Мобильная лояльность: обзор приложений, предлагающих электронные программы лояльности

Мобильная лояльность: обзор приложений, предлагающих электронные программы лояльности

Увеличиваем повторные
продажи до 86%

GetMeBack – настроенная программа лояльности с мобильным
приложением, отзывами и PUSH рассылками

  • Телефон всегда с собой в отличие от пластика
  • Собственное приложение с уникальным дизайном (для iPhone и Android)
  • Совместимо с текущей системой лояльности
  • 7 встроенных механик для увеличения повторных продаж

В отличие от классических пластиковых карт которых никогда нет в нужный момент, приложение всегда находится в смартфоне ваших клиентов. Если клиент удалил приложение или сменил телефонный аппарат он всегда может скачать приложение заново, его профиль, баллы и история посещений будут автоматически восстановлены.

Ваше приложение будет доступно в:

Вы знаете, что думают о вас ваши клиенты или думаете что знаете? После каждой покупки, гостю будет предложено оценить его обслуживание по 5 бальной шкале, в дополнение к этому ваш клиент может оставить короткий комментарий с развернутым отзывом, который увидите только вы. Все отзывы группируются на специальной странице во встроенной CRM системе. Вы можете ответить любому из клиентов, и в качестве бонуса предложить особые условия при следующем посещении.

  • PUSH рассылки абсолютно бесплатны
  • Создавайте индивидуальные рассылки для каждой группы покупателей
  • Полный контроль над качеством рассылки в встроенном интерфейсе

  • Бонусные баллы стимулируют покупателей возвращаться именно к вам
  • Вы сами выбираете на что ваши гости могут потратить накопленные баллы
  • Затраты на бонусную программу значительно ниже классических скидок

В отличии от классических пластиковых карт которых никогда нет в нужный момент, приложение всегда находится в смартфоне ваших клиентов. Если клиент удалил приложение или сменил телефоный апарат он всегда может скачать приложение заново, его профиль, баллы и история посещений будут автоматически восстановленны.

  • Статистика установок вашего приложения
  • Управление дизайном приложения
  • Просмотра истории списания начисления бонусов по каждому гостю
  • Статистика посещений гостями
  • Push кампании (в том числе и «догоняющая» реклама)
  • Анализ результатов запущенных рекламных кампаний
  • Обработка отзывов и опросов
  • Управление контактами и другим контентом
  • Позвоните нам
  • Заведения на карте
    города
  • Записаться на
    посещение
  • Отправить сообщение

Записаться на автомойку, стрижку или забронировать столик в ресторане? Нет ничего проще! Встроенный конструктор форм поможет адаптировать приложение для любого вида бизнеса. За несколько часов до посещения клиент получит автоматическое напоминание о запланированном посещении.

Вы можете добавить в приложение ссылки на ваши социальные сети, группы или веб-сайт, в дополнение к этому все ваши заведения отображаются на удобной интерактивной карте, через которую можно автоматически построить кратчайший маршрут.

Микробизнес Малый бизнес Профессиональный
Мобильное приложение (iOS + Android)
Списание и начисление баллов
Каталог подарков за баллы
Оценка качества посещения
PUSH рассылки – без ограничений
CRM система
Статистика использования
Сообщения и звонок из приложения
Кол-во торговых точек 1 до 5 до 10*
Кол-во клиентов до 50 человек без ограничений без ограничений
PUSH рассылки по группам
Поддержка и консультация маркетолога (customer success manager)
Запись на посещение
Поздравление клиентов с днем рождения
Каталог + Корзина
Реферальная программа
бесплатно одна торговая точка до 50 клиентов выбрать 3990 руб.мес за каждую торговую точку выбрать 4890 руб.мес за каждую торговую точку выбрать

* – тарифы для клиентов, у которых более 10 торговых точек, обсуждаются индивидуально.

Типы приложений с программой лояльности для ритейлеров

Программа лояльности — это меры, которые принимает бренд для укрепления своих отношений с клиентами, появления у клиентов чувства симпатии к бренду и желания рассказать о нём своему окружению. Поощряя пользователя за лояльность, вы стимулируете его повторно пользоваться вашими услугами.

В этой статье мы поговорим о программах лояльности в мобильных приложениях. Увеличить вовлечение пользователя в приложение можно с помощью вознаграждений. Cуществуют два типа вознаграждений: цифровые вознаграждения и физические продукты.

Мы рассмотрим различные программы вознаграждений за лояльность, основывающиеся на физических продуктах. Приложения с программой лояльности можно разрабатывать и для частных розничных предприятий (ритейлеров), и для торговых площадок для ежедневных сделок, и в качестве платформы лояльности для брендов.

Приложения с программой лояльности для ритейлеров

Чтобы стимулировать потребительскую лояльность вашему продукту или услуге, дайте клиентам возможность набирать очки в вашем фирменном мобильном приложении и использовать их как валюту внутри приложения, которую можно обменять на вознаграждение.

Чтобы быть полезными для своих клиентов, вы должны быть в курсе их потребностей и ожиданий. Поначалу определить их может быть сложно, поэтому не торопитесь и потратьте время на изучение клиентуры и анализ взаимодействия пользователей с вашим приложением.

Программы лояльности начинают давать осмысленные результаты только после того, как вы хорошо узнаете своих клиентов и выясните, как они пользуются вашим приложением. Приложение магазина парфюмерии и косметики Sephora, разработанное в компании Лайв Тайпинг, награждает своих пользователей сразу после установки и регистрации: они получают 5 баллов на дисконтную карту. Впоследствии баллы начисляются за каждую покупку. Когда баллы достигают определённого количества, их можно обменять на подарок. О дизайне и разработке приложения читайте в нашем кейсе.

Несмотря на то, что ритейлеры широко используют системы вознаграждений за лояльность, некоторые полагают, что эти программы нежизнеспособны как , особенно для мелких предприятий и в малоприбыльных сферах.

В то же время есть компании, которые получают от приложений с программами лояльности очевидную выгоду. Успешным примером является Starbucks. В своём приложении в качестве очков Starbucks использует звёздочки — набираешь достаточно звёздочек и получаешь бесплатный напиток. Но есть условие: платить нужно с помощью зарегистрированной карты Starbucks, Teavana или La Boulange, или с помощью официального приложения Starbucks. Награждая своих самых частых посетителей и давая возможность пользователям посылать подарки («eGifts») своим друзьям по электронной почте, приложение Starbucks предоставляет персонализированный сервис — и клиенты это ценят.

Starbucks дружит с современными технологиями и позволяет платить хоть с помощью карты, хоть с мобильного устройства, тем самым стимулируя клиентов участвовать в программе лояльности. По правде говоря, большая часть программ лояльности, наподобие тех, которые используют продуктовые магазины, не слишком-то эффективны. Но Starbucks смогли создать рабочую программу карты лояльности с помощью такого незатейливого метода, как подарочная карта.

Starbucks полагали, что таким образом дают клиентам возможность порадовать подарочной картой своих знакомых любителей латте с соевым молоком. Оказалось, что в первый же год программы 75% карт лояльности Starbucks использовались клиентами, непосредственно эти карты и купившими.

Одним из главных преимуществ приложения омской пивоварни и сети магазинов «Свежевъ», разработанное компанией Лайв Тайпинг, является дисконтная карта и программа лояльности. Сумма покупок в текущем месяце даёт определённый размер скидки в следующем. Чем больше пользователь тратит, тем больше выгоды получает в будущем. Подробнее читайте в нашем кейсе.

Карты лояльности и мобильные платежи

Starbucks также подметили, что их клиенты предпочитают расплачиваться кредитными картами, а не наличными, и предложили удобную альтернативу кредитным картам и терминалам оплаты.

С помощью созданной Starbucks системы мобильных платежей «в одно касание» пользователи могут легко расплачиваться за свой кофе, не стоя подолгу в очередях. Всё, что клиентам нужно делать — сканировать на экране в точке продажи. Разумеется, Starbucks позволяет привязать приложение к уже существующим, знакомым потребителю картам лояльности.

Другая система мобильных платежей, поддерживающая встроенные в приложения кампании лояльности — это LevelUp. Эта система позволяет местным компаниям принимать мобильные переводы с помощью технологий NFC, iBeacon и , и работает через платёжный шлюз Braintree. Для того, чтобы платить с помощью LevelUp, пользователь сканирует отображаемый на телефоне в терминалах системы.

LevelUp взымает с компаний фиксированную комиссию в 1,95% за транзакцию и предлагает на выбор несколько кампаний лояльности. Кампании лояльности настраиваются под разные приложения и служат различным целям, от привлечения клиентов до выдачи им .

В России принцип LevelUp воспроизведён компанией «Эвотор». Её основной продукт — для предприятий малого и среднего бизнеса, который выдаёт чеки покупателям и отправляет их копии фискальному оператору данных по интернету. На терминал можно устанавливать приложения из специального стора Маркет. Эвотор. На текущий момент их более трёхсот, и 24 из них находятся в категории «Лояльность». API и SDK платформы открыты для сторонних разработчиков. Это означает, что каждый желающий может разработать своё приложение лояльности и выложить его в стор.

Торговые площадки для ежедневных сделок

Существует множество торговых площадок для ежедневных сделок (т.н. daily deals). Создание торговой площадки требует партнёрства с местными ритейлерами, а тех нужно ещё убедить в том, что распродажи каждый день — это хороший метод рекламы для бренда и эффективная стратегия завоевания потребительской лояльности.

Одна из самых известных daily — это Groupon. Площадка предлагает в день один купон (он же «групон») в каждой из обслуживаемых им продуктовых категорий. Предложения принимаются только если в них принимает участие определённое минимальное количество пользователей, а значит, если спрос слишком низок, предложение дня не получает никто.

Groupon зарабатывает на том, что забирает себе половину суммы, заплаченной потребителем за купон. Например, если клиент покупает «групон» за 700 рублей на часовой массаж (обычная цена которого 1400 рублей), то Groupon забирает себе 350 рублей, а компания, предлагающая массаж, получает оставшиеся 350 рублей.

Комплект услуг Groupon для продавцов включает в себя не только настраиваемые кампании распродаж, но и возможности для обработки платежей с кредитных карт и решения для пунктов обслуживания клиентов на основе системы Breadcrumb, работающей на iPad.

Не все программы лояльности эффективны, а Groupon была раскритикована по самым разным пунктам: например, некоторые клиенты жаловались на плохой сервис того, что большое количество потребителей желают воспользоваться одним и тем же предложением. Что же до физических продуктов, у маленьких компаний может просто не хватить товара, чтобы удовлетворить спрос.

Идея Groupon в том, чтобы предоставить продавцам инструменты для продвижения своих услуг и повышения продаж, вне зависимости от того, что они предлагают: скидки на еду, пониженные цены на турпакеты или комнаты в отелях. Однако, даже самые выгодные предложения не всегда помогают увеличить потребительскую лояльность. Groupon часто привлекает охотников до выгодных сделок, которым нет никакого дела до того, чтобы покупать товары и услуги у продавца на регулярной основе и которые не захотят платить полную розничную цену.

Платформы лояльности для брендов

Приложение с программой лояльности может стать одной из форм продвижения для бренда. Такое приложение работает с несколькими ритейлерами, предлагая вознаграждение за покупку конкретного бренда (например, Nike). За каждую покупку потребители набирают в приложении очки.

Есть несколько гипотез о том, выгодны ли ритейлерам подобные сторонние приложения. Такие приложения позволяют обычным магазинам пользоваться программами лояльности, не тратя средства на разработку своего собственного мобильного приложения. Однако, бренд не рекламируется напрямую — отношения складываются между клиентами и платформой лояльности, а не клиентами и розничным магазином.

Приложение «Кошелёк» даёт своему пользователю возможность загрузить в себя скидочные, банковские и транспортные карты разных ритейлеров: их достаточно просто сфотографировать. Главное, чтобы ритейлеры были в списке партнёров «Кошелька». Список включает БОТЭ, Samsung, Reebok, «Буквоед» и других.

UDS — ещё один известный поставщик программы лояльности для бизнеса в России. Вступить в партнёрские отношения с UDS может любой тип бизнеса, от ресторанов до риэлторских фирм. За 20 $ в месяц владелец бизнеса получает возможность не только иметь свой профиль в пользовательском приложении и начислять покупателям кэшбэк, но и настроить бонусную систему по своему желанию, рассылать , делать индивидуальные предложения, получать статистику, интегрироваться с системами контроля и учёта и поощрять кассиров. Готовые решения программы лояльности основаны на множестве удачных .

Через мобильное приложение UDS пользователи узнают об акциях, бонусах и кэшбэках от всех компаний города, подключенных к сервису. Для них также действует своего рода реферальная программа, в рамках которой пользователь получает баллы за приглашённых друзей.

Платформы лояльности собирают данные о клиентах и могут передавать эти данные . Но мобильное коммерческое приложение с программой лояльности под названием Shopkick — один из примеров платформ лояльности, не распространяющих клиентские данные. Shopkick предоставляет клиентские данные своим только после того, как данные будут анонимизированы и агрегированы, никаких идентифицируемых данных при этом не передаётся. Пока Shopkick работает со множеством различных ритейлеров, у него есть возможность охватывать пользователей из фирменных мобильных приложений ритейлеров с помощью своей платформы лояльности.

С точки зрения разработчика платформ лояльности, Shopkick — хорошая идея. Приложение даёт очки (kicks) за посещение магазинов и сканирование в них товаров, а также за покупки. Пользователи могут обменять очки на подарочные карты различных ритейлеров, а также на загрузку треков в iTunes и билеты в кино. Клиенты также получают особые скидки на конкретные товары в конкретных магазинах.

Shopkick зарабатывает деньги за каждый набранный потребителем kick, а также берёт процент за каждую покупку, сделанную клиентом с помощью приложения. Точный процент комиссии Shopkick не разглашает.

Если вы не можете сделать свою платформу лояльности, воспользуйтесь существующей

Иногда разумнее всего будет использовать уже существующую платформу лояльности, предлагающую партнёрство с большим количеством брендов. Punchcard — это геолокационное приложение для iOS и Android, позволяющее клиентам получать вознаграждения от ритейлеров и брендов (в том числе таких крупных, как iTunes и Amazon) в обмен на очки, которые клиенты получают, фотографируя чеки.

Аналогичный ему сервис из России — это «Едадил». Две основных функции приложения — это кэшбек и агрегация акционных и скидочных товаров из 68 магазинов и супермаркетов, среди которых Лента, METRO, Магнит, Пятёрочка, Дикси и другие. Чтобы получить кэшбек (реальные деньги, а не бонусы или баллы), нужно отсканировать код на чеке. Деньги за покупку возвращаются в приложении, а потом переводятся на счёт смартфона или Яндекс.Деньги.

Punchcard сотрудничает с программой лояльности mPOINTS, которая работает с различными приложениями, привлекающими пользователей к своему контенту. Взамен пользователи получают шанс получить подарочные карты, товары или участие в конкурсах с возможностью выиграть iPad или Kindle. Очки зарабатываются самым разным образом: за отслеживание пробежек в , взаимодействие с рекламой внутри приложения, прохождение игрового уровня, на точке продажи и за многое другое.

Программы лояльности обычно ассоциируются с торговлей, но кто сказал, что ваше не может вознаграждать пользователей за отслеживание пробежек? Это хорошо реализовано в EveryMove, где благодаря системе собственной разработки различные бренды в сфере фитнеса и здоровья с лёгкостью могут рекламировать себя, вознаграждая пользователей.

Для того, чтоб получить полный спектр преимуществ потребительской лояльности, компании, ориентированные на прямое взаимодействие с потребителем, должны уметь создать для пользователя особенный опыт, соответствующий бренду и подстроенный под нужды конкретной клиентской базы.

Внедрение программы лояльности — это сложный проект. Он включает в себя интеграцию базы данных, серверной части, CRM, систем машинного обучения и мобильных приложений. В статье мы привели примеры готовых платформ по управлению лояльностью, которые помогут бизнесу подружиться со своими клиентами. Но есть и другой путь: обратиться в специализированные агентства и студии и разработать индивидуальное решение. У Лайв Тайпинг уже есть успешные кейсы по разработке мобильных приложений для лояльности, среди которых — «Свежевъ», Sephora, ИЛЬ ДЕ БОТЭ. Если вы хотите сблизиться со своей аудиторией быстрее, чем она уйдёт к вашим конкурентам — обратитесь к нам за бесплатной консультацией.

Как мы делали приложение международной программы лояльности PINS: кейс

В конце 2016 года мы выпустили мобильное приложение для международной программы лояльности PINS, которая объединяет более 700 поставщиков товаров и услуг и работает преимущественно на севере Европы и в России. Но география расширяется, количество партнеров и пользователей PINS увеличивается, поэтому приложение задумывалось как масштабируемый инструмент адресного обслуживания всех его пользователей — где бы они ни находились. В рамках разработки перед нами стояло несколько интересных задач. В их числе — обеспечить поддержку шести европейских языков, реализовать ряд географических функций и сделать максимально простую процедуру регистрации.

Цель: Мобильное приложение должно стать мощным ускорителем притока клиентов в систему лояльности PINS

Максим Димитренко, менеджер проекта, Redmadrobot
«До появления приложения люди оформляли именную пластиковую карту на сайте, ждали ее доставки и только потом начинали ею пользоваться. То есть заходил человек в магазин или кафе, видел стикер PINS, понимал, что это потенциально выгодная для него штука, но без карты сделать ничего не мог. А теперь может — скачивает приложение, вводит свой номер телефона и мгновенно участвует в программе, пользуется скидками, копит и тратит баллы. Именная карта ему все равно придет, но пока она идет, он ей уже пользуется. В будущем от пластика можно будет и вовсе отказаться».

Data is the key

Программы лояльности — явление не новое, но не всякий бизнес может себе позволить запустить и поддерживать такую систему самостоятельно. Накладно выпускать пластиковые карты, разворачивать у себя IT-инфраструктуру для их обслуживания и нанимать специалистов для ее поддержки. PINS предоставляет все это на аутсорсе, а заодно проводит маркетинговые активности по своей общей базе зарегистрированных пользователей, наращивая покупательскую аудиторию для своих партнеров (кафе, кинотеатров, розничных магазинов и пр.). Самое ценное в таких программах — это, конечно, пользовательские данные, и получить их от клиентов критически важно для бизнеса.


Максим Димитренко, менеджер проекта, Redmadrobot

«Здесь прослеживается принцип win-win: я, как простой пользователь, хочу какую-то скидку и получаю ее, используя карту PINS. Эту скидку мне оплачивает партнер программы, который за эти деньги получает доступ к базе с моими данными, по которым потом может формировать таргетированные предложения».

Задачи на старте

Компания PINS хотела мобильное приложение, которое:

— Заменит пластиковые карты
— Будет простым и комфортным в использовании
— Будет предлагать пользователю систему вознаграждений
— Будет собирать данными о клиентах
— Будет иметь географическую привязку к местности
— Будет работать на шести языках

Изначально список был шире и включал в себя некоторые идеи, от которых пришлось отказаться. Например, мы положили в бэклог «погодные» функции – допустим, идёт дождь, и пользователю выводятся предложения, где поблизости можно со скидкой купить зонтик или в каком кафе или кинотеатре можно “выгодно” переждать непогоду. На первом этапе мы сделали обычное геотаргетирование — пользователь заходит в приложение и смотрит наиболее актуальные в данное время и в данном месте предложения от партнеров PINS.

Проектирование и дизайн

«Замена» пластиковых карт приложением — это самая лёгкая часть истории: пользователь показывает виртуальную карту со штрих-кодом и индексным номером с экрана мобильного устройства. Индекс необходим, поскольку пока не все партнеры PINS держат у себя устройства для считывания штрих-кодов, и в этом случае карту можно проверить по номеру.

У PINS есть фирменный стиль, основу которого составляют разноразмерные белые точки и круги на черном фоне — отсылка к канцелярским кнопкам-гвоздикам. На основе этого стиля строилась и наша визуальная концепция: строгость, контраст, минимализм. Практически повсеместно — черный фон и преимущественно белый цвет шрифтов и элементов интерфейса. Мы даже сделали эксклюзивный сет иконок, отталкиваясь от айдентики PINS.

Мы удостоверились, что в наш дизайн будут вписываться и изображения скидочных карт от партнеров PINS (партнерских скидочных программ), вне зависимости от их насыщенности и контрастности. Забегая вперёд — в памяти самого устройства изображения этих карт не хранятся, а подтягиваются с сервера (иначе сборка была бы слишком тяжелой).

Мы хотели снабдить чёрным фоном и географические карты, но от этой идеи пришлось отказаться, поскольку в приложении работают Google Maps и на Android, и на iOS.

Регистрация, геймификация и локализация

С одной стороны, всё просто и понятно: PINS предоставляет пользователям скидки в обмен на информацию о себе. Однако процесс регистрации может в буквальном смысле распугать всех пользователей (особенно мобильных). По разным оценкам, от 15% до 68% пользователей удаляют свежеустановленные приложения, если им кажется, что onboarding (процесс регистрации) слишком долгий. Поэтому удобная регистрация стала для нас одной из ключевых задач.


Сергей Гальцев, арт-директор Redmadrobot
«Партнёрам PINS требуется узнать множество разных сведений о пользователе – адрес проживания, пол, возраст и так далее. Этих данных действительно очень много. Для пользователя вводить их все — заведомый стресс. Неудобно — особенно с мобильного устройства, неприятно — хочется оставить какие-то «левые» данные. Если сразу предложить ввести все эти сведения, будет очень высокий процент отказа, и никакого притока клиентов не случится».

Как тут быть? Мы вышли из положения с помощью довольно простой хитрости: при первичной регистрации пользователь вводит только номер телефона. Все, приложение готово к использованию и накоплению пинов (баллы PINS). Дополнительные сведения понадобится вводить только когда пользователь захочет потратить накопленные баллы. Тогда у него появится гораздо больший стимул вводить нужную информацию.

Ещё одна деталь: пользователи не любят пролистывать слишком много экранов. Благодаря перекрывающимся меню нам удалось сделать так, что у пользователя создается впечатление, будто он остаётся на одном и том же экране.

Мы также интегрировали в приложение игровой элемент: пользователь может поставить себе цель накопить пины, чтобы их хватило на покупку какого-нибудь товара или услуги (это могут быть авиаперелеты, гаджеты, подарочные сертификаты и многое другое). Этот процесс визуализирован в виде прогресс-бара, который, как и конечная цель накопления, виден сразу при входе в приложение.


Дмитрий Соколов, специалист по диджитальным продуктам, PINS
«При проектировании приложения мы обратили пристальное внимание на предпочтения наших пользователей, узнали, что их интересует больше всего в нашей программе. Одной из главных функций, пожалуй, является элемент геймификации – возможность поставить персональную цель. Мы хотели, чтобы пользователи сразу находили для себя мотивацию к активному участию в программе и постепенно шли к поставленной цели»

Другая интересная история – локализация. Приложение должно работать сразу на шести европейских языках – английском, эстонском, финском, латышском, литовском и русском. Языки разные, различается и средняя длина слова — на экранах мобильных устройств места не так много, а, например, в финском слова бывают очень длинными. Поэтому тестировать разные языковые версии интерфейса приходилось особенно скрупулезно. С самого начала, еще на этапе проектирования в дизайне мы закладывали максимально допустимую длину текста во всех элементах интерфейса. В тех случаях, когда длины полей всё равно не хватало, мы подбирали более короткие слова-синонимы.

Разработка

iOS-версия приложения для PINS стала уже не первым нашим проектом целиком на Swift. Для написания Android-версии использовался Kotlin. Мы активно применяли собственные библиотеки.


Роман Чуркин firmach, ведущий iOS-разработчик Redmadrobot

«У нас есть некоторые внутренние наработки, которые мы используем из проекта в проект. К ним относится библиотека Foundation, которая позволяет быстро разворачивать слой загрузки, обработки и хранения данных и библиотека с реализацией наиболее типичных UI-решений — нестандартных контролов и приёмов, которые любят использовать дизайнеры Redmadrobot»

А вот компонент Progress Bar мы писали с нуля, с прицелом на красивую анимацию. Задача состояла в том, чтобы сделать процесс взаимодействия пользователя с приложением непрерывным. Анимация загрузки довольно неординарная сама по себе: для Android-версии мы решили не использовать покадровую анимацию, поскольку она была бы не настолько плавной, насколько нам хотелось. Вдобавок она увеличила бы объём потребляемой памяти и итоговый размер приложения. А вот в iOS решено было всё-таки делать покадровую анимацию: это позволило сэкономить время на начальных этапах разработки, так как реализация элементарна.

Мы также сделали одинаковые поля текстового ввода в версии под iOS и Android. Частично этот элемент мы уже реализовали в ходе разработки прошлых проектов. Он входит в состав нашей UI-библиотеки. Во время разработки PINS мы отшлифовали компонент, доработали анимации между состояниями.

Александр Блинов Xanderblinov, ведущий Android-разработчик Redmadrobot

«Визуальное представление iOS и Android становится очень близким, так как они используют UX-паттерны друг друга. Это положительная тенденция, так как упрощает миграцию пользователей между операционными системами.

До недавнего времени на платформе Android не было предусмотрено нижней горизонтальной навигационной панели, которая давно есть в iOS. Навигацию приходилось делать боковой, в результате приложения под iOS и под Android, даже выполненные в едином стиле, все равно различались в этом аспекте. Также размер устройств на Android всё увеличивается, и область комфортного взаимодействия спускается в нижнюю часть смартфона.

Платформа Android испытывала огромную необходимость в паттерне нижней навигации и когда мы разрабатывали приложение для PINS, Google неожиданно анонсировал появление Bottom Bar. Разумеется мы решили включить ее в приложение»

Проблема была в том, что анонс и основные рекомендации от Google поступили, а вот инструменты для разработки – нет: разработчики еще не успели выкатить стандартную реализацию данного виджета. Она появилась уже только после релиза PINS и до настоящего времени остается крайне нестабильной. Мы использовали стороннюю открытую библиотеку, в которой исправили ряд ошибок.

На серверной стороне

Помимо самих мобильных приложений нами была выполнена и бекенд часть проекта. Реализация необходимого функционала потребовала интеграции с достаточно большим количеством систем заказчика, а также разработки собственных решений.

Андрей Муравьев, backend-разработчик Redmadrobot

«Большую часть данных для мобильного приложения наш бекенд получает из CLM заказчика, которая имеет ряд ограничений. Также нас попросили по возможности снизить количество запросов к этой системе, чтобы не перегружать её, ведь именно через неё проходят все транзакции, осуществляется начисление бонусных баллов и так далее. В результате, везде, где это возможно, бекенд приложения кеширует информацию на своей стороне, некоторыми данными системы обмениваются не в реальном времени, а через регулярную синхронизацию. В ряде случаев обращения к CLM мы осуществляем асинхронно, чтобы сократить время ответа от нашего сервера»

Два других крупных компонента системы, c которыми было нужно интегрироваться — rewards-платформа PINS, позволяющая с пользой потратить накопленные баллы, и карта партнеров. Отдельная история касается “двойного” поиска — по геозапросам и по брендам.
Мы столкнулись с ограничением имеющейся системы, хранящей актуальную информацию о точках продаж партнеров, которая, как выяснилось, умеет искать объекты по тэгам (например, название, род деятельности), но не по их адресам. В условиях сжатых сроков команда совместно с PINS выработала решение с двумя поисковыми полями, географический поиск был реализован с использованием возможностей Google Maps.

Среди интересных задач по части бэкэнда было таргетирование предложений определённым пользователям по ряду признаков — полу, возрасту, стране проживания, текущему географическому положению и дате. Кроме того, предложения могут быть напрямую таргетированы на конкретных пользователей, а часть из них должна отображаться клиентам только до первого использования услуги.

Требовалось придумать архитектуру, которая позволила бы быстро искать подходящие предложения для каждого пользователя. Мы остановились на решении с использованием поискового движка Elasticsearch и остались довольны выбором.

Push-уведомления также персонализированы и при необходимости могут быть отправлены только нужным сегментам пользователей. Также есть несколько категорий автоматических уведомлений – например, поздравления с днём рождения, или, например, если юзер долго не заходил в приложение, ему придет приглашение наконец это сделать.

Тренды в программах лояльности в 2019 году

Эксперты приложения «Кошелёк» сделали перевод ежегодного исследования о программах лояльности Loyalty Barometer Report 2019 и дополнили его интересными цифрами и трендами. В ходе исследования 1500 покупателей в возрасте от 18 до 65 лет рассказывают о своих ожиданиях от программ лояльности любимых магазинов.

Тренды программ лояльности: cкидки, простые правила, подарки и технологии

Современных покупателей интересуют программы лояльности, «спроектированные» на основе четырех трендов.

Скидки, спецпредложения и пробники

75% покупателей хотят получать скидки и спецпредложения от брендов. В качестве вознаграждения клиенты также рассматривают бесплатные товары и услуги.

Современных покупателей интересуют не только традиционные форматы поощрений: они охотно участвуют в онлайн-розыгрышах, особенно если бренд разыгрывает крупный приз. Лотереи решают сразу две задачи: привлекают новых участников в программу лояльности и реактивируют «спящих» клиентов.

Простые правила

Часто покупатели жалуются на сложные правила программ лояльности: «бонусы приходится долго копить», «баллы быстро сгорают, и я не успеваю ими воспользоваться», «получить бонусы непросто». Клиенты не хотят тратить много времени и усилий, чтобы накопить бонусы.

После запуска простой механики начисления бонусов важно регулярно напоминать клиентам о возможностях программы привилегий.

Подарки

Дарите клиентам подарки: неожиданные сюрпризы повышают лояльность 61% покупателей.

Существует множество поводов для подарка: регистрация в программе лояльности, первая покупка, каждые потраченные 10 000 рублей, подписка на email-рассылку, выпуск карты лояльности в смартфоне.

Чтобы подарки не стали сюрпризом для бюджета, включите их в стратегию по формированию лояльности: планируйте, выделяйте бюджет и учитывайте в аналитике.

Технологии для шопинга

Покупатели интересуются современными технологиями.

Используйте их, чтобы сделать процесс покупки удобнее: подключите чат-бота на сайте интернет-магазина, запустите виртуальную примерочную в мобильном приложении, предложите клиентам выпустить мобильную карту лояльности, которая позволит в любой момент проверить баланс бонусных баллов или размер скидки.

Что клиенты ждут от программ лояльности

Пользуясь традиционными вознаграждениями, клиенты получают сиюминутную выгоду. Такие механики вовлекают покупателей в программу лояльности, но не помогают брендам выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Чтобы сформировать истинную лояльность к бренду, установите эмоциональную связь с клиентом. Для этого комбинируйте привычные скидки с нестандартными механиками: подарками, сюрпризами и эксклюзивными привилегиями.

Программы лояльности для постоянных клиентов запускают не только ритейлеры, но и банки, авиалинии, спортивные клубы и рестораны. При этом предпочтения клиентов схожи в разных сферах бизнеса.

Персональные рекомендации интересуют треть клиентов. Однако, больше половины покупателей предпочитают не полагаться на алгоритмы и самостоятельно выбирать вознаграждения, опираясь на собственный опыт общения с брендом.

Как клиенты хотят получать вознаграждения

Клиентам понятен формат «вознаграждение за действие». Им интересно получить бонусы за покупку, подписку на email-рассылку или публикацию в соцсетях с фирменным хэштегом бренда.

Но есть и изменения в предпочтениях покупателей: сюрпризы от брендов стали интересовать их больше, чем коалиционные программы лояльности.

Топ-5 механик по версии клиентов

Что клиентам не нравится в программах лояльности

1. Сложные правила

Клиенты будут активнее участвовать в программе лояльности, если смогут обменивать бонусы на скидки или подарки сразу же, как получат их на свой счет.

2. Спам

Откажитесь от массовых рассылок в пользу таргетированных предложений на основе интересов и истории покупок ваших клиентов.

3. Необоснованный сбор личных данных

Объясняйте, зачем вы спрашиваете о детях и животных. Узнав, что информация поможет вам формировать персональные акции и скидки, покупатели охотнее ответят на вопросы анкеты.

Какими данными клиенты готовы делиться

Ради релевантных предложений клиенты готовы делиться персональными данными. Но не злоупотребляйте их доверием, иначе рискуете нарушить личные границы покупателя и потерять его доверие.

Покупателей беспокоит безопасность их личной информации: они хотят понимать, как бренд использует полученные данные. Спрашивайте только ту информацию, которая поможет улучшить покупательский опыт клиента —
и объясняйте, зачем вы собираете данные.

История покупок

Более половины клиентов согласны передавать бренду историю покупок.

По данным Salesforce, каждый второй заказ, оформленный из раздела «Рекомендованные», состоит как минимум из одного товара, предложенного клиенту на основе его истории покупок.

Свободная информация

Каждый второй клиент хотел бы сам выбирать, какую информацию рассказывать бренду. Не ограничивайте покупателей: позвольте им поделиться с вами своими интересами.

Запускайте опросы и анкеты. Чтобы процесс сбора обратной связи был удобен клиенту, воспользуйтесь мобильными технологиями: разместите анкету в приложении — покупатель ответит на вопросы в удобное для него время.

Местоположение и история посещения интернет-магазина

Клиенты неохотно делятся местоположением и историей посещения интернет-магазина. По мнению покупателей, бренды часто злоупотребляют этими данными: запускают навязчивую рекламу и спамят уведомлениями.

Как начислять бонусы клиентам

На лояльность клиентов влияет не только размер скидки, но и механика ее начисления.

Покупатели не хотят носить с собой пластиковые карты лояльности и диктовать номер телефона на кассе. Они ожидают, что бонусы автоматически зачислятся на счет в момент оплаты покупки — например, в случае оплаты мобильным телефоном.

Что формирует эмоциональную привязанность к бренду

По данным Forrester, подлинная лояльность к бренду невозможна, если у клиента нет эмоциональной привязанности к нему.

Более 60% покупателей называют подарки и сюрпризы основным способом формирования привязанности. При этом клиенты ждут подарки без повода.

Каждый второй клиент привязывается к брендам, которые постоянно улучшают покупательский опыт и делают процесс покупки удобнее.

Треть клиентов отмечает, что благодарность за участие в программе лояльности, пусть и символическая, влияет на клиентов больше, чем любая другая персонализированная коммуникация.

Мобильные приложения — новый тренд в ритейле

На мобильные приложения приходится 90% времени, которое пользователи проводят в интернете со смартфонов, и 77% — с планшетов.

Современные покупатели используют гаджеты в повседневной жизни, в том числе во время покупок. Они ожидают, что информация о программах лояльности также будет доступна в смартфонах.

Сегодня бренды ищут новые способы взаимодействия с покупателями: например, с помощью «умных» устройств, а в частности голосовых колонок. По данным Nielsen, 52% покупателей уже используют «умные» устройства
для шопинга.

Loyalty Barometer Report 2019: что взять на заметку

  • Не усложняйте правила программы лояльности
  • Комбинируйте привычные скидки и бонусы с подарками, сюрпризами и эксклюзивными привилегиями
  • Запускайте розыгрыши: они привлекают новых участников в программу лояльности и реактивируют «спящих» клиентов
  • Позвольте клиентам самостоятельно выбирать вознаграждения
  • Не злоупотребляйте доверием клиентов: собирайте только ту информацию, которая действительно поможет формировать актуальные предложения
  • Начисляйте бонусы на счет клиента в момент оплаты покупки
  • Не забывайте про сервис: повышайте качество обслуживания клиентов и делайте процесс покупки удобнее
  • Используйте мобильные приложения, чтобы предоставить клиентам больше информации о программе лояльности

Мобильные программы лояльности: 5 примеров

Зачем нужны программы лояльности, маркетологам объяснять не нужно. Вы все еще выпускаете карты со скидками или предлагаете клиентам собирать чеки, чтобы получить подарок? Это всё прошлый век, господа! В расцвет digital-эпохи программы лояльности плавно перекочевывают в цифровую среду.

Существует большое количество приложений с программами лояльности. В данной статье мы рассмотрим некоторые из них. Кстати, по наблюдениям экспертов eConsultancy, использование приложений с программами лояльности стимулирует клиентов устанавливать и приложения продавцов. Так почему бы не разработать специальные предложения специально для владельцев мобильных устройств?

Shopkick

У Shopkick уже 6 млн. пользователей. Приложение входит в список самых популярных в сфере шоппинга.

Чем же Shopkick так интересен? За совершение определенных действий (например, за посещение торговой точки или сканирование покупки с помощью мобильного телефона) пользователям начисляются «киксы» (kicks). Набранные «киксы» можно обменять на что-нибудь приятное (билеты в кино, подарочные карты и т.д.).

Shopkick имеет множество партнеров по всему миру, среди которых бренды P&G и L’Oreal, сеть супермаркетов Target, магазины электроники Best Buy. Приложение определяет местонахождение пользователей и показывает, какие магазины-партнеры находятся неподалеку от него, а также какие товары там можно приобрести.

Belly

Belly – другая популярная мобильная программа лояльности, запущенная в 2011 г. На данный момент с Belly сотрудничает свыше 6 тыс. продавцов. К сожалению, воспользоваться предложениями приложения можно пока только в США.

Для получения награды пользователям необходимо просканировать QR-код карты или мобильного приложения, поднеся его к планшету, установленному в магазинах или заведениях, которые являются партнерами программы.

Программа лояльности Pirq действует похожим с Belly образом, позволяя пользователям искать интересные акции и получать скидки. Бонусы начисляются за QR-коды, отсканированные в магазинах и заведениях партнеров.

Благодаря интеграции приложения с Facebook продавцы могут таргетировать свои предложения на определенные демографические категории пользователей.

Juengo

Juengo награждает пользователей виртуальными баллами за совершение определенных действий. Подписка на новостную рассылку, сканирование QR-кода на мероприятии или при входе в магазин, нажатие кнопки «Лайк» позволяет получить очки. Накопленные баллы можно обменять на товары.

На данный момент приложение действует только в США и Греции.

FrontFlip

Сотри поле и посмотри, какой приз ты выиграл. Популярный приём перешёл из бумажной версии в мобильную. Чтобы обнаружить выгодное предложение, необходимо «стереть» специальное поле в приложении FrontFlip на телефоне. Многие акции ограничиваются определенным отрезком времени. Иногда в секретном поле можно обнаружить вполне реальные подарки, например, купон на бесплатные кондитерские изделия в кафе.

FrontFlip сотрудничает с несколькими крупными игроками в пищевой индустрии, в частности с McDonald’s и Burger King.

Если и вы хотите попасть в тренд, привлечь новых клиентов, повысить выручку, задумайтесь о том, чтобы начать использовать мобильные программы лояльности. Простор для творчества огромный.

Добрый день,
Позвольте ознакомить читателей сайта с инновационным решением ABM Loyalty – платформой для разработки программы лояльности [censored] , которая позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами в любых видах бизнеса (B2B, B2C). ABM Loyalty предоставляется по модели SaaS и интегрируется с системами электроннных кошельков и другими программными продуктами. Приглашаем узнать о возможностях ABM Loyalty на открытых вебинарах!

Добрый день,
Позвольте ознакомить читателей сайта с инновационным решением ABM Loyalty – платформой для разработки программы лояльности [censored] , которая позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами в любых видах бизнеса (B2B, B2C). ABM Loyalty предоставляется по модели SaaS и интегрируется с системами электроннных кошельков и другими программными продуктами. Приглашаем узнать о возможностях ABM Loyalty на открытых вебинарах!

Читать еще:  В какой отрасли легче всего сделать карьеру?
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector