеса, например:

• 1-й этап — привлечение внимания потенциальных клиентов (инструменты: «холодные» звонки, электронные рассылки, реклама);

• 2-й этап — отработка потенциальных клиентов после контакта (инструменты: звонки после отправки презентации, личные встречи с презентацией продукта);

• 3-й этап — получение обратной связи и убеждение (этот этап часто называют работой с возражениями, так как в ходе него вы должны отмести все негативные аргументы потенциального клиента и убедить его купить то, что вы продаете). В современном маркетинге убеждение основывается на косвенных методах. Совершив покупку, покупатель считает, что это был его сознательный выбор, на деле приобретение явилось результатом сложного психоэмоционального процесса, которым руководил продавец;

• 4-й этап — заключение сделки, продажа;

• 5-й этап — анализ результатов/потенциала клиента;

• 6-й этап — повышение эффективности продаж в целом.

Определяется конверсия каждого этапа (соотношением охваченных потенциальных клиентов и перешедших на следующий этап) и всей воронки продаж. Затем можно работать над увеличением показателя конверсии на тех этапах, где вы теряете своих клиентов.Например, если после первой встречи менеджеров с потенциальными заказчиками и демонстрации презентации очень маленький процент людей проявляет интерес, причина может крыться как в непривлекательных характеристиках вашего продукта (высокая цена, узкая функциональность и т. д.), так и в том, что менеджеры работают неэффективно в рамках встречи.

С первой причиной можно бороться, проводя исследования рынка, анализируя продукты конкурентов и улучшая свой продукт по сравнению с ними. «Проанализируйте ваши товары и услуги. Вы можете думать, что ваш продукт отвечает всем современным требованиям, — говорит Павел Сомов, бизнес-тренер „Мастерской практических тренингов“. — Лучше всего также мониторить рынок через клиентов, общаясь с ними и понимая, что предлагают конкуренты. Ваши целевые покупатели сами расскажут вам о тех продуктах, условиях, которые им были бы интересны и полезны, которые им никто не предложил». Клиенты поведают вам абсолютно всё, вплоть до стоимости и «подводных камней» конкурентных предложений.

Со второй причиной, как говорят эксперты, можно бороться через контроль и четкую постановку задач. «Необходим оперативный мониторинг работы сотрудников отдела продаж, у вас всегда должно быть понимание того, что происходит с каждым клиентом, — продолжает эксперт. — Это важно, потому что если сотрудник один раз позвонил потенциальному клиенту, не поговорив с лицом, принимающим решения, он „убрал компанию в ящик“, а это могла быть потенциальная сделка, которую просто не отработали». Также, по его словам, важна постановка планов и KPI. Сотрудники должны четко понимать цели и задачи. Даже самый опытный менеджер по продажам быстро сломается, если он не будет понимать, что продавать и к чему идти. В качестве KPI, как правило, следует ставить показатель необходимого вам дохода и развитие отношений с приоритетными клиентами.

Привлечение новых клиентов

Инструменты для привлечения новых клиентов во многом зависят от вашей целевой аудитории. Стандартный набор: «холодные» звонки (электронные рассылки), реклама (медийная, контекстная, «наружка»), посещение тематических мероприятий и спонсорство, работа с партнерами, рекомендации через повышение лояльности действующих клиентов.

Не забывайте и о так называемых «президентских» продажах. Это продажи, которые будете делать вы сами либо руководство вашей фирмы. Тратьте время на общение с особо важными и статусными клиентами, так как они приносят вам весомую часть дохода и также могут порекомендовать своим друзьям и знакомым из соответствующего круга.

«„Холодные“ звонки, реклама, конференции — важно пользоваться всем, — делится мнением Павел Сомов. — Но только ли сотрудники могут и должны продавать? Если вы ходите в один спортзал с генеральным директором крупной компании, почему бы вам не поговорить о делах с ним на тренировке или за обедом, например?» При этом, по мнению эксперта, под продажи должны быть «заточены» все сотрудники: продавать должны все, кто как может. Скажем, если у юриста вашей фирмы есть знакомый, которому нужен ваш продукт, пусть передаст контакты или сразу пригласит на встречу.

Особую роль уделите интернет-инструментам продвижения товаров и услуг. Наполняйте страницы в социальных сетях, рассказывайте о своих новостях и специальных акциях, устраивайте креативные конкурсы. Не лишним будет вести яркий и харизматичный предпринимательский блог. Неплохие кейсы таких блогов: Дмитрий Кузин в Нижнем Новгороде, развивающий сеть кофеен, Анна Либер со студией дизайна, Майя Котляр с туристическим бизнесом и др. Это в целом повысит узнаваемость вашей фирмы.

Удержание лояльности

Не забывайте работать с действующими, а особенно постоянными клиентами. Ведь с каждой покупкой они приносят вам всё больше дохода.

Разработайте систему удержания клиентов: систему скидок, ВИП-карты для постоянных покупателей, розыгрыши и специальные акции для тех, кто возвращается к вам вновь и вновь.

«Постоянно работайте с базой клиентов, анализируйте действующих клиентов, — комментирует Павел Сомов. — Порой простой звонок клиенту, о котором вы забыли, может принести гораздо больший результат, чем, скажем, сто „холодных“ звонков».

Также очень важно помнить, что, помимо собственно продажи продуктов, с клиентами надо работать и после сделки. Важно получать обратную связь: спросить, понравился ли продукт, что устроило, а что нет, что бы еще пригодилось. Идеально контактировать с каждым клиентом не реже раза в месяц, и тогда вы всегда будете держать руку на пульсе и поддерживать лояльность ваших покупателей на высоком уровне.

9 способов повысить эффективность продаж

9 способов повысить эффективность продаж

Стандартные задачи отдела продаж:

  • исследование потребительского спроса;
  • контроль объема проданного товара (услуги);
  • послепродажное обслуживание;
  • внесение предложений по улучшению взаимодействия с клиентами.

Эффективный отдел продаж ориентируется на интересы потребителя, делая все возможное, чтобы отношения между продавцом и покупателем не ограничились минутным телефонным звонком. Рассмотрим основные правила, следование которым сделает работу по усилению продаж успешнее, а вы обретете новых или удержите старых клиентов.

Усиление продаж в компании: обратить внимание!

Итак, ниже приведем 9 неочевидных, но обязательных тактик для получения максимальной отдачи от отдела продаж.

Обучение новичков и повышение квалификации успешных сотрудников.

Усиление продаж компании трудно себе представить, если в ней трудятся люди, плохо знакомые, к примеру, с ассортиментом товара или подробностями оказания услуг. Что усиливать в компании, в которой не налажены процессы продаж в принципе? Этот пункт относится и к продажам в торговом зале, и в Сети. Только грамотные сотрудники, способные заинтересовать потенциального клиента владением информации о предлагаемом продукте могут повысить эффективность продаж.

Чему учить? Как минимум, создайте базу знаний. Сделайте прохождение тренингов и мастер-классов обязательным для всех сотрудников. Направления обучения менеджеров по продажам:

– обучение ведению переговоров;
– обучение работе с возражениями клиентов;
– способность установки контакта со «сложными» клиентами;
– выявление и анализ основных ошибок, допускаемых менеджерами конкретной фирмы.

Старайтесь достичь правильного общения с покупателем.

Каждый человек, в планы которого входит покупка товара (заказ услуги), должен чувствовать расположение со стороны продавца. Работая над усилением продаж, уделяйте особое внимание модели и средствам общения продавца и покупателя.

– улыбнуться (при личной встрече с клиентом) и представиться, узнать имя потенциального покупателя, возможно, сферу его деятельности;
– говорить спокойно и дружелюбно, но без заискивания (всех покупателей раздражают менеджеры по продажам, которые говорят скороговоркой, чересчур льстят или, напротив, с агрессией отвечают на вопросы);
– без напора и излишней навязчивости выяснять потребности клиента, которые нужно будет удовлетворить в дальнейшем;
– готовность и компетенции, чтобы рассказать о товаре (услуге) фирмы;
– знать технологию производства товара (предоставления услуги);
– в выгодном свете показать преимущества компании перед конкурентами (клиент должен знать, почему именно вашей компании он должен отдать свои кровные);
– проявлять инициативу, если покупатель сомневается в необходимости приобретения ваших товаров или услуг. Можно дать человеку время на раздумья, предложив встретиться или связаться с ним в удобное время.

Займитесь разработкой регламента работы.

Задокументированные правила для сотрудников отдела позволяют повысить эффективность продаж, особенно если наблюдается текучка кадров. Как новые сотрудники, так и «старички» должны придерживаться стандартов и методов взаимодействия с клиентами, принятых руководством.

Возьмите за правило ведение статистики обращений клиентов.

Эффективный отдел продаж для продвижения своего продукта использует рекламу (наружную, сетевую, на радио и телевидении, в печатных СМИ). Узнать о результативности рекламной кампании можно, анализируя, сколько человек обратилось в компанию (и благодаря какому виду рекламы). Кроме того, нужно сформировать базу целевых клиентов – тех, кто совершает покупки часто, в больших объемах, интересуется ассортиментом товаров и услуг. Желательно, чтобы данные о клиентах (их имена, телефоны, покупки) фиксировались для дальнейшего сотрудничества.

Справедливо распределяйте труд и мотивируйте сотрудников.

В некоторых организациях самая тяжелая работа достается рядовым подчиненным, тогда как начальники отделов занимаются документами и составлением планов, отчетов. Сотрудники, в чьи обязанности входит прием звонков, самостоятельный обзвон клиентов, встречи с целью продвижения продукции фирмы, по сути, делают самую сложную работу. Поэтому руководство должно поощрять лучших специалистов, приносящих прибыль всей команде. В качестве приятного бонуса к основной зарплате можно добавлять премию, а также награждать подчиненных устной похвалой и памятными подарками;

Стремитесь к увеличению количества встреч с клиентами

Чтобы повысить эффективность продаж, руководству компании вместе с сотрудниками следует проанализировать частоту деловых переговоров, количество заключенных сделок, прибыль, которая была принесена путем приобщения круга новых лиц к покупке продукции. Эффективность отдела продаж напрямую зависит от качества и количества клиентских встреч. И даже если качество на высоте, что вас останавливает от наработки количества? И увеличения выручки таким образом.

Тестируйте разные варианты клиентских встреч

Лучше, когда в беседе с клиентом участвуют 2-3 опытных (по возможности) продавца, знающих полную картину относительно заключения сделки и тонкостей товара (предоставляемой услуги). У покупателя значительно повышаются степень своей значимости и уровень доверия к компании, способной направлять сразу нескольких своих работников для обсуждения заключаемого договора.

Минимизируйте бумажную работу

Часто руководители отдела продаж выбирают человека (по знакомству или ряду других причин), который, собственно, к продажам не имеет никакого отношения. Неверно понимая стратегию работы вверенного ему отдела, такой человек может загружать своих подчиненных составлением документации, не оставляя времени на реальные встречи с клиентами и телефонные переговоры для привлечения новых покупателей. Отчетность о проделанной работе важна, но она не должна занимать все рабочее время сотрудников.

Читать еще:  Как вести учет проданного товара

Анализируйте эффективность сотрудников

Задачи отдела продаж сводятся в конечном итоге к получению прибыли. Это аксиома. Но, как ни странно, не все менеджеры стремятся увеличивать собственный доход и доход компании. Часто продавец посещает встречи и предлагает товар с нулевой результативностью. Галочку поставил, но продажи не произошло.

Если и после обучения такие сотрудники не спешат работать или трудятся, подобно Сизифу, стоит с ними попрощаться. Отдел продаж – это основной ресурс компании, а менеджеры – звенья, без которых доходы компании встанут на месте. Выбирайте тех, кто заинтересован в продажах компании и в собственном росте, кто не боится работать на процентах, распределяйте ресурсы отдела грамотно, построив эффективную структуру отдела продаж. Используйте не только очевидные инструменты для усиления продаж в компании, работайте над структурой и процессами.

Эффективный отдел продаж: делаем миф реальностью

Любой, даже далекий от мира бизнеса человек понимает: от качества работы отдела продаж напрямую зависит прибыль компании. На первый взгляд все просто: достаточно нанять сотрудников, объяснить им обязанности, вовремя платить зарплату и наслаждаться развитием предприятия. Однако разница между обычным отделом продаж и эффективно работающей системой как между мушкетом и пулеметом: принцип тот же, но огневая мощь совершенно разная. Построение эффективного отдела продаж — кропотливый и порой тяжелый труд, требующий от руководства большого количества специфических знаний и умений. О признаках продуктивной работы отдела продаж и о способах повышения показателя эффективности расскажем в этой статье.

Как «измерить» эффективность отдела продаж в компании?

Для начала нужно определить критерии эффективности отдела продаж. Ключевой момент здесь — это умение «выращивать» в команде необходимых вам профессионалов. Сотрудники должны пройти соответствующий отбор по разработанной технологии, а также профессиональное и внутрикорпоративное обучение. Сотрудник обязан наизусть знать все товары, которые реализует его компания, и услуги, которые она оказывает, а также их особенности и конкурентные преимущества. И, казалось бы, очевидно, что наибольшую выгоду компании будут приносить не студенты без опыта работы, а квалифицированные менеджеры, которые хорошо ориентируются в данной сфере. Однако, как показывает практика, нанять «готовых» работников со стороны — не самый разумный ход. «Продажников» высокого класса мало — меньше 10% от общего количества рабочих мест, где они требуются. У таких людей высокая зарплата и серьезная, наработанная за годы труда база клиентов в родной компании, где эти сотрудники незаменимы и прекрасно себя чувствуют. Поэтому, скорее всего, переманить подобного гуру продаж удастся, только если с его фирмой что-то случится. Между тем к молодым профессионалам с «богатым» послужным списком доверия мало. Если такой человек не задержался надолго ни на одной работе, значит, с ним что-то не так: возможно, он конфликтный либо не умеет общаться с клиентами и начальством, имеет нездоровые привычки. Поэтому руководителю лучше отобрать более-менее перспективных кандидатов и научить их самому.

Итак, подходящий отдел сформирован, но как убедиться, что он работает эффективно?

Эффективность отдела продаж определяется его прибыльностью и КПД сотрудников, то есть тем, сколько сил и времени менеджеры затрачивают на организацию сделки. При качественной работе прибыльность должна расти по плану. Если этого не происходит или на получение прибыли уходит слишком много ресурсов — отдел работает неэффективно. Не стоит торопиться штрафовать или увольнять сотрудников: зачастую к низким продажам приводит не лень и неопытность персонала, а управленческая слабость и некомпетентность руководства. Как бы то ни было, повысить эффективность отдела продаж можно, лишь определив и устранив конкретный повод застоя в его работе.

Определение проблем, снижающих результативность работы отдела

Диагностика отдела продаж, или аудит, является наиболее эффективным способом определения «дыр» в стратегии управления фирмой. Аудит отдела продаж — это сложный и глубокий процесс, который состоит из множества этапов и затрагивает практически все составляющие деятельности компании. Ниже приведен лишь экспресс-вариант аудита:

  • Оценка прозрачности работы каждого сотрудника отдела. Необходимо проследить, насколько работник выполняет план звонков и встреч, и оценить саму интенсивность данных процессов. Не последнюю роль играет и дисциплина внутри коллектива — регулярные опоздания коммерсантов не способствуют повышению эффективности отдела продаж. Важна и взаимозаменяемость сотрудников, чтобы информация о клиенте была не только у человека, который ведет с ним переговоры. Руководству также стоит контролировать, с какими клиентами работает менеджер и каких промежуточных договоренностей он с ними достигает.
  • Частота заключения сделок. Если звонков в компанию поступает много, а продаж мало, то либо менеджер не может качественно презентовать товар, либо реализуемая продукция не выдерживает конкуренции или вовсе не имеет спроса на рынке.
  • Оценка текучки кадров, в том числе и ведущих менеджеров, уход которых ведет к потере их клиентов. При большой текучке необходимо установить и устранить ее причину. Еще раз подчеркнем, что хорошие менеджеры по продажам очень ценятся на рынке труда. И при низкой зарплате или ненормированном графике они легко могут найти работу с лучшими условиями, как только наберутся опыта.
  • Определение того, должен ли руководитель отдела сам заниматься продажами. Однозначного ответа на этот вопрос нет — все зависит от специфики компании и от объема работы ОП. Если руководитель, к примеру, занимается изготовлением уникальных хендмейд-товаров, то первое время лучше него самого о продукции действительно никто рассказать не сможет. В то же время при росте заказов руководителю придется посвящать общению с клиентами львиную долю рабочего времени, что лишит его возможности следить за другими направлениями деятельности компании.
  • Определение процента срыва сделок и анализ их причин. К этому, опять же, может привести отсутствие эффективного отдела продаж, когда менеджеры не могут «дожать» клиента, или быстрая реакция конкурентов, предложивших покупателям более выгодные условия.
  • Анализ продукта конкурента, который продается лучше. Аудит отдела продаж позволяет изучить не только работу фирмы-заказчика, но и других похожих компаний.

Способы повышения эффективности

Как повысить эффективность отдела продаж? Существует несколько методов работы с коллективом в целом и с каждым менеджером в частности.

  • Тренинги по специфике работы. Для их проведения приглашаются профессиональные бизнес-тренеры, желательно — успешные практики с большим опытом личных продаж. Если нужно обучить сотрудников отдела продаж сложным техническим моментам, которые касаются предлагаемых клиентам товаров и оказываемых услуг, то принять участие в обучении менеджеров могут собственные технические специалисты компании.
  • Внутрикорпоративные тренинги продаж, которые обычно проводятся силами наиболее опытных и профессиональных переговорщиков из числа сотрудников и руководителей фирмы.
  • Наставничество. Это важный «внутренний» момент, когда начальник проводит переговоры с клиентами вместе с подчиненным, а также когда опытные коммерсанты помогают молодым сотрудникам в дожиме сделок.
  • Расширение отдела. Это экстенсивный метод, который актуален не всегда. Даже если руководителю удалось усилить отдел высококлассными коммерсантами, затраты на оплату их труда, новое офисное помещение и налоги могут вырасти быстрее, чем предполагаемая прибыль. Возможно и такое, что с расширением штата сотрудники расслабятся и будут выполнять тот же объем работы, но уже с меньшей интенсивностью. Поэтому важно четко выстроить иерархию в обновленном отделе, чтобы работу новичков контролировали дополнительные руководители продаж.
  • Расширение линейки предложений. Понятный, но также неоднозначный метод повышения эффективности отдела продаж. Условно: менеджеры успешно продавали товар группы А. Он узнаваем на рынке и хорошо знаком клиентам, поэтому им не нужно долго объяснять его преимущества. Тут на склад завозится неизвестный товар группы Б, для продажи которого требуется в пять раз больше времени и сил. Менеджеры быстро понимают, что заниматься второй группой им невыгодно, и продолжают работать с привычной категорией А. Можно повысить для менеджеров коммерческий процент от продажи товаров группы Б, однако, даже если его увеличат в два раза, сложность этих продаж по сравнению с реализацией продукции категории А все равно будет выше в пять раз. Если все-таки удастся заставить менеджеров активно продвигать новую группу, то прежняя может остаться без должного внимания, и это заметят конкуренты. Впрочем, бывают случаи, когда новая группа товаров оказывается «золотой жилой» и необходимость в старой вовсе отпадает. Так, мало кто знает, что компания Heinz, пока не начала заниматься производством и реализацией кетчупов, продавала маринованные огурцы.
  • Увеличение средней суммы сделки. Часто только кажется, что размер средней и максимальной сделки ограничивается спецификой бизнеса. Если внимательно изучить деятельность разных компаний, работающих на одном и том же рынке, может оказаться, что размеры средних и максимальных сделок в этих компаниях резко отличаются друг от друга. Классический пример: рынок рекламной полиграфии. У одних компаний минимальный размер сделки — менее тысячи рублей, а сделку в сто тысяч рублей они считают крупной. У других компаний контракты начинаются от десятков тысяч долларов, а контракт на несколько тысяч долларов они заключают только в виде исключения. Крупными сделками для такой компании считаются контракты на сотни тысяч, миллионы и даже десятки миллионов долларов. Конечно, если предприниматель и так заключает самые крупные контракты среди всех работающих на рынке компаний, вряд ли он сможет увеличить суммы контрактов еще в несколько раз. Однако во всех остальных случаях проблема может быть в том, что фирма не способна преодолеть этот порог и не решается предлагать клиентам более серьезные сделки. Решить данную проблему также можно с помощью оценки работы отдела продаж.

Кроме того, важно понимать и цели развития отдела продаж.

Для увеличения прибыли необходимо повышать интенсивность работы сотрудников и их квалификацию, а также увеличивать входящий поток обращений, используя рекламу и PR. Сумму сделки и среднего чека можно увеличить с помощью комплексных коммерческих предложений, дополнительных продаж и кросс-продаж, а также через создание новых продуктовых предложений. К тому же важно оптимизировать имеющиеся ресурсы. Этому способствует внедрение технологии жесткого административного управления в отделе продаж, увеличение количества ежедневно совершаемых звонков и встреч, повышение конверсии звонков, сокращение цикла сделки, делегирование обязанностей по оформлению коммерческих предложений, реструктуризация системы управления и управленческой иерархии в коммерческих подразделениях компании, внедрение CRM и многое другое.

При территориальном развитии эффективны следующие тактики и методы:

  • Наём индивидуальных региональных представителей.
  • Создание новых и развитие партнерских отношений.
  • Создание разъездных бригад.
  • Создание собственного регионального представительства или филиала.
  • Построение дистрибьюторской сети.
  • Франчайзинг.

Чтобы повысить стабильность и безопасность бизнеса, следует увеличить рекуррентные платежи, то есть регулярные. Рекомендуется также снизить финансовую нагрузку на бизнес во время сезонных спадов продаж через введение новых товарных групп или посредством изменения системы мотивации менеджеров.

Оценка деятельности отдела продаж — это специфический вид деятельности, освоить который сходу нельзя. Но даже если руководитель фирмы потратит время на изучение всех особенностей аудита отдела продаж, он все равно не сможет избавиться от субъективности в восприятии собственной фирмы и в своем отношении к работникам. Поэтому для беспристрастного SWOT-анализа отдела продаж рекомендуется приглашать сторонних специалистов с солидным опытом работы в данной сфере.

Консалтинговое агентство, где можно заказать аудит отдела продаж

Не последнюю роль в выборе такой компании играет ее возраст, ведь рынок аудита отдела продаж полон подводных камней, и удержаться на плаву способна далеко не каждая организация. К примеру, компания Baksht Consulting Group работает с 2003 года — за это время ее команда экспертов построила более 500 отделов под ключ. Подробнее о компании рассказал ее основатель и глава Константин Бакшт:

Читать еще:  Выбираем специализацию продуктового магазина

«У нас работают опытные эксперты-практики, которые способны проанализировать работу любого отдела продаж и разработать индивидуальный план повышения эффективности его деятельности. В Baksht Consulting Group большой штат специалистов, поэтому здесь можно подобрать сотрудника с опытом построения системы продаж в нужной сфере и отрасли. Мы готовы как повысить эффективность отдела продаж, так и создать такой отдел с нуля.

Работа проводится в несколько этапов. По результатам диагностики отдела продаж разрабатывается и утверждается организационная структура, мотивация персонала, технологии и стандарты продаж. Далее идет подготовка к набору кадров, проводится конкурс, вербуются сотрудники, составляется и выполняется программа адаптации, организуются тренинги по продажам, переговорам и специфике бизнеса, а затем происходит аттестация новичков. Мы также разрабатываем систему KPI и премирования отдела и книгу продаж, куда входит до 33 видов документов и стандартов работы ОП. Более того, эксперты нашей компании готовы научить руководителей проводить 13 управленческих мероприятий, необходимых для управления отделом продаж, причем такого количества тренингов для этого будет достаточно. Все проекты реализуются на территории заказчика и совместно с ним».

Как можно организовать коммерческое подразделение, способное выполнять планы продаж?

Некоторые консалтинговые компании готовы организовать отдел продаж под ключ.

Больше информации о построении отдела продаж — в книге одного из ведущих российских экспертов.

Для диагностики существующих проблем и получения практических рекомендаций по их исправлению можно заказать аудит отдела продаж.

На работу правильно организованного отдела продаж не способен повлиять уход даже нескольких ключевых сотрудников.

Один из ин­ст­ру­мен­тов ра­бо­ты с пер­со­на­лом внут­ри ком­па­нии — кор­по­ра­тив­ные со­ци­аль­ные се­ти. Они так­же мо­гут быть по­лез­ны и для по­стро­е­ния ком­му­ни­ка­ций, ве­де­ния от­чет­нос­ти и для по­ста­нов­ки за­дач внут­ри от­де­ла про­даж.

Мотивация сотрудников отдела продаж как важный элемент благополучия компании

Развитие отдела продаж: инструменты и методы, разработка стратегии и плана развития

Организация отдела продаж: от разработки структуры до запуска работы

© 2017 АО «Аргументы и Факты» Генеральный директор Руслан Новиков. Главный редактор еженедельника «Аргументы и Факты» Игорь Черняк. Директор по развитию цифрового направления и новым медиа АиФ.ru Денис Халаимов. Шеф-редактор сайта АиФ.ru Владимир Шушкин.

Как повысить эффективность продаж

Рост продаж всегда один из ключевых приоритетов для любого предпринимателя. Особенно актуально это становится на сложном рынке, в условиях снижения покупательской способности. Однако эффективностью продаж можно управлять в любой экономической ситуации.

Работа с воронкой продаж

Воронка продаж — это маркетинговый термин, который определяет время, за которое ваш потенциальный клиент становится реальным и заключает сделку. Воронка продаж делится на этапы в зависимости от специфики бизнеса, например:

• 1-й этап — привлечение внимания потенциальных клиентов (инструменты: «холодные» звонки, электронные рассылки, реклама);

• 2-й этап — отработка потенциальных клиентов после контакта (инструменты: звонки после отправки презентации, личные встречи с презентацией продукта);

• 3-й этап — получение обратной связи и убеждение (этот этап часто называют работой с возражениями, так как в ходе него вы должны отмести все негативные аргументы потенциального клиента и убедить его купить то, что вы продаете). В современном маркетинге убеждение основывается на косвенных методах. Совершив покупку, покупатель считает, что это был его сознательный выбор, на деле приобретение явилось результатом сложного психоэмоционального процесса, которым руководил продавец;

• 4-й этап — заключение сделки, продажа;

• 5-й этап — анализ результатов/потенциала клиента;

• 6-й этап — повышение эффективности продаж в целом.

Определяется конверсия каждого этапа (соотношением охваченных потенциальных клиентов и перешедших на следующий этап) и всей воронки продаж. Затем можно работать над увеличением показателя конверсии на тех этапах, где вы теряете своих клиентов.Например, если после первой встречи менеджеров с потенциальными заказчиками и демонстрации презентации очень маленький процент людей проявляет интерес, причина может крыться как в непривлекательных характеристиках вашего продукта (высокая цена, узкая функциональность и т. д.), так и в том, что менеджеры работают неэффективно в рамках встречи.

С первой причиной можно бороться, проводя исследования рынка, анализируя продукты конкурентов и улучшая свой продукт по сравнению с ними. «Проанализируйте ваши товары и услуги. Вы можете думать, что ваш продукт отвечает всем современным требованиям, — говорит Павел Сомов, бизнес-тренер „Мастерской практических тренингов“. — Лучше всего также мониторить рынок через клиентов, общаясь с ними и понимая, что предлагают конкуренты. Ваши целевые покупатели сами расскажут вам о тех продуктах, условиях, которые им были бы интересны и полезны, которые им никто не предложил». Клиенты поведают вам абсолютно всё, вплоть до стоимости и «подводных камней» конкурентных предложений.

Со второй причиной, как говорят эксперты, можно бороться через контроль и четкую постановку задач. «Необходим оперативный мониторинг работы сотрудников отдела продаж, у вас всегда должно быть понимание того, что происходит с каждым клиентом, — продолжает эксперт. — Это важно, потому что если сотрудник один раз позвонил потенциальному клиенту, не поговорив с лицом, принимающим решения, он „убрал компанию в ящик“, а это могла быть потенциальная сделка, которую просто не отработали». Также, по его словам, важна постановка планов и KPI. Сотрудники должны четко понимать цели и задачи. Даже самый опытный менеджер по продажам быстро сломается, если он не будет понимать, что продавать и к чему идти. В качестве KPI, как правило, следует ставить показатель необходимого вам дохода и развитие отношений с приоритетными клиентами.

Привлечение новых клиентов

Инструменты для привлечения новых клиентов во многом зависят от вашей целевой аудитории. Стандартный набор: «холодные» звонки (электронные рассылки), реклама (медийная, контекстная, «наружка»), посещение тематических мероприятий и спонсорство, работа с партнерами, рекомендации через повышение лояльности действующих клиентов.

Не забывайте и о так называемых «президентских» продажах. Это продажи, которые будете делать вы сами либо руководство вашей фирмы. Тратьте время на общение с особо важными и статусными клиентами, так как они приносят вам весомую часть дохода и также могут порекомендовать своим друзьям и знакомым из соответствующего круга.

«„Холодные“ звонки, реклама, конференции — важно пользоваться всем, — делится мнением Павел Сомов. — Но только ли сотрудники могут и должны продавать? Если вы ходите в один спортзал с генеральным директором крупной компании, почему бы вам не поговорить о делах с ним на тренировке или за обедом, например?» При этом, по мнению эксперта, под продажи должны быть «заточены» все сотрудники: продавать должны все, кто как может. Скажем, если у юриста вашей фирмы есть знакомый, которому нужен ваш продукт, пусть передаст контакты или сразу пригласит на встречу.

Особую роль уделите интернет-инструментам продвижения товаров и услуг. Наполняйте страницы в социальных сетях, рассказывайте о своих новостях и специальных акциях, устраивайте креативные конкурсы. Не лишним будет вести яркий и харизматичный предпринимательский блог. Неплохие кейсы таких блогов: Дмитрий Кузин в Нижнем Новгороде, развивающий сеть кофеен, Анна Либер со студией дизайна, Майя Котляр с туристическим бизнесом и др. Это в целом повысит узнаваемость вашей фирмы.

Удержание лояльности

Не забывайте работать с действующими, а особенно постоянными клиентами. Ведь с каждой покупкой они приносят вам всё больше дохода.

Разработайте систему удержания клиентов: систему скидок, ВИП-карты для постоянных покупателей, розыгрыши и специальные акции для тех, кто возвращается к вам вновь и вновь.

«Постоянно работайте с базой клиентов, анализируйте действующих клиентов, — комментирует Павел Сомов. — Порой простой звонок клиенту, о котором вы забыли, может принести гораздо больший результат, чем, скажем, сто „холодных“ звонков».

Также очень важно помнить, что, помимо собственно продажи продуктов, с клиентами надо работать и после сделки. Важно получать обратную связь: спросить, понравился ли продукт, что устроило, а что нет, что бы еще пригодилось. Идеально контактировать с каждым клиентом не реже раза в месяц, и тогда вы всегда будете держать руку на пульсе и поддерживать лояльность ваших покупателей на высоком уровне.

Эффективный отдел продаж: делаем миф реальностью

Любой, даже далекий от мира бизнеса человек понимает: от качества работы отдела продаж напрямую зависит прибыль компании. На первый взгляд все просто: достаточно нанять сотрудников, объяснить им обязанности, вовремя платить зарплату и наслаждаться развитием предприятия. Однако разница между обычным отделом продаж и эффективно работающей системой как между мушкетом и пулеметом: принцип тот же, но огневая мощь совершенно разная. Построение эффективного отдела продаж — кропотливый и порой тяжелый труд, требующий от руководства большого количества специфических знаний и умений. О признаках продуктивной работы отдела продаж и о способах повышения показателя эффективности расскажем в этой статье.

Как «измерить» эффективность отдела продаж в компании?

Для начала нужно определить критерии эффективности отдела продаж. Ключевой момент здесь — это умение «выращивать» в команде необходимых вам профессионалов. Сотрудники должны пройти соответствующий отбор по разработанной технологии, а также профессиональное и внутрикорпоративное обучение. Сотрудник обязан наизусть знать все товары, которые реализует его компания, и услуги, которые она оказывает, а также их особенности и конкурентные преимущества. И, казалось бы, очевидно, что наибольшую выгоду компании будут приносить не студенты без опыта работы, а квалифицированные менеджеры, которые хорошо ориентируются в данной сфере. Однако, как показывает практика, нанять «готовых» работников со стороны — не самый разумный ход. «Продажников» высокого класса мало — меньше 10% от общего количества рабочих мест, где они требуются. У таких людей высокая зарплата и серьезная, наработанная за годы труда база клиентов в родной компании, где эти сотрудники незаменимы и прекрасно себя чувствуют. Поэтому, скорее всего, переманить подобного гуру продаж удастся, только если с его фирмой что-то случится. Между тем к молодым профессионалам с «богатым» послужным списком доверия мало. Если такой человек не задержался надолго ни на одной работе, значит, с ним что-то не так: возможно, он конфликтный либо не умеет общаться с клиентами и начальством, имеет нездоровые привычки. Поэтому руководителю лучше отобрать более-менее перспективных кандидатов и научить их самому.

Читать еще:  Как выбрать качественный сок в магазине

Итак, подходящий отдел сформирован, но как убедиться, что он работает эффективно?

Эффективность отдела продаж определяется его прибыльностью и КПД сотрудников, то есть тем, сколько сил и времени менеджеры затрачивают на организацию сделки. При качественной работе прибыльность должна расти по плану. Если этого не происходит или на получение прибыли уходит слишком много ресурсов — отдел работает неэффективно. Не стоит торопиться штрафовать или увольнять сотрудников: зачастую к низким продажам приводит не лень и неопытность персонала, а управленческая слабость и некомпетентность руководства. Как бы то ни было, повысить эффективность отдела продаж можно, лишь определив и устранив конкретный повод застоя в его работе.

Определение проблем, снижающих результативность работы отдела

Диагностика отдела продаж, или аудит, является наиболее эффективным способом определения «дыр» в стратегии управления фирмой. Аудит отдела продаж — это сложный и глубокий процесс, который состоит из множества этапов и затрагивает практически все составляющие деятельности компании. Ниже приведен лишь экспресс-вариант аудита:

  • Оценка прозрачности работы каждого сотрудника отдела. Необходимо проследить, насколько работник выполняет план звонков и встреч, и оценить саму интенсивность данных процессов. Не последнюю роль играет и дисциплина внутри коллектива — регулярные опоздания коммерсантов не способствуют повышению эффективности отдела продаж. Важна и взаимозаменяемость сотрудников, чтобы информация о клиенте была не только у человека, который ведет с ним переговоры. Руководству также стоит контролировать, с какими клиентами работает менеджер и каких промежуточных договоренностей он с ними достигает.
  • Частота заключения сделок. Если звонков в компанию поступает много, а продаж мало, то либо менеджер не может качественно презентовать товар, либо реализуемая продукция не выдерживает конкуренции или вовсе не имеет спроса на рынке.
  • Оценка текучки кадров, в том числе и ведущих менеджеров, уход которых ведет к потере их клиентов. При большой текучке необходимо установить и устранить ее причину. Еще раз подчеркнем, что хорошие менеджеры по продажам очень ценятся на рынке труда. И при низкой зарплате или ненормированном графике они легко могут найти работу с лучшими условиями, как только наберутся опыта.
  • Определение того, должен ли руководитель отдела сам заниматься продажами. Однозначного ответа на этот вопрос нет — все зависит от специфики компании и от объема работы ОП. Если руководитель, к примеру, занимается изготовлением уникальных хендмейд-товаров, то первое время лучше него самого о продукции действительно никто рассказать не сможет. В то же время при росте заказов руководителю придется посвящать общению с клиентами львиную долю рабочего времени, что лишит его возможности следить за другими направлениями деятельности компании.
  • Определение процента срыва сделок и анализ их причин. К этому, опять же, может привести отсутствие эффективного отдела продаж, когда менеджеры не могут «дожать» клиента, или быстрая реакция конкурентов, предложивших покупателям более выгодные условия.
  • Анализ продукта конкурента, который продается лучше. Аудит отдела продаж позволяет изучить не только работу фирмы-заказчика, но и других похожих компаний.

Способы повышения эффективности

Как повысить эффективность отдела продаж? Существует несколько методов работы с коллективом в целом и с каждым менеджером в частности.

  • Тренинги по специфике работы. Для их проведения приглашаются профессиональные бизнес-тренеры, желательно — успешные практики с большим опытом личных продаж. Если нужно обучить сотрудников отдела продаж сложным техническим моментам, которые касаются предлагаемых клиентам товаров и оказываемых услуг, то принять участие в обучении менеджеров могут собственные технические специалисты компании.
  • Внутрикорпоративные тренинги продаж, которые обычно проводятся силами наиболее опытных и профессиональных переговорщиков из числа сотрудников и руководителей фирмы.
  • Наставничество. Это важный «внутренний» момент, когда начальник проводит переговоры с клиентами вместе с подчиненным, а также когда опытные коммерсанты помогают молодым сотрудникам в дожиме сделок.
  • Расширение отдела. Это экстенсивный метод, который актуален не всегда. Даже если руководителю удалось усилить отдел высококлассными коммерсантами, затраты на оплату их труда, новое офисное помещение и налоги могут вырасти быстрее, чем предполагаемая прибыль. Возможно и такое, что с расширением штата сотрудники расслабятся и будут выполнять тот же объем работы, но уже с меньшей интенсивностью. Поэтому важно четко выстроить иерархию в обновленном отделе, чтобы работу новичков контролировали дополнительные руководители продаж.
  • Расширение линейки предложений. Понятный, но также неоднозначный метод повышения эффективности отдела продаж. Условно: менеджеры успешно продавали товар группы А. Он узнаваем на рынке и хорошо знаком клиентам, поэтому им не нужно долго объяснять его преимущества. Тут на склад завозится неизвестный товар группы Б, для продажи которого требуется в пять раз больше времени и сил. Менеджеры быстро понимают, что заниматься второй группой им невыгодно, и продолжают работать с привычной категорией А. Можно повысить для менеджеров коммерческий процент от продажи товаров группы Б, однако, даже если его увеличат в два раза, сложность этих продаж по сравнению с реализацией продукции категории А все равно будет выше в пять раз. Если все-таки удастся заставить менеджеров активно продвигать новую группу, то прежняя может остаться без должного внимания, и это заметят конкуренты. Впрочем, бывают случаи, когда новая группа товаров оказывается «золотой жилой» и необходимость в старой вовсе отпадает. Так, мало кто знает, что компания Heinz, пока не начала заниматься производством и реализацией кетчупов, продавала маринованные огурцы.
  • Увеличение средней суммы сделки. Часто только кажется, что размер средней и максимальной сделки ограничивается спецификой бизнеса. Если внимательно изучить деятельность разных компаний, работающих на одном и том же рынке, может оказаться, что размеры средних и максимальных сделок в этих компаниях резко отличаются друг от друга. Классический пример: рынок рекламной полиграфии. У одних компаний минимальный размер сделки — менее тысячи рублей, а сделку в сто тысяч рублей они считают крупной. У других компаний контракты начинаются от десятков тысяч долларов, а контракт на несколько тысяч долларов они заключают только в виде исключения. Крупными сделками для такой компании считаются контракты на сотни тысяч, миллионы и даже десятки миллионов долларов. Конечно, если предприниматель и так заключает самые крупные контракты среди всех работающих на рынке компаний, вряд ли он сможет увеличить суммы контрактов еще в несколько раз. Однако во всех остальных случаях проблема может быть в том, что фирма не способна преодолеть этот порог и не решается предлагать клиентам более серьезные сделки. Решить данную проблему также можно с помощью оценки работы отдела продаж.

Кроме того, важно понимать и цели развития отдела продаж.

Для увеличения прибыли необходимо повышать интенсивность работы сотрудников и их квалификацию, а также увеличивать входящий поток обращений, используя рекламу и PR. Сумму сделки и среднего чека можно увеличить с помощью комплексных коммерческих предложений, дополнительных продаж и кросс-продаж, а также через создание новых продуктовых предложений. К тому же важно оптимизировать имеющиеся ресурсы. Этому способствует внедрение технологии жесткого административного управления в отделе продаж, увеличение количества ежедневно совершаемых звонков и встреч, повышение конверсии звонков, сокращение цикла сделки, делегирование обязанностей по оформлению коммерческих предложений, реструктуризация системы управления и управленческой иерархии в коммерческих подразделениях компании, внедрение CRM и многое другое.

При территориальном развитии эффективны следующие тактики и методы:

  • Наём индивидуальных региональных представителей.
  • Создание новых и развитие партнерских отношений.
  • Создание разъездных бригад.
  • Создание собственного регионального представительства или филиала.
  • Построение дистрибьюторской сети.
  • Франчайзинг.

Чтобы повысить стабильность и безопасность бизнеса, следует увеличить рекуррентные платежи, то есть регулярные. Рекомендуется также снизить финансовую нагрузку на бизнес во время сезонных спадов продаж через введение новых товарных групп или посредством изменения системы мотивации менеджеров.

Оценка деятельности отдела продаж — это специфический вид деятельности, освоить который сходу нельзя. Но даже если руководитель фирмы потратит время на изучение всех особенностей аудита отдела продаж, он все равно не сможет избавиться от субъективности в восприятии собственной фирмы и в своем отношении к работникам. Поэтому для беспристрастного SWOT-анализа отдела продаж рекомендуется приглашать сторонних специалистов с солидным опытом работы в данной сфере.

Консалтинговое агентство, где можно заказать аудит отдела продаж

Не последнюю роль в выборе такой компании играет ее возраст, ведь рынок аудита отдела продаж полон подводных камней, и удержаться на плаву способна далеко не каждая организация. К примеру, компания Baksht Consulting Group работает с 2003 года — за это время ее команда экспертов построила более 500 отделов под ключ. Подробнее о компании рассказал ее основатель и глава Константин Бакшт:

«У нас работают опытные эксперты-практики, которые способны проанализировать работу любого отдела продаж и разработать индивидуальный план повышения эффективности его деятельности. В Baksht Consulting Group большой штат специалистов, поэтому здесь можно подобрать сотрудника с опытом построения системы продаж в нужной сфере и отрасли. Мы готовы как повысить эффективность отдела продаж, так и создать такой отдел с нуля.

Работа проводится в несколько этапов. По результатам диагностики отдела продаж разрабатывается и утверждается организационная структура, мотивация персонала, технологии и стандарты продаж. Далее идет подготовка к набору кадров, проводится конкурс, вербуются сотрудники, составляется и выполняется программа адаптации, организуются тренинги по продажам, переговорам и специфике бизнеса, а затем происходит аттестация новичков. Мы также разрабатываем систему KPI и премирования отдела и книгу продаж, куда входит до 33 видов документов и стандартов работы ОП. Более того, эксперты нашей компании готовы научить руководителей проводить 13 управленческих мероприятий, необходимых для управления отделом продаж, причем такого количества тренингов для этого будет достаточно. Все проекты реализуются на территории заказчика и совместно с ним».

Как можно организовать коммерческое подразделение, способное выполнять планы продаж?

Некоторые консалтинговые компании готовы организовать отдел продаж под ключ.

Больше информации о построении отдела продаж — в книге одного из ведущих российских экспертов.

Для диагностики существующих проблем и получения практических рекомендаций по их исправлению можно заказать аудит отдела продаж.

На работу правильно организованного отдела продаж не способен повлиять уход даже нескольких ключевых сотрудников.

Один из ин­ст­ру­мен­тов ра­бо­ты с пер­со­на­лом внут­ри ком­па­нии — кор­по­ра­тив­ные со­ци­аль­ные се­ти. Они так­же мо­гут быть по­лез­ны и для по­стро­е­ния ком­му­ни­ка­ций, ве­де­ния от­чет­нос­ти и для по­ста­нов­ки за­дач внут­ри от­де­ла про­даж.

Мотивация сотрудников отдела продаж как важный элемент благополучия компании

Развитие отдела продаж: инструменты и методы, разработка стратегии и плана развития

Организация отдела продаж: от разработки структуры до запуска работы

© 2017 АО «Аргументы и Факты» Генеральный директор Руслан Новиков. Главный редактор еженедельника «Аргументы и Факты» Игорь Черняк. Директор по развитию цифрового направления и новым медиа АиФ.ru Денис Халаимов. Шеф-редактор сайта АиФ.ru Владимир Шушкин.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector