Почему клиент недоволен, и как это исправить?

Почему клиент недоволен, и как это исправить?

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » 12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

  • facebook
  • telegram
  • viber
  • twitter

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Читать еще:  С чистого листа: когда ресторану пора проводить ребрендинг

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было

Главная причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте вы рассказываете про обслуживание за 10 минут, а по факту клиент ждёт полчаса — это тоже разочарование. Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него. В итоге, у вас одним недовольным клиентом больше.

Самый простой способ не допустить этой ошибки — вовремя реагировать на обращения клиентов. Когда человек звонит или пишет в вашу компанию, ему неважно, как и кому по регламенту уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась как можно быстрее.

Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, и записал это на бумажке. Через час бумажка потерялась среди бумаг на столе, в итоге информация до мастера не дошла. Одним недовольным клиентом стало больше из-за банальной неорганизованности.

Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать нужную информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в соседний отдел или коллеге за соседним столом. Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один другому говорит «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь? — Ага, хорошо». Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента никто уже и не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.

В жизни

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.

По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.

Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.

Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.

Как быть в этом случае

Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:

  • Каждое поручение давать в письменном виде.
  • Все поручения делать в едином для всех месте.

Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.

Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.

Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.

Практикум

Как передать информацию от одного сотрудника к другому

Устно передать просьбу клиента в разговоре на перерыве.

Записать на листочке и приклеить к монитору.

Отправить сообщение в мессенджере.

Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника.

Неправильно Правильно

Передаём обращение клиента в работу

Как проверить, что про поручение не забыли и начали его выполнять

Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?».

Спрашивать то же самое в мессенджере или почте.

В конце дня ехидно интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?»

Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, значит, нужно вмешаться и обратить на задачу внимание.

Неправильно Правильно

Смотрим, что сделал другой сотрудник по задаче

Что делать, если задачу нужно дальше передать по цепочке другим исполнителям

Ждать, пока следующий исполнитель сам не подойдёт и не спросит, что с задачей.

Просто написать комментарий «Готово».

Ждать удобного момента, чтобы не нагружать коллегу работой, а то он, бедный, и так не справляется, а тут ещё и от меня задача прилетит, так с ним и поругаться недолго…

Настроить автоматическую передачу задачи следующему сотруднику.

Как контролировать процесс

Неправильно Правильно

Вызывать постоянно сотрудника к себе и спрашивать «Сделал?».

Забыть про задачу на неделю, потом спохватиться и устроить аврал.

Настроить механизм выдачи и контроля исполнения поручений в CRM. Если что-то пойдёт не так — система сама предупредит об этом.

Что можно сделать прямо сейчас

Чтобы система начала работать уже сегодня, нужно сделать следующее:

  • Выбрать место и способ фиксации всех контактов с клиентом и поручений сотрудникам.
  • Все контакты и поручения — записывать.
  • Договориться о том, что всё, что прошло мимо записей в системе — не считается, и в спорных моментах проиграет тот, кто не оформил задачу правильно.
  • Настроить правила обработки клиентских обращений и внутренних поручений.

Клиент недоволен: почему это происходит и как это исправить

Ольга Колодинска из Livechat привела несколько примеров из жизни, когда клиент испытывает недовольство, и дала практические рекомендации тем, кто хочет исправить такое положение дел.

Все мы являемся клиентами. И в большинстве случаев нас раздражает плохое обслуживание. Тем не менее почему-то мы редко делаем из этого какие-либо выводы.

Если вы хотите улучшить качество ваших услуг, вам нужно учиться на ошибках других компаний. Но как это делать?

Когда вы недовольны, разочарованы или даже раздражены низким качеством обслуживания, задайте себе вопрос – а не испытывает ли клиент моей компании схожие чувства? Подумайте, не допускает ли ваша компания те же ошибки, что и другие. Признать их наличие – первый шаг на пути к реальным переменам в вашем бизнесе.

Знание – половина успеха. Для начала вам необходимо определить, что чаще всего расстраивает клиентов. Приведу несколько ситуаций, которые раздражают. Они могут показаться вам знакомыми, так как клиенты часто сталкиваются с одними и теми же проблемами. На каждый случай есть пути решения, которые могут помочь вам улучшить свой бизнес.

Отсутствие контактной информации

Однажды я решила подыскать себе репетитора по фортепиано для занятий на дому. Я хотела освежить свои навыки, а видеоуроки на Youtube меня не устраивали. Я начала подыскивать через интернет идеального преподавателя. И нашла его! У него был симпатичный сайт, полный маркетингового контента и видео, демонстрирующих его мастерство. Я захотела выяснить, как с ним связаться. Полазав по сайту 20 секунд, я расстроилась и громко вздохнула. Я не нашла никаких контактных данных. Уверена, что они где-то были. Но у меня не получилось их отыскать.

Вынуждать клиентов рыскать по сайту в поисках контактной информации – это всё равно, что заставлять их искать вход в ваш магазин. Клиентам важно найти ваши контакты незамедлительно. Если им приходится долго искать, скорее всего, они найдут кнопку «Закрыть».

Чтобы решить эту проблему Кэмерон Чапман, автор книги «Книга отличных идей: от вдохновения к воплощению» предлагает «размещать контактную информацию в легкодоступном месте на каждой страницы вашего сайта. Самыми заметными местами будут шапка или подвал сайта, а также верхняя часть боковой панели. По возможности предоставьте несколько способов связи».

Сделайте всё для того, чтобы клиенты точно знали, как с вами связаться.

Чередование каналов связи

Как-то раз я хотела записаться на занятие йогой. Я по своему складу интроверт, и мне не нравится решать всё по телефону. Поэтому я отправила электронное письмо в школу йоги. Преподавательница ответила на половину моих вопросов и попросила мой номер телефона. Она написала, что хочет обсудить детали в телефонном разговоре. Она утверждала, что так будет легче и быстрее. Ну, это легче для неё.

Иногда то, как вы решаете проблему, так же важно, как и сам результат.

Джон Хьюм, генеральный директор компании In the Chat, говорит: «Большой проблемой для компаний является обеспечение поддержки по каналам, которые предпочли клиенты. Потребители могут использовать инновационные каналы, чтобы получить помощь, а их просят обратиться в традиционный колл-центр. Если бы клиенты хотели поболтать по телефону, они бы вам позвонили».

Несмотря на то, что телефон пока что остаётся одним из самых быстрых способов договориться о встрече, существует тысяча причин, по которым клиент вам пишет, а не звонит. Вам следует с пониманием и уважением отнестись и к этому. Отвечайте клиентам таким способом, которым они предпочитают – например, в онлайн-чате.

Несколько раз связываться с компанией по одному и тому же поводу

Мне хотелось провести выходные за городом. Я подыскала себе симпатичную гостиницу в лесистой местности, в самом сердце гор. На сайте я не нашла информации о наличии в Wi-Fi в гостинице. Перед поездкой я отправила им твит с соответствующим вопросом. К сожалению, мне ничего не ответили. Должна ли я была воспринимать это как «нет»?

Не стоит заводить аккаунт в Твиттере (или любом другом сервисе), если вы не планируете его вести или хотя бы регулярно проверять уведомления.

Например, компания American Express с помощью Твиттера информирует своих клиентов о работе службы поддержки. И она делает это в простой и милой манере.

Happy Sunday funday! We’re here for a few hours to assist! Just send a us tweet if you need anything.

— Ask Amex (@AskAmex) January 11, 2015

Хорошего воскресенья! Мы доступны в ближайшие несколько часов! Твитните, если вам что-нибудь нужно. Когда офисы закрыты, компания предлагает воспользоваться услугами колл-центра.

Have a good evening. We’ll be closed 1/19 for the holiday but you can reach customer service by calling the number on the back of your card.

— Ask Amex (@AskAmex) January 19, 2015

Добрый вечер. 19.01. у нас выходной, однако вы можете связаться с нашей службой поддержки, позвонив по номеру, указанному на оборотной стороне вашей карты.

Вам необходимо обеспечивать высококачественное обслуживание по всем каналам связи. Таким образом ваши клиенты будут уверены в том, что они смогут связаться с вами в любой момент, когда возникает проблема.

Например, если на вашем сайте установлен генератор лидов, то ваше обращение будет получено и обработано, даже если на дворе 4 часа ночи, и сотрудников нет в офисе.

Заново описывать ситуацию большому количеству операторов

Как-то раз я была за границей со своей подругой. Её телефон долгое время не ловил, и она позвонила своему провайдеру связи. Она сообщила оператору свою личную информацию, и её заверили, что через час всё будет исправлено. Этого не произошло, и подруга позвонила в компанию снова. Она разговаривала с оператором, который был не в курсе проблемы, и ей пришлось всё диктовать заново.

Когда клиент оплатил какую-либо услугу, он рассчитывает на то, что возникающие проблемы будут устранены незамедлительно. Комментирует Джереми Эпштейн, вице-президент по маркетингу компании Sprinklr: «Клиента не волнует, общается ли он с вашим отделом маркетинга, службой поддержки, отделом розничного обслуживания или группой разработки. Он рассчитывает на то, что независимо от времени и способа связи, компания будет знать, кто он такой, что уже успели обсудить ранее и каков характер деловых отношений».

Пребывание в режиме ожидания

Необходимость ожидать ответа на линии – один из самых неприятных моментов для клиентов. Тем не менее, пока что не существует решения, которое бы устраивало всех. В компании Fonolo хотят нивелировать режим ожидания, предложив In-Call Rescue – функцию, которая позволяет клиентам нажать клавишу 1 для того, чтобы в назначенное время им перезвонил первый освободившийся оператор.

Одно мы знаем наверняка: клиенты больше всего счастливы тогда, когда их проблемы решаются быстро. Добавление чата на ваш веб-сайт сократит общее время реагирования, так как один оператор может обслуживать несколько чатов одновременно.

Существует множество способов сократить время ожидания. Главное – это выяснить, что является основной причиной задержек в вашей компании, и выбрать соответствующее решение.

При этом даже если все операторы online чата LiveTex заняты, клиент не чувствует того, что его игнорируют. Удерживающие сообщения показывают, что его обращение получено, и оператор скоро ответит на вопрос.

«Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Бизнес-тренер, основатель Personal Partner Consulting Boutique

Дарья Пантюх, бизнес-тренер и основатель Personal Partner Consulting Boutique, рассказывает, как разобраться с разгневанными клиентами и можно вообще избежать жалоб.

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении. Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией?

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

  1. Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
  2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
  3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
  4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.
  5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
  6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

  1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
  2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.
  3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.
  4. Дайте клиенту высказаться.
  5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.
  6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.

Почему клиент недоволен, и как это исправить?

Большинство рителеров понимают, что сервис в их магазинах далек от идеального. Сегодня, когда клиенты стремятся экономить, а рынок достаточно конкурентен, – самое время подумать о повышении уровня обслуживания. Как узнать, чего хочет клиент и предложить ему именно это и именно тогда, когда он готов принять решение о покупке? Как свести к минимуму негативные отзывы клиентов, в том числе и в интернете? Об этом и не только рассказали участники форума «Клиентоориентированность 360 градусов концепция, технология, персонал».

Что должна делать клиентоориентированная компания?

По результатам опроса ассоциации КЛИК, в котором приняли участие около 300 респондентов, наибольшее количество голосов (по 22%) набрали ответы:

  • откликаться на обращения быстро и по делу;
  • признавать, обсуждать и решать проблемы, а не прятаться за контакт-центром;
  • быть готовым работать с клиентом персонально, а не по шаблону;
  • постоянно улучшать свой продукт и сервис.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

решение не устранило проблему,

долго ждал, пока примут решение,

отсутствовало желание помочь,

не дали точного ответа,

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Как работать с отзывами на сайте?

Отзывы клиентов на сайте быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Мало обеспечить удобные каналы для взаимодействия с клиентами, нужно оперативно и правильно реагировать на любой отклик.

Дмитрий Чистов, участник Ассоциации Клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор компании Copiny выделил инструменты для продуктивной работы с комментариями пользователей on-line:

  1. форма обратной связи на сайте (самый простой и наиболее распространенный инструмент обратной связи; должна быть доступна в 1 клик на любой странице сайта),
  2. социальные сети (для отслеживания отзывов обычно используют системы мониторинга соц. медиа),
  3. сторонние блоги и форумы (для каждой отрасли есть несколько основных площадок, которые нужно отслеживать),
  4. специальные опросы на сайте и по email (очень удобный и простой инструмент для анкетирования аудитории и сбора обратной связи; можно точно сформулировать вопрос и использовать специальные сервисы),
  5. сообщества клиентов на сайте (мощный и эффективный инструмент для работы с отзывами и обратной связью, открыто общаясь с клиентами, формируете адвокатов бренда и снижаете количество негатива),
  6. тематические площадки (есть почти в каждой отрасли, здесь клиенты могут оставить отзывы о компании или продукте, а другие клиенты уточнить информацию или оставить комментарий; часто за отдельную плату компании могут работать с такими отзывами),
  7. выдача поисковых систем (очень важно просматривать выдачу поисковых систем по запросам «Ваш_бренд + отзывы» и «Ваш_товар + отзывы»; крайне желательно, чтобы выдача по таким запросам содержала объективные отзывы).

Клиентоориентированность с точки зрения HR

Некоторые эксперты считают что повышение сервиса связано с многофункциональностью сотрудников. Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка рассказала, что в контактном центре АйМаниБанка с внедрением программы, нацеленной на повышение функциональности сотрудников удалось:

  • повысить качество обслуживания клиентов,
  • предоставлять клиентам уникальное обслуживание и формировать клиентскую лояльность,
  • повысить эффективность коммуникации службы клиентского сервиса с бизнес-подразделениями банка,
  • повысить клиентоориентированность сотрудников.

Современная практика маркетинга двигается в сторону поиска «ключей» к сердцу клиента, кому удастся быстрее найти правильный подход к покупателю, получит не только довольных и лояльных клиентов, но и откроет для себя новые возможности для роста бизнеса.

Елена Филякова, специально для Retail.ru

Большинство рителеров понимают, что сервис в их магазинах далек от идеального. Сегодня, когда клиенты стремятся экономить, а рынок достаточно конкурентен, – самое время подумать о повышении уровня обслуживания. Как узнать, чего хочет клиент и предложить ему именно это и именно тогда, когда он готов принять решение о покупке? Как свести к минимуму негативные отзывы клиентов, в том числе и в интернете? Об этом и не только рассказали участники форума «Клиентоориентированность 360 градусов концепция, технология, персонал».

Что должна делать клиентоориентированная компания?

По результатам опроса ассоциации КЛИК, в котором приняли участие около 300 респондентов, наибольшее количество голосов (по 22%) набрали ответы:

  • откликаться на обращения быстро и по делу;
  • признавать, обсуждать и решать проблемы, а не прятаться за контакт-центром;
  • быть готовым работать с клиентом персонально, а не по шаблону;
  • постоянно улучшать свой продукт и сервис.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

решение не устранило проблему,

долго ждал, пока примут решение,

отсутствовало желание помочь,

не дали точного ответа,

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Как работать с отзывами на сайте?

Отзывы клиентов на сайте быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Мало обеспечить удобные каналы для взаимодействия с клиентами, нужно оперативно и правильно реагировать на любой отклик.

Дмитрий Чистов, участник Ассоциации Клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор компании Copiny выделил инструменты для продуктивной работы с комментариями пользователей on-line:

  1. форма обратной связи на сайте (самый простой и наиболее распространенный инструмент обратной связи; должна быть доступна в 1 клик на любой странице сайта),
  2. социальные сети (для отслеживания отзывов обычно используют системы мониторинга соц. медиа),
  3. сторонние блоги и форумы (для каждой отрасли есть несколько основных площадок, которые нужно отслеживать),
  4. специальные опросы на сайте и по email (очень удобный и простой инструмент для анкетирования аудитории и сбора обратной связи; можно точно сформулировать вопрос и использовать специальные сервисы),
  5. сообщества клиентов на сайте (мощный и эффективный инструмент для работы с отзывами и обратной связью, открыто общаясь с клиентами, формируете адвокатов бренда и снижаете количество негатива),
  6. тематические площадки (есть почти в каждой отрасли, здесь клиенты могут оставить отзывы о компании или продукте, а другие клиенты уточнить информацию или оставить комментарий; часто за отдельную плату компании могут работать с такими отзывами),
  7. выдача поисковых систем (очень важно просматривать выдачу поисковых систем по запросам «Ваш_бренд + отзывы» и «Ваш_товар + отзывы»; крайне желательно, чтобы выдача по таким запросам содержала объективные отзывы).

Клиентоориентированность с точки зрения HR

Некоторые эксперты считают что повышение сервиса связано с многофункциональностью сотрудников. Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка рассказала, что в контактном центре АйМаниБанка с внедрением программы, нацеленной на повышение функциональности сотрудников удалось:

  • повысить качество обслуживания клиентов,
  • предоставлять клиентам уникальное обслуживание и формировать клиентскую лояльность,
  • повысить эффективность коммуникации службы клиентского сервиса с бизнес-подразделениями банка,
  • повысить клиентоориентированность сотрудников.

Современная практика маркетинга двигается в сторону поиска «ключей» к сердцу клиента, кому удастся быстрее найти правильный подход к покупателю, получит не только довольных и лояльных клиентов, но и откроет для себя новые возможности для роста бизнеса.

Елена Филякова, специально для Retail.ru

Почему клиент недоволен, и как это исправить? клиент, обслуживание, персонал

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
Неправильно Правильно