Типы клиентов и методы работы с ними

Типы клиентов и методы работы с ними

Типы клиентов в продажах: 4 по модели принятия решения и 7 по покупательскому поведению

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Содержание

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Типы клиентов и методы работы с ними

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Читать еще:  Какая минимальная продолжительность работы при неполном рабочем дне

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента Задача продавца
Хочет и может купить Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

  • ощущение;
  • восприятие;
  • мышление;
  • память;
  • воля;
  • эмоции;
  • ценностные ориентиры;
  • роли;
  • социальные установки;
  • темперамент;
  • самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

  1. Вступите в диалог с клиентом.
  2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
  3. Настройтесь на «волну» клиента.
  4. Установите контакт.
  5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

  • говорить в той же манере, что и клиент;
  • принять такую же позу, как и клиент;
  • использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
  • интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
  • одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

  • аналитический;
  • целеустремленный;
  • гармоничный;
  • эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

  1. К какому психологическому типу относится клиент?
  2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен.Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует,потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Основные типы клиентов и способы работы с ними

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом.

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

  • аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);
  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • внимательно слушать

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

  • сохранять контроль эмоционального состояния;
  • говорить только о фактах;
  • можно привлечь клиента в качестве эксперта;
  • можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

  • чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
  • при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
  • четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

  • важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
  • обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
  • важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
  • конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

  • полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
  • использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
  • проявлять доброжелательность;
  • провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
  • учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).
Читать еще:  Движимое и недвижимое имущество: в чем принципиальная разница?

6. тип – клиент – спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

  • полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
  • терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
  • сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
  • подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
  • в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

  • следует выслушать клиента;
  • концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
  • сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
  • придерживаться стандартов обслуживания;
  • в аргументации приводить веские аргументы – факты;
  • не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

  • проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
  • аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
  • важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Основные типы клиентов и правила работы с ними

Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.

Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.

Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.

Четыре деловых типа клиента

В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».

Типы соответственно такие:

1. Есть и желание и возможность купить продукт

Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.

2. Есть желание, но нет возможности

Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

3. Есть возможность, но нет желания

Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.

4. Ничего нет

Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Пять основных психотипов

Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

1. Клиент-гипертим

Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

2. Клиент-эпилептоид

Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.

С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.

3. Клиент-истероид

Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит. ».

4. Клиент-шизоид

Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

5. Клиент-астеник

Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

Типы Sabone

Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.

1. Securite — безопасность

Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.

Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.

2. Affection — привязанность

Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.

3. Bien entre — комфорт и удобство

Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.

4. Orgueil — гордость и престиж

Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).

5. Nouveaute — новизна

Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.

6. Economie — экономия

Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.

Читать еще:  Меняем график отпусков без проблем

Основные типы клиентов в продажах и работа с ними

Все продавцы стремятся найти как можно больше идеальных клиентов. Это люди, которые желают приобрести продукт, имеют для этого финансовые возможности и эмоционально настроены на беседу с консультантом. В реальности все клиенты отличаются друг от друга.

Для каждого покупателя необходимо подбирать индивидуальный подход. Одни клиенты интересуются предложениями для будущего. Другие вовсе не готовы к внезапным покупкам.

В данной статье будут разобраны самые распространенные типы клиентов, способы их определения, нюансы и ключевые моменты, техники продажи и эффективные советы по данной теме.

Цели выделения типов клиентов

Маркетинговую систему любой организации представляют ответы на такие вопросы:

  • Что именно продавать?
  • Каким образом осуществлять сбыт?
  • Кто выступит в роли покупателя продукции?

Следует разобрать несколько пунктов, показывающих важность данной процедуры:

  • Современные потребители являются индивидуальностями, поэтому требуют специфического настраивания маркетинговых инструментов для каждого отдельного клиента. Однако это практически невозможный процесс в реальности.

С помощью сегментации можно выделять подгруппы из всей целевой аудитории, они будут отличаться подобной реакцией на один и тот же маркетинговый инструмент. Это может помочь действенность работы организации и позволит экономить на маркетинговом бюджете.

Типология клиентов DISС: синий-желтый-зеленый-красный, подробно рассмотрена в этом видео:

  • Сейчас практически на каждом рынке можно наблюдать наличие высокого уровня конкуренции. Сегментация может помочь торговой марке разделить весь рынок на маленькие составляющие, чтобы избежать бессмысленной ценовой войны.
  • Используя сегментацию, можно также повышать эффективность процесса продажи, что поможет подсказать продавцам принцип взаимодействия с каждым отдельным покупателем.

Сейчас можно наблюдать существование большого количества различных подходов к процессу сегментирования. Одним из них считается метод выделения типов покупателей. Эта методика особенно полезна во время попыток реализовать товар, именно в этот момент продавец пытается подобрать верный подход к конкретному покупателю.

К настоящему моменту было выделено очень много вариаций классифицирования покупателей по их типам. Использование классификаций зависит от сферы деятельности организации. В статье будет представлено два самых распространенных метода классифицирования покупателей с точки зрения психологии.

Первая методика позволит разграничить покупателей, анализируя их поведения во время приобретения товара или услуги. Вторая проводит классификацию клиентов в зависимости от моделей принятых решений в процессе совершения покупки.

Классификация покупателей в зависимости от их поведения

  1. Деспотичный. Это клиенты, у которых ярко выражены агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Они всегда готовы вступить в спор, потому что убеждены в истинности собственных суждений. Они никогда не прислушиваются к критике других людей.

При использовании «холодных» и «теплых» звонков для продажи продукции данная подгруппа никогда не будет настроена на покупку.

Тут вы узнаете, что такое холодные звонки и насколько они эффективны в продажах.

Только менеджеры с маркетинговыми способностями высокого уровня могут взаимодействовать с данным типом и добиться положительного эффекта.

Принцип взаимодействия. К работе необходимо привлекать только самых лучших менеджеров по продажам. Продавцы должны обладать стрессоустойчивостью, внимательностью, гибкостью, изобретательностью.

Работа с деспотичными клиентами

Только эти качества помогут менеджеру следовать всем правилам в работе с деспотичным типом, а именно:

  • Выслушивать покупателя. Не нужно вызывать у человека ощущение, будто вы являетесь активным слушателем. Нужно внимательно выслушать все требования и вовремя продолжить беседу, так как агрессивный настрой пропадет. Нужно сразу же показать клиенту, что вы его понимаете и полностью согласны со всем сказанным ранее.
  • Не спорить с клиентом. Клиент может вас оскорблять, ругать продукцию и т. п., но вам ни в коем случае не следует повторять его поведение. Нужно действовать гибко и аккуратно для нейтрализации агрессии. Лучше всего следовать лозунгу о том, что клиенты всегда правы.
  • Использовать аргументы. Нужно уметь обосновывать все моменты, которыми собеседник не доволен в компании и ее продукции. Важно обосновывать цены, использовать только рациональные аргументы, которые выразят значимость и универсальность продукта.
  1. Незнающий. Данная группа никогда не знает наверняка, что ей нужно приобрести. Такие люди могут колебаться в выборе между несколькими товарами. Они не представляют, почему им стоит приобретать какой-то определенный товар и т. д. Эти моменты являются ключевыми.

Статистика показывает, что иногда тип покупателя не влияет на сложность принятия решения во время выбора одного варианта из пяти возможных.

Какие существуют мероприятия по стимулированию сбыта продукции вы можете узнать здесь.

Для того, чтобы удержать тему разговора, важно задавать покупателям четкие вопросы. Например: «Вам нравятся блузки с коротким рукавом?».

  1. Молчаливый. Эта подгруппа является абсолютной противоположностью предыдущего типа. Такие люди угрюмы и насторожены, не настроены на ведение разговора, отвечают коротко и четко, иногда вовсе избегают ответа. Однако этот человек также пришел совершить покупку, а основной сложностью является понимание, в чем именно он нуждается.

Такие клиенты будут рассматривать весь товар, чтобы найти то, что им нужно. В случае нахождения требуемого товара они совершают покупки, в обратном случае уходят, так ничего и не купив.

Принцип взаимодействия. Если большинством покупателей являются люди из данной подгруппы, то нужно выставлять на видное место как можно больше разнообразных товаров. Посетители обычно сами решают, что купить в данном случае.

Также можно попытаться вступить в беседу с таким покупателем, подробно характеризуя товары по всем критериям, показывая свой доброжелательный настрой и терпеливость, задавая открытый вопрос.

  1. Ворчливый. Эти клиенты кажутся вечно недовольными. Они нерешительны и склонны к критике, недоверчивы, постоянно сомневаются, находят во всем отрицательные моменты. Им очень сложно угодить, так как они обычно выбирают лучшее из худшего.

Принцип взаимодействия. Нужно терпеливо выслушивать ворчливых посетителей, показывать, что вы с ними согласны и также встречались с подобными проблемами, а затем нужно показать решение проблем.

Как установить контакт с клиентом?

  1. Консервативный. Это человек, который боится изменить что-либо. Для таких людей любые перемены в обычном жизненном ритме рассматриваются как стрессовые ситуации. Такие посетители очень ценятся многими компаниями, потому как они редко что-либо покупают, но очень часто возвращаются с четким решением совершить покупку через время.

Классификация покупателей в зависимости от принятия решений во время покупки

  1. Аналитики – подгруппа рационалистов, которые долго взвешивают все «за» и «против», чтобы принимать решения о покупке. Они предпочитают производить самостоятельный анализ с возможностью потрогать продукт.

Они постоянно заняты сбором информации и категоричны в собственных суждениях. Такие люди воспринимают чужое мнение только, если оно подкреплено аргументами и доводами.

Для принятия решения они тщательно анализируют стоимость. Если такие посетители узнают о том, что в другом месте такой же продукт стоит дешевле, то они покинут вас и сделают покупку у конкурентов.

Принцип взаимодействия. Необходимо предоставить аналитикам информацию, подкрепленную совокупностью правдивых фактов. Не следует давить на таких людей, им нужно показать, как выгодно то или иное предложение.

  1. Целеустремленные – это клиенты, которые уверены в том, в чем нуждаются. Они уже заранее приняли твердое решение о покупке и их практически невозможно переубедить. Такие люди даже готовы платить большие суммы денежных средств за понравившиеся товары.

Принцип взаимодействия. Такие покупатели приходят в торговую точку с уверенностью в совершении покупки почти на 100%. Не нужно пытаться его переубедить, но зато можно немного поднять товар в цене, потому как покупатель все равно исполнит задуманное.

  1. Эмоциональные – это люди, которые непостоянны в своих решениях, их настрой определяют эмоции. Стоимость товара зачастую вовсе неважна для творческого человека, которому свойственна некая импульсивность.

  1. Гармоничные. Такие люди зачастую долго принимают решения о покупках. Однако при твердом намерении о приобретении чего-либо, они обязательно сделают это. Здесь огромное внимание следует уделить процессу взаимодействия. Такие посетители очень часто совершают покупку в тех местах, где обслуживание было на самом лучшем уровне.

Принцип взаимодействия. Очень важно быть вежливым, доброжелательным и услужливым с такими клиентами. Необходимо окружить их внимательным и заботливым отношением. Важно показывать заинтересованность в их проблемах и предлагать способы решения.

Заключение

Изучение типов клиентов по двум представленным классификациям значительно упростит процесс продажи. Многие владельцы крупных компаний уделяют данному моменту особое внимание, потому как это помогает им значительно поднять продажи.

Необходимо использовать представленные советы для достижения наилучшего результата.

6 типов клиентов и как работать с каждым из них можно узнать тут:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector