Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей

Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей

Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей

Желание клиента — закон. Для предпринимателя нет никого важнее клиента. Однако иногда случается так, что, один раз купив ваш продукт или услугу, клиент больше не возвращается. Как его удержать и сделать так, чтобы он покупал вновь и вновь именно в вашей компании?

В мире современного бизнеса необходимо отталкиваться от желания покупателя и подстраиваться под его нужды. Стратегия развития вашей компании больше не исходит от продукта, ею должно двигать именно желание клиента. Вы должны в первую очередь думать о том, с какой проблемой столкнулся клиент и как именно ваша компания может ему помочь. Только в таком случае ваша компания будет развиваться.

Однако случается, что, один раз воспользовавшись услугами вашей компании, клиент больше не возвращается. Как решить эту проблему?

Перед вами пять советов, которые помогут укрепить B2C и B2B отношения и вывести их на высший, партнерский уровень.

1. Индивидуальный подход

Начать нужно именно с индивидуального подхода. Вы должны стараться на максимально высоком уровне удовлетворить потребности каждого конкретного клиента, а для этого прежде всего необходимо понять, что именно ему нужно. Будьте внимательны при телефонных разговорах и личных встречах, старайтесь думать в первую очередь не о нуждах вашей компании, а о том, что необходимо потребителю. Всегда оставайтесь человеком, клиенту будет приятно знать, что вы стараетесь помочь, а не просто хотите заработать. Поверьте, это приведет к положительным результатам.

«При высоком качестве продукта или услуги и индивидуальном подходе клиент готов заплатить больше, потому что уверен, что даже при новой задаче он все равно получит гарантированный результат», — говорит Татьяна Сапрыкина, заместитель генерального директора по экономике и финансам ООО «ХОРС».

2. Общение с руководителем

Если у клиента все же возникли проблемы и возвращаться он не хочет, то существует прекрасный способ избавиться от его недовольства — дать почувствовать себя очень важным. Даже если заказ совсем небольшой, помните, что он все равно является вкладом в копилку финансов и репутации вашей компании. Если кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку в работе с клиентом и тот больше не хочет с вами работать, переведите клиента на новый уровень — пусть он пообщается с руководителем компании. Руководитель может принести извинения, пообещать исправить ситуацию. Этот способ покажет вашему клиенту, как вы его цените, и заставит вернуться.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon, делится опытом: «Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер не прокатит. По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, руководителю очень важно пообщаться с ним и выяснить, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании».

3. Заинтересуйте специальным предложением

Очень действенный способ. Клиента, который отказывается к вам возвращаться по причине неудовлетворительного сервиса или слишком высокой цены, можно подстегнуть при помощи интересных специальных предложений. «Обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще одного раза в три месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса», — дает совет Владимир Левин. Не нужно навязывать свои услуги, отправляя рассылку слишком часто, однако редкая информация о самых выгодных переложениях может заинтересовать даже ушедшего клиента. Возможно, он больше ни у кого такого не видел.

4. Время лечит

Если вы уверены, что клиент ушел от вас только по собственной прихоти, а не из-за качества сервиса или завышенных цен, то просто дайте ему время. Разумеется, клиент действует в собственных интересах, и если он поймет, что ваше предложение лучшее, он обязательно вернется. Михаил и Оксана Смущенко, руководители семейной компании ТСК «Гельстер» в своей практике неоднократно возвращали ушедших клиентов. Один из способов, которым они поделились — просто ждать: «С течением времени люди остывают, гнев проходит, часто забываются причины ссоры. По прошествии времени мы звоним заказчику, назначаем встречу и предлагаем восстановить сотрудничество в приятной беседе. Мы рассказываем о позитивных изменениях, произошедших в компании. Рассказываем, что мы наладили систему логистики, поэтому теперь сбоев не будет, или что теперь с этим клиентом будет работать руководитель направления. Мы непременно интересуемся делами клиента, узнаем, какие изменения произошли у него за это время. Возможно за то время, что мы не общались, он «обжегся», сотрудничая с другими партнерами, а может, нашел новые хорошие партнерские отношения, но мы для него в любом случае «знакомый», с которым можно взаимодействовать. Как правило, после приятной беседы клиент идет на встречу и соглашается восстановить сотрудничество».

5. Будьте оригинальны

Инна Алексеева из компании PR Partner приводит интересный пример: «Мы отправили всем ушедшим клиентам книгу Игоря Манна «Возвращенцы» (о том, как возвращать клиентов), которую он подписал словами «Дайте PR Partner второй шанс». Двое клиентов вернулись. Наши расходы на покупку книг и рассылку составили примерно 10 000 руб., а клиенты-возвращенцы принесли компании около 320 000 руб.». Вы тоже можете придумать оригинальный способ, который поможет вернуть клиентов. Главное — отнеситесь к этому с долей юмора и покажите человеческую сторону вашей компании. В конце концов, все заслуживают второго шанса.

5 умений хорошего интернет-продавца

Как построить процесс продажи, чтобы Потенциальный Клиент превратился в Покупателя, а затем и в Постоянного Покупателя? Не упустите ни одной детали!

Если вы думаете, что клиент, оформивший заказ через корзину, обязательно оставляет деньги в вашем магазине, — вы ошибаетесь. По статистике, 2 оформленные корзины из 3 остаются неоплаченными. Станет ли заказ продажей — зависит от качества его обработки.

Обработка заказов интернет-магазином – это все действия продавца от момента получения заказа через интернет-магазин до его выполнения, включая и постпродажное обслуживание клиента. Именно от этих действий зависит и завершение конкретной сделки, и возможность будущих заказов от того же клиента. А то, что удержать клиента проще и дешевле, чем привлечь нового, известно всем. Что же нужно уметь, чтобы процесс продажи прошел гладко?

Умение 1. Принять заказ

По данным аналитики специалистов компании Prom, чаще всего успешно завершаются заказы, которые обработаны в течение 1-8 часов. При этом клиенты чаще всего заказывают повторно в тех интернет-магазинах, которые успевают принять в работу заказ за 1-4 часа.


Из графиков видно, что стремление как можно скорее обработать новый заказ может пойти не на пользу интернет-магазину. Клиентам часто нужно дополнительное время, чтобы окончательно определиться с заказом и удобными способами оплаты и доставки. Но если игнорировать заказ слишком долго, клиент может уйти к конкурентам.

Подтверждение получения заказа – это первый шаг вашей коммуникации с клиентом. Ему необходимо отправить уведомление о том, что вы приняли заказ в работу. С этого момента клиент будет отсчитывать срок выполнения заказа. Уведомление можно отправить до звонка клиенту для уточнения деталей или после, но не вместо него.

Уведомление о получении заказа лучше всего отправлять в виде электронного письма, указав в нем все основные параметры заказа:

  • название товара и его параметры (размер, цвет и т.д.),
  • стоимость,
  • выбранную форму оплаты и доставки,
  • реквизиты для оплаты,
  • e-mail и номер телефона.

Не забывайте указывать свои контактные данные в уведомлении о подтверждении, не заставляя клиента искать их самостоятельнo.

Звонок клиенту для уточнения деталей заказа — самый важный этап. Личный контакт клиента с сотрудником интернет-магазина больше всего влияет на решение о покупке и оценку качества обслуживания. Оно помогает преодолеть сразу несколько преград при оформлении заказа через интернет:

а) качественная консультация поможет человеку убедиться в правильности его выбора как интернет-магазина, так и товара. Отвечая на все вопросы клиента, консультант дает возможность оценить, «пощупать» товар перед приобретением, а для 56 % людей недостаток информации о товаре является главной причиной отказа покупать в интернет-магазине.

Читать еще:  Наземный флот. Как заработать на утилизации самолетов

б) интернет-торговля во многом строится на доверии между клиентом и интернет-магазином. Убедите клиента в своем профессионализме и желании работать на долгосрочную перспективу, и это станет вашим большим преимуществом.

На графике: важность критериев сервиса интернет-магазина (%)

Главное правило при общении с клиентами – это вежливость. По результатам исследования компании 4ServiceGroup, вежливость и доброжелательность персонала является одним из главных критериев оценки качества сервиса интернет-магазина. Более 60 % отметили этот фактор как «важный» и 31% как «критично важный».

Общение с клиентом по телефону — отдельная наука. Постарайтесь максимально помочь клиенту. Проговорите все параметры заказа, получите подтверждение их правильности, уточните детали оплаты и доставки. Будьте внимательны к вопросам клиента и при необходимости помогите ему совершить выбор или разрешить сомнения.

Умение 2. Добиться оплаты заказа

В первую очередь нужно предоставить клиенту все удобные способы оплаты. В постсоветских странах самые популярные способы – наличными курьеру или наложенным платежом при получении посылки. Если вы принимаете оплату на банковскую карту или расчетный счет, тогда реквизиты на оплату необходимо выслать клиенту в письме-подтверждении и/или sms-сообщении еще на первом этапе – принимая заказ в работу.

Если оплаты нет в течение 2-3 рабочих дней, нужно напомнить клиенту о необходимости провести оплату. Лучше всего перезвонить: возможно, он колеблется, и вам не стоит отказываться от еще одной возможности помочь ему избавиться от сомнений.

Кроме напоминания, стоит предложить альтернативные способы оплаты (если есть).

Если оплаты нет в течение 7 дней, вы можете выслать клиенту sms-напоминание и продублировать реквизиты для оплаты. Если клиент и после этого не оплатил, то скорее всего, сделка уже не состоится. Добавьте его контакты в базу своих клиентов для рассылки, если функционал вашего магазина позволяет это сделать.

Если цена на товар увеличилась на этапе оплаты заказа, необходимо подготовиться к негативной реакции клиента и возможному отказу. Если разница в стоимости не критична, возьмите ее на себя либо предложите клиенту дополнительные товары со скидкой.

Умение 3. Отправить заказ клиенту

После отправления заказа необходимо прислать клиенту сообщение с точной датой отправки, примерными сроками получения заказа, номером накладной и другими важными данными.

Для потребительских заказов считается нормой отправка в течение 3 дней после оплаты. Для товаров промышленного назначения сроки отправки заказа обычно оговариваются отдельно.

Если по каким-то причинам вы не можете отправить заказ вовремя, обязательно сообщите об этом клиенту. Извинитесь за задержку и сообщите, что вы делаете для ускорения процесса отправки. Приложите к посылке приятный сувенир — это никогда не бывает лишним. В некоторых сегментах (например, в парфюмерии и средствах по уходу) мелкие подарки (пробники) — вообще очень хороший инструмент поддержки лояльности клиентов.

Полезно в каждый заказ вкладывать визитку с адресом вашего сайта и номерами телефона. На визитке можно указать скидку на последующие покупки – это еще больше увеличит вероятность повторной покупки.

В заказ также можно вложить каталог товаров, если это не увеличит стоимость доставки. Красивая упаковка — еще один способ сделать покупку в вашем интернет-магазине приятной и запоминающейся.

Умение 4. Проконтролировать получение заказа

Поскольку доставкой заказов чаще всего занимаются сторонние подрядчики, ее сложнее всего контролировать. Могут возникнуть форс-мажорные обстоятельства, поэтому стоит отслеживать статус заказа (в большинстве служб доставки есть такая функция).

Если клиент в течение 4 дней не забрал товар на почте, ему следует напомнить об этом: за длительное хранение посылок может начисляться пеня, которую придется оплачивать клиенту.

Через 3-4 дня после получения заказа позвоните клиенту и уточните, подошел ли ему товар, а также попросите оставить отзыв о вашем магазине. Не стоит просить отзыв на следующий день после получения: покупателю нужно дать время воспользоваться товаром. Напротив, через неделю ощущение новизны пройдет и отзыв может оказаться не таким впечатляющим, как мог бы.

Умение 5. Обеспечить постпродажное обслуживание

Об этом этапе забывают очень многие владельцы интернет-магазинов, и совершенно напрасно. Качественное постпродажное обслуживание влияет на решение покупателя стать вашим постоянным клиентом.

Хороший продавец умеет не упустить ни одной возможности для коммуникации с клиентом. Например, у каждого товара есть свой жизненный цикл, и если это товар регулярного использования, всегда можно найти верное время для того, чтобы напомнить покупателю о новых поступлениях или специальных условиях очередной покупки.
Качественный сервис — это не тогда, когда вы чем-то поразили клиента, хотя и это иногда не помешает. Качественный сервис дает клиенту ощущение того, что “все идет как надо”. Свою признательность клиент выразит в отзывах и покупках, и вы будете вознаграждены ростом конверсии.

Постпродажное обслуживание: 5 типов контента, в которых нуждаются ваши клиенты

Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени?

Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда желанная покупка не приносит удовлетворения. Например, вы долго планировали купить дорогой гаджет или бытовую технику. А когда наконец взяли его в руки или включили, то не слишком и обрадовались. Нет, вы конечно получили, что хотели. Но не хватает фонтана эмоций, ощущения седьмого неба. Ну, как в детстве, когда вам подарили велосипед.

Потребители часто переживают это. А страдает в таких обстоятельствах бизнес, так как неудовлетворенность клиента снижает повторные продажи, разрывает связи между человеком и брэндом, портит репутацию продавца. Проблема решается с помощью постпродажного обслуживания, одним из компонентов которого является взаимодействие с существующими покупателями с помощью определенных типов контента.

Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт

Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.

Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия. Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации. Полезные данные решают следующие практические задачи:

  • Уменьшают количество возвратов товара.
  • Снижает число вопросов об использовании продукта.
  • Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
  • Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.

Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.

Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.

1. Ответы на вопросы клиентов

Речь идет не только о разделе «ЧаВо» на сайте и ответах на электронные письма пользователей. Ваши покупатели нуждаются в контенте разного типа, который отвечает на их вопросы. Это могут быть статьи и руководства, помогающие клиенту использовать продукт. Например, покупателям автомобилей точно понравится обзор «Как правильно ухаживать за машиной». Это могут быть видео, инфографика, инструкции, тесты.

Контент, отвечающий на вопросы клиентов, помогает решить такие задачи:

  • Уменьшение числа обращений в отделы поддержки потребителей и гарантийного обслуживания.
  • Повышение вероятности повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: создайте на сайте раздел «ЧаВо». Также предлагайте аудитории полезную информацию, связанную с использованием вашего продукта.

2. Обучающий контент

Если ваша аудитория не задает вопросов, вовлекайте ее во взаимодействие с помощью обучающей информации. Рассказывайте пользователям, как правильно выбирать тот или иной продукт, какие задачи можно решать с его помощью, как избежать возможных трудностей и избавиться от существующих проблем. Например, расскажите автомобилистам, как правильно управлять машиной в экстремальных условиях: на скользкой дороге, в пробках, в горах и т. п. Снимайте видео, проводите вебинары и тренинги. Создавайте пошаговые инструкции и чеклисты.

Читать еще:  Трудовой договор: существенные условия

Обучающий контент решает следующие задачи постпродажного обслуживания:

  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
  • Снижает потребность в гарантийном обслуживании.

Маркетинговый совет: напишите полезную книгу. Предлагайте ее потенциальным и существующим клиентам. С помощью обучающего контента вы не только улучшаете опыт покупателей, но и увеличиваете охват аудитории.

3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах

Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?

Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций. Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами. Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.

Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.

4. Информация о новых продуктах

Сообщения о новых продуктах помогают вашим клиентам планировать покупки. Помните, не стоит каждый день бомбардировать аудиторию обновленными прайс-листами. Вы должны заслужить право отправить клиенту письмо со списком новинок. Для этого девять из десяти ваших сообщений должны содержать полезную информацию: статьи, тесты, руководства. Только в десятом сообщении вы можете рассказать о новинке. Объясните клиенту, почему вы предлагаете ему продукт и чем он примечателен.

Информация о новых продуктах обеспечивает повторные продажи и рекомендации. Также информирование предполагает кросс- и апселлинг.

Маркетинговый совет: включите информацию о новинках в рассылку. Например, вы можете анонсировать несколько новых товаров в конце каждого письма. В этом случае сообщение должно фокусироваться на полезной для клиента информации, а анонс не должен выглядеть главной целью письма. Также вы можете раз в месяц отправлять сообщение, полностью посвященное новым продуктам.

5. Отзывы, жалобы, благодарности

Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента. Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные. Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.

  • Обеспечивает новые продажи. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
  • Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.

Маркетинговый совет: добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих

Поэтому заботьтесь о своих покупателях. Информируйте их, решайте возникающие проблемы, рассматривайте жалобы и отзывы. Обучайте аудиторию и отвечайте на ее вопросы. Это гарантирует вам повторные продажи и рекомендации.

Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей

Желание клиента — закон. Для предпринимателя нет никого важнее клиента. Однако иногда случается так, что, один раз купив ваш продукт или услугу, клиент больше не возвращается. Как его удержать и сделать так, чтобы он покупал вновь и вновь именно в вашей компании?

В мире современного бизнеса необходимо отталкиваться от желания покупателя и подстраиваться под его нужды. Стратегия развития вашей компании больше не исходит от продукта, ею должно двигать именно желание клиента. Вы должны в первую очередь думать о том, с какой проблемой столкнулся клиент и как именно ваша компания может ему помочь. Только в таком случае ваша компания будет развиваться.

Однако случается, что, один раз воспользовавшись услугами вашей компании, клиент больше не возвращается. Как решить эту проблему?

Перед вами пять советов, которые помогут укрепить B2C и B2B отношения и вывести их на высший, партнерский уровень.

1. Индивидуальный подход

Начать нужно именно с индивидуального подхода. Вы должны стараться на максимально высоком уровне удовлетворить потребности каждого конкретного клиента, а для этого прежде всего необходимо понять, что именно ему нужно. Будьте внимательны при телефонных разговорах и личных встречах, старайтесь думать в первую очередь не о нуждах вашей компании, а о том, что необходимо потребителю. Всегда оставайтесь человеком, клиенту будет приятно знать, что вы стараетесь помочь, а не просто хотите заработать. Поверьте, это приведет к положительным результатам.

«При высоком качестве продукта или услуги и индивидуальном подходе клиент готов заплатить больше, потому что уверен, что даже при новой задаче он все равно получит гарантированный результат», — говорит Татьяна Сапрыкина, заместитель генерального директора по экономике и финансам ООО «ХОРС».

2. Общение с руководителем

Если у клиента все же возникли проблемы и возвращаться он не хочет, то существует прекрасный способ избавиться от его недовольства — дать почувствовать себя очень важным. Даже если заказ совсем небольшой, помните, что он все равно является вкладом в копилку финансов и репутации вашей компании. Если кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку в работе с клиентом и тот больше не хочет с вами работать, переведите клиента на новый уровень — пусть он пообщается с руководителем компании. Руководитель может принести извинения, пообещать исправить ситуацию. Этот способ покажет вашему клиенту, как вы его цените, и заставит вернуться.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon, делится опытом: «Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер не прокатит. По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, руководителю очень важно пообщаться с ним и выяснить, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании».

3. Заинтересуйте специальным предложением

Очень действенный способ. Клиента, который отказывается к вам возвращаться по причине неудовлетворительного сервиса или слишком высокой цены, можно подстегнуть при помощи интересных специальных предложений. «Обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще одного раза в три месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса», — дает совет Владимир Левин. Не нужно навязывать свои услуги, отправляя рассылку слишком часто, однако редкая информация о самых выгодных переложениях может заинтересовать даже ушедшего клиента. Возможно, он больше ни у кого такого не видел.

4. Время лечит

Если вы уверены, что клиент ушел от вас только по собственной прихоти, а не из-за качества сервиса или завышенных цен, то просто дайте ему время. Разумеется, клиент действует в собственных интересах, и если он поймет, что ваше предложение лучшее, он обязательно вернется. Михаил и Оксана Смущенко, руководители семейной компании ТСК «Гельстер» в своей практике неоднократно возвращали ушедших клиентов. Один из способов, которым они поделились — просто ждать: «С течением времени люди остывают, гнев проходит, часто забываются причины ссоры. По прошествии времени мы звоним заказчику, назначаем встречу и предлагаем восстановить сотрудничество в приятной беседе. Мы рассказываем о позитивных изменениях, произошедших в компании. Рассказываем, что мы наладили систему логистики, поэтому теперь сбоев не будет, или что теперь с этим клиентом будет работать руководитель направления. Мы непременно интересуемся делами клиента, узнаем, какие изменения произошли у него за это время. Возможно за то время, что мы не общались, он «обжегся», сотрудничая с другими партнерами, а может, нашел новые хорошие партнерские отношения, но мы для него в любом случае «знакомый», с которым можно взаимодействовать. Как правило, после приятной беседы клиент идет на встречу и соглашается восстановить сотрудничество».

Читать еще:  Комздрав требует понизить зарплату медсестрам и повысить – врачам

5. Будьте оригинальны

Инна Алексеева из компании PR Partner приводит интересный пример: «Мы отправили всем ушедшим клиентам книгу Игоря Манна «Возвращенцы» (о том, как возвращать клиентов), которую он подписал словами «Дайте PR Partner второй шанс». Двое клиентов вернулись. Наши расходы на покупку книг и рассылку составили примерно 10 000 руб., а клиенты-возвращенцы принесли компании около 320 000 руб.». Вы тоже можете придумать оригинальный способ, который поможет вернуть клиентов. Главное — отнеситесь к этому с долей юмора и покажите человеческую сторону вашей компании. В конце концов, все заслуживают второго шанса.

Post-purchase email: 16 секретов маркетингового сопровождения после покупки

Проблема современного рынка заключается в том, что сложно создать уникальный товар или услугу. В чем принципиальная разница между кроссовками Nike и Reebok?

Конечно, дело прежде всего в имидже бренда. А на него сильно влияет фактор, о котором большинство компаний задумываются слишком редко — постпродажный маркетинг. Именно от него во многом зависит, захочет ли клиент вернуться и совершить еще одну покупку.

Почему постпродажный маркетинг — это выгодно

Маркетологи Shopify провели екоммерс-исследование, и выяснили, что заполучить нового клиента в 10 раз дороже, чем простимулировать уже существующего совершить покупку.

Таким образом, забота о долгосрочных отношениях должна быть приоритетом любого бизнеса.

Цель послепродажного маркетинга

Если говорить общо, то цель послепродажного обслуживания заключается в том, чтобы

  • проявить внимание и заботу по отношению к клиенту,
  • развеять его сомнения и страхи,
  • простимулировать новую покупку.

Конкретно постпродажный сервис может реализовываться в уведомлениях о статусе заказа и доставки, инструкциях по использованию купленного продукта, выражении благодарности, опросах о качестве обслуживания и товара.

Для передачи всех этих месседжей сложно представить канал, более подходящий, чем Email.

Несмотря на громкие заявления о смерти емейла из-за появления новых каналов, таких как мессенджеры и соцсети, старый добрый емейл остается одним из лучших способов заключить сделку, вовлечь пользователей и стимулировать повторные покупки.

Впрочем, как мы убедимся, и другими каналами директ-маркетинга пренебрегать не стоит.

Давайте посмотрим, как на практике выглядит постпродажный маркетинговый цикл.

Внимание и забота в post-purchase емейлах

Покупка должна радовать не только вас, но и клиента. А если речь идет об онлайн-ритейле, то сразу насладиться заказом у него не получится — придется дожидаться доставки. Так сделайте это ожидание радостным – помогите покупателю рационализировать покупку!

Спасибо за покупку

Пусть ваше “Спасибо” передаст хотя бы частицу ценности, за которую заплатил пользователь.

Бренд Ecrafta продает футболки с забавными принтами, поэтому для него вполне логично вставить в благодарственное письмо анимированную зверюшку в фирменном стиле.

А вот онлайн-магазин Crate&Barrel продает мебель и элементы интерьера для любителей изящного. С этим емейлом покупатели наверняка почувствуют себя на шаг ближе к дому своей мечты.

Важно, что в письмо добавлен номер службы поддержки — перспектива собирать мебель самостоятельно может напрячь кого угодно.

Отзыв о товаре

Прежде чем спрашивать отзыв о купленном товаре, рассчитайте, сколько времени уйдет на доставку и на ознакомление с ним. Обычно это около двух недель. Когда время будет выверено с помощью экспериментов, можно настроить автоматическую рассылку таких сообщений.

Чтобы предложение оставить отзыв было более убедительным, его можно простимулировать каким-нибудь бонусом.

Просьба рассказать о товаре друзьям

Чтобы информацией о товаре захотели поделиться с друзьями, нужно придумать что-нибудь оригинальное. Harry`s благодарят за покупку и предлагают ввести емейлы двух друзей, чтобы выслать им подарочные промокоды от имени покупателя. Почему бы и нет?

Спасибо за рекламу

Если покупатель рассказал о вас друзьям, нужно, чтобы он делал это и дальше. Хорошо, если это “спасибо” можно будет положить в карман. Интернет-магазин одежды Lamoda за пересылку емейла друзьям предлагает вознаграждение.

Прочь сомнения и страхи: Транзакционные письма

Эти письма сопровождают сделку от подтверждения способа оплаты до уведомления о доставке. И чем больше этапов вы предусмотрите и автоматизируете, тем лучше.

Интернет-покупки чаще всего требуют от пользователя кредит доверия — сначала он перечислит деньги, а потом, может быть, получит товар. А может и нет.

Транзакционные сообщения делают сделку максимально прозрачной, чтобы покупатель был спокоен и счастлив. А для бренда это дополнительная возможность коммуникации, которой грех не воспользоваться.

Знакомство с этапами покупки и доставки

Настройте автоматическую рассылку для всех, кто покупает у вас впервые, и расскажите в ней пользователям, какие этапы пройдет их покупка. Как это сделала торговая площадка Zulily.

Подтверждение способа оплаты

Позаботьтесь о безопасности клиента, его данных и его банковского счета. Он это оценит.

При осуществлении оплаты Le Boutique отправляет емейл с уведомлением о выбранном способе оплаты и возможностью отменить ее.

Подтверждение заказа

Здесь уместно сообщить номер заказа и ожидаемые сроки доставки.

Уведомление о начислении бонусов

Многие бренды стимулируют следующие покупки с помощью бонусов, которые начисляются после заключения сделки.

Когда бонусы будут перечислены на счет пользователя, сообщите ему об этом, и заодно напомните о сроках их действия.

Заказ комплектуется

Следующий этап — комплектация товара. Действительно ли важно и нужно это сообщение — решать вам. Но если это делает такой гигант, как Розетка, наверно, в этом есть смысл?

Заказ отправлен

Можно просто поставить клиента перед фактом.

Но лучше постараться передать праздничное настроение — подойдут все доступные средства: гифки, эмоджи или просто прикольная картинка.

Заказ доставлен

Fotomag решил сократить транзакционную цепочку, и в письмо о доставке товара вместил и благодарность, и бонусы, и опрос. Это возможный, но не самый лучший вариант — слишком много призывов к действию дезориентируют читателя, и он может не выполнить ни одного.

Впрочем, необходимая информация доставлена — а это главное.

Письма о том, что заказ пришел, имеет смысл отправлять тем компаниям, у которых свои пункты выдачи.

Если доставкой занимаются третьи компании, такие как Новая Почта, уведомления о прибытии товара отправляют тоже они. Дублировать одну и ту же информацию не стоит, чтобы не переспамливать клиента.

Go за новыми покупками! — мотивирующие сообщения

Когда покупатель убедится, что с вами приятно иметь дело — важно не дать ему остыть!

Скидка на доставку

Очень популярный прием — предложить скидку на доставку следующей покупки. Чем быстрее она будет сделана, тем больше будет скидка. Такое письмо можно отправить сразу после оплаты первой покупки.

Постпродажный кросс-сейл

Предложите в емейле товары, которые могут использоваться вместе с уже купленным.

Постпродажный апсейл

Помните, мы обещали рассказать про дополнительные каналы директ-маркетинга, стимулирующие повторные покупки?

Предлагаем вашему вниманию СМС от Metro — не нужно никакого дизайна, все решает крутой копирайтинг! Единственный минус сообщения – это латиница, которая немного затрудняет восприятие.

То же можно сделать с помощью Вайбера, мобильного или веб-пуша, только там текст усилится картинкой и кнопками действия.

Все эти каналы вы можете использовать для автоматизированных послепродажных кампаний в eSputnik.

Опрос о качестве шопинга

Не путать с опросом о продукте! Здесь наша цель — проверить качество того самого post-purchase маркетинга, который мы так тщательно настраивали.

Реактивация

Если все ваши усилия не привели к немедленной повторной покупке — не отчаивайтесь!

Лучше настройте сценарий, по которому вашим клиентам, которые давно ничего не покупали, будет отправлен реактивирующий емейл. Хорошая скидка станет весомым поводом вернуться за покупками.

Конечно, мы не предлагаем использовать все эти рассылки сразу. Выберите из наших примеров те, которые лучше всего соответствуют вашей бизнес-модели, и завоевывайте своих лояльных клиентов.

Постпродажный маркетинг — это самая перспективная инвестиция в будущее вашего бизнеса!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector