Служба исполнения желаний, или Как заработать на чужих прихотях и капризах

Служба исполнения желаний, или Как заработать на чужих прихотях и капризах

Губа не дура

Маркетологи говорят, что свободных ниш на рынке с каждым годом становится все меньше. Частный клуб Quintessentially опровергает этот пораженческий тезис. Компания зарабатывает миллионы долларов на том, что выполняет чужие прихоти. Чем не свободная ниша?

Все желания богатых россиян скоро будут исполнены. В начале июня в Москве начало работать представительство английского частного клуба Quintessentially, специализирующегося на предоставлении консьерж-услуг состоятельным гражданам.

Клуб Quintessentially был основан в Лондоне шесть лет назад двумя приятелями Беном Эллиотом и Аароном Симпсоном. Привыкшие останавливаться в лучших гостиницах и пользоваться услугами самых компетентных консьержей, партнеры решили создать службу, которая смогла бы предоставлять своим клиентам услуги персонального консьержа везде и всегда. Простая и изящная идея превратила скромное предприятие в глобальную сетевую службу, не имеющую аналогов в мире.

Не последнюю роль в успехе Quintessentially сыграли незаурядные личности основателей компании. Бен Эллиот еще во время учебы работал консультантом у миллиардера Джеймса Голдсмита. Затем основал известную группу компаний K – Bar , ориентированную на бары и ночные клубы. Кроме того, он приходится племянником леди Камилле, супруге английского принца Чарльза. А еще мистер Эллиот носит на запястье красную нить, тем самым подчеркивая свою связь с Каббалой.

Недавно основатель и директор по маркетингу компании Quintessentially – Бен Эллиот выполнил еще одну чужую прихоть. Он ответил на вопросы корреспондента «Ко».

– Как родилась идея создать компанию, которая зарабатывает на оказании консьерж-услуг?

– До того как основать клуб, мы с Аароном Симпсоном работали в совершенно разных сферах бизнеса, но при этом оба сталкивались с одинаковыми проблемами. Аарон был успешным независимым продюсером, и большинство его проектов осуществлялось при участии звезд мирового масштаба. Ему приходилось учитывать множество деталей, незаметных для обывателя, но крайне важных для людей такой величины. Иногда на это приходилось тратить больше времени, чем на сам проект, что, согласитесь, не совсем нормально. У меня, в свою очередь, было несколько ресторанов и ночных клубов в центре Лондона. Большая часть моего времени тратилась на удовлетворение специфических запросов клиентов, прибывающих в столицу Великобритании из различных уголков земного шара. Они хотели знать все: в какой гостинице можно остановиться, какие магазины нужно обязательно внести в программу шопинга, где лучше перекусить и с кем оставить детей. Мои клиенты и клиенты Аарона зарабатывали на жизнь совершенно разными вещами, но при этом имели очень схожие потребительские запросы. Мы оба были уверены, что простого решения, как удовлетворить их потребности, нет и никогда не будет. Так появилась идея Quintessentially. Я не думаю, что это новый рынок. Богатые люди во все времена платили другим, чтобы те исполняли их прихоти. Мы делаем то же самое примерно для 100 000 человек.

Некоторые компании пытаются имитировать нас, но они локальны и никогда не выходят за пределы одной-двух стран. Сами понимаете, в каком ритме живет современный деловой человек и насколько для него неудобны подобные рамки…

– Почему Россия? Вас привлекло то, что по числу миллиардеров Москва, по некоторым оценкам, находится на втором после Нью-Йорка месте в мире?

– Нет, все гораздо проще. Количество обеспеченных людей в стране – далеко не самый важный критерий. В большей мере все зависит от количества действующих членов клуба. Мы следуем за ними, открывая офисы в различных странах. За последние годы очень много россиян переехали в Лондон. Они нас постоянно спрашивали: «Ну что такое, в Сан-Тропе у вас офис есть, а чем Москва-то хуже?» Если сформировался интерес к определенному городу, то специалисты компании прежде всего изучают местный рынок: смотрят, как он развивается, сопоставляют существующий спрос с нашими возможностями. Москва оказалась в той же категории городов, что и Бейрут, Стамбул, Дубай. Это потрясающие города не только с точки зрения красоты, но и бизнеса. Здесь огромное количество жителей и потрясающие возможности для предпринимателей. В отличие от того же Нью-Йорка эти города до сих пор продолжают развиваться. Еще один важный для нас критерий – наличие в стране надежных партнеров.

Когда все эти факторы сложились, в России появилось наше представительство. Скажу честно, в самом начале мы и представить не могли, что когда-нибудь будем сидеть, вот как сейчас, перед вами в Москве.

– Строить бизнес через партнеров – непростая задача. Обычно из-за удаленности центрального офиса сложно контролировать нерадивых сотрудников на местах, которые своей деятельностью могут нанести непоправимый ущерб имиджу бренда. Как вы решаете подобные проблемы?

У нас не так много представительств открывается по партнерской программе. В Лондоне, Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майами, Дубае, Гонконге, Кейптауне, Стокгольме, Хельсинки, Копенгагене, Йоханнесбурге, Осло действуют наши собственные представительства. На данный момент мы занимаемся Австралией, Канадой, Таиландом, Китаем. В скором времени плотнее охватим города Америки, а в течение ближайших пяти лет обязательно выйдем в бывшие советские республики.

В Бейруте, Стамбуле, Каннах и Москве клуб представлен через партнеров. Мы идем на подобный шаг, когда не знаем рынок на должном уровне. Партнерами становятся члены нашего клуба. В Турции, например, один из них самостоятельно инициировал открытие офиса. У него была компания, которая предоставляла аналогичные услуги. Бизнес был невероятно силен и очень стабилен, но вот выхода на международный уровень не имел. Мы решили его проблемы, а он – наши. С такими профессионалами работать приятно.

В каждой стране все очень сильно зависит от связей и локальных возможностей. Исходя из текущей ситуации, с каждым партнером заключаются соответствующие соглашения. Для всех они совершенно разные, но важно понять, что клуб один во всех странах. Не имеет значения, где вы вошли в Quintessentially. Все наши клиенты – полноправные члены, находящиеся в едином пространстве клуба. Турецкий клиент имеет все те же возможности, что и английский или, допустим, русский. Поэтому локальный офис продажами не занимается. Я бы сказал, что он больше ориентирован на сопровождение. Наши местные партнеры получают финансирование из центрального офиса.

Мы всегда стараемся подобрать лучших сотрудников, насколько это возможно. Как основатель компании я постоянно отслеживаю уровень нашего сервиса.

– А что самое главное в вашем бизнесе?

– В нашем бизнесе есть два краеугольных камня. Первый – консьержи, решающие вопросы членов клуба. Второй – это департамент, в его ведении находятся связи с нашими партнерами – поставщиками услуг, которых в программе свыше четверти миллиона. Их объединяет наша база данных, доступ к которой российский клиент может получить в любое время, где бы он ни находился.

Поставщиков услуг мы выбираем путем анализа запросов наших клиентов. Я верю, что общение с ними должно строиться на личных связях. Тактика продавливания здесь неприемлема, успех без дружбы невозможен. Поскольку мы предоставляем максимально качественные услуги, кто-то сам проявляет инициативу, пытаясь к нам присоединиться.

– Ваша компания позиционирует себя как частный клуб, который предоставляет своим клиентам возможность воспользоваться уникальными услугами консьерж-сервиса 24 часа в сутки 365 дней в году. Так в чем же заключается уникальность ваших услуг?

– Предоставляемые нами услуги разделены на несколько категорий: путешествия, ночная жизнь и частные клубы, магазины, рестораны, красота и здоровье. С момента основания мы поняли, что чаще всего люди обращаются с вопросами по поводу организации путешествий. Консьерж учитывает индивидуальный вкус и особые пожелания члена клуба, что дает нам возможность составить оптимальную программу отдыха. Остановившись в отеле, входящем в нашу партнерскую программу, клиент получает предложения по отдельным тарифам и возможность рано заселиться и поздно выехать из отеля. Захочется арендовать яхту или даже купить ее – нет проблем. Любителям тусовок и ночной жизни мы гарантируем приглашение на любую вечеринку и VIP-обслуживание в любом из самых роскошных клубов: Kabaret’s Prophecy, Bo u jis или Cuckoo Club в Лондоне, Bungalow 8 или Cipriani в Нью-Йорке, Pacha и Space на Ибице или, скажем, «Дягилев» и Cabaret в Москве. Мы всегда можем забронировать столик даже в самом модном и востребованном ресторане. Захотелось приобрести редкое ювелирное украшение или последнее творение известного кутюрье прямо с подиума – Quintessentially организует поход в магазин даже в ночное время или просто доставит желаемое непосредственно вам в руки.

Чем старше становится клуб, тем больше приходится выделять категорий и привлекать новых специалистов. В Великобритании, где наш бизнес сильнее, существуют дополнительные ответвления. Например, Quintessentially Wine бесперебойно снабжает клиентов лучшими винами со всего света, а Quintessentially Events может организовать не только любое мероприятие, но и сделать так, чтобы о нем заговорил весь мир. Кстати, в Москве эти службы также действуют. У нас есть собственная кредитная карта, которая одновременно является членской. Журнал Forbes окрестил ее Beyond Black. Мы не стоим на месте и собираемся также создать ряд других уникальных предложений.

– Одной английской родословной для продвижения и раскрутки клуба явно недостаточно. Какими способами вы продвигаете люксовые услуги в «миллиардерские массы»?

– В любой момент мы готовы выполнить любое пожелание, не вступающее в противоречие с местным законодательством. Сама эта возможность привлекает очень многих. Недаром девиз нашего клуба – «Доступ к недоступному».

В своей работе мы активно используем Интернет. Наш сайт поделен на две зоны. Одна – для всех, вторая – только для членов клуба. В последней, например, можно найти адрес необычного, скрытого от чужих глаз отеля, приглашение на предпремьерный показ фильма, постоянно обновляемые фирменные путеводители, новости, рекомендации наших редакторов и консультантов.

Положительные отзывы о работе – лучшая реклама. Нами интересуется пресса. Мы активно сотрудничаем с ведущими глянцевыми и бизнес-изданиями. К тому же клуб выпускает собственный журнал Quintessentially, который его члены получают бесплатно.

Кстати сказать, мы и сами можем предложить подходящему, на наш взгляд, человеку членство в Quintessentially.

– Пригласить клиента вы можете, а отказать ему?

– Компании приходится тратить много времени на то, чтобы составить список людей, которых можно было бы пригласить. Когда мы начинали с Аароном, первые наши клиенты были из музыкальной и киноиндустрии. Сегодня же это могут быть представители самых разных отраслей. Все думают, что для нас имеют значение прежде всего деньги. Дело не в этом. Гораздо важнее, чтобы люди понимали наш дух. Действующие члены рекомендуют своих друзей. По такой схеме работает любой клуб. Мы также это всячески поощряем.

Действительно, Quintessentially – закрытый клуб, людей сюда приглашают. Но мы также понимаем, что возможность членства существует не для всех. Есть возрастной ценз. Лица младше 18 лет не могут влиться в наши ряды. Следующий этап – ежегодная плата за право находиться в клубе. Существует несколько уровней членства. General обойдется в 700 фунтов стерлингов, но в России он не продается. Доступ к многочисленным услугам можно получить, заплатив взнос с уровнем членства Dedicated Single в размере 2500 фунтов стерлингов в год или став обладателем семейной карты с уровнем членства Dedicated Couple за 3500 фунтов стерлингов в год. Для небольшой группы избранных предлагается членство элитной категории (от 24 000 фунтов стерлингов в год ). Клиентское обращение, не выходящее за предусмотренные рамки членского взноса, не несет дополнительных затрат. Но если от нас требуется перекрасить номер в крупнейшем отеле Нью-Йорка под цвет глаз клиента, то, естественно, это выльется в определенную сумму и займет какое-то время.

Теперь что касается исключений. Мы не судим клиента по его личной жизни, но если его действия каким-то образом противоречат закону или наносят ущерб клубу, то нам придется расстаться.

– Я так понимаю, что вы уже устали отвечать на этот вопрос, но все же: какие необычные просьбы клиентов вам запомнились больше всего, наши соотечественники успели здесь себя показать?

– Запросы русских мало чем отличаются от капризов иностранцев. Все богатые люди хотят одного и того же, а именно – самого лучшего за приемлемые деньги.

Вы спрашиваете про необычные примеры. Ну, вот один занятный. Владелец американского бейсбольного клуба женился на японке. Так вот, она пожелала, чтобы ее пудель был доставлен из Токио в Нью-Йорк самым безопасным способом. Мы наняли частный самолет, двух ветеринаров и двух пилотов. Это обошлось в $170 000. Или другой случай. Один клиент хотел устроить чаепитие с Елизаветой II и Майклом Джексоном одновременно. К сожалению, те отказались. По отдельности было больше шансов, но клиент остался непреклонен. Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур.

– А смогу ли, например, я, если выиграю в лотерею и неприлично разбогатею, стать членом королевской семьи?

– В Великобритании такие вещи невозможны. Можно было до недавнего времени стать пэром или рыцарем, но вот недавно закон поменяли. Титул купить нельзя, его можно только заслужить, к примеру, благотворительностью. С другой стороны, в шведскую королевскую фамилию очень легко попасть…

Читать еще:  Скрытые платежи по кредиту

Что такое Quintessentially

Год основания: 2000

Сфера деятельности: консьерж-услуги класса люкс

Оборот: не разглашается

Штат: 800 человек

Основные конкуренты: отсутствуют

Резюме Бена Эллиота

Год рождения: 1975

Образование: Eaton School, Бристольский университет – факультет International business studies

2000 год – настоящее время: клуб Quintessentially , директор по маркетингу;

1998 – 1999: глава и владелец сети ночных клубов Rock London;

1997 – 1998: глава и владелец британской ресторанной сети Fluid Juice Bars;

1996 – 1998: глава и владелец группы K-Bar, состоящей из семи баров и ночных клубов;

с 1996 консультант у миллиардера сэра Джеймса Голдсмита, кузена семейства Ротшильдов

Личная информация: холост, детей нет

Хобби: футбол, крикет, чтение, покер

Самые необычные пожелания клиентов Quintessentially

На острове Маврикий Quintessentially пришлось забронировать 19 номеров в отеле, в котором на тот момент было всего пять свободных. Консьерж убедил тех, кто сделал остальные 14 заказов, переселиться в другие отели острова.

Команде Quintessentially специально для российских клиентов доводилось устраивать вечеринку с настоящим снегом, ледяным катком и живыми пингвинами в разгар лета в Монако.

Некий джентльмен заключил пари с клиентом Quintessentially на то, что консьерж не сможет доставить комплект барабанов бонго на борт его яхты, стоявшей в гавани Монако. Член клуба выиграл – барабаны были на яхте через 45 минут.

Находясь в Китае, один клиент клуба захотел полетать над Великой Китайской стеной. Команда Quintessentially нашла самолет и добилась разрешения на полет.

Сделал самКак заработать на исполнении чужих капризов

Выпускница МГИМО Юлия Лукоянова открыла консьерж-службу, которая обслуживает состоятельных москвичей и помогает иностранцам наладить жизнь в столице

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Capital Concierge

год создания: 2013

бюджет на старт: 3 миллиона рублей

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу — клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, — это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали — морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы — клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон — это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт — тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис — бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы — с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов — на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту — он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, — оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты — как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит — молоко, кофе, чай — и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен — наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль — примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам — абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками — для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Служба исполнения желаний, или Как заработать на чужих прихотях и капризах

Частный клуб Quintessentially зарабатывает миллионы долларов на том, что выполняет чужие прихоти. Чем не свободная ниша? Этим летом в Москве начало работать представительство английского частного клуба Quintessentially, специализирующегося на предоставлении консьерж-услуг состоятельным гражданам.

Клуб Quintessentially был основан в Лондоне шесть лет назад двумя приятелями Беном Эллиотом и Аароном Симпсоном. Привыкшие останавливаться в лучших гостиницах и пользоваться услугами самых компетентных консьержей, партнеры решили создать службу, которая смогла бы предоставлять своим клиентам услуги персонального консьержа везде и всегда. Простая и изящная идея превратила скромное предприятие в глобальную сетевую службу, не имеющую аналогов в мире.

Как это работает?

Где-то на конце провода есть консьерж вы звоните, называете пароль, задаете вопрос и он, консьерж, начинает крутиться. Если вопрос простой (заказать столик, билет на самолет, подсказать погоду в пункте назначения, доставить пиццу с трюфелями и foie gras), консьерж быстро справляется сам.

Если сложный (пообедать с королевой, доставить отбивную в вегетарианский ресторан, найти комнату в Hotel du Cap во время Каннского фестиваля), консьерж берет time out и прибегает к услугам коллег. Коллег – шестьсот душ в двадцати городах мира. То есть именно столько в каждый конкретный момент работает на каждого члена клуба, и если запрос действительно сложный, то именно столько консьержей моментально получают письмо с вопросом или просьбой и именно столько специалистов немедленно приступают к решению вопроса.

Понятно, что за пять лет у Quintessentially сложились особые отношения с главными ресторанами, клубами и гостиницами мира. Отношения взаимообразного характера. Клуб поставляет ресторанам, клубам и гостиницам хороших клиентов, те, в свою очередь, гарантируют наличие столиков, коек и лож в любое время. Клуб не получает комиссионных, клуб получает только членские взносы и покрытие собственных затрат. Видимо, именно поэтому клиенты продляют свое членство из года в год.

Кстати, количество членов клуба в каждом крупном городе ограничено примерно пятью тысячами.

Читать еще:  Продавец эмоций: как сделать клиента своим рекламным агентом

Большее число трудно обслуживать, а Quintessentially гарантирует всем своим членам одинаково хорошее, вернее безупречное, обслуживание. Кроме того, прием новых членов ведется только по рекомендациям членов старых и только на места убывших или вышедших из состава клуба. Понятно, что в любом из двадцати Q-городов (Лондон, Нью-Йорк, Кейптаун, Стамбул, Париж и так далее, теперь и в Москве) любой член Quintessentially круглосуточно пользуется услугами местного офиса. В других точках глобуса члены Quintessentially звонят по межгороду в свое домашнее представительство, и уже свои родные консьержи запускают великую машину по решению вопросов

Не последнюю роль в успехе Quintessentially сыграли незаурядные личности основателей компании. Бен Эллиот еще во время учебы работал консультантом у миллиардера Джеймса Голдсмита. Затем основал известную группу компаний K-Bar, ориентированную на бары и ночные клубы. Кроме того, он приходится племянником леди Камилле, супруге английского принца Чарльза. А еще мистер Эллиот носит на запястье красную нить, тем самым подчеркивая свою связь с Каббалой.

Откуда взялась идея Quintessentially?

Мистер Элиот считает так: «До того как основать клуб, мы с Аароном Симпсоном работали в совершенно разных сферах бизнеса, но при этом оба сталкивались с одинаковыми проблемами. Аарон был успешным независимым продюсером, и большинство его проектов осуществлялось при участии звезд мирового масштаба. Ему приходилось учитывать множество деталей, незаметных для обывателя, но крайне важных для людей такой величины. Иногда на это приходилось тратить больше времени, чем на сам проект, что, согласитесь, не совсем нормально. У меня, в свою очередь, было несколько ресторанов и ночных клубов в центре Лондона. Большая часть моего времени тратилась на удовлетворение специфических запросов клиентов, прибывающих в столицу Великобритании из различных уголков земного шара. Они хотели знать все: в какой гостинице можно остановиться, какие магазины нужно обязательно внести в программу шопинга, где лучше перекусить и с кем оставить детей. Мои клиенты и клиенты Аарона зарабатывали на жизнь совершенно разными вещами, но при этом имели очень схожие потребительские запросы. Мы оба были уверены, что простого решения, как удовлетворить их потребности, нет и никогда не будет. Так появилась идея Quintessentially. Я не думаю, что это новый рынок. Богатые люди во все времена платили другим, чтобы те исполняли их прихоти. Мы делаем то же самое примерно для 100 000 человек.»

Может показаться, что бизнесменов привлекло то, что по числу миллиардеров Москва находится на втором после Нью-Йорка месте в мире. Нет, все гораздо проще! Количество обеспеченных людей в стране – далеко не самый важный критерий.

«В большей мере все зависит от количества действующих членов клуба, – объясняет Бен Элиот. – Мы следуем за ними, открывая офисы в различных странах. За последние годы очень много россиян переехали в Лондон. Они нас постоянно спрашивали: «Ну что такое, в Сан-Тропе у вас офис есть, а чем Москва-то хуже?» Если сформировался интерес к определенному городу, то специалисты компании прежде всего изучают местный рынок: смотрят, как он развивается, сопоставляют существующий спрос с нашими возможностями. Москва оказалась в той же категории городов, что и Бейрут, Стамбул, Дубай. Это потрясающие города не только с точки зрения красоты, но и бизнеса. Здесь огромное количество жителей и потрясающие возможности для предпринимателей. В отличие от того же Нью-Йорка эти города до сих пор продолжают развиваться. Еще один важный для нас критерий – наличие в стране надежных партнеров.»

По словам российского партнера Quintessentially Александра Лопатина, у современных деловых людей недостаточно информации и времени, чтобы управлять своим досугом. «Членство в клубе дает огромные знания – это глобальная экспертиза, если хотите. В нашем клубе русскоговорящий помощник всегда может порекомендовать все самое лучшее, что есть в определенной точке мира», – говорит А. Лопатин. Услугами британского Quintessentially пользуются Ксения Собчак и ресторатор Аркадий Новиков, которых на данный момент переводят в российский клуб.

Предоставляемые компанией услуги разделены на несколько категорий: путешествия, ночная жизнь и частные клубы, магазины, рестораны, красота и здоровье.

«С момента основания мы поняли, что чаще всего люди обращаются с вопросами по поводу организации путешествий. Консьерж учитывает индивидуальный вкус и особые пожелания члена клуба, что дает нам возможность составить оптимальную программу отдыха. Остановившись в отеле, входящем в нашу партнерскую программу, клиент получает предложения по отдельным тарифам и возможность рано заселиться и поздно выехать из отеля. Захочется арендовать яхту или даже купить ее – нет проблем. Любителям тусовок и ночной жизни мы гарантируем приглашение на любую вечеринку и VIP-обслуживание в любом из самых роскошных клубов: Kabaret’s Prophecy, Boujis или Cuckoo Club в Лондоне, Bungalow 8 или Cipriani в Нью-Йорке, Pacha и Space на Ибице или, скажем, «Дягилев» и Cabaret в Москве. Мы всегда можем забронировать столик даже в самом модном и востребованном ресторане. Захотелось приобрести редкое ювелирное украшение или последнее творение известного кутюрье прямо с подиума – Quintessentially организует поход в магазин даже в ночное время или просто доставит желаемое непосредственно вам в руки».

Чем старше становится клуб, тем больше приходится выделять категорий и привлекать новых специалистов. В Великобритании, где бизнес сильнее, существуют дополнительные ответвления.

Например, Quintessentially Wine бесперебойно снабжает клиентов лучшими винами со всего света, а Quintessentially Events может организовать не только любое мероприятие, но и сделать так, чтобы о нем заговорил весь мир. В Москве эти службы также действуют. У нас есть собственная кредитная карта, которая одновременно является членской. Журнал Forbes окрестил ее Beyond Black.

«В любой момент мы готовы выполнить любое пожелание, не вступающее в противоречие с местным законодательством, – рассказывает мистер Элиот. – Сама эта возможность привлекает очень многих. Недаром девиз нашего клуба – «Доступ к недоступному».

Quintessentially – закрытый клуб, людей сюда приглашают. Основатели понимают, что возможность членства существует не для всех. Есть возрастной ценз. Лица младше 18 лет не могут влиться в ряды потребителей подобных услуг. Следующий этап – ежегодная плата за право нахождения в клубе. Существует несколько уровней членства. General обойдется в 700 фунтов стерлингов, но в России он не продается. Минимальный членский взнос для вступления в Quintessentially составляет 2500 фунтов стерлингов. Представители клуба уверяют, что членская карта гарантирует ее владельцу неограниченный доступ ко всему самому модному и значимому. Уже сегодня 40 консьержей московского офиса Quintessentially готовы принимать заявки и исполнять любые пожелания счастливых владельцев клубных карт.

«Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур»

«Запросы русских мало чем отличаются от капризов иностранцев, говорит бизнесмен. – Все богатые люди хотят одного и того же, а именно – самого лучшего за приемлемые деньги. Вы спрашиваете про необычные примеры. Ну, вот один занятный. Владелец американского бейсбольного клуба женился на японке. Так вот, она пожелала, чтобы ее пудель был доставлен из Токио в Нью-Йорк самым безопасным способом. Мы наняли частный самолет, двух ветеринаров и двух пилотов. Это обошлось в $170 000. Или другой случай. Один клиент хотел устроить чаепитие с Елизаветой II и Майклом Джексоном одновременно. К сожалению, те отказались. По отдельности было больше шансов, но клиент остался непреклонен. Нам очень нравятся странные просьбы, но не чересчур».

Самые необычные пожелания клиентов Quintessentially

На острове Маврикий Quintessentially пришлось забронировать 19 номеров в отеле, в котором на тот момент было всего пять свободных. Консьерж убедил тех, кто сделал остальные 14 заказов, переселиться в другие отели острова.

Команде Quintessentially специально для российских клиентов доводилось устраивать вечеринку с настоящим снегом, ледяным катком и живыми пингвинами в разгар лета в Монако.

Некий джентльмен заключил пари с клиентом Quintessentially на то, что консьерж не сможет доставить комплект барабанов бонго на борт его яхты, стоявшей в гавани Монако. Член клуба выиграл – барабаны были на яхте через 45 минут.

Находясь в Китае, один клиент клуба захотел полетать над Великой Китайской стеной. Команда Quintessentially нашла самолет и добилась разрешения на полет.

10 раздражающих недостатков партнера, которые может исправить мудрый человек

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Семейная жизнь — дело непростое, требующее гибкости, уступчивости и компромиссов. При этом общее настроение и гармония в доме зависят от обоих супругов. Мудрые люди умеют сохранить баланс в отношениях, преодолеть трудности и уладить любой семейный конфликт. Более того, если выбрать правильную модель поведения, то вы сможете мягко направить действия вашей половинки в нужное русло.

AdMe.ru решил разобрать некоторые распространенные недостатки партнеров и выяснить, каким образом настоящая мудрость в семейных отношениях может помочь сделать совместную жизнь пары лучше для обоих.

1. Не помогает в домашней работе, игнорирует уборку и прочие бытовые вещи

Решение: так как ведение домашнего хозяйства — это большой труд, не стоит обесценивать его самому и позволять делать это партнеру. Важно подчеркивать, что вы сделали по дому, как это было непросто и как вы устали. Тогда все начнут ценить ваш вклад в общий быт.

Помните, что чистота и порядок в доме находятся в зоне ответственности всех, кто в нем проживает, поэтому воспринимайте партнера не как помощника по ведению домашнего хозяйства, а как полноценного участника. Распределите домашние обязанности или, если у вас нет времени на уборку, попробуйте выделить в бюджете отдельную сумму на клининговую службу.

2. Мало участвует в воспитании детей

Решение: часто мужчины уклоняются от родительских обязанностей не потому, что им это неинтересно, а потому, что они просто не знают, что делать с детьми. Кроме того, бывает так, что жены не подпускают мужей к ребенку, поскольку думают, что сами справятся лучше. Психологи называют это «охраной матери». Поэтому чем раньше супруг будет вовлечен в процесс воспитания, тем лучше.

Постарайтесь держать его в курсе того, что происходит с ребенком, чтобы муж не выпал из вашего жизненного цикла, распределите роли и вместе выберите ту часть родительской ответственности, которую он возьмет на себя.

3. Часами зависает в гаджетах

Решение: если ваш партнер буквально одержим соцсетями или компьютерными играми, то это не повод на него злиться, возможно, таким образом человек компенсируют недостаток чего-то. Например, ласки или внимания. Также обращение к видеоиграм или соцсетям может быть способом справиться с чувством депрессии или беспокойства. В этом случае виртуальную реальность можно заменить чем-то другим, скажем, спортзалом, прогулками, бассейном.

При этом лучше не предлагать альтернативу компьютерным играм и гаджетам во время или сразу после очередного спора на эту тему. Дождитесь какого-то приятного совместного времяпрепровождения и отметьте, какой хороший сегодня был день и как было бы здорово повторять такие моменты почаще.

4. Не хочет принимать важные совместные решения

Решение: обычно с такими проблемами сталкиваются семьи, где один из партнеров — властный и сильный человек, который любит руководить. Часто за нежеланием человека принимать решение и отвечать за последствия стоит страх неудачи и последующего стыда. А если он не участвовал в решении проблемы, он как бы «в домике». Поэтому психологи советуют не упрекать партнера за возможные неудачи, а говорить, что вы верите в него и всегда готовы поддержать.

Попробуйте поступать так, как он решил, даже если это кажется вам неправильным, — вам ведь важно показать, что вы будете его слушать. Также в данном случае хорошо работает техника позитивного подкрепления — не забывайте хвалить вашу половинку за любое совершенное дело.

5. Сравнивает с мамой или отцом

Решение: мы несем в собственные семьи свое понимание семейной жизни, взятое из детства. Естественно, роли родителей очень важны, ведь это первый опыт общения ребенка с противоположным полом. Если отношения в семье были хорошими, дети на подсознательном уровне хотят построить в своей семье ту же самую модель отношений. Важный момент, о котором говорят психологи, — супругам бессмысленно конкурировать с родителями своих половинок, ведь у них совершенно разные роли.

Помните, что, как правило, сравнению подвергаетесь не вы лично, а какие-то ваши навыки и действия. Договоритесь, что ваша семья живет по своим правилам, которые вы устанавливаете вместе. После очередного сравнения с родителем скажите партнеру, что вы привыкли что-то делать или готовить именно так, и спросите, что именно ему не нравится в выбранном вами способе.

6. Замыкается в себе, не говорит про проблемы

Решение: часто супруги копируют поведение друг друга. Попробуйте чаще рассказывать партнеру про свои дела, делитесь подробностями, задавайте вопросы. Каждому человеку важно быть услышанным, поэтому выразите заинтересованность уточняющими фразами, жестами, пусть он видит, что его дела важны для вас. Еще бывает так, что из-за отсутствия информации мы начинаем надумывать себе проблемы.

Читать еще:  Как выплатить зарплату и сэкономить на налогах?

Например, один пришел с работы не в настроении, а второй вместо того, чтобы спросить о причине, начинает накручивать себя и домысливать, что проблемы связаны с ним. Не стоит строить догадки, лучше прямо спросить, чем недоволен человек.

7. Игнорирует правила приличия и гигиену

Решение: многие раздражающие привычки связаны с тем, что дома человек расслабляется и забывает соблюдать правила хорошего тона. В этом случае отлично работает техника отвлечения.

Например, в следующий раз, когда вы увидите, как ваш партнер грызет ногти или хрустит пальцами, постарайтесь не возмущаться. Вместо этого отвлеките его — попросите принести вам воды или просто возьмите его за руку. Таким образом вы еще и проявите нежность и ласку.

8. Надолго занимает ванную

Решение: прежде всего важно понять тот факт, что если человек надолго запирается в помещении, то ему хочется побыть одному. Это нормально, ведь каждому порой нужно личное пространство. А где он может расслабиться и побыть наедине с самим собой? В идеале у каждого члена семьи должна быть своя комната, где можно закрыться, но, увы, это не всегда возможно.

Поднимите вопрос о личном пространстве, скажите, что вы понимаете, что партнеру хочется побыть в одиночестве, но при этом оговорите, что ванная — место общего пользования. Может быть, решением станут прогулки в одиночестве, а может быть, в ходе беседы вы придете к выводу, что вам нужна новая квартира с кабинетом.

9. Разбрасывает свои вещи по всему дому

Решение: если вы хотите, чтобы ваш партнер складывал вещи на свое место, вешал одежду на плечики и уносил посуду из гостиной на кухню, то вам нужно просто сформировать в нем этот навык. Здесь поможет сочетание негативного и позитивного подкрепления.

То есть если партнер не уносит за собой посуду на кухню или бросает грязные вещи на пол, то не ходите за ним и не складывайте все на место. Вполне возможно, что однажды человек останется без чистой одежды или тарелки и это будет для него отличным уроком. В то же время не забывайте про положительное подкрепление — хвалите партнера, когда он начнет класть вещи на место.

10. У партнера нет мотивации развиваться

Решение: вы не можете заставить человека стать более амбициозным, но можете его мотивировать. Можно наметить большую общую цель. Это может быть покупка машины, квартиры, большое путешествие. Главное, чтобы эта мечта была важна для обоих. Движение к общей цели очень сближает партнеров. Если человек будет точно знать, к чему стремиться, то он сумеет преодолеть любые трудности.

Также можно мотивировать любимого человека своим примером — больше читайте, посещайте курсы, прокачивайте профессиональные навыки, совершенствуйтесь. Возможно, ему захочется тоже заняться саморазвитием.

Бонус: похвала всегда сильнее любых указаний на недостатки

Семейные психологи напоминают: какие бы чужие недостатки вам ни хотелось исправить, не стоит упрекать и пилить партнера. Скандалы и жалобы только ухудшат ситуацию, поэтому лучше выбрать мягкую тактику поведения и чаще хвалить любимого человека.

Также не забывайте, что у вас не получится сделать из партнера нового, удобного вам человека. Если вы решительно и грубо начнете нарушать его личные границы — натолкнетесь на резкое сопротивление. Вы можете лишь договориться с ним о каких-то изменениях, которые сделают вашу совместную жизнь счастливее.

С каким из этих недостатков партнера вы сталкивались и хотели бы исправить?

Сделал самКак заработать на исполнении чужих капризов

Выпускница МГИМО Юлия Лукоянова открыла консьерж-службу, которая обслуживает состоятельных москвичей и помогает иностранцам наладить жизнь в столице

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Capital Concierge

год создания: 2013

бюджет на старт: 3 миллиона рублей

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу — клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, — это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали — морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы — клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон — это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт — тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис — бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы — с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов — на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту — он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, — оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты — как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит — молоко, кофе, чай — и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен — наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль — примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам — абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками — для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector