Работа с клиентом в торговом зале

Работа с клиентом в торговом зале

Работа с клиентом в торговом зале

Работа с клиентом в торговом зале имеет ряд особенностей. Во-первых нет необходимости работать с холодными контактами. Конечно клиент может зайти с целью просто поглазеть, но как правило сам визит клиента обусловлен наличием тех или иных потребностей. Во-вторых работа в торговом зале основывается на сервисе. В-третьих продажи в торговом зале очень открыты — покупатель зашел сделать покупку, продавец старается продать. И если продавец начинает диалог, так это с целью продать, что может пугать клиента.
Все эти и другие особенности накладывают свои нюансы работы в торговом зале, основные этапы продаж, которые мы сейчас и обсудим .

Как подойти к покупателю

Самым серьезным возражением в продажах в торговом зале является возражение на установление контакта. То есть клиент отказывается от самого общения от общения с продавцом. Причин такого отказа от контакта может быть много. Например слишком навязчивое поведение продавца. Клиент только переступил пороге, как на него просто «наваливается» продавец. Имеет смысл дать клиенту немного осмотреться.
Большой ошибкой является применение стандартных и изьъженых фраз типа «чем вам помоч», или вообще «вы что-то хотнли» — мол чего вы тут забыли. Первая фраза должна быть оригинальной. И тут два варианта:
Первый это предварительное знакомство -«Меня зовут так-то и так-то. Я специалист или консультант этого зала / по бытовой технике, мебели. Если у вас будут вопросы, то зовите меня» и отойти. Тесть дать понять клиенту, что на него не собираются давить.
Второй вариант это использование техники «фраза — пауза — вопрос». Смысл в том, что мы начиная общение с клиентом говорим какое-то утверждение, потом делаем паузу и задаем вопрос: «У нас проходит такая-то акция» — пауза — «а вас что интересует?».

Работа с клиентом в торговом зале

Как еще можно установить контакт работая с клиентом в торговом зале? Если клиент прохаживаясь в торговом зале останавливается возле какого-то товара и начинает его пристально рассматривать, то можно использовать этот момент. Можно кратко рассказать что-то об этом товаре, рассказать то, что может заинтересовать покупателя. Например рассказать про интересные характеристики или про акцию на этот товар.

После установления контакта

Работая с клиентом в торговом зале важно показать себя как эксперта. Это дает право вам в дальнейшем советовать клиенту, а клиенту возможность доверять вам как эксперту. Сделать это можно короткими фактами о интересующем клиента товаре. Кстати, на этапе установления контакта, описанного выше, мы уже показывали клиенту свою экспертную позицию.

Жестикуляция

Положение тела относительно друг друга очень важно. Начиная с подхода к клиенту — подходить стоит не прямо и не со спины. Подходить стоит немного сбоку. При общении к клиентом мы стоим под небольшим углом — это позволит и показать клиенту товар и самому его видеть. К то уже если стоять прямо перед клиентом, то это может быть неким противостоянием.
Также не стоит быть зажатым — умеренная жестикуляция будет уместной.

Товар в руки

При работе с клиентом в торговом зале важно создать активное взаимодействие самого клиента и товара. Клиенту нужно дать попробовать попользоваться, попробовать товар. Как продают массажные кресла? Продавец старается сделать так, чтобы клиент сет в массажные кресло. Как продают рубашки или пиджаки? Продавец старается сделать так, чтобы клиент одел товар.
Если товар представляет из себя что-то небольшое, то продавец может дать это а руки. И как мы уже говорили ранее, стоять пи этом можно сбоку — это особенно актуально при продаже разного рода гаджетов. Ученье удобно дать клиенту телефон или планшет и стоя сбоку, почти плечо к плечу и
рассказывать о товаре. Когда клиент берет в руки товар, то у него включатся чувство собственности — это то, что я держал в руках и это было уже почти мое.
Если вариантов товара много, то важно предложить сразу несколько вариантов на выбор. В этом случае клиент переключается с мысли «брать/ не брать» на мысль «что брать из этого», то есть клиент уже выбирает, что будет покупать.

Техника «вопрос — ответ — вопрос»

Еще Нил Рекхем, создатель технологии СПИН продаж установил, что более успешные продавцы задают больше вопросов нежели их менее удачные коллеги. Вопросы это важно. Но иногда вопросы задают клиенты. И тут два варианта:
Первый клиент сам установил с вами контакт, задав вопрос. Что делает плохой продавец? Он отвечает на вопрос клиента и уходит. Что делает хороший продавец? Он использует вопрос клиента как повод продолжить продажу.
Второй вариант это когда клиента начинает просто сыпать вопросами. Задает вопрос за вопросом, порой уводя диалог в строну.
Как быто ни было, в ответ на вопрос клиента можно применить технику «вопрос — ответ — вопрос». Все очень просто — выслушав вопрос клиента отвечаем на него, затем задаем встречный вопрос самому клиенту. Тем самым мы берем контроль диалога в свои руки.

Вывод

Сегодня мы поговорили лишь о некоторых аспектах работы с клиентами в торговом зале. Кроме некоторых моментов, продажи в торговом зале мало чем отличаются от любых других продаж. Мы специально не говорили о выявлении потребностей, презентации, работы с возражениями. Эти моменты схожи стандартными техниками и описаны ранее в других статьях и мы обязательно будем еще говорить о них не раз. А так главное пробовать — подходить к клиентам и оттачивать навыки продаж.

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Читать еще:  Как работать вместе с мужем без осложнений для карьеры и семьи?

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Автор статьи – Дарья Родионова

Меня зовут Родионова Дарья. Я являюсь одним из авторов блога VZV.su

После окончания института я пришла работать в самую востребованную последние десятилетия сферу – продажи. Я постепенно повышала свой профессиональный уровень и росла по карьерной лестнице. Постепенно у меня появился отдел профессиональных продавцов, которым я руководила несколько лет.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

В статьях блога я хотела бы поделиться с Вами своим опытом продаж, теми знаниями, которые я получила на этапе организации собственного бизнеса и, конечно, раскрыть немного изнутри особенности ведения пусть небольшого, но собственного предприятия – со всеми его удачами и проблемами.

Важность качества обслуживания покупателей в торговом зале магазина

Строя работу с товаром на магазине согласно правилам мерчендайзинга, многие руководители работают только лишь над “неодушевленными” факторами формирования “импульса покупки” у покупателей. Но часто не принимается в расчет то, что вся технология может работать плохо только из за отсутствия профессионального подхода к обслуживанию покупателей в магазине.

Одним из основных моментов, формирующих имидж розничного магазина является как раз профессионализм сотрудников, непосредственно работающих с людьми в торговом зале. От внешнего вида, опыта, знаний во многом зависит способность магазина удерживать и привлекать новых покупателей.

Если персонал работает плохо, все усилия коммерческого и маркетинговых отделов по продвижению магазина могут не принести желаемого эффекта.

Довольно просто прописать планограммы, просчитать торговые площади, перепроектировать магазин. Просто переписать должностные инструкции и внутренние правила магазина, но к сожалению изменить людей гораздо сложнее.

По опыту, проводя реинжиниринг на нескольких магазинах, получалось достигать запланированных результатов лишь полностью заменяя торговый персонал в соответствии с новыми требованиями.

Открывая новый магазин, либо планируя перестройку существующего, руководителю ни в коем случае нельзя упускать «человеческий фактор» в своих планах. Необходимо уделять людям, которые по факту являются важнейшим звеном в отношениях «магазин — покупатели», ничуть не меньшее внимания чем оборудованию и ассортиментным матрицам.

Факторы, способствующие увеличению продаж на магазине:

1) Приятная внешность продавца.

Читать еще:  Он-лайн сервис «Документовед» поможет подготовить комплект документов для регистрации ООО

Каждый человек, работающий в торговом зале должен заботиться о том впечатлении, которое он производит на покупателя, ведь это напрямую влияет на впечатление и о самом магазине. А от чего в большей степени зависит впечатление о человеке, как не от его внешнего вида!

Во-первых, продавец должен быть опрятным. Нет смысла останавливаться подробно на этом пункте, т.к. то, что одежда сотрудников должна быть чистой, аккуратной знают все без исключения руководители.

Во-вторых, одежда торгового персонала должна быть единообразной. Сотрудники должны выделяться среди покупателей, чтобы в случае возникновения у них вопросов, последние сразу же могли найти сотрудника магазина для их разрешения. Единообразие касается не только продавцов, но и любых других сотрудников, работающих в торговом зале.

В-третьих, наличие бейджиков с именем и должностью сотрудников магазина. Покупатель всегда должен иметь простой доступ к информации о том, кто их хорошо или плохо обслужил.

2) Культура обслуживания.

Внешний вид продавца всегда должен дополняться хорошими манерами. Каждый продавец должен вызывать симпатию, ведь зачастую именно по ней покупатель оценивает то, насколько качественно его обслужили в магазине.

Любой продавец изначально пользуется авторитетом у покупателя, и важно держать эту высокую планку на протяжении всего общения с покупателями.

Многие работодатели в первую очередь обращают внимание на культуру общения (приветливость, коммуникабельность, отзывчивость) человека при приеме на работу, и эти факторы играют большую роль чем знание товара и профессионализм. Рано или поздно продавец освоится и в товаре и научится продавать, а вот к примеру общительность человека не так уж просто изменить.

3) Доскональное знание товара.

Необходимая база, на которой строится работа любого продавца. Не стоит даже говорить о том, какое плохое впечатление оставляет магазин, в котором продавцы не знают товара, который они продают. Причем, только глубокое знание товара и его потребительских свойств позволяет продавцу поддерживать свой авторитет и эффективно работать с вопросами и возражениями покупателей.

4) Профессионализм и компетентность. Не смотря на уже казалось бы слишком высокие требования, предъявляемые к продавцу, хороший продавец должен обладать основами знаний психологии, товароведения, маркетинга, мерчендайзинга. В современной высококонкурентной среде все эти знания просто необходимы для успешной работы.

5) Настроение продавца.

Общеизвестный факт, что настроение человека передается его собеседнику. Так же известно, что покупатели приходят в магазин не только, а за частую и не столько за покупками, как за нужными им эмоциями, которые они получают от общения с персоналом магазина. Позитивный настрой и улыбка,- необходимые вещи, которыми должен обладать каждый человек, работающий в торговом зале.

6) Его интеллектуальный уровень.

Часто можно услышать, что работа продавца,- глупая, и достаточно самых минимальных навыков, чтобы успешно ее выполнять. Люди, давно работающие в торговле, конечно же знают, что это не так. Для того, чтобы правильно строить свою беседу с покупателем, выяснять его потребности, работать с возражениями, ведя его к покупке,- требуются отнюдь не средний интеллектуальный уровень, не говоря уже о работе с высокотехнологичным товаром.

Очевидно, что труд таких специалистов должен хорошо оплачиваться, и очень жаль, что многие руководители идут путем сокращения издержек, набирая мягко говоря совсем “не тех” людей в продавцы.

7) Индивидуальный подход к каждому покупателю.

Каждый диалог с покупателем должен носить строго индивидуальный характер. Хороший продавец обязан с первых минут диалога с покупателем определить на сколько хорошо он разбирается в товаре, и в зависимости от этого строить беседу. В магазинах, торгующих компьютерной техникой, к примеру, очень высокий процент покупателей, с очень хорошими знаниями о товаре, и, продавец безусловно должен выявить это, и подстроиться под покупателя.

Свободное владение компьютерной терминологией, глубокое знание товара и как можно меньше навязывать свое мнение человеку,- вот ключ к таким покупателям. И ранжирование покупателей по уровню знаний о товаре,- только вершина айсберга. Хороший продавец должен уметь строить свой разговор в зависимости от пола, возраста, социального статуса покупателя, от его настроения и цели пребывания в магазине.

На приобретение умения находить индивидуальный подход к каждому покупателю может потребоваться значительное количество времени, сил и материальных затрат, но в конечном итоге все это с лихвой окупится.

8) Взаимопомощь продавцов.

Последний, но не менее важный, чем все остальные фактор успешной работы торгового коллектива,- умение работать в команде. Каждый сотрудник торгового зала должен ощущать себя частью коллектива, и прилагать все усилия на достижение поставленной цели. Общие планы, ответственность и системы коллективной мотивации,- вот те инструменты, которые помогут вам достичь поставленной цели.

Работа с клиентом в торговом зале

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида (“dress code”)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
– « Добрый день!» (вечер)
– « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
– « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
– « Здравствуйте!»

Читать еще:  Спрос и виды маркетинга: что делать в разных ситуациях

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
– ищет продавца взглядом;
– заинтересованно рассматривает товар;
– ищет ценник или ярлык с размером;
– стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
– наименование производителя;
– перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
– не спорьте с клиентом;
– не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
– примите возражение и покажите понимание;
– предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
– согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
– проконтролируйте решение проблемы;
– если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
– Спасибо за покупку;
– Благодарим за визит;
– Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
– До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
– витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
– товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
– освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Стандарты работы с клиентом в торговом зале

Работайте красиво и с удовольствием. Приходя на работу, Вы должны иметь хорошее настроение и позитивный настрой.

Когда войдет покупатель, обязательно улыбнитесь ему и поздоровайтесь: – Доброе утро (день, вечер)!
– Здравствуйте!
В ситуации, если в момент появления клиента, свободны несколько продавцов, то слова приветствии произносит один из них, остальные приветствуют покупателя улыбкой и наклоном головы.

Дайте покупателю осмотреться, не бросайтесь с предложениями сразу. Продавец наблюдает и следит глазами за действиями покупателя. Не ходит за покупателем по пятам, не поправляет за ним платья на полках.

Не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если продавец видит заинтересованность покупателя (покупатель открыт к общению), то он должен вступить в диалог, используя открытые вопросы.

Если покупатель обращается за справкой о товаре или с другими вопросами, касающимися работы салона, продавец должен дать справку и ответить на вопросы; при затруднении – пригласить управляющего. Недопустимо оставлять любой вопрос покупателя без внимания.

Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец грамотно выясняет его потребности с помощью открытых или альтернативных вопросов.

При возникновении жалоб с пониманием выслушайте причину, внимательно и доброжелательно отнеситесь к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости.
Любой конфликт решайте, не откладывая. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому он может обратиться за помощью, в случае необходимости, вызовите старшего продавца или Управляющего салона. Вы никогда не должны спорить с покупателем.
Узнайте как можно больше о потребностях покупателя и о его предпочтениях. Рассказывайте о свойствах товара на языке выгоды покупателя.

В процессе продажи продавец должен ненавязчиво инициировать дополнительные покупки (аксессуары, бижутерию и возможно второе платье
).
При отсутствии товара или нужного размера/модели, необходимо сообщить покупателю, где (в каком салоне) данный товар/размер есть (посмотреть в компьютере), сообщить адрес и время работы салона (дать визитную карточку) или предложить услугу по доставке необходимого товара клиенту по удобному адресу.

Если покупатель готов к покупке, продавец сопровождает его до кассы, называя приобретаемый им товар, и благодарит за покупку.

Завершая оформление покупки, продавец благодарит покупателя, говоря при этом:
– Спасибо за покупку!
– Спасибо Вам за покупку!
В предпраздничные и праздничные дни продавец говорит :
– С наступающим Вас праздником!
– Поздравляем (Вас) с праздником!
– С праздником Вас!

При выходе покупателя из салона вне зависимости от покупки, продавец говорит:
– До свидания!
– Будем рады Вам!
Если в момент ухода из салона покупателя с приобретенным товаром продавец, обслуживавший его, занят уже с другим покупателем и находится далеко от двери, он должен проститься наклоном головы и улыбкой. Если при уходе покупателя свободны несколько продавцов, то слова «До свидания!» и т.п. поизносит один, остальные используют улыбку и наклон головы.

В течение всего рабочего дня продавец следит за правильным (аккуратным) расположением товара на вешалах, обеспечивая удобство доступа и возможности осмотра товара, наличие ценников.

Находясь в торговом зале нельзя вести частные разговоры (включая телефонные), не связанные с продажей товара, громко смеяться, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, запрещается читать книги, журналы и т.д. При входе в зал любого посетителя все разговоры должны прекратиться.

Не допускается курение в торговом зале, подсобных помещениях, а также перед входом в салон. Курение возможно в специально отведенных для этого местах. При возвращении на рабочее место сотрудник обязан принять меры для устранения табачного запаха.

Запрещено отсутствовать на рабочем месте, не предупредив старшего продавца или Управляющего салоном.

Помните о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружную, благоприятную обстановку магазине. Будьте готовы, при необходимости, помочь коллеге.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector