Психология продаж. Работа с возражениями клиента

Психология продаж. Работа с возражениями клиента

Психология продаж: методы влияния на покупателя для успешной торговли

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах.

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

  • положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
  • отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

  • послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
  • ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
  • посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

Схема продажи: как правильно продавать товар

Классическая схема продажи состоит из 5 пунктов:

  1. установление контакта;
  2. выявление потребности клиента;
  3. презентация продукта/услуги/предложения;
  4. работа с возражениями;
  5. закрытие сделки.

Установление контакта

Вспоминаем о доверии. На этапе знакомства нужно представиться, рассказать о себе, чтобы снять напряжение. Например, при входящем звонке следует сказать свое имя и чем вы можете помочь.

Выявление потребности

Дальше мы выясняем, зачем человек к нам пришел. Это самый важный этап продажи. Если мы начинаем «впаривать» сходу то, что у нас есть — человек «сорвется». Важно выяснить, что на самом деле ему нужно и зачем. Узнав потребность, будет проще продать.

Как узнать и понять потребность клиента? Спрашивать и спрашивать. Вопросы и искреннее внимание помогут продавцу. Часто человек раскрывается только на пятом-десятом вопросе. Спрашивайте все, чтобы потом не было недопонимания и как результат фрустрированного клиента. Не превращайте разговор в допрос и заполнение брифа, вставляйте свои комментарии и демонстрируйте, что вы понимаете собеседника.

Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, осталось ему это предложить. Делайте презентацию так, чтобы клиент узнал свои запросы и увидел их решение — так рекомендует психология продаж. Говорите на языке клиента, упирайте на его выгоды в стиле «вы получите это и это».

Работа с возражениями

После презентации самое время снять возражения клиента. Вы их изучили и подготовили ответы, верно? «Дорого», «подумаю», «посмотрю еще варианты» — на самом деле возражений не так много, и многие из них вы научитесь обрабатывать на автомате. Но для этого нужно глубоко знать потребности клиентов и не менее глубоко знать свой продукт. При хорошей предварительной подготовке возражений будет немного.

Закрытие сделки

Завершить сделку кажется самым простым делом. Но нельзя забывать, что клиент ждет от вас финального призыва. Купить, позвонить, оплатить — ваша задача довести сделку до финала. Сам клиент может и уйти, если не будет знать, что делать. Формируйте призыв в виде утверждения, а не вопроса. Не «Готовы оплатить?», а «Оплатите, пожалуйста, вот здесь».

Как побудить клиента вернуться

Если клиент все же ушел, то его можно попробовать вернуть. Для этого вам нужно выйти с ним на контакт, признать свои промахи и извиниться (если была ваша вина). Предложить особые условия. Редкий клиент не растает после такого.

Кстати, говорить «вернули клиента» можно тогда, когда человек вновь купил что-то у вас. Иногда клиенты уходят просто потому, что им дорого или просто нашли похожий продукт ближе к дому. Не нужно пытаться вернуть всех клиентов.

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Холодная продажа — это продажа тем, кто о вас слышит в первый раз. Это самая сложная продажа с самой низкой конверсией. Все-таки желательно предварительно формировать доверие и делать клиентов постоянными. Однако холодные продажи могут быть очень эффективными. Вот 5 принципов холодных продаж.

  1. Продолжайте предлагать, несмотря на отказы. В холодных продажах хорошая конверсия — это 1%. Потому отказы здесь норма.
  2. Слушайте клиента. У вас мало времени, и хочется вывалить максимум аргументов. Но не спешите! Наоборот, нужно еще больше слушать клиента — люди это любят.
  3. Дайте клиенту выбор. Не навязывайтесь сверх меры. Предложите и уйдите в сторону.
  4. Сразу к делу. Расскажите самые убойные аргументы в пользу продукта. Убедите сразу, а детали раскроете потом.
  5. Будьте другом-экспертом для клиентов. Не ленитесь консультировать и от души помогать даже тем, кто еще не купил. Они это оценят.

Заключение

Заключение будет кратким. Психология и принципы продаж неизменны уже тысячелетия. Продавец должен быть настойчивым, но не навязчивым. Концентрируйтесь на потребностях клиента. Применяйте разные техники, но не забывайте о заботе и уважении. Продажа непременно состоится. В конце концов, в сделке заинтересованы и продавец, и покупатель.

Читать еще:  Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное – помнить, что клиенты – живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца – побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике – разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У – столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает – я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку – абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты – может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные – одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим – воздействовать на эмоции, третьим – внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

– Я пока не определился, думаю.

– Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

– Я читал о вас негатив в сети.

– Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

– У меня сейчас нет денег.

– Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

– А по сравнению с кем?

Или:

– А сколько для вас недорого?

Или:

– Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину – покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

– У вас небольшой выбор.

– Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой – сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

– Ой, у вас так дорого!

– Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

– У конкурентов цены ниже.

– Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

– Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

– У вас очень дорого.

– Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции – чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

– Мне сейчас некогда разговаривать.

– Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

– У вас платная доставка, меня это не устраивает.

– Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл – на более выгодный вам.

– Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

– Поговорим потом. Когда-нибудь.

– То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек – 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” – тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько – пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

– У меня сейчас нет денег.

– Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

– У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

– Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем – это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается – спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение – это отказ. Нет, ребята, отказ – это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Читать еще:  Как продавать шины

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

  1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
  2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
  3. Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
  4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное – помнить, что клиенты – живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца – побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике – разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

  • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

  • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

  • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У – столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
  • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

  • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
  • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

  • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
  • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
  • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает – я могу рассказать.
  • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

  • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
  • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

  • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
  • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
  • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
  • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку – абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

  • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
  • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

  • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
  • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
  • Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

  • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
  • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты – может, они пригодятся вам прямо сейчас.
  • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные – одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим – воздействовать на эмоции, третьим – внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

– Я пока не определился, думаю.

– Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

– Я читал о вас негатив в сети.

– Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

– У меня сейчас нет денег.

– Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

– А по сравнению с кем?

Или:

– А сколько для вас недорого?

Или:

– Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину – покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

– У вас небольшой выбор.

– Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой – сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

– Ой, у вас так дорого!

– Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

– У конкурентов цены ниже.

– Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

– Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

– У вас очень дорого.

– Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции – чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

– Мне сейчас некогда разговаривать.

– Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

– У вас платная доставка, меня это не устраивает.

– Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл – на более выгодный вам.

– Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

– Поговорим потом. Когда-нибудь.

– То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек – 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Читать еще:  Производство винтовых свай — как источник дохода

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” – тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько – пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

– У меня сейчас нет денег.

– Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

– У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

– Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

  1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем – это категорически запрещено, и точка.
  2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
  3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
  4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
  5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается – спросить прямо.
  6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
  7. Думать, что возражение – это отказ. Нет, ребята, отказ – это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

  • Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
  • Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
  • Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.

1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них. Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов. Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

“Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при выборе магазина?”

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

– Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор функций или сроки поставки?

– У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

«Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

“Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

– Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

– Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей. На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…». И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»

Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?

В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”

В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально. Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:

– При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”

С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то , парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу. Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить. И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Константин Цыгулев,
Руководитель отдела по работе с клиентами,
компания МТП.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector