Удержать нельзя потерять: свободная запятая продуктовых интернет–магазинов

Удержать нельзя потерять: свободная запятая продуктовых интернет–магазинов

Удержать нельзя потерять: свободная запятая продуктовых интернет–магазинов

Уровень осведомленности о существующих онлайн-сервисах по продаже продуктов питания на сегодняшний день нельзя назвать высоким. Результаты качественного маркетингового исследования, проведенного нами*, показали, что даже продвинутый интернет-пользователь, неоднократно покупавший в сети товары разнообразных категорий, с трудом может назвать несколько интернет–ресурсов, в ассортимент которых включена категория «Продукты питания». Связано это с тем, что в покупках продуктов питания посредством Интернета у респондентов не было необходимости, а также с тем, что о такой возможности просто не знали или никогда не задумывались.

Но все же существует категория граждан (6%), которые совершали покупки продуктов в сети. В ходе интервью респондентами были упомянуты следующие интернет-ресурсы: Утконос, ОКей, Сервис Delivery Club, 7 континент, МЕТРО, Избенка, Деликатеска, Зеленая Лавка, Детский Мир (детское питание).

«Мука́» или «му́ка»: что получает покупатель?

Основными драйверами к совершению покупки для опытных клиентов продуктовых интернет-магазинов выступают – поиск финансовых выгод и экономия времени. Однако очевидные преимущества не всегда гарантируют позитивный опыт. Респонденты, регулярно совершающие покупки продуктов через Интернет поделились тем, как проходило их знакомство с интернет-магазинами, и рассказали, что может дестабилизировать даже самого лояльного покупателя.

Один из поводов отказаться от следующей покупки жители крупных городов называют коротким и многозначительным наречием «долго».

«В «Магазине 1» по качеству товара у меня не было претензий. А доставка однажды задержалась на 4 часа, это было очень неприятно, когда заказ был сделан на девять часов вечера, а привезли – в час ночи», рассказывает 24-летний житель Москвы, Иван.

Выходом из ситуации респонденты видят увеличение автомобилей, работающих на доставке, объясняя это так: чем меньше авто, тем больше адресов доставки на одного курьера, тем продолжительнее маршруты и вероятнее задержки в пути. Кроме многочасового ожидания курьеров, сопровождающегося срывом планов, задуматься над совершением следующей покупки могут заставить и очереди в пунктах выдачи. Они усложняют прием товара и снова лишают покупателя шанса сэкономить время. Существует также мнение, что магазины не должны томить покупателя слишком долгой подготовкой заказа.

«В «Магазине 2» не понравилась оперативность работы по подготовке заказа. Я заказала, а к тому моменту, когда начали мой заказ собирать, товара уже не было в наличии. Относительно опыта с «Магазином 3»: в «Магазин 3» сроки подготовки заказа были по некоторым товарам до 5 дней, это слишком долго», делится Елена (41 год) из Санкт-Петербурга.

Ослабить лояльность покупателя вынуждает и ситуация, при которой привезенный товар не соответствует ожиданиям. Неприятный осадок может остаться не только от получения некачественного или вовсе просроченного товара, но и от «с неба свалившейся» альтернативной замены товара:

«Когда через Интернет заказываешь, у них («Магазин 2») может быть замена. То есть они звонят за полчаса, чтобы предложить заменить товар. Но могут, не предупредив привезти, например, другие огурцы, а выясняется, что такие тебе не нужны и их увозят обратно. И ты без огурцов. Такой момент», Елена (51 год), Санкт-Петербург.

Подобные случаи, безусловно, не являются поводом раз и навсегда отказаться от покупок продуктов в сети, но все же вынуждают покупателя задуматься о надежности и о целесообразности приобретения товаров именно таким способом, а также играют роль в процессе выбора оптимального для покупок ресурса.

И «бонусы» на десерт

Ради каких «бонусов» покупатель готов оставаться лояльным к интернет–магазину, несмотря на существующие недостатки? Возможность контроля собственных затрат и рационализация покупок является одним из наиболее значимых мотивов для покупателя. Другими словами, в режиме экономии и планирования интернет-магазины позволяют обдуманно подойти к покупке, выбрать только то, что нужно и даже скорректировать общую сумму покупки добавлением или удалением позиций. Еще лучше, когда интернет-магазины предлагают клиенту дополнительно сэкономить за счет, например, бесплатной доставки или добавления подарка к заказу.

«Выбор у них богатый, цена ниже, чем у конкурентов и… всякие подарки. То есть, к заказу добавлялся какой-то продукт бесплатно. Никаких прецедентов пока не случалось», делится позитивным опытом сотрудничества с магазином «Магазин 4» житель Москвы.

Немаловажным покупатели считают наличие контакта с сотрудниками интернет-магазина. Налаженный диалог в формате онлайн-чатов, телефонных разговоров, смс , push-уведомлений и пр., по мнению респондентов, укрепляет доверие и может являться приятной составляющей процесса покупки. Это касается возможности сформировать покупку, задать любой вопрос по товару, оформлению, доставке, оплате, подтвердить или отменить заказ. О своих впечатлениях от работы с интернет-магазином «Магазин 5» сообщила жительница столицы Жанна Юрьевна, 55 лет:

«Можно заказать и через оператора и самостоятельно. Ходить никуда не надо, а люди помогают. Приятно общаться: в Интернете никто не ругается, не увидишь негатива, все культурные. В «Магазине 5» еще и всегда качественно. Еще такой момент, если чего-то в заказе не хватит, они говорят «звоните, мы довезем». Такого еще не было, но все это очень легко, просто и замечательно».

В окружении внушительного количества предложений потребитель склонен выбирать лучшее для себя. Очевидно, что существует множество приемов привлечь и завоевать его внимание, но удержать и внушить доверие – эта работа требует времени и отточенного мастерства. В поисках лучшего варианта для себя покупатель основывается на личном опыте и высоко ценит внимательное отношение.

Статья также была опубликована на портале “New Retail”

*В августе 2016 года нами было проведено качественное маркетинговое исследование на тему «Отношение россиян к покупке продуктов питания через Интернет». В рамках исследования было проведено 28 глубинных телефонных интервью, участниками которых стали мужчины и женщины, жители городов России с населением более 100 тыс. человек в возрасте от 18 до 56 лет, ответственные за покупку продуктов питания для домохозяйств и имеющие опыт покупок продуктов питания через Интернет.

Удержать покупателя любой ценой

Вряд ли сегодня найдется хоть один эксперт, готовый в нынешних условиях гарантировать, что тот или иной подход к продажам окажется единственно верным. Но, как известно, «на войне все средства хороши», а значит, надо искать собственные эффективные стратегии и пробовать любые варианты укрепления связи с клиентом.

Говорить об отложенной покупке и ждать чуда – то есть скорого восстановления покупательской активности, – не приходится. Уже ни для кого не секрет, что нынешний кризис будет более затяжным. Рассчитывать на удержание продаж на прежнем уровне вряд ли удастся, но до выправления ситуации не заходить за нижнюю границу, ведущую к банкротству, вполне возможно.

«Рынок изменился, но не в объеме, хотя многие уже закрыли компании. Изменилось покупательское поведение. Если вы не измените сейчас свой бизнес кардинально, вы вряд ли выживите в нынешних условиях», – говорит Дмитрий Потапенко. – Покупательские предпочтения изменились кардинально: сегодня стандартный потребитель, который когда-то покупал лосось, теперь покупает треску по цене лосося. Это не физическая замена одного товара другим, это радикальная смена покупательской корзины».

Известный бизнес-тренер по продажам, автор и разработчик лучших методик продаж ключевым клиентам, основатель компании «Salecraft» Радмило Лукич, уверен, что у большинства российских предпринимателей очень низкий КОД – коэффициент осознанных действий. То есть все знают как продавать, но почему-то этого не делают. «Случайность – это уловка бога, поскольку он предпочитает оставаться анонимным. В кризис необходимо применять модели, которые значительно упрощают окружающие вас вещи, – советует Лукич. – В бизнесе помимо того, что большинство людей хотят заработать деньги, должна быть стратегия. Сейчас она не слишком оптимистична – «не умереть, выжить». Ответьте для себя на вопрос – что вы готовы сделать, что конкурентам не по зубам? В чем будет ваша «фишка»?

По мнению Глеба Кащеева, директора по развитию бизнеса компании Sendsay, в нынешних условиях необходимо сосредоточить свое внимание на удержании старого клиента, а не на привлечении нового. «Как ни странно, большинство онлайн-магазинов начинают создавать лендинг-пейджи, вкладываются в продающую рекламу, пытаясь увеличить конверсию за счет нового покупателя… но как показывает практика рынка в таких ситуациях можно заработать только на старом клиенте», – комментирует Кащеев.

У клиента нет волшебного клубка, который укажет дорогу именно в ваш магазин, однако он есть у вас, и вы вполне можете его «презентовать» клиенту. Сегодня продажи в «лоб» уже не эффективны. «Схема «купи-продай» не работает, и особенно в тех случаях, когда под словом «купи» подразумевается продукт. Сейчас работает новая схема, в которой под словом «купи» подразумевается клиент. Сначала нужно «купить» клиента, получить его лояльность и только после этого продать ему свой продукт», – комментирует Ринат Хайруллин, бизнес-тренер, создатель портала ProdavaiKrasivo.ru.

Вы не должны начинать общение с клиентом с предложения о покупке товара, отучите продавцов, увидевших редкого клиента на пороге магазина, набрасываться на него с вопросом: «Вам помочь?» или «Вам что-нибудь предложить?» Клиент не глуп и понимает, что сейчас ему начнут «впаривать», даже не попытавшись разобраться в его потребностях. Правильный подход заключается в том, что, во-первых, клиенту надо дать чувство комфорта, а, во-вторых, сделать так, чтобы клиент начал тебе доверять.

Существует 2 ступени продаж: «Допродажа» или предложение бесплатного продукта или услуги в обмен на доверие клиента и его контактные данные; и непосредственно «продажа».

ДОПРОДАЖА. Первый этап, это и есть та самая покупка клиента, его лояльности. Как «купить» клиента?

1. Предложить клиенту бесплатный и полезный продукт. Покупка подразумевает трату. И на первом этапе платите именно вы. Чем расплачиваетесь? Чем угодно, что закроет определенную потребность клиента и сделает его ВАШИМ клиентом. Но это должен быть действительно необходимый клиенту продукт, а не залежавшийся товар. «Когда говоришь бизнесменам о каком-либо бесплатном предложении для их клиентов, то первое, о чем они думают, – это же убытки, можно разориться и неизвестно какой процент выхлопа на этом будет. Но это не так», – говорит Ринат Хайруллин. В парфюмерно-косметическом бизнесе это может быть пробник продукта – крема или духов, в обувном – приглашение на закрытую распродажу только для своих. Конечно же, в идеале, клиенту нужно отдавать что-то физическое, но можно предложить и равноценную замену. Важно помнить, что все что человек не делает, он делает ради двух вещей – получать удовольствие и избегать страданий. Вот почему так важно, в процессе продажи в первую очередь доставить клиенту удовольствие от процесса покупки или самого товара.

Читать еще:  Диетический календарь

2. Бесплатная услуга. Взамен физического товара можно предложить услугу. Подумайте, что, связанное непосредственно с вашим продуктом, вы можете предложить клиентам. Например, бесплатную консультацию стилиста, подбор обуви и аксессуаров под выбранный образ. Люди не перестанут жениться, рожать детей, справлять дни рождения и ходить к друг другу в гости. И в такие значимые для себя события, большинство привыкли выглядеть хорошо. Оборудуйте небольшую примерочную (а почему бы и нет), разместите ростовые зеркала в зале магазина. Пусть у покупателей будет возможность примерить свой наряд в магазине и посмотреть, как он будет выглядеть с той обувью, что вы предлагаете. Проконсультируйте, предложите интересные цветовые решения и сочетания. Обучите персонал работать с каждым клиентом индивидуально.

Ценность подобного сервиса в том, что человек, воспользовавшись вашими рекомендациями, увидит реальный результат. Схожий подход давно развивают сети парфюмерно-косметического рынка: вам предлагают воспользоваться услугами визажиста или парикмахера в корнере того или иного бренда. Однако, после получения подобной услуги, как правило, покупатель обязан приобрести одну позицию из ассортимента корнера. В нынешних условиях навязывать покупку не стоит – клиенту действительно может не подойти использованная в макияже помада или примеренные туфли. Но если ваши консультанты проявят выдержку и реальный, а не поддельный интерес к клиенту, вам удастся сохранить его лояльность к бренду и покупка не сегодня, но завтра будет совершена. «Есть хорошая пословица «Цифра 1 в бизнесе звучит плохо». Если у Вас только один источник привлечения клиентов, один метод продаж и один продукт, – это очень плохо, потому что, если что-то откажет, то станет весь бизнес. Можно разграничить свою аудиторию на две части: одним предлагать бесплатно, другим – с большой скидкой, и далее смотреть, какая методика больше сконвертирует на основные продажи», – говорит Ринат Хайруллин.

3. Накопительные или гостевые карты. Если вы не смогли найти продукт или услугу, которые можно дать клиенту бесплатно, то предлагайте накопительную карту. Покупатель уходит из магазина ничего не купив? Значит, на выходе из магазина его должен встречать консультант, предлагающий заполнить анкету и получить накопительную или гостевую карту, которые позволят ему получать бонусы и скидки.

4. Обучение. Предложите клиенту повысить его знания в той области, в которой вы работаете. Можно на регулярной основе выпускать информационную брошюру и раздавать ее клиентам в магазине – в ней могут быть реальные и практичные советы по уходу за обувью, по выбору колодок под разные типы стопы, информация о новых технологиях производства и трендах сезона. Таким образом, вы сможете обучать клиента и давать практически рекомендации, которые будут нести пользу, и закрывать его потребности.

Вы можете выпускать подобный корпоративный журнал в электронном виде и выкладывать на странице официального сайта компании. Разошлите клиентам демо-версию издания по e-mail. И привлеките их на сайт для прочтения полной версии. Можно открыть консультации стилиста на сайте или создать виртуальную примерочную.

ПРОДАЖА. Есть масса способов и принципов продаж. Важно помнить, что как только клиент приобрел товар, ему можно сразу же предложить следующий вариант покупки. Купив компьютер, человек сталкивается с тем, что ему нужно установить программное обеспечение, подключить принтер, сканер и т.д. Продавец должен быть готов решить все эти проблемы. Посмотрите на ваш продукт, и определите, какие новые потребности возникнут у клиента после покупки, так вы моментально поймете как удовлетворить только успевшие возникнуть потребности клиента.

Здесь очень важно установить прочную связь «продавец-покупатель». Но, к сожалению, большинство продавцов – либо кассиры, либо информаторы. Одни готовы поделиться информацией о продукте, другие – получить за товар деньги. А в таком случае, нет контакта между продавцом и клиентом, по сути есть только контакт между товаром и клиентом. Вам необходимо завлечь клиента персонифицированным подходом, эмоциональным, искренним вовлечением в его проблемы и потребности. Импульсивных покупок не будет, покупатели будут приходить в магазин за определенным товаром, испытывая реальную потребность в нем. Но купить тот или иной продукт он может как у вас, так и в магазине конкурента. «Как бы ни был прекрасен наш продукт, он не может быть просто взят и «засунут» клиенту. Чтобы клиенту продать товар можно применить 2 принципиально разных способа. В первом случае, можно действовать по логике «Сильного ОМОНовца» и применить «силу»: с помощью навязчивой рекламы или агрессивного продвижения продукта вы буквально впихиваете клиенту товар. Но гораздо эффективнее тактика «умного ОМОНовца», когда вы, прежде чем «впихивать», изучаете клиента, его потребности, упаковываете товар так, чтобы он пришелся клиенту по вкусу и только после этого реализовываете его», – замечает Илья Балахнин, бизнес-коучинг, генеральный директор и управляющий партнер New Media & Digital агентства Paper Planes

Что нужно знать посетителю магазина: ответы на правовые вопросы

Попав в неловкую ситуацию в магазине, большинство из нас теряется по причине незнания своих прав. Лайфхакер отвечает на самые распространённые правовые вопросы, касающиеся предприятий розничной торговли.

1. Несёт ли магазин ответственность за оставленные в камере хранения вещи?

В статье 891 Гражданского кодекса РФ говорится:

Хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.

Может показаться, что поскольку договор хранения вы с магазином не заключали, то ответственности за ваше добро он нести не будет. Однако всё не так просто. В статье 887 ГК РФ указано: «Простая письменная форма договора хранения считается соблюдённой, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю: номерного жетона (номера), иного знака, удостоверяющего приём вещей на хранение, если такая форма подтверждения приёма вещей на хранение предусмотрена законом или иным правовым актом либо обычна для данного вида хранения».

Тот факт, что вы оставляете вещи на хранение и берёте при этом ключ, вполне можно юридически интерпретировать как заключение договора. В таком случае магазин несёт ответственность за сохранность ваших вещей и в случае их пропажи обязан компенсировать вашу потерю.

2. Обязан ли покупатель сдавать вещи на хранение?

В статье 421 ГК РФ говорится:

Граждане и юридические лица свободны в заключении договора.

Таким образом, магазин не может навязывать вам свою волю в вопросе заключения договора хранения. Охранники могут попросить вас оставить вещи. Требовать же они не имеют права.

3. Вы случайно испортили товар до совершения оплаты. Что делать?

Здесь всё зависит от обстоятельств.

Для начала можете потребовать у продавца предъявить вам доказательства, что это сделали вы. Если нет видеозаписи, а свидетели могут лишь сказать, что вы были рядом с товаром в момент его порчи или уничтожения, но они не обратили внимания на то, как именно это произошло, доказательств у магазина нет. Стойте на своём, ведь теоретически разбившаяся бутылка могла неправильно стоять на полке (на самом краю), а вы просто чихнули в её сторону, вот она и упала. Если всё-таки невинную овечку изобразить не удалось и вам предоставили доказательства вашей вины, мужайтесь, битва только начинается.

Итак, чтобы выйти сухим из воды, вам нужно будет превратить простой факт «Я уронил бутылку, и она разбилась» в ситуацию «Бутылка упала, потому что…». Ведь статья 1064 ГК РФ гласит:

Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинён не по его вине.

Далее придирайтесь ко всему, к чему можете: полы в магазине мокрые, вот вы и поскользнулись; помещение не проветривается, и вы от недостатка кислорода на мгновение потеряли сознание; вокруг слишком темно, из-за чего вы не сумели правильно рассчитать траекторию движения руки.

Главное — показать, что теоретически вина может лежать на самом продавце. Специализированные знания, которые могут вам помочь, содержатся в документах ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» и СанПиН 2.3.5.021-94 «Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли». Вот некоторые из этих положений.

  • Расстояние между стеллажами должно быть не менее 1,4 метра.
  • Полы на предприятиях продовольственной торговли должны быть выполнены из влагоустойчивых и влагонепроницаемых материалов, допущенных для этой цели органами здравоохранения, иметь ровную поверхность.
  • Все помещения предприятий продовольственной торговли должны содержаться в чистоте. По окончании работы должна проводиться влажная уборка с применением моющих средств.
  • Контейнеры, инвентарная тара (тележки, корзины), а также чашки и платформы весов должны ежедневно промываться с применением моющих средств и просушиваться.
  • Уровень шума на рабочих местах торговых помещений и на территории предприятия должен составлять не более 80 дБ.

Требований к предприятиям розничной торговли очень много. Щегольнув знанием об их нарушении, вы наверняка остудите пыл продавца. В любом случае, продолжать настаивать на оплате испорченной вещи он может только в судебном порядке.

4. Имеет ли охранник магазина право обыскивать посетителей?

Не имеет, это может делать только полиция. Права и обязанности охранников регулируются федеральным законом «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», в первой статье которого говорится:

На граждан, осуществляющих частную детективную и охранную деятельность, действие законов, закрепляющих правовой статус работников правоохранительных органов, не распространяется.

Таким образом, даже если у охранника есть предположение, что вы что-то стащили, он не имеет права вас задерживать, поскольку иначе ему придётся иметь дело со статьёй 127 УК РФ (незаконное лишение человека свободы, не связанное с его похищением). Охранник может только вызвать полицию, которую вы дожидаться не обязаны.

Читать еще:  Отпуск по уходу за ребенком для иностранного гражданина

Однако в статье 12 закона «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» говорится:

Лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемую собственность, может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел.

Если вы стащили бутылку кетчупа и её содержимое капает из вашего рукава, а охранник к тому же успел записать на камеру момент кражи, он имеет право вас задержать.

5. Можно ли заходить в один магазин с товарами, купленными в другом?

Можно. Презумпция невиновности предполагает, что если магазину не удастся доказать, что товар в вашей сумке ранее лежал на полках этого магазина, то никто вам ничего не сделает. Другое дело, что ситуация подозрения вам может быть неприятна. Поэтому лучше просто предупредить кого-то из персонала магазина заранее.

6. Могут ли продавцы на кассе осматривать содержимое сумки?

Нет. Как и в случае с обыском, охранники и продавцы не наделены правом досмотра граждан. Всё, что они могут сделать, — это вызвать полицию.

7. Что делать, если на ценнике товара указана неверная цена и это выяснилось только на кассе?

Требуйте (конечно, если разница в вашу пользу) продать товар по указанной цене.

На вашей стороне 10 статья закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой продавец должен своевременно обеспечить потребителя достоверной информацией о товаре, чтобы тот мог совершить правильный выбор.

Если цена была указана неверно, значит, в момент выбора товара у вас не было достоверной информации о нём. Следовательно, продавец не выполняет свои обязанности.

8. Что делать, если права покупателя нарушены?

Всё зависит от того, насколько велико ваше возмущение. Вы можете оставить запись в книге отзывов и предложений, написать жалобу в Роспотребнадзор, обратиться в полицию или даже суд за возмещением материального или морального ущерба. Но помните, что там вам придётся предъявить доказательства нарушения своих прав.

9. Могут ли покупателю не выдать жалобную книгу?

Согласно закону «О защите прав потребителя», продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Сталкивались ли вы с нарушением своих прав со стороны сотрудников магазина? Расскажите в комментариях.

10 ошибок, которые я совершил при запуске двух интернет-магазинов (и как не допускать этих ошибок)

Каждый день открываются и закрываются интернет-магазины. Причины выхода из бизнеса могут быть разные: проблемы с конкуренцией, логистикой, маркетингом. В статье мы рассмотрим 10 ошибок, которые совершил Шаббир Нураддин при запуске двух интернет-магазинов.

Работа в e-commerce дала мне лучший практический опыт в жизни. Те вещи, которые я узнал, запуская онлайн-бизнес не рассказывают на лекциях MBA или других обучающих курсах.

Все ошибки, которые я совершил позволили мне понимать бизнес-задачи лучше, и я поделюсь своим опытом, чтобы вы не наступали на те же “грабли” и смогли прийти к успеху быстрее.

Ошибка №1: не просчитал эффективность

Если вы спросите у любого опытного предпринимателя, что главное в бизнесе, то он ответит: “Математика”.
Когда я начинал свое дело, для меня это было скорее хобби. Я не уделял достаточного внимания математике.

В результате я оказался в нише, в которой спрос был высок, но доход был не настолько большой, чтобы бизнес приносил прибыль. Я продавал товары совсем дешево, а чтобы заработать приличные деньги, нужно было продавать больше потенциального спроса.
Бизнес-математика работает очень просто. Чтобы понять насколько прибыльным может быть ваш бизнес, используйте такую формулу:

Прибыль = Спрос*(Выручка — Расходы)

Предположим, каждый месяц ваши товары ищут порядка 20 000 человек. Эту цифру можно получить, например, исходя из статистики запросов в поисковых системах. Если вы сможете привлечь половину этих людей, то это уже 10 000 потенциальных покупателей. При средней конверсии в 1-2% — это 100-200 продаж в месяц. При среднем чеке в $100 и наценке в 30% ваша прибыль составит $3000-6000 в месяц.

Безусловно, это грубые оценки, но в любом случае, сделав такие подсчеты, вы сможете понять границы прибыли для себя и сделать вывод о перспективности вашей затеи.

Я выучил этот урок запустив два магазина. Даже несмотря на то, что у второго магазина был достаточно высокий средний чек, наценка была настолько мала, что у меня оставалось совсем мало денег после всех расходов.

Ошибка №2: не нашел нишу на рынке

Оба магазина, которые я запускал были построены на модели dropshipping (покупка товара у поставщика после поступления заказа в интернет-магазин). Я продавал те же товары, что и другие магазины, которые работали по этой схеме. Нужно было как-то выделиться среди других магазинов, чтобы не быть для покупателя одним из многих. Необходимо было предложить ценность покупателям и выделиться среди других продавцов, не говоря о том, чтобы конкурировать с Amazon и Walmart! (Шаббир — скромняга).

С первым магазином я просто наугад выбрал нишу, так как думал, что она вполне перспективна для продаж. Я не проводил исследование конкурентов, чтобы понять ситуацию на рынке. И я не заметил, что крупнейшие игроки в этой нише были очень сильными. У них были такие же товары, которые я продавал, сотни отзывов, тысячи лайков и отличный блог. Я до сих пор думаю, что не смог бы конкурировать с ними. Понятное дело, магазин оказался катастрофически неприбыльным.

Со вторым магазином я нашел отличную возможность в плане контента. Мне удалось создать информационный ресурс. Эта информация была и на других сайтах, но мне удалось её переработать и преподать в более простом виде. В результате ресурс генерировал 15 000 посетителей из поисковых систем в конкурентной тематике.

Оцените количество полезного контента на отраслевых ресурсах, по тематике вашего магазина. Вполне возможно, что вам удастся найти ниши, где мало ресурсов или страдает подача контента.

Ошибка №3: не уделил внимание бренду и продуктам

Мой первый магазин назывался ReusableBagStore.com. Как вы поняли, я продавал эко-сумки. Они продавались не очень хорошо, поэтому я постепенно начал расширять ассортимент, добавляя эко-продукты в ассортимент.

В результате в моем магазине продавались совершенно разные продукты. Единственный момент, который хоть как-то их объединял — это экологичность. Но этого было недостаточно для позиционирования магазина и у меня возникли трудности в seo-продвижении сайта и объяснении того, для кого магазин и что он продает.

Построение бренда и позиционирование важно продумать с самого начала. Если в перспективе вы планируете расширять ассортимент, то не используйте в названии и позиционировании какой-то специфичный продукт.

Ошибка №4: не было контент-плана

Это была ещё одна ошибка, которую я совершил в своем первом магазине. Я не использовал контент-маркетинг, который позволяет привлекать посетителей из поисковых систем и социальных сетей. А без контент-маркетинга привлекать посетителей в магазин эко-сумок было достаточно сложно.

Я исправил эту ошибку во втором магазине, который был полностью построен на стратегии контент-маркетинга.

Для некоторых ниш довольно сложно создавать контент. Серьёзно, думаете много статей можно написать про эко-сумки?
Ключевой момент (который я узнал позже) в том, чтобы писать не про продукт, а про ваших покупателей. Продолжая пример с эко-сумками, кто пользуется этим продуктом? Скорее всего это те, кто заботятся о природе, вероятнее всего, они ведут здоровый образ жизни и занимаются йогой. Это всего лишь догадки, но их можно подтвердить проведя небольшое исследование.

Выстраивая контентную стратегию относительной вашей аудитории, а не продукта, вы найдете больше тем для общения. Даже если ваша ниша небольшая и специализированная.

Использование контент-маркетинга — это долгосрочная стратегия привлечения трафика, но тем не менее тематический контент будет давать постоянный бесплатный трафик и отношение к вашему магазину будет более лояльное.

Ошибка №5: неправильно использовал бесплатные образцы

Некоторые интернет-магазины делают очень большие продажи через раздачу бесплатных образцов продукции. Для меня такой опыт был неудачным, я “закрыл” всего одну продажу с 300 образцов.

Бесплатные образцы, конкурсы, подарки — это инструменты, которые хорошо работают для продвижения ваших товаров, но они подходят не для всех ниш. Они будут работать для скоропортящихся продуктов и для расходных материалов: косметика, еда, добавки и т.д. Для остальных продуктов, которые можно купить только один раз (например, одежда) это прием работать не будет.

Этот прием также работает на увеличение узнаваемости магазина и построения бренда, но если у вас нет общего маркетингового плана, то такие активности ни к чему не приведут.

Ошибка №6: запуск конкурса без плана

После неудачи с бесплатными образцами я стал дальше искать способы продвижения своего онлайн-магазина. Я решил запустить конкурс совместно с блоггером. Я подумал, что это даст мне много ссылок, что хорошо для seo, а также подписчиков в группы в социальных сетях и подписчиков на рассылку.

В этот раз я был более подкован в финансовом отношении и призом был сертификат на 50$. Результат? Я утроил количество подписчиков в социальных сетях, а конкурс стал хитом.
Но поскольку я совершил ошибку №4 у меня не было контента и плана, чтобы дальше общаться с подписчиками.

В результате подписчики забыли обо мне, так как у меня не было контента, чтобы рассказывать о своем магазине и продолжать общение. Кто бы мог подумать что генерация контента в Facebook и Twitter требует так много времени?

При запуске конкурса убедитесь в том, что у вас есть контент, чтобы продолжать общение с подписчиками в социальных сетях или с помощью email-рассылок.

Очень частой ошибкой является неправильный выбор приза для конкурса. Так, если вы продаете товары для автолюбителей разыгрывайте либо свои товары, либо сертификат на покупку в вашем магазине. Тем самым вы привлечете целевую аудиторию, которая заинтересована в ваших товаров. Часто бывает так, что разыгрывают нетематические призы, например iPhone, в результате ваша группа в социальных сетях пополняется теми, кому нравится Apple, а не ваши товары.

Читать еще:  4 способа заработать деньги, не увольняясь с основного места работы

Ошибка №7: делал всё сам

В экономике есть понятие “альтернативные издержки” (или издержки альтернативных возможностей). Ваше время не бесплатно. Например, если вы занимаетесь копирайтингом для интернет-магазина, то теряете возможность заняться другим, более эффективным делом. Например, найти новых поставщиков или организовать новые способы доставки заказов.

Я делал всё сам: создавал сайт, делал описания для товаров, загружал их на сайт, занимался маркетингом. Был человеком-оркестром.

Проблема здесь в том, занимаясь всем этим самостоятельно вы тратите огромное количество времени, которое могло пойти на более важные вещи, такие как выстраивание деловых отношений, поиск новых идей для развития бизнеса.

Черная работа бывает двух типов: обязательная и необязательная.

Обязательная работа это: добавление товаров, создание описаний и т.д. Такую работу можно и нужно оптимизировать, ваше время в любом случае стоит дороже. Для поиска исполнителей на такую работу можно использовать различные биржи фрилансеров, предложений по такой работе достаточно много и это не будет стоить дорого.

К необязательной работе относятся: дизайн логотипа, выбор цвета кнопки “добавить в корзину” и т.д. Такая работа может принести значимый эффект только при тестировании и при большой посещаемости сайта. Если вы только начинаете свой бизнес, то времени на такую работу уйдет много, а значительного эффекта не будет.

Ошибка №8: не знал кто мой идеальный клиент

Эту ошибку я совершил при запуске первого магазина, то так до конца не исправил при работе со вторым.

Правильная работа в своей нише состоит из двух пунктов: найти продукт и найти целевую аудиторию. Легко найти продукт, когда у вас есть клиенты, а вот когда есть продукт, но нет клиентов, тогда и начинаются сложности.

При исследовании рынка важно смотреть на цифры, но для меня самым важным стало создание профиля идеального клиента.

Даже если в вашей нише хороший спрос и большой выбор продуктов, не зная кто ваш идеальный клиент работать будет сложнее. Эту ошибку я совершил при работе со вторым магазином: у меня были хорошие продажи в некоторых месяцах, но из-за того, что я не знал свою целевую аудиторию я потерял часть продаж.

Если копнуть немного глубже, то вы поймете, что есть ниши внутри ниш. Чем более узкий таргетинг вы сможете сделать на своих покупателей, тем лучше. Во втором магазине я продавал сложную электронную аппаратуру и у меня были сегменты продвинутой техники, среднего и начального уровня.

Я продавал все три типа техники, но сейчас я понимаю, что если бы сосредоточился на продаже только одной линейки, то было бы проще обращаться к целевой аудитории. А у меня была ситуация, когда продукты были слишком продвинутыми для новичков и слишком простыми для профи.

Ошибка № 9: не было общего маркетингового плана

“Если ваши планы проваливаются, сами планируйте возможную неудачу”.

Создание маркетингового плана — простая задача, если вы знаете кто ваши клиенты и где их найти. У меня не было плана и я делал то, что мне приходило в голову и это была не лучшая идея. Маркетинговый план должен охватывать все каналы привлечения, но в любом случае для кого-то будут более эффективна контекстная реклама, для кого-то SEO или социальные сети.

Маркетинговый план должен быть готов до запуска интернет-магазина. В перспективе он может быть масштабирован и изменен или дополнен, но основа остается.

Ошибка №10: провалился в PPC-кампаниях

Когда вы только начинаете свой онлайн-бизнес, в каждом сервисе вы видите решение всех своих проблем. Я потратил очень много времени, просматривая сайты различных сервисов, видя в них решение всех своих проблем.

И однажды мне попалась одна компания, это могла быть любая другая компания, но для меня она была та самая.

Цена их услуг была для меня существенна и при отсутствии эффекта мой бюджет пострадал бы очень сильно, но результаты других клиентов и маркетинговые видео сделали свое дело.

Мне позвонили из сервиса и рассказали о том, что смогут значительно увеличить продажи магазина и всё будет работать на автопилоте.

В результате я подписал контракт на 6 месяцев, который стоил мне довольно дорого, однако я не получил ни одного заказа из ppc (pay per click — размещение рекламы с оплатой за клик) за это время. Все заказы, которые были сделаны за это время — было результатов моих усилий в seo-продвижении сайта.

Поэтому правильно выбирайте сервисы по привлечению трафика. Я уверен, что это компания хорошо работает, но для моей ниши такой канал привлечения посетителей не сработал. Оценивайте кейсы и клиентов, с которыми работает компания. Желательно, чтобы у нее уже были результаты в схожей нише.

5 советов, как не потерять клиента

Какой бы не был обширный склад у интернет-магазина, в любом случае возникает ситуация, когда товар заканчивается на складе. В этом случае напротив товара ставится соответствующая подпись, но это приводит к тому, что пользователь, не имея возможности приобрести данный товар у вас, уйдет к конкуренту. Что сделать в такой ситуации, чтобы не потерять клиента?

Отсутствие товара. Какие действия клиента?

Как показывает статистика, если клиент не имеет возможности приобрести тот товар, который он хочет, то варианта развития событий два:

  1. Клиент будет искать альтернативные товары. Поэтому рекомендуется сделать подборку позиций, которые наиболее идентичны той, которая заинтересовала покупателя.
  2. Клиент уйдет в другой магазин. Согласно статистке, более 30% покупателей не хотят выбирать альтернативу и уходят к конкурентам в надежде на то, что там они отыщут товар, который им нужен.

Как видите, вероятность отказа от покупки при отсутствии товара очень высокая и в плане юзабилити это является совершенным тупиком. Поэтому для того, чтобы не потерять покупателя, необходимо выбрать правильную стратегию и оставить его своим клиентом. Но как это сделать? Есть несколько способов, как решить эту проблему.

«Не доступен» и «Нет на складе» – в чем разница?

Необходимо понимать, что при заказе товара в интернет-магазине клиент изначально настроен на то, что ему придется подождать какое-то время, прежде чем он получит товар – это связано с тем, что товар придется доставлять клиенту с центрального склада, а это занимает минимум несколько дней.

Поэтому если в данный момент товар отсутствует на складе, но в ближайшее время вы намерены пополнить запас по этой позиции, то предоставьте пользователю возможность сделать заказ, уведомив его о четких сроках доставки. То есть, даже если товара сейчас нет, но в ближайшие 5-6 дней покупатель сможет его получить – он сделает покупку в 95% случаев.

Если же срок поставки больше, например 10-20 дней, то покупатель будет понимать время ожидания и не разочаруется в вашем магазине.

Другое дело, если товара нет вообще, и в ближайшее время вы не планируете его закупать. В этом случае вы не можете заставить покупателя сделать покупку, так как не сможете ее выполнить. Поэтому важно уточнять для покупателя, по какой именно причине товар отсутствует и если это временная проблема, то указать сроки ее решения.

Альтернативные стратегии: работают или нет?

90% интернет-магазинов в качестве альтернативы временной задержки используют такие стратегии, как уведомление о наличии по электронной почте или список желаний. Но, как показывает анализ юзабилити, обе этих стратегии неэффективны.

Все дело в том, что 68% покупок совершается без авторизации на сайте – покупатель просто находит товар, добавляет его в свою корзину и производит оплату. Для того, чтобы получить уведомление о поступлении на склад интересующего товара, сервис требует от покупателя оставить свою электронную почту.

Почти 80% пользователей негативно относятся к попыткам получить их e-mail, поэтому игнорируют подобное требование и просто уходят с сайта. Это же касается и добавления отсутствующего товара в список желаний. Поэтому они, по сути, бесполезны.

Эффективные приемы работы с клиентом по отсутствующему товару

Тем не менее, есть эффективные приемы, позволяющие все равно оставить клиента «своим», даже если товар отсутствует. Но для того, чтобы их использовать, вам необходимо определить, к какой категории относятся ваши «отсутствующие» позиции.

№1.Временное отсутствие на складе

На данный момент товар на складе отсутствует, но в течение короткого промежутка времени он снова появится.

В этом случае покупатель вполне может его приобрести, но должен знать, что срок доставки будет увеличен.

Некоторые магазины даже не отмечают, что товар отсутствует, а просто указывают, что срок поставки данной позиции составляет, например, от 10 до 20 дней. Клиент видит, что магазин берет на себя обязательства доставить ему его покупку и в 80% случаев совершает ее.

Для тех клиентов, кто не хочет ждать, вы обязательно должны предоставить список альтернативных позиций – на тот случай, если товар необходимо приобрести срочно, но нет необходимости покупать строго эту позицию.

№2. Больше нет в продаже

Вы больше не работаете с этим поставщиком, устаревшая модель, сняли с производства и так далее. В этом случае единственным вариантом будет предложить клиенту альтернативные товары.

Причем продвигать их следует агрессивно, чтобы заставить покупателя выбрать какой-то из предложенных вариантов. При этом обязательно проинформируйте клиента, по какой причине товара нет в продаже – к примеру, информация о том, что товар устарел или снят с производства заставит его не уходить к конкурентам, а искать замену из предложенных вами вариантов.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector