Типичные ошибки продажников и как с ними бороться

Типичные ошибки продажников и как с ними бороться

Семь самых типичных ошибок продавцов: как с ними бороться?

Кризис. Каждый рубль на счету. А менеджеры по продажам допускают ошибки, из-за которых теряют клиентов. Это совершенно недопустимо. Как бороться с «проколами» сейлзов? Ответы в публикации Executive.ru.

Не все товары «умеют» продавать себя самостоятельно, многим нужна помощь сейлз-менеджера. Роль продавца особенно велика в секторе B2B, где продаются сложные продукты, имеющие многочисленные опции. Наши эксперты перечислили самые распространенные ошибки.

1. Недостаточное знание клиента. Любые базовые тренинги по продажам говорят о том, что к встречам с клиентами нужно готовиться. К сожалению, многие менеджеры по продажам пренебрегают именно этим важным этапом. Приезжая на встречу с клиентом, менеджер должен понимать, чем живет данная компания, какие у нее цели, стратегия на рынке, основные конкуренты, текущие проекты, особенности бизнеса, тренды на рынке, последние назначения в компании, новости, принципы работы и т.д. Эту информацию можно почерпнуть с сайта компании, а также во время предварительных переговоров. «Обладая такой информацией, менеджер по продажам может разговаривать с клиентом на одном языке, продемонстрировать свой профессионализм и знания и предложить наиболее подходящую услугу или же продукт, что всегда ценится клиентами», – говорит операционный директор компании «ВКТ» (форматы «Райцентр», «РайЦен», «Точка», «Гастроном номер 1») Евгений Кривошеев.

2. Недостаточное знание услуги или товара. Любой, даже самый неопытный менеджер по продажам должен ответить на самые распространенные вопросы потенциальных клиентов. Ни в коем случае нельзя говорить «я не знаю» – это сразу же минус для репутации данной компании. Во избежание таких инцидентов начинающий менеджер по продажам должен заранее пройти минимальное обучение на предмет знания услуги или товара и коммуникаций с покупателем. Его также должны посветить во внутренние бизнес-процессы, принятые в компании.

3. Желание продать товар или услугу во что бы то ни стало. Менеджеры по продажам по своей природе люди действия с четкой нацеленностью на результат, поэтому одна из распространенных ошибок – обычное «впаривание» продукта. Продавец, не слушая на встрече клиента, не задав ему уточняющие вопросы, не поняв проблему и его истинные потребности, предлагает ненужное или неверное решение. Продавец говорит сам, в то время как надо разговорить клиента. «Мне очень нравится консультационный подход, который все больше используется в продажах, – дает совет директор по продажам рекрутинговой компании Adecco Group Russia Нина Новичкова. – В основе данного метода лежат потребности клиента. Именно их необходимо выяснить менеджеру по продажам на первой встрече». Поэтому первое, что специалист должен сделать – это максимально детально понять текущую ситуацию клиента, его задачи, сложности и другие вопросы, чтобы потом уже предложить возможное решение.

4. Неумение подать себя. Одна из проблем многих современных молодых менеджеров по продажам – неумение грамотно и понятно излагать мысли. Зачастую они даже не могут вести деловую переписку, не обращают внимания на качество своих презентационных материалов (несогласованность, грамматические и пунктуационные ошибки). Продавец должен уметь правильно излагать свои мысли и устно, и письменно. Речь должна быть понятной и логичной. Если в мысли есть двоякий смысл, то, как показывает практика, ее поймут неправильно. Для этого компании могут проводить курсы для менеджеров по продажам, нацеленные на повышение уровня грамотности письменной и устной речи. Одна региональная компания наняла театрального режиссера, который дважды в неделю по часу учил менеджеров по продажам грамотно выстраивать свое общение с клиентами. На занятиях они повторяли скороговорки, учились правильно выстраивать предложения и оформлять свои мысли, чтобы не быть косноязычными, говорить образно и ярко. И разыгрывали сценки по известным пьесам, даже ставили мини-спектакли. Таким образом удалось не только повысить грамотность устной речи, но и избавить менеджеров по продажам от зажатости, скованности.

5. Ошибки в построении коммуникации. Многие менеджеры начинают диалог с клиентом с отрицания. Например, говорят: «Не хотите ли…». «Это типичная, очень распространенная ошибка, – приводит пример Евгений Кривошеев. – Понятно, что человек в силу своих психологических особенностей, как правило, ответит: «Не хотим». Поэтому предлагать свой товар или услугу с отрицания – неправильно. Услугу или товар надо именно предложить». Необходимо продумать сценарий встречи, предусмотреть несколько вариантов поведения на тот случай, если во встрече примет участие большее количество людей, подготовить материалы, расчеты и не забыть проверить в расчетах цифры!

6. Неумение вести себя в конфликте. Самый лучший способ избежать конфликта – это его профилактика. Сотрудники должны отрабатывать умения и навыки в общении с разными категориями клиентов. Часто конфликтные ситуации инициируются самими клиентами. Для профилактики возникновения конфликтных ситуаций между менеджерами по продажам и клиентами следует проводить специальные тренинги, на которых вырабатываются стандарты поведения: техника продаж, поведение в конфликтной ситуации. Если человек знает, как вести себя в той или иной ситуации, он уже защищен. И его спокойная позиция передастся и клиенту. Если же он не знает, как вести себя, то будет только «заводить» себя и еще больше развивать конфликт. Конечно, большинство навыков общения с людьми приходит с опытом, но этому можно и научить – было бы желание у самого менеджера. «Тяжелее всего обучать людей в возрасте от 40 лет, – говорит Евгений Кривошеев. – И они, соответственно, чаще всего и допускают ошибки. Таких людей тяжело настроить на новое, а это очень актуально, так как рынок любой продукции или услуг подвержен постоянным преобразованиям».

7. Страх перед клиентом. Боязнь начать разговор, задать уточняющие вопросы. Они боятся наладить контакт с клиентом – для этого надо уметь задавать вопросы, а это может позволить себе не каждый. Задавать уточняющие вопросы – это значит вторгаться в чужое пространство, заставлять отвечать. А это нужно уметь – получить весомое разрешение, чтобы на тебя потратили время, силы, энергию. Менеджер в ходе беседы должен выяснить, понять, зачем данной компании – потенциальному клиенту – новая услуга или продукт: провести так называемое выявление потребности клиента «Не бойтесь спрашивать о целях и задачах потенциального клиента – что он ждет от данной услуги или товара, – советует бизнес-тренер, психолог, специалист по продажам Светлана Булгакова. При установлении контакта можно использовать и вербальные, и невербальные вещи. Если это первая встреча, менеджеру следует представиться. Затем спросить у человека, сколько времени есть на встречу. В завершение рассказа о товаре или услуге спросите разрешения задавать вопросы».

Изучив и прочувствовав все возможные эмоции, вы сможете лучше понимать клиента, говорит Ольга Григорьева

Как бороться с этими ошибками?

1. Что касается знания товара и знания клиента – эти компетенции продавец может нарастить под руководством коммерческого директора компании: кто как не коммерческий директор знает четкие ответы на вопросы «Что именно мы продаем и кому?».

2. А вот для развития коммуникативных навыков могут быть полезны тренинги со сторонним экспертом. «Эмпатию не только можно, но и нужно развивать, – говорит психолог, коуч по отношениям, бизнес-тренер Ольга Григорьева. – Существуют специальные тренинги тренировки, но при желании можно развивать в себе это качество и своими силами. Например, придя на личную или деловую встречу, расслабьтесь на пару минут и понаблюдайте за собой: что вы чувствуете. Постарайтесь назвать чувства своими именами: мне тревожно – этот человек не вызывает доверия; мне сейчас спокойно; мне радостно; я боюсь этого человека и так далее». Во время прогулки по улице, пребывания дома или езды в общественном транспорте закройте глаза и спросите себя, что вы чувствуете. Но чтобы дать чувству название, нужно знать всю палитру чувств и эмоций – тогда вы более полно и ярко сможете описать свое состояние. Так что изучите все возможные эмоции, какие только есть в природе – от восторга до ненависти. Ваша задача – научиться фиксировать и называть эти чувства.

3. Следующий шаг – задайте себе вопрос: «Если я чувствую восторг, то что я хочу сделать, находясь в этой эмоции?». Например, вы решите, что хотите прыгать или танцевать, петь песни или позвонить лучшему другу и поделиться этим ощущением. Этот прием стоит отработать – начать понимать свои эмоции, состояния, ощущения. «Чем лучше вы будете понимать себя – тем проще вам будет понимать других, – говорит Ольга Григорьева. – Таким образом, чутко наблюдая за собой и за другими, вы сможете улавливать чувства, эмоции, состояния других людей. И затем вы начнете понимать, что стоит за конкретной эмоцией – что человек хочет сделать в том момент, когда ее испытывает. Но для начала нужно прочувствовать себя!» Через визуальный канал мы наблюдаем, через разум стараемся понимать себя и других людей. Но нужно развивать именно чувствительность, так как разумом чувства не понять. Чтобы стать эмпатичным, интуитивным, нужно спуститься из уровня разума на уровень души. Опустите мозг в душу – и на этом уровне начните взаимодействовать с клиентами.

Типичные ошибки продажников и как с ними бороться

Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.

Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.

Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.

Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).

Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.

Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:

  • Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
  • Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но. » Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но. »
  • Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.

Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где закапчиваются пределы разумного давления.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.

Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:

  • Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
  • Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
  • Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
  • Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами. ») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
  • Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
  • Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
  • Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.
Читать еще:  Докатился или как построить частный каток

Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.

Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.

Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.

Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.

Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.

Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.

Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.

Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

Автор: Кapина Алекcaндровна Oлeйник, тренер и консультант в сфере мeнeджмента, организационного развития, маркетинга и пpoдаж; пpeподавaтель МBА ВШMБ РAНХиГС.

Типичные ошибки продажников и как с ними бороться

Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.

Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.

Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.

Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).

Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.

Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:

  • Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
  • Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но. » Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но. »
  • Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.

Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы разумного давления.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.

Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:

  • Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
  • Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
  • Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
  • Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами. ») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
  • Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
  • Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
  • Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.

Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.

Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.

Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.

Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.

Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.

Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.

Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.

Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

10 типичных ошибок в сфере продаж

Время чтения: 12 минут Нет времени читать? Нет времени?

Ни для кого не секрет, что главной целью любой коммерческой компании, независимо от ее размера и профиля, является получение прибыли. Объем прибыли, в свою очередь, зависит от количества успешных сделок, которые вы заключаете со своими клиентами, или, проще говоря, количества продаж. Именно они определяют дальнейшую судьбу вашего бизнеса.

Читать еще:  Снятие с учета ЕНВД

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка, вы сами сделали или делаете что-то не так.

Далее мы рассмотрим 10 самых распространенных ошибок в сфере продаж, которые допускают многие предприниматели – как начинающие, так и более опытные. Старайтесь избегать их любой ценой. Ведь на кону стоят ваши же деньги.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

  • Заработать 1 миллион рублей в год;
  • Заработать 83 333 рубля в месяц;
  • Заработать 20 833 рублей в неделю;
  • Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание оформлению его посадочной страницы, о чем мы говорили уже не раз (например, в статьях Дизайн посадочной страницы и 21 типичная проблема посадочных страниц). Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны. Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

8. Отсутствие последующих действий в отношении потенциальных клиентов

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае, не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Постоянно учитесь – на чужих и своих ошибках

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Самое главное – постоянно держать руку на пульсе и следить за уровнем продаж в вашей компании. Именно этот показатель, словно лакмусовая бумажка, говорит об успешности вашего бизнеса. Если объем продаж в вашей компании соответствует вашим ожиданиям и даже превосходит их, вас можно поздравить. Это означает, что ваши методы продаж являются эффективными. Если же количество заключенных сделок за последний месяц вас не радует, пора бить тревогу. Это означает, что ваш механизм осуществления продаж дал сбой. Ваша задача – выявить его неисправности и немедленно их устранить.

Читать еще:  Как сдать газель в аренду?

Ошибки менеджера по продажам

В каждой бизнес-нише, в том числе и в продажах, достичь вершин прибыли удается единицам, тогда как большинство довольствуется куда более скромными суммами. Почему так происходит? В чем причина того, что только избранные способны получить максимум возможного? Это происходит вследствие того, что сами того не замечая, многие постоянно совершают ошибки продаж, не дающие довести прибыль до максимальных размеров. В нашей статье мы рассмотрим основные ошибки менеджера по продажам и дадим советы как их избежать.

1. Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт : чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

2. Менеджер не уточняет, с кем общается

При звонке важно понимать с кем имеешь дело. Часто возникает неприятная ситуация, когда ты разговариваешь с человеком уже 10 минут, а потом выясняется, что он ничего не решает и не отвечает за это направление в организации.

Уточняйте простыми вежливыми вопросами, какую должность занимает собеседник. Например, Меня зовут Сергей Сергеевич, главный менеджер компании Ромашка, с кем имею честь, подскажите?

3. Голос

Голос должен быть бодр, отчетлив, легок и позитивен. При контакте с клиентом вы должны быть клиентоориентированы и радовать своим общением. Клиенту должно быть приятно с вами общаться. Если вы с самого начала выбрали не тот тон разговора, то общение не заладится.

Менеджер по продажам высокого уровня всегда может взять себя в руки и разговаривать с клиентом как будто это его первый звонок за сегодня. Не забывайте четко произносить все фразы, название компании и свое имя. Важно правильно произносить слово иДЕНтификация, чтобы клиент не подумал о вас как о некомпетентном сотруднике.

4. Не использует связку к вопросам

Резкий переход к вопросам воспринимается как вторжение на территорию собеседника и если не создаст негатив, то общение охладит точно. Рекомендую вести разговор гладко и использовать следующие связки:

— Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение задам Вам пару вопросов Иван Иванович,…/идут вопросы без паузы/

— Для того чтобы подобрать для Вас максимально подходящие условия, задам Вам пару вопросов ИИ, подскажите,…/идут вопросы без паузы/

— Чтобы нам понимать на сколько мы подходим друг другу, позвольте задать Вам несколько вопросов, сориентируйте ИИ,…/пошли вопросы без паузы/

5. Нецелевые вопросы

Следует задавать те вопросы, которые вам дадут понять как дальше строить свою презентацию с клиентом. Вопросы задаются чтобы понять, ЧТО НУЖНО клиенту. Цель понять «боль» заказчика и максимально удовлетворить его потребности. Не стоит каждый раз переспрашивать одно и тоже у клиента. Рекомендуем задавать 3-4 целевых вопроса перед тем как сделать презентацию. Если будете задавать больше вопросов, то есть риск, что вы перегрузите человека и он скажет вам в какой-то момент, что это коммерческая тайна или начнет негативить.

6. Молчание после фразы клиенту

Вы должны вести разговор в ту сторону, которую вам нужно. И для того чтобы не отдавать клиенту инициативу, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом.

Пауза без вопроса будет восприниматься как неуверенная позиция.

7. Нет понимания цели звонка

При совершении звонка следует придерживаться конечной цели. Из звонка нужно выжимать максимум. Самый лучший результат для вас — это оплата клиента прямо во время разговора.

Для начала нужно заинтересовать собеседника, чтобы он проявил неподдельный интерес и сам задавал вопросы по делу, взял ваш номер телефона. Затем, нужно вывести его на скайп-колл, показать себя, посмотреть на него, проникнуться большим доверием друг к другу. Если клиент затягивает с принятием решения, значит, либо он не до конца понимает что мы ему даем, как с этим работать, либо сколько он благодаря этому заработает. Нужно разобрать все эти моменты повторно, больше задавая вопросы и вслушиваясь в то, что он отвечает на них.

8. Неверная отработка возражений

Важно закрыть все вопросы и возражения клиента чтобы ничего не мешало ему принять решение в пользу сотрудничества с нами. Если клиент не заплатил вам еще, то в 99% случаев не отработаны какие-то возражения и сомнения. Клиента нужно слушать внимательно, и как только вы ответите на все вопросы и закроете все его возражения так чтобы у него не осталось сомнений, вы сразу получите оплату.

9. Нет договоренности на следующую дату и время созвона

Договоренность дисциплинирует клиента и дает ему дополнительную причину помнить о продукте, а для вас дает уверенность, что для общения с вами назначено время, и аргумент о назначенной встрече.

10. Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

11. Совершает мало звонков, мало звонков от 7 минут

Без звонков не будет наработанного опыта, а значит и самих продаж. В день необходимо наговаривать не менее 180 мин чистого общения с клиентами, это приблизительно от 50 звонков в день. Если менеджер не выполняет норматив по минутам, значит встает вопрос о его работоспособности и нацеленности на результат.

Целевой звонок или разговор по делу — это звонок от 7 минут. Таких должно быть не менее 20 в день. Это будет говорить о том, что вы за день поговорили по существу с 20 клиентами, остальные звонки большого значения не имеют.

12. Мало звонков новым клиентам

Наполнение воронки продаж требует времени и усилий. Рекомендуем совершать не менее 40 звонков новым клиентам ежедневно, это позволит вам заинтересовывать ежедневно не менее 5 новых клиентов дополнительно. За 20 рабочих дней у вас получится 100 новых заинтересованных клиентов. Дальше все зависит от уровня продаж. Хороший менеджер закрывает не менее 20% от этого числа. Если чувствуете, что получаете не тот результат, который хотелось бы, обязательно нужно обратиться к своему руководителю или старшему менеджеру за обратной связью по продажам.

13. Заскриптованность. Редко использует имя, сферу деятельности клиента

Скрипт продаж — важный и эффективный инструмент, который помогает менеджеру производить впечатление квалифицированного и профессионального сотрудника, а следовательно и достигать нужного результата. Однако для достижения максимального эффекта менеджеру необходимо быть гибким, уметь действовать по ситуации. ЛПР (лица, принимающие решения) зачастую могут слышать и улавливать заскриптованность менеджера, что может негативно сказываться на его подсознании и восприятии, т.к. он может воспринимать вас не как партнеров, которые помогут его бизнесу, а как обычных «впаривателей», которые звонят ему по 100 раз в день.

Чтобы скрипт был менее заметен для клиента, следует чаще использовать его индивидуальность, т.е. его имя, сайт, сферу деятельности. Говорить на его языке, приводить расчёты, основанные на его показателях, а не стандартных данных.

14. Не умеет подвести к продаже

Бывают ситуации, когда клиент совсем не против совершить покупку, полностью лоялен, однако менеджер продолжает нахваливать продукт или отрабатывать не существующие возражения.

15. Плохо разбирается в услугах которые продает или не может правильно донести до клиента

Клиенты хотят слышать и работать с профессионалами своего дела.

Если менеджер сам не до конца понимает продукт, плохо помнит нюансы услуги, путается в словах, то он не сможет грамотно донести это до других, тем самым вызовет сомнение у клиента. В разговоре будут возникать паузы, заминки, что повлечёт за собой вопросы и возражения клиента, тем самым менеджеру будет еще сложнее выйти из ситуации.

Поэтому важно досконально владеть материалом и правильно доносить его до клиентов

16. Нет равного контакта (общается не на равных)

Конечно, не стоит «тыкать» клиенту, если он сам не предложил вам перейти на «ты». И не стоит обращаться к нему по имени отчеству, если он обращается к вам на «ты» и по имени.

  • Дим, отправь на почту, я ознакомлюсь.
  • Да, конечно, Иван Иванович, сейчас же отправлю.

Такой диалог вряд ли приведёт к чему-то хорошему. Конечно, бывают случаи, когда менеджер в совершенстве владеет индивидуальным подходом к клиенту и специально так общается, и на самом деле именно он ведет клиента и разговор в нужное для него русло, однако это скорее в виде исключения.

Гораздо проще и лучше изначально общаться на равных.

Поэтому не стоит изначально ставить себя в позицию ниже. Важно, чтобы клиент понимал, что вы его партнеры, и он сам заинтересован в вас. Вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество, а не просите оказать услугу.

Исключите из своей речи такие фразы как «Могу ли я…», «Я хотел бы Вам предложить», «Не могли бы Вы соединить меня..» и т.д. Используйте побудительные фразы, например, «Соедините меня..», «Продиктуйте.. я отправлю» и т.д.

17. Речь. Слишком быстро или медленно говорит, неразборчиво или монотонно, неграмотно

Важно следить за своей речью, говорить чётко и грамотно. Речь должна быть живой и интересной, с правильно расставленными акцентами и интонациями. Вы должны вести за собой этот диалог.

Какому клиенту понравится, если менеджер будет медленно и монотонно презентовать продукт? Скорее всего от такого скучного разговора клиент захочет поскорее избавиться и вернуться к своим делам.

Но и торопиться не стоит, клиент должен отчетливо слышать и понимать каждое слово, особенно следует следить за этим к концу рабочего дня.

Также, разумеется, вы должны говорить грамотно, и не ставить под сомнение ваш профессионализм и компетентность.

18. Паузы после фраз «Задам вам пару вопросов» и т.д.

Важно правильно расставлять акценты в разговоре. Не стоит делать пауз после фраз «Иван Иванович, чтобы понимать, насколько мы можем быть друг другу полезны, задам пару вопросов». Задавайте вопросы сразу. Не давайте клиенту шанса и возможности сказать «У меня нет времени, давайте не сейчас, я занят, отправьте на почту своё предложение» и т.д.

Также не стоит делать пауз после того, как в полной мере ответили на вопрос-возражение клиента. Иначе Вы дадите ему повод и возможность задать очередной. Гораздо лучше будет самому задать ему вопрос, подводя итоги. Например, ИИ, всё нравится? Что понравилось больше всего?

19. Пренебрегает мелочами

Если при презентации услуги или товара вы упускаете детали, есть вероятность, что вы упустили именно ту деталь, которая действительно важна для клиента и которая могла бы его заинтересовать. То же самое касается и переписки по электронной почте, если наполнять письмо картинками, делать его более читабельным и т.д, вы действительно повышаете шанс успешного закрытия сделки.

20. Не выполняет обещания

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector