Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

” data-medium-file=”https://i0.wp.com/moneyandyou.ru/wp-content/uploads/2017/10/arrowmen.jpg?fit=700%2C512&ssl=1″ data-large-file=”https://i0.wp.com/moneyandyou.ru/wp-content/uploads/2017/10/arrowmen.jpg?fit=852%2C623&ssl=1″ src=”https://i1.wp.com/moneyandyou.ru/wp-content/uploads/2017/10/arrowmen-700×512.jpg?resize=700%2C512″ alt=”Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис” w >

Известно, что привлечение нового клиента выходит гораздо дороже, чем мероприятия по удержанию старых клиентов. Приведу конкретные приёмы не только удержания клиентов, но и роста оборотов. Ведь именно в кризис дорог каждый регулярный клиент, пусть он даже будет небольшого масштаба. Но работа с таким клиентом предсказуема. Разве не это является основным элементом стабильности бизнеса?!

Удержание имеющихся клиентов — задача №1

1. Любимый приём отдела маркетинга, если он не являются диктующим коммерческую (расчётную) политику подразделением — это так называемые «стимулирующие программы». Иногда их ещё неграмотно называют «рекламными акциями».
Отличие «акции» от «сбытовой программы» в следующем:
Акции проводят точечно, как правило, в случае «зависания» товара. Например, нужно срочно протолкнуть продажи позиции YY, по которой на складе образовался ненормативный запас.

2. Сбытовые же программы имеют комплексный характер. Сначала анализируются продажи по отдельным клиентским сегментам (группам), условиям работы внутри каждого сегмента. И только затем принимается решение какие именно группы клиентов, за счёт каких коммерческих инструментов мы будем «подтягивать». Затем рассчитывается ожидаемый «коммерческий эффект» каждой программы. Всё сводится в единый бюджет и только затем досчитываются отдельные условия каждой отдельной программы (Например: «Дилерский склад», авансовые, фондовые скидки, «Кредитные линии», «% за сокращение ПДЗ» и т.д.).

3. Проблема в том, что маркетологи, рисующие картинки, делающие красивые презентации и пишущие тексты — просто не в состоянии рассчитать подобные программы. Ими вынужденно и начинают заниматься руководители отделов продаж лично. И если в такой ситуации маркетолог представляет из себя «витающего в облаках креативного творческого человека» — лобовые столкновения с продавцами неизбежны.

4. Рассмотрим приоритетность работ по «блиц-апгрейду» системы сбыта (продаж) — Рис.1. Допустим, ваша компания уже не первый год существует на рынке, наработана клиентская база, есть понимание о «целевой аудитории» (профиле целевых клиентов). В предкризисной ситуации, конечно, ведущая роль антикризисного планирования ложится на плечи коммерческого директора (руководителя отдела продаж). Но важная методологическая (обеспечивающая) роль ложится на отдел маркетинга. Который основной упор должен делать на программы удержания существующих клиентов в ближайшей перспективе.
И конечно, желательно работу с каждым клиентов вести в CRM (специализированное программное обеспечение, позволяющее вести и программы развития клиентов).

Отпозиционирование от конкурентов

1. Речь идёт о постоянной модернизации УТП («Уникального Торгового Предложения»). Прошу не путать с КП («коммерческим предложением»), которое обычно выглядит как прайс-лист со столбиками скидок (мелкий-средний-крупный опт).

2. Приведу составляющие УТП, с помощью которых без особых затрат можно «привязать» клиентов к бизнесу вашей компании:
не только цены-скидки;
но и сбытовые программы;
наличие ТЗ (гарантированного видимого товарного запаса);
автоматизация;
пользовательские сервисы для ваших клиентов группы «Развитие» (например на FTP-сервере с паролями доступа);
общий сервис — т.е. не только качественные и ценовые характеристики продукта, но и неценовая составляющая.
Я жёстко убеждена, что определённые категории клиентов готовы переплачивать за дополнительный сервис, послепродажное сопровождение, отсутствие сбоев в поставках.

3. Мне очень нравится утверждение: «Продавец думать не должен, продавец должен продавать!». Именно поэтому на отдел маркетинга ложится серьёзная коммерческая задача. Быть подразделением-инициатором, которое не только отвечает за прогнозные планы продаж, определение ОФЭП (основных финансово-экономических показателей), но и, прежде всего, помогает продавцам планы выполнять, предоставляя конкретные инструменты роста продаж.

10+ способов, как увеличить продажи в кризис

Предприниматели рассказали Контур.Журналу об обучении и мотивации продавцов, распределении рекламных бюджетов, изменении маркетинговой стратегии и контроле за ценовой политикой для активизации продаж в кризис.

Максим Бабаев, генеральный директор компании «Новая бизнес среда»

Организуйте «конвейер продаж» и разнесите зоны ответственности продавцов. Обычно у всех работают универсалы, которые звонят, ездят на встречи, заключают и ведут договоры, но это приемлемо только до определенного уровня. Если разнести по разным звеньям звонки, встречи, договоры и ведение клиентов, то система начинает работать эффективнее.

Мотивируйте фиксированными вознаграждениями за достижение конкретных цифр. Продажи представляют из себя такой же цикл, как и производство. Если вы сможете оцифровать планируемые показатели и понять, что каждые 200 звонков приносят вам один контракт, то начните платить продавцам фиксированные премии за выполнение этих 200 звонков в месяц. Сделайте это в стиле «90-100-120% плана» с соответствующей градацией премии.

Отслеживайте и замеряйте через CRM. Грамотно настроенная система обеспечит вас всей необходимой информацией о том, что нужно делать с продажами. Она может рассказать, какой продукт пользуется большей популярностью и кто из менеджеров наиболее продуктивен или отобразить на одном экране все текущие сделки, их статусы, финансы и потенциальную прибыль.

Отходите от жестких скриптов. Ничто так не раздражает клиента, как роботизированный голос продавца. Сейчас успешны те, кто хорошо понимает закономерности продаж и постоянно отслеживает потребности клиента. Замените жесткие скрипты продаж на алгоритмы работы и научите продавцов понимать, как люди воспринимают этот мир и принимают решения.

Минимизируйте управленческие функции. Экспериментируя с внедрением «бирюзовых» технологий, мы убедились, что фактически вся работа руководителя отдела продаж может быть распределена по сотрудникам, причем это мотивирует в 10-15 раз сильнее и результаты работы такого отдела в разы выше.

Сфокусируйте продукты на потребностях целевой аудитории. Если ваш продукт не решает какую-то актуальную проблему, вам нужно выстраивать свою компанию вокруг важных для клиентов вещей. Например, у компании GoodWood, производящей дома из клееного бруса, это гарантия неизменности цены. Из-за колебаний курса они немного просели в продажах, но репутация, созданная отзывами клиентов, вернула им затраты сторицей.

Экспериментируйте. Одна из самых распространенных проблем — «закомплексованность» компаний. Выбрав нишу и найдя своего клиента, они оказывают одни и те же услуги в одном и том же виде. Нужно постоянно экспериментировать с новыми сервисами и каналами рекламы. Тогда рано или поздно вы станете одним из лидеров рынка и обгоните тех, кто считал себя королями.

Найдите свою идею и повсюду рассказывайте о ней. Если у вас есть желание создать что-то невероятное, говорите об этом везде, выступайте, пишите статьи. Именно идея привлекает к вам клиентов, которые разделяют ваши ценности. Идея не может быть основана на деньгах, она должна быть связана с созиданием и приносить пользу. В компании с четкой идеей и ценностями продажи в два раза выше, а текучесть персонала менее 5% в год.

Кирилл Кузьмин, директор по развитию агентства недвижимости Prisma Group

Если раньше достаточно было оценивать менеджера по конечным результатам, то сейчас нужно делать уклон на оценку промежуточных итогов. Теперь важно не то, сколько звонков поступило и сколько сделок ты заключил, а как ты лично смог повлиять на такое количество сделок. От этого выстраивается и система мотивации.

Невысокоэффективные каналы продаж, которые раньше можно было опустить, например, банки-партнеры, кредитные брокеры, субсидии, сейчас обязательны к использованию. Основная задача — увеличение верхней части воронки.

Рекламные площадки изменяются, поэтому необходим регулярный мониторинг эффективности затрат на рекламу. Прямое увеличение рекламного бюджета и расширение зоны охвата к результату не приведут. Мы увеличиваем бюджет на рекламу только исходя из принципа разумной эффективности. Новые дополнительные площадки лучше использовать по правилу ротации: исключая старые неэффективные, включая новые эффективные.

Из-за снижения покупательской способности теперь мы активизируем квартирограммы, метражи и оптимизируем соотношение жилой и общей площади. Мы можем увеличивать количество метров в продаже за счет строительных мощностей.

Если клиент не готов к совершению сделки сейчас, мы поддерживаем регулярную связь и предлагаем возможности реализовать покупку. Выяснив причину «недостаток бюджета», мы минимум раз в месяц предлагаем ему варианты реализации покупки. Главное — регулярные контакты: опрос по качеству обслуживания, информирование о новых акциях и продуктах, SMS-рассылка.

Если люди пишут в соцсетях, что им неудобно время работы офиса или время звонков, мы обобщаем эту информацию и вносим изменения. Также в соцсетях мы используем методики повышения лояльности через рекомендации действующих клиентов и методы прямой и адресной рекламы.

Проводя мониторинг предпочтений, мы можем сделать, например, из двухкомнатной квартиры — однокомнатную или студию. Линейное расширение ассортимента — это опасный путь, поэтому мы делаем это, только выявив личные предпочтения и потребности.

Мы стараемся улучшать сервис, например, даем возможность подать онлайн-заявку на ипотеку в банк прямо в офисе продаж. После введения этой опции доля сделок с ипотекой выросла до 10%. Как таковую ценовую политику мы не меняли, но используем акции по ограниченному пулу продуктов.

Евгений Карюк, исполнительный директор маркетингового агентства «Биплан»

В прошлом году мы обратили внимание на новые рекламные инструменты и невостребованные на нашем рынке каналы коммуникации. Для начала запустили рекламу на Яндекс.Радио, которая принесла нам трех новых клиентов с итоговыми показателями прибыли в 300% относительно суммарных затрат на производство и размещение аудиороликов. Наш кейс имел большой успех в профессиональной тусовке и демонстрировался представителями «Яндекса» как пример удачной рекламной кампании.

Наша маркетинговая стратегия стала более персонализированной: индивидуальный подход, ориентация на показатели прибыли клиента, формирование команды проекта с периодическими выездами на территорию клиента, создание полноценной стратегии комплексного продвижения в рамках подготовки коммерческого предложения. Мы строили графики со всеми ключевыми показателями и цифрами потенциального роста, публиковали таблицы с данными и исследованиями по конкурентам, интегрировали скрины с рекламных кампаний клиента и иногда добавляли развлекательный контент в виде небольших картинок.

Долгое время мы воспринимали социальные сети как развлекательный инструмент, способствующий популяризации бренда, и не могли определиться со стратегией, поэтому постили все подряд. С экспериментами и тестами пришло понимание, какой контент помогает транслировать экспертное мнение и нашу идеологию. Конечно, не обходится и без юмористических зарисовок.

Мы настолько детально углубились в модернизацию коммерческого предложения, что забыли учесть один важный момент — подготовка отнимала у менеджеров слишком много времени, в среднем два-четыре рабочих дня. Исключений не делали, стараясь охватить всех желающих. Когда некоторые из них отказывались от сотрудничества из-за высоких цен, встречались и выдуманные причины, мы начинали сожалеть о потраченном на подготовку времени. Мы придумали компромиссный вариант: перед тем как приступить к планированию подробной стратегии, наши специалисты предлагают прописать концепцию сотрудничества с заказчиком.

Читать еще:  Как правильно заполнить платежное поручение

За прошедшие два года мы попробовали несколько интересных решений, направленных на формирование и обучение отдела продаж. Часть из них принесла свои плоды и продолжает использоваться в компании до сих пор, к примеру, библиотека знаний, которая выросла из специальных курсов от руководителей направлений. Дело в том, что первый поток сотрудников вдохновился нашим нововведением, прослушав все лекции и сдав итоговый тест, а вот потом начались определенные сложности. Часть специалистов отдела продаж покинула компанию, на смену пришли другие люди, которых нужно было снова обучать всем нюансам и специфике процесса.

У руководителей отделов не хватало времени на курсы, поэтому мы адаптировали всю информацию в интерактивную базу знаний. Мы использовали игрофикацию со специальными званиями для продавцов и необычными бонусами, в зависимости от стадии переговорного процесса с потенциальным клиентом. Привлекали на лето стажеров. Один из них сейчас успешно работает в нашем агентстве.

Несколько месяцев назад мы стали частью партнерской программы Agima, которая позволяет привлекать дополнительные лиды и находить интересные проекты. Многие считали, что дело в нашем бывшем руководителе отдела продаж, который сейчас возглавляет это направление, но положительные результаты говорят об основательности созданного Александром механизма, дружеские связи сыграли второстепенную роль.

Дмитрий Андреев, генеральный директор колл-центра Creative Call Project

Мы даем партнеру возможность стать нашим представителем и продавать наши услуги своими силами или рекомендовать нас потенциальным клиентам и передавать нам их контакты. В зависимости от варианта сотрудничества партнер получает фиксированный процент от общей суммы договора с приведенным клиентом.

Бюджет на рекламу в условиях кризиса мы не увеличивали, так как колл-центр сам генерирует для себя лиды. Мы используем контекстную рекламу на Яндекс.Директ и Google AdWords с минимальным бюджетом, но основные движущие силы наших продаж — рекомендации бывших клиентов и «холодные звонки».

Наша маркетинговая стратегия работает именно в кризис, так как все основные каналы лидогенерации дорожают и наши услуги становятся востребованы на рынке привлечения клиентов. Те клиенты, которые обратились к нам во время кризиса, остаются с нами и после его окончания.

Мы работаем с «отказниками» и «спящими» клиентами, реанимируя их. Через некоторое время прозваниваем базу и напоминаем о себе, рассказывая о возможных вариантах сотрудничества и опираясь на причину отказа или делая клиенту более выгодное предложение. Мы не спамим клиентам 24/7, а всего два раза в неделю предлагаем ознакомиться с новостями из B2B-сектора и предложениями нашего колл-центра.

Во всех соцсетях мы каждую неделю делимся с подписчиками новостями, кейсами, секретами мастерства и просто интересными статьями о сфере B2B и маркетинга. В своих публикациях стараемся выступать максимально открыто, подробно рассказывая, из чего складывается наша деятельность, в каких сферах мы можем быть полезны нашим потенциальным клиентам. В результате у нас много обращений из соцсетей. В сфере B2B социальные сети не являются основным каналом продаж, но это хороший способ взаимодействия с клиентами и эффективное средство позиционирования своего бренда.

Иван Дронов, основатель кальянной Sweet Smoke

По закону о запрете курения в общественных местах кальянным нельзя иметь собственную кухню, поэтому средний чек у нас не такой уж и большой — 1100 руб. Мы можем предлагать клиентам только чаи, кофе и легкие закуски, поэтому расшили чайную карту до 40 сортов, а карту кофе — до 20.

Чтобы увеличить продажи в кризис, нам пришлось с головой окунуться в расчеты расходов и себестоимости. До нас даже не было программы, отслеживающей расход табака, — даже в крупных сетевых компаниях его до сих пор считают на глаз. Благодаря программе, считающей расход табака вплоть до одного грамма, мы регулярно поддерживаем весь ассортимент. Мы разделили посетителей на группы и предусмотрели наиболее подходящую цену кальяна для каждого. В заведениях нашего формата гости приходят за атмосферой, а чтобы цены не били по кошельку, мы ввели системы ведения гостя и программы лояльности.

Мы пока не пользуемся соцсетями как инструментами для привлечения клиентов, только делимся там снимками и новостями. Так мы собрали 10 000 подписчиков во «ВКонтакте» и 6000 в Instagram. В нашем видеоблоге на YouTube более 8000 подписчиков.

Мы используем только SЕО, потому что в нашей нише контекстная реклама запрещена «Яндексом» и Google. К тому же мы пока решили не тратить средства на платную рекламу. Чтобы пройти модерацию компании в Яндекс.Директе и Google AdWords, мы создали новый лендинг, убрали слова «кальян», «дым» и «курить».

Мы перебрали более 500 различных ключей, но далеко не самые очевидные из них привели людей. Все ключи ищутся в статистике слов от «Яндекса». При минимальной ставке за клик от двух до десяти рублей мы получали CTR 7%, что достаточно неплохо для офлайн-бизнеса.

На сайте мы разместили предложение, благодаря которому человек получает один бесплатный кальян на первое посещение. Мы предлагаем человеку оставить имя, телефон и почту. Каждый день на сайте регистрируется 15-20 человек, а 50% из них точно приходят в течение недели.

Ядро постоянных гостей раньше росло медленно: из ста пришедших людей только десять приходили вновь. Мы внедрили систему накопительных карт для каждого гостя. Человек приходит, пробивает карту — его заказ открывается автоматически, а каждый десятый кальян идет в подарок. При этом обладатель карты SweetSmoke автоматически участвует в программе лояльности, а его скидка на посещение достигает 25%. В нашей базе уже более 500 держателей карт.

На выходе провожающая девушка спрашивает клиента, все ли ему понравилось. На следующий день с ним связывается член клиентской поддержки и просит оценить работу персонала, а также наши плюсы и минусы. Мы достигли результата, что из ста новых посетителей во второй раз к нам приходят 40, а в третий — 35. С партнерами Иваном Касаткиным и Андреем Гвоздевым мы собрали свою CRM-систему, где у нас хранится полная информация по каждому клиенту — от запроса в поисковике до полного анализа его личности и истории всех заказов.

Через интернет-магазин мы продаем кальяны и комплектующие, а также внедряемся в новый рынок электронных сигарет. За три месяца мы вышли на уровень в два заказа в день только с помощью SEO. Сейчас мы исследуем рынок кейтеринга и доставки кальяна на дом.

Возникало очень много вопросов по поводу открытия кальянных под нашим брендом, и сейчас мы начали готовить документы для франчайзинга. Уже функционирует одна кальянная в Москве на Пятницкой, другая в Рязани готовится к открытию. До середины 2017 года под брендом Sweet Smoke должны открыться еще три партнерских заведения.

Увеличение продаж в кризис | 800 точек роста

Любой экономический кризис вы можете использовать для роста выручки. Воспринимайте его как особую ситуацию, в которой нужно действовать с помощью специальных подходов и методов. Расскажем, какие 5 стратегий вам пригодятся и какие 5 инструментов нужно использовать, чтобы увеличение продаж в кризис стало несложным делом.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

  • Хотите перенастроить работу отдела продаж в кризис?

    Заполняйте форму и узнайте подробности

    Читайте в статье:

    • Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти
    • Увеличение продаж в кризис: стратегия схлопывания
    • Увеличение продаж в кризис: новые ниши
    • Увеличение продаж в кризис: в 2 раза больше усилий
    • Увеличение продаж в кризис: захват рынка
    • Увеличение продаж в кризис: импортозамещения
    • Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов
    • Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    У экономического кризиса есть свои приметы. Одновременно можно наблюдать сразу несколько неприятных для бизнеса явлений.

    • Снижение среднего чека,
    • Падение конверсии в успешное закрытие сделки,
    • Выжидательная позиция клиентов,
    • Спад активности в целом.

    Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти

    Если ни одна из перечисленных примет не обнаружена, а выручка падает, значит кризис наступил не в экономике, а в головах руководителей и собственников компании.

    Более того, даже если кризис реален, и выручка компании снизилась, то это свидетельствует лишь об одном: компания работала неэффективно даже в период экономического подъема.

    По меткому выражению Уорена Баффета, кризис напоминает отлив в море. И когда он происходит, то сразу видно, «кто купался без трусов».

    Однако у спада в экономике есть свои светлые стороны. Если компания продолжает работать, и оборотных средств хватает, чтобы находиться на плаву, то вас могут порадовать:

    • освобождение рынка,
    • сокращение и оптимизация затрат,
    • стимул что-то улучшить в своем бизнесе,
    • получение более выгодных условий со стороны поставщиков со ссылкой на кризис.

    Увеличение продаж в кризис: 5 стратегий работы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 1: «Схлопывание»

    Увеличение выручки может осуществляться через сокращение затрат, маржи, экономии ресурсов.

    Поэтому вы можете предпринять следующие шаги.

    • Немного поступиться маржой на время первой волны кризиса. Можно иногда пожертвовать качеством продукта, так как клиентам в кризис важнее цена.
    • Сократить ресурсную часть, которая уходила на зарплату, за счет перевода сотрудников на удаленную работу, на сдельный формат оплаты труда и т.д.
    • Отказаться от всего того, что не приносит ощутимого результата.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 2: «Новые ниши»

    С одной стороны, поиск новых рынков представляет собой более трудоемкий способ увеличения выручки, но с другой стороны — более надежный.

    Для увеличения объема продаж и ради снижения затрат на маркетинг используйте следующие каналы в рамках перекрестного продвижения:

    • мероприятия
    • партнерские программы
    • агрегаторы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 3: «В 2 раза больше усилий»

    Наиболее доступная стратегия. Она подразумевает, что для увеличения результатов вы должны работать, как минимум, в 2 раза больше. Двигаясь в этом направлении, вам придется совершить ряд действий.

    ► 1. Замерьте показатели активности сотрудников и пересмотрите стандарты труда.

    ► 2. Сравните свои показатели стандартов труда с показателями наиболее успешных конкурентов.

    ► 3. Постепенно увеличивайте нагрузку, пока не удвоите показатели.

    Читать еще:  Аренда: амортизируем чужое имущество

    ► 4. Контролируйте результаты работы менеджеров с учетом предполагаемого увеличения объема работ. Делайте это с помощью инструментов CRM, а не визуально или интуитивно. Для увеличения продаж вам нужна ясность, а не иллюзии.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 4: «Захват рынка»

    Для увеличения выручки очень важно рассматривать фактор цены как определяющий. Захват рынка происходит за счет того, что вы не поднимаете цены на свой продукт во время кризиса.

    Если получится удержать ценник на докризисном уровне, в то время, как конкуренты будут их повышать, то у вас есть серьезный шанс откусить от рыночного пирога немалый кусок.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 5: «Импортозамещение»

    Хорошо работает в высоко интеллектуальных отраслях. Когда приобретение импортных продуктов становится слишком дорогостоящим, вы всегда сможете предложить отечественную альтернативу по более низкой цене.

    Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов

    CRM-система

    Для увеличения продаж вам нужна правильная настройка CRM. Она работает некорректно, если:

    • Есть сделки с просроченными задачами
    • Есть сделки без задач
    • Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
    • Нет методических материалов по работе с CRM
    • Нет интеграции CRM с сайтом (лэндингом)
    • Не все сделки ведутся в CRM
    • Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
    • Часть отчетов заполняет вручную
    • Нет настроенной воронки продаж

    Исправьте эти ошибки и обеспечите увеличение выручки.

    Оптимизация клиентской базы

    Важно помнить, что существует особой тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. Сотрудник занимается непродуктивной деятельностью и проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать. Все это убивает любые усилия по увеличению результатов.

    Признаки, по которым легко понять, что ваши сделки «зависают»:

    • Длина сделки отдельного менеджера превышает стандартную (эталонную) длину сделки,
    • Длина сделки не контролируется автоматически,
    • Сделки не передаются автоматически другим менеджерам в случае «просрочки» со стороны отдельных сотрудников,
    • Сделкам присваиваются неопределенные статусы «думает», «в процессе», «в работе».

    Исправить ошибку с «задержкой» клиентов при переходе в сделку можно, совершив несколько действий:

    • Отказаться от отдельных клиентов,
    • Разработать понятные правила работы со сделками, избавившись от неопределенных статусов,
    • Автоматизировать время работы со сделкой в каждом статусе.

    Продажи руководителя отдела

    Увеличение продаж в кризис сильно зависит от руководителя отдела (РОП). Капитан команды должен служить примером для всей команды. Ваш РОП не сможет эффективно руководить подчиненными, если:

    • не закрывает сделок,
    • не помогает свои подчиненным закрывать «трудных» клиентов,
    • намеренно дистанцируется от процесса продаж.

    В этом случае работа над этой ошибкой может пойти по одному из следующих сценариев:

    • провести беседу с РОПом о лидерстве,
    • создать конкурентную среду в виде второго отдела с менеджерами,
    • заменить старого РОПа.

    Постоянный набор новых кадров

    HR-подразделение должно работать без остановки, занимаясь хантигом. Технологичная ротация и замена персонала – одно из условий увеличения продаж. Ваш бизнес-процесс набора менеджеров не отлажен, если:

    • Нет плана по набору менеджеров,
    • План по набору менеджеров не закрывается,
    • Не существует воронки по подбору менеджеру,
    • Текущих менеджеров трудно заменить,
    • Плохой отклик на размещенные вакансии,
    • Отсутствует система «холодного» поиска новых сотрудников.

    Исправить ошибку плохого набора кадров можно указанными ниже методами:

    • Запустить программу «Приведи друга»,
    • Организовать систему холодного отбора и конкурсов,
    • Сформировать кадровый резерв,
    • Замотивировать HR-службу.

    Определяем целевую аудиторию

    Вы не можете позволить себе тратить время и деньги не на своих покупателей. В кризис у вас просто нет для этого ресурсов.

    Проверить не совершаете ли вы одну из самых роковых ошибок и работаете ли вы со своей целевой аудиторией можно проверяя себя по этому чек-листу:

    • Менеджеры проводят много встреч, а результат практически нулевой,
    • Строите бизнес по опыту, полученному в другом бизнесе. Но у вас свои каналы, своя специфика,
    • Нет процесса квалификации клиента,
    • Нет определения целевого портрета клиента. То есть вы вообще не знаете, кому нужен ваш продукт.

    Для того, чтобы отработать ошибку нужно:

    • Внедрить процесс квалификации клиента и не тратить время и деньги впустую,
    • Контролировать процесс исполнения квалификации,
    • Внедрить этап квалификации в воронку продаж,
    • Добавить поля характеристик портрета целевой аудитории в CRM,
    • Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения полей характеристик.

    Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    Увеличение продаж в кризис можно «спровоцировать», если хорошенько переработать тот ресурс, которым вы уже обладаете – текущая база клиентов. Если вы давно ее не систематизировали, то можете обнаружить там «золотую жилу». С одной стороны — это хорошо, с другой – печально, так как на лицо упущенная выгода.

    В любом случай кризис поможет провести работу над ошибками. Для того, чтобы максимально выжать из текущей базы клиентов сделайте 2 вещи.

    ► 1. Проведите сегментацию базы, чтобы у вас получилось несколько групп клиентов. В основу этой сегментации должны лечь сущностные характеристики каждой из групп, которые позволят сделать для каждой из них привлекательное уникальное предложение.

    ► 2. Займитесь возвратом потерянных клиентов. Для этого найдите таких в базе, выясните причины их отказа от продукта и придумайте, как их вернуть: новые условия, акция, подарок, встреча, просто звонок и т. д.

    Мы рассмотрели основные антикризисные стратегии и инструменты. Помните, экономический спад — не повод для паники, а возможность существенного увеличения выручки.

    Как удержать продажи в кризис

    Клиенты всё чаще отказывают вашим продавцам? Продавать стало труднее? Объем продаж падает? Все в панике и ничего не продается?

    Мы сталкиваемся с такими проблемами регулярно – раз в несколько лет в нашей стране происходят экономические катаклизмы и в это время всегда первыми страдают продавцы. Кризисы бывают острые, как сейчас и вялотекущие как во второй половине 2013 и начале 2014 года.

    Поэтому семинары и тренинги по антикризисным продажам очень востребованы и не только в такие моменты как сейчас, но и в промежутках между активными кризисными стадиями. И многие вещи из тех, что я рассказывал на семинарах в 2008, до сих пор актуальны. Хотя кризисы непохожи друг на друга и есть, конечно своя специфика. Но специфика касается конкретных приемов и речевых шаблонов. Я же хочу в данный момент поговорить о стратегии поведения в целом.

    Итак в чем же основная проблема отдела продаж в кризис? Клиенты не хотят ничего покупать, — отвечают на этот вопрос продавцы. – Мы звоним также как раньше, а им ничего не надо.

    Чувствуете проблему? «Мы звоним как раньше». «Как раньше» больше не работает.

    Нужно звонить по новому: делать больше звонков и по другому говорить с клиентами.

    Есть два основных пути решения проблемы.

    Первый путь – увеличить верхнюю кромку воронки продаж. Если раньше из ста звонков удавалось получить «да» в четырех случаях, то с кризисом количество «да» на сто звонков упало до одного. Что нам надо сделать? Правильно: надо количество исходящих увеличить в четыре раза. Делать вместо ста четыреста звонков и выйти на прежний показатель продаж.

    Я просто убежден, что у вашего отдела есть такой ресурс. Говоря о ста звонках, я не имею ввиду, что ваш бедолага менеджер вместо ста звонков в день должен начать делать четыреста – это просто физически невозможно. Даже если он перестанет есть и спать совсем. Сто, в данном случае – абстрактное число для наглядности примера. Некая абсолютная круглая цифра без привязки к дневной норме по звонкам.

    Уверен, что если вы внимательно присмотритесь к тому что происходит в вашем отделе продаж, посчитаете реальное количество продуктивных звонков, вы найдете ощутимый резерв для увеличения. Моя практика показывает, что в большинстве отделов продаж продавцы не работают на максимальной мощности. Причины тому разные – от слабости руководителя и плохой системы контроля до низкой мотивации или неправильного подбора людей. Здесь всегда есть резервы для развития. И увеличив кромку воронки, то есть ее верхнюю цифру – количество контактов с клиентами — вы автоматически увеличите ширину горлышка внизу – количество продаж.

    Чем же еще заниматься в кризис, как не интенсификацией работы. Все должны собрать волю в кулак и начать давать повышенную стахановскую норму, если мы хотим выжить им удержать продажи. Этот путь обычно не очень нравится продавцам, потому что они привыкли жить в более расслабленном режиме. И тут нужна определенная жесткость руководителя, чтобы заставить их не просто один день позвонить с высокой интенсивностью, а делать это ежедневно в штатном режиме.

    Второй путь удержания продаж более сложный, но более правильный – повышать конверсию. То есть у нас есть наши сегодняшние 100 исходящих звонков и одна продажа вместо четырех, потому что кризис. Наша с вами задача вернуться на четыре, а еще лучше добиться шести. Потому что и в кризис можно и нужно расти.

    Вы скажете, как же так?! Ведь всё плохо! Никто не покупает! Все отказывают! Как тут расти?

    Мой ответ такой: люди не перестают покупать во время кризисов. У людей не исчезают потребности в товарах и услугах, заводы не перестают закупать комплектующие и сырье, магазины не закрываются, а продолжают торговать колбасой и телевизорами и оптовые компании также продолжают обслуживать клиентов. И мы с вами не перестаем посещать магазины и выходить оттуда с полными тележками всякой всячины.

    Люди не перестают покупать, они просто перестают легко соглашаться на покупки. Ели раньше простой перебор клиентской базы давал хороший процент соглашающихся и особенной техники продаж не требовалось, то сейчас картина изменилась. За согласие клиента надо бороться. А ваши менеджеры уже расслабились и отвыкли работать с возражениями и отказами, забыли технику продаж и не умеют вести жесткие переговоры и технично завершать сделки.

    Конечно, у них кризис. Кризис в первую очередь бьет по таким именно расслабленным продавцам. И начинается: депрессия, опущенные руки, выгорание, увольнение, да еще и перешептывания в курилке, что компания уже не та и ее продукт не востребован. Ведь одному грустно увольняться, лучше прихватить с собой еще парочку коллег. Чтобы не выглядеть в собственных глазах неудачником.

    Читать еще:  Лазерная или струйная печать

    Разве ж я неудачник? – говорит себе такой продавец. – Это обстоятельства виноваты и мой работодатель. А я молодец.

    А вот ни фига не молодец. Лентяй и тунеядец. В глаза вам рассказыыает6 что мотивирован на деньги, а сам сидит целый день в интернете и чатится с друзьями, которые также проваливают продажи в каком-то другом отделе в другой фирме.

    Я говорил, говорю и буду продолжать говорить: хотите выжить в кризисные времена – начинайте активно заниматься техникой продаж. Сначала проведите аудит и посмотрите насколько все плохо со знаниями ваших продажников. Есть вообще у них представление об этапах продажи и как отрабатывать каждый этап?
    А если даже и есть, то обязательно проверяйте – используют ли они его в работе. Потому что знать и применять далеко не одно и то же.

    Если со знаниями беда – надо срочно учиться. Нанимать тренеров, обзаводиться литературой и журналами по технике продаж и проводить занятия и отрабатывать технику до автоматизма. Нет другого пути получить «да» от клиента в кризис, кроме как помощью эффективных приемов техники продаж. И победят те, кто лучше ей владеет – этим очень серьезным и важным оружием.

    Потому что клиентскую базу можно перебирать в поисках просто согласных довольно интенсивно, но не во всех бизнесах база потенциальных покупателей бесконечна. Что вы будете делать, когда клиенты кончатся? Пойдете по новой?

    Нет, тут нужен другой подход – с каждым потенциальным клиентом нужно очень плотно работать, выявлять потребности, грамотно проводить презентацию продукта, отрабатывать возражения, преодолевать отказы (про отказы я уже писал тут: https://kontur.ru/articles/1370 ), завершать сделки и жестко вести к оплате контракта. Только таким образом и можно удержать продажи и даже их увеличить. Потому что не факт, что ваши конкуренты тоже пойдут этим путем. Возможно, они предпочтут просто увеличить количество звонков, оставив без должной обработки клиентов, которые готовы купить, но не сразу, а после серьезных переговоров. И тогда поляна ваша – хватайте их, дожимайте и забирайте себе.

    Правильная дорога – совместить и первый и второй путь: больше звонить и дожимать каждого. Тогда вам не страшен никакой кризис.

    Конечно, это не единственные варианты. Бывает так, что кризис накрывает адресно какие-то отрасли и из вашей базы в 10 000 потенциальных покупателей остаются на плаву от силы полторы тысячи. И тут вам надо искать другие сегменты, выходить на смежные или другие отрасли, искать новые рынки сбыта. Рекомендаций может быть много в зависимости от вашей конкретной ситуации, отрасли, бизнеса и региона.

    Но если вы сосредоточитесь на расширении кромки воронки и вложитесь в технику продаж и контроль ее соблюдения – я вас уверяю – ваши продажи пойдут вверх.

    Кризис – время техники продаж. Ни в какой другой период она не бывает такой значимой, как во времена спадов и рецессий. Хотя безусловно и в мирное время ее правильное применение существенно улучшает результаты, но в трудные времена без нее просто не выжить.

    Бизнес VS Кризис: как удержать клиентов в 2015 году

    В условиях постоянно растущей конкуренции одним из главных преимуществ компании является высокий уровень обслуживания клиентов, создание для них максимально удобных условий взаимодействия с брендом.

    «Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт-центра. Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы».

    «Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса».

    «В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

    Какого сервиса сегодня ждут клиенты

    Какой сервис нужен покупателям?

    69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.

    60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.

    67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку.

    37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.

    47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен.

    64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют.

    78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

    75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.

    33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.

    45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.

    66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.

    Источник: Forrester Reserch, 2014

    Согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.

    «Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.

    «У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».

    По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова.

    Соцсети, электронная почта и онлайн-консультации

    Говоря о новых каналах взаимодействия бизнеса с клиентами, нельзя забывать про набирающие все большую популярность социальные сети. Именно туда пользователи все чаще приходят за ответами на возникающие вопросы и за консультациями при выборе того или иного товара.

    Компания «Юлмарт» уже давно использует этот канал коммуникации для анализа пользовательских запросов, выявления основных проблем и выработки путей их решения. HeadHunter старается перевести общение клиентов из публичных сетей на собственный форум. При этом в компании подчеркивают важность обратной связи с пользователями путем предоставления им возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в компанию или пообщаться с ее представителем онлайн. «Общение по электронной почте занимает достаточно много времени, – продолжает Ольга Кузнецова. – Уже сегодня мы наблюдаем существенное сокращение писем от наших клиентов, в то время как число обращений в чат постоянно растет».

    В «Рокетбанк», напротив, число писем от пользователей не сокращается, но чаще всего такой способ коммуникации используется при решении проблем, требующих серьезной проработки. В сфере же поддержки пользователей более эффективно использование чата, считает Алексей Колесников. «Основные клиенты нашего банка – это люди в возрасте 25–35 лет, и с ними мы в 99% случаев общаемся посредством чата», – рассказывает он.

    Customer Service: Тренды-2015

    Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы? Очевидно, что в новых сложных экономических и политических условиях основной задачей бизнеса будет снижение издержек. Одновременно компании будут уделять все больше внимания привлечению новых и сохранению уже имеющихся клиентов, в том числе и путем внедрения «умных сервисов», способных оптимизировать работу при одновременном повышении качества обслуживания.

    По мнению Владимира Бакутеева, подход «omni-channel», уже ставший трендом на Западе, пока неактуален для России. Наша страна будет идти по пути расширения спектра и персонализации каналов коммуникации между компаниями и их клиентами, а также интеграции этих каналов с внутренними ресурсами, позволяющей быстро и удобно переходить от одной системы к другой.

    «Бизнес будет подключать для общения со своими клиентами больше каналов коммуникаций, – говорит он. – Эта коммуникация будет базироваться на 2 основных принципах. Это интеграционный подход – то есть бизнес будет интегрировать эти каналы коммуникаций со своими внутренними информационными системами, для того чтобы общение с клиентами было более качественным. И это персонализация – в компании будут стремиться к тому, чтобы давать возможность людям общаться по удобным для них каналам связи, в удобное время и в удобном формате».

    Практически все участники секции сошлись во мнении, что будущее – за использованием больших данных и аналитики, в том числе и в сфере повышения качества обслуживания клиентов. Алексей Колесников добавляет к этому списку сокращение издержек путем внедрения самых современных технологий. А Ольга Кузнецова видит будущее за развитием автономных средств общения с клиентом и интеграцией каналов общения с данными в CRM-системе.

  • Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector