Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10%

Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10%

Энциклопедия маркетинга

Каталог консалтинговых компаний

Библиотека маркетолога

Как увеличить Кросс-Продажи: приемы и секреты

Андрей Попов LOGISION | KRAUT


Источник: LOGISION База Знаний | Кросс-Продажи

Кросс-продажи – это предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить.

Очень часто бывает так, что вы заходите в магазин электроники, чтобы купить мобильный телефон, а выходите от туда с телефоном, чехлом для телефона и наушниками. То, что произошло в магазине называется кросс-продажи.

Вы заходите в магазин сосредоточившись на покупке телефона. Эта покупка требует большого внимания от вас, потому что вы будете пользоваться телефоном каждый день и это не дешевый товар. Продавец помогает вам найти телефон и говорит вам, что рекомендуется приобрести защитный чехол для того, чтобы защитить красивый корпус вашего телефона. Он стоит всего $10 и вы принимаете очень быстрое решение добавить этот товар в свою корзину.

Затем вы идете к кассе и встаете в очередь из нескольких человек. Вы замечаете витрину, на которой продемонстрированы наушники для вашего телефона стоимостью всего $40. Вы также кладете упаковку с наушниками в свою корзину, потому что это небольшая плата за наслаждение высоким качеством звука нового телефона.

Кросс-продажи это не негативное явление. В действительности это выигрышная ситуация для всех сторон: покупатель получает дополнительную ценность, а продавец увеличивает продажи.

Ниже представлены главные методы и правила успешных кросс-продаж.

Обращайтесь к своему клиенту

Во время кросс-продаж важно обращаться к своим покупателям по имени и использовать слова “вы” или “вам”. Прямое обращение придает чувство покупателю того, что предложение было разработано специально для него и что его желания и потребности внимательно изучены.

Часто компании пишут что-то вроде “Рекомендованные продукты”, но это может быть не эффективно. Такое обращение воспринимается, как общая информация и покупатели могут предположить, что эти рекомендации могут не работать в их случае. Но если вы перефразируйте ваше обращение на “Рекомендованные для вас товары”, покупатели воспримут его, как предложение разработанное специально для них.

Подготовьтесь

Для того чтобы проводить кросс-продажи, вам следует изучить ваш ассортимент и найти товары, которые подходят друг к другу. Используйте свои знания о ваших покупателях и их привычках для того, чтобы определить лучшие пары товаров.

Если кто-то покупает красный ноутбук, предложите ему красную мышку и сумку для ноутбука. Если вы не можете определить пару какому-либо товару, приготовьте по крайней мере несколько вариантов, которые могли бы подойти для кросс-продажи. Когда вы будете общаться с клиентом, вы поймете какой из подготовленных вариантов лучше всего подойдет для этого клиента. Ваши клиенты сами скажут, что им нужно.

Покажите товары вместе

Когда клиент покупает товар и вы решили, что ему предложить для кросс-продажи, продемонстрируйте эти товары вместе, чтобы клиент смог понять, как они подходят друг к другу. Например, подходящие рубашку и джинсы. Если вы используете платформу электронной коммерции, вы можете показать дополнительные товары на той же странице или на изображении товара. Если вы разместите доски для сноуборда и очки для сноуборда в разные отделы, это сильно уменьшит вероятность кросс-продажи.

Руководствуйтесь здравым смыслом

Обращайте внимание на цену, когда вы обьединяете товары для кросс-продажи. Если клиент покупает костюм за $700, тогда будет хорошей идеей предложить ему подходящий галстук за $40, но не наоборот. Не пытайтесь произвести кросс-продажу товаров, которые дороже выбранных товаров. Рекомендуется предлагать такие товары, которые стоят не более 25% от первоночальной покупки.

Быстрое решение о покупке

Красота кросс-продаж заключается в том, что здесь решение о покупке проще и быстрее. Покупатели настолько погружены в мысли о выборе более дорогого товара, что они быстро и проще примут решение о покупке гораздо менее дорогого и не такого сложного товара. Таким образом, товары для кросс-продаж должны быть простыми и не нуждаться в долгих объяснениях о том, как это работает. Как гамбургер и картошка фри.

Выберите место

Если у вас в ассортименте есть такие товары, которые могут быть предложены практически с каждой покупкой, поместите такие товары ближе к кассам и к местам скопления покупателей. Если эти товары просты и не нужно объяснять, как они работают, тогда очень вероятно, что ваши покупатели импульсивно добавят их в свои корзины даже без вашей помощи. Это увеличит вероятность незапланированых покупок и кросс-продаж.

Онлайн магазин

Электронная коммерция дает вам большой количество возможностей увеличения кросс-продаж. Если вы выберите хорошую платформу электронной коммерции, тогда вы получите доступ к огромному количеству ценной информации о ваших клиентах.

Используйте интрументы для анализа работы вебсайта для того, чтобы определить какие товары предлагать для кросс-продажи. Вы это можете понять изучив поведение посетителей на вашем вебсайте, что они покупают, какие страницы он посещают и в каком порядке. Соедините эту информацию со своими знаниями и здравым смыслом и создайте структуру того, что предлагать на каждой странице для кросс-продажи. Конечно вы можете предлагать сразу несколько товаров на одной странице.

Страница оплаты – это еще одно хорошее место для предложения дополнительных товаров. Сложность в том, что вам нужно проанализировать все товары в корзине покупателя и их цены для того, чтобы сделать правильнное предложение. Конечно вы можете ограничить свой анализ самым дорогим товаром в корзине, но тогда вы проигнорируете остальную важную информацию, которую вы можете получить изучив корзину лучше.

Некоторые платформы электронной коммерции предлагают инструменты, которые помогают организовать кросс-продажи. Такие системы могут проводить анализ всех предыдущих заказов и определять набор товаров, которые стоит предлагать клиентам. Такие системы могут работать хорошо, но вы должны обратить внимание на алгоритм и регулярно проверять результаты, которые предлагает система. Также платформа должна давать возможность настраивать такие предложение в ручном режиме для того, чтобы максимизировать вероятность кросс-продаж во время праздником и событий.

“Покупатели этого товара купили также”

Это очень мощный прием кросс-продаж, который больше подходит для онлайн магазина, чем для простого магазина. Основываясь на информации о предыдущих заказах ваших клиентов, вы можете создать список товаров, которые часто покупают вместе.

Покажите эти товары в специальном разделе с названием “Покупатели, которые купили этот товар, также купили эти товары”. Убедитесь, что ваши покупатели могут прочитать информацию о дополнительных товарах не переходя на новую страницу, потому что они могут потерять товар, который они собирались приобрести изначально. Вы можете показать больше информации о товарах для кросс-продажи тогда, когда клиенты наводят курсор на блок с товаром или при нажатии кнопки “Узнать больше”.

Добавьте стимул

Вы можете привлечь больше внимания к дополнительным товарам добавив к ним какой-то стимул. Например, вы можете предложить бесплатную доставку или подарочную упаковку если дополнительный товар приобретен. Убедитесь, что такой стимул обойдется вам дешевле, чем вы заработаете на кросс-продаже дополнительного товара.

Объедините товары

Если потребление или использование некоторых товаров очень связано, вы можете объединить их в одно предложение. Например, если вы продаете кровати и матрасы, то вы можете объединить каждую кровать с соответствующим ей по размеру и цене матрасом.

Более того, сделайте скидку на такие предложения и прорекламируйте их таким образом, чтобы клиенты сразу могли заметить выгоду вашего предложения. Но вы должны определить правильный размер скидки для того, чтобы сделать ваши предложения привлекательными для клиентов и выгодными для вас.

Используйте ваши товары

Если вы продаете товары, которые должны быть использованы вместе или один после другого, тогда проинформируйте ваших клиентов об этом. Например, если вы покупаете автомобиль, то очень вероятно, что производитель или диллер прорекламирует вам оригинальные запасные части и моторное масло определенного бренда. Даже если некоторые товары могут быть заменены схожими товарами других брендов, напишите о том, что рекомендуется использовать именно ваши товары.

Этот прием кросс-продаж лучше всего работает, когда главный приобретенный товар дорогой и важный для покупателя. В этом случае очень вероятно то, что покупатель воспользуется вашими рекомендациями для того, чтобы не повредить купленный товар и не испортить его характеристики.

Добавьте доверие

Если у вас есть возможность, попросите экспертов или знаменитостей порекомендовать использование товаров вместе. Это придаст больше доверия вашим предложениям кросс-продажи.

Еще один способ увеличения доверия это создание обзоров того, как товары используются вместе и какие преимущества это дает клиентам. Такой обзор может быть построен в виде сравнения товаров вместе и по отдельности. Используйте модель характеристик, преимуществ и выгод для того, чтобы клиенты смогли понять, какие выгоды они получат от покупки дополнительных товаров.

Упоминание на ранних стадиях

Вне зависимости от того, сколько времени занимает процесс принятия решения о покупке, постарайтесь на ранних стадиях упомянуть о товарах, которые вы собираетесь продать дополнительно. Если вы сделаете это позже, ваши покупатели могут уже принять решение о сумме, которую они готовы потратить, и ваши рекомендации могут удивить их. Нет необходимости сразу детально описывать дополнительные товары. Это скорее подготовка к предложению на более поздних стадиях. В этом случае клиенты будут уже готовы к вашему предложению и будут понимать, почему вы это делаете.

Скидка на новые заказы

Скидка на новые заказы – это эффективный прием, который дает вашим клиентам возможность принять решение о дальнейших заказах позже. Прорекламируйте эту скидку таким образом, чтобы ваши клиенты могли заметить ее до того, как они примут решение о покупке чего-либо. Это увеличит эффект и добавит стимулов для заказа, даже если покупатели решат никогда не воспользоваться предложенной скидкой.

Читать еще:  Способы стимулирования персонала

Не давите слишком сильно

Во время кросс-продаж не старайтесь давить на ваших клиентов слишком сильно. Помните о том, что главной целью должно быть создание дополнительной ценности для ваших клиентов, а не продажа того, в чем они не нуждаются. Если клиенты почувствуют, что ваши рекомендации приносят им пользу, тогда у вас появится много постоянных клиентов.

Заключительные замечания

Все эти приемы кросс продаж являются мощными инструментами, но вы должны найти те, которые будут работать лучше в вашей ситуации. Это может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, вашей позиции на рынке, вашего целевого рынка и прочего. Пробуйте разные методы и вы удивитесь, как кросс-продажи могут увеличить продажи вашей компании и удержать больше клиентов.

© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018

Что такое кросс-продажи — виды, эффективность и способы применения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое кросс-продажи;
  • Какие виды кросс-продаж существуют;
  • Как применять кросс-продажи;
  • Для кого подходят кросс-продажи.

Содержание

Понятие “кросс-продаж”

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – это единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

  1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
  2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
  3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

  • Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
  • Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
  • Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
  • Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

  1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
  2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
  3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
  4. Советы и рекомендации. Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.
  5. Стимулирование. Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
  6. Мнение экспертов. Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примером служит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
  7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
  8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
  9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
  10. Листовки с совместной рекламой. Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Кросс-продажи: как повысить их эффективность

Если вы по наитию предлагаете покупателям дополнительные товары и услуги — поздравляем, вы используете метод кросс-продаж. Эта статья о том, как с помощью кросс-продаж повысить оборот и средний чек и, соответственно, увеличить ценность покупателя для компании.

Расскажем, как должно выглядеть хорошее предложение о покупке дополнительного товара, дадим несколько советов для эффективных кросс-продаж и посмотрим на примерах, как их реализовать с помощью email рассылки.

Содержание

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи) — это способ увеличить чек покупателя через предложение дополнительных товаров и услуг. Секрет в том, чтобы продавать действительно релевантный товар.

Например, заказываете бургер в Макдональдсе, а вам к нему предлагают картошку и колу. Более серьезный пример — приходите за кредитом, а менеджер в банке предлагает к нему страховку. Это и есть кросс-продажи.

У метода продаж есть два преимущества:

  • само кросс-предложение располагает покупателя в вашу пользу. Если в рекомендациях действительно нужные вещи, оно воспринимается как забота;
  • демонстрация ассортимента без дополнительных затрат. Благодаря кросс-предложению покупатель узнает о других интересных ему товарах.

Каким должно быть предложение в кросс-продажах

У хорошего предложения о дополнительной покупке должно быть четыре главных свойства.

Релевантность. Отвечает запросам клиента. Хорошая стратегия — при покупке фотоаппарата предложить подходящие аккумуляторы. Плохая стратегия — предложить батарейки или объектив, которые не подходят к выбранной модели.

Конкретика. Охватывает не много товарных категорий. К письменному столу можно порекомендовать стулья, лампы, органайзеры для письменных принадлежностей. Не стоит втискивать еще 20 категорий — тогда предложение превратится в информационный шум, и его легко проигнорируют.

Читать еще:  6 шагов, которые сделают ваш стартап проект успешным

Своевременность. Поступает, когда клиент «в настроении» тратить деньги. Можно предложить дополнение:

  • когда товар кладут в корзину;
  • при оформлении заказа (до момента оплаты);
  • в течение часа после заказа — в транзакционном письме с подтверждением оплаты. Отдельным письмом — в течение суток после заказа.

Оптимальная цена. Не дороже основного товара. Логично предложить чехол при покупке мобильного телефона, а не наоборот.

Хорошее предложение о покупке дополнительного товара должно быть интересным, конкретным, своевременным, не превышать по цене основной товар.

Матрица кросс-продаж

Матрица кросс-продаж — это таблица, в которой указаны подходящие друг к другу товары и причины взаимосвязи.

Вот пример матрицы:

Пример матрицы кросс-продаж

Комплектовать предложения для кросс-продаж можно по любым возможным связям. Вот список вариантов, используйте их или придумайте свои комбинации:

  • Сопутствующие. Которые могут покупать в дополнение: перчатки при покупке шапки.
  • Дополняющие. Без которых товар использовать не получится: батарейки при покупке игрушек, смеситель к раковине. Например, магазин Obi вместе с дверью предлагает элементы для ее установки: дверные коробки, наличники и доборные планки.
    Дверь и дополняющие товары на сайте строймаркета Obi
  • Популярные. Самые продающиеся в категориях или из общего топа продаж.
  • Приоритетные. Те, что нужно продать: лучше размещать поблизости с популярными, которые получают больше всего просмотров. Допустим, нужно распродать запас открыток. Добавим их в качестве рекомендации к хорошо продающемуся товару — большому плюшевому мишке.
  • Тематические. Например, спортивные товары.
  • Сезонные. В такую категорию могут входить лучшие гаджеты для летнего отдыха или вещи для новогоднего уюта.
  • Импульсивные. Сладости у кассы в супермаркетах — идеальная иллюстрация таких кросс-продаж. Для интернет-магазина техники это могут быть забавные маленькие гаджеты — необычная флешка или фонарик, для чайного — наборы вкусностей. Книжный магазин «МИФ» в корзине предлагает «приятные мелочи», еще и указывает экономию:
    Магазин «МИФ» предлагает приятное дополнение к заказу в корзине
  • Недавно купленные. «С этим товаром недавно приобрели…».

Как сделать кросс-продажи более эффективными

Мы разобрались, каким должно быть предложение о дополнительной покупке и как выбрать релевантные продукты. Теперь — несколько советов о том, на что обращать внимание при создании кросс-предложения, чтобы оно работало.

Проанализировать поведение клиентов на сайте

Смотрите, в какой последовательности посетители сайта идут по разделам. Это поможет понять, какие товары предлагать в качестве сопутствующих, и построить удобную географию сайта.

Для отслеживания поведения подойдет практически любой сервис веб-аналитики. Самые популярные — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Нужно встроить их счетчик (кусочек кода) в код сайта, тогда сервисы смогут отслеживать, из каких городов и стран, через какие браузеры заходят на сайт, сколько времени проводят на странице, как передвигаются по сайту, на какие кнопки нажимают чаще и так далее. Попробуйте Вебвизор от Яндекса — он показывает на видео, как пользователи ведут себя на странице, двигают мышкой и взаимодействуют с элементами.

Понять потребности покупателей

Нужно понять, какую проблему вашего покупателя решает продукт. Тогда будет легче определить, какие сопутствующие товары усилят его полезное действие.

Изучите своих клиентов — с помощью нашей статьи соберите главные характеристики и составьте портреты основных сегментов.

Подталкивать к быстрому решению

Дайте клиенту возможность купить дополнительный товар в один клик, не отвлекаясь от основного. Для этого расположите рекомендуемые товары в поле зрения покупателя, чтобы не нужно было долго скроллить страницу. Дополнительную информацию о них показывайте во всплывающем окне при наведении курсора на предмет, и здесь же обязательно поставьте кнопку «Купить».

Например, американский магазин BestBuy предлагает цепочку рекомендуемых товаров с яркой желтой кнопкой «Добавить четыре предмета в корзину». Недолго думая, можно купить сразу все или убрать галочки с ненужных:

Цепочка из основного и дополнительных товаров с кнопкой «Добавить в корзину» в магазине BestBuy

Использовать силу чужого мнения

Показать, что купили с этим товаром другие клиенты. Или продемонстрировать, какие сопутствующие товары или расходники рекомендует производитель — можно выделить их специальным значком среди аналогичных. Например, на странице телефона Xiaomi в сопутствующих товарах предлагаются наушники разных фирм, но наушники Xiaomi дополнительно отмечены значком «Лучший выбор по мнению производителя».

Добавить элемент выгоды

Если клиент закажет сопутствующую вещь, то за это получит скидку или бесплатную доставку.

В этом примере от магазина-агрегатора Ozon собраны сразу два совета: мнение других покупателей и элемент выгоды.

Пример цепочки с сопутствующим товаром и рекомендацией на сайте магазина Ozon

Не «раскручивать» клиента

Когда выбираете товары для рекомендуемых, всегда учитывайте, действительно ли они полезны и нужны клиенту. Исходите из потребностей покупателя, в противном случае он сразу почувствует, что вы просто хотите на нем нажиться.

Чтобы кросс-продажи были эффективными, нужно знать, что заинтересует клиента, и удовлетворять его потребности. Сделайте кросс-предложение действительно выгодным, а покупку простой и быстрой.

Как реализовать кросс-продажи с помощью email маркетинга

Теперь посмотрим, как компании применяют технику кросс-продаж в своих рассылках. Отметим удачные и неудачные моменты, проанализируем, чего еще не хватает этим письмам.

Yves Rocher: тематическая подборка и подарок

Такое письмо можно отправить, если что-то лежит в корзине — подарок стимулирует завершить покупку. Либо прислать эти рекомендации в течение суток после заказа.

Тематическое письмо с набором товаров и подарком от Yves Rocher

Хорошо: товары собраны по теме, в письме небольшое количество категорий. Предложение с подарком ограничено по времени.

Плохо: самое очевидное дополнение, которого не хватает, — добавить имя покупателя в рекомендации. Можно пойти более сложным путем и заполнить блок теми товарами, которые он уже просматривал на сайте.

Что можно добавить: подарок дается только при заказе категорий из письма свыше какой-то суммы.

Ozon: спортсмены советуют технику

Такое письмо можно прислать после покупки другой бытовой техники или товаров для здоровья.

Письмо с рекомендациями техники от Ozon

Хорошо: в каждом блоке есть комментарий о положительном опыте других клиентов.

Плохо: не сочетается техника и совет клиента. Нужно на примере показать выгоду от покупки — дать факт о пользе сушеных фруктов или рецепт, где их можно использовать.

Что можно добавить: выгоду при покупке сразу двух предметов — например, скидку или бесплатную доставку.

Ozon: новогодняя подборка

Такое письмо можно отправить, если у клиента уже что-то лежит в корзине — будет морально легко туда добавить еще и такие мелочи.

Письмо с новогодней подборкой товаров от Ozon

Хорошо: забавная инструкция, которая дарит чувство новогоднего предвкушения — радостное, как в детстве. Предметы небольшие и недорогие, подходят в качестве товара для импульсивной покупки.

Плохо: минусов нет.

Что можно добавить: подарок за заказ, например, открытку — праздник все-таки.

Aliexpress: предложение в транзакционном письме

В большинстве случаев продавцы с Aliexpress отправляют посылки в течение суток с момента покупки. При отправке покупателю приходит email уведомление. Товар только покинул вашу корзину, хочется снова ее наполнить. И письмо тут очень кстати — магазин помнит, как вам понравились те милые коробочки и забавный переходник в виде кассеты.

Транзакционное письмо с предложением купить ранее просмотренные товары от Aliexpress

Хорошо: рекомендации составлены из товаров, которые просматривал пользователь. Предложенных товаров всего шесть, взгляд успевает пройтись по всем.

Плохо: знаменитые описания в стиле «гугл-перевод», дизайн письма ниже среднего. Чтобы делать по-настоящему стильные рассылки, обязательно почитайте наш полный гайд по дизайну писем.

Что можно добавить: ничего, Aliexpress и так вне конкуренции.

Чек-лист по кросс-продажам

В завершение мы сделали чек-лист с основными терминами и правилами для успешных кросс-продаж. Сохраняйте к себе, делитесь с друзьями и коллегами! Пробуйте использовать кросс-продажи в своих рассылках — SendPulse в этом поможет.

Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10%

Кросс-продажи – один из самых действенных методов увеличения среднего чека на 5-10%. По сути это умное комбинирование товаров друг с другом на основе данных о покупательских предпочтениях (чеках). Анализ чека позволяет выяснить, какие товары бойко «идут вместе» и соответственно расположить их в торговом зале наиболее полезным для покупателя образом. Давайте рассмотрим варианты:

  1. Товар А + Товар Б. Мы продаем основной товар А и вместе с ним хотим дополнительно продать товар Б. Это довольно простой случай (фонарик+батарейки)
  2. Товар А + Товары Б,В,Г,Д,… Это следующий случай, когда к основному товару А мы дополнительно продаем несколько товаров (телефон + пленка на экран + чехол + сервисная гарантия + установка приложений + дополнительные наушники + скидка на следующую покупку). В этом примере под кросс-продажами Б, В, Г, Д мы предлагаем не только товары, но и сервисы (услуги).
  3. В дополнение к уровню Товар А + Товар Б (В, Г, Д, Е, …), мы можем рассматривать кросс-продажи на уровне товарных категорий: Категория А + Категория Б. Часто в списке самых частых кросс-продаж на уровне категорий может быть та же самая категория, что логично (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна) и реже – другая категория (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна -> Зонтик -> шланг для подачи воды -> игрушки для воды). Тем не менее, мы так же должны учитывать кросс-продажи товаров из других категорий.

Для системного подхода к кросс-продажам самым эффективным способом регламентировать готовые предложения для покупателя – проанализировать исторические данные продаж. В целом эта процедура может быть реализована как макросом Xlsx, так и Sqlзапросом. Заметим, что анализ продаж товаров для расчета кросс-продаж на годовом периоде – достаточно ресурсоемкая операция, и готового удобного решения в программных пакетах (типа SPSS, Statistica) для получения качественных данных – нет. Зная эту особенность, мы подготовили специальный раздел Сервисы на Retail.ru, в котором вы можете рассчитать свои исторические кросс-продажи за любой период (месяц, год, или 10 лет истории продаж) и далее использовать эти данные для:

  • руководства по активным продажам для персонала магазина,
  • обновления концепции выкладки,
  • создании POS (‘не забудьте купить’, ‘также вам понадобится’),
  • перемещении товаров в торговом зале, выделении комплексных предложений,
  • создании новых товаров-сетов (наборов),
  • замере эффективности конкретных страниц рeкламных изданий, где товары были расположены вместе или раздельно.
Читать еще:  Как из магазинов выносят неоплаченные товары?

Примеры анализа и применения данных вы можете посмотреть на нашем сайте Retail.ru в разделеСервисы. Желаем вам качественной аналитики и отличных продаж!

Кросс-продажи – один из самых действенных методов увеличения среднего чека на 5-10%. По сути это умное комбинирование товаров друг с другом на основе данных о покупательских предпочтениях (чеках). Анализ чека позволяет выяснить, какие товары бойко «идут вместе» и соответственно расположить их в торговом зале наиболее полезным для покупателя образом. Давайте рассмотрим варианты:

  1. Товар А + Товар Б. Мы продаем основной товар А и вместе с ним хотим дополнительно продать товар Б. Это довольно простой случай (фонарик+батарейки)
  2. Товар А + Товары Б,В,Г,Д,… Это следующий случай, когда к основному товару А мы дополнительно продаем несколько товаров (телефон + пленка на экран + чехол + сервисная гарантия + установка приложений + дополнительные наушники + скидка на следующую покупку). В этом примере под кросс-продажами Б, В, Г, Д мы предлагаем не только товары, но и сервисы (услуги).
  3. В дополнение к уровню Товар А + Товар Б (В, Г, Д, Е, …), мы можем рассматривать кросс-продажи на уровне товарных категорий: Категория А + Категория Б. Часто в списке самых частых кросс-продаж на уровне категорий может быть та же самая категория, что логично (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна) и реже – другая категория (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна -> Зонтик -> шланг для подачи воды -> игрушки для воды). Тем не менее, мы так же должны учитывать кросс-продажи товаров из других категорий.

Для системного подхода к кросс-продажам самым эффективным способом регламентировать готовые предложения для покупателя – проанализировать исторические данные продаж. В целом эта процедура может быть реализована как макросом Xlsx, так и Sqlзапросом. Заметим, что анализ продаж товаров для расчета кросс-продаж на годовом периоде – достаточно ресурсоемкая операция, и готового удобного решения в программных пакетах (типа SPSS, Statistica) для получения качественных данных – нет. Зная эту особенность, мы подготовили специальный раздел Сервисы на Retail.ru, в котором вы можете рассчитать свои исторические кросс-продажи за любой период (месяц, год, или 10 лет истории продаж) и далее использовать эти данные для:

  • руководства по активным продажам для персонала магазина,
  • обновления концепции выкладки,
  • создании POS (‘не забудьте купить’, ‘также вам понадобится’),
  • перемещении товаров в торговом зале, выделении комплексных предложений,
  • создании новых товаров-сетов (наборов),
  • замере эффективности конкретных страниц рeкламных изданий, где товары были расположены вместе или раздельно.

Примеры анализа и применения данных вы можете посмотреть на нашем сайте Retail.ru в разделеСервисы. Желаем вам качественной аналитики и отличных продаж!

Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10% кросс-продажи, средний чек

Как увеличить средний чек. 6 способов

Маркетологи выделяют 2 основных принципа увеличения среднего чека – апселлинг и кросс-селлинг.

Апселлинг (Up-selling) — предложение клиенту более дорогого или премиального аналога. В процессе выбора конкретной модели или услуги покупателю предлагают отказаться от первоначального решения в пользу покупки более дорогого товара. Поводов для этого может быть несколько: уже доступна более современная модель, есть товар с лучшими характеристиками или в продажу поступил более известный и уважаемый бренд.

Интересен пример апселлинга в продаже услуг. Так, в 2018 году российские сервисы каршеринга уже увеличили средний чек на 23-33%. В компании BelkaCar объясняют такие положительные изменения появлением автомобилей бизнес-класса в их автопарке.

Кросс-селлинг (cross-selling) – это метод перекрестных продаж. Его суть заключается в том, что в момент покупки клиенту предлагают приобрести кроме основного товара еще и сопутствующие. Так, к гаджетам всегда предлагают аксессуары – чехлы, защитные пленки на экран, расширенную гарантию и т.д. Хороший официант в кафе просто обязан предложить дополнительную начинку в пиццу или топинг к мороженому.

Например, интернет-магазин Mamsy.ru добавил в блок рекомендаций в корзине функцию «Персонализированные сопутствующие товары с исключением бестселлеров из выдачи». Итог – прирост среднего чека на 3,5% и прогнозируемый рост выручки на 6%.

Принципы up-cell и cross-cell требуют качественной работы продавцов-консультантов или официантов (если речь о кафе и ресторанах), что возможно только благодаря тщательному обучению методам продаж и идеальному знанию ассортимента. Для интернет-продаж очень важно добавить на сайт следующие блоки: «С этим товаром покупают» или «Похожие товары», «Купите вместе», рекомендации экспертов или других пользователей и т.д. Для этого существует широкий выбор виджетов. Кстати, о способах повышения онлайн-продаж с помощью виджетов мы писали недавно.

Существует множество приемов увеличения среднего чека. Рассмотрим 6 самых эффективных.

1. Программа лояльности

Схема построена на системе вознаграждения постоянных покупателей и хорошо подходит для ритейла. По подсчетам экспертов, хорошо составленная программа лояльности помогает увеличить средний чек на 30%.

Как ни удивительно, первая программа лояльности появилась еще в 1970-е: компания American Airlines ввела начисление бонусных миль, которые можно было обменять на билеты. Сегодня по картам лояльности проводят акции, закрытые распродажи и дегустации, дарят бонусы и подарки. Кроме того, держатели карт – это еще и источник статистики о продажах. Таким образом компания может сэкономить на маркетинговых исследованиях.

2. Товар-локомотив

Такой продукт – «изюминка» на вашем «торте продаж». Товар-локомотив привлекает внимание покупателей своей выгодой. Низкая стоимость или даже бесплатная раздача продукта может привести в точку продаж больше покупателей. Далее в дело вступает хорошо организованный мерчендайзинг, грамотная работа консультантов, сопутствующие акции. Таким образом покупатель приобретет не одну вещь, увеличивая средний чек в разы. Кстати, многие уходят, так и не купив товар-локомотив.

Вот пример такого предложения от небольшой типографии. Визитки напечатают совершенно бесплатно. Правда, тираж совсем небольшой и на обороте будет ссылка на сайт типографии. Однако таким образом будет совершена первая покупка, и при хорошем результате клиент, скорее всего, вернется или уже при печати визиток сделает сопутствующий заказ.

3. Наборы

Покупатели очень любят готовые решения. Вы экономите их время и помогаете своим экспертным мнением сделать сбалансированную покупку. А для компании это прекрасная возможность увеличить средний чек. Удобно и взаимовыгодно! В кафе и ресторанах это готовые бизнес-ланчи или сеты. Для косметики, парфюмерии или одежды это тематические наборы к Новому году, 8 Марта, поездке на море и т.д.

Наборы также удобны тем, что в них можно добавить непопулярный или плохо продающийся самостоятельно товар. Отличным решением станет специальная цена со скидкой при покупке комплекта.

4. Грамотный мерчендайзинг

Грамотно расставленные продукты – половина успеха магазина. Приемов мерчендайзинга множество. Но для увеличения среднего чека большое значение имеет размещение рядом сопутствующих товаров. Так, в грамотно организованном пространстве магазина у холодильников с пельменями всегда будет стоять кетчуп, а рядом с хлебобулочными изделиями – полочка с шоколадной пастой.

Не менее важно правильное зонирование. Так, самый дорогой и популярный товар рекомендуется размещать на уровне глаз. Планировать путь клиента по магазину стоит с отделов продуктов, повышающих аппетит, например, свежих фруктов или горячих булочек.

5. Стойки у касс

Зоны у касс – самый лакомый кусочек. Обычно там располагается недорогой и ходовой товар. Именно там клиент делает выбор в пользу импульсивных покупок. За счет реализации таких мелочей средний чек и объемы продаж магазина в целом увеличиваются в разы.

Этот способ хорошо работает не только для магазинов с продуктами, но и одеждой и даже строительных материалов. У касс известных брендов одежды всегда можно найти заколки для волос, носки, шарфы и т.д. Ритейлеры строительных и отделочных материалов всегда размещают на кассах батарейки и скотч.

6. Обучение и мотивация сотрудников

Тем не менее, самую большую роль в росте среднего чека играют хорошо мотивированные и грамотные сотрудники – консультанты магазина или официанты в кафе. Сотрудники должны уметь предлагать клиенту более дорогой продукт, сопутствующие товары и дополнительные услуги и т.д. Для этого вводится система оклад+бонусы. Причем, во многих компания сотрудники получают премии не за большие продажи основного продукта, а за реализацию «допников».

Консультант должен идеально знать свой ассортимент и быстро в нем ориентироваться. Для этого стоит регулярно проводить обучающие тренинги. Многие компании-производители организуют такие тренинги или онлайн-вебинары, куда можно попасть по предварительной регистрации.

Поздняя осень – прекрасное время, чтобы увеличить средний чек практически в любом бизнесе. Покупатели с удовольствием укрываются от непогоды в магазинах и кафе. Те, кто предпочитают не выходить на улицу за покупками, с удовольствием делают онлайн-шоппинг, ведь уже начались межсезонные скидки и совсем скоро «Черная пятница», а за ней Новый год.

Не упустите прекрасный шанс поднять продажи!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector