Как продвигать мини-отель в интернете. Семь секретов успешной онлайн-жизни гостиницы

Как продвигать мини-отель в интернете. Семь секретов успешной онлайн-жизни гостиницы

Успешное продвижение мини-отелей в интернете

Предлагаю ознакомиться с рядом рекомендаций из области отельного интернет-маркетинга, которыми я поделюсь с вами далее. Итак, всего их десять и каждый из них мы обстоятельно рассмотрим.

Продвижение отельного бизнеса в интернете

Старайтесь, чтобы сайт был проще и понятней для пользователя

Впервые посещая сайт отеля, клиент оказывается на главной странице портала. На ней происходит знакомство с гостиницей, поэтому первое впечатление очень важно.

Самой легкой и понятной схемой расположения информации на сайте считается блочная схема. С ее помощью достаточно быстро можно убрать уже неактуальную информацию и добавить новую.

Чтобы пользователю было удобно пользоваться сайтом, постарайтесь следовать таким советам по его обустройству:

  • меняйте тематические изображения на главной странице, при этом сохраняя стилистику сайта;
  • уберите ненужные внутренние страницы, чтобы не путать пользователя;
  • контактные данные должны быть заметны с первого взгляда;
  • на главной странице обязательно должны остаться основные услуги, спецпредложения.

Простая и логически понятная структура сайта

Выведите контактные данные, например, в «шапку» сайта, чтобы они были доступны на любой странице. Как свидетельствует практика, несмотря на наличие современных способов бронирования, российские клиенты все же отдают предпочтение совершению заказов непосредственно с помощью личного общения с менеджером. Также подтверждает свою эффективность онлайн-чат и возможность быстрой брони. Более подробно о структуре сайта вы можете узнать из статьи Правильная структура сайта .

Регулярно занимайтесь развитием и обновлением сайта

Российские отельеры не так уж редко делают ошибку, негативным образом влияющую на формирование имиджа их заведения. Они мало уделяют внимания развитию гостиничного сайта, его регулярному наполнению, обновлению. Даже если реальная репутация отеля – на высоком уровне, но сайт гостиницы не развивается должным образом, возникает противоречие, играющее не на руку отельерам.

Постоянно обновляйте сайт, добавляйте новую интересную информацию на главную страницу, презентуйте акции, занимайтесь ее оптимизацией.

Регулярное обновление сайта — залог успеха

Такой подход не только поможет привлечь как можно больше посетителей. Выполняя анализ показателей счетчика, можно получить очень важную информацию (например, что больше всего интересует клиента, сколько он проводит времени на определенной странице и т.д.), которая поможет и далее успешно развивать сайт. Такая аналитическая работа позволяет организовывать успешные рекламные акции и экономить бюджет, вкладывая средства только в действительно эффективные мероприятия.

Привлекательные предложения – эффективное привлечение

Достаточно эффективный прием, направленный на привлечение клиентов – настроенный контекст. Формируйте действительно интересные предложения, чтобы выделяться среди конкурентов.

Работайте с гео-таргетингом и старайтесь делать упор не на всю аудиторию в общем, а ее конкретные сегменты. Например, для молодоженов можно подобрать особый таргетинг, совмещенный с некоторыми предложениями специально для молодых влюбленных.

Специальные предложения как инструмент привлечения

Успешные мини-отели должны присутствовать на картографических и рекомендательных сервисах. Это даст возможность быть в поле зрения потенциальных клиентов. Старайтесь так сказать «найти свое место под солнцем», то есть быть на самых рейтинговых порталах – и тогда о вас будут знать. Высока вероятность того, что, заинтересовавшись, посетитель перейдет по ссылке на сайт гостиницы. Ну, а там уже дело за вами: старайтесь его удержать интересными предложениями.

Примеры нестандартного подхода в наружной рекламе

Например, вы можете отличаться уникальным интерьером, использованием нестандартных элементов в оформлении и интересных рекламных акций. Вы можете выгодно обыграть расположение вашего отеля, если поблизости есть какая-то достопримечательность. Постарайтесь подойти к делу нестандартно.

Не забываем о формировании лояльности

Классическое SEO-продвижение – достаточно трудоемкая работа, требующая определенных капиталовложений, поэтому небольшие отели могут от этого отказаться. Но не стоит вовсе забывать об улучшении позиций сайта в поисковых системах.

Привлекая клиентов, стоит также задуматься не только о первичных, но и повторных продажах. Следует грамотно формировать программу лояльности:

  • обязательно должна быть выстроена клиентская база;
  • изучайте интересы клиента;
  • ненавязчиво напоминайте о себе разными способами – рассылками открыток, поздравлений и специальных предложений.

Такие усилия обычно оправдывают себя.

Развитие в соцсетях работает на репутацию

Обзаведитесь официальными страничками в соцсетях, развивайте их, но помните о главном принципе – не рекламируйте, а информируйте. Здесь основная цель должна заключаться не в осуществлении продаж, а ознакомлении посетителей с особенностями вашего отеля.

Активность в социальных сетях поможет развитию бизнеса в интернете

Будьте открытыми, общительными, постоянно пополняйте страничку происходящими в вашей гостинице событиями, описывайте текущие предложения. Дайте возможность клиентам высказаться, поделиться своими впечатлениями. Все это способствует формированию вашей положительной репутации.

Instagram не будет лишним

Эта рекомендация является продолжением предыдущей, касающейся работы над репутацией в соцсетях.

Используйте instagram

Instagram – отличный способ показать себя. Продемонстрируйте свои самые интересные блюда от шеф-повара, поделитесь фото необычных дизайнерских интерьеров, познакомьте посетителей с вашим персоналом. Чтобы заниматься постоянным пополнением информации, не потребуется серьезных трудозатрат и материальных вложений. Этим может заниматься управляющий или сам владелец отеля.

Побеспокойтесь об адаптации сайта под смартфоны и планшеты

Чтобы быть успешными, нужно шагать в ногу со временем. Как показывают статистические данные, стационарные компьютеры и ноутбуки постепенно заменяются смартфонами, а кроме них, в свою очередь, стали активно пользоваться планшетами. Вот и займитесь адаптацией вашего сайта под запросы клиентов, работающих с подобных портативных компьютерных устройств.

За нововведениями будущее

Старайтесь не просто шагать в ногу со временем, а быть немного впереди него. Не бойтесь пробовать что-то оригинальное. Если раньше очень оригинальными были панорамные фототуры по номерам и отелям, то теперь появилась возможность получить 360-градусное видео, позволяющее подробно рассмотреть со всех ракурсов гостиницу или номер. Пробуя новинки, вы продемонстрируете клиентам свою готовность к самосовершенствованию, экспериментам. Так вы всегда сможете быть интересными для них.

Как раскрутить гостиницу, чтобы она позволяла хорошо зарабатывать?

Продвижение отеля — важный этап бизнеса, который позволяет преодолеть конкуренцию и получать стабильный доход. Даже если вы уже заняли определенную нишу на рынке, не забывайте о рекламе и маркетинге. Единственный способ раскрутить гостиницу, чтобы она позволила отельеру стабильно зарабатывать, — активно напоминать о себе в рекламных публикациях, прямых контактах с партнерами и постоянными клиентами, на выставках и профильных конференциях. В этом материале мы расскажем о ключевых методах продвижения проекта.

Единственный способ раскрутить гостиницу — активно напоминать о себе.

Как не загубить бизнес: 4 ошибки, которых необходимо избегать

Ошибка 1. Заброшенный сайт

Конкуренция на рынке гостиничных услуг высока, поэтому не стоит забывать о собственном сайте. На онлайн-площадке размытые фотографии, нет прайса с актуальными ценами, форма бронирования начата, но не доделана? Поздравляем, заказов в ближайшие дни можете не ожидать.

Ошибка 2. Нет онлайн-бронирования

Клиенты обычно уходят с сайта, если не могут быстро забронировать номер. Предлагаете оставить заявку и перезвонить? Это прошлый век. С таким сервисом смешно работать вот уже 10 лет.

Ошибка 3. Неумение удерживать клиентов

Особенности рекламы гостиничных услуг состоят в том, чтобы постоянно напоминать клиентам о себе. Скидочные карты, подарки и накопительные бонусы неудобны. Про скидки гости забывают, карты теряют, подарки — и вовсе лишняя статья расходов. Есть вариант гораздо проще. Подключите к модулю бронирования на сайте приложение email marketing. Информация о скидках, сезонных предложениях и т. п. будет приходить к заказчику на почту. Главное не быть слишком навязчивым.

Ошибка 4. Цены на букинге ниже, чем на сайте

Если не планируете загубить сам смысл существования сайта и прямых заказов, никогда не ставьте цены на букинге ниже, чем на основном ресурсе. Вначале вы будете получать больше бронирований с внешнего источника. Но не обольщайтесь — параллельно вы каждый раз теряете десятки клиентов.

Как раскрутить проект?

Перечислим основные приемы гостиничного маркетинга, которые увеличат посещаемость заведения.

  • Сопутствующие услуги. Если в гостинице много номеров и все они постоянно наполнены, рост прибыли обеспечат дополнительные услуги: бара, такси, прачечной, химчистки.
  • Сотрудничество с турфирмами. Предложите туроператорам процент от стоимости бронирования номера каждого приведенного клиента. Чтобы пополнить базу партнеров, обзвоните организации и предложите им свои услуги.
  • Анкетирование. Раскручивая хостел или мини-отель, не забудьте о таком важном моменте, как сбор контактных данных. Получить эту информацию вы сможете, если будете заключать договоры на месте.
  • Наполнение сайта. Разместите на сайте описание отеля и схему проезда, информацию о расположенных поблизости достопримечательностях, сделайте фотографии номеров и холлов, укажите расценки и перечислите оказываемые услуги. Удобный способ увеличить продажи номерного фонда — сделать виртуальный тур по гостинице.
  • Продвижение в интернете. Для раскрутки ресурса зарегистрируйтесь в поисковых системах и рейтингах, активно обменивайтесь ссылками, используйте элементы СЕО, не забывайте указывать контактную информацию во всех письмах, обращениях и КП.
  • Выставки и конференции. PR-менеджеры дают совет принимать активное участие в выставках, ярмарках и конференциях по теме. Так вы быстрее найдете партнеров по бизнесу и инвесторов, донесете информацию о гостинице турфирмам и даже на месте заключите договоры.

Показатели оценки эффективности бизнеса

Рассчитать эффективность проведения рекламной кампании и финансового планирования, а также получить информацию о качестве гостиничных услуг и особенностях управления предприятием позволяют коэффициенты и показатели. Перечислим те из них, которые актуальны для отеля.

  • Коэффициент загруженности. Нормальная загруженность — 60–70 %. Если цифра приближается к 100 %, это негативно скажется на качестве обслуживания и комфорте посетителей.
  • RevPAR. Этот инструмент показывает среднюю выручку гостиницы за сутки в перерасчете на один номер.
  • Коэффициент сезонных колебаний загрузки. Заселение как крупных, так и небольших гостиниц идет неравномерно. Этот показатель делает очевидным разницу между наполняемостью в несезон к потоку клиентов в стандартный период.
  • Оборачиваемость койко-места. Показывает среднее время проживания гостя в номере. На основании этих данных высчитывают объем оборотов места в год.
  • Коэффициент потенциальных возможностей. Необходим для вычисления объема реальных и дополнительных услуг, которые гостиница может предложить при текущем уровне оснащения и бюджете.
Читать еще:  Как не нарушить Трудовой Кодекс РФ при приеме на работу с испытательным сроком

Показатели, характеризующие отличительные особенности гостиничного сервиса, помогают руководству рационально планировать деятельность, разрабатывать эффективные стратегии управления и развития и достигать поставленных плановых показателей.

Подводные камни гостиничного бизнеса

О подводных камнях в гостиничном бизнесе рассказывает исполнительный директор компании «СИТИстрой» Иванна Табачникова.

Нецелевое размещение объекта

Шиномонтаж на 10-м этаже вряд ли будет приносить доход. То же самое касается и рынка гостиничных услуг. Предприятие нужно размещать там, где оно гарантированно будет иметь успех. Поэтому еще на этапе строительства или заключения договора аренды продумайте, кто ваш клиент и какие точки по соседству с местом проживания его интересуют.

Неадекватный расчет цен

Чтобы цена на продукт была адекватной, заранее рассчитайте ее с учетом себестоимости. Иначе получится, что, увеличивая доходы и уменьшая расходы за счет сокращения штата, вы останетесь один в пустом здании.

Не заложены затраты на реализацию проекта

Еще один подводный камень хостела, мини-отеля или гостиницы — малый бюджет. Закладывайте в проект, как минимум, 10 % поверх основных расходов. Если за 5 дней до открытия окажется, что вы забыли навигационные таблички, вы, конечно, сможете воспользоваться бумажными указателями или поставить на входе консьержа, который лично покажет гостям их номера. Но это неудобно, затратно и достаточно нелепо.

Неудачное расположение помещений

В Москве немало гостиниц, площадь которых используется абсолютно нерационально. Кухня на втором этаже, а ресторан — на четвертом, отсутствие служебных помещений и черного входа — все это увеличивает ваши расходы. А особенность малой гостиницы в том, чтобы умело зарабатывать на каждом квадратном метре площади.

Мало времени на решение поставленных задач

Заложите в цикл реализации проекта достаточное время на решение всех задач. Это касается поставки оборудования и мебели, согласование рекламных макетов и дизайн-проектов, найма персонала и т. п.

Недобор штата

Найти адекватных горничных, управляющих, менеджеров и официанток сложно даже в мегаполисе, что уж говорить о маленьком городе, где рекрутеры не успевают вербовать кадры. Начните комплектацию штата заранее, так у вас будет резерв для устранения от обязанностей недобросовестных исполнителей и привлечения на их место новых.

Тенденции индустрии гостеприимства в 2017 году

Мир за последние 10 лет изменился кардинально. Теперь социальные сети — инструмент продвижения бизнеса, а смартфоны решают самые разные задачи, от навигационных до управленческих. Инновации коснулись и крупных гостиничных комплексов.

Тренд 1. Роботы-курьеры и роботы-консьержи

Пока можно передать роботам только часть функций, однако уже ясно, что скоро ситуация изменится. К примеру, в The Residence Inn LAX работает робот Валли, который доставляет гостям вещи и корреспонденцию, а в Hilton — консьерж Конни. Более того, Maidbot уже сконструировал робота-горничную по имени Рози. Не за горами время, когда боты будут отвечать за безопасность в гостинице и выполнение ряда других функций.

Тренд 2. Электронные стойки регистрации

Пройти регистрацию на электронной стойке, выбрать номер и заплатить от него вскоре можно будет в наиболее прогрессивных отелях. А на смену телефонам в комнатах приходят планшеты со встроенным меню обслуживания.

Тренд 3. Гаджеты и умное освещение в номерах

Привыкшие к инфраструктуре большого города посетители хотят видеть все удобства и в гостинице. Дайте им развлечения, которые порадуют, а не простой доступ к кабельному. В арсенале отельеров — умные освещение и зеркала, планшеты и новомодные гаджеты.

Тренд 4. Бургеры в студию и доставка еды

Меняется и подход к организации питания. Теперь, кроме ресторанных блюд, гостям предлагают множество альтернатив, от бургеров до быстрых салатов в фут-кортах. Фактически, доставить завтрак, обед или ужин могут в любую точку, где вы решили перекусить. Это удобно для людей с ограниченными возможностями, семей с детьми и интровертов, предпочитающих шумным ресторанам уютные диванчики поблизости от номера.

Тренд 5. Новые рынки

Курортные гостиницы для богачей уступают место современным отелям, ориентированным на молодых людей и китайских туристов. К 2020-му, по прогнозам, китайский рынок составит 200 млн. человек.

Особенности гостиничного бизнеса в Москве

Для гостиничной индустрии Москвы характерен перевес рентабельности в сторону мини-отелей на 20 номеров. Строительство такого заведения требует вложений в размере 2–3 млн. долларов. Для обслуживания достаточно 15 человек. При средней заполняемости на 75 % и цене за номер до 150 долларов за сутки отель окупится примерно за 3–5 лет. Теперь расскажем о приемлемых для столицы вариантах продвижения гостиничных услуг.

Гибкие тарифы

Предложите клиентам возможность проживания в течение нужного им периода. Это исключит простой в несезон. Разрешите бронь на ночь, на сутки или час. К вам придут жители Москвы и гости столицы, которые нуждаются в ночлеге.

Дополнительные услуги

Если раньше дополнительные услуги были особенностью и преимуществом крупных отелей, то сегодня эту нишу осваивают хостелы и мини-гостиницы. Собственная кухня, услуги прачечной, джакузи и сауны, СПА-процедуры и массажные кабинеты — продажа любых дополнительных услуг в гостинице способна принести прибыль.

Создание сетей отелей

Вы можете объединиться с другими гостиницами, так как раскручивать новый отель в этом случае проще. В итоге единые элементы брендирования и корпоративный стиль станут вашей фишкой. Так как в сеть входят заведения разного класса, получится более равномерно распределять номерной фонд.

Советы миллионеров о вопросе продвижения отеля

Генеральный директор отеля Jolly Ноtеl Фабио Убиали (Милан) рекомендует обратить внимание на предпринимателей и специалистов, которые ценят комфортные условия проживания, удобство проезда до делового центра города и первоклассно оснащенные кабинеты и конференц-залы.

Директор сети мини-гостиниц LUXA Алексей Арсеньев пристальное внимание обращает на персонал. Обслуживанием номеров, охраной гостиницы и приготовлением пищи должны заниматься люди, у которых есть искра, поскольку они покажут максимальную старательность в работе.

Алексей также советует не экономить на оснащении. Проходимость предприятия сравнима с аналогичным показателем в аэропорту, поэтому некачественные вещи быстро придут в негодность. Еще одна тонкость гостиничного бизнеса состоит в увеличении мощности здания. Кондиционеры, кухонная и бытовая техника, компьютеры и стиральные машины требуют энергии, стандартных запасов, заложенных застройщиком, здесь не хватит, поэтому придется умащивать чиновников.

Владелец отеля Elounda Hotels & Resorts Илиасу Кокотосу советует не забывать об аутентичности. Приезжая в провинцию Франции или на Крит, клиенты ожидают четко осознавать это, поэтому скалькированные заведения не пользуются спросом. Национальный колорит — вот чего должно быть в достатке в номерах и холлах. То же касается набора услуг и организации культурной программы. Это интересные события, яркие блюда, новые развлечения. Не так сложно раскрутить гостиничный комплекс, как поддерживать в нем кипящую жизнь.

Покупка готового гостиничного бизнеса

Успешный бизнес сложно построить как в маленьком городе, так и в столице. Если вы не знаете, как запустить и раскрутить гостиницу квартирного типа или крупный отель, не в курсе конъюнктуры рынка и не обладаете достаточным запасом средств и опыта, вы можете купить готовый проект. В этом случае у вас уже будут решены вопросы с кадровым составом, организацией бухгалтерии и системы безопасности, постоянными клиентами и другими не менее важными моментами. При выборе объекта просчитывайте все досконально.

  • Доход организации. Проведите финансовый анализ деятельности, проверьте состояние отчетности и факт прохождения предыдущим владельцем процедуры сертификации гостиничных услуг.
  • Оценка конкурентных преимуществ. Возможно, заведение имеет ощутимые преимущества (удобное расположение, оригинальные интерьеры, большой процент смежных услуг).
  • Помещение и оборудование. Оцените состояние номерного фонда и мест общего пребывания. Многое ли придется заменять, во сколько обойдется ремонт. Всегда соотносите затраты на эти мероприятия с ожидаемой прибылью.

«Первый Брокер» узнает все об объекте

С «Первым Брокером» вы можете купить бизнес и достичь успеха в нем уже через полгода-год. А специалисты убедятся в чистоте сделки. В нашей компетенции:

  • проверка предложений, выставленных на продажу;
  • готовая база объявлений продавцов по объектам в Москве, Санкт-Петербурге, регионах;
  • проведение предварительного аудита проекта;
  • оценка рыночной стоимости и рентабельности предприятия.

Мы также поможем вам с продвижением услуг, поиском партнеров и клиентов. Ваша задача — подписать договор. Остальные функции мы возьмем на себя.

Как раскрутить отель: видео

Как продвигать мини-отель в интернете. Семь секретов успешной онлайн-жизни гостиницы

К продвижению гостиницы в интернете нужно отнестись серьезно, вдумчиво и педантично. Правильно организованная «онлайн-жизнь» вашего отеля может «принести» до 80% клиентов.

1. Запускайте сайт заблаговременно

Мой опыт работы показывает, что к созданию сайта (и даже к необходимости вообще его иметь) собственники гостиниц относятся прохладно, с ленцой. Им часто намного интереснее выбрать керамическую плитку на служебную лестницу, чем вникнуть в дизайн и работу сайта. Таких глупых ошибок следует избегать. Сайт необходимо разработать, запустить и начать продвигать хотя бы за два-три месяца до открытия гостиницы. И чем раньше — тем лучше, поскольку для продвижения сайта в поисковых системах интернета требуется некоторое время.

2. Думайте об имидже

Сайт не требует больших трат на продвижение. При желании, конечно, можно включить в ваш бюджет и такую статью расходов. Но наличие сайта для гостиницы имеет в первую очередь имиджевое значение. А на качественно иной уровень продаж через интернет можно выйти иным путем, без больших затрат на продвижение в поисковиках.

3. Интегрируйте в сайт модуль системы бронирования

Для мини-отеля основной канал продаж в интернете — продажи через онлайн-бронирование. Возможны два варианта онлайн-бронирования: с помощью встроенных в сайт вашей гостиницы модулей и через сайты систем онлайн-бронирования. Существует масса грамотно разработанных и удобных в использовании специальных модулей, которые интегрируются в сайты гостиниц и служат для организации процесса продаж и продвижения гостиницы через большинство работающих в интернете сайтов онлайн бронирования гостиниц по всей стране или по всему миру. Подобный модуль напоминает алгоритм работы глобальных электронных систем бронирования ведущих мировых гостиничных сетей.

4. Налаживайте сотрудничество с крупными игроками

С порталами онлайн-бронирования можно работать как с помощью вышеописанных модулей, так и через прямые контракты. Не бойтесь начинать сотрудничество даже с крупнейшими игроками на этом рынке (такими, как, например, Booking.com или «Академсервис»). Они не меньше вашего заинтересованы в сотрудничестве с максимально возможным количеством средств размещения ввиду того, что работают на комиссионной основе. Часто и искать их специально не надо — они сами вас найдут. Собственно представление вашей гостиницы на сайтах подобных систем в большинстве случаев бесплатное. Например, Booking.com выставляет счета на оплату комиссии за месяц: она рассчитывается по количеству гостей, которые проживали в вашей гостинице в этот период.

Читать еще:  10 аналогов Нобелевской премии в других областях науки и культуры

5. Выберите подходящий вариант бронирования

Не забывайте также, что многие системы (например, Reservation.ru) предлагают два варианта бронирования — онлайн-бронирование (потенциальный клиент имеет возможность забронировать, оплатить и получить подтверждение своего бронирования в режиме реального времени без дополнительного подтверждения) и бронирование «по запросу» (когда клиент в течение двух-четырех часов должен дождаться подтверждения от менеджеров системы и только после этого оплатить бронирование). Бронирование «по запросу» для системы и отельеров, конечно, более хлопотное дело. Однако оно становится дополнительной страховкой от ошибок при размещении.

6. Не экономьте на фотографе

Минусов вхождения в глобальные системы бронирования нет, поскольку вы сами регулируете заявленную в интернете цену на вашу гостиницу, комиссия идет сверху. Конечно, вашу бухгалтерию ждет большой объем работы по проверке счетов, выплате комиссий, но это нормальная «операционка» действующей гостиницы. И не забывайте, что результаты сотрудничества с любой системой онлайн-бронирования напрямую зависят от уровня предоставленной вами информации: сведения о вашей гостинице, размещенные в системе, должны быть понятными, полными и качественно поданными. Не экономьте на фотографе и авторах текстов.

7. Не бойтесь больших затрат

Затраты на создание «бюджетного» сайта мини-отеля составят (по приблизительным, минимальным подсчетам) около 100 000 рублей. Сюда входят:

• разработка и создание дизайна, верстка, программирование эффектов, разработка программной части адаптивного и готового к продвижению в поисковых системах сайта — от 50 000 рублей;-

• создание базы фотографий гостиницы — от 10 000 рублей;-

• продвижение сайта в поисковых системах интернета — от 15 000 рублей ежемесячно;-

• расходы на создание модуля онлайн-продаж для сайта и его запуск — от 30 000 рублей.-

И не забывайте, что сайт гостиницы не может быть «мертвым», за его работой должен следить ваш «продажник».

Вячеслав Каменев, генеральный директор консалтингового агентства Hello, Hotel!

10 полезных рекомендаций для мини-отелей по продвижению в интернете

Эксперт по hotel-маркетингу Сергей Скорбенко – о том, как небольшой гостинице привлечь и удержать клиента

    Поделиться:

IT-инструменты, которые использует Сергей Скорбенко

  • Jira
  • Confluence-WIKI
  • Drupal
  • Skype
  • Google Docs

Небольшую гостиницу в командировке или на отдыхе выбирают не только по локационному принципу или исходя из экономических соображений; нередко гостя привлекают приватность, «домашний» уют, индивидуальный подход к гостю, которые, как принято считать, свойственны мини-отелям. Эти сильные стороны могут лечь в основу продвижения и повысить продажи. Как их использовать? Несколько рекомендаций от Сергея Скорбенко – директора агентства DigitalWill, специализирующегося на отельном интернет-маркетинге.

Сергей Скорбенко, генеральный директор компании DigitalWill, один из ведущих российских экспертов по отельному бизнесу. Агентство DigitalWill специализируется на продвижении отелей в интернете и e-commerce для индустрии гостеприимства. Компания образована в 2008 году, количество клиентов на данный момент – 104.

Знакомство нового клиента с отелем обычно начинается с сайта. Важно, чтобы потенциальный гость смог быстро и легко найти всю важную информацию. Облегчите ему задачу – упростите главную страницу, уберите лишние внутренние страницы, сделайте контактные данные максимально заметными. На главной оставляем также действующие спецпредложения, услуги, номерной фонд.

Наиболее легкой, ясной и удобной по-прежнему считается блочная схема расположения информации. Она же придаст сайту мобильность и динамику: в любой момент вы добавляете или убираете данные, меняете изображения, выносите на первый план самое актуальное и «вкусное».

Структурируя информацию, руководствуйтесь трендовым принципом – меньше слов, больше картинок. А для съемок стоит нанять профессионального фотографа: визуализация – не лучшая статья для экономии.

Расширьте возможность связаться с вами быстро и «живьем» – как показывает практика, российский клиент всем современным способам бронирования по-прежнему предпочитает личное общение с менеджером. Поэтому сделайте контактные данные сквозными для всех страниц, вынеся их, например, в «шапку». И если вы еще не подключили онлайн-чат и форму быстрой брони – очень рекомендую: это стоит недорого, но приводит к реальным продажам и действительно работает.

Ключевая ошибка, с которой мы сталкиваемся постоянно: российские отельеры не считают необходимым заниматься гостиничным сайтом или делают это нерегулярно и неохотно. В итоге имидж отеля в сети может резко отличаться от его имиджа в реальной жизни, а это категорически неправильно. Они должны совпадать. К сайту надо относиться как к эффективному каналу продаж, поэтому его нельзя «забрасывать». Обновляйте информацию, выносите на первый план интересные акции, освежайте главную страницу, оптимизируйте ее для лучшей индексации поисковыми системами.

Хороший сайт информативен не только для посетителей. Если вы регулярно и грамотно снимаете и анализируете показатели счетчиков, вы можете лучше узнать поведение и мотивацию аудитории на сайте. Какая информация заинтересовала клиента, сколько времени он провел на странице акции, как быстро перешел к форме бронирования или странице контактов… Пусть клиенты сами подскажут, от какой информации можно отказаться, и что необходимо скорректировать. Грамотная аналитика также позволит настроить рекламную кампанию с учетом временного, локационного и иных принципиальных показателей и сэкономит ваш бюджет.

Обороты небольших отелей не позволяют вкладывать рекламный бюджет в полноценный seo-трафик. В данном случае от такой капиталоемкой темы, как классическое seo-продвижение, можно отказаться. Однако в контексте улучшения позиций сайта в выдаче поисковых систем seo вычеркивать не стоит.

Для привлечения новой аудитории рекомендую регулярно вести продуманную контекстную кампанию, заводя потенциальных клиентов на сайт отеля, где уже всеми доступными способами надо стараться его удержать. Кстати, удержать важно не только на сайте – для мини-отеля повторные продажи имеют ключевое значение. Поэтому выстраиваем работу на лояльности: аккуратно ведем базу клиентов; тактично, но настойчиво и регулярно напоминаем о себе посредством рассылок и поздравлений; отталкиваясь от интересов клиента, формируем уникальные спецпредложения и рассказываем об этом.

Основной инструмент, который будет эффективно работать на привлечение клиентов, – контекст, и его сперва надо настроить. Для того чтобы быть замеченным среди конкурентов, у отеля должно быть действительно привлекательное предложение на популярные запросы.

Опыт показывает, что лучше других отрабатывают объявления с указанием цены за номер или акционного прайса. Под рекламные сообщения, сообщающие о том или ином спецпредложении, лучше всего сделать отдельную посадочную страницу на сайте, чтобы клиенту не приходилось самому искать подробности заинтересовавшей его акции.

Строя кампанию, работайте с гео-таргетингом и максимально целевыми запросами от узкого сегмента аудитории. Например, если мини-отель расположен вблизи популярной достопримечательности (музея, театра и т.д.), вы можете предложить специальные условия для тех, кто намерен посетить определенное культурное мероприятие. Другой пример: вы можете задать выборочный таргетинг на молодоженов, который будет максимально результативен в связке со специальными предложениями для влюбленных или для свадебного путешествия. Иными словами, надо знать свою аудиторию. Тогда с идеями для оригинальных и действительно привлекательных предложений проблем не будет.

Присутствие на рекомендательных и картографических сервисах – для мини-отеля история обязательная. Да, за эти медали стоит бороться, и да, необходимо присутствовать на всех основных рейтинговых порталах. Так отель не просто попадает в поле зрения новых клиентов – он повышает к себе интерес у тех из них, кто уже в одном шаге до оформления брони. По практике, из всего количества людей, заинтересовавшихся вашим отелем на booking.com, восемьдесят процентов перейдет на сайт гостиницы. Это отличный трафик, который в общем потоке посетителей сайта может составлять до 90%. Дальше перед вами уже стоит задача удержать потенциального клиента. Один из инструментов, который очень хорошо работает в этом случае, – это специальное предложение для гостей с booking.com.

Развивать странички в соцсетях небольшому отелю необходимо, но в этом направлении вряд ли можно ожидать сверхрезультатов. Соцсети – это не всегда про продажи, но это всегда про репутацию. Действительно, в российской практике кейсы про успешные продажи через соцаккаунты пока единичны (но уже появляются). А вот примеров, когда активные пользователи социальных сетей делились своими негативными и положительными отзывами об отеле – многие тысячи.

Создайте страницу своего отеля, чтобы клиенты при желании нашли эту площадку, где можно не только получить информацию, но и высказаться. Рассказывайте на страничке обо всем, что происходит в отеле – покажите вашу открытость, современность и готовность к личному диалогу с каждым. Главное – вести страничку регулярно, максимально живо и не забывать о принципе «информируй, но не рекламируй».

В каких соцсетях присутствовать? Это зависит от вашей аудитории, ее среднего возраста, образа жизни и предпочтений. По нашему опыту, универсальным вариантом является Facebook.

Миссия отеля в соцсетях – показать свою безграничную дружелюбность. Для этого Instagram просто идеален. Каждому отелю есть что продемонстрировать и чем увлечь. Блюда от шеф-повара, оригинальные интерьеры, приветливый персонал и т.д.. В фокусе могут оказаться только вам присущие детали и мелочи – уникальные и привлекательные. Для продвижения мини-отеля в этой сети не потребуется огромных трудозатрат и бюджетов – в большинстве случаев с этой задачей прекрасно справится владелец или управляющий.

Старайтесь думать об удобстве своих клиентов. Последние статистические срезы показали, что трафик, который идет на сайты отелей со смартфонов, в 2015 году практически не вырос. Тогда как трафик с планшетов увеличился на 30%. Планшеты постепенно заменяют ноутбуки и стационарные компьютеры: многие люди вне офиса предпочитают смотреть картинки и выбирать отели именно с планшета. А ваш сайт адаптирован под экраны планшетов?

И расскажите о ней! Не быть как все – значит, быть интересным многим. Вокруг мелочи, детали, «фишки» можно выстроить коммуникацию и, в том числе, рекламную кампанию. Это может быть интересная локация, расположенная рядом достопримечательность, название улицы, какое-либо историческое значение. Это может быть ваша уникальная идея, воплощенная в интерьере. Так, в одном отеле в Санкт-Петербурге я обратил внимание на бесшумные полы из пробки – прекрасное решение! А в номерах лежали книги из русской классики – еще один нестандартный ход. Это интересно, это запоминается.

Читать еще:  Производство надувных лодок

Не бойтесь пробовать! Используйте новинки, которые постоянно подбрасывает hi-tech. В свое время оригинально смотрелись панорамные фототуры по отелям и номерам. Сегодня – новая возможность: 360-градусное видео, которое позволяет смотрящему самому выбирать ракурс съемки, чтобы еще лучше все себе представить. Пробуйте новинки в числе первых, чтобы показать свою готовность быть клиенту полезным и интересным.

4 шага развития отеля

ШАГ № 1. Проанализируйте действующих гостей

Если у Вас не новый отель, то определенное количество гостей у вас уже есть. Ваша задача изучить данную целевую аудиторию. Следует максимально подробно ответить на следующие вопросы:

  • почему эти гости выбрали именно Ваш отель? – грубейшая ошибка отвечать на этот вопрос так, как видите это Вы сами. Надо провести небольшой опрос гостей, например, на завтраке. Задать им несколько вопросов, в числе которых будет и “почему Вы выбрали наш отель среди прочих?”.
  • с какой целью гости приехали? – для курортных отелей цель приезда понятна (да и то не всегда – кто-то приехал валяться овощем на пляже, а кто-то хочет посмотреть достопримечательности и активно отдохнуть), а вот для городских – надо выяснять: служебная командировка по инициативе отправляющей стороны или по инициативе принимающей стороны, обучение, участие в каком-то мероприятии, отдых, экскурсия и т.д.
  • пол и возрастные рамки. Чтобы потом не путаться, рекомендую брать возрастные границы как в яндексе: до 18 лет, 18-24, 25-34, 35-44, старше 45 лет. В каждом диапазоне укажите число гостей в % от общего числа за максимально большой промежуток времени.
  • через какой канал продаж забронировали номер, средняя длительность проживания, из какого региона приехали, как приехали (поезд, самолет, машина).
  • какие дополнительные услуги покупали, на какую сумму.

Чем больше Вы соберете информации о своих гостях, тем больше сэкономите денег на привлечение новых! Я (Руднев С.Ю.) для анализа аудитории отеля использую специальную анкету с 55-ю пунктами. Кто я такой? Человек))) Который в 2003 году уволился из спецназа, не имея ничего, и назло всем устроился менеджером по продажам. А сейчас у меня оптовая компания, производственная компания, IT агентство, спортивный клуб, два магазина и пять отелей, совладельцем которых я являюсь. Я это пишу не для того чтобы похвалиться – какой я молодец. А чтобы Вы поняли, что все, что я пишу – это личный опыт, это ошибки, это потери денег, исчисляемые в миллионах. Это работает, если эти методы у меня дали резульат, то и Вам они тоже дадут результат. Главное не просто читать, а брать и внедрять.

ШАГ № 2. Разберитесь с концепцией отеля

Далеко не все отельеры четко понимают, что такое концепция отеля. Вроде бы в общем все понятно, а конкретики нет. Например “Мы бизнес отель для командировочных” или “Мы курортный отель для семейного отдыха” – это не концепции, а только ее маленькая часть. “Мы отель для бизнесменов, которые хотят отключиться от постоянной суеты текущих задач. В нашем отеле вместо телевизора и интернета – йога, медитация, тишина и спокойствие” – вот это уже больше похоже на концепцию.

Концепция отеля – это четкие ответы на ВСЕ следующие вопросы:

  1. Кто Ваши гости? Их ожидания от отеля, страхи.
  2. Почему они выбирают именно Ваш отель?
  3. Чем Ваш отель отличается от конкурентов в глазах гостей?
  4. Чем Вы будете удивлять и восхищать гостей?
  5. Готовы ли гости заплалить за Вашу концепцию больше рыночной стоимости?

Концепция позволяет из общей массы выделить именно своих целевых гостей, предложить им что- то особенное, ради чего они готовы будут приехать в Ваш отель и с удовольствием расстаться с деньгами. Концепция позволяет сократить затраты на привлечение гостей в отель и получить аудиторию лояльных гостей, которые будут приезжать к Вам повторно. А концепция с ВАУ эффектом позволяет запустить сарафанный маркетинг, когда о Вашем отеле гости будут рассказывать друзьям, коллегам, знакомым.

Как показывает многолетняя практика работы с отелями – вопрос концепции самый непонятный и страшный (а вдруг не получится). Но если Вы настроены серьезно, я могу Вам помочь в формате бесплатной скайп консультации. Можете задать вопрос с этой странички или перейти на страницу консультаций и там сразу записаться на консультацию

ШАГ № 3. Анализ точек контакта

Первое, что нужно сделать – это посчитать конверсию в каждой точке контакта. То есть, Вам надо посчитать какой % от входящих обращений конвертируется в брони. Пример, поступило за месяц 200 звонков, с которых Вы получили 10 броней, соответственно конверсия – 5%. Считайте хотя бы за 3-4 месяца.

Увеличение конверсии в точках контакта самый малозатратный способ увеличить заполняемость отеля, если конечно у вас есть такой поток входящих обращений. Если у Вас новый отель и потока входящих обращений нет, то на этом шаге вам надо выстроить систему учета входящих по каждой точке контакта.

Основные точки контакта

  1. Звонка гостя.
  2. Онлайн чат на сайте.
  3. Заполненная форма с сайта отеля.
  4. Ответ на форму с порталов типа Booking, Ostrovok, Azur и т.д.

Для тех кто не ведет учет входящих обращений (а таких среди мини отелей большинство) – систему учета надо выстраивать. А иначе вы будете вливать финансы в каналы продаж и большую часть “выбрасывать на ветер”. Если вести учет форм с сайта просто (они все есть в почте), статистика онлайн чата тоже должна быть в программе, то со звонками сложней. Идеальный вариант подключить виртуальную АТС или коллтрекинг. Вы получите не только учет всех звонков, но и запись и сможете отследить – насколько правильно и корректно общались с гостями.

Бизнес – это математика. Вы не можете управлять тем, что не можете измерить. Не надо брать конверсию из головы. “Да у нас конверсия из звонков 90%” – как часто я слышу такие фразы. И так же часто это ошибочно. Конверсия – это только цифры!

ШАГ № 4. Работа с точками контакта

Итак, на предыдущем шаге Вы посчитали конверсию в точках контакта. Теперь выписываете их, начиная с самой маленькой конверсии. И в таком порядке начинаете с ними работать. Я не знаю, в какой точке самая маленькая конверсия в вашем отеле, поэтому выпишу их согласно собранной мной статистике.

Наша задачи: обеспечить максимально оперативный ответ гостю, ответить гостю так, чтобы ему спать не давала мысль “хочу в этот отель”. Конечно есть свои нюансы в курортных и городских отелях, но Вы берете и используете то, что нужно именно Вашему отелю.

    онлайн чат на сайте – с каждым годом число посетителей сайта, которые готовы общаться в чате растет. Задача оператора в чате – не просто рассказать про отель и ответить на вопросы, а взять контакты гостя и голосом ему продать проживание. Голосом продать проще. Поэтому: 1) отвечать гостю на его сообщение надо в течении 1 минуты 2) заготовить шаблоны сообщений под каждую страницу сайта 3) не ограничиваться одним сообщением “здравствуйте, чем я могу вам помочь?”. Сделать воронку продаж: посетитель сайта – диалог в чате – оставил контакты – забронировал.

К сожалению, не все отели могут себе позволить иметь в штате человека, которые постоянно работает в чате. Тут выход один – делать автоматический алгоритм сообщений в чате под каждую страницу сайта и поведение посетителя (посетитель сайта даже не догадается, что с ним общается робот). И как только посетитель отвечает на сообщение, тут же подключается администратор и продолжает общение вживую. Это на порядок снижает временные затраты на онлайн чат отеля. В системе Отеликс в течении года появится роботизированный чат (так называемый бот), который сам сможет отвечать на вопросы гостя.

прием звонка гостя – одна из первых проблем (особенно в мини отелях, и особенно в курортных мини отелях) долго берут телефон, часто вообще не берут телефон и потом не перезванивают, телефон часто занят. Если вы указываете на сайте телефон отеля – он должен быть многоканальный, или в крайнем случае – этот номер должен только быть на входящие звонки. А исходящие надо делать с другого номера. Не теряйте гостей. Вы же платите за их привлечение.

У вас должны быть прописаны скрипты приема звонка и ответами на самые распространенные вопросы гостя и “дожимом” до бронирования. Многие на это не замарачиваются “зачем, мы и так прекрасно общаемся с гостем”, но как показывает практика хороший скрипт звонка + правильный регламент (как принять звонок, куда занести информацию, как получить контакты позвонившего, что отправить гостю после звонка и т.д.) – значительно повышает конверсию. Пишите скрипты и регламенты, потратьте на это неделю, зато потом получите гораздо больше.
форма с сайта – поставьте себя на место гостя – сколько времени лично Вы готовы ждать ответа на свою форму – 5 минут? 10 минут? Отвечаете ли вы своим гостям также быстро? Тут тоже необходит скрипт и регламент – в течении какого времени надо ответить на форму, ответить надо по телефону или на почту, что написать гостю, куда занести информацию, какую задачу поставить.

Ваши электронные письма должны быть красивыми и запоминаться гостю, выделять ваш отель среди конкурентов. Сейчас много возможностей отправлять гостю не просто текстовое письмо, а красивое яркое письмо с дизайном (практически мини страничка сайта). И обязательно пусть ваши программисты ставят метки для отслеживания открытия письма гостем.

Комментарий Руднева С.Ю.

Коллеги, формат статьи не позволяет описать весь алгоритм полностью, подробно раскрыть каждый пункт. Эта тема целой книги. Следующие шаги алгоритма:

  • мотивация персонала на продажи
  • анализ и доработка сайта отеля
  • анализ и проработка каждого канала продаж
  • внедрение системы продаж доп.услуг
Если Вам нужна помощь?

Если вам нужна помощь в раскрутке отеля, увеличении заполняемости и прибыли, создании сайта или эффективной рекламы отеля – Вы можете связаться с моим офисом в Москве (495) 245-02-13 или заполнить форму, нажав на кнопку.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector