Стереотипы поведения клиента и продавца

Стереотипы поведения клиента и продавца

12 стереотипов менеджеров по продажам

Когда заходит речь о стереотипах, сразу возникает представление о них, как о чем-то негативном, ложном. Однако это не совсем верно. Каждый человек является носителем и обладателем массы стереотипов — социально-психологических, профессиональных, гендерных , культурных. Стереотипы значительно облегчают нам жизнь, позволяя экономить время при принятии решений, предоставляя некий шаблон восприятия и предлагая к нему соответствующий шаблон поведения. Профессиональные стереотипы формируются в процессе работы на основе каких-то постоянно повторяющихся ситуаций. Так, у менеджера по подбору персонала может быть стереотип относительно выпускников престижных ВУЗов «это ценные работники, специалисты высокого уровня». Если такой стереотип не слишком жесток (то есть если менеджер по персоналу руководствуется не только дипломом, но и проверяет на собеседование свое предположение о высоком профессиональном уровне обладателя диплома), то этот стереотип помогает ему, экономя его время, давая определенные ориентиры при подборе персонала.

При всем удобстве жизни, обеспечиваемым нам стереотипами, их дурная слава не беспочвенна. Во-первых, когда стереотипов слишком много или они слишком жесткие (не корректируются при поступлении извне сигналов, противоречащих стереотипу), человек постепенно утрачивает способность к восприятию нового, становится этаким «зомби». Во-вторых, стереотипы, взращенные на неправильных, неадекватных установках действительно вредят профессиональной деятельности, поскольку задают непродуктивные шаблоны профессионального поведения. Именно о таких стереотипах менеджеров по продажам мы будем сегодня говорить.

Вредоносная дюжина

Основываясь на своем опыте взаимодействия с продавцами, мы насчитали двенаднадцать основных негативных стереотипов менеджеров по продажам:

  1. Главное цена (или размер скидки)
  2. Откат — универсальный инструмент продаж.
  3. Не продается!
  4. Крупная организация — лучший клиент.
  5. «Нет значит нет!».
  6. Не обманешь — не продашь.
  7. «Если клиент всегда прав, значит и все его возражения справедливы».
  8. «Продавцы зарабатывают, остальные — нахлебники».
  9. «Готовиться к продаже не нужно — опыт и экспромт решают все».
  10. «Я такой хороший парень, что он просто обязан купить мой товар»
  11. «Клиент — дурак, сам не знает чего хочет!»
  12. Стереотипы в отношении продукта

Поговорим о каждом из этих стереотипов подробнее.

1. Главное цена (или размер скидки) — один из самых распространенных стереотипов. Конечно, для многих продуктов спрос эластичен по цене (то есть сильно изменяется при изменении цены), однако, в большинстве случаев такая установка менеджера говорит о том, что он не умеет продавать: не понимает, каковы конкурентные преимущества товара, не может презентовать товар так, чтобы эти преимущества стали видны и покупателю, не знает, что отвечать на возражения. Такому продавцу поможет обучение технике продаж. Сразу хотим отметить, что двухдневным тренингом здесь проблему не решить, потому что продавец — носитель негативного стереотипа будет сопротивляться новому знанию, неосознанно защищая свой «выстраданный» стереотип. Поэтому лучше, чтобы обучение было долговременным (пусть по 3-4 часа, но каждую неделю в течение 2-3 месяцев) и сопровождалось активной работой руководителя — разъяснением, наставничеством, предоставлением обратной связи по проведенным переговорам. Другой причиной установки «главное цена/размер скидки» является неверие продавца в продукт. Он может знать все-все про конкурентные преимущества, но не видеть в них ценности, не верить в то, что продукт хорош, что он действительно нужен клиентам. Такой продавец часто акцентирует свое внимание (и внимание клиента!) на недостатках товара, а его достоинства обесценивает. Если все зашло так далеко, то вряд ли вам удастся исправить мироощущение продавца. Лучшим выходом и для компании, и для продавца будет расстаться.

2. Откат — универсальный инструмент продаж. Откровенно говоря, взятка вообще не может считаться инструментом продаж. Подкуп относится к разряду преступлений. Но у нас об этом помнят не многие, и для большого количества компаний предложение представителей клиента «откатов» — ежедневная практика. В некоторых компаниях она поголовная, в некоторых к такому способу прибегают в исключительных случаях, но закрывать глаза на эту реалию современного бизнеса нет смысла. Стереотип «отката» близок к описанному выше стереотипу «цена решает все», однако в данном случае работает еще и установка «все люди — продажные твари» и «зачем зря напрягаться». Моральная сторона вопроса и издержки, которые компания несет на такое «продвижение», продавца в этом случае не волнуют. А издержки, к слову сказать, велики. Через полгода — год работы «на откатах» такой сотрудник сводит свою деятельность к выходу на контактное лицо в организации клиента и предложение отката. Другие инструменты он уже даже не пытается использовать. Рекомендаций о том, что делать с таким сотрудником давать не будем — это вопрос бизнес-этики, а не технологии. Однако, мы встречали немало компаний, которые раз позволив своим менеджерам давать «откаты», через некоторое время обнаруживали, что по этой системе работает уже подавляющее число клиентов, аппетиты получателей растут, и без откатов они работать уже не согласны, тогда как раньше покупали продукцию без всякой дополнительной стимуляции. а менеджеры уже не способны ничего продать, если их лишить возможности предлагать откаты.

3. Не продается! Когда продавец в ответ на вопрос «Почему уровень продаж такой низкий?» заявляет «Товар не продается!», это верный признак того, что он ленится и решил всю ответственность за продажи переложить на отделы маркетинга и рекламы, а себе отвел роль «приемщика заказов». «Лечится» это «заболевание» тяжело. Во-первых, необходимо привязать премию сотрудников к результатам продаж, а во-вторых, сделать так, чтобы вклад премии в заработную плату сотрудника был не менее 50%. И опять же — проводить «воспитательную работу».

4. Крупная организация — лучший клиент. Носитель данного стереотипа не понимает, кто является целевым клиентом организации, и не понимает, что крупная компания еще не значит большой заказ. Если для компании целевым клиентом являются организации среднего бизнеса, то продукт, который предлагается данной категории клиентов «заточен» под их потребности и ожидания и может быть совершенно не нужен или не удовлетворять требованиям крупных организаций. Кроме того, крупные компании часто навязывают своим поставщикам не самые выгодные для последних условия сотрудничества, так что крупная организация далеко не всегда является лучшим клиентом для любой компании. То же самое касается и потребительского рынка: покупатели с высоким уровнем доходов лучшие клиенты лишь для компаний, выпускающих товары класса «премиум» и «люкс». Так небогатая многодетная семья покупает гораздо больше хлеба, молока и недорогого чая, чем богатая бездетная пара, а уж тетрадки и дешевые ручки этой самой богатой бездетной паре совсем не нужны, в отличие от всё той же многодетной семьи. Для преодоления стереотипа «крупной компании» для продавцов нужно проводить ликбез по маркетингу. Хотя, конечно, если никто в компании четко не представляет, какие клиенты являются целевыми, если это нигде не прописано, то что требовать от менеджеров по продажам?

5. «Нет значит нет!». Этот стереотип характерен либо для неопытных, либо для пассивных продавцов. Это внутренний барьер, который мешает им идти вперед после неудачного первого «холодного контакта». «Нет» клиента в действительности может означать «нет, не сегодня — бюджета нет», «нет, не сегодня — у меня плохое настроение», «нет, я ничего не понял, что вы там продаете», «нет, потому что я не понимаю, чем вы лучше других» и т.п. Для многих людей барьер «первого нет» непреодолим в силу особенностей нервной системы, у многих не хватает мотивации или того, что раньше называли «активной жизненной позицией». Но они могут хорошо обслуживать тех клиентов, которые обращаются за товаром сами (постоянные клиенты или клиенты, пришедшие по рекламе). Поэтому противоядием от этого стереотипа является разведение сбыта (работы с существующими клиентами) и продаж (активное привлечение новых клиентов): одни менеджеры обслуживают клиентов, другие — находят и привлекают новых, тщательный отбор и обучение продавцов из группы активных продаж, а также адекватная система мотивации, ориентированная на достижение результата.

6. Не обманешь — не продашь. Продавцы-носители этого стереотипа не продают, а «впаривают». Для них продажа — это поединок: кто кого. И поскольку «на войне как на войне», в средствах они не стесняются. Данный стереотип может встречаться как у новичков, которые просто не умеют продавать и потому испытывают иллюзию, что «главное пообещать, а потом уж разберемся», так и у достаточно опытных и даже «матерых» менеджеров. Такие продавцы могут быть весьма успешны в продажах, вернее давать хорошие показатели. Но их обман клиентов может привести к значительному объему рекламаций и «просто» к ухудшению имиджа фирмы. В общем-то «впаривать или продавать» это вопрос выбора рыночной политики компании, и если компания выбрала клиентоориентированность как путь развития, то задача руководителя отдела продаж развенчивать подобные стереотипы, объясняя возможные последствия и обучая продавцов на личном примере продавать без обмана.

7. «Если клиент всегда прав, значит и все его возражения справедливы». Вообще сентенция «Клиент всегда прав» на наш взгляд не очень удачна поскольку, во-первых, уже выхолощена до полной потери смысла, во-вторых дает возможность различных интерпретаций и трактовок, не всегда выгодных как для бизнеса, так и для клиента. Особенно хорошо это видно на примере b2b продаж: клиент ничего не знает о возможностях и особенностях использования профессионального оборудования для брошюровки, или, хуже того, имеет превратные представления — он прав? Руководствуясь такой или подобной трактовкой «первой заповеди продавца», многие менеджеры по продажам любое возражение или непонимание клиента воспринимают как истину в последней инстанции, и «набираясь» негатива от клиентов, постепенно разувериваются в своем товаре. Такие продавцы начинают видеть в товаре только негативные стороны, воспринимают его особенности как недостатки, теряют способность работать с возражениями клиента: «Вы эти тетрадки не берите, у них обложки тонкие». Проводя тренинги по продажам, необходимо говорить участникам группы: «Клиент может быть не прав, но вы должны сделать так, чтобы он остался доволен» — при таком подходе места для вышеописанного стереотипа не остается.

8. «Продавцы зарабатывают, остальные — нахлебники». Этот стереотип, в отличие от предыдущего, отражается в первую очередь не на клиентах, а на коллегах продавца. Часто отдел продаж в компании находится в некоторой изоляции: те, кто работает в продажах, считают себя непризнанными героями, кормильцами и поильцами, а всех остальных — тунеядцами и вредителями. А сотрудники офиса и производства считают продавцов надутыми зазнайками. Вообще, такой стереотип свидетельствует о том, что в компании есть проблемы организационного характера. Либо в компании неполадки с организационной культурой (люди из одного отдела не знают, чем занимаются в соседнем, в компании не принято говорить о достижениях сотрудников из разных отделов и так далее), либо сотрудники отдела продаж действительно поставлены в такое положение, что им приходится постоянно оправдываться перед клиентом и извиняться за ошибки и промахи других отделов (склада, допустившего пересортицу, транспортного отдела, отправившего груз по другому адресу, таможенных менеджеров, задержавших поставку на 2-3 месяца, секретарей, хамящих по телефону, производство, выпускающее брак и т.д.), а виновные при этом никакой ответственности не несут.

9. «Готовиться к продаже не нужно — опыт и экспромт решают все». Как ни странно, этим стереотипом страдают менеджеры по продажам вне зависимости от опыта. Почему-то проработав месяц-два некоторые «продавцы» начинают считать себя уже чуть ли не экспертами в области продаж. На самом деле, чем больше цена чека или стоимость сделки, тем большую значимость приобретает подготовка к продаже: клиент, отдавая много денег, нервничает, сомневается. В такой ситуации продавец, не подготовившийся к разговору, не продумавший, какие возражения и опасения могут быть у клиента, и как он может на них ответить, скорее всего, допустит ошибку и потеряет контракт. Западный опыт и статистика показывают, что у самых успешных продавцов до 90% времени занимает подготовка к продажам и лишь 10% времени уходит на собственно переговоры.

10. «Я такой хороший парень, что он просто обязан купить мой товар!». Еще одна иллюзия «интуитивных» продавцов. Люди, у которых есть талант коммуникатора, часто излишне полагаются на свой талант и упускают из виду необходимость знать продукт, выявлять потребности клиента и многие другие важные моменты. Такой подход может сработать только в b2c продажах недорогого продукта. Во всех же остальных случаях клиент не станет тратить свои деньги лишь затем, чтобы не обижать симпатичного человека. Так что личное обаяние лишь подспорье, но никак не панацея в продажах, или как говорят в народе «хороший парень — не профессия».

11. «Клиент — дурак, сам не знает чего хочет!» Чем сложнее продаваемый продукт, тем чаще встречаются менеджеры с таким стереотипом. Они считают клиентов безнадежными невеждами, которым ничего невозможно объяснить, но приходиться этим заниматься и бездарно тратить свое драгоценное время Клиента такие менеджеры воспринимают как обузу и помеху в своей работе. Реже этот стереотип выражается в том, что клиент воспринимается менеджером по продажам как простофиля, который не заметит никаких промахов и которого легко можно обвести вокруг пальца. Очевидно, что ни о каком качественном обслуживании и клиентоориентированных продажах ни в том, ни в другом случае речь не идет. У некоторых менеджеров эта установка поддается корректировке за счет грамотной корпоративной политики, личного воздействия руководителя и длительного обучения, но есть и такие, которые будут только декларировать свою клиентоориентированность, а поступать в соответствии с внутренними стереотипами и установками.

12. Стереотипы в отношении продукта. Стереотипы в отношении продукта могут быть самыми разными. Наиболее распространены стереотипы о том, что продукты эконом-класса отличаются низким качеством, тогда как они, как правило, отличаются простотой (например, те же дешевые шариковые ручки), и что продукция, произведенная в России, странах СНГ и бывшего соцлагеря — это тоже плохо, некачественно, ненадежно. У этого стереотипа есть две стороны — мотивационная и информационная. Недостаток информации, приводящий к формированию неверного представления о товаре, можно восполнить за счет обучения по продукции. На таком обучении нужно особое внимание уделить рассмотрению конкурентных преимущество товара. Мотивационная же сторона, выражающаяся в собственных предрассудках менеджера и нежелании с ними расставаться, корректируется с трудом, и если эта сторона превалирует, то единственная возможность сохранить этого специалиста в рамках компании — это перевести его на продажи другого продукта.

Ежедневник. Большой офисно-развлекательный журнал.

Вход для пользователей

Реклама

Реклама

Реклама

Инфографика

Отзовы об отзывах | Почему мнения и оценки пользователе важны для бизнеса

Сколько калорий сжигает работа в офисе |

4 шага к разработке и реализации SMM-стратегии | Многие Ваши потенциальные клиенты находятся в социальных сетях, поэтому однажды

Развитие интернет-стартапа | Жизненный цикл и инвестиции

Психология покупателя и оформление заказа в интернет-магазине | Статистика и привычки стоящие за кликами.

Оптимизация показателя конверсии на все 100% |

Понятный вирусный контент-маркетинг | Когда говорят: что-то “стало вирусным”, обычно имеют в виду, что какая-то часть

Как получить лояльных клиентов | Верность потребителей вашей торговой марке: как она возникает?

Это Ваш мозг в социальных медиа |

Какая реклама выгодней для продажи в интернете? |

Предложения работы, товаров, сотрудничества.

Поиск работы, товаров, сотрудничества.

Лидеры продаж

Набор «Элитный» камни для виски + стаканы

Набор камней для виски и жемчужин для вина

Инфографика

Отзовы об отзывах | Почему мнения и оценки пользователе важны для бизнеса

Сколько калорий сжигает работа в офисе |

4 шага к разработке и реализации SMM-стратегии | Многие Ваши потенциальные клиенты находятся в социальных сет

Развитие интернет-стартапа | Жизненный цикл и инвестиции

Психология покупателя и оформление заказа в интернет-магазине | Статистика и привычки стоящие за кликами.

Оптимизация показателя конверсии на все 100% |

Понятный вирусный контент-маркетинг | Когда говорят: что-то “стало вирусным”, обычно имеют в виду,

Как получить лояльных клиентов | Верность потребителей вашей торговой марке: как она возникае

Это Ваш мозг в социальных медиа |

Какая реклама выгодней для продажи в интернете? |

Маркетинг влияния новый контроль контент-маркетинга | Перед покупкой пользователи всегда прислушиваются к лидерам

Перечень работ по контекстной рекламе | Настройка рекламных компаний в интернете.

Социальные сети для бизнеса инструкция для применения | Как компании привлечь аудиторию и получить максимальную отда

Чем живет рссийский SMM-специалист | Аналитика интересов и возможностей SMM-специалистов.

Почему контент важен для SEO | Основные поисковые системы сосредоточены на создании максима

Как работает контент маркетинг | Контент маркетинг – информация, которая отвечает на желания

SEO-чек лист | Подготовьте свою SEO-компанию к реалиям поэтапно.

Почему реферальный маркетинг невероятно крут | Люди устроены так, что им хочется делиться впечатлениями с о

Клиентский опыт в соцмедиа | Клиентский опыт: новый рубеж конкурентного преимущества. Соц

Активность пользователей ВКОНТАКТЕ! | Когда нужно постить? Когда больше лайкают? Когда надо выклад

Популярные статьи

Полезные советы

Реклама

Интересные истории

Злободневник

Реклама

Сейчас на сайте

Статьи

Стереотипы поведения клиентов

Игорь Шаталов – 30.06.2016 08:54

Все люди разные, с этим не поспоришь, но в процессе заключения сделки или продажи выясняется, что всем нам присуще соответствовать некоторым стереотипам поведения.

Стереотип поведения №1. Прагматик открыто высказывает своё недовольство и побуждает продавца давать громкие обещания: доставить товар, которого сейчас на складе нет или сделать что-то в точно указанный клиентом срок.

Весьма сомнительно, что эти факторы как-то зависят от продавца (например, как он может ускорить прибытие вагона с тротуарной плиткой, который застрял на таможне?), поэтому, поддаваясь на провокацию прагматика, они ставят себя под удар.

Но если эти обещания клиенту не давать, то он вообще может отказаться от сотрудничества с вами. Как же быть? Однозначный ответ на этот вопрос дать непросто.

Лучше всего быть таким же открытым, как сам прагматик, и признать, что у вас есть некоторые трудности с доставкой, например. Это избавит вас от будущих проблем, которые наверняка возникнут, если вы дадите обещания, выполнить которые не сможете.

Стереотип поведения №2. Консерватор «привыкает» работать с одним и тем же поставщиком и не желает ничего менять. Для продавца такой клиент – просто сокровище и с ним очень важно выстроить долговременные отношения.

Такого потенциального клиента довольно непросто «перетянуть на свою сторону». Но это можно сделать, если быть осторожным. Не требуйте от него немедленного прекращения связей с прежними поставщиками, будьте хитрее: предложите ему свой товар на пробу, ни к чему не обязывая, создайте лучшие условия.

В случае с консерватором ваши усилия окупятся многократно. Не забудьте подчеркнуть, как вы сами цените постоянство и длительное сотрудничество.

Стереотип поведения №3. Доброжелатель любит поговорить, не особо ценит время, просит рассказать о чём-то, но постоянно перебивает. Заказы доброжелателей невелики, они понимают, что не находятся в разряде ключевых клиентов и пытаются сгладить это своим дружелюбием, приглашают на обед и угощают кофе.

С такими людьми лучше вести себя так же, как они: выказывать дружелюбие, улыбаться и поддерживать беседу, но напоминать ценность времени, если только вы не хотите бесконечно пить бесплатный кофе из крохотных кружечек и делать крохотные же продажи.

Если вы видите, что он чувствует себя неловко, делая небольшой заказ, успокойте его: «Для нас важен клиент, а не размер его заказа».

Стереотип поведения №4. Агрессивный нытик – всё время жалуется на условия, создаваемые для него продавцом. Открыто выражает негатив, стараясь вызвать в продавце чувство вины. Вы ведь понимаете, что при желании можно придраться даже к столбу, а заставить почувствовать себя виноватым можно и котёнка.

При общении с таким клиентом предыдущий совет – вести себя так же, как и он – не работает. Или работает неправильно. Лучше всего реагировать на его выпады спокойно.

Скорее всего, он делает это осознанно, и обычно его тактика приносит плоды: он добивается лучших условий, лучших цен и лучшего отношения. Не поддавайтесь на его провокацию, лучше предложите ему конструктивное сотрудничество.

Стереотип поведения №5. Бывалый знает всё о продажах лучше вас. По крайней мере, он сам так думает. Он приводит аргументы и доказательства, апеллирует фактами и в большинстве случаев сомневается в ваших словах.

Слушайте то, что он говорит, не спорьте, соглашайтесь. Благодарите его за информацию, которой он делится с вами и используйте её в продажах, если она действительно полезна.

Чтобы хоть как-то повлиять на стереотип бывалого, нужно самому быть бывалым. Если вы новичок в продажах, он, скорее всего, будет манипулировать вами как тряпичной куклой.

Стереотип поведения №6. Клиент-друг может называть вас «братом» и вести себя так, словно вы каждый вечер после работы встречаетесь с ним в баре. Он наверняка попросит скидку или другие привилегии, обосновывая это лишь своим панибратским отношением к вам. Причём такого же отношения он может потребовать и к себе: «Зови меня просто Славка».

Лучше всего будет попросить клиента, чтобы он придерживался корпоративной этики и напомнить, что у вас всё-таки деловые отношения, а не какие-то другие. В противном случае вы сами можете не заметить, как «по-братски» пообещаете ему скидку, дать которую не в вашей власти.

Стереотип поведения №7. Нерешительный клиент всё время пересматривает различные сорта товара, переспрашивает по нескольку раз и не высказывает собственного мнения.

Задавайте ему больше вопросов и делайте больше выводов, указывайте на преимущества тех или иных товаров, по возможности максимально ограничьте его выбор, чтобы он совсем не запутался.

Стереотип поведения №8. Нигилист ни с чем не соглашается, спорит и старается задеть продавца за живое, он ни во что не верит и его нельзя убедить никакими доводами.

Используйте техники согласия, не позволяйте втянуть себя в спор. Просите у него совета и предлагайте принять самостоятельное решение. Есть ещё вариант: предложить нигилисту пари, но нужно быть очень осторожным, чтобы не втянуться.

Стереотипы поведения клиентов

Стереотипы поведения клиентов

Все люди разные, с этим не поспоришь, но в процессе заключения сделки или продажи выясняется, что всем нам присуще соответствовать некоторым стереотипам поведения.

Стереотип поведения №1. Прагматик открыто высказывает своё недовольство и побуждает продавца давать громкие обещания: доставить товар, которого сейчас на складе нет или сделать что-то в точно указанный клиентом срок.

Весьма сомнительно, что эти факторы как-то зависят от продавца (например, как он может ускорить прибытие вагона с тротуарной плиткой, который застрял на таможне?), поэтому, поддаваясь на провокацию прагматика, они ставят себя под удар.

Но если эти обещания клиенту не давать, то он вообще может отказаться от сотрудничества с вами. Как же быть? Однозначный ответ на этот вопрос дать непросто.

Лучше всего быть таким же открытым, как сам прагматик, и признать, что у вас есть некоторые трудности с доставкой, например. Это избавит вас от будущих проблем, которые наверняка возникнут, если вы дадите обещания, выполнить которые не сможете.

Стереотип поведения №2. Консерватор «привыкает» работать с одним и тем же поставщиком и не желает ничего менять. Для продавца такой клиент – просто сокровище и с ним очень важно выстроить долговременные отношения.

Такого потенциального клиента довольно непросто «перетянуть на свою сторону». Но это можно сделать, если быть осторожным. Не требуйте от него немедленного прекращения связей с прежними поставщиками, будьте хитрее: предложите ему свой товар на пробу, ни к чему не обязывая, создайте лучшие условия.

В случае с консерватором ваши усилия окупятся многократно. Не забудьте подчеркнуть, как вы сами цените постоянство и длительное сотрудничество.

Стереотип поведения №3. Доброжелатель любит поговорить, не особо ценит время, просит рассказать о чём-то, но постоянно перебивает. Заказы доброжелателей невелики, они понимают, что не находятся в разряде ключевых клиентов и пытаются сгладить это своим дружелюбием, приглашают на обед и угощают кофе.

С такими людьми лучше вести себя так же, как они: выказывать дружелюбие, улыбаться и поддерживать беседу, но напоминать ценность времени, если только вы не хотите бесконечно пить бесплатный кофе из крохотных кружечек и делать крохотные же продажи.

Если вы видите, что он чувствует себя неловко, делая небольшой заказ, успокойте его: «Для нас важен клиент, а не размер его заказа».

Стереотип поведения №4. Агрессивный нытик – всё время жалуется на условия, создаваемые для него продавцом. Открыто выражает негатив, стараясь вызвать в продавце чувство вины. Вы ведь понимаете, что при желании можно придраться даже к столбу, а заставить почувствовать себя виноватым можно и котёнка.

При общении с таким клиентом предыдущий совет – вести себя так же, как и он – не работает. Или работает неправильно. Лучше всего реагировать на его выпады спокойно.

Скорее всего, он делает это осознанно, и обычно его тактика приносит плоды: он добивается лучших условий, лучших цен и лучшего отношения. Не поддавайтесь на его провокацию, лучше предложите ему конструктивное сотрудничество.

Стереотип поведения №5. Бывалый знает всё о продажах лучше вас. По крайней мере, он сам так думает. Он приводит аргументы и доказательства, апеллирует фактами и в большинстве случаев сомневается в ваших словах.

Слушайте то, что он говорит, не спорьте, соглашайтесь. Благодарите его за информацию, которой он делится с вами и используйте её в продажах, если она действительно полезна.

Чтобы хоть как-то повлиять на стереотип бывалого, нужно самому быть бывалым. Если вы новичок в продажах, он, скорее всего, будет манипулировать вами как тряпичной куклой.

Стереотип поведения №6. Клиент-друг может называть вас «братом» и вести себя так, словно вы каждый вечер после работы встречаетесь с ним в баре. Он наверняка попросит скидку или другие привилегии, обосновывая это лишь своим панибратским отношением к вам. Причём такого же отношения он может потребовать и к себе: «Зови меня просто Славка».

Лучше всего будет попросить клиента, чтобы он придерживался корпоративной этики и напомнить, что у вас всё-таки деловые отношения, а не какие-то другие. В противном случае вы сами можете не заметить, как «по-братски» пообещаете ему скидку, дать которую не в вашей власти.

Стереотип поведения №7. Нерешительный клиент всё время пересматривает различные сорта товара, переспрашивает по нескольку раз и не высказывает собственного мнения.

Задавайте ему больше вопросов и делайте больше выводов, указывайте на преимущества тех или иных товаров, по возможности максимально ограничьте его выбор, чтобы он совсем не запутался.

Стереотип поведения №8. Нигилист ни с чем не соглашается, спорит и старается задеть продавца за живое, он ни во что не верит и его нельзя убедить никакими доводами.

Используйте техники согласия, не позволяйте втянуть себя в спор. Просите у него совета и предлагайте принять самостоятельное решение. Есть ещё вариант: предложить нигилисту пари, но нужно быть очень осторожным, чтобы не втянуться.

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (330)
  • Активные продажи (299)
  • Продажные фишки (406)
  • Организация отдела продаж (309)
  • Методы усиления продаж (382)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (244)
  • Маркетинг, реклама, PR (329)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (103)
  • Психология в продажах (228)
  • Юмор (97)
  • Мотивация, персонал (389)
  • Книги (159)
  • Переговоры (166)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (153)
  • Интернет и продажи (78)
  • Дебиторка (16)
  • Поиск работы, сотрудников (98)
  • Прямые продажи (40)
  • FMCG, розница (68)
  • Управление бизнесом (212)
  • CRM, SAAS, софт (148)
  • Конкурентная разведка, безопасность (24)
  • Продажи и кризис (71)
  • Разное (128)
  • “Песочница” (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Последние комментарии

  • Сколько эффективных холодных звонков в день можно сделать? Эксперимент менеджера по продажам (2)
  • Что нужно продажнику или как организовать эффективный отдел продаж? (31)
  • Где взять базу для обзвона (23)
  • Сферы рынка с наименьшей конкуренцией (12)
  • Что такое CRM? Насколько это необходимо? (41)
  • Как навести порядок в отделе продаж? (5)
  • Оказывается, Клуб продажников можно купить. (4)
  • В чем сила, продажник? (13)
  • Домен компании: перевести на reg.ru или оставить у его партнера? Какие риски в обоих случаях? (3)
  • Как выжить микропредприятию в кризис? (32)
  • Бизнес-подарки (31)
  • Быстрая и простая проверка контрагентов. Поиск информации о контрагентах (ЮЛ и ИП) (7)
  • У вас планирование НОРМальное? Неисполнение планов продаж и закупок начинается с очень важных букв Н, О, Р, М (3)
  • Реклама в туризме (6)
  • Если сотрудник сделал ошибку (18)
  • 10 проблем, из-за которых отдел продаж сливает заявки и сделки (1)
  • А Вы говорите по русски? (9)
  • Как простимулировать продажи канцелярии? занимаемся однораз.посудой,упаковкой (4)
  • Холодные звонки в структуры ключевым Заказчикам (12)
  • ip телефония (77)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Новые вакансии

  • от 40.000 до 110.000 , Щелково , Менеджер по продажам
  • от 120 до 300 , г Москва , Руководитель отдела продаж M2M
  • от 80 до 200 , г Москва , Менеджер отдела продаж M2M
  • от 50.000 , Cанкт-Петербург , Менеджер по продажам
  • от 38.250 до 127.500 , г Москва , Работа/подработка сегмент HoReCa

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайшие события

  • «Коммуникация Продажа Успех» 4000р.
  • Анализ и оптимизация оргструктуры. Повышение организационной эффективности. Регламентация 27000р.
  • Управление подчиненными: навыки современного руководителя 27700 руб.р.
  • Модель компетенций: практика разработки и использования 25700 руб.р.
  • Онлайн-тренинг “Стратегия и тактика больших продаж” от 3900 руб.р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system –>

Пользовательские теги

Стереотипы поведения клиентов

Все люди разные, с этим не поспоришь, но в процессе заключения сделки или продажи выясняется, что всем нам присуще соответствовать некоторым стереотипам поведения.

Стереотип поведения №1. Прагматик открыто высказывает своё недовольство и побуждает продавца давать громкие обещания: доставить товар, которого сейчас на складе нет или сделать что-то в точно указанный клиентом срок.

Весьма сомнительно, что эти факторы как-то зависят от продавца (например, как он может ускорить прибытие вагона с тротуарной плиткой, который застрял на таможне?), поэтому, поддаваясь на провокацию прагматика, они ставят себя под удар.

Но если эти обещания клиенту не давать, то он вообще может отказаться от сотрудничества с вами. Как же быть? Однозначный ответ на этот вопрос дать непросто.

Лучше всего быть таким же открытым, как сам прагматик, и признать, что у вас есть некоторые трудности с доставкой, например. Это избавит вас от будущих проблем, которые наверняка возникнут, если вы дадите обещания, выполнить которые не сможете.

Стереотип поведения №2. Консерватор «привыкает» работать с одним и тем же поставщиком и не желает ничего менять. Для продавца такой клиент – просто сокровище и с ним очень важно выстроить долговременные отношения.

Такого потенциального клиента довольно непросто «перетянуть на свою сторону». Но это можно сделать, если быть осторожным. Не требуйте от него немедленного прекращения связей с прежними поставщиками, будьте хитрее: предложите ему свой товар на пробу, ни к чему не обязывая, создайте лучшие условия.

В случае с консерватором ваши усилия окупятся многократно. Не забудьте подчеркнуть, как вы сами цените постоянство и длительное сотрудничество.

Стереотип поведения №3. Доброжелатель любит поговорить, не особо ценит время, просит рассказать о чём-то, но постоянно перебивает. Заказы доброжелателей невелики, они понимают, что не находятся в разряде ключевых клиентов и пытаются сгладить это своим дружелюбием, приглашают на обед и угощают кофе.

С такими людьми лучше вести себя так же, как они: выказывать дружелюбие, улыбаться и поддерживать беседу, но напоминать ценность времени, если только вы не хотите бесконечно пить бесплатный кофе из крохотных кружечек и делать крохотные же продажи.

Если вы видите, что он чувствует себя неловко, делая небольшой заказ, успокойте его: «Для нас важен клиент, а не размер его заказа».

Стереотип поведения №4. Агрессивный нытик – всё время жалуется на условия, создаваемые для него продавцом. Открыто выражает негатив, стараясь вызвать в продавце чувство вины. Вы ведь понимаете, что при желании можно придраться даже к столбу, а заставить почувствовать себя виноватым можно и котёнка.

При общении с таким клиентом предыдущий совет – вести себя так же, как и он – не работает. Или работает неправильно. Лучше всего реагировать на его выпады спокойно.

Скорее всего, он делает это осознанно, и обычно его тактика приносит плоды: он добивается лучших условий, лучших цен и лучшего отношения. Не поддавайтесь на его провокацию, лучше предложите ему конструктивное сотрудничество.

Стереотип поведения №5. Бывалый знает всё о продажах лучше вас. По крайней мере, он сам так думает. Он приводит аргументы и доказательства, апеллирует фактами и в большинстве случаев сомневается в ваших словах.

Слушайте то, что он говорит, не спорьте, соглашайтесь. Благодарите его за информацию, которой он делится с вами и используйте её в продажах, если она действительно полезна.

Чтобы хоть как-то повлиять на стереотип бывалого, нужно самому быть бывалым. Если вы новичок в продажах, он, скорее всего, будет манипулировать вами как тряпичной куклой.

Стереотип поведения №6. Клиент-друг может называть вас «братом» и вести себя так, словно вы каждый вечер после работы встречаетесь с ним в баре. Он наверняка попросит скидку или другие привилегии, обосновывая это лишь своим панибратским отношением к вам. Причём такого же отношения он может потребовать и к себе: «Зови меня просто Славка».

Лучше всего будет попросить клиента, чтобы он придерживался корпоративной этики и напомнить, что у вас всё-таки деловые отношения, а не какие-то другие. В противном случае вы сами можете не заметить, как «по-братски» пообещаете ему скидку, дать которую не в вашей власти.

Стереотип поведения №7. Нерешительный клиент всё время пересматривает различные сорта товара, переспрашивает по нескольку раз и не высказывает собственного мнения.

Задавайте ему больше вопросов и делайте больше выводов, указывайте на преимущества тех или иных товаров, по возможности максимально ограничьте его выбор, чтобы он совсем не запутался.

Стереотип поведения №8. Нигилист ни с чем не соглашается, спорит и старается задеть продавца за живое, он ни во что не верит и его нельзя убедить никакими доводами.

Используйте техники согласия, не позволяйте втянуть себя в спор. Просите у него совета и предлагайте принять самостоятельное решение. Есть ещё вариант: предложить нигилисту пари, но нужно быть очень осторожным, чтобы не втянуться.

Стереотипы поведения клиента и продавца

Сами люди могут быть очень разными по своей природе, однако в процессе продажи или заключении сделки их поведение очень часто попадает под один из стереотипов. Рассмотрим десять основных стереотипов поведения клиентов. К каждому из них прилагается рекомендуемый стереотип действий продавца, которые часто направлены на изменение поведения клиента.

1. Прагматик

Рекомендуемые действия. Это ловушка — если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.

2. Консерватор

Рекомендуемые действия. Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.

3. Доброжелатель (дружелюбный)

Рекомендуемые действия. Возвращаться к теме, быть дружелюбным, улыбаться, быть настойчивым, указывать на время, настойчиво подводить к принятию решения. Можно успокаивать клиента: «Ничего страшного, в следующий раз вы сможете сделать больший заказ» или что-то в этом духе. Или, наоборот, обострить его чувство вины — например, отказаться от угощения. Как ни странно, случается часто, что клиент в таких случаях делает больший заказ или улучшает систему оплаты.

4. Жалобщик

Рекомендуемые действия. К такому поведению необходимо относиться спокойно. Можете быть уверены почти на 100%, что это рабочий стереотип клиента, с помощью которого он выбивает особые условия из продавцов. В таких случаях предлагается не поддерживать своим поведением этот стереотип, а предлагать конструктивное сотрудничество.

5. Знаток

Рекомендуемые действия. Выслушивать, соглашаться с новой информацией, не спорить, благодарить за информацию, использовать знания клиента для продаж. В этом случае продавец должен сам решить — поддерживать ему этот стереотип или нет. Важно помнить — чтобы влиять на стереотип такого клиента, надо самому быть знатоком.

6. Клиент-друг

Рекомендуемые действия. Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, — это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.

7. Нерешительный

Рекомендуемые действия. Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас.

8. Спорщик

Рекомендуемые действия. Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения — предлагать пари, например. Только осторожно — не втянитесь!

9. Медленно думающий

Рекомендуемые действия. Давать информацию дозированно, говорить не быстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» — не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно: встречались клиенты, которые разыгрывали такой стереотип. Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз.

10. Начальник

Рекомендуемые действия. Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Часто такое поведение — просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. Как бы ни вел себя клиент — вы партнеры в бизнесе.

Стереотипы поведения продавца

Настойчивый. Существует 2 вида: 1. Настойчивость без уступок. 2. Настойчивость в поиске компромисса.

«Свой парень». Легко и непринужденно общается, часто неформально.

Назойливый. Настаивает на принятии решения, часто звонит, назначает встречи.

Менеджер-партнер. Часто напоминает про партнерские отношения, хочет помочь клиенту.

Агрессивный (вариант назойливого). Оказывает давление. Ставит вопрос так, что на него нельзя ответить «нет».

Эксперт. Это может быть как знаток-эксперт, так и просто «знаток», делающий вид, что он много знает. Обе роли являются выигрышными. Они предполагают, что вы как менеджер являетесь экспертом на рынке и знаете, что происходит с другими клиентами, технологиями, ценами и т.д. Продавец-эксперт может советовать или указывать клиенту, что ему нужно. Особенно это касается новинок на рынке: клиенты обычно не знают массу вещей, известных менеджеру.

Продавец. Это тот самый случай, когда менеджер, приходя к клиенту, играет «продавца», менеджера по продажам. Это значит, что он вежлив, корректен, правильно отвечает на вопросы, правильно переформулирует вопросы, подчеркнуто следует регламенту посещения, определенному сценарию продаж, утвержденному его компанией. То есть он строит очень явный и понятный для клиента стереотип.

«Сборщик заказов». Этот стереотип можно сравнить с врачом, который ходит по вызовам в период эпидемии. Он уже устал, на автомате что-то записывает, выясняет, пишет рецепт и т.д. Пациент понимает, что врач устал и не нужно его донимать лишними вопросами, а следует говорить коротко и по существу. Примерно так ведут себя некоторые менеджеры. Здесь не идет речи о каком-то строительстве отношений. Это просто рутинный визит, рутинный заказ, когда никто ни от кого ничего не ждет и не требует и все всем понятно. При всей этой «скучности» нередко такое поведение дает очень позитивные результаты. Клиент также понимает, что просто поддерживает сложившуюся процедуру, и у него не возникает вопросов и сомнений, нужно ли брать товар и т.д.

Ученик. Данный стереотип интересно «включать» тогда, когда клиент разыгрывает из себя знатока рынка, продукта и т.д. Это не может продолжаться долгое время (ученик должен вырасти в мастера), но этап, когда менеджер разыгрывает «ученика», может быть очень важен для построения позитивных отношений с клиентом. Тем более что у многих клиентов действительно есть чему поучиться.

«Врач» или «адвокат». И «врач», и «адвокат» выстраивают свои рекомендации, основываясь на фактической ситуации, в которой находится клиент. Задают вопросы, выясняют все обстоятельства дела. При этом ни тот ни другой не оценивают то, что делал их клиент (пациент), а просто собирают факты, которые необходимы для принятия правильного решения. Поэтому даже если клиент брал товар в другом месте или экспериментировал с другой группой товаров, то ни в коем случае ни в позиции «врача», ни в позиции «адвоката» нельзя осуждать, вносить свои комментарии или оценивать. Задача — просто выслушать и принять ситуацию клиента.

Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения — «эксперт» и «партнер».В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие. Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги. Однако настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами поведения.

Читать еще:  Как уменьшить выплаты по кредиту?
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector