Обучение отдела продаж

Обучение отдела продаж

Обучение отдела продаж

Обучение отдела продаж

Ты дорос до начальника отдела, или твой бизнес вырос, и возник вопрос обучения сотрудников отдела продаж?

Давай разберем, как это сделать. Сначала ответь на вопрос: уже дали людей, которые будут работать менеджерами по продажам в твоем отделе, или необходимо их найти? Если тебе вручили людей, то все плохо. Ну, не так плохо, как ты подумал. Но лучше когда сам набираешь менеджеров. Объясню, как это связано с обучением отдела.

1. Что лучше – старый или новый отдел?

На рынке продавцов учат как попало и чему попало. Лишь малая часть продавцов достигает реальных навыков после обучения. Поэтому если хочешь, чтобы твои менеджеры действительно продавали, необходимо учить их с нуля, не обращая внимания на обрывки знаний, которые у них есть. Идеальная ситуация – когда можешь сам набрать менеджеров без опыта работы и опыта обучения, потому что в пустую голову ты вложишь именно те знания, которые нужны для продажи.

Если тебе достались существующие менеджеры, можешь усилить эффект обучения, сказав, что останутся работать только те, кто успешно пройдет курс. В процессе самого обучения присмотрись к людям и реши, будет ли от них толк. Ты, конечно, можешь провести тестирование существующих знаний у менеджеров, разбить их по уровням и проводить обучение по тем направлениям, которые важны для конкретной группы сотрудников. Но это сложно и малоэффективно, потому что не создается целостная система знаний о продажах.

2. Кто должен обучать отдел продаж?

Искать нового тренера? Воспользоваться услугами внутреннего тренера для обучения, или отправить человека учиться на один из тех сотен курсов, которыми пестрит интернет?

Ответь на несколько вопросов:

  • Ты хочешь обучить менеджеров отдала продаж продавать в принципе, или научить продавать конкретный товар или услугу?
  • Ты хочешь, чтобы менеджеры из отдела после обучения увеличили продажи, или чтобы знали теорию продаж?
  • Ты хочешь, чтобы они обладали знаниями о сотнях приемов на разных рынках или чтобы они наработали до автоматизма конкретные навыки, которыми они будут пользоваться?

Эти вопросы кажутся тебе глупыми? Мне, если честно, тоже. Тогда объясни, почему 90% корпоративных тренингов по продажам проходят так, как будто люди не знают правильных ответов на эти вопросы?

3. Что представляет собой большинство тренингов по продажам?

Приходит специалист на 1-3 дня. Рассказывает теорию продаж и говорит: «Ну, а как вы воспользуетесь моими знаниями, зависит уже от вас». С таким же успехом можно было купить сотрудникам по книге о продажах. Толку, возможно, было бы больше, потому что после книги ты не ожидал бы взрывного роста продаж. Найти эффективные тренинги по продажам, которые направлены на получение и практическое закрепление навыков продаж, можешь здесь.

4. Какова основная задача обучения менеджера по продажам?

Рассказать классическую теорию продаж?
Рассказать, как продают суперэффективные продавцы?
Показать супермотивирующий ролик из фильмов о продажах «Бойлерная» или «Уолл-Стрит»?
Сыграть одну ролевую игру с товаром, не имеющим никакого отношения к вашему товару?
Все это здорово, но ни один из этих элементов не поможет менеджеру отдела продаж научится продавать конкретный товар.
Продажам помогут только конкретные навыки, выработанные для конкретного менеджера, на конкретном товаре, с конкретным типом клиентов.

5. Для организации эффективного обучения отдела продаж тебе необходимо:

  • протестировать менеджеров и выявить их индивидуальные особенности;
  • изучить товар в разрезе продаж;
  • изучить портрет клиентов, с которыми менеджерам придется работать;
  • рассказать о навыках, которые могут понадобиться в продажах;
  • сформировать индивидуальный стиль продаж для каждого менеджера;
  • выработать до автоматизма навыки, соответствующие индивидуальному стилю;
  • производить контроль использования навыков в продажах;
  • производить корректировки во время этого процесса.

Ты должен понять, что обучение отдела продаж – это не разовая работа, а постоянный процесс. Во-первых, менеджеры по продажам – самый текучий контингент. С этим ты должен смириться, если не задумал создать для них самые лучшие условия на рынке. Поэтому обучать кого-то придется постоянно. Во-вторых, любая информация забывается без использования, даже самая интересная и важная. А как проконтролировать, использует ли эту информацию менеджер? Все верно: тебе необходимо хотя бы раз в две недели ездить с каждым менеджером на встречу. Анализировать его слабые места и в следующем этапе учить тому, что у него не получается.

Можно ли это сделать за 1, 2 или 3 дня? Никогда. Если обучение отдела продаж нужно тебе не для галочки, необходимо разработать уникальную систему обучения, которая будет содержать теорию, практическое применение этой теории и наработку навыка с учетом индивидуальных особенностей менеджера. О том, как составить систему или программу обучения отдела продаж в процессе работы, я расскажу в статье «Система организации продаж для творческих и энергичных людей»

10 лучших упражнений для самообучения менеджеров по продажам

Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы — это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!

1. Самопрезентация

Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:

  • Настройтесь. При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
  • Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
  • Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
  • Следите за речью, позой и жестами.

А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».

Постарайтесь сделать свое выступление ярким и запоминающимся, говорите только о самых главных качествах и характеристиках.

2. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.

Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги. Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!». Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?». Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».

А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:

  1. Приятель лезет к вам с разговорами, а вы ужасно спешите и, чтобы отделаться от него, говорите: …
  2. За ремонт автомобиля вы получили счет на сумму, которая на 3000 рублей превышает предварительную оценку. Вы говорите служащему мастерской: …
  3. Вы ловите на себе взгляд привлекательной особы противоположного пола и чувствуете, что, возможно, заинтересовали ее (или его) собой. Вы подходите к ней (к нему) и говорите: …
  4. Вы смотрите фильм в кинотеатре, а позади вас кто-то громко болтает. Вы оборачиваетесь и говорите: …
  5. Ваш друг просит вас одолжить ему вашу машину, но вы не считаете его таким уж хорошим водителем. Вы говорите ему: …
  6. Вы пришли в ресторан, но вас не устраивает место, которое вам предложили. И вы говорите администратору: …
  7. Ваш знакомый (знакомая) приглашает вас куда-либо, но вам с ним (ней) не очень-то интересно. И вы говорите: …

От осла до совы: какой вы переговорщик?

3. Определи референцию

В процессе продажи важно определить референцию клиента, чтобы понять, как правильно выстроить презентацию и озвучить предложение. Референция — это то, что указывает на его позицию по отношению к какому-либо вопросу или решению. Он основывается только на своем мнении и собственных оценках или на внешних факторах и общественном мнении?

Попробуйте определить тип референции по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?»:

  1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
  2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

1 — внутренняя референция.

2 — внешняя референция.

4. Невербалика в продажах

Очень важно научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами. В этом помогут упражнения с картами «Невербалика в переговорах».

На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.

Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав — оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.

Отточить искусство невербального общения вы также можете с помощью нашего онлайн-теста.

5. Свойство-выгода

Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» — в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» — это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, — длительная работа телефона без подзарядки). Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».

А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом — все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.

6. Извинения, отказы и просьбы

Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
— Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
— Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях:
— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника.
— Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения.
— Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии.
— Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты.
— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
— Я сделаю все возможное, чтобы вы…

А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.

  1. Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
  2. Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
  3. Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
  4. Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
  5. Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
  6. Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
  7. Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
  8. Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
  9. Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
  10. Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
  11. Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
  12. Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?

7. Работа с возражениями

Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.

Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Работа с возражениями». Играть лучше всего в коллективе, но можно и самостоятельно: вы просто берете по одной карте из колоды и вслух проговариваете свою реакцию на описанное в ней возражение.

8. Согласись

Как правильно принять возражение клиента?

  1. Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
  2. Дать клиенту высказаться.
  3. Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
  4. Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.

  • Россия — это самая худшая страна в мире.
  • В вашем магазине продается полный отстой.
  • Вы ничего в этом не понимаете.
  • Мне у вас не нравится.
  • Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
  • У вас нет того, что мне нужно.
  • Вы — самый плохой продавец, которого я знаю.
  • Вы предлагаете не тот товар.
  • Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
  • Нам ничего не нужно.
  • У нас уже есть поставщики.
  • Российское всегда хуже импортного.
  • Я никогда не беру китайское.
  • У нас недавно был закуп.
  • Я слышал о вас плохие отзывы.
  • Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

9. Как вы действуете в условиях конфликта?

На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.

Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:

Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.

Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.

Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.

  1. Худой мир лучше доброй ссоры.
  2. Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
  3. Мягко стелет, да жестко спать.
  4. Рука руку моет.
  5. Ум хорошо, а два лучше.
  6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
  7. Кто сильнее, тот и «правее».
  8. Не подмажешь — не поедешь.
  9. С паршивой овцы — хоть шерсти клок.
  10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
  11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
  12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
  13. Убивай врагов своих добротой.
  14. Честная сделка не вызовет ссоры.
  15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
  16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
  17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
  18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
  19. Ты — мне, я — тебе.
  20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
  21. Кто спорит — ни гроша не стоит.
  22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
  23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое — ни одной.
  24. Кто дарит — друзей наживает.
  25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
  26. Лучший способ решать конфликты — избегать их.
  27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
  28. Кротость торжествует над гневом.
  29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
  30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
  31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
  32. В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
  33. Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
  34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
  35. Копай и копай без устали — докопаешься до истины.

Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.

Обучение сотрудников отдела продаж

Обучение отдела продаж — важный бизнес-процесс, от которого напрямую зависит эффективность работы отдельных сотрудников и компании ив целом.

Оно необходимо как для новых менеджеров, так и для опытных, которые трудятся в организации уже не первый год. В первом случае тренинги позволяют подробно разъяснить цели и задачи отдела, учат использовать современные бизнес-инструменты, определять потребности клиентов, находить к ним индивидуальный подход. Во втором, дают возможность повысить ключевые навыки, найти современные технологии и методики для решения сложных ситуаций и адаптации компании к изменчивым условиям рынка.

Кто проводит?

Голицын Виталий Иванович — бизнес-тренер по продажам, эксперт по бизнес коммуникациям, спикер отраслевых конференций и форумов. Провел более 300 очных корпоративных тренингов в 58 городах и 17 странах мира для тысяч специалистов в сферах B2B и B2C. Личный стаж в продажах более 20 лет.

Готовы заказать тренинг уже сейчас? Звоните по телефону 8 (985) 211-26-56 .

Особенности и преимущества

Достичь реальных результатов помогают только практические занятия. Тренинги основываются на реальной ситуации в компании, включают в себя разбор кейсов и отработку полученных знаний и навыков.

Так, бизнес-симуляция позволяет применить на практике новые техники продаж и приемы общения с клиентами, разобрать основные ошибки менеджеров и повысить их компетентность. Воркшопы помогают решить актуальные бизнес-задачи, используя творческий подход к системе управления продажами. А модерация на основе интерактивного общения развивает коммуникационные навыки, благодаря чему участники учатся активно взаимодействовать, находят в кратчайшие сроки решение проблемы.

Различный формат обучающего тренинга позволяет сделать упор на конкретной проблеме. Например, мастер-класс подразумевает разбор одной темы, детальное обсуждение процесса. Тренинг развивает профессиональные навыки. Семинар рассчитан на расширение базы знаний и повышение квалификации. Коучинг направлен на повышение мотивации.

Смотреть видео по продажам

Программа обучения отдела продаж

Наши тренинги разрабатываются индивидуально под задачи конкретной компании и полностью адаптированы под систему продаж компании.

Обучение сотрудников отдела продаж включает в себя следующие этапы:

  1. формирование целей и задач;
  2. анализ рынка и конкурентов;
  3. разработка скриптов продаж;
  4. Проведение тренинга;
  5. пост-тренинговое сопровождение до результата.

В рамках тренинга рассматриваются правила общения и коммуникации, эффективные технологии продаж, развитие личностных качеств и повышение мотивации. Таким образом, обучение охватывает вопросы, связанные с продуктом и преимуществами фирмы, взаимодействием с целевой аудиторией, использование эффективных методик и приемов для заключения выгодной сделки.

На все возникшие у Вас вопросы Виталий Голицын ответит по телефону 8 (495) 211-26-56 .

Цели и задачи тренинга

Главной целью тренинга по продажам является увеличение прибыли организации. Достичь конкретных результатов позволяет решение отдельных задач. Так в процессе обучения ваши сотрудники узнают:

  • Какие дополнительные каналы сбыта можно использовать,
  • Как вести переговоры с холодными и горячими клиентами,
  • Какие существуют приемы в продажах,
  • Зачем нужны скрипты продаж,
  • Как правильно отвечать на возражения,
  • Как выявить реальную потребность клиента,
  • Как презентовать продукцию,
  • Как договориться о цене, не делая клиенту скидок,
  • Как фиксировать договоренность,
  • Как заключить выгодную сделку максимально быстро и многое другое.

В результате вы значительно увеличите прибыль компании за счет внутренних резервов. Менеджеры научатся заключать большее количество сделок при тех же временных затратах. Индивидуальный подход к клиенту, грамотная постановка целей и задач, высокая мотивация сотрудников позволят вывести компанию на новый уровень. Обучение отдела продаж – это реальная возможность обойти конкурентов и занять лидирующую позицию на рынке.

Цены на обучение сотрудников отдела продаж

Все этапы подготовки и пост-сопровождения включены в стоимость тренинга.

Мастер-класс (2-3 часа) — от 30 тыс. руб

1 день (6-8 часов) — от 50 тыс. руб.

2 дня (12-16 часов) — от 100 тыс. руб.

3 дня (18-24 часа) — от 150 тыс. руб.

Возможны другие форматы по договоренности.
Для выездных тренингов отдельно оплачивается авиаперелет из Москвы и проживание тренера.

В стоимость тренинга входит:

  • диагностика отдела продаж;
  • исследование рынка и выявление конкурентных преимуществ;
  • анализ работы менеджеров, в том числе по системе «тайный» покупатель;
  • установление причин «слива» клиентов;
  • корректировка этапов воронки продаж;
  • разработка индивидуальных скриптов продаж (базовый уровень);
  • видеозапись и материалы тренинга;
  • доступ к обучающему ресурсу;
  • диплом о прохождении тренинга;
  • «горячая линия» с руководителем;
  • пост-тренинговое сопровождение для менеджеров;
  • бесплатный поддерживающий мастер-класс или вебинар (по желанию).
Смотреть еще отзывы

Узнайте подробную информацию и стоимость корпоративного обучения для вашей компании по телефону + 7 (985) 211-26-56 или заполните форму заявки.

Как организовать обучение сотрудников отдела продаж без отрыва от работы.

Этот вопрос волнует практически каждого руководителя, который заинтересован в увеличении продаж и дальнейшем развитии своего бизнеса. Как следует организовать обучение сотрудников отдела продаж без отрыва от их основной деятельности? Нам хочется поделиться с вами собственным опытом в решении этой первостепенной задачи.

На самом деле, существует несколько способов проведения обучения. Вначале вы должны определиться: кто будет заниматься, обучением ваших сотрудников? Может быть, штатный тренер? Приглашенный тренер для проведения корпоративного обучения технологиям продаж? Или этим «тренером» будет ваш руководитель отдела продаж – или будете вы сами. А теперь давайте поразмышляем, какую отдачу после обучения ваших сотрудников вы хотите получить? Многие компании делают ставку на лучшее изучение специализации бизнеса, т.е. углубленное изучение продукта, или материала, или услуги, которые представляет компания на рынке. И забывают о самом главном – о Технологии продаж.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Вспоминается случай, когда проводились две встречи с руководителями, они же собственники компаний. Пришли на встречу в компанию N. По размерам компания средняя. Директор продажами не занимается более 10 лет, а руководит отделом продаж его заместитель. Раньше постоянно проводилось обучение менеджеров. Обучал сам, приглашал в компанию тренеров и ездили на тренинги в Москву. Но последние два года перестали проводить обучение, что теперь отрицательно сказывается на обороте продаж компании. Моя коллега задала банальный вопрос директору: « А вы можете продать зимой снег – чукчам?» ответ прозвучал через секунду, причем замечу с минимальными затратами и ощутимой прибылью.

Наша встреча закончилась на позитиве для обеих сторон. Затем посетили компанию NN, по размеру почти идентичная N, и выяснили, что продажами занимается сам директор. Что (записано с его слов) руководитель отдела продаж мало, что умеет, а уж о менеджерах и вообще говорить не хочет. Продажи падают, клиенты уходят к конкурентам. Коллега задала тот же вопрос: «Может ли он зимой продать снег – чукчам?» Он ответил: «Думаю, что смогу!» А она такая дотошная и опять спрашивает: «Так думаете? или сможете?», немного помолчав, он выдал: «Если честно, теперь думаю, что не смогу!». Интересуемся, что он делает, чтобы увеличить объем продаж. И он добросовестно перечислил все предлагаемые скидки, и проводимые промо-акции. Которые, по его мнению, должны увеличить приток новых клиентов, и как следствие – увеличить оборот. А вот что касается повышения профессионализма сотрудников отдела продаж – тишина. На вопрос: «Кто выиграет при переговорах -обученный сотрудник или просто самоучка?», он ответил, что естественно обученный. Но, тем не менее, он не собирается тратить личные деньги на их образование.

Если сопоставить эти две компании, то прослеживается одна нить – обучение нужно обязательно, вопрос в том, кто это будет делать?

Жизнь уже расставила свои приоритеты, так как прогресс не стоит на месте, а бежит вперед семимильными шагами. И поэтому многие считают – лучше заплатить специалисту в этой области знаний, чем заниматься этим самому. Мы же, как специалисты в проведении обучения продажам, которые постоянно проводят тренинги и для сотрудников своих компаний, считаем: по-настоящему эффективной может быть только комбинация разных подходов. Максимальные знания о специфике продукта, умение вести переговоры именно с теми клиентами, с которыми работает ваш бизнес – все это имеется у директоров и руководителей продаж вашей компании. Как же можно отказаться от этого опыта, от умения продавать именно в данной специфике, и не проводить тренинги собственными силами? Но и те эффективные технологии продаж, которые можно получить на тренингах, проводимых профессиональными бизнес-тренерами, нельзя игнорировать. Равно как и новый опыт, и свежий, «незамыленный» взгляд на проблемы – все это также можно получить на профессиональных бизнес-тренингах.

Исходя из нашего опыта, можем с полной уверенностью сказать, где слабое звено у менеджера или торгового представителя при начале работы с потенциальным клиентом. Это – полное отсутствие умения провести первые телефонные переговоры и провести грамотно первую встречу. Ни для кого не секрет, что впечатление о человеке формируются первые несколько секунд общения с ним. Поэтому необходимо знать, какие приемы технологии продаж использовать в данном диалоге. «Подкованный» технологией продаж менеджер или торговый представитель знает, как выстроить доверительные отношения с потенциальным клиентом. Что, в конечном итоге, приводит к переходу из «потенциального» в статус «постоянный» клиент.

Недавно на одном проекте произошел случай, когда молодой «боец» обратился с просьбой к специалисту о помощи в проведении встречи с потенциальным клиентом «совдеповской закваски». Он никак не мог начать с ней диалог, любые его начинания она встречала «в штыки». Предварительно расспросив его, как он пытался с ней выстраивать доверительные отношения, пришли к выводу (самое интересное, что предварительно были расписаны речевые модули, но оказалось это не сработало), что на первый план вышел пресловутый человеческий фактор. И в этом случае нужен был неординарный подход к клиенту. Опытный коммерсант, который обладал практическим и жизненным опытом, посоветовал, как нужно выстроить диалог. Т.е. нужно с улыбкой – поздороваться, поинтересоваться здоровьем, если не очень хорошее – посочувствовать. И потом только начинать разговор по работе. Что произошло, на самом деле не предвидел никто. Приехали к клиенту, она как раз находилась в торговом зале. И вместо того, чтобы сделать, как уже обговорили по сценарию, молодой «боец» начал разговор (официальный менторский тон без намека на улыбку): «Здравствуйте! Как ваши дела?». Она встала в позу «сахарницы» (в простонародье «руки в боки») и спрашивает: « А твое, какое дело?», он стушевался, покраснел, извинился и отошел от нее. Конечно, в итоге после внесения специалистом корректировок диалог все-таки состоялся, и вторая встреча прошла успешно. Но ведь этого можно было избежать, действуя строго по сценарию.

Так как лучше проводить обучение? Вот несколько вариантов:

  • Нанять в штат тренера;
  • Пригласить тренера со стороны (проведение корпоративного тренинга);
  • Проводить тренинги самому или поручить проводить руководителю отдела продаж.

А теперь рассмотрим плюсы и минусы такого обучения.

Нанять тренера в штат – в данном случае плюсом является, то, что такой тренер становится «карманным», т.е. им можно воспользоваться в любой момент. Тренинг можно провести в любое время: до начала рабочего дня, в обед или заняв немного рабочего времени к вечеру. Минус в том, что он будет передавать только свои знания (которые вы не сможете проверить и оценить, так как для этого понадобиться много времени). Или теоретические знания других преподавателей, которые также будут под сомнением. И где гарантия, что то, что они будут преподавать – новое и действенное, а не старое и изжитое.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Пригласить тренера со стороны, другими словами пригласить провести корпоративный тренинг в свою компанию. Или самим съездить, например, в Москву на открытый тренинг по тому же направлению. Плюс получаем в любом случае, так как предварительно уже есть информация о самом тренере, также получаем знания, основанные на практическом опыте из первых «рук». А на открытых тренингах еще знакомимся с опытом других участников этого процесса. Как правило, такие тренинги проводятся в нерабочее время и по срокам не влияют на рабочий процесс, а вот знания, которые на них получают, являются, как показала практика – очень результативны. Минусом служат только затраты на тренинг и дорогу.

Если проводить тренинги самому. Плюс в том, что вы передаете свой личный опыт участия в переговорах. Свои обороты речи, свои «фенички», свою манеру поведения с клиентом. Это замечательно, тем более что лучше вас специфику вашего бизнеса никто не знает. А вот минусом в данном случае служит, нет – не ваше потраченное время – а ваше общение с себе подобными, присущее только вам. Вы выступаете в роли, как у нас называют «Дожимщика». Т.е. завершающего переговоры при заключении сделки или подписания контракта. А мы в данном случае говорим о слабых сторонах в работе с клиентами у менеджеров и торговых представителей.

Если мы рассмотрим вопрос о привлечении к обучению руководителя отдела продаж, то в плюсе будут также все его практические и жизненные навыки. А в минус следует отнести его загруженность работы и «замыленный взгляд» на некоторые аспекты ведения переговоров у его менеджеров или торговых представителей. Также следует учитывать, что у него может хорошо получаться продавать самому. Но обучать этому других он не может в силу каких-то определенных причин. К сожалению, далеко не все опытные переговорщики и руководители продаж одновременно и могут, и хотят проводить бизнес-тренинги для своих сотрудников.

Например, в одной компании руководитель продаж был уверен, что только его манера ведения переговоров была самая действенная. Он, используя технологию ведения «жестких» переговоров, заключал сделки буквально на второй или третьей встрече с клиентом. Поэтому при передаче опыта своим сотрудникам настойчиво заставлял их, чуть ли не слово в слово заучивать речевые модули. Менеджеры старались делать все, как он приказывал. В результате при подведении итогов работы за неделю оказалось – из 8 предполагаемых договоров были подписаны только два. Три находились на стадии рассмотрения, хотя вероятность их подписания сводилась к нулю. А остальные вообще отказались. Когда начали выяснять причину, то оказалось, что обороты речи 45- летнего мужчины сильно отличаются от речевых оборотов 25 -летней девушки. Манера поведения 45-летнего мужчины, отличается от манеры поведения 29 -летнего парня. И вообще, что дозволено «Юпитеру» – не дозволено «быку». Хорошо, что директор компании во-время понял это и принял соответствующие меры. И теперь у них в компании каждый выполняет только свою работу. Так и хочется напомнить: «Умен не тот, кто не делает ошибок, а тот, кто это ошибки может во-время исправить!».

Из вышеприведенных примеров видно, что в конечном итоге может получить руководитель компании. В какое время проводить обучение – также решать ему. Самое главное, на наш взгляд, определиться, кто же это будет делать. При этом не забывать народную мудрость: «Скупой платит дважды». А в вашем случае и трижды, так как потеряете самое дорогое — время.

© Константин Бакшт, генеральный директор “Baksht Consulting Group”.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж – посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами “Система продаж”.

Обучение менеджеров по продажам

Обучение продавцов – это сложно, дорого и неэффективно? Или наоборот – выгодно и необходимо? Удивительно, но при ответе на этот вопрос значительная часть руководителей выбирает первый вариант, при этом ссылаясь на не слишком успешный личный опыт. Почему же деньги, вложенные в обучение, вовсе не гарантируют увеличения продаж. Давайте разбираться.

Кого мы учим

Первая причина неудач: учим не тех! Если говорить о новичках, то все понятно: отбираем, тестируем, беседуем. Выявляем обладателей самого важного качества для продавца – желание продавать и зарабатывать. Причем делать это хорошо, а значит постоянно совершенствоваться, учиться продажам.

Если это желание есть, в человека можно вкладываться.

Как узнать того кто хочет продавать? Прежде всего, он готов тратить ресурсы на свое развитие. Идеально, если сотрудник добровольно сам платит за обучение, и готов учиться в нерабочее время. Да, именно за счет своих выходных. Потому что понимает, это поможет ему заработать больше. Разумеется, при этом он требователен к тренеру. Это, кстати, другая интересная тема: как выбрать тренера.

Принцип системы, работающей на результат

Желание продавать и совершенствоваться, условие необходимое, но недостаточное для успеха. Не менее важно чему и как обучать.

Почему не стоит обучать новичков отдельным техникам и приемам, пусть и выигрышно поданным на занятии, но в отрыве от всего процесса продажи?

Отвечаем вопросом на вопрос. Вы когда-нибудь пытались выиграть шахматную партию одним ходом. Блестящим, достойным великих гроссмейстеров, но только одним? Правильно, это невозможно. Вот и заключить сделку с помощью самой хитрой, продвинутой и эффективной техники невозможно, если она не является составляющей системы. Система в переводе с латыни – это «единое целое».

Продажа, это тоже единое целое. Каждая техника должна гармонично ложиться в общую структуру, решая одну из актуальных в конкретный момент переговоров, задач. Если она применяется не к месту и не ко времени, то принести кроме вреда она ничего не может.

Судите сами, вот пример. Потенциальный покупатель озвучил свой вердикт: дорого! Что попытался сделать продавец, понятия не имевший, что продажи – это система? Он предложит скидку. Скидка – это любимый прием плохого продавца. Он и сам подозревает, что даже в случае заключения сделки, гордиться будет нечем. Потому что, чем больше скидка, тем меньше прибыль. Но и предложить что-то другое он не в силах. Просто не понимает. Потому что « дорого», само по себе не несет никакой полезной информации.

«Дорого» может означать:

  • дорого, потому что нет на это денег;
  • дорого по сравнению с тем удовольствием, которое можно получить от покупки;
  • дорого, потому, что, хотя деньги и желание в наличии, но в интернет-магазине есть точно такой же товар, но дешевле.

Но это скрытые причины, а «дорого», сказанное для данного продавца, означает просто «нет».

Причем горе-продавец запрограммировал свой проигрыш еще на фундаментальном этапе пирамиды продаж – самоподготовке. После этого самые лучшие техники мира ему не в состоянии помочь.

Пирамида продаж. Ее цели и задачи

Для того чтобы описанная ситуация не повторялась раз за разом с предсказуемым нерадостным результатом, имеет смысл упорядочить все усилия, направленные на обучение продавцов.

Вот пример структуры, которая должна образоваться у них в головах в результате обучения.

Пирамида продаж представляет собой конструкцию, состоящую из нескольких этапов. В основании ее лежит самоподготовка и установление доверительного контакта с клиентом, а на вершине – заключение сделки. Чтобы дойти от подножия до вершины, необходимо пройти несколько этапов, при этом соблюдая условие – на очередной этап можно переходить только после решения задач текущего этапа. В противном случае у продавца возникают трудности, и шансы заключить сделку уменьшаются.

Первый этап: установление доверительного контакта с клиентом. Задача: получить у потенциального покупателя кредит доверия, достаточный для выявления его потребностей. При обучении тут важно выработать умение устанавливать визуальный контакт, здороваться, представляться и предлагать помощь. Так чтобы в результате этих действий клиент готов общаться, отвечать на вопросы, а потом и слушать продавца. Только после этого можно двигаться дальше.

Второй этап: выявление потребностей. Задача этапа: понять, за что клиент готов платить деньги?

Это сложный и одновременно интересный этап, требующий знаний психологии, умений «разговорить» клиента, внимательности к невербальным сигналам собеседника, а также способности проанализировать полученную информацию. Только научив продавца решать указанную выше задачу, можно двигаться дальше.

Третий этап: презентация. Его задача, опираясь на выявленные предпочтения клиента, продемонстрировать продукт во всей красе. Идеально, если получится показать неявные, но важные преимущества, значимые для конкретного клиента.

Например: у автомобиля есть свойство – мощный двигатель. Если менеджер, акцентируя на нем внимание, говорит: «мощное ускорение – оторваться от остальных на светофоре будет проще простого». То это будет волшебной музыкой отдаваться в ушах молодого амбициозного мужчины, но абсолютно не затронет женщину, которая планирует использовать авто для того, чтобы забирать из школы своего ребенка. Потому что у них разные потребности. Грамотный продавец, поняв на предыдущем этапе потребности молодой мамы, сделает акцент не на превосходстве в ускорении над другими водителями, а на безопасности. Он скажет: «мощное ускорение позволит вам обгонять плетущуюся по дороге фуру быстро, а значит безопасно».

Именно на этой разнице потребностей у клиентов имеет смысл заострить внимание при обучении продавцов.

Четвертый этап: обработка возражений.

Возражения, если они будут, скажут, с одной стороны, о недостаточной информативности предыдущего этапа, но с другой, о том, что интерес и доверие находятся на хорошем рабочем уровне.

Грамотно обработанные возражения – это прямой путь к последнему этапу – заключению сделки. Учить этому этапу не имеет смысла, если продавец не знает свойств продукта (самоподготовка), не умеет выявлять потребности и проводить презентацию. Если все же попытаться поставить телегу впереди лошади, то результатом будут отговорки, за которыми кроется недоверие клиента.

Пятый этап: заключение сделки, состоится только при успешном преодолении предыдущих четырех. Разумеется, умение немного подтолкнуть уже сформированное положительное мнение клиента о продукте, бывает полезно, но в рейтинге важности этот этап будет на последнем месте. Решение задачи этого этапа ознаменует собой и достижение цели всей структуры, получению прибыли.

Главный акцент при обучении делается на последовательности этапов и возможности перехода с одного на другой только при решенных задачах предыдущего. Иначе целостность процесса продажи оказывается под угрозой, а заключение сделки откладывается на неопределенное время.

Наставничество. Тратить деньги или сами научатся?

Умение продавать состоит из множества связанных между собой знаний и навыков, которые требуют не только постоянной тренировки, но и регулярной экспертной оценки со стороны. Достаточно ли провести классический 2–4-дневный тренинг продаж, чтобы быть уверенным в том, что сотрудники делают все правильно? Несмотря на почти риторический вопрос, заранее подразумевающий правильный ответ, немалое количество руководителей, по факту наставничеством пренебрегают.

«Зачем выделять время специально для обучения здороваться и представляться? Мне кажется, достаточно просто довести до сотрудников требования, а они все люди грамотные и опытные, все сделают как надо».

«О, ну надо же! Насколько это оказывается долгий и кропотливый процесс! Мы вложили уже немало сил и средств, и при этом только-только пришли к тому, чтобы клиент мог гарантированно разобрать название компании и имя менеджера».

Между этими двумя высказываниями генерального директора компании мирового(!) лидера по организации дайвинг-туров, лежит полноценное 4-х часовое занятие, две недели работы наставника и почти пять десятков записей входящих телефонных звонков от клиентов. Именно анализ телефонных звонков и стал основным доказательством того, что люди 80% требований не выполняли.

И это после активной работы на занятиях, когда казалось, что все поняли и успех неминуем! Но при ответе на звонок потенциального клиента, картина менялась. Вся, тщательно изученная и отработанная на занятии форма представления комкалась и таяла. Задачи этапа установления доверительного контакта не решались.

Зато после индивидуальной работы над ошибками вместе с наставником, дело сдвинулось. Клиенты не только делились своими именами, но и начинали использовать имя менеджера в телефонном разговоре. Статистика, показывающая отношение входящих звонков к посетителям магазина, плавно стала расти в нужную сторону.

В описанном примере неожиданностью для руководителя стали два факта:

  1. Добиться элементарного оказалось неожиданно трудно.
  2. Но после того, как наставники провели работу по индивидуальному обучению каждого сотрудника и добились успеха, эффективность работы продавцов заметно подскочила вверх.

При этом сотрудники научились решать задачи только первых двух этапов продаж. Они ощутили в себе уверенность после изучения матрицы позиционирования продукта и научились устанавливать доверительный контакт с клиентом в телефонном разговоре посредством интонаций и перехода на личное общение, используя свое имя и имя клиента. А потенциальные покупатели, во время разговора оценили интерес к себе и готовность помочь, поэтому с удовольствием решились посетить магазин компании.

Мотивация продавцов. Почему уходят не только худшие, но и лучшие?

Худшие конечно не уходят, их увольняют. Жаль потраченных усилий, времени и денег, но если человек не справляется, приходится с ним расставаться, признавая брак в своей работе. Как избежать этого грустного финала, мы говорили в начале статьи.

Совсем другое дело, когда уходят лучшие кадры, в которых, опять же, вложено немало денег. Но еще больше их будет недополучено в результате упущенной прибыли. Почему это происходит?

Одна из причин, отсутствие возможности для роста. Лучшие, потому и лучшие что любят расти. Отсутствие прогресса, даже при хорошей материальной стимуляции, способно привести к выгоранию сотрудника.

Правильно проведенное обучение, дает возможность опытному продавцу, раздвинуть границы своего роста в компании и найти новые способы самореализоваться. Изучив процесс продажи как систему, взглянув на нее не только с точки зрения продавца, но и глазами покупателя, а затем и психолога, наблюдающего за процессом со стороны, он почувствует прилив новых идей и желания их реализовать.

Читать еще:  Как ломать и крушить все вокруг себя, зарабатывая миллион в месяц?
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector