Как работать с должниками

Как работать с должниками

Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Но организация собственного Call-центра влетит компании «в копеечку»: появятся дополнительные расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, услуги связи. Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов.

Кто обычно становится должником и почему

Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:

  1. Обманщик. В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания.
  2. Разгильдяй. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Его кредо — «мой долг — это ваша проблема», поэтому ждать от него каких-то шагов бессмысленно. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.
  3. Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать.
  4. Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства. Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально.
  5. Рассеянный. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет.

Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.

Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

  1. Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
  2. Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
  3. Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

Какие есть алгоритмы работы с должниками

Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:

  • постоянные уведомления и звонки должнику. Погасить задолженность это не поможет: единственное, чего вы добьётесь — это разозлите должника, и его «принципиальная позиция» относительно долга перерастёт в «священную войну», с «проклятыми капиталистами»;
  • шаблонные уведомления и разговоры — стоит знать, что практически каждый случай возникновения задолженности индивидуален, поэтому использование шаблонов не только не принесёт нужного эффекта, но и помешает наладить связь с клиентом;
  • угрозы и запугивания. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.

Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.

Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:

  1. Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения. Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности.
  2. Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась (или не была своевременно оплачена) задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников.
  3. Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты. Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга.
  4. Работа с возражениями. Здесь перечень возражений напрямую зависит от типа должника: начиная от «ой, я забыл, сейчас оплачу» и заканчивая «я вам ничего не должен, платить не буду». Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты.
  5. Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону. И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т. д.
  6. Завершение разговора. На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения.

Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним. Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями.

В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Продажи и звонки должникам: что между ними общего?

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:

  • целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга;
  • стрессоустойчивость. Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт;
  • коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг;
  • изобретательность. Есть различные способы стимулирования клиентов, к примеру: «если вы оплатите долг сегодня, то мы не станем начислять штрафные проценты (сделаем вас постоянным клиентом, предоставим скидку на следующую покупку и т. д.)».

Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.

Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон. Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт. К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.

Связанные запросы: обзвон должников, программа для обзвона должников, обзвон должников жкх, обзвон должников жку, как организовать обзвон должников, обзвон базы контактов, обзвон контактов, обзвон потенциальных клиентов, обзвон лидов, обзвон по лидам, обзвон входящих обращений.

Как работать с должниками

В 2008 году руководство ООО «Белый берег» (название изменено), поставщика строительных материалов, заметило падение продаж. Было принято решение поставлять товар строительным компаниям с отсрочкой платежа. Вскоре руководству пришлось пожалеть о своем решении — по долгам платили лишь немногие строители. В юридическом отделе специалистов в данной сфере не нашлось, раньше компания с подобным не сталкивалась. Долги передали на взыскание в коллекторское агентство. Однако и у агентства возникли проблемы: то не могли добиться судебного решения, т. к. должник не являлся на заседания или затягивал процесс, то приставы не спешили арестовывать имущество. Потом оказалось, что дебитору удалось спрятать все оставшееся у него имущество. В итоге фирма не только не смогла получить свои деньги, но и серьезно потратилась на услуги нерадивых коллекторов.

Алгоритм действий

Взыскание долгов c компаний требует большей изобретательности, чем работа с должниками-физлицами. Наиболее перспективен следующий алгоритм действий:

Читать еще:  Мини-химчистка

1. Сбор информации о должнике и его имуществе. Это необходимо сделать до начала активных «боевых» действий.

Нужно оценить три вещи:

— сумму долга и ее соотношение с издержками для взыскания (стоит ли игра свеч)

— данные о должнике: имидж компании, собственники, иные долги и кредитная история компании, ее связь с госзаказчиками, правоохранительными органами и т. д.

— юридическую возможность взыскания долга: обоснованность, аккуратность ведения документооборота по взаимоотношениям, предметы договоров и т. д.

Все это будет полезно вам или тем специалистам, которых вы привлечете для работы с неплательщиком, для определения дальнейшей стратегии действий. Так, например, наиболее очевидный способ — обращение в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве — не всегда даст ожидаемый эффект. Кроме того, ваша цель — вернуть долг, а не привлечь кого-либо к уголовной ответственности. Обращение в милицию послужит, скорее, психологической помощью, чем практической.

2. Судебный процесс.

3. Исполнительное производство (обращение к судебным приставам после получения решения суда).

4. Параллельно с п. п.2 и 3 – привлечение внимания общественности через СМИ и интернет-ресурсы. Кстати, информация о судебных делах общедоступна в интернете, поэтому обращение в суд автоматически может выступать и в качестве PR-инструмента.

Ключевой инструмент в юридической работе по неисполнению договорных обязательств — это воздействие либо на собственность, либо на репутацию. И если первое во многих случаях не представляется возможным по причине надлежащей юридической защиты, то второе довольно часто дает нужный эффект. Именно поэтому компании, профессионально занимающиеся юридической работой с долгами, также имеют в арсенале и PR-инструменты.

Использовать ли в работе личный контакт с официальными лицами должника, зависит от построенных взаимоотношений, а также тактики, выбранной вами и вашим оппонентом.

Трудный долг

Проблему «трудного» долга можно решить с помощью юристов, специализирующихся на подобных вопросах. Они займутся подготовкой документации, обращением в суд, реализацией судебного акта, взаимодействием с судебными приставами, контактами с должником, взаимодействием с правоохранительными органами, PR-сопровождением процесса. Привлечение экспертов особенно полезно, если должник — крупный субъект либо дорожит своей репутацией. Юристы будут незаменимы, если в отношении должника ведется производство по банкротству. Услуги специалистов оплачиваются обычно или по фиксированному тарифу или «по результату» в размере 10-30% от суммы возмещенного долга (в зависимости от сложности ситуации).

Второй путь — «выбивание» долга (самостоятельно или с помощью коллекторского агентства). Тут используется давление на должников (бесконечные звонки по телефону, угрозы и т. д.). И хотя все это происходит под некоторым юридическим прикрытием, вопрос законности остается на совести выбивающих. Хотя такие мероприятия, безусловно, достаточно эффективны. Именно поэтому такие услуги, как правило, оплачиваются сдельно: 20-50% от суммы долга. При этом важно помнить, что компания, пользующаяся такими услугами, может иметь сомнительную репутацию среди своих потенциальных партнеров.

Свои юристы

Для возврата долга компании могут не только использовать внешних специалистов, но и прибегнуть к помощи собственного юридического отдела. К сожалению, юристы предприятия зачастую не успевают уделить должного внимания долговой проблеме либо работают с долгами, как они умеют (ведь нельзя быть специалистом во всех областях права одновременно).

Обычно работа юридического отдела сводится к составлению претензии, подготовке и сопровождению дела в суде и участию в исполнении решения суда. Практика показывает, что если должник не хочет отдавать деньги, он будет просчитывать свою правовую защиту заранее. Игнорирование претензии или даже иска — это уже тревожный сигнал к тому, что должник несерьезно относится к процессу. Такое поведение может иметь следующие основания: полупустые расчетные счета, распределение недвижимого имущества по другим «дружественным» компаниям, смена генерального директора на номинального, смена местонахождения предприятия. Самая главная хитрость должника — это формальная перепродажа бизнеса российской или иностранной компании. И чем сложнее задача, тем более опытные и энергичные специалисты потребуются для ее решения.

Некоторые крупные компании занимаются организацией собственных отделов взыскания. Эта тенденция касается не только крупных банков. Кадры для взыскания стали набирать и в области реализации стройматериалов, производственные предприятия. Это во многом связано также с появлением организованных мошеннических групп, которые занимаются крупными хищениями высоколиквидных товаров российского производства (продукты питания, сырье).

Как не угодить за решетку

Выбивая долги с мошенника или неплательщика, вы сами рискуете оказаться преступником. Чтобы не усложнить свою жизнь, нужно «чтить Уголовный кодекс». Существует несколько основных составов преступлений, по которым можно привлечь неопытного юриста или коллектора.

1. Вымогательство. Это преступление предусмотрено статьей 163 УК и состоит в высказывании требования передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких.

То есть для привлечения взыскателя долга к уголовной ответственности достаточно высказать ему требования под угрозой. Формула примерно такова: «Если ты не вернешь долг, то я … /убью/сделаю инвалидом/расскажу другим людям что-то о тебе и твоем долге». Причем суды иногда придерживаются такой практики, когда состав преступления признается даже при отсутствии такого высказывания, если это каким-то образом вытекает из ситуации. Например, если взыскатель делает намек на такую угрозу, а не открыто высказывает ее.

Факт вымогательства довольно трудно доказать. И этим можно воспользоваться. Главное — хорошая подготовка к беседе с должником. Нельзя открыто высказывать ему угрозу при свидетелях или иным образом, когда в суде можно будет детально восстановить картину вымогательства.

К допустимым действиям можно отнести, например, демонстрацию письма с описанием долговой ситуации, которое взыскатель собирается направить партнерам должника. Хороший эффект производит также инсценировка такого процесса, когда с должником связывается «представитель партнера» (на самом деле — представитель взыскателя) и подробно расспрашивает о возникшей проблеме с возвратом долга, в том числе ставит вопрос о дальнейшем сотрудничестве. Такие действия следствию будет затруднительно квалифицировать как вымогательство.

2. Угроза (убийством или причинением вредя здоровью). Если взыскатель ведет себя откровенно вызывающе и высказывает угрозы, должник может возбудить уголовное дело за угрозу убийством или причинением тяжкого вреда здоровью. Так что следует воздержаться от таких угроз. Как правило, нужного эффекта ими не достигнуть.

3. Самоуправство. В случае если взыскатель без цели хищения завладеет или распорядится каким-либо имуществом должника, права на которое не перешли к взыскателю на основании решения суда или сделки между сторонами, такие действия являются самоуправством. От подобных действий также следует отказаться.

4. Урон деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса устанавливает, что гражданин или юридическое лицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Таким образом, публикуя информацию о долге какой-либо организации, взыскатель должен запастись соответствующими доказательствами. В противном случае он рискует нести ответственность по убыткам, нанесенным должнику в связи с публикацией такой информации, а также компенсировать вред, нанесенный деловой репутации. Репутация с трудом поддается оценке, и на практике часто должник подает встречный иск о ее защите на сумму долга, тем самым подталкивая взыскателя к мировому соглашению и полной ликвидации долга со 100%-ным дисконтом.

На подобные явления арбитражные суды реагировали по-разному. Как правило, если взыскатель доказывает соответствие порочащих сведений действительности, имущественную ответственность он не несет. Но вместе с тем суды констатируют, что сведения, распространяемые взыскателем, наносят вред деловой репутации. Это суждение дает основание полагать, что взыскатель после погашения долга будет обязан в кратчайшие сроки устранить последствия своих действий (опубликовать в том же виде информацию о реструктуризации, например). Пока на практике такое встречается нечасто.

Таким образом, взыскание долгов даже законным путем имеет существенные риски. И заниматься этим нужно аккуратно, обязательно проводя юридическую подготовку, оценивая свои возможности, права, риски и продумав стратегию на время судебного рассмотрении и исполнительного производства.

Автор — руководитель правового департамента юридической компании «Налоговик»

Как работать с должниками, когда присутствует дебиторская задолженность

Дебиторская задолженность – долги жителей многоквартирного дома перед управляющей компанией (УК) или ТСЖ.

Управляющие компании отслеживают собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги. Собственники помещений накапливают долги по оплате за коммунальные услуги. Рассмотрим, почему так происходит. Разберем, какие есть механизмы взыскания задолженностей и в каких случаях они применяются.

Почему жители дома накапливают долги по оплате коммунальных услуг

В обязанности жителей многоквартирного дома входит оплата коммунальных услуг (статья 153 Жилищного Кодекса РФ). Обязанности жильца возникают после регистрации права собственности на помещение. Часть собственников безответственно относится к обязанностям по оплате услуг. Это создает проблемы для управляющих компаний.

Почему собственник не платит по счетам:

временно отсутствовал по месту жительства и не получал счета;

не платит систематически, накапливая большие суммы задолженностей;

считает, что управляющая компания ненадлежащим образом выполняет обязательства;

считает, что природные ресурсы принадлежат гражданам на одинаковых условиях.

Управляющая организация определяет причину неуплаты и выбирает соответствующий метод взыскания задолженности:

ограничение или приостановление предоставления коммунальных услуг.

Рассмотрим подробнее каждый.

Механизмы взыскания долгов ЖКХ

Информационно-разъяснительная работа

Распространенный способ мотивировать жильцов оплачивать коммунальные услуги – начислять пени. О начислении пеней УК уведомляет в письменном виде.

Плата за жилое помещение вносится не позже даты, указанной в договоре с управляющей компанией (статья 155 Жилищного Кодекса РФ). Если дата не установлена в договоре, то платить нужно до 10 числа. Оплата считается просроченной с 11 числа (статьи 190-192 Гражданского Кодекса РФ).

Решить проблему с должниками поможет договор о погашении задолженности. Собственник погашает долг в соответствии с договором на условиях, которые предлагает управляющая компания.
В договоре указываются:

срок действия оплаты задолженности;

последствия при нарушении обязательств должника;

Если должник готов погасить долг в полном объеме за один раз, включите в договор:

период образования долга;

предполагаемый срок выплаты.

Управляющая компания составляет договор о погашении задолженности в письменной форме в соответствии со статьей 161 Гражданского Кодекса РФ.

Читать еще:  Как запустить свою линию одежды

Претензионно-исковая работа

Иногда информационно-разъяснительная работа с должниками не приносит результатов, и управляющая компания обращается в суд общей юрисдикции.

Учитывайте уважительные причины неуплаты собственником жилищно-коммунальных услуг:

задержка зарплаты или пенсии;

тяжелое материальное положение собственника или нанимателя;

наличие в семье инвалида;

наличие несовершеннолетнего ребенка в семье.

Подобные ситуации рассматриваются отдельно и требуют документальных подтверждений. Управляющая компания не выиграет дело при таких обстоятельствах.

Если суд встает на сторону управляющей компании, ей выдается судебное решение или приказ (статья 122 Гражданского Кодекса). Вместе с судебным решением выдают исполнительный лист. Управляющая компания приступает к взысканию задолженностей.

Использовать судебное решение можно двумя способами:

взыскать сумму через банк;

обратиться к судебным приставам.

Управляющая компания предоставляет исполнительный лист в банк, где открыт счет должника (статья 8 Федерального закона № 229-ФЗ). Если неизвестно, какой банк обслуживает должника, исполнительный лист предоставляют в службу судебных приставов. Судебный пристав отправляет исполнительный лист в бухгалтерию на работу задолжавшего или арестовывает имущество.

Судебный пристав вправе запретить выезд за границу, если сумма долга больше 30 000 рублей (статья 1 Федерального закона №190-ФЗ). Эта мера работает с должниками, у которых есть средства, но нет желания платить.

Ограничение или приостановление предоставления коммунальных услуг

Управляющая компания ограничивает или приостанавливает предоставление коммунальных услуг. Мера применяется, когда сумма долга превышает два месячных размера оплаты за ЖКУ в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 354.

За долги ограничивается:

подача горячего водоснабжения;

УК в письменном виде уведомляет должников дома об ограничении и приостановлении коммунальных услуг. Услуги отключают в течение 20 дней со дня отправки уведомления (Постановление правительства РФ №354 пункт 119).

Ограничение или приостановка поставки коммунальных услуг не нарушает права других жителей многоквартирного дома, которые добросовестно платят по счетам (раздел 11 постановления Правительства РФ № 354).

Методы работы с должниками с помощью программного обеспечения

Работать с должниками и повышать собираемость платежей можно с помощью программного обеспечения. Рассмотрим способы уменьшения дебиторской задолженности с помощью продукта 1C: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК (подробнее). Программа предлагает гибкие методы работы с должниками:

Рассылка СМС и email-сообщений. Соберите номера телефонов и электронные почты жителей многоквартирного дома. С помощью СМС и email рассылок жильцы будут осведомлены об уплате коммунальных услуг и не накопят задолженности.

Голосовые сервисы автообзвона должников. Сервисы автообзвона автоматически осуществляют телефонные звонки потребителям услуг с напоминанием об оплате. Подробнее.

Автоматическая выборка списка должников по критериям:

по суммам долга;

по срокам долга;

по датам возникновения задолженностей;

Чаты в мессенджерах для жителей. Управляющая компания может вести чаты в мессенджерах, поддерживая общение с жителями дома. Заранее оповещайте жителей о сроках оплаты коммунальных услуг. Напоминайте должникам о необходимости оплаты.

Повесить на стенде объявлений информацию о важности своевременной оплаты услуг ЖКХ. На стенде объявлений можно оставить информацию о долге по дому с просьбой оплатить коммунальные услуги в срочном порядке. Повесьте специальные листовки. С их помощью жители дома узнают, как оплачивать коммунальные услуги через личные кабинеты Сайта ЖКХ (подробнее) и не просрочат платежи.

Не все собственники жилых помещений злостные должники. Есть те, кто занят или забывает об оплате услуг. Избежать подобных случаев поможет мобильное приложение ЖКХ Личный кабинет, которое жителям нужно установить на смартфоны. С помощью мобильного приложения управляющая компания сможет принимать показания счетчиков и оплату за коммунальные услуги. С помощью push-уведомлений от УК жители будут заранее знать, когда и сколько необходимо оплатить, чтобы не допустить задолженности.

Используйте методы в совокупности, чтобы повысить собираемость платежей и уменьшить количество должников.

Пять практических рекомендаций по работе с долгами

Качество управления дебиторской задолженностью во многом определяет финансовое благополучие компании. Если причина несвоевременного поступления денег заключается в невнимательности должника (утратил документы, пропустил срок), это не критично. Сложнее если клиент намеренно не оплачивает счета или вовсе оказывается неплатежеспособным. Снизить вероятность безнадежной задолженности можно, если грамотно работать с долгом на каждой стадии его жизненного цикла.

Вводная информация

ОАО «Ростелеком» предоставляет услуги фиксированной связи, высокоскоростной доступ в Интернет, интерактивное телевидение более чем 100 миллионам абонентов в 80 регионах страны. В ежедневной практической работе клиентская задолженность возникает неизбежно. По разным оценкам, уровень просроченных платежей на конец месяца может достигать от 20% до 40% от среднемесячной выручки, причем на долю одного должника иной раз приходится до 10% всей просроченной задолженности. Порядка 5% долгов на конец месяца переходит в разряд «безнадежных».

Проверить контрагента на признаки фирмы‑однодневки, банкротство и наличие дисквалифицированных лиц

Отслеживать состояние расчетов с клиентом в нашей компании принято с момента предоставления услуги. Если счет не оплачен в назначенный срок, клиенту звонят, напоминают о долге, информируют о последствиях неплатежей. На разной стадии прохождения задолженности применяются различные приемы работы с должником.

Вести претензионную работу

В досудебном порядке разрешается больше половины хозяйственных споров. Претензионный порядок урегулирования можно предусмотреть непосредственно в договоре с клиентом. Досудебное урегулирования спора — процедура менее затратная и поэтому более эффективная, чем судебная тяжба. Практика показывает, что таким образом можно погасить от 30% до 60% просроченной дебиторской задолженности.

Что делать

Договариваться с клиентом о гибком графике платежей, скидках, активно использовать схемы взаимных расчетов. Метод годится на случай, если клиент устойчив на рынке и собирается продолжать свою деятельность, но по какой-то причине испытывает временные финансовые затруднения. Если эти условия не выполняются, примените общий подход.

Направьте клиенту требования о погашении долга по юридическому и фактическому адресам. Первый обычно указывается в регистрационных документах, второй, как правило, имеется в договоре, используется в переписке, нередко фигурирует в финансовых документах или на сайте должника. В требовании неплохо упомянуть о взыскании через суд процентов на сумму долга (ст. 317.1 ГК РФ, введена в 2015 году) и о возмещении убытков, причиненных кредитору.

Сообщите в бухгалтерию должника о необходимости сверить расчеты и направьте акт сверки. Бухгалтер должен передать акт руководителю (уполномоченному лицу) должника на подпись. Подписав документ, должник тем самым признает долг. Это послужит веским доказательством в суде, если до него все же дойдет. На этот случай лучше сразу запастить дополнительными доказательствами. Для этого стоит взять под контроль отправку финансовых документов должнику: накладных, актов счетов-фактур и пр. Отсылать их следует заказными письмами, желательно с уведомлением о вручении и с описью вложения. Сохраняйте все квитанции, тщательно ведите журналы учета входящей исходящей корреспонденции.

Чем скрупулезнее ведется вся эта работа, тем устойчивей будет ваша позиция в суде. С помощью документов судьям будет проще получить представление о развитии ситуации со спорной задолженностью, и шансы на положительное решение в пользу кредитора возрастут.

Отслеживать статус должника

Если контрагент уклоняется от переговоров, не выходит на связь, не подписывает документы, то долг, скорее всего, придется получать через суд. К нему нужно готовиться, для чего на первом этапе важно оценить ситуацию в компании-должнике. В этом поможет выписка из ЕГРЮЛ.

Что делать

Запросить выписку, проанализировать информацию в ней и наметить дальнейшие действия.

Если из выписки следует, что должник проходит через реорганизацию в виде присоединения (ст. 58 ГК РФ), заявите правопреемнику о непогашенной задолженности, пока не истек срок давности (по общему правилу он составляет 3 года — ст. 196 ГК РФ). Направьте сначала претензию, а при отсутствии результата подавайте иск в суд уже на правопреемника. Заявить требования к должнику, который ликвидируется, можно в течение двух месяцев с момента объявления ликвидации (ст. 63, ст. 64 ГК РФ).

Если же о ликвидации должника в результате присоединения к другому юрлицу вы узнали уже в ходе судебного разбирательства, подайте в суд ходатайство о замене ответчика (ст. 48 АПК РФ).

Если должник ликвидируется по какой-то иной процедуре (без правопреемства, например, должника признают недействующим), то сразу после внесения соответствующей записи в ЕГРЮЛ следует списать долг как безнадежный. А сведения о руководителе компании-должника внести в ваш «стоп-лист» (даже если его не включат в Реестр дисквалифицированных лиц ФНС России) и в дальнейшем не иметь дел с компаниями, которыми он руководит.

Плотно работать с банкротом

Шансы на возврат долга при банкротстве должника заметно снижаются, но попытаться можно.

Что делать

Постараться включить долг в реестр требований кредиторов:

  • в течение 30 календарных дней с момента сообщения о введении наблюдения (начальная стадия процедуры банкротства) (ст. 71 федерального закона от 26.10.02 № 127-ФЗ). Если не получится, то рассчитывать на возврат суммы долга можно только из имущества, которое останется после погашения требований кредиторов из реестра;
  • заявить о своих требованиях до закрытия реестра кредиторов, если уже началось конкурсное производство (финальная стадия банкротства). На это отводится не более двух месяцев с даты опубликования сведений о признании должника банкротом и об открытии конкурсного производства (п. 1 ст. 142 федерального закона № 127-ФЗ).

Есть одна тонкость. Кредиторов, требования которых уже в реестре, положено известить о появлении нового кредитора (ст. 100, 142 Закона № 127-ФЗ), при этом извещения рассылаются за счет «новенького».

Если не оплатить расходы на извещение о новом кредиторе, то суд не примет заявление о включении ваших требований в реестр кредиторов. Узнать сумму возмещения и реквизиты для перечисления платежа можно у конкурсного управляющего.

Если не успели добиться включения в реестр, можно в судебном порядке войти в перечень кредиторов «за реестром». В любом случае, с момента начала процедуры банкротства долг, возникший до подачи заявления о признании должника банкротом «замораживается» на весь период процедуры (ст. 202 ГК РФ), пока не будет завершено конкурсное производство или не наступит оздоровление. Многие кредиторы не придают большого значения вступлению в реестр кредиторов, «все равно ничего не достанется…», но если активно следить за процедурой конкурсного производства конкретного должника, есть шансы выгодно переуступить свой долг тем кредиторам, которые оказались в реестре первыми.

Не полагаться только на судебных исполнителей

До этапа исполнительного производства доходит около 75% общего количества исков о взыскании догов, поданных в суд. Часто бывает так, что суд выносит решение о взыскании долга, но деньги от ответчика так и не поступают. Исполнительное производство может затянуться до трех лет после выдачи судом исполнительного листа, но вести себя пассивно в такой ситуации компаниям строго не рекомендуется.

Читать еще:  С Марса и Венеры: как продавать мужской и женской аудитории

Что делать

Получить исполнительный лист в суде. Направить его копию в налоговый орган, чтобы запросить список банковских счетов должника. Найти информацию о действующем расчетном счете должника — к примеру, на сайтах электронных торговых площадок (если должник участвует в торгах) или на сайте самого должника. Направить исполнительный лист в тот банк, где находится этот самый счет.

Отзовите исполнительный лист, если банк сообщит об отсутствии операций по счету или обязательные платежи должника поставлены в картотеку. И обратитесь в службу судебных приставов. Одновременно продолжайте анализировать информацию о зависимых компаниях должника: не исключено, что в них удастся обнаружить какие-то активы. Сообщите об этом приставам — они обязаны учитывать всю информацию.

Принимать превентивные меры

Не допустить возникновения долга, отвлечения средств из оборота, кредитования на невыгодных условиях. И не производить неэффективных расходов (юристы, суды, судебные приставы, частные сыскные агентства и пр.)

Что делать

Провести комплексную проверку контрагентов, для чего:

  • запросить выписку из ЕГРЮЛ и ЕГРН;
  • оценить налоговые риски (адреса регистрации, массовый директор, представление отчетности и пр.);
  • провести финансовый анализ показателей отчетности (если ее удастся получить от контрагента);
  • проверить наличие активов, собственных средств (бизнес может вестись исключительно на кредитах);
  • изучить связанные стороны (зависимые компании);
  • отследить статус дебитора — нет ли признаков банкротства, не идет ли реорганизация с присоединением;
  • оценить деловую активность — срок жизни контрагента на рынке, участие в торгах, судебные иски и пр.

Этот список далеко не исчерпывающий. Процедуры трудоемкие, затратные, но абсолютно необходимые. В них вовлекается масса сотрудников компании, из самых разных подразделений, вплоть до генерального директора. Но тут у компании есть выбор: процесс проверки можно автоматизировать точно так, как и любой другой рутинный бизнес-процесс.

Проблему решают специальные программы проверки контрагентов. В отделе по управлению клиентской задолженностью нашей компании, в частности, используется специальный облачный сервис «Контур.Фокус». Через веб-интерфейс с ним одновременно могут работать разные специалисты. В силу специфики деятельности мы применяем сервис для борьбы с долгами. Но возможности «Контур.Фокуса» существенно шире, программа вполне годится для подразделений активных продаж, бухгалтерии (см., например «Новые правила проверки НДС: как избежать доначислений с помощью сервиса «Контур.Фокус»»), для сопровождения клиента при расширении спектра оказываемых ему услуг.

Сотрудник просто вводит в поисковую строку «Контур.Фокуса» ИНН или название компании и видит на мониторе всю базовую информацию: сведения о регистрации, статус контрагента, аффилированные лица, сообщения о банкротстве, судебные иски, сведения об участии в госконтрактах — все сразу. Там же, в сервисе, можно провести финансовый анализ отчетности клиента, оценить его финансовое положение, получить сведения об активах. А это важно, если дойдет до погашения долгов за счет имущества.

Что мы выиграли, используя специальный сервис? Скорость проверки должника, сбора информации о нем сократилась многократно. Буквально за полчаса можно принять верное решение о дальнейших действиях по взысканию долга.

Та же выписка из ЕГРИП по ИП, прекратившим деятельность, на сайте ФНС России не доступна, а в программе мы ее можем сформировать без труда. Это важный для нас момент. Часто пользуемся «связями» (сведения о зависимых компаниях). Удобно, что в «Контур.Фокусе» видны сведения об исполнительном производстве. Кроме того, в «истории организации» есть информация об изменениях наименований, а в выписке из ЕГРЮЛ этого не видно. Контактные телефоны, размещенные в сведениях об организации, значительно сокращают время на выявление причин неоплаты счетов (например, клиент не получил пакет финансовых документов). Очень ценна для работы функция «наблюдение»: установив наблюдение, вы остаетесь в курсе всех изменений, происходящих у должника, как говорится «держите руку на пульсе». Словом, описывать выгоды можно долго, проще и надежнее попробовать самим.

Методы работы с должниками за жилищно-коммунальные услуги

Один из показателей эффективной работы управляющей организации – собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги. У собственников помещений всегда найдутся причины накопления задолженности. Узнайте, какие методы взыскания долгов существуют, и в каких ситуациях их можно применить.

Разберитесь, почему накопилась задолженность

Своевременная и полная оплата жилищно-коммунальных услуг – обязанность собственников помещений (ст. 153 ЖК РФ). Такая обязанность возникает с момента регистрации права собственности на помещение.

Собственники квартир и нежилых помещений не всегда ответственно относятся к обязанности по оплате ЖКУ. Причины неоплаты счётов могут быть разными. Часть собственников накапливает кратковременную задолженность по причине того, что временно отсутствовали в помещении и не получали платёжные документы. Например, были в командировке или проходили лечение в медицинском учреждении.

Другие жители не платят по счетам систематически, накапливают огромные суммы задолженности. Кто-то считает, что управляющая организация ненадлежащим образом выполняет свои обязанности, другие считают, что природные ресурсы принадлежат всем гражданам на равных правах.

В зависимости от того, к какой группе относится должник, управляющая организация может выбрать механизм взыскания задолженности: информационно-разъяснительную, претензионно-исковую работу, ограничение или приостановление предоставления коммунальных услуг. Обсудим основные приёмы каждого из механизмов взыскания долгов.

Информационно-разъяснительная работа

Распространённый способ мотивировать жителя к оплате квитанций – начисление пени. Письменно уведомите должника, что за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг вы вынуждены начислять ему пени. Разъясните, что плату за жилое помещение нужно вносить не позднее даты, установленной в договоре управления или определённой решением общего собрания собственников помещений в МКД (ч. 1 ст. 155 ЖК РФ).

Если договор управления или ОСС не определили дату внесения платы за ЖКУ, то последним днём срока внесения платы считается десятое число месяца (ст. 190-192 ГК РФ). Оплата будет считаться просроченной с одиннадцатого числа в соответствии с п. 30 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 27.06.2017 № 22.

Есть жители, которые не понимают, как рассчитана сумма в квитанции, поэтому не оплачивают счета. В этом случае должнику можно позвонить и пригласить на приём к руководителю управляющей организации или главному бухгалтеру. В ходе беседы расскажите собственнику, что неоплата счетов приводит к начислению пени, непередача показаний приборов учёта – к начислению сумм в квитанциях по нормативам.

Ещё один вариант мирно решить проблему – заключить с должником соглашение о погашении задолженности. Так потребитель сможет избежать ограничения и приостановки коммунальных услуг и погасить долг в удобном для него порядке.

Расскажите должнику об условиях, на которых вы предлагаете заключить соглашение о погашении задолженности. Укажите в соглашении:

  • срок действия,
  • последствия при нарушении обязательств,
  • реквизиты сторон.

Предложите потребителю выбрать порядок оплаты долга: единовременно или в рассрочку. Если собственник готов погасить долг одним платежом, включите в соглашение сумму долга, период его образования и предполагаемую дату выплаты.

Не самый распространённый способ работы с должниками за жилищно-коммунальные услуги – предложить собственнику отработать долг. Отработка долга вместо оплаты ЖКУ считается изменением способа оплаты, предусмотренного ст. 409 ГК РФ. Самым удобным в таком случае считается договор взаимозачёта, заключённый в письменной форме в соответствии со ст. 161 ГК РФ.

Ограничение или приостановление предоставления КУ

Если задолженность собственника превышает сумму двух месячных размеров платы за коммунальную услугу, исчисленных из нормативов её потребления, управляющая организация вправе ограничить или приостановить предоставление коммунальных услуг в соответствии с постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354.

За долги можно ограничить подачу горячего водоснабжения, электроэнергии, газоснабжения или услугу водоотведения.

Об ограничении или приостановлении коммунальной услуги управляющая организация должна сообщить должнику, отправив ему письменное уведомление. Предоставление КУ может быть ограничено в течение 20 дней с момента получения собственником такого уведомления.

В то же время управляющей организации нужно помнить, что ограничение или приостановка предоставления коммунальных услуг не должны приводить к нарушению прав и интересов других жильцов многоквартирного дома, полностью выполняющих свои обязательства (разд. 11 постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354).

Технические особенности дома не всегда позволяют приостановить или ограничить предоставление коммунальных услуг в одном помещении.

Претензионно-исковая работа

Бывает так, что информационная работа по взысканию задолженности не приносит результатов и управляющая организация вынуждена обратиться в суд. Задолженность по жилому помещению взыскивается в суде общей юрисдикции.

У управляющей организации не всегда получается выиграть дело о взыскании задолженности, так как существуют уважительные причины неоплаты собственниками жилищно-коммунальных услуг:

  • длительные задержки заработной платы, пенсии;
  • тяжелое материальное положения собственника или нанимателя;
  • болезнь собственника помещения или членов его семьи;
  • наличие в составе семьи инвалидов, несовершеннолетних детей и других недееспособных граждан.

Такие случаи рассматриваются отдельно и требуют документального подтверждения.

Если суд встанет на сторону управляющей организации, ей выдадут судебное решение или приказ. К судебному решению прилагается исполнительный лист. Как только УО получит эти документы, она может приступить к взысканию долгов.

Требование о взыскании задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг включено в перечень требований, по которым выдаётся судебный приказ (ст. 122 ГК РФ). Воспользоваться судебным приказом можно для взыскания долга по обязательным платежам и взносам с членов ТСЖ, ЖК, ЖСК.

Взыскать в суде общей юрисдикции можно сумму, которая не превышает 500 000 рублей.

Исполнить судебное решение можно двумя способами: взыскать сумму через банк или обратиться к судебным приставам. Работать через банк проще и быстрее. Для этого нужно подать исполнительный лист в банк, где у должника открыт счёт (ст. 8 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ).

Если вы не знаете, в каком банке обслуживается должник, отнесите исполнительный лист в службу судебных приставов. Судебный пристав может направить исполнительный документ в бухгалтерию по месту работы должника или наложить арест на его имущество.

Также судебный пристав вправе наложить запрет на выезд должника заграницу, если сумма задолженности превышает 30 000 рублей. Такая мера эффективна при работе с неплательщиками, у которых есть средства на оплату жилищно-коммунальных услуг, но нет желания платить.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector