Телефонные продажи. С чего начать?

Телефонные продажи. С чего начать?

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (330)
  • Активные продажи (299)
  • Продажные фишки (406)
  • Организация отдела продаж (309)
  • Методы усиления продаж (382)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (244)
  • Маркетинг, реклама, PR (329)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (103)
  • Психология в продажах (228)
  • Юмор (97)
  • Мотивация, персонал (389)
  • Книги (159)
  • Переговоры (166)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (153)
  • Интернет и продажи (78)
  • Дебиторка (16)
  • Поиск работы, сотрудников (98)
  • Прямые продажи (40)
  • FMCG, розница (68)
  • Управление бизнесом (212)
  • CRM, SAAS, софт (148)
  • Конкурентная разведка, безопасность (24)
  • Продажи и кризис (71)
  • Разное (128)
  • “Песочница” (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Последние комментарии

  • Сколько эффективных холодных звонков в день можно сделать? Эксперимент менеджера по продажам (2)
  • Что нужно продажнику или как организовать эффективный отдел продаж? (31)
  • Где взять базу для обзвона (23)
  • Сферы рынка с наименьшей конкуренцией (12)
  • Что такое CRM? Насколько это необходимо? (41)
  • Как навести порядок в отделе продаж? (5)
  • Оказывается, Клуб продажников можно купить. (4)
  • В чем сила, продажник? (13)
  • Домен компании: перевести на reg.ru или оставить у его партнера? Какие риски в обоих случаях? (3)
  • Как выжить микропредприятию в кризис? (32)
  • Бизнес-подарки (31)
  • Быстрая и простая проверка контрагентов. Поиск информации о контрагентах (ЮЛ и ИП) (7)
  • У вас планирование НОРМальное? Неисполнение планов продаж и закупок начинается с очень важных букв Н, О, Р, М (3)
  • Реклама в туризме (6)
  • Если сотрудник сделал ошибку (18)
  • 10 проблем, из-за которых отдел продаж сливает заявки и сделки (1)
  • А Вы говорите по русски? (9)
  • Как простимулировать продажи канцелярии? занимаемся однораз.посудой,упаковкой (4)
  • Холодные звонки в структуры ключевым Заказчикам (12)
  • ip телефония (77)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые вакансии

  • от 40.000 до 110.000 , Щелково , Менеджер по продажам
  • от 120 до 300 , г Москва , Руководитель отдела продаж M2M
  • от 80 до 200 , г Москва , Менеджер отдела продаж M2M
  • от 50.000 , Cанкт-Петербург , Менеджер по продажам
  • от 38.250 до 127.500 , г Москва , Работа/подработка сегмент HoReCa

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайшие события

  • «Коммуникация Продажа Успех» 4000р.
  • Анализ и оптимизация оргструктуры. Повышение организационной эффективности. Регламентация 27000р.
  • Управление подчиненными: навыки современного руководителя 27700 руб.р.
  • Модель компетенций: практика разработки и использования 25700 руб.р.
  • Онлайн-тренинг “Стратегия и тактика больших продаж” от 3900 руб.р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Пользовательские теги

Телефонные продажи. С чего начать?

Зотова Ксения

3. Определение ЛПР

5. Составление коммерческого предложения

Итак, что же должно быть в коммерческом предложении:

2. Напоминание о сути предложения и о состоявшемся разговоре (к примеру: в продолжение нашего разговора об автоматизации вашего бизнеса высылаю вам описание услуги и стоимость).

Все вложения должны быть в простых форматах — doc. и xls. Если вы — продвинутый пользователь и приобретаете новую версию MS Оffice, как только она выходит, не стоит думать, что так поступают все. Самый ходовой вариант — это версия года 97-2003.

Еще один момент: заведите для продаж отдельную почту и проследите, чтобы ваш менеджер не отправлял КП с личной почты типа vasya@mail.ru или с чего-то похуже. Желательно запустить почтовый клиент (хоть тот же стандартный outlook), который позволит завести ящик вида sales@company.ru . Такая почта выглядит гораздо лучше, чем тот же «sales» на mail или yandex, да и представительнее как-то.

Все этапы подготовки к телефонным продажам пройдены? Можно приступать! И помните, самое главное правило продаж по телефону: чем больше звонков, тем больше вероятность продажи.

Как поднять эффективность телефонных продаж? 5 советов от экспертов

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group. И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Содержание

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы CRM-систему для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Организовать колл-центр

Если вы твердо намерены продавать по телефону, то вам не обойтись без колл-центра. Почему? Пусть менеджеры, маркетологи и бухгалтеры занимаются своими прямыми обязанностями, а звонки возьмут на себя специалисты, обладающие навыками телефонных продаж. Более того, это позволит повысить лояльность клиентов на 73%. Как этого добиться — читайте в нашей статье Как организовать колл-центр, в который хочется звонить.

Подключить IP-телефонию

Для удобной работы со звонками не обойтись без виртуальной АТС — телефонии через интернет. С ее помощью можно записывать разговоры, создать голосовое меню для распределения звонков по нужным сотрудникам, использовать многоканальные телефоны, отслеживать статистику. Что еще? В одной из статей мы подробно рассказали, что такое IP-телефония и как она помогает бизнесу повысить продажи.

Объединить CRM и IP-телефонию

Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно интегрировать ВАТС с CRM-системой. Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: 7 преимуществ интеграции CRM и телефонии.

Отслеживать источники звонков

Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают системы call tracking, и в одном из наших текстов мы разобрались, как они работают и какую выбрать.

Обучить менеджеров

Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

Читать еще:  Уровни ответственности

Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье Работа с возражениями: 15 готовых ответов для менеджера.

2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков.

Теплая база клиентов — благоприятная почва для продаж. Но и с ней надо уметь работать. О том, как мягко подтолкнуть собеседника к очередной покупке, вы сможете узнать из статьи Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам.

3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке: Готовые скрипты продаж для горячих звонков.

Основные этапы и правила телефонных продаж

Менеджер должен знать о тонкостях каждого типа звонков и по-разному строить разговор с холодным, тёплым и горячим клиентом. Однако, есть этапы правила телефонных продаж, которые уместны всегда.

Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Секреты успешных продаж по телефону

Продажи товаров по телефону — один из наиболее эффективных способов привлечения новых клиентов практически для любой компании. Этот метод пользуется популярностью по следующим причинам:

  • Доступ к широкой клиентской базе. С помощью телефонного звонка можно охватить гораздо большую целевую аудиторию, чем при классических продажах.
  • Отсутствие границ. Вне зависимости от местоположения потенциального клиента можно совершить продажу Вашей продукции по телефону.
  • Экономия времени. Нет необходимости тратить время на поездку к клиенту и презентацию товара. С развитием технологий можно легко продать товар, не выходя из офиса.
  • Если компания не практикует прямые продажи на выезде, а работает на входящем трафике, то телефонные переговоры помогут значительно сэкономить бюджет на привлечение клиентов в торговые точки.

Сложно переоценить эффективность продаж по телефону, но если этот способ такой продуктивный, почему далеко не все компании используют его? Дело в том, что многие просто не знают, как правильно продавать по телефону. Большинство организаций начинают пробовать данную технологию по одной и той же, малоэффективной схеме.

  • Руководитель дает распоряжение менеджерам по продажам начинать обзвон клиентской базы.
  • Сотрудники начинают звонить, и в лоб, без подготовки, предлагать свою продукцию.
  • Процесс телефонных переговоров в 90% случаев заканчивается либо непреодолимым возражением клиента, либо просьбой выслать коммерческое предложение на почту.
  • После получения неудовлетворительных результатов, практика попыток продавать по телефону заканчивается.

Так происходит практически всегда, когда за обзвон берутся неподготовленные к телефонным переговорам сотрудники. В негласном рейтинге коммуникаций, телефонные продажи стоят на первом месте по сложности, это подтверждают большинство бизнес-тренеров, занимающихся подготовкой торгового персонала. Для эффективного привлечения новых клиентов путем удаленных переговоров нужно обладать определенными знаниями.

Самый простой способ организовать эффективную работу по обработке звонков — отдать эту задачу на аутсорсинг в колл-центр. Профессиональные операторы владеют технологией успешных продаж по телефону, они регулярно проходят обучения и тренинги, а качество их работы тщательно контролируется.

Телефонные продажи требуют тщательной подготовки еще до начала звонков

При составлении плана переговоров сотрудники колл-центра внимательно изучают товар и услуги компании партнера, а также проводят анализ интересов клиентов. Для разработки эффективных скриптов телефонных продаж, специалисты должны ответить на следующие вопросы:

  • какие аргументы могут убедить клиента купить данный товар;
  • какую выгоду получит заказчик, если приобретет эту продукцию;
  • каким образом повысить уровень доверия клиента к товарам компании.

Найдя ответы на эти вопросы, можно сформулировать уникальное торговое предложение (УТП), которое с большой вероятностью убедит собеседника совершить покупку. Как говорится: если Вы хотите понять, как продать по телефону, то сперва, продайте товар самому себе!

Самые распространенные аргументы, которые специалисты колл-центра приводят для совершения сделки:

  • Экономия денежных средств, скидки, акции, бонусы. Многие принимают решение о покупке, когда видят действительно выгодное предложение. Это доказывает набирающая с каждым годом популярность практика сезонных распродаж. Важный момент — если у Вас нет монополии на Ваш товар, то скидка должна быть настоящей, то есть не стоит завышать изначальную цену. Велика вероятность того, что клиент ориентируется в ценообразовании и может воспринять данный маркетинговый ход как обман.
  • Экономия времени клиента. Дороже денег может быть только время. Если Ваша продукция способна сэкономить временные затраты собеседника, то это может стать решающим аргументом для покупки товара. Когда Вы покажете, что цените время собеседника, процесс установления контакта пойдет гораздо быстрее.
  • Повышение уровня комфорта. Даже если Ваша продукция намного дороже аналогичных товаров конкурентов, ее все равно можно успешно продавать. Это несложно сделать, если Ваше предложение позволит значительно облегчить решение тех или иных задач клиента. Просто объясните в красках, какой удобной станет жизнь заказчика, если он купит ваш товар.
  • Поддержание социального статуса. Правила продаж товаров премиальной категории гласят — чем выше социальное положение покупателя, тем большее внимание он уделяет статусу приобретаемых товаров. Если Ваша продукция премиум-класса — необходимо сделать упор на то, что многие успешные люди уже приобрели данную продукцию. В идеале, нужно привести в пример известных клиенту людей, которые стоят выше его на социальной лестнице.
  • Долгосрочная перспектива. При обращении к рациональности клиента можно привести логичные аргументы о выгоде, которую он получит спустя некоторое время. Хорошо продаются инвестиции в будущее, приносящие уверенность в завтрашнем дне, стабильность, и душевный покой. Как пример, можно привести продажу объектов недвижимости, ценных бумаг, банковских вкладов и.т.п.

Оператор колл-центра понимает, какие именно аргументы будет использовать при презентации Вашего товара. Только подготовленные и квалифицированные сотрудники владеют поистине действенным методом эффективных продаж.

Нюансы работы профессионалов колл-центра

При звонке потенциальному клиенту, операторы пользуются эффективной структурой построения разговора. Выделяются следующие этапы продаж:

  • начало разговора;
  • установление контакта;
  • пробуждение интереса клиента;
  • презентация;
  • работа с возражениями;
  • завершение сделки.

Золотые правила, которых придерживаются квалифицированные операторы колл-центра:

  • При телефонном разговоре обязательно улыбайтесь! Давно доказано, что улыбка, как и грустное выражение лица, хорошо передаются по телефону.
  • Учитесь говорить уверенно и без запинок.
  • Не делайте слишком длинное приветствие и презентацию, Ваши монологи не должны длиться более 30 секунд.
  • 80 % времени Вы должны слушать, а говорить всего 20 %.
  • Задавайте вопросы, на которые Ваш собеседник обязательно ответит ДА.
  • Не критикуйте конкурентов.

Важно! Операторы никогда не отступают после возражения клиента, они владеют самыми действенными методами работы с возражениями и переводу их в конструктивный диалог. Даже из самой сложной ситуации можно выйти на продажу, имея необходимые знания и опыт.

Примеры продажи по телефону

Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.

Телефонный маркетинг: секрет успешных продаж по телефону

Добавлено в закладки: 0

Главная особенность продаж по телефону – это то, что вы не видите собеседника, а следовательно, ваша задача как менеджера по продажам значительно усложняется. С помощью изучения нескольких несложных схем и речевых модулей продаж по телефону, которыми могут поделиться опытные менеджеры по продажам, вы сможете очень быстро стать квалифицированным специалистом “call center”. Отметим, что для того, чтобы стать специалистом – оператором колл-центра, необязательно посещать дорогие обучающие тренинги и семинары, на первое время хватит нескольких полезных советов.

Каковы же главные секреты успешных телефонных продаж?

  1. Четко, ясно и коротко формулируйте предложения от вашей компании для клиента. Лучшей формулировкой для активных телефонных продаж будет, например, такая: “Наша компания разрабатывает софт для заводов молочной продукции. Она позволит снизить уровень расходов до 20-ти процентов.” Можно озвучить такую формулировку перед несколькими друзьями, и тогда вам будет понятно, что добавить, а что можно убрать из вашего рекламного месседжа.
  2. Будьте готовы уточнить всю интересующую клиента информацию, пусть даже это будут очень трудные вопросы. Можно поступить так: позвоните как клиент в несколько компаний-конкурентов и подготовьте список наиболее трудных вопросов, которые задают вам по телефону. Менеджеры других компаний подскажут алгоритм ответов на подобные вопросы, и вы сможете увеличить объем продаж своей компании. Телефонный разговор менеджера по продажам можно даже записать, чтобы было удобнее работать с записью.
  3. Следующая важная составная часть телемаркетинга – знание узкоспециальной лексики, умение грамотно оперировать терминами и понятиями – так вы покажете потенциальному клиенту, что компетентны во всех вопроса, интересующих его. Помните о том, что менеджер колл-центра – это эксперт, к которому клиент обращается с целью уточнить вопросы, касающиеся продукции вашей компании, и вы должны трудиться над собой и получать новые знания в определенных сферах, чтобы добиться успеха.
  4. Не пытайтесь выпалить всю информацию скороговоркой, от стремительного монолога толку не будет – в лучшем случае потеряете потенциального клиента, в худшем – получите выговор от начальника. Лучше спокойно и четко, с выраженной интонацией излагайте ваше предложение. Делайте паузы – возможно, человек на другом конце провода захочет что-то спросить.
  5. Примерный сценарий разговора
  • Представьтесь.
  • Выдержите паузу – клиент может сказать вам свое имя – обязательно запомните его и обязательно обращайтесь по имени в ходе разговора.
  • Управляйте беседой, но так, чтобы клиент также чувствовал себя уверенно и непринужденно.
Читать еще:  Как правильно вести себя в грозу

Что такое “холодные звонки”?

Цели холодного звонка Основополагающая цель холодного звонка – это назначить клиенту встречу, предоставить рекламную информацию, касающуюся вашей продукции – то есть продвижение компании на рынке. А также по возможности провести клиента через все этапы продажи продукта. Вторая по значимости цель – это собрать информацию о компании клиента: • Выявить того, кто примет окончательное решение о сотрудничестве • Получение контактов, с помощью которых можно поддерживать связь с этим лицом, собрать информацию личного характера о клиенте (возраст, настроение, положение в компании и обществе, отношение лично к вам как к оператору)

Что нужно для того, чтобы стать успешным оператором колл- центра?

  • Умение держать себя в руках, полностью владеть собственным эмоциональным состоянием и голосом – тембром, громкостью, интонациями, диапазоном и прочее.
  • Удачный сценарий беседы.
  • Умение импровизировать с определенными клиентами и в ответах на неожиданные вопросы или в случае непредвиденной ситуации.
  • Внимательно слушать и запоминать поступившую от клиента информацию.
  • Сохранять инициативу ведения диалога, но так, чтобы клиент не чувствовал этого.

На видео: Холодные звонки, телемаркетинг

Секреты управления беседой

  1. Важно, чтобы колл-менеджер чувствовал себя в разговоре уверенно. Да, вы разбираетесь в определенных областях знаний, предлагаете качественную продукцию. Но разговаривать во властной манере и использовать снисходительный тон по отношению к клиенту НЕДОПУСТИМО!
  2. Вторая типичная ошибка – это излишняя неуверенность, вялый, извиняющийся тон. У клиента может сложиться о вас впечатление как о неопытном новичке, с которым лучше не иметь никаких дел. Можно перенять инициативу ведения диалога на себя, предложив предложить клиенту ответить на несколько уточняющих вопросов, касающихся документации, объемов продукции и прочее. Ваша задача – предложить клиенту наиболее приемлемый для него вариант сотрудничества. В любом случае, каков бы ни был результат разговора, поблагодарите за оказанное вам внимание так, чтобы в вашем голосе не было слышно разочарования, если ваше предложение не заинтересовало человека.
  3. Продуктивность разговора колл-менеджера с клиентом оценивается так: если 50 процентов сказанного принадлежит клиенту, 50 – оператору колл-центра, то это будет качественным разговором. Если инициатива принадлежит только менеджеру – эта сделка неудачная, если больше говорил клиент – это показатель того, что он готов сделать и подтвердить заказ.

Скачать бизнес план call центра за 550 руб., у наших партнёров, с гарантией качества.

На видео: Холодный обзвон в прямом эфире. Как продавать сайты?

Что такое сценарий телефонного разговора?

Это ваша шпаргалка, шаблон – с ним вы будете чувствовать себя увереннее и сможете быстро сориентироваться в ответах клиенту без ненужных междометий и тягостных пауз.

  1. С ценарий телефонного разговора лучше писать самому – вы не просто будете повторять чужой заученный текст, а говорить свободно и эмоционально знакомые вам слова.
  2. Шаблон телефонного разговора- продажи:
  • 1-ая фраза: длительность не более 8 сек, содержит «интригу».
  • 1-ая презентация: длительность 25 сек. конкурентные преимущества компании, представление трех наиболее популярных позиций, тест на интерес к предложению.
  • 2-я презентация: 3 следующих позиции по значимости, предоставление дополнительной информации для клиента, предоставление ссылок на сайт, электронной почты, телефонных номеров или назначение личной встречи.

Помните о том, что:

  • Если клиент не называет имени, можно обратиться так: «Как мне лучше Вас называть?» или «Как мне к Вам обращаться?».
  • Если у клиента нет времени сейчас с вами пообщаться, лучше спросить: « С кем нужно связаться? Когда? Каким образом? Когда лучше перезвонить?”.
  • Вариантом «беспроигрышной альтернативы» будет осуществление звонка в условленное время и фраза “Мы договаривались обсудить…».

Интересуйтесь встречными предложениями компании клиента: это поможет заинтересовать его в дальнейшем сотрудничестве.

На видео: Активные продажи по телефону

Примерная схема телефонного разговора может быть и такой:

  1. Добрый день, (пауза). Название вашей компании*, ваше полное имя _____.
  2. Наша компания занимается______________.
  3. Скажите, когда я могу с Вами встретиться, чтобы подробно рассказать о том, как мы это делаем?

Если клиент ответит, что ему некогда, можно ответить так:

  1. Я беспокою вас только для того, чтобы договориться о встрече.
  2. Дело в том, что (здесь нужно сказать о том, как ваши компании могут сотрудничать на взаимовыгодных условия х – например, вы как представитель печатного издания, можете предложить разместить статью о компании клиента у вас по выгодной цене).

Тут существует 2 варианта ответа клиента:

  1. График очень плотный, я не могу с вами встретиться лично. Тогда вы можете спросить, с кем можете пообщаться и назначить встречу, поблагодарите за предоставленные контакты и поиски возможности увидеться лично.
  2. Если же клиент продолжает настаивать на том, что ему это неинтересно, спросите, чем можете его заинтересовать, передавайте ведение инициативы вести диалог ему.
  3. Если же клиент груб и категоричен : «Я не верю рекламе» или «Я не желаю назначать вам встречу», то нужно деликатно поинтересоваться , почему он так считает и уточнить, что сотрудничество с вашим изданием будет действительно выгодно – назовите наиболее успешные примеры, которые подтверждают ваши слова. Ни в коем случае не грубите в ответ! Лучше встаньте и улыбнитесь – так ваш голос будет звучать уверено и доброжелательно. Вежливо попрощайтесь и поблагодарите за уделенное внимание. Возможно, человек действительно сильно занят и тут у него будет возможность извиниться перед вами и назначить дату следующего звонка.

Этапы подготовки к переговорам по телефону:

Скачать бизнес план call центра за 550 руб., у наших партнёров, с гарантией качества. В открытом доступе, на просторах интернета, его нет.
Содержание бизнес плана:
1. Конфиденциальность
2. Резюме
3. Этапы реализации проекта
4. Характеристика объекта
5. План маркетинга
6. Технико-экономические данные оборудования
7. Финансовый план
8. Оценка риска
9. Финансово-экономическое обоснование инвестиций
10. Выводы

На видео: Методика холодных звонков в действии

Как настроиться на успешный звонок начинающему оператору колл-центра?

  1. Абстрагироваться от личных проблем, мысленно представить позитивную картинку, приятные моменты, УЛЫБНУТЬСЯ. Помните: «ВАШУ УЛЫБКУ СЛЫШНО ПО ТЕЛЕФОНУ!»
  2. Работа в телефонном режиме в любой сфере бизнеса состоит из большего числа отказов и меньшего числа положительных ответов. Отказ к не означает полной и категоричной окончательности – сегодня человеку не нужно, а через неделю или месяц – будет просто необходимо. Примите это как факт и просто находите положительные контакты, не фиксируясь на отказах. Учитывайте, что после возможных нескольких отказов обязательно «выстрелит» позитивный результат!
  3. Работайте как можно более сосредоточенно, не отвлекаясь при совершении звонка на другие виды деятельности.
  4. Говорите бодрым, четким голосом, соблюдайте правила интонирования – при контакте по телефону работает только аудиоканал восприятия. И впечатление о вас складывается за 8-20 секунд разговора.

Этапы успешной продажи по телефону:

1. Создание сценария телефонного разговора.

2. Занести новую полезную информацию в базу данных.

3. Отказ от покупки – не приговор. Ситуацию можно скорректировать и получить выгоду.

4. Каждому этапу телефонного разговора уделять внимание.

5.Филология, психология, лингвистика – хорошие помощники в сфере продаж по телефону.

6. Независимо от результата разговора оставаться вежливым и учтивым.

Что такое телефонные продажи: виды, техники + скрипт

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про телефонные продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое телефонный маркетинг;
  • Техника реализации телефонных продаж;
  • Как организовать отдел телефонных продаж;
  • Из каких этапов состоит процесс телефонных продаж и как составить скрипт телефонных продаж.

Содержание

Что такое телефонные продажи

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

  • Многоцелевую направленность: продажи, привлечение новых клиентов, информирование;
  • Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
  • Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
  • Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
  • Возможность широкого географического охвата потребителей.
Читать еще:  Фонды

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

  • Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
  • Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
  • Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
  • Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

  • Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
  • Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
  • Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
  • Не стесняйтесь и не бойтесь собеседника. Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

  • “Холодные” звонки – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: базу клиентов и скрипт. Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

  • “Теплые” звонки. В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Пример. Клиент добавил в корзину в интернет-магазине товар, но не приобрел его. В этом случае целесообразно будет позвонить несостоявшемуся покупателю и довести сделку до конца, доказав необходимость товара для решения проблемы.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

  • “Горячие” звонки – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

“Горячие” звонки

Степень готовности клиента к покупке

Готов приобрести товар

Цель

Доступность

Кому подходит

Востребованным товарам, брендам

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

  1. Подготовительный этап. На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
  2. Первый контакт. Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

  1. Уточнение обстоятельств. Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
  2. Формирование необходимости. Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

  1. Презентация товара. В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

  1. Этап активного слушания. Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
  2. Ответ на возражения. Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
  3. Заключительный этап. Здесь мы либо фиксируем покупку, либо договариваемся о встрече (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов:

  1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами. Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого вида продаж. Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.
  • Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
  • Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
  • Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, тренинги для повышения квалификации сотрудников.

  1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, целевая аудитория компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для собственного бизнеса. Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

“Холодные” звонки “Теплые” звонки Не осведомлён о бренде и товаре Осведомлен о компании и продукте, проявляет заинтересованность Привлечение новых потребителей Напоминание о компании Необходимо покупать клиентскую базу Необходимо искать контактные данные клиентов Новым компаниям, неизвестным брендам Актуально для всех
Этап Содержание
Приветствие Вводная фраза, например: “Добрый вечер!”
Знакомство Ваше имя, название компании. Узнаем имя клиента, если это первый ваш контакт
Выяснение обстоятельств Узнаем, может ли ваш собеседник продолжить разговор в настоящее время. В случае отрицательного ответа, узнаем время, когда мы можем перезвонить
Вопросы Напоминаем клиенту, что он подавал заявку, обращался в нашу организацию (для “теплых” и “горячих” звонков). В случае “холодных” звонков задаем наводящие вопросы, формирующие потребность
Причина звонка Описываем товар, делаем торговое предложение
Отвечаем на возражения и вопросы клиента Называем реальные характеристики товара, которые нейтрализуют сомнения собеседника
Прощание Благодарим за уделенное вам время

Придерживайтесь этой структуры и вы получите эффективный скрипт телефонных продаж. А как измерять эффективность, мы сейчас узнаем.

Анализ эффективности продаж необходимо измерять хотя бы раз в несколько месяцев. Это позволит вам вовремя провести корректирующие действия.

Низкая эффективность телефонных продаж может быть связана:

  • С недостаточной квалификацией менеджеров по работе с клиентами;
  • С отсутствием скрипта продаж или с его несоответствием вашему делу или целевой аудитории;
  • Недостаточным количеством информации о клиентах.

Отсюда вытекают и методы измерения и повышения эффективности продаж.

  1. Прослушивайте телефонные разговоры ваших продавцов. Не ленитесь каждый день слушать запись телефонных разговоров ваших продавцов. Вы увидите слабые места скрипта и недостатки каждого менеджера и сможете вовремя предпринять меры по их корректировке.

Проводить оценку эффективности работы менеджеров следует поэтапно с использованием структуры скрипта: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, вопросы, работа с возражением и завершение разговора. Каждому этапу поставьте оценку, выявите этап, на котором разговор закончился. Часто телемаркетологи опускают некоторые этапы. Не допускайте этого.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector