Как плохое обслуживание в одном заведении снижает уровень продаж во всех

Как плохое обслуживание в одном заведении снижает уровень продаж во всех

5 негативных последствий низкокачественного сервиса

Пожалуй, обслуживание клиента – это самая важная вещь в бизнесе.

Качественное обслуживание может компенсировать недостатки посредственного маркетинга, в то время как даже самый превосходный маркетинг не поможет сохранить существующих клиентов (и привлечь новых), если ваш сервис оставляет желать лучшего.

Входящий маркетинг ориентирован на клиента и является неотъемлемой частью сервиса, но это вовсе не значит, что использующий его бизнес не имеет проблем с качеством обслуживания клиентов.

Разумеется, понятие «качественного обслуживания клиентов» интерпретируют по-разному.

Небольшие ошибки и недочеты в обслуживании – это вполне нормально, как и столкновения с действительно трудными клиентами, с которыми просто невозможно иметь дело. Все это не имеет отношения к плохому сервису.

Однако существуют ситуации, которые можно считать абсолютно неприемлемыми для любого бизнеса:

долгое ожидание клиентом ответа на запрос;

небрежное отношение к деталям;

некомпетентные ответы и обращения от лица бренда/компании;

непрофессионализм и безразличие при взаимодействии с клиентом.

Компании, клиентскому сервису которых присущи такие особенности, часто сталкиваются с негативными последствиями – многие из которых преодолеваются с большим трудом и могут привести к краху бизнеса.
Тем не менее, действуя быстро, привести в порядок можно даже наихудший сервис – без ущерба для бренда.

Рассмотрим 5 опасных последствий низкокачественного обслуживания клиентов.

1. Ущерб для репутации

Репутация компании – это крайне ценный ресурс, который вы, конечно же, не хотели бы потерять. Так или иначе, ваша репутация попадает под удар в первую очередь, если на протяжении длительного периода сервис компании оставляет желать лучшего. Ситуацию усугубляет Интернет – сегодня значительная часть недовольных клиентов находит время на то, чтобы выразить свое раздражение в гневных отзывах.

Вдобавок к этому, такие клиенты часто рассказывают о неудачном опыте в соцсетях, распространяя эту информацию среди своих друзей и оставляя негативные отзывы на обозрение всему миру.

В исследовании Zendesk 95% опрошенных отметили, что они сообщают о плохом обслуживании, по меньшей мере, одному человеку. Еще 54% заявили, что делятся негативными впечатлениями с 5 и более людьми. Также опрос показал, что 88% потребителей прислушиваются к отзывам в интернете при выборе какого-либо продукта или бренда.

Проблемы с репутацией не просто сказываются на выручке – это еще не самое страшное. Испорченная репутация лишает бизнес, вероятно, самой эффективной разновидности маркетинга – передачи информации о бренде «из уст в уста».

В вашей команде должен быть человек, который связывается с клиентами, получившими негативный опыт, и пытается исправить ситуацию.

Отвечайте публично на комментарии недовольных клиентов, признавайте свои ошибки и сообщайте людям о том, что вы успешно работаете над теми недочетами, которые стали причиной негативного опыта. Все это помогает не только сохранить лицо компании, но и обратить недовольных обслуживанием потребителей в лояльных клиентов.

Тем не менее, в любом случае пытайтесь перевести диалог в приватное общение – так вы снизите риск нанесения репутации еще большего ущерба.

После того, как вы решили вопрос с клиентом, разберитесь с причиной проблемы внутри компании. Повысьте качество обслуживания клиентов, сделав этот аспект работы команды приоритетным – в результате через какое-то время «высокий» уровень обслуживания станет вполне обыденным делом.

2. Низкая конверсия

Низкое качество обслуживания равнозначно низким показателям конверсии. Несмотря на то, что понятие «обслуживание клиентов» подразумевает работу с текущими клиентами, проблемы с уровнем сервиса затрагивают взаимодействия со всеми пользователями, включая потенциальных клиентов.

Вы наверняка хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда ваше обращение в какую-либо компанию оставалось без ответа. Помните это чувство разочарования?

С тем же ощущением сталкиваются ваши потенциальные клиенты, когда их обращение либо вообще остается без ответа, либо ответ приходит слишком поздно.

«Если я получаю такой сервис в тот момент, когда они только пытаются получить мои деньги, что же будет после того, как они их получат?»

Изначально качественный сервис оставит у лида позитивное первое (самое важное) впечатление и поспособствует дальнейшему выстраиванию взаимовыгодных отношений.

Если вы до сих пор не используете CRM, вам следует как можно быстрее внедрить эффективную систему в работу компании.

CRM позволяет менеджерам отвечать на запросы потенциальных клиентов гораздо оперативнее, так как в этом случае все необходимые данные находятся под рукой. Кроме того, благодаря CRM вы сможете регистрировать все взаимодействия с клиентами, что в дальнейшем также повысит качество их обслуживания.

3. Короткий жизненный цикл клиента

Вовлечение новых пользователей во взаимодействие – задача гораздо более ресурсоемкая, нежели удержание уже существующих клиентов. Это – еще один довод в пользу того, что вам стоит потратить силы, и, вероятно, определенные средства на повышение уровня обслуживания.

Как сообщает Desk , 9 из 10 потребителей согласны потратить бо́льшую сумму для того, чтобы обеспечить себе более качественный сервис. При этом 70% клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами, будут взаимодействовать с вашим брендом и дальше – в случае, если персонал вовремя окажет им необходимую помощь.

Низкокачественное обслуживание делает жизненный цикл клиента скоротечным и увеличивает нагрузку на рекламный бюджет – тогда как высокий уровень сервиса помогает сохранять отношения с уже имеющимися клиентами.

Для любого бизнеса важно развивать стратегию удержания и делать потребителей лояльными. Среди эффективных способов удержания клиентов можно выделить:

  • вебинары;
  • туториалы, обучающие и полезные материалы;
  • подробные FAQ;
  • особые предложения или условия для постоянных клиентов;
  • интересные и полезные рассылки.

Нередко маркетологи целиком сосредотачиваются только на вовлечении новых потребителей, несмотря на то, что основа хороших показателей ROI – это удержание текущей аудитории.

4. Компанию покидают наиболее ценные сотрудники

Низкие стандарты обслуживания клиентов приводят не только к потере текущей базы потребителей (и проблемам с привлечением новых), но и к уходу ключевых и наиболее ценных сотрудников.

Когда бизнес страдает из-за низкого уровня обслуживания клиентов, вашим наиболее эффективным сотрудникам приходится выполнять значительную часть работы «плохих» сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями. Такая нездоровая модель работы в итоге приводит к «выгоранию» лучших кадров.

Также, по мере того, как репутация вашей компании будет разрушаться, лучшие работники первыми постараются как можно быстрее покинуть ее.

Поддерживайте мотивацию своих наиболее ценных сотрудников и вовремя избавляйтесь от неэффективных работников. Высокий уровень обслуживания клиентов всегда базируется на здоровой корпоративной культуре компании.

Среднестатистический сотрудник будет работать на том уровне, который определен как «нормальный» в вашей корпоративной культуре. Пока плохой клиентский сервис считается нормой, сотрудник не будет ощущать необходимость улучшать качество своей работы. В то же время, корпоративная культура, которая предусматривает быстрое, приветливое и квалифицированное обслуживание клиентов, повышает планку для сотрудников среднего уровня.

Кроме того, адекватная корпоративная культура – один из элементов, который привлекает лучших кадров и во многом является причиной их желания продолжать работу в компании.

5. Падение дохода

Низкокачественный сервис также создает нисходящую спираль падения прибыли.

После нанесения ущерба репутации бренда, в первую очередь падает уровень продаж новым клиентам (как и их приток). В дальнейшем услугами компании перестают пользоваться даже лояльные потребители.

В этой точке вам придется решать – либо вы урезаете рекламные бюджеты чтобы «остаться на плаву», либо удваиваете расходы на маркетинг для привлечения новых потребителей.

Если вы снизите траты на маркетинг для того, чтобы компенсировать падение выручки, вам по-прежнему будет необходимо работать над уровнем обслуживания клиентов. Эта задача потребует значительных расходов, так как вам придется организовывать тренинги персонала и нанимать лучших кадров.

Если же вы сделаете ставку на привлечение новой аудитории, то проблемы с низкокачественным обслуживанием не просто никуда не денутся – они будут только усугубляться вместе с расширением компании.

Решайте проблемы с обслуживанием клиентов на ранних стадиях. Проводите на постоянной основе опросы своей клиентской базы, общайтесь с клиентами лично всегда, когда у вас есть такая возможность, и, конечно, следите за KPI команды обслуживания клиентов.

Лучший способ избавления от проблем с качеством обслуживания клиентов – это их предотвращение. Второй лучший способ – решение этих проблем до того, как ситуация начнет выходить из-под контроля.

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Читать еще:  Работа по уборке помещений в клининге – как и где получить профессию уборщицы?

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Как плохое обслуживание в одном заведении снижает уровень продаж во всех

10 причин низких продаж

Низкие продажи — тревожный звоночек для магазина. Клиенты уходят, прибыль падает. Решение — оценить торговлю как покупатель и пересмотреть процессы работы.

  • Главная
  • Статьи
  • 10 причин низких продаж

Бывает, что в бизнесе все продумано: маркетинг, ассортимент, доставка, бонусы для клиентов. Но покупателей нет. Продажи снижаются, менеджеры не выполняют планы, и владелец не знает, что с этим делать. Мудрый руководитель в этом случае посмотрит на свой бизнес со стороны, проведет анализ и постарается выяснить, чем же продукт/услуга/магазин не угодили клиентам.

Чаще всего встречаются такие причины низких продаж:

1. У вас плохой сервис

Вы можете биться за стандарты качества продукта, ездить на тренинги по продажам, вводить новые программы лояльности, но всю систему испортит хмурый кассир, который грубит покупателям. При насыщенном конкурентном рынке сервис выходит на первый план. Проведите опрос клиентов, устройте проверку «тайным покупателем». Чаще выходите «в люди» — в торговый зал, офис, цех, чтобы лично видеть, как происходит процесс продажи и общения с клиентами. Тайный покупатель: как организовать проверку.

2. Еще одна причина низких продаж — цена продукта не соответствует рыночной

Необязательно она должна быть слишком высокой — иногда низкие цены отпугивают так же, как и завышенные. Логика покупателя: если цена низкая, значит, с продуктом что-то не так. Другой вариант: вашу целевую аудиторию привлекают престижные, дорогие товары, которые подчеркивают эксклюзивный статус. На них не делают скидок, не проводят акций и не ставят низких цен. Как на косметику Chanel, одежду Gucci или автомобили Bentley.

3. Безответственный персонал

Издание Harvard Business Review проводило исследование среди колл-центров. Участвовали 800 продавцов. Специалисты анализировали, что они говорят клиентам, как говорят и способствуют ли продажам. Оказалось, что только 37% из них демонстрировали поведение, которое увеличило вероятность покупки. Оставшиеся 63% вели себя так, что фактически сами провоцировали низкие продажи. Проводите тренинги с персоналом, вводите систему контроля, чтобы убедиться, что сотрудники выполняют все свои задачи, а не просиживают время, листая соцсети. Контроль персонала: зачем он нужен и как организовать.

Читать еще:  Как построить и как можно испортить репутацию компании

4. Вы продаете продукт, который в данный момент не нужен людям

Представьте, что в вашей машине полный бак бензина, а вам предлагают залить еще 30 литров. Вы откажетесь, даже если цена низкая и продажа кажется выгодной. Может быть, ваш продукт прекрасен и сервис на уровне, но он не нужен покупателю.

На это могут быть причины: конкуренция или заменители. В первом случае — заправка, которая расположена в более удачном месте. Во втором — более дешевый бензин. Анализируйте вашу ЦА, выявите её потребности и предложите им подходящий продукт.

5. Вы ориентируетесь не на тех покупателей

Вы не провели анализ целевой аудитории, не выделили подходящий для себя сегмент, клиентская база не заинтересована в ваших услугах — ни сейчас, ни потом. Продолжая аналогию с заправками, вы пытаетесь продать качественный бензин по хорошей цене владельцам электромобилей. Если такое происходит, надо вернуться назад и проанализировать весь свой бизнес. Возможно, сделать ребрендинг и начать ориентироваться на других покупателей.

6. Вы выбираете неправильное место для продаж

Вы проанализировали ЦА, выявили потребности и сделали идеальный продукт. Но продаж все равно нет. Может быть, ваше предприятие расположено неудобно и клиенты просто там не бывают? Пиццерия со вкусными блюдами и недорогими бизнес-ланчами не заработает ничего, если откроется в пустынной промзоне на отшибе. Считайте проходимость офиса/помещения и анализируйте, кто здесь бывает, прежде чем заключать договор аренды.

7. Клиенты недостаточно мотивированы

Лучший способ получить результат — заставить клиентов захотеть ваш продукт. Пример: Маша хочет сбросить 20 килограммов, поэтому планирует заниматься спортом. Беда в том, что хочет этого она уже 5 лет. У нее нет времени и желания искать спортзал. Если вы предложите ей абонемент на тренировки рядом с домом и при этом покажете результаты своих клиентов — фотки, где девушка за полгода сбросила 20 килограммов (или познакомите с этой девушкой) — Маша без долгих раздумий купит продукт.

Найдите, чем мотивировать свою аудиторию, чтобы поднять продажи. Продавайте преимущества в первую очередь, а потом рассказывайте подробности о продукте. Будьте конкретны: показывайте, сколько именно времени экономит ваш продукт, сколько килограммов позволяют сбросить тренировки или насколько лучше фотографирует новый смартфон по сравнению со старым.

8. Вы не торопите клиентов

Промедление покупателя — угроза для продавца. Чем больше проходит времени, тем меньше потенциальный покупатель помнит о вашем предложении. Чтобы поднять продажи, ограничивайте действие акций, скидок, специальных цен. «Скидки 40% только до понедельника» действительно работают.

9. Вам не доверяют

Как думаете, легко ли продавать смартфоны Apple? Несмотря на высокую цену, покупатели несут деньги в магазины, особо не сомневаясь. Другим же компаниям, вроде китайских производителей техники, приходится козырять техническими характеристиками, снижать цены на смартфоны, делать бесплатную доставку. У компаний, которые давно на рынке, сложилась репутация, которая позволяет им продавать больше.

Если вы — новичок в своей сфере, нужно поработать над лояльностью: вступить в ассоциацию продавцов вашей ниши, получить все необходимые сертификаты и документы, предоставлять гарантии и демонстрировать хорошие отзывы.

10. Ваш бренд ничем не отличается от остальных

Конкуренция на рынке требует от предпринимателя усилий, чтобы продвинуть свой продукт. Если вы выпускаете такую же услугу/товар, как и остальные, то можете рассчитывать только на средние показатели. Вы знаете, почему нужно покупать именно у вас, а клиенты — пока нет. Найдите, чем выделиться среди похожих компаний: ценами, ассортиментом, выгодными акциями или необычной формой для продавцов. Расскажите аудитории о своем преимуществе, чтобы повысить продажи.

Вывод

Низкие продажи — следствие того, что ваша стратегия дает сбой. Причины можно поделить на несколько типов:

проблемы с продуктом;

с местом продажи.

Все они касаются внутренней организации. И устранить их в силах руководителя. Главное — вовремя обнаружить проблему, пока снижение продаж не навредило вашему бизнесу.

Как увеличить оборот кафе в три раза за полгода

Дмитрий Сомов

Занимается предпринимательством с 17 лет. Основал пять бизнес-проектов, три из которых продолжают работать. В 2013 году окончил НИУ ВШЭ. Совладелец арт-кафе «Чердак» и консалтингового агентства «Актив Прибыли».
vk.com/dmitrysomov

Столичные вузы часто приглашают меня выступить перед студентами. «Какой вид бизнеса вы хотите открыть?» – задаю я один и тот же вопрос слушателям и почти в половине случаев слышу в ответ: ресторан, бар, кафе. Ребята, мечтающие о предпринимательстве, даже не подозревают, насколько это сложный вид бизнеса. Труднее, наверное, только работать шахтером. Поэтому хочу предостеречь тех читателей «СБ», которые собираются заработать, открыв точку общепита: пока не поздно, выберите что-нибудь полегче. Тем же, кто уже является владельцем кафе или ресторана, рекомендую прочитать, как мы сделали убыточное кафе прибыльным.

Я долго работал официантом и барменом, а в 2013 году, когда уже стал бизнес-консультантом, один мой знакомый предложил мне долю в арт-кафе «Чердак». Так и получилось, что сегодня я владею кофейней, расположенной в небольшом (9 тыс. жителей) районе Москвы. Когда я только пришел управлять этим заведением, оно не показывало выдающихся результатов (в том числе из-за ремонта дороги прямо напротив входа в кафе). Более того, по соседству с нами работало (и по-прежнему работает) кафе, принадлежащее к крупной сети, а также еще несколько предприятий быстрого питания.

Первое время после моего прихода ситуация была довольно-таки печальная: 15 человек в день, месячная выручка — около 280 тысяч рублей. Мы очень долго размышляли, как привлечь новых посетителей, использовали самые различные методы, почти все из них не показали вообще никакой отдачи. Надо сказать, что мы были не единственные неудачники: одно кафе, расположенное поблизости, не дожило до наших дней. Нам же в конце концов за семь месяцев удалось увеличить количество клиентов до 120-150 человек в день, а месячный оборот — до 950 тыс. рублей (а один раз случайно сделали оборот 1,35 млн рублей).

Для начала хочу дать немного теории: рассказать, какие факторы влияют на то, сколько человек ежедневно открывает двери вашего кафе. Итак, если ваше предприятие общепита располагается в отдельно стоящем здании, то будут важны следующие параметры:
• сколько поблизости есть конкурентов;
• сколько человек ежедневно посещает их заведения;
• есть ли рядом станции метро, электрички, остановки и т.д.;
• есть ли рядом офисы и бизнес-центры;
• является ли это место туристическим центром или пунктом отдыха;
• «портрет» жителя этого района;
• хорошо ли видно кафе с улицы, можно ли разместить вывеску или штендер;
• сколько человек проходит мимо ежедневно.

Если заведение ваше расположено в каком-нибудь торгово-развлекательном центре, то вам необходимо подумать о следующем:
• насколько этот торговый центр «качественный» (сколько покупателей он привлекает ежедневно);
• есть ли в ТЦ фуд-корт, насколько он большой.

Еще до того, как я пришел в кафе, его владелец разместил рекламу в местной газете, потратив на публикации в общей сложности 15 тыс. рублей. Эффект от такой рекламы оказался нулевым, ни одного клиента. Также вблизи нашего кафе располагалась конечная автобусная остановка. На ней в течение недели стояли промоутеры, раздавая листовки с рекламой нашего заведения. Эффект оказался также нулевым: всего один покупатель! А потрачено было 40 тыс. рублей — весь месячный рекламный бюджет кафе. Также мы пробовали раскрутить нашу точку с помощью SMM (маркетинг в социальных сетях) — ноль эффекта. Правда, такой метод и обошелся дешево — всего 1000 рублей.

Потребовался месяц на то, чтобы «переварить» сложившуюся ситуацию и понять, за счет чего мы сможем увеличить оборот нашего заведения. К счастью, большинство подходов, использованных нашей командой, дали ощутимые денежные плоды. Более того, многие из этих методов обошлись нам даже дешевле, чем те, которые обернулись нулевым эффектом! Вот какие шаги помогли привлечь посетителей и поднять оборот.

Бизнес-ланчи

Самое очевидное решение, которое с таким трудом пришло в наши головы. Если смотреть поверхностно, то ресторану невыгодно кормить посетителей обедом за 200 рублей — так можно только «отбить» свои расходы на закупку продуктов и приготовление пищи. Поэтому мы поступили следующим образом: разбили бизнес-ланч на отдельные блюда. У нас был борщ за 39 рублей, горячее за 129 рублей и салат за 59 рублей. Чай стоил 19 рублей. Суть была в том, что мы повесили около кафе огромную вывеску «Борщ+чай=58 рублей». Эта вывеска привлекла много посетителей, которые помимо супа заказывали еще и салат с горячим, а на них мы уже могли заработать какую-то прибыль. Более того, всем официантам был отдан приказ предлагать к чаю мини-десерт за 49 рублей, который нам в закупке стоил 4 рубля. Вышло так, что, привлекая клиентов на одно, мы им продавали в довесок еще и другое и неплохо на этом жили. Мы сделали бизнес-ланч очень продолжительным: с открытия (10:00) до 17:00. Плюс некоторые из дневных завсегдатаев приходили к нам выпить кофе с десертом и вечером, пополняя нашу кассу.

Приглашенный ди-джей

Очень удачной оказалась затея с ночной работой кафе. Это было действительно круто, потому что теперь помещение использовалось практически без простоя. Мы сделали акцию «Второй бокал пива в подарок», повесили вывеску около кафе и стали звать малоизвестных ди-джеев поиграть у нас ночью. Несмотря на то что доход от подобных «дискотек» не мог соперничать с клубными оборотами, мы «отбивали» зарплаты официантов и бармена и еще оставались в плюсе. Бонусом для нас стало то, что ди-джеи, как правило, приводили знакомых фотографов, а затем выкладывали фото в интернет, тем самым создавая рекламу нашему арт-кафе.

Обслуживание постояльцев соседнего автосервиса

В автосервисе не кормят, поэтому мы договорились установить там в фойе свою рекламу с меню и купонами на скидку. Тот, кто хоть раз сдавал свою машину в сервис, знает, как мучительно долго тянется время до окончания работ. Голодные автовладельцы скрашивали ожидание, обедая или ужиная у нас.

Промоутеры на остановках

Да-да, мы запустили ту же самую промоакцию, которая ранее обернулась провалом. Но, как известно, дьявол кроется в деталях. Вот и мы решили поменять концепцию. Во-первых, промоутерам стали платить не фиксированную ставку, а бонус с посетителя. Во-вторых, поменяли сам купон. Теперь это стала не рекламная листовка, а приглашение на бизнес-ланч. Также очень хорошо себя зарекомендовал купон на две чашки бесплатного кофе (себестоимость — 5 рублей) при заказе десерта (стоящего 300 рублей). Результат — на каждые 40 тыс. рублей затрат мы стали получать 50 тыс. рублей чистой прибыли. Не так много, но зато клиенты о нас узнают.

Читать еще:  Подробный производственный календарь на 2018 год с праздниками и рабочими днями по кварталам

Маркетинг в социальных сетях

Еще один метод, который мы решились реанимировать. Теперь мы давали не абстрактную рекламу, а купон на бесплатный кофе (аналогичный тому, который раздавали промоутеры) при наличии репоста в социальной сети. Сработало мощно: теперь SMM — один из моих любимых видов продвижения. Тут, кстати, есть нюанс: предложение действительно должно быть ярким — это действует на подписчиков «пабликов» как магнит. Например: «Два кофе бесплатно!» или «Наш повар, отмеченный звездой Michelin, создал новый десерт».

Партнеры и карта торговой территории

Мы составили список организаций (магазинов, автомоек, заправок, киосков, булочных, офисов и т.д.), которые находились в радиусе до десяти минут ходьбы от нашего кафе. Отметили их на карте, нарисовали человекопотоки и получили карту торговой территории. С руководителями этих организаций мы договорились, что будем бесплатно поить чаем и кофе их и их сотрудников, а также выплачивать комиссионные 5-10% с каждого заказа (кроме бизнес-ланчей) посетителей, пришедших от них. Для каждого партнера напечатали купоны на бесплатный кофе и бизнес-ланчи. Раздача этих купонов осуществляется на кассах торговых организаций. Итог — сейчас 10% всех посетителей нашего кафе приходят именно по купонам от партнеров.

На самом деле мы не испробовали еще кучу методов и способов увеличения оборота, но и этих нам хватило, чтобы увеличить выручку в три раза за полгода. Теперь, когда мы поняли всю силу маркетинговых «фишек» в этом бизнесе, многие из этих методов я адаптирую и применяю в других своих проектах.

Ближайшие планы — расширить партнерскую программу, разработать новые акции, разместиться на купонных сайтах, начать плотно работать с клиентской базой. Когда эти маркетинговые методы дадут результат, я с удовольствием расскажу вам об этом. А пока могу дать очень ценный, на мой взгляд, совет: не бойтесь экспериментировать! Ибо маркетинговых инструментов очень много, и вы никогда не знаете, какой из них лучше всего подойдет вашему бизнесу. Последовательно «перемалывайте» разные акции до тех пор, пока не найдете свою. Вся ваша деятельность должна сводиться к поиску новых решений, которые смогут дать свежую струю клиентов в ваш бизнес. Если вы будете просто сидеть за прилавком в ожидании посетителей, то вашу компанию гарантированно не ожидает ничего хорошего.

Вы можете обсудить эту статью с ее автором и поделиться своими методиками повышения оборота кафе или ресторана, присоединившись к группе «Своего Бизнеса» на LinkedIn.

Причины плохих продаж

Следует понимать, что часто причины плохих продаж лежат не только на отделе продаж, а на всем коммерческом блоке компании, включая отдел маркетинга, отдел финансов и отдел персонала.

Примеры ниже. Как вывод — ответственность за продажи должна быть на одном руководителе (назовем его коммерческим директором), которому подчинены все отделы, которые влияют на продажи. Если отдел маркетинга или (что еще хуже) отдел логистики стали отдельным важным отделом вне подчинения коммерческого директора — то хороших продаж не будет. То акция не тему, то экпедиторы товар сегодня не довезли…

В отделе продаж работают менеджеры, которые не умеют продавать и нет менеджеров, которые умеют продавать. Как же так получилось? Исключительно рукотворная ситуация, связанная с системой мотивации. Разница в зарплате между хорошим продавцом (выполняющим поставленные планы) и «пассажиром» должна быть в разы. Если «пассажир» получает условно 35тр, то хороший продавец должен получать под 90 тр. Если хороший продавец получает 40 тр (всего +5 тр к зарплате «пассажира) — то он не видит смысла в своей работе и уходит в другую компанию. Тут дело даже не в абсолютных суммах — а именно в разрыве между хорошим и плохим продающим менеджером. Да — малая мотивация (35 и 40 тр) отлично экономит фонд заработной платы и она же сильно валит продажи вниз.И быстро никак исправить нельзя — поиск хорошего менеджера по продажам — это полгода как минимум . Руководитель отдела продаж должен бороться с желающими других отделов (финансового, персонала) срезать фонд зарплаты для лучших продавцов. В любобм случае он же и пострадает через полгода, когда уйдут ключевые продажники.

Про мотивацию сотрудников можно посмотреть здесь Поиск и мотивация персонала

Недостаточный контроль за работой торговых представителей «в полях»

Идеальный вариант — утром супервайзер доводит до торговых представителей их маршруты, вечером принимает отчет о результатах. Т.е. две встречи за день. Для контроля посещения клиента используется либо GPS-трекинг от сотового оператора, либо нулевой чек от клиента. И можно задавать неудобные вопросы — «а что ты делал в рабочее время не на своей территории?», «почему не выполнен план по посещениям клиентов»

Если супервайзер в штате не предусмотрен — можно ограничиться одной встречей утром: что торговый представитель делал вчера (план/факт) и что он будет делать сегодня (план).

Абсолютно не допустим вариант встречи с «полевым» сотрудником один раз в неделю — «пусть отчитается за неделю». При таком подходе деньги компании будут тратиться на имитацию деятельности, торговый представитель будет заниматься своими делами, а не задачами от компании. И вовсе не потому, что он такой плохой сотрудник — он тоже пытается заработать денег и ему проще при отсутствии должного контроля устроиться еще в две-три компании с одним днем отчетности в неделю. В результате (компаний в пределе может быть пять по каждому рабочему дню) у сотрудника пять окладов от разных компаний складываются, а результатов в продажах, естественно, нет нигде. Такие «сотрудники» реально существуют и они не видят ничего плохого в одновременной «работе в полях» на нескольких работодалей. И увольнение их не пугает, т.к. они теряют только часть «оклада», а не всё.

В сети есть интересная книга «Как я продавал виагру» — очень познавательно почитать, как правильно организована (обучение, тренинги, клиенты) работа торгового представителя в компании Pfizer International Inc.

Компания не готова к появлению нового клиента

Самое жесткое. Новые клиенты — они увеличивают объем продаж. Иногда новый клиент приходит сам (очень редко — но бывает). Но в нормальном варианте — это достаточно большой объем работы отдела продаж. Найти, перебрать, сделать коммерческое предложение, договориться о возможной скидки — и т.д. И вот клиент почти готов:

— «Ок, давайте попробуем, готов выделить 4 полки под Вашу продукцию, декоративную косметику. Пришлите планограмму»

Планограмма — это схема расположения оборудования для косметики на полках. Полок бывает от 3 до 5, вариантов длины полок тоже не очень много = в среднем где-то 15 вариантов расположения получается. И эти варианты уже должны быть готовыми, желательно не просто в виде схемы, а еще и виде красивой картинки, как это будет выглядеть.

Упс, готовых вариантов нет, только есть размеры оборудования.

В результате начинается конструирование планограммы под клиента и она ему отправляется ЗАВТРА, а не сегодня.

— «Хорошо» — говорит клиент -«давайте делать договор»

Упс, ВНЕЗАПНО выяснилось, что части оборудования нет на складе и планограмму клиенту надо переделать и отправить еще один вариант.

Уже смешно. Посмотрев на все эти телодвижения — клиент теряется для компании:

— «Я тут решил, что еще подумаю насчет Вашей косметики».

Некорректно поставлена задача

Как пример — один и тот же товар продается на разных рынках — b2c и b2b.

Моторное масло менеджер по продажам продает в автосервис, где его используют в работу. Это рынок b2b — менеджер по продажам напрямую общается с конечным клиентом, который использует продукт и может ему расказать/показать преимущества продукта.

Тоже моторное масло продается в магазин автозапчастей. Рынок b2c — менеджер по продажам превращается фактически в торгового представителя, максимум что он может — договориться с руководством магазина, что товар поставят на полки. Практически никак он на продажи товара (того же моторного масла) с этих полок он ПОВЛИЯТЬ НЕ МОЖЕТ. Здесь уже работа для отдела маркетинга — акции, реклама в точке продаж, реклама в СМИ. Но виноватым считается отдел продаж — «у Вас продажи плохие…». Более того, принимаются еще более дикие решения — вместо того, что бы вложить деньги в продвижение товара, который УЖЕ стоит на полках, на эти деньги нанимаются новые менеджеры в варианте «а пусть продают…»

Склады заполнены товаром В и С

Как так получилось? У сотрудников мотивация на отгрузки, больше отгрузил в рублях — получил премии. В результате оптовикам нагружают, то что есть большего всего на складе — а обычно это товар категории В. После того, как все оптовики нагружены товаром В 80%, товаром С 15% и товаром А только 5% — все продажи останавливаются намертво.

Про категории товаров можно посмотреть здесь АВС-анализ товара

Проведение акций против рынка.

Например, пытаться продавать лыжи летом. А что — хорошо, акция в среднем должна поднимать продажи на 50%. Продавалось 100 шт. стало продаваться 150 шт (как раз наши +50%), отдел продаж потратил много временных ресурсов, отдел маркетинга получил премию. Да только в абсолюте прирост составил всего 50 шт. и ни на что не повлиял. А вместо проведения ненужной акции можно было потратить временные ресурсы отдела продаж на поиск новых клиентов.

Отсутствие акций по рынку

Например продажа лыж зимой и нет акций под это. Основная формулировка — «Зачем акции делать, ведь и так все продается». Обратная ситация. Продается 10 000 лыж, это же сезон. Акция поднимет продажи еще на 50% = станет 15 000, это уже прирост в абсолюных цифрах 5 000 шт. А нет — акции на хорошо продающийся товар нет и не будет…

Технические проблемы.

Не работает база 1С, оператор не может принять заказ, на складе не могут собрать заказ, не работает логистика и доставка. Выглядит достаточно смешно, у компании товар есть — а нормально продать его невозможно из-за технических проблем. А уж как покупатели удивляются…

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector