Ошибки в организации производства в супермаркете

Ошибки в организации производства в супермаркете

Собственное производство в супермаркете: особенности ведения бизнеса

Узнаёте себя, своих сотрудников?

Далее — подробнее о каждой ошибке.

Ошибка первая. Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании:

Проявление в поведении:

  • Унылый вид, “потухший” взгляд;
  • Отсутствие доброжелательности;
  • “Чего ходят, всё равно ничего не купят!”;
  • Разговоры на отвлечённые темы с коллегами в присутствии клиента;
  • Игнорирование клиента.

Информация для размышления: заработную плату сотрудникам выплачивает не директор, заработную плату выплачивает клиент. И от того, как продавец встречает клиента, показывает своё отношение к нему, и работает с ним, зависит, и качество вашей жизни. Вы сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш товар!

Ошибка вторая. Нежелание работать в продажах:

Проявление в поведении:

  • Агрессивность, раздражительность.
  • “Я пришёл продавать компьютеры, потому что я разбираюсь в них!” (а работаете — то не с компьютерами, а людьми).
  • “Ты иди, поработай с клиентом, я пока товар приму!”
  • “Зачем мне эти тренинги, на продавца не надо учиться!”

Информация для размышления: ошибки продавца обходятся не менее дорого, чем ошибки врача или водителя фуры на дороге. Да, с людьми работать тяжело, гораздо легче кому-то работать с бумагами, кому-то — с техникой, кому-то с машинами и компьютерами. Делая выбор в пользу профессии продавца, будьте готовы и к стрессовым ситуациям, и к претензиям и конфликтам. Но! Будьте готовы к знакомствам, увеличению полезных контактов, расширению кругозора, благодарностям от клиентов за отлично выполненную работу, к хорошим и тёплым словам от них! Это стоит того!

Ошибка третья. “Потеря интереса к клиенту” после получения денег:

Проявление в поведении:

  • Нет “обратной связи” клиенту.
  • Отсутствие доброжелательного прощания.
  • Никто не решает вопросы и проблемы гарантийного обслуживания.
  • Срывы сроков поставки и сборки.

Информация для размышления: после того, как вы завершили продажу и ударили по рукам, общение с клиентом не заканчивается, более того, оно только начинается! Да-да!

От того, как вы выполните постпродажные обязательства (доставку, сборку, установку и прочее) зависит:

  • Превращение разового клиента в постоянного;
  • “Сарафанное радио” с довольными (или недовольными) отзывами;
  • Репутация и имидж компании.

А, следовательно, рост ваших продаж.

Ошибка четвёртая. Оценка клиента по внешнему виду:

Проявление в поведении:

  • Игнорирование клиента.
  • Брезгливое отношение “Сюда в таком виде, да ещё с мороженым — нельзя!”.
  • “У нас очень дорогой товар”, “О, это очень дорого!”.

Информация для размышления: существует много людей, которые не испытывают необходимости “рисоваться” на людях, а тем более перед продавцами магазинов, но заинтересованы в покупке дорогого товара и имеют для этого средства. Заложите фундамент для отношений, даже если клиент не купит сегодня, он унесёт хорошее впечатление, с которым может поделиться с большим количеством человек.

Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом!

Ошибка пятая. Недооценка клиента, его знаний и способностей:

Проявление в поведении:

Информация для размышления: наши клиенты не обязаны знать наш товар, его обязан знать продавец! Помните, никто не хочет казаться глупым, и клиенты в том числе.

Ошибка шестая. Давление на клиента “втюхивание”, “впаривание”:

Проявление в поведении:

  • Давление на клиента “купи-купи”.
  • Навязчивость продавца.
  • Учёт только собственных интересов и выгод.
  • Потребности, чаяния и желания клиента продавцу — “по барабану”.
  • И, как следствие, разочарование клиента от покупки.

Информация для размышления: клиенты любят покупать, но не любят, когда им продают. У клиента — после покупки возникает разочарование в товаре, компании. У продавца — продажи “разовые”, часто с последующим возвратом. Данная стратегия не работает на повышение лояльности, партнёрства и сотрудничества, т.к. изначально направлена на манипулирование клиентом, используются обманные технологии.

Ошибка седьмая. Обсуждение с клиентом запретных тем:

Проявление в поведении:

  • Переход с клиентом на “ты”.
  • Совместные походы в “курилку”.
  • Опасные темы: политика, религия, национальность.

Информация для размышления: общаясь с продавцом, клиент, прежде всего, надеется на квалифицированную помощь специалиста. С кем обсудить вопросы политики и экономики, у него и без вас найдётся! Будьте профессионалами!

Ошибка восьмая. Критика конкурентов:

Проявление в поведении:

  • Акцент на товарах конкурента.
  • Рассказ о том, что “там” всё плохо.

Информация для размышления: делая акцент в презентации на компанию и товар конкурента, вы показываете клиенту слабость своего товара и своей компании.

Кроме того, подобная тактика грозит последствиями:

  1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами и убедиться лично, что там всё плохо.
  2. Клиент может начать сочувствовать конкуренту.

Поэтому, делайте акцент в презентации на сильных сторонах вашей компании и вашего товара!

Ошибка девятая. Неправильный подход с целью установления контакта:

Проявление в поведении:

  • “Наскакивание” на клиента с вопросом: “Вам помочь?”.
  • Игнорирование клиента.
  • “Всё равно ничего не купит!”.
  • “Ну раз сказали ко всем подряд подходить, значит так и буду делать!” (не учитываем индивидуальные особенности клиента).
  • Не знание психологии.

Информация для размышления: если говорить о сильных сторонах профессионального продавца, то здесь как раз просто необходимо такое качество, как гибкость, вариативность мышления и умение импровизировать. С кем-то из клиентов достаточно поздороваться и предоставить самостоятельно сделать выбор, кому-то обозначить своё присутствие фразой: “В случае возникновения вопросов, пожалуйста, обращайтесь”, а кому-то необходима подробная консультация. Клиентов одинаково раздражает как излишняя навязчивость, так и полное невнимание со стороны торгового персонала. Ищите золотую середину. Развивайте интуицию!

Ошибка десятая. Незнание технологии продаж:

Проявление в поведении:

  • Излишнее внимание или полное невнимание к клиенту.
  • Рассказывает обо всем товаре, представленном в торговом зале, информация не может быть лишней.
  • На фразу клиента: “У вас нет того, что мне нужно”, молча пожимает плечами и отходит в сторону.

Информация для размышления: знание технологии продаж заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров предложить именно то, который максимально подходит клиенту, соответствует его потребностям, ситуации. Придерживаясь принципом клиенториентированности и зная технологию продаж, продавец работает с клиентом в позиции сотрудничества и партнёрских отношений, а только так у клиента не возникает ощущения давления, чувства, что его хотят обмануть, “ограбить”.

И в заключении, хотелось бы сказать, какие непоправимые потери несёт компания, в которой не уделяется должное внимание развитию торгового персонала:

  • Потеря прибыли.
  • Потеря имиджа.
  • Потеря репутации.
  • Потеря мотивации действительно стоящих сотрудников.
  • Потеря клиентов.

И, как следствие, закрытие компании. Поэтому, помните, о самых распространённых ошибках, не допускайте их у вашего торгового персонала! И, наслаждайтесь результатами!

Желаю Вам щедрых и благодарных клиентов!

По всем возникшим вопросам, а также для заказа оценки “Тайный покупатель” и корпоративных тренингов с нами можно связаться:

Ошибки в организации производства в супермаркете

Александр Князев, директор по собственному производству ГК «Ассорти», и Владимир Ройтман, генеральный директор фабрики-кухни «Славянская Трапеза» в рамках конгресса Retexpo-2015 рассказали об ошибках, с которыми наиболее часто сталкиваются ритейлеры при организации собственного производства.

Сейчас большим спросом пользуются суши, гриль, пицца, выпечка в тандыре, шаурма: «Например, в новосибирском гипермаркете «Быстроном» продается до 400 лепешек за день, наценка за 300%. Рентабельность очень большая – более 100%», – рассказывает Александр Князев.

Спрос на блюда собственного приготовления во многом зависит от формата магазина.

В супермаркете предпочтительнее иметь пекарню и производство популярных среди молодежи продуктов – суши, гриль и пицца. Как отмечают специалисты, после установки собственной пекарни за счет расширения ассортимента хлеба и выпечки продажи увеличиваются более чем в два раза – до 4-5%.

В формате магазин «у дома» акценты окончательно смещаются в сторону выпечки и кондитерских изделий. Также можно готовить гриль с централизованным производством полуфабрикатов. «Горячее предложение по кулинарии и кондитерские изделия можно сделать в виде кафетерия при входе», – предлагает Александр Князев.

Составление ассортиментной матрицы с учетом трафика и предпочтений покупателей позволит минимизировать потери на списании непроданной продукции.

Рентабельность – не главное

Выбор позиций в ассортиментную матрицу, основанный только на показателе наценки, может привести к неприятным последствиям – при высокой рентабельности, прибыль будет минимальной.

Владимир Ройтман так объясняет этот аспект: «Если следовать такой логике, то нужно бросить все силы производства на кондитерку – нигде нет выше наценки. Или на производство дешевых роллов из краснодарского риса, с огурцом и майонезом. Но прибыли все равно не будет, потому что мы изначально производим продукцию с низкой себестоимостью».

Задача магазина – не нагнать товар с высокой рентабельностью, а найти разумный баланс между рентабельностью и нужным оборотом в единицу времени с единицы площади.

Дорого и не вкусно

Даже при вроде бы отлаженном производстве может сложиться такая ситуация, что какие-то блюда просто не продаются, тогда как у конкурентов те же позиции расходятся на ура.

«Самая часто встречающаяся ошибка, когда в компании считают, что если наше подразделение производит, значит, это самое лучшее. Это не так», – говорит Владимир Ройтман. Если сторонний производитель предлагает более выгодные цены или вкуснее готовит – значит необходимо либо пересматривать технологию собственного производства, либо отказываться от него. Решить подобную проблему может выделение производства в отдельный хозяйствующий субъект и построение отношений с торговым залом в рамках «производитель-оператор». Это позволит производить именно те позиции, которые пользуются спросом.

Читать еще:  Как рассчитать прирост

Каждый должен заниматься своим делом

Зачастую составлением ассортиментной матрицы, экономическими расчетами и функциями занимается завпроизводством. Распыление специалиста на сторонние задачи снижает эффективность выполнения основной.

По мнению Владимира Ройтмана, управление кулинарией должно осуществляться так же, как и любой другой категорией товаров. Причем осуществлять это должен менеджер, а не завпроизводством. «Любой менеджер, проводя обычные, принятые в компании математические вычисления, предложит намного более интересную с точки зрения доходности и оборачиваемости матрицу, чем это сделает завпроизводством. Если у завпроизводством есть время этим заниматься, значит это плохой завпроизводством».

Таким образом, управлением должен заниматься менеджер, а завпроизводством обеспечивать приготовление товаров нужного качества, согласно ассортименту, определяемому менеджером.

Централизованное или собственное?

Вопрос степени централизации особенно важен при организации собственного производства. С одной стороны, централизация дает стандартизированное качество, экономию на персонале, оборудовании, освобождает площади магазина. С другой стороны, отдав все процессы на централизованное производство, продавец отказывается от уникальных предложений, возможности оперативно изменять ассортимент, а также использовании процесса приготовления в маркетинговых целях.

Централизованное производство целесообразнее применять в сетях небольших магазинов формата «у дома». Как отмечают специалисты, 12-20 магазинов это оптимальное количество точек на одну фабрику-кухню. На местах имеет смысл оставить заправку соусами, кремами и тому подобные операции, снижающие срок годности товаров.

У супермаркетов более широкие возможности приготовления блюд на месте. Так, например, Андрей Князев предлагает, как в супермаркетах Spar, отдать на централизованное производство полуфабрикаты для кулинарии, собственные соления и мясопереработку, потому что они требуют больших площадей при правильной организации производства в достаточных объемах. А супермаркеты «Виктория» создали собственную централизованную фабрику-кухню, откуда в магазины сети ежедневно доставляются как полуфабрикаты, так и готовые блюда, выпечку, салаты и другие товары.

Огромные площади и трафик покупателей позволяют гипермаркетам готовить прямо на месте. Более того, визуализация процесса, приготовление на глазах покупателей, является мощным маркетинговым инструментом. Покупатель видит, как готовят, где готовят, из чего готовят, соответственно, больше доверяет качеству готовой продукции.

Как подчеркнул Владимир Ройтман, «ваш лучший друг – калькулятор». Вопрос централизации, как и все перечисленные выше, необходимо решать исходя из каждой конкретной ситуации, взвесив все плюсы и минусы. Только продуманный и просчитанный подход к организации собственного производства позволит добиться максимальной эффективности.

Артем Сергеев, специально для Retail.ru

Александр Князев, директор по собственному производству ГК «Ассорти», и Владимир Ройтман, генеральный директор фабрики-кухни «Славянская Трапеза» в рамках конгресса Retexpo-2015 рассказали об ошибках, с которыми наиболее часто сталкиваются ритейлеры при организации собственного производства.

Сейчас большим спросом пользуются суши, гриль, пицца, выпечка в тандыре, шаурма: «Например, в новосибирском гипермаркете «Быстроном» продается до 400 лепешек за день, наценка за 300%. Рентабельность очень большая – более 100%», – рассказывает Александр Князев.

Спрос на блюда собственного приготовления во многом зависит от формата магазина.

В супермаркете предпочтительнее иметь пекарню и производство популярных среди молодежи продуктов – суши, гриль и пицца. Как отмечают специалисты, после установки собственной пекарни за счет расширения ассортимента хлеба и выпечки продажи увеличиваются более чем в два раза – до 4-5%.

В формате магазин «у дома» акценты окончательно смещаются в сторону выпечки и кондитерских изделий. Также можно готовить гриль с централизованным производством полуфабрикатов. «Горячее предложение по кулинарии и кондитерские изделия можно сделать в виде кафетерия при входе», – предлагает Александр Князев.

Составление ассортиментной матрицы с учетом трафика и предпочтений покупателей позволит минимизировать потери на списании непроданной продукции.

Рентабельность – не главное

Выбор позиций в ассортиментную матрицу, основанный только на показателе наценки, может привести к неприятным последствиям – при высокой рентабельности, прибыль будет минимальной.

Владимир Ройтман так объясняет этот аспект: «Если следовать такой логике, то нужно бросить все силы производства на кондитерку – нигде нет выше наценки. Или на производство дешевых роллов из краснодарского риса, с огурцом и майонезом. Но прибыли все равно не будет, потому что мы изначально производим продукцию с низкой себестоимостью».

Задача магазина – не нагнать товар с высокой рентабельностью, а найти разумный баланс между рентабельностью и нужным оборотом в единицу времени с единицы площади.

Дорого и не вкусно

Даже при вроде бы отлаженном производстве может сложиться такая ситуация, что какие-то блюда просто не продаются, тогда как у конкурентов те же позиции расходятся на ура.

«Самая часто встречающаяся ошибка, когда в компании считают, что если наше подразделение производит, значит, это самое лучшее. Это не так», – говорит Владимир Ройтман. Если сторонний производитель предлагает более выгодные цены или вкуснее готовит – значит необходимо либо пересматривать технологию собственного производства, либо отказываться от него. Решить подобную проблему может выделение производства в отдельный хозяйствующий субъект и построение отношений с торговым залом в рамках «производитель-оператор». Это позволит производить именно те позиции, которые пользуются спросом.

Каждый должен заниматься своим делом

Зачастую составлением ассортиментной матрицы, экономическими расчетами и функциями занимается завпроизводством. Распыление специалиста на сторонние задачи снижает эффективность выполнения основной.

По мнению Владимира Ройтмана, управление кулинарией должно осуществляться так же, как и любой другой категорией товаров. Причем осуществлять это должен менеджер, а не завпроизводством. «Любой менеджер, проводя обычные, принятые в компании математические вычисления, предложит намного более интересную с точки зрения доходности и оборачиваемости матрицу, чем это сделает завпроизводством. Если у завпроизводством есть время этим заниматься, значит это плохой завпроизводством».

Таким образом, управлением должен заниматься менеджер, а завпроизводством обеспечивать приготовление товаров нужного качества, согласно ассортименту, определяемому менеджером.

Централизованное или собственное?

Вопрос степени централизации особенно важен при организации собственного производства. С одной стороны, централизация дает стандартизированное качество, экономию на персонале, оборудовании, освобождает площади магазина. С другой стороны, отдав все процессы на централизованное производство, продавец отказывается от уникальных предложений, возможности оперативно изменять ассортимент, а также использовании процесса приготовления в маркетинговых целях.

Централизованное производство целесообразнее применять в сетях небольших магазинов формата «у дома». Как отмечают специалисты, 12-20 магазинов это оптимальное количество точек на одну фабрику-кухню. На местах имеет смысл оставить заправку соусами, кремами и тому подобные операции, снижающие срок годности товаров.

У супермаркетов более широкие возможности приготовления блюд на месте. Так, например, Андрей Князев предлагает, как в супермаркетах Spar, отдать на централизованное производство полуфабрикаты для кулинарии, собственные соления и мясопереработку, потому что они требуют больших площадей при правильной организации производства в достаточных объемах. А супермаркеты «Виктория» создали собственную централизованную фабрику-кухню, откуда в магазины сети ежедневно доставляются как полуфабрикаты, так и готовые блюда, выпечку, салаты и другие товары.

Огромные площади и трафик покупателей позволяют гипермаркетам готовить прямо на месте. Более того, визуализация процесса, приготовление на глазах покупателей, является мощным маркетинговым инструментом. Покупатель видит, как готовят, где готовят, из чего готовят, соответственно, больше доверяет качеству готовой продукции.

Как подчеркнул Владимир Ройтман, «ваш лучший друг – калькулятор». Вопрос централизации, как и все перечисленные выше, необходимо решать исходя из каждой конкретной ситуации, взвесив все плюсы и минусы. Только продуманный и просчитанный подход к организации собственного производства позволит добиться максимальной эффективности.

Ошибки в организации производства в супермаркете

Законы Мерфи гласят: если человек может сделать ошибку, он её сделает; если что то плохое может случится, оно обязательно случится

Система предупреждения ошибок предназначена для создания таких условий, в которых невозможно изготовить несоответствующую продукцию и передать её на следующий этап процесса. В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся человеческих ошибок при производстве продукции и методах их предупреждения.

Ошибка – неверное действие или неверные данные. Ошибка происходит чаще всего из-за человеческого фактора.

Виды ошибок из-за человечного фактора:

  • Забывчивость: иногда мы забываем вещи, если не концентрируем на них свое внимание.
  • Ошибки из-за недоразумения: иногда мы совершаем ошибки, если не изучив ситуацию, делаем неправильное заключение.
  • Ошибки идентификации: иногда мы недооцениваем ситуацию, поскольку рассматриваем слишком быстро, либо довольно поверхностно, поэтому многое не замечанием.
  • Ошибки по неопытности: иногда мы делаем ошибки за счет недостатка опыта.
  • Ошибки из-за упрямства: иногда ошибки происходят, если мы решаем, что можно игнорировать правила при некоторых обстоятельствах.
  • Ошибки из-за небрежности: иногда мы рассеянные и делаем ошибки без анализа их последствий.
  • Ошибки из-за медлительности: иногда мы делаем ошибки, когда наши действия замедлены задержками реакции или суждения.
  • Ошибки из-за недостатка стандартов: некоторые ошибки происходят когда отсутствуют надлежащие инструкции или рабочие стандарты.
  • Ошибки из-за неожиданности: иногда происходят ошибки, если оборудование работает по другому, чем ожидалось.
  • Преднамеренные ошибки: некоторые люди делают ошибки преднамеренно.

Виды конструкторских ошибок:

  • Неверное оформление конструкторской документации: невыполнение требований процесса по проектированию конструкции и управления конструкторской документацией, отсутствие конструкторской документации на сборочные единицы, устаревшая конструкторская документация, несчастные случаи с производственным персоналом из-за конструкции, несогласованный габаритный чертеж с потребителем и т.д., высокая стоимость изготавливаемой продукции и т.д.
  • Ошибки при выборе размеров и допусков: необходимость разработки и изготовления дополнительных средств измерений и оснастки для контроля, повышение стоимости продукции.
  • Ошибки при выборе материалов для конструкции, при замене материалов: несоответствующая требованиям потребителя продукция, высокая стоимость конструкции, ненадежная конструкция и т.д.
Читать еще:  Сдача в аренду собственных вещей

Виды технологических ошибок:

  • Невыполнение требований процесса по проектированию процессов и управления технологической документацией: отсутствие технологической документации для выполнения операций, устаревшая технологическая документация, несчастные случаи с производственным персоналом, возможность пропуска несоответствующей продукции на следующую операцию, пропуск операции в технологической документации и т.д.
  • Технологическая документация, допускающая неправильную сборку продукции: например: задом наперед (например: при установке бачков на продукцию), не той стороной (при установке кронштейнов на продукцию и т.д.).
  • Технологическая документация допускающая повреждения продукции: например: не определено усилие затяжки болтов, шпилек и т.д., не определены технологические размеры на обтяжку (стяжку технологическими лентами), выбрана неправильная схема строповки и т.д.
  • Технологическая документация с неправильным выбором очередности технологических операций (переходов): например: отсутствие припусков под дальнейшую механическую обработку, невозможность проведения термообработки, сварки, покрытия и т.д.
  • Ошибки, связанные с подбором оборудования (оснастки): недостаточная мощность выбранного оборудования для изготовления, невозможность закрепления оснастки и продукции на оборудовании, отсутствие оснастки, изготовление несоответствующей требованиям потребителя продукции и т.д.
  • Ошибки при выборе технологической базы: невозможность проведения последующих операций (например: при мехобработке детали), невозможность закрепления детали на оборудовании, используемом в дальнейшем, изготовление несоответствующей требованиям потребителя продукции и т.д.
  • Ошибки при выборе средств для мониторинга и измерения продукции: неверные результаты замеров при проведении контролей, неверные параметры продукции.
  • Ошибки в определении норм расхода материалов, норм трудоемкостей изготовления: избыток или недостаток ресурсов для изготовления соответствующей требованиям потребителя продукции, неверная стоимость продукции и т.д.
  • Ошибки при выборе режущего инструмента: увеличение времени изготовления продукции, износ и поломка режущего инструмента, изготовление несоответствующей требованиям потребителя продукции.
  • Ошибки при выборе упаковки: необеспечение сохранения соответствия продукции, утеря продукции.

Система предупреждения ошибок включает три основных метода, направленных против ошибок: предупреждение; контроль; остановка.

Предупреждение – метод, в результате которого конструкция такова, что продукт не может быть неправильно произведен или собран. визуальное или звуковое сообщение оператору для указания потенциальной опасности.

    Продукт неправильно произведен или собран: конструкции с асимметричными креплениями (для исключения перепутывания «левого» и «правого»); конструкции с асимметричными деталями (для исключения перепутывания «левого и» и «правого», «верхнего» и «нижнего»), с асимметричными установочными размерами (для исключения перепутывания установки «верха» и «низа»), с асимметричными осями установки деталей (для исключения неверной установки детали), с различной окраской (для исключения перепутывания одинаковых деталей) и т.д.

Контроль – метод, оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемый соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. Устройства настройки/регулировки или методы проверки, которые обеспечивают что настройка/регулировка выполнена корректно; т.e. производится 100% компонентов необходимого качества начиная с самого первого.

    Проверка исполнителем первой и последней детали, проверка службой качества, проверка соблюдения технологической дисциплины, проверки методами статистического управления процессом, технологическая оснастка, выявляющая несоответствующую продукцию при её производстве, технологические и контрольные приспособления.

Остановка – метод, останавливающий процесс изготовления продукции, временное преднамеренное прекращение функционирования процесса. Устройства, останавливающее изготовление несоответствующей продукции с использованием способов оповещения (звук, световой сигнал и т.д.). Эти устройства представляют собой фотоэлементы, фиксаторы, ограничители и другие простые механизмы, препятствующие отклонению от стандартных процедур и появлению дефектной продукции.

Для устройств, останавливающих изготовление несоответствующей продукции с использованием способов оповещения (звук, световой сигнал и т.д.) рекомендуется разрабатывать эксплуатационный документ, описывающий функции и типы звуковых сигналов, методе проверки данного устройства и т.д.

Предупреждением ошибок занимаются:

  • Команда по планированию, разработке и постановке продукции на производство (далее APQP-команда) в соответствии с планами разработки продукции.
  • Команда по анализу несоответствий (в процессе проведения корректирующих и предупреждающих действий) при разработке и утверждении корректирующих действий, а также при их проведении в процессе совершенствования продукции.

Предупреждение ошибок осуществляют для продукции или процесса его производства при появлении брака продукции по причине “ошибка исполнителя”.

Результаты предупреждения ошибок APQP-команда оформляет протоколами совещаний команды. Решением протокола совещания APQP-команды назначают ответственного (ых) за проведение проверки выбранного метода.

Внедрение системы предупреждения ошибок регламентирует стандарт ГОСТ Р ИСО 51814.1-2004 (ИСО/ТУ 16949:2002) п.7.3. (7.3.3.1., 7.3.3.2.), ГОСТ РВ 15.002-2003 п.4.1., 5.3.2., стандарты APQP – процесса: ГОСТ Р 51814.6 (таблица Б4).

Данный метод рекомендуется документировать в виде процесса СМК, в котором распределить ответственность, исполнителей, сроки, ресурсы и т.д. утвердить руководством и оценивать результативность его функционирования.

Персонал, осуществляющий предупреждение ошибок должен быть обучен соответствующему методу внутри организации. Ознакомление операторов со способами предотвращения ошибок/защиты от ошибок осуществляют в запланированном порядке а также с помощью рабочих инструкций и эксплуатационных документов для устройств и приспособлений.

Рекомендуется вести перечень выявленных ошибок при производстве продукции с целью разработки корректирующих и/или предупреждающих действий и пересмотра метода предупреждения ошибок. Успешное внедрение данного метода позволяет повысить удовлетворенность потребителя, так как снижает вероятность пропуска несоответствующей продукции.

Психология ошибок на производстве

Технический прогресс является, безусловно, позитивным явлением. В то же время, нельзя не признать, что любое позитивное явление, как правило, имеет те или иные частные негативные последствия. Одним из таких последствий технического прогресса являются аварии и производственные травмы, которые приводят к ухудшению здоровья – и, порой, даже к гибели сотрудников предприятия, потребителей продуктов, а иногда и вовсе случайных людей.

Избежать травматизма и других последствий сбоев на производстве полностью было бы утопичной задачей: в любых условиях, природных или искусственно созданных, есть риск, что система повернется к нам «спиной». Но минимизировать этот риск возможно. Как это сделать? С одной стороны, можно и нужно оптимизировать непосредственно работу производственных механизмов. С другой стороны, в системе «человек-машина» самым сложным элементом является человек, который ежедневно находится под влиянием тысяч средовых и внутренних факторов. Соответственно, то, с каким настроением, самочувствием сотрудник работает, напрямую влияет на вероятность ошибок на производстве.

ПРИЧИНЫ ОШИБОК НА ПРОИЗВОДСТВЕ

Есть немало работ, посвященных тому, как помочь человеку работать на производстве максимально безопасно и эффективно (инженерная психология, психология труда), при желании можно обратиться к ним. В рамках данной статьи хотелось бы представить классификацию психологических причин, которые влияют на вероятность ошибок и возможные пути снижения их влияния. Предлагаю делить эти причины на ситуативные, личностные и системные.

1. Ситуация

К ситуативным можно отнести факторы, которые нельзя предусмотреть, действующие в данный конкретный момент. Эти факторы не влияли ранее и нет высокой вероятности, что их влияние повторится потом. Можем мы снизить действие ситуативных факторов? Строго говоря, нет. Например: если кто-то из сотрудников рано утром поссорился с супругой – это, безусловно, повысит риск ошибок на производстве в этот день, но мы не можем контролировать личную жизнь сотрудников, поэтому нет смысла учитывать эти обстоятельства. Но если факторы, которые на первый взгляд кажутся ситуативными, «радуют» нас с завидной регулярностью – возможно, они относятся к группам личностных или системных факторов.

2. Личность

Личностные факторы ошибок на производстве – это особенности личности сотрудников, которые имеют отношение к появлению сбоев. Часто факторы, кажущиеся ситуативными, на самом деле связаны с особенностями личности сотрудников. Например, конфликтный человек может незаметно провоцировать сложные ситуации, которые будут портить отношения между коллегами в коллективе (и как следствие эмоциональное и функциональное состояние сотрудников) – и при этом оставаться «в стороне». Бывают так же очевидные личностные факторы – такие как высокая возбудимость, эмоциональность, тревожность, низкая стрессоустойчивость.

Как можно снизить влияние личностных факторов? Во-первых, конечно, важен этап профессионального отбора: для любой должности желательно разрабатывать перечень психологических качеств, которые могут повлиять как на эффективность деятельности, так и на вероятность ошибок на производстве. Во-вторых, на этапе адаптации сотрудника к новой деятельности, нужно продумать психологическую составляющую адаптации: оказать эмоциональную и информационную поддержку, помочь быстро войти в рабочий режим. Это влияет как на длительность адаптации и процент ошибочных действий у «новичков», так и на всю последующую деятельность сотрудника. В-третьих, важно учитывать, что негативное влияние личностных качеств работников обостряется в периоды профессиональных кризисов. На этом этапе так же важно отслеживать психологическое состояние сотрудников.

3. Система

Системные ошибки связаны с функционированием всей производственной системы в целом, с организацией труда и действиями руководства высшего и среднего звена. Неудобный, неграмотно, с психологической точки зрения, составленный график работы, отсутствие перерывов на отдых, недостаточное количество выходных дней, невыполнимые требования к результатам деятельности и тому подобное. Устранить эти ошибки проще всего. Достаточно грамотного, продуманного руководства, но вскрыть их и донести до лица, принимающего решения, бывает не просто.

Много в решение задач зависит от такта и опыта психолога, работающего на предприятии.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector