Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Материалы по тегу:

Общайтесь и взаимодействуйте: немного советов и статистики о потребностях клиента

Как улучшить клиентский опыт и чего действительно хотят ваши потребители. Инфографика

29 1 2020 MMR

Customer Service: 40 цифр, которые нужно знать в 2020 году

Обзор важной статистики о клиентском сервисе

11 1 2020 MMR

Исследование: покупатели ожидают от брендов персонализированной рекламы.

Исследователи RedPointGlobal и Harris Poll опросили более 3 000 американских потребителей и почти 500 топ-маркетологов в США, Великобритании и Канаде. Они обнаружили, что две трети (63%) покупателей ожидаются от брендов персонализированной рекламы и информации, которая их интересует, а половина (52%) считают, что бренды признают их индивидуальность, когда отправляют уникальные предложения. Однако одна треть разочарована, так как видит рекламу товаров, которые уже были куплены (34%), нерелевантную рекламу (33%) или когда их не признают в качестве существующего покупателя (31%). Большинство маркетологов (76%) отмечают, что их компании могли бы улучшить потребительский опыт и персонализированные предложения. «В исследовании мы видим пробел в восприятии между покупателями и маркетологами относительно успеха инициатив по персонализации, и маркетологи признают, что не могут воплощать улучшенные CX стратегии в достаточной мере. Преодолеть этот пробел можно, если маркетологи смогут контролировать данные, решения и взаимодействия».

Другие выводы исследования:

  • 54% потребителей поделились бы личными данными для персонализированного опыта
  • 78% считают, что бренды могли бы запускать более персонализированные кампании и предложения
  • 86% руководителей считают, что компания должна ликвидировать брешь в CX стратегии и ее воплощении в жизнь
  • 96% отмечают, что стратегия работы с клиентами будет улучшаться в течение следующего года

Другое исследование от NICE обнаружило, что большинство покупателей (55%) ожидают от брендов/маркетологов, что у них будут под рукой их предыдущие взаимодействия с брендами для будущих визитов, даже если эти взаимодействия просиходили на других девайсах или платформах (социальные сети против е-мейла, против активности в магазине). Две трети (60%) покупателей прекращают взаимодействие со службой поддержки клиентов, так как не удовлетворены взаимодействием.

  • США
  • исследование
  • персонализация
  • customer service
  • покупатели

MMR

Жизнь в двух измерениях, в шаге от «бунта производителей»: будущее 2019 сервисного года

Эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основательница Центра сервис менеджмента SMOOZIE Елена Цысарь о том, почему сервис-2019 невозможен без технологий

18 2 2019 MMR

Кассы без кассиров, сервис-пропаганда и идеологическое единство

Елена Цысарь, эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, о customer service трендах в сфере персонала

11 2 2019 MMR

Сервис без касаний и эволюция продаж от сильного неандертальца к интеллектуальному кроманьонцу

Елена Цысарь, эксперт и консультант customer expierence, партнер 4Service Group, основательница Центра сервис менеджмента SMOOZIE подготовила обзор customer experience трендов 2019 года

05 2 2019 MMR

All we need is digital, или 10 причин трансформировать свой бизнес в цифру

СЕО Isobar Ukraine Анна Жуковская о том, почему бизнесу нужно меняться, чтобы выжить, и при чем тут digital

04 1 2019 MMR

Client service и украинский бизнес: инструменты, ошибки и альтернатива книге жалоб

Блиц-колонка директора департамента клиентского сервиса сети кинотеатров «Multiplex» Наталии Шматько о том, на самом ли деле бизнесу нужна книга жалоб и предложений

14 12 2018 MMR

Не революция, а ожидание: как выглядит идеальный клиентский опыт на примере

Директор направления SAP Customer Experience, SAP Украина, Антон Козак, о революции в работе с клиентами и что это означает на самом деле

15 11 2018 MMR

«Человеческое» лицо обслуживания и другие тренды сервиса 2018

Как привести компанию к успеху с помощью обслуживания

22 10 2018 MMR

Клиент — в центре бизнес-философии или Четыре причины внедрить CRM

Директор «Бітрікс24» Дмитрий Суслов о том, как понять, что вашему бизнесу уже нужна CRM

22 10 2018 MMR

Исследование: на что и как жалуются украинские потребители

Результаты маркетингового исследования каналов взаимодействия клиентов и брендов

17 10 2018 MMR

Угадывание проблем и террор клиентов вопросом «все ли у нас в порядке?»

Сооснователь компании CX Design Олег Косс назвал четыре ошибки украинских компаний в управлении клиентским опытом

12 10 2018 MMR

Украинцы получили тату от WOG в Международный День Кофе.

Сеть заправочных комплексов и кафе WOG решила своеобразно отметить Международный День Кофе. В компании разработали 7 дизайнов временных тату и решили выдавать их каждому, кто купит любой кофейный напиток, но только сегодня, 1 октября.

«Хочется дарить больше позитива, особенно в понедельник. Казалось бы маленький презент, но эта толика внимания к клиенту, которая сделает его день веселее и добрее. Мы не рассчитываем увеличить количество проданного кофе в этот день. Акция не об этом. Это больше фан история и приятная забота», – рассказывает о цели интерактива Елена Осипчук, PR директор WOG.

Как отмечает Елена, реакция на мини-гифт в виде временного тату – сумасшедшая. Люди массово выкладывают фото и сториз в инстаграм и фейсбук. «У нас даже Анатолий Анатолич отметился. Еще в 9 утра опубликовал пост, как он нанес татухи себе и детям», – радуется PR директор WOG.

По состоянию на 13:00 уже роздано 30 тыс. татуировок. Всего напечатано и развезено по точкам – 70 тыс. штук.

Персонализация, оперативность, омниканальность. Как изменится клиентский сервис в ближайшее время: основные тренды

Наша жизнь, мир вокруг нас меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий. Меняются среда, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса. Меняются и люди. Их потребительские ожидания, их клиентский опыт также претерпевают изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. В этой статье поговорим вместе с экспертом SR Еленой Столярской об основных трендах развития клиентского сервиса, которые зададут вектор развития ретейла на ближайшие годы.

Что и как изменится, а вернее, уже меняется у нас на глазах – об этом сегодня говорят и спорят эксперты. Из этой дискуссии вырисовываются основные тренды развития клиентского сервиса в рознице.

1. Максимальная персонализация обслуживания клиента – ведущий тренд на ближайшие годы.

Благодаря технологиям искусственного интеллекта, персонализация обслуживания становится более сложной и аутентичной. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях и т.д.).

Разработаны новые способы распознавания клиентов, аналитики его речи и эмоций. На рынке появились технологии биометрической идентификации клиентов: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Да, на практике эти технологии только начинают внедряться, так как есть объективные преграды – ограниченные бюджеты, пока не до конца понятна связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но это лишь вопрос времени. Сегодня вся имеющаяся информация о клиентах, пусть даже собранная вручную (клиентские книги и т.п.) – это мощный инструмент для выстраивания персонализированного клиентского сервиса. Тренд-сеттеры клиентского сервиса утверждают, что одна из основных тенденций ближайшего будущего – максимальное внимание к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми, подкрепленному новинками технологических достижений. Поэтому очень важно уметь выстраивать с клиентом индивидуальные коммуникации, аккумулировать всю имеющуюся информацию о нем, его предпочтениях, покупках, посещаемых сайтах и так далее.

2. Скорость предоставления товара или решения задач клиента.

«Здесь и сейчас» – основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80% покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. Что делать? Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других. Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы через все каналы коммуникации, знает, что его запрос принят в работу, вы занимаетесь решением его задачи прямо сейчас.

3. Поддержка клиента 24/7.

Очевидный тренд ближайшего времени – клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю. И эффективным решением этой задачи являются чат-боты. Уже сейчас с их помощью клиенты могут находить необходимую информацию, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями и многое другое. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. И чат-боты с каждым днем все больше становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса компаний.

4. Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса.

Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Компаниям сегодня важно оперативно перестраиваться и переходить на омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать мгновенное реагирование по каждому из используемых каналов (телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры). Важное правило – использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями.

Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. Сейчас большинство клиентов хотят вести общение с компаниями через соцсети и рассчитывают на их оперативный ответ именно через этот канал коммуникаций. В противном случае, согласно статистике, треть клиентов прекращает сотрудничество с компанией, игнорирующей их обращения, отзывы.

5. Всеобщая мобилизация.

Очевидно, что сейчас потребители все чаще для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, ее продукте, а также для совершения покупок используют мобильные устройства. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Поэтому они не просто ожидают, а, скорее, воспринимают как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Оптимизируйте свой контент и сайт для веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, уважения к своему клиенту.

6. Новое поколение – новый формат.

Рынок молодеет. К 2025 году 40% потребителей будут составлять представители поколения Z. Это те, кому сейчас около 20 лет, и кто в ближайшее время будет формировать рынок потребления. Как и чем привлекать эту аудиторию?

Они делают выбор не в пользу материальных вещей, а эмоций и впечатлений. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, на его основании принимаются решения о покупке. Но для них важно иметь возможность высказать и свое мнение, поделиться своим опытом, ощущениями.

Читать еще:  5 навыков эффективного руководителя

Поощряйте своих покупателей: просите их делиться своими фото, фотографиями приобретенных изделий, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.

Чем больше ваши клиенты поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас возможностей для привлечения их окружения.

Для клиентов поколения Z клиентский сервис – это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — это вовлечение в игру, или геймификация. Формат им знакомый: уровни, миссии, квесты и прочие категории из этого ряда. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в оффлайн-магазине. Это относительно новый, но набирающий обороты тренд, «включает» азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.

На чем еще можно строить отношения с новым поколением клиентов? На социальной сознательности. Для них важно, чтобы бренд, компания демонстрировала определенную философию, миссию, решала проблемы экологии, социально важных вопросов и проблем. Знание, что бренд социально сознателен, влияет на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней.

7. Идеальный сервис – прогнозы.

Так что же будет из себя представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет?

Да, онлайн-продажи продолжают расти. И, конечно, они забирают клиентов из оффлайна, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что там все можно ПРИМЕРИТЬ и ПОТРОГАТЬ. Примерка – один из главных аргументов в пользу оффлайна. Эмоции – то, что дает живое человеческое общение.

И если умение выстраивать живые коммуникации, умение понять и предвосхитить ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения, мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед.

Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Джон Шоул – гуру в области культуры сервиса в одном из своих исследований обнаружил, что лидеры в сервис услугах увеличивают стоимость своих компаний на 100-400% и более. Кроме того, в копилку идеи о важности сервиса, как драйвера развития бренда, Шоул приводит еще несколько фактов: 50% потребителей США заявили, что они «уходят» в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture); 8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), а 94% потребителей называют постоянно хорошее обслуживание – главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network).

С необходимостью обратить еще больше внимания на сервис мы разобрались, теперь следующий этап. Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка? Сервис, как и любая другая сфера, динамично развивается из года в год, плюс всеобщая глобализация и развитие технологий накладывают свой отпечаток на то, какое клиентское обслуживание ожидают потребители.

Мы проанализировали основные мировые тренды в сервисе 2018 года, к которым стоит не только присмотреться, но и активно внедрять.

AI vs human?

Трендсеттеры в мире сервиса, как например Customer Think (глобальное онлайн-сообщество лидеров бизнеса) утверждают, что одна из основных тенденций нынешнего года – возвращение к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми. Персонализация обслуживания выходит на новый уровень. Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта она становится более сложной и аутентичной. Согласно отчету Salesforce State of Marketing Report, 51% лидеров маркетинга уже используют искусственный интеллект, а 27% планируют сделать это в ближайшие пару лет. Высокоперсонализированный подход доставляет нужную информацию нужным потребителям: имена, предпочтения и предыдущие покупки дают возможность сформировать идеальный клиентский опыт под запрос определенного потребителя. Обратная сторона медали – сохранение границ конфиденциальности.

AI одновременно становится одним из важнейших инструментов в сервис-взаимодействии, но также на сервисную сцену возвращается и «человеческое» лицо обслуживания.

Эксперты Startek.com отмечают, что реальный разговор с живым человеком (подкрепленный новинками технологических достижений) снова становится важным компонентом отношений с клиентами. Потребители хотят взаимодействия с человеком. Опрос показал, что 85% респондентов предпочитают общаться (по телефону и в интернете) с реальным человеком, нежели с чат-ботами или искусственным интеллектом.

Одной из форм развития AI в сервисе, эксперты видят использование технологии для определения момента, когда именно будет нужно подключить взаимодействие с реальным представителем компании.

Расширенная и дополненная реальность

По-прежнему не ослабевают в этом году позиции расширенной реальности (AR – augmented reality) и виртуальной реальности (VR – virtual reality). Маркетологи стремятся внедрить и использовать эту технологию наиболее полно. На данный момент существует ряд препятствий – ценообразование и производство, ограничения на устройства, специфичные для AR/VR, ограничения потребительских технологий и интеграция в повседневную жизнь.

Когда технология станет абсолютно привычной для покупателей, то предполагается, что к 2022 году рынок расширенной и виртуальной реальности достигнет размера рынка в 209,2 миллиардов долларов США.

Дополненная реальность позволяет клиентам протестировать товары еще до покупки.

Анализ данных, конкурсы и SMS

Ежедневно собираются огромные массивы данных. Но на сегодня компании не используют их в полном объеме, банально пропуская момент анализа и обработки информации. Тот, кто первым начнет использовать все возможности собранных данных, однозначно получит лояльных клиентов.

Николина Савелли (маркетинг менеджер в Wily Global) предлагает делать в сервисе ставку, как ни странно, на конкурсы и лотереи. Когда все маркетинговые механизмы отлажены, у клиента есть нужный опыт и постоянная ценность бренда, то мгновенное удовлетворение его потребностей с помощью конкурса сокращает цикл продаж.

По ее мнению, компаниям в 2018 году следует обратить внимание на увеличение ответной реакции и привлечение потребителей с помощью SMS. Процент ответов от SMS на 209% выше, чем от телефонных звонков, Facebook или электронной почты. В целом у 66% населения мира есть мобильные телефоны, количество новых пользователей стремительно увеличивается. По предварительным прогнозам, к 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. Главное – правильные продающие месседжи.

Направлять клиентское поведение можно и с помощью геймификации. Она в тренде в нынешнем году. Секрет успеха ее применения в сервисе – опираться на собранные данные, подключать новые технологии/каналы для доставки геймифицированных историй и, конечно, создавать эмоциональные связи у потребителя.

Инновационные системы распознавания речи

«Игра», в которую клиенты любят играть – чтобы их запросы удовлетворялись быстро и без лишних усилий с их стороны. В такие моменты незаменимыми для отличного сервиса становятся технологии распознавания речи второго поколения. Ричард Шапиро (основатель и президент Центра сохранения клиентов (TCFCR), авторитет в области клиентской удовлетворенности и лояльности) отмечает, что сегодняшние технологии устроены так, что могут распознать речь почти со 100% точностью, несмотря на акцент или особенности произношения. Кроме того, технологии развились до такой степени, что новые системы «понимают», когда приходит время переключить клиентов на общение с реальными сотрудниками.

Технология голосового помощника (например, для умного дома или отеля) помогает реагировать эффективно и быстро на пожелания клиента, упрощать его взаимодействие с компанией.

Google и соцсети

Еще один метод упрощения взаимодействия с компанией – Google. Поисковик становится агентом по первичному взаимодействию с клиентами. В большинстве люди идут за нужной им информацией не на сайт бренда с FAQ, а напрямую в поисковик. Бизнесу необходимо оптимизировать свой контент и сайты для веб-поисковиков, уверен Джонатан Штайман (основатель/главный исполнительный директор Peak Support).

Он отмечает, что в 2018 важно не только насколько оптимизирован сайт бренда, но и его взаимодействие с клиентами в соцсетях. Покупатели рассчитывают на поддержку в социальных сетях. 63% клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети, а 35% клиентов предпочитают получать ее по другим каналам.

Клиентский опыт без очередей и ожидания

Розничная торговля внедряет новые формы оформления заказа: приложения для смартфонов, датчики, отслеживающие товар снимаемый покупателем с полок. При таком раскладе ритейлер уже знает, что находится в корзине покупателя и все это списывается на его персональный счет. Внедрение быстрого оформления заказов – мощный двигатель интереса клиента к бренду.

Сегодня у компаний, которые хотят предоставлять отличный сервис, все козыри на руках. Возможностей для развития бренда посредством улучшения обслуживания невероятное множество. Главное – экспериментировать с сочетанием каналов взаимодействия и технологий, инвестировать в обслуживание клиентов, в технологии AI, увеличивать и перераспределять бюджеты на клиентский сервис.

«Причина, по которой я настолько одержим тем, чтобы драйвить клиентов, заключается в том, что я считаю, что успех, который у нас был, был обусловлен исключительно клиентским опытом. Мы не великие рекламодатели. Поэтому мы начинаем с клиентов, выясняем, что они хотят, и выясняем как им это дать».

2018 год порадовал и интересными новинками в мире книг о сервисе. Must read года, если вы хотите выйти на новый уровень сервиса:

1. «Горячие поклонники: революционный подход к обслуживанию клиентов» – Ken Blanchard и Sheldon Bowles.

2. «Disney U: Как Университет Диснея взращивает самых влиятельных, преданных и ориентированных на клиента сотрудников в мире» от Doug Lipp.

3. «Искусство обслуживания клиентов: классический путеводитель» – Robert Solomon and Ian Schafer.

4. «Правила клиента: 39 основных правил предоставления сенсационного сервиса» авторства Lee Cockerell.

5. «Путь Nordstrom к опыту работы с клиентами: создание культуры, ориентированной на ценности» – авторы Robert Spector и Patrick D. McCarth.

6. «Необычное обслуживание: как выиграть, сделав клиентов ядром вашего бизнеса» Frances Frei и Anne Morriss.

7. «Снаружи: Сила привлечения клиентов в центр вашего бизнеса» – авторы Harley Manning и Kerry Bodine.

8. «Get feedback» – авторства Jay Baer.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Как привести компанию к успеху. Рекомендации руководителям

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» совместно с Лабораторией «Однажды» вышла книга Владимира Моженкова «Бизнес по чуть-чуть». В ней автор рассказывает о 150 мелочах, так называемых чуть-чуть, из которых складывается успех и бизнеса, и руководителя.

Читать еще:  Как узнать давление без тонометра

Мы публикуем отрывки из этой книги.

Пряник — кнут — пряник

Разговаривают два руководителя. Один другому говорит: «Вот мы берем лучших, обучаем их, отправляем на семинары, проводим корпоративные мероприятия, всячески мотивируем, а они пишут заявление и уходят к конкурентам». А другой отвечает: «Что же тогда, надо брать худших? Не обучать их и не мотивировать? Чтобы они деградировали, никуда не уходили и оставались у нас?»

Систему развития сотрудников я в свое время подсмотрел в концерне Audi в ФРГ. И взял с них пример: ввел норму в 16-18 часов обучения (в среднем) на каждого сотрудника в год (начиная с парковщика и заканчивая ГЕНдиректором). Но чем важнее твоя профессия и должность, тем эта норма должна быть больше. У продавцов, например, 60-80 часов в год. И отвечает за это HR-директор вместе с руководителем подразделения, а учет ведет HR-специалист.

Лучшие компании в России тратят на обучение сотрудников один-два процента выручки. Лидеры — до трех процентов выручки. Но если и зарплата достойная, и развитие поставлено хорошо, а текучка кадров в вашем подразделении все равно высокая, значит, дело лично в вас. Исследования однозначно свидетельствуют: люди приходят в компанию, а уходят — от конкретных людей, с которыми не хотят работать.

Характер, напряженные личные отношения, чрезмерная нагрузка, слишком жесткий стиль управления — вот главные причины «эмоционального выгорания». И руководителю не стоит жаловаться на текучку кадров, а обвинять самих увольняющихся — последнее дело, это все равно что расписываться в служебном несоответствии. Просто внимательнее посмотрите на себя. Я практически уверен, что главная причина бегства ваших сотрудников — вы сами.

Прямо сейчас

Положите перед собой лист и попробуйте провести подсчет выданных вами сегодня кнутов и пряников. И не только количественно, но и «на вес». Помните: когда после одного кнута идут три пряника, кнут запоминается лучше. Даже если пряники были очень-очень вкусными.

Работа с неудачами

Успехи и неудачи — это две половинки одного целого, как правая и левая руки. Одной можно, конечно, пользоваться, забыв о другой. Но зачем специально примерять на себя роль инвалида?

Давно известно: без поражений не бывает бизнеса, любой успех в один момент может обернуться провалом. Чемпионы не всегда побеждают, даже находясь в зените славы. В общем, любая история успеха — это череда ошибок и неудач, усвоенных и преодоленных.

Генри Форд становился банкротом пять раз и все равно вошел в историю бизнеса как выдающийся предприниматель. Я сам за двадцать пять лет своей работы ГЕНеральным директором прошел восемь кризисов и два предбанкротных состояния.

Неудача — еще не повод опускать руки и отступать назад. Опытные руководители это прекрасно понимают и учатся на ошибках.

А сотрудники? Помогайте им в этом деле — рассказывайте о своих собственных провалах, это первое.

Второе: готовность признавать и анализировать свои ошибки помогает добиться доверия со стороны коллег и в разы повышает эффективность ГЕНерального директора.

И третье: такие откровения можно успешно использовать в педагогических целях. Например, чтобы подсластить сотрудникам пилюлю критики о плохо проделанной работе: «Да, дорогой, ты, конечно, натворил тут дел. Вот у меня, кстати, однажды был аналогичный случай… И вот как я потом исправлял свой промах…» Такой подход позволит вашим сотрудникам воспринимать свои недочеты не через призму вины, а тут же переводить случившееся в конструктивное русло.

Прямо сейчас

Вас что-то угнетает? Попробуйте десять раз повторить в уме одну и ту же мантру: «Мы все умрем… Мы все умрем… Мы все умрем…» Не знаю, поможет ли вам, но мне почему-то помогает. Ведь по сравнению с этой неустранимой проблемой все остальные не стоят серьезных переживаний.

Чему могут научить ВВС США

Я стараюсь получить полезные знания из всего прочитанного, увиденного, услышанного, будь то мысль, идея, формула, методика. И внедрить что-то новое в бизнес или в свою жизнь.

Как-то вычитал, что в ВВС США действует такое правило: военный летчик, прилетая с тренировочного полета или боевого вылета, имеет право в течение сорока минут доложить своему командиру обо всех внештатных ситуациях и личных сбоях-ошибках. И за это его ругать ни в коем случае не будут. Да, именно «имеет право», а не «обязан».

Но при этом действует одно незыблемое правило: доложил — ответственность с себя снял, даже если был виноват. Промолчал, утаил, а потом правда стала известна — отвечай по полной программе. Вплоть до трибунала.

Мне это правило понравилось, и я его внедрил в своей компании. Теперь если наш сотрудник неумышленно накосячил или сделал что-то не так, но проинформировал непосредственного руководителя в течение сорока минут — эта проблема становится проблемой компании. А если скрыл, а мы потом узнали — устраняет последствия за свой счет.

Эффект получился просто поразительным. Прозрачность повысилась на порядок, ведь теперь люди не боятся сказать правду, главное — сделать это вовремя. А мы таким образом получили огромную пользу. Ведь цель этого «правила сорока минут» — не дать маленькой проблеме перерасти в крупную, не допустить, чтобы чья-то ложь нанесла бизнесу серьезный урон.

Прямо сейчас

Попробуйте ввести в своей команде такое же правило. Вот увидите: действует безотказно.

Совещайтесь стоя

Академик Павел Осипович Сухой, создававший лучшие в мире истребители, говорил: «Если совещание длится более двадцати минут, значит, оно не подготовлено».

Свои планерки и даже короткие обсуждения текущих вопросов я всегда проводил только на ногах. В результате, их продолжительность сократилась в несколько раз и настолько же повысилась их результативность.

Эту идею я позаимствовал у японцев, которые просто помешаны на эффективности. Они уже давно заметили, что у стоящего человека нейроны мозга в два-три раза активнее, чем у сидящего. И, видимо, это подмечено не только мной.

Если вы бывали в Альфа-банке, то, наверное, заметили, что там у всех сотрудников клиентских офисов нет стульев. А в одной крупной строительной компании (которую вы наверняка знаете) весь топ-менеджмент работает за высокими столами, без стульев и кресел. Все планерки, и даже совет директоров, проводятся только стоя.

Да что там бизнес! Вы никогда не задумывались, почему в русских православных храмах люди стоят, а не сидят? Да и вообще: молиться почти во всех религиях мира принято стоя, в крайнем случае на коленях. А почему в моменты максимального возбуждения человек вскакивает на ноги и начинает ходить из угла в угол? Само тело нам подсказывает, как удобнее думать и действовать.

Прямо сейчас

Попробуйте провести планерку стоя. Представьте все как эксперимент: «Давайте сделаем, как у японцев». Но если вы захотите перевести весь офис в стоячий режим — не забудьте начать с себя. А то вся затея тут же будет истолкована как издевательство над сотрудниками.

Делегировали, делегировали, да не выделегировали

Среди менеджеров бытует представление: правильный, «идеальный» директор приезжает на работу и сразу 90 процентов задач делегирует коллегам. А сам начинает заниматься только «самым важным». Потом, пообедав, оставшиеся 10 процентов он тоже делегирует. А затем занимается тем, что приносит удовольствие.

Способность делегировать — это действительно очень важный элемент управления.

Многие сильные, умные, трудолюбивые люди не смогли построить большой бизнес по одной-единственной причине — они не умеют доверять и делиться полномочиями с другими. Слишком много всего замыкают на себе.

«Хочешь сделать хорошо — сделай сам» — одна из самых вредных для предпринимателя и топ-менеджера поговорок. Забудьте ее. Передавая задачи другим, вы освобождаете свой самый важный ресурс — время и внимание. А они вам гораздо нужнее для того, чтобы решать те вопросы, которые способны решить только вы. Кроме того, вы развиваете и мотивируете своих коллег, демонстрируете им свое доверие.

Лучшая форма поручения звучит так: «Слушайте, тут есть одна задача. Я проанализировал и понял, что лучше вас ее не решит никто». Но делегировать — это вовсе не значит спихнуть проблему на кого-то и забыть.

  • Во-первых, нужно убедиться, что человек действительно понял, чего от него ждут. А то получится, что после разговора с вами он с большим энтузиазмом побежит выполнять совсем не то, что ему поручили.
  • Во-вторых, нужно предоставить человеку адекватные ресурсы для выполнения поставленной задачи. Сказку про семь шапок из одной овечьей шкуры мы все хорошо помним.
  • В-третьих, нужно обозначить сроки выполнения.
  • В-четвертых, сотрудник должен уяснить, что он получит, если выполнит задание, и что будет, если не выполнит.
  • В-пятых, доверие не отменяет регулярного контроля. Причем осуществлять его надо не в репрессивном ключе, а наоборот — как знак особого внимания. Ваш сотрудник должен чувствовать, что выполняет самое важное в компании поручение, потому что ГЕНеральный регулярно интересуется, как он с ним справляется.
  • И самое главное — в компании должна быть хорошая, доброжелательная, деловая атмосфера.

Прямо сейчас

Выпишите на листок список дел, которые вам сегодня предстоят. А теперь внимательно посмотрите на каждое и ответьте себе честно: неужели вы и правда такой уникальный? Может, все-таки поручить половину этих дел кому-то другому?

Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Конкурировать нужно не только ценой: основные тренды индустрии клиентского сервиса

«Зачастую сервис – это просто человеческое отношение»

    Поделиться:

IT-инструменты, которые использует Елена Наумчик

  • Facebook
  • Битрикс24

В стремлении улучшить клиентский сервис многие компании делают ставку на современные технологии и IT-решения. Но в мире, перенасыщенном разного рода технологиями, клиент всё больше ценит простые знаки внимания вроде рукописной записки или приятного подарка. Так считает Елена Наумчик, эксперт по клиентскому сервису. Об этом и других трендах она рассказала на конференции «Клиентский сервис».

Елена Наумчик , эксперт по клиентскому сервису. Работает в сфере маркетинга с 1999 года, в области клиентской лояльности и клиентоориентированного сервиса – с 2004 года. П од её руководством были запущены проекты Premium Club «Банка Москвы» и бонусная программа для клиентов торгового дома «ЦУМ». В течение трёх лет руководила программой лояльности «Клуб «Перекрёсток». Разработала и внедрила систему управления качеством обслуживания для «Почты России». С 2013 года – консультант по программам лояльности и клиентскому сервису.

Читать еще:  Как срезать инновационный угол. Технологии ускорения вывода на рынок новых продуктов

Самое интересное, что произошло в последние пару десятилетий – это обесценивание продуктовой модели бизнеса и уникальных свойств продукта. В настоящее время практически нет такого продукта, который нельзя скопировать чрезвычайно быстро. Если мы говорим про сервисный или интеллектуальный продукт, про какой-то учебный курс, то тут копирование происходит зачастую на этапе идеи. Как только идея возникла, кто-то другой счёл её перспективной, успел профинансировать – и вот эта идея материализовалась в бизнесе.

Что же делать в таких условиях компаниям? Прежде всего, открыть глаза и посмотреть на мир прямо. Пока мы избегаем проблем, мы их не решаем. Пока мы не называем проблемы, они множатся и живут вокруг нас. Когда мы смело смотрим на тот мир, в котором живём, то начинаем видеть его особенности. И воспринимаем эти особенности как возможности.

Требования клиента быстро меняются и так же быстро растут. Мы все очень быстро привыкаем к хорошему. Мы получили возможность с помощью смартфонов мгновенно выбирать самое лучшее предложение на рынке. Нам больше не надо идти в ближайший магазин: можем заказать интересующий нас товар в другой стране, от завода или от лучшего дистрибьютора, и нам его привезут домой.

Клиент получил возможность покупать товары и услуги по наиболее низкой цене, и это крайне сложно переживают игроки рынка. Мы живём в условиях очень жёсткой ценовой войны, во многих отраслях клиенты вообще не покупают без скидок. И с этим надо как-то жить и с этим надо как-то бороться. Особенно тяжело с этим бороться малому бизнесу, потому что у него нет тех возможностей по дисконтированию, которые имеет бизнес крупный.

Что же может стать оружием, чтобы в нашей ценовой войне как-то выживать и как-то побеждать? Как стать востребованным для клиента, который стал сильным и диктует рынку свои условия? Один из ответов – клиентский опыт, который потребитель получает в эмоциональном поле.

Мы имеем возможность выделиться из числа конкурентов и преодолеть эту ловушку товарного предложения и ловушку минимальной цены за счёт клиентского сервиса. К малому бизнесу приходят, как правило, не за низкой ценой, а за уникальностью и личностным отношением. Крупный бизнес – это, с одной стороны, большой механизм, с другой стороны – механизм очень инертный. В нём сложно пойти навстречу. В этом случае у небольшого бизнеса появляется возможность для манёвра и быстрого ответа на изменившиеся потребности клиента.

Современные бизнесы помнят клиента, узнают его, хранят историю предыдущих взаимодействий с клиентом. Исходя из этого, меняют к нему своё отношение и своё поведение, испытывают к клиенту эмпатию. Теперь эти человеческие качества бизнес может масштабировать с помощью современных систем автоматизации. Это, наверное, самая интересная технологическая возможность, которая у нас появилась.

Мы теперь с бизнесами общаемся в мессенджерах, переписываемся на Facebook, и считаем это абсолютно нормальным явлением. Чтобы этот контакт был целостным и бесшовным и учитывал предыдущие заслуги клиента, существуют CRM-системы, программы лояльности и прочие методы автоматизации бизнеса.

Есть такая проблема. Любые сервисные изменения стоят денег. И зачастую сложно посчитать, сколько конкретное сервисное изменение принесло денег. Вы в магазине поставили кулер, расходы вам понятны. А увеличилась ли от этого доходность бизнеса – большой вопрос. То же самое – вы переодели сотрудников в красивую одежду, но тяжело посчитать, что же это принесло бизнесу. Ответить на этот вопрос нам поможет статистика о том, что бизнесу даёт внедрение сервисной модели.

Это международное исследование, которое проведено на европейском рынке, а также рынках США, Канады и Австралии. Исследованием охвачено 2 тысячи компаний, они были поделены на четыре группы в зависимости от того, насколько глубоко и далеко они продвинулись в управлении качеством клиентского опыта. Есть компании, которые игнорируют потребности клиентов в клиентском сервисе и не включают это в основу своей бизнес-модели. Есть зрелые компании – лидеры клиентского опыта, которые обычно ставятся всем в пример.

Мы видим, что самые дорогие компании по части выручки – это зрелые компании по части клиентского опыта. Чем более зрелый бизнес, тем с большей вероятностью он стремится в число наиболее доходных компаний. Мы видим, что по мере убывания компетенций по взаимодействию с клиентом убывает и доля компаний, которые зарабатывают более $500 млн. в год. И, наоборот, компании, игнорирующие качество клиентского сервиса – это компании с низким доходом.

Теперь примеров того, как можно решать эту задачу с очень противоречивыми условиями. Может ли железная дорога конкурировать с авиакомпанией? Таким вопросом задалась компания Eurostar, европейский железнодорожный перевозчик. Она поставила перед собой цель превратиться в приоритетный метод транспортировки пассажиров в Европе. У компании есть рейсы от столицы от столицы, из центра города в центр города. Задача была отвоевать значительную долю рынка у авиаперевозчиков. Прежде всего изучили клиентский опыт: выявили потребности клиента на каждом этапе клиентского пути и просто улучшили каждый этап.

Представители Eurostar смогли оптимизировать сам бизнес. Оказалось, что ни одна авиакомпания не способна обеспечить такую точность в расписании, как железная дорога. 92% поездов Eurostar уходят вовремя и прибывают вовремя. Это неоценимо для деловых людей, которые чётко планируют своё время. Авиалинии не могут обеспечить такую точность, потому что они зависят от погоды и многих других факторов.

Также была сделана ставка на комфорт во время поездки: большие расстояния между креслами, качество продуктов и т.д. В поезде человек может спокойно работать за ноутбуком, в самолете не всегда есть вай-фай, не работают телефоны.

В результате 70% доли рынка Eurostar забрал у зрелого рынка авиаперевозок. Вот так поезд обогнал самолёт.

На рынке есть разные тренды, на которые можно ориентироваться и что-то для себя заимствовать.

Воздействие на органы чувств клиента. Есть компания Canada Goose, один из ведущих производителей тёплой одежды. Но тёплую одежду приобретают не только в холодных странах, но и в тёплых тоже – например, если путешественники забираются в них в горы. Тёплую одежду часто продают в тёплое время года.

Canada Goose задалась вопросом, как донести до клиентов ценность их одежды в тёплых странах или в тёплое время года. Они открыли специальные примерочные холодильники в своих магазинах. Можно надеть куртку и войти в холодильник, где температура будет минус 20º. Это превращается в шоу-элемент. Люди, которые никогда такого холода не испытывали, заходят в примерочную, трут носы, говорят: «Какой ужас, как холодно». Они на своём опыте понимают, что Canada Goose – это точно хорошая куртка.

Сейчас тенденция дать работать органам чувств очень сильна. Там, где возможно, магазины представляют разные пробники – всё можно потрогать и пощупать. К воздействию на органы чувств относится аромамаркетинг (управление через запахи), управление комфортной температурой, звуком, работа с фактурой. Это всё даёт клиенту особенный опыт, про который ему хочется рассказывать, который он помнит всеми своими органами чувств.

Использование виртуальной и дополненной реальности. Особенно активно эти технологии применяются в сферах, где покупка достаточно дорогая и сложная. Тогда дополненная или виртуальная реальность помогает представить, например, как мебель будет вписываться в пространство. В российском приложении ИКЕА можно взять какой-нибудь стул или шкаф и встроить его в пространство своей квартиры. Клиент после этого может идти и делать заказ.

Отказ от продажи продукта в сторону удовлетворения потребностей. Меня очень удивила эта модель и порадовала своей необычностью. Компания Thermondo продаёт оборудование для отопления в частных домах и занимается обслуживанием систем отопления. Сейчас они не продают котлы, они продают тепло. Появились новые технологии и более экономичное оборудование – они демонтируют старое оборудование, новое поставят быстро и надёжно, гарантируя качество отопления, а не бак, трубу или систему фильтров.

Разделять ценности клиента. Там, где мы созвучны с клиентскими ценностями, мы получаем огромную возможность для прорыва на высококонкурентных рынках. Пример – компания Anytime Fitness, которая на высококонкурентном рынке фитнеса создала огромную сеть и армию своих фанатов. Они дали клиентам возможность отслеживать свои достижения и гордиться ими, обсуждать их в поддерживающей среде. И, конечно, при сохранении стандартов качества. Модель такая – в любой точке, где бы вы ни были, вы найдете Anytime Fitness. Там будет всё необходимое для вашей тренировки, включая ваших друзей, которые вас поддержат.

В нашем современном мире очень важно дать клиенту возможность рассказать о своём клиентском опыте. Если мы не даём клиенту микрофон, он никому не рассказывает о том, как хорошо с ним поступила компания. Считайте, что ваша сервисная инициатива пропала впустую: она не отработала свой потенциал.

Персональный маркетинг. Объединяйте ваши CRM-системы с системами геолокации, маяками и так далее. Это позволит дать клиенту новый уровень клиентского опыта.

В клиентском сервисе технологии решают не всё. Качество клиентского опыта – это не всегда сложное внедрение. Зачастую это просто человеческое отношение, которое вы транслировали каким-то естественным образом. Зрелые компании пользуются в первую очередь простыми инструментами – инструментами обратной связи. Они изучают, что нравится и что не нравится клиенту, и без конца всё подправляют. А игнорирующие клиентский опыт компании очень много внимания уделяют технологиям.

Мы можем транслировать своё отношение к клиенту, свою миссию и заботу очень простыми методами. В нашем мире, где мы перенасыщены информацией, именно простые знаки внимания – человеческие слова, рукописные записки, прикосновения – оставляют самый большой и тёплый след в сознании нашего клиента.

Качество клиентского сервиса – это не обязательно огромные и технологические инновации и решения; это мысли о клиенте, постоянное получение обратной связи, её анализ и улучшение того, что можно улучшить. Думайте о том, как передать свою любовь и внимание клиенту, чтобы он это почувствовал.

Материал подготовлен на основе выступления Елены Наумчик на конференции «Клиентский сервис», которую провели 30 сентября фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео – полное выступление Елены Наумчик.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector