Типы клиентов и особенности работы с ними

Типы клиентов и особенности работы с ними

Основные типы клиентов и способы работы с ними

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом.

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

  • аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);
  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • внимательно слушать

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • говорить только о фактах;
  • можно привлечь клиента в качестве эксперта;
  • можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

  • чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
  • при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
  • четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

  • важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
  • обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
  • важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
  • конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

  • полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
  • использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
  • проявлять доброжелательность;
  • провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
  • учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент – спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

  • полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
  • терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
  • сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
  • подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
  • в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

  • следует выслушать клиента;
  • концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
  • сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
  • придерживаться стандартов обслуживания;
  • в аргументации приводить веские аргументы – факты;
  • не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

  • проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
  • аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
  • важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Типы клиентов и особенности работы с ними

5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

В ритейле много подводных камней. Выживает самый гибкий. Приспосабливаться приходится ко всему — изменению в законах, скачкам курса, сезону, моде, настроению покупателей.

  • Главная
  • Статьи
  • 5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Часто приходится подстраиваться и под тип покупателя: там, где один клиент сгребает все с прилавка, другой может безучастно крутить носом, не реагируя на ассортимент и скидки. В этой статье мы расскажем, какие типы покупателей заходят к вам в магазин и как продавать каждому из них.

Психология покупки

Дэн Рик, которого уже в 2000-х называли одним из лучших копирайтеров Америки, на сайте Copyblogger провел исследование и вывел 12 постулатов психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые превалируют в их поведении в данный конкретный момент. Да, рациональное зерно всегда присутствует, да, покупатель может дотошно изучать свойства товара, но сделает он покупку именно под влиянием эмоций.

Например, у вас есть знакомая — утрированно рациональная Маргарита. Она приносит ланч на работу в одинаковых контейнерах, кушает каждые 4 часа, никогда не опаздывает, не подает попрошайкам, не покупает БАДы, не верит Первому каналу и всегда мыслит аналитически. Но даже она может сорваться с места и купить противогаз после фейковых новостей о хим. атаках в соседнем регионе. Страх — самая сильная эмоция и очень действенный триггер.

Второй важный постулат — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Мы примеряем на себя манеру поведения персонажей в кино, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит покупатель, он пропускает через призму «а как это касается меня лично».

Важно, чтобы платье не блеснуло на модном показе, а подчеркнуло одну единственную конкретную талию, чтобы автомобиль не показал рекордную динамику разгона, а помогал быстро и безопасно опережать тихоходные зерновозы на краснодарских трассах. Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третий вывод из исследования Дэна — люди любят делать покупки. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Наверное, сказывается склонность к собирательству и охоте — древнейшим человеческим хобби. Но вместе с тем покупатели подозрительны, они больше всего на свете не любят быть обманутыми.

Соответственно, самое плохое, что может сделать продавец — давить и пытаться впарить какой-то товар. Это первый щелчок для покупателя, чтобы насторожиться и инстинктивно отторгнуть напористое предложение.

Понимая элементарные принципы работы мозга во время покупки, можно вывести универсальную формулу общения с покупателем:

  • не напирать;
  • использовать эмоциональные триггеры и боли;
  • подстраиваться под мировосприятие.А

Последний два пункта самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними сладить, надо понимать, в каком состоянии перед вами покупатель, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого надо определить тип покупателя.

Как определить тип покупателя и как себя с ним вести, чтобы продавать больше

Маркетологи любят исследования. Они любят делить покупателей по разным типам, чтобы упростить жизнь продавцам. Чтобы найти волшебные ключи от кошелька покупателя. Чтобы «щелк» и тот сразу принялся отдавать кровные, сгребая товары с прилавков.

Но чем больше исследований, тем сложнее жить продавцу. Если говорить про типы покупателей, то классификаций очень много. В журнале Генеральный директор есть статья за июль 2017 года. Там 9 классификаций покупателя по типам. Не 9 типов, а именно классификаций — по стадии покупки, по стилю жизни, по предпочтениям в обслуживании, по психологическим особенностям, по поведению и Бог весть по каким еще показателям.

Использовать в работе такое количество классификаций сложно. Да и невозможно, если честно. Человека надо проанкетировать и не один день общаться, чтобы понять, что у него нет особых предпочтений или он излишне агрессивен. Или, например, что он консервативный дотошный практик, который предпочитает отечественные товары.

Единственно рабочий способ классификации покупателя, который работает здесь и сейчас — разделение на типы в зависимости от поведения. Помните про принцип «эмоциональность здесь и сейчас»? Так вот, даже если человек по жизни флегматик, но пришел к вам на взводе и готов крушить, вы не ошибетесь — поведение подскажет, как продавать такому типу.

Быстрый совет. Чтобы настроиться на волну клиента, придется говорить в том же темпе и с той же манерой, что и покупатель. Повторять приемы и темпы жестикуляции. Копировать тон общения. Посмотрел на часы — вы тоже смотрите на часы. Поправила волосы — вы тоже убрали локон.

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Читать еще:  Как заработать на пломбировании грузов?

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Читать еще:  Пример заполнения договора аренды нежилого помещения (офиса)

Типы клиентов и особенности работы с ними

Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.

Заранее стоит сделать несколько оговорок.

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому.

2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей.

3. Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.

Смелый (холерик)

• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую.

• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.

• Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно.

• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.

• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера».

• Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное.

• Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20.

• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.

• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Фразы, присущие им:

• Давайте быстро, что там у вас?

• Время – деньги, не отвлекайтесь.

• Не тяните резину!

Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода).

Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.

Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

Искренний (меланхолик)

Этот тип – прямая противоположность предыдущему.

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.

• Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго.

• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу?

• Каково ваше мнение?

• Как вы считаете?

• Что мне лучше подойдет?

• Что бы вы сделали на моем месте?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

Дружелюбный (сангвиник)

• Открыты и общительны, очень много говорят.

• Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

• Эмоциональны, активно жестикулируют.

• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

• «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.

За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.

Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.

Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»

Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.

Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми.

Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

Компетентный (флегматик)

• При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства.

• Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают.

• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи).

• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей.

• Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.

• Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против».

• Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.

• Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им:

• Дайте мне информацию в письменном виде.

• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

• Покажите мне сертификаты.

• Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.

Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.

Итак, мы рассмотрели четыре психологических типа клиентов. Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Ваша задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.

Читать еще:  Мифы и правда о лечении стволовыми клетками

Основные типы клиентов в продажах и работа с ними

Все продавцы стремятся найти как можно больше идеальных клиентов. Это люди, которые желают приобрести продукт, имеют для этого финансовые возможности и эмоционально настроены на беседу с консультантом. В реальности все клиенты отличаются друг от друга.

Для каждого покупателя необходимо подбирать индивидуальный подход. Одни клиенты интересуются предложениями для будущего. Другие вовсе не готовы к внезапным покупкам.

В данной статье будут разобраны самые распространенные типы клиентов, способы их определения, нюансы и ключевые моменты, техники продажи и эффективные советы по данной теме.

Цели выделения типов клиентов

Маркетинговую систему любой организации представляют ответы на такие вопросы:

  • Что именно продавать?
  • Каким образом осуществлять сбыт?
  • Кто выступит в роли покупателя продукции?

Следует разобрать несколько пунктов, показывающих важность данной процедуры:

  • Современные потребители являются индивидуальностями, поэтому требуют специфического настраивания маркетинговых инструментов для каждого отдельного клиента. Однако это практически невозможный процесс в реальности.

С помощью сегментации можно выделять подгруппы из всей целевой аудитории, они будут отличаться подобной реакцией на один и тот же маркетинговый инструмент. Это может помочь действенность работы организации и позволит экономить на маркетинговом бюджете.

Типология клиентов DISС: синий-желтый-зеленый-красный, подробно рассмотрена в этом видео:

  • Сейчас практически на каждом рынке можно наблюдать наличие высокого уровня конкуренции. Сегментация может помочь торговой марке разделить весь рынок на маленькие составляющие, чтобы избежать бессмысленной ценовой войны.
  • Используя сегментацию, можно также повышать эффективность процесса продажи, что поможет подсказать продавцам принцип взаимодействия с каждым отдельным покупателем.

Сейчас можно наблюдать существование большого количества различных подходов к процессу сегментирования. Одним из них считается метод выделения типов покупателей. Эта методика особенно полезна во время попыток реализовать товар, именно в этот момент продавец пытается подобрать верный подход к конкретному покупателю.

К настоящему моменту было выделено очень много вариаций классифицирования покупателей по их типам. Использование классификаций зависит от сферы деятельности организации. В статье будет представлено два самых распространенных метода классифицирования покупателей с точки зрения психологии.

Первая методика позволит разграничить покупателей, анализируя их поведения во время приобретения товара или услуги. Вторая проводит классификацию клиентов в зависимости от моделей принятых решений в процессе совершения покупки.

Классификация покупателей в зависимости от их поведения

  1. Деспотичный. Это клиенты, у которых ярко выражены агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Они всегда готовы вступить в спор, потому что убеждены в истинности собственных суждений. Они никогда не прислушиваются к критике других людей.

При использовании «холодных» и «теплых» звонков для продажи продукции данная подгруппа никогда не будет настроена на покупку.

Тут вы узнаете, что такое холодные звонки и насколько они эффективны в продажах.

Только менеджеры с маркетинговыми способностями высокого уровня могут взаимодействовать с данным типом и добиться положительного эффекта.

Принцип взаимодействия. К работе необходимо привлекать только самых лучших менеджеров по продажам. Продавцы должны обладать стрессоустойчивостью, внимательностью, гибкостью, изобретательностью.

Работа с деспотичными клиентами

Только эти качества помогут менеджеру следовать всем правилам в работе с деспотичным типом, а именно:

  • Выслушивать покупателя. Не нужно вызывать у человека ощущение, будто вы являетесь активным слушателем. Нужно внимательно выслушать все требования и вовремя продолжить беседу, так как агрессивный настрой пропадет. Нужно сразу же показать клиенту, что вы его понимаете и полностью согласны со всем сказанным ранее.
  • Не спорить с клиентом. Клиент может вас оскорблять, ругать продукцию и т. п., но вам ни в коем случае не следует повторять его поведение. Нужно действовать гибко и аккуратно для нейтрализации агрессии. Лучше всего следовать лозунгу о том, что клиенты всегда правы.
  • Использовать аргументы. Нужно уметь обосновывать все моменты, которыми собеседник не доволен в компании и ее продукции. Важно обосновывать цены, использовать только рациональные аргументы, которые выразят значимость и универсальность продукта.
  1. Незнающий. Данная группа никогда не знает наверняка, что ей нужно приобрести. Такие люди могут колебаться в выборе между несколькими товарами. Они не представляют, почему им стоит приобретать какой-то определенный товар и т. д. Эти моменты являются ключевыми.

Статистика показывает, что иногда тип покупателя не влияет на сложность принятия решения во время выбора одного варианта из пяти возможных.

Какие существуют мероприятия по стимулированию сбыта продукции вы можете узнать здесь.

Для того, чтобы удержать тему разговора, важно задавать покупателям четкие вопросы. Например: «Вам нравятся блузки с коротким рукавом?».

  1. Молчаливый. Эта подгруппа является абсолютной противоположностью предыдущего типа. Такие люди угрюмы и насторожены, не настроены на ведение разговора, отвечают коротко и четко, иногда вовсе избегают ответа. Однако этот человек также пришел совершить покупку, а основной сложностью является понимание, в чем именно он нуждается.

Такие клиенты будут рассматривать весь товар, чтобы найти то, что им нужно. В случае нахождения требуемого товара они совершают покупки, в обратном случае уходят, так ничего и не купив.

Принцип взаимодействия. Если большинством покупателей являются люди из данной подгруппы, то нужно выставлять на видное место как можно больше разнообразных товаров. Посетители обычно сами решают, что купить в данном случае.

Также можно попытаться вступить в беседу с таким покупателем, подробно характеризуя товары по всем критериям, показывая свой доброжелательный настрой и терпеливость, задавая открытый вопрос.

  1. Ворчливый. Эти клиенты кажутся вечно недовольными. Они нерешительны и склонны к критике, недоверчивы, постоянно сомневаются, находят во всем отрицательные моменты. Им очень сложно угодить, так как они обычно выбирают лучшее из худшего.

Принцип взаимодействия. Нужно терпеливо выслушивать ворчливых посетителей, показывать, что вы с ними согласны и также встречались с подобными проблемами, а затем нужно показать решение проблем.

Как установить контакт с клиентом?

  1. Консервативный. Это человек, который боится изменить что-либо. Для таких людей любые перемены в обычном жизненном ритме рассматриваются как стрессовые ситуации. Такие посетители очень ценятся многими компаниями, потому как они редко что-либо покупают, но очень часто возвращаются с четким решением совершить покупку через время.

Классификация покупателей в зависимости от принятия решений во время покупки

  1. Аналитики – подгруппа рационалистов, которые долго взвешивают все «за» и «против», чтобы принимать решения о покупке. Они предпочитают производить самостоятельный анализ с возможностью потрогать продукт.

Они постоянно заняты сбором информации и категоричны в собственных суждениях. Такие люди воспринимают чужое мнение только, если оно подкреплено аргументами и доводами.

Для принятия решения они тщательно анализируют стоимость. Если такие посетители узнают о том, что в другом месте такой же продукт стоит дешевле, то они покинут вас и сделают покупку у конкурентов.

Принцип взаимодействия. Необходимо предоставить аналитикам информацию, подкрепленную совокупностью правдивых фактов. Не следует давить на таких людей, им нужно показать, как выгодно то или иное предложение.

  1. Целеустремленные – это клиенты, которые уверены в том, в чем нуждаются. Они уже заранее приняли твердое решение о покупке и их практически невозможно переубедить. Такие люди даже готовы платить большие суммы денежных средств за понравившиеся товары.

Принцип взаимодействия. Такие покупатели приходят в торговую точку с уверенностью в совершении покупки почти на 100%. Не нужно пытаться его переубедить, но зато можно немного поднять товар в цене, потому как покупатель все равно исполнит задуманное.

  1. Эмоциональные – это люди, которые непостоянны в своих решениях, их настрой определяют эмоции. Стоимость товара зачастую вовсе неважна для творческого человека, которому свойственна некая импульсивность.

  1. Гармоничные. Такие люди зачастую долго принимают решения о покупках. Однако при твердом намерении о приобретении чего-либо, они обязательно сделают это. Здесь огромное внимание следует уделить процессу взаимодействия. Такие посетители очень часто совершают покупку в тех местах, где обслуживание было на самом лучшем уровне.

Принцип взаимодействия. Очень важно быть вежливым, доброжелательным и услужливым с такими клиентами. Необходимо окружить их внимательным и заботливым отношением. Важно показывать заинтересованность в их проблемах и предлагать способы решения.

Заключение

Изучение типов клиентов по двум представленным классификациям значительно упростит процесс продажи. Многие владельцы крупных компаний уделяют данному моменту особое внимание, потому как это помогает им значительно поднять продажи.

Необходимо использовать представленные советы для достижения наилучшего результата.

6 типов клиентов и как работать с каждым из них можно узнать тут:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector