Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

Работа с возражениями по телефону: теория с примерами

Пусть меня назовут Капитаном Очевидность, но все равно я скажу, что продажи по телефону существенно отличаются от продаж вживую. Здесь труднее установить контакт с клиентом, здесь вы теряете возможность полноценной презентации и здесь клиенту легче вам отказать. Ваш потенциальный покупатель непременно этим воспользуется и откажет. И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа. И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!», вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать

Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента. Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу.

Варианты отказа

Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

  • Нам это не нужно, потому что у нас все есть;
  • Не интересно;
  • Нет времени;
  • Вышлите материалы нам на почту.

В очень разных формулировках вам будут отказывать, аргументируя именно приведенными выше причинами. И забегу немного наперед, но скажу, что главная цель звонка не заключение сделки, а договоренность о встрече. Конечно, есть варианты, когда вы работаете только по телефону. Но есть мнение, что по телефону можно удачно делать 2 вещи: заниматься сбытом заведомо необходимого человеку товара (не путать с продажами) и договариваться о встрече. Это мнение я считаю справедливым.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть

Вам неоднократно будут отвечать именно так. Либо: «У нас уже есть поставщик, нас все устраивает». Или еще какой-то вариант, который говорит о том, что в компании существует установка на то, что существующий порядок вещей – совершенство. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться?

Пример холодного звонка. Скрипт.

– Спасибо, но у нас уже есть поставщик.

– (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести?

Не интересно

Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.

Пример холодного звонка. Скрипт.

– Нам это не интересно.

– (Имя), мне понятна ваша реакция. Но заметьте, что я пока не предложил вам ничего более или менее конкретного. От чего же вы отказываетесь? Цель моего звонка – предложить (ваш товар или услуга), что поможет сэкономить ваши средства в (…). Давайте договоримся о личной встрече, где вы сможете самостоятельно оценить наш продукт. Какое время будет для вас удобным?

Нет времени

Как правило, такой ответ – отговорка. И, согласно этикету, вы должны с уважением отнестись к такому аргументу, как занятость. Но для продажи своего продукта, вам придется действовать несколько иначе. Опытные продавцы, услышав этот вариант отказа, сразу пытаются назначить личную встречу. Дальше у покупателя не много вариантов: либо согласиться, либо отказаться при помощи предыдущих вариантов отказа. Что делать в таких случаях – уже понятно.

Пример холодного звонка. Скрипт.

– (Имя), мне это очень знакомо. Я тоже понимаю, что мое время – бесценный ресурс. Но ответьте, если я сделаю вам предложение, которое поможет сократить расходы на (…), вы согласитесь ознакомиться с нашим предложением? Я не стану отрывать от дел сейчас, а предлагаю личную встречу, которую мы можем назначить в удобное для вас время.

Используя фразы «удобное для вас время», или «день недели», вы создаете у оппонента иллюзию выбора, что дает ему возможность почувствовать контроль над ситуацией. Также, следует обратить внимание, на предложение сэкономить. Оно должно присутствовать в скрипте, поскольку это очень действенная формулировка, которая позволит эффективно использовать технологию продаж.

Вышлите материалы на почту.

Часто такой ответ воспринимается как положительный и предполагает заинтересованность клиента. Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима.

Пример холодного звонка. Скрипт.

– Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

– Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече. Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией?

И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо. С ним и только с ним вы можете вести диалог о сотрудничестве. И конечно для того, чтобы завладеть его вниманием, вам придется пробиваться через секретаря, заместителя, а возможно даже нескольких. Но договариваться о сделке имеет смысл только с лицом уполномоченным принимать решения.

На этом на сегодня все. Желаю вам крупных сделок, больших продаж и удачи во всех сферах вашей деятельности.

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Работа с возражениями по телефону – основной навык эффективного менеджера

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Читать еще:  Должностная инструкция кассира

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов – это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

  • менеджеры по продажам;
  • клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
  • сотрудники call-центров;
  • коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом, вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

  • в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором – абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
  • в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

  • Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
  • В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
  • Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
  • Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
  • Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
  • Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
  • Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
  • Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
  • Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

  1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) – это необоснованные возражения;
  2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) – это неискренние малообоснованные возражения;
  3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает – это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

  • в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера – уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
  • во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
  • в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип – необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

– Это дорогой товар!

– Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

– Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

– А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

– Доставка товара 2 недели – слишком долго!

– Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

  1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
  2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
  3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
  4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
  5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Работа с возражениями в продажах

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Читать еще:  Простая переоценка. Как быстро обновить ценники в магазине?

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

  1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
  2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
  3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
  4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
  5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
  6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
  7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
  8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

«Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Секреты успешной работы с возражениями по телефону

Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.

Постройте алгоритмы продаж для колл-центра

Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

  1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
  2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
  3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
  4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
  5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
  6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

  1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
  2. Поиск аргументов и контраргументов.
  3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
  4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
  5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

  1. Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
  2. Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
  3. Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
  4. Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
  5. Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Основные составляющие холодных звонков

Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.

Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.

Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.

Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

С помощью наводящих вопросов выясните:

  • знаком ли человек с продукцией компании;
  • испытывает ли к ней интерес;
  • владеет ли достаточным количеством денежных средств.

Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

Главная цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.

Типичные примеры возражений

Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.

Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:

  • отсутствие свободных денежных средств у клиента;
  • просьба о предоставлении скидки;
  • желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.

  • дорого;
  • нет денег;
  • не доверяю;
  • это мне невыгодно;
  • не могу говорить;
  • я видел предложение дешевле;
  • у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

  1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
  2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
  3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
  4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
  5. Скидка на следующую покупку.
  6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

  • числом входящих и исходящих звонков;
  • планом и фактом на день, неделю, месяц;
  • абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
  • темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Заключение

Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.

Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector