Это слишком дорого

Это слишком дорого

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.

Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.

В кратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

  • Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
  • Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
  • Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
  • Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.

Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили.

Когда обсуждать цену

Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.

Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.

Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.

30 ответов на возражения по цене

Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.

2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?

Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.

3. Мы что-то пропустили?

Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.

4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.

По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.

5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?

Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.

6. Это проблема бюджета или денежного потока?

Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.

7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.

Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.

Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.

Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.

8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?

Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.

9. Что именно дорого?

Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.

10. Слишком дорого? Это относительно.

Верните покупателя к мыслям о ценности.

11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?

Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.

12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?

Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.

13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?

Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.

14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?

Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет. не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.

15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?

Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.

16. Какой ROI вы хотите увидеть?

Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.

17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.

Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.

18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?

Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.

19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?

У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.

20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?

Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.

21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?

Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.

22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?

И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.

23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили.

Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.

24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?

Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.

25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?

Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».

Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.

26. Молчание.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.

27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.

Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.

28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.

Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.

29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?

По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.

30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?

Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.

24 правильных ответа на возражение «Дорого»

Как известно, основное возражение клиентов: «это дорого». Как реагировать в момент, когда вы слышите упрек о стоимости услуги? Вот 24 ответа, полученные от полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают:

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. Правда? Как вы пришли к такому выводу?

Читать еще:  Налог на прибыль: как правильно платить и в каких случаях можно сэкономить?

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим.

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого.

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.

7. Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

8. Что именно дорого?

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. Слишком дорого? Это относительно.

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. Хорошо. Так какую часть вы не хотите?

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. Означает ли это, что мы никогда не будем работать вместе?

Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: «Ну, разумеется, нет!»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. Какой ROI вы хотите получить? (важно что бы и вы и он знали что это и понимали друг друга)

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал.

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. Вы думаете, что это слишком дорого стоит?

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?

Никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. Вам действительно обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, нет. Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

Возражение «Дорого» в продажах | 10 фишек

Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.

№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.

Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.

Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.

№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.

Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).

  • Да, может показаться, что это дорого (Присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что … (Обоснование).

— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.

— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.

ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).

  • Я тоже думал, что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (Аргументы).

— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.

Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.

№ 3. Отделяйте ложные возражение.

Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:

Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:

«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»

«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»

Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:

«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»

Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».

№ 4. Стратегические возражения.

За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?

А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.

Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»

В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»

При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.

№ 5. Предлагайте три цены.

В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.

Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.

№ 6. Используйте фразы присоединения.

Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:

— Действительно, может показаться, что это дорого …

— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …

— Великолепно, что Вы об этом сказали …

№ 7. Не используйте частицу «но».

При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:

  • с другой стороны
  • тем не менее
  • при этом

№ 8. Спросите бюджет.

Читать еще:  Как рассчитать оптимальную численность персонала

Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.

Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:

А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».

Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.

В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.

№ 9. Профилактика возражений.

Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.

А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.

Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.

В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.

Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.

№ 10. Возражение — это не отказ.

Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.

Возражения клиентов: 30 ответов на «Это слишком дорого стоит»

Жалобы на высокую цену – обычное дело в практике продаж. Хотя бы потому, что среди клиентов достаточно много таких, кто твердо верит в то, что продолжительный торг рано или поздно собьет им цену.

Ответить на подобные жалобы с ходу, если вы не планируете сразу снижать цену – достаточно непросто. Конечно же, скидки, как и создание интернет-магазина – неотъемлемая часть любого бизнеса и сферы продаж в целом, но, если вы будете слишком щедрым и станете ими разбрасываться, ваш товар утратит важность, а ваше дело – репутацию. Поэтому ответы на возражения клиентов должны быть грамотными и правильными, чтобы не пришлось делать скидку.

Как обсудить цену, избежав возражения клиента

Так, как все-таки избежать возражение клиента и выйти победителем из спора о цене?

Шаг первый: после того, как клиент закончил говорить, выдержите паузу в 5-6 секунд (нажмите кнопку отключения звука в «Скайпе», если ситуация дозволяет – и, если вам это на самом деле нужно).

Шаг второй: изучите саму жалобу. По словам коуча и консультанта по продажам Коллин Фрэнсис, вам дозволено задать до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение клиента.

Шаг третий: резюмируйте возражение клиента, сократите его до трех-четырех простых предложений.

Шаг четвертый: сделав круг, вернитесь к цене своего продукта.

Ниже – пошаговый пример того, как эти четыре шага вместе работают.

Покупатель: «Нам очень нравится ваш товар, но он стоит слишком дорого.»

Покупатель: «Мы изучили остальные предложения – и везде цена на 10-15% дешевле. Может, и вы можете немного занизить свою?»

Продавец: «Понимаю вас. На самом деле, двое наших предыдущих клиента поначалу также были недовольны ценой. Однако их ожидания целиком и полностью оправдались, и…»

Когда обсуждать цену?

Согласно анализу от Gong, проведенному на основе 25 537 звонков касательно продаж, есть четко выраженные «лучшие моменты», в которые следует плотно обсуждать вопрос цены – между тринадцатой и двадцатой минутами разговора, или между сороковой и сорок девятой.

Думаете – бессмысленно? Только на первый взгляд. Продавцы, нацеленные на высокую прибыль, поднимают вопрос цены как можно раньше, когда все достоинства товара уже перечислены, и можно брать быка за рога. Но и в конце разговора, если у вас есть какие-то разногласия с клиентом в этом вопросе, необходимо вернуться к теме – и плавно подвести его к требуемому вам исходу.

Но это вовсе не значит, что вы должны резко сменить тему разговора, едва время покажет, что разговор затянулся на сорок минут. Все должно быть структурировано: первый подход к ценовому вопросу – одна четвертая от предполагаемой длины разговора, второй подход – три четвертых.

30 ответов на возражения клиентов

Представленные ниже типовые ответы на возражения клиентов касательно вашей цены позволят вам тоньше и перспективнее сойтись с клиентом – без необходимости сразу пойти на уступку и дать скидку или попросту заставить клиента найти товар подешевле.

1. «Слишком дорого – по сравнению с чем?»

«Дороговизна» – понятие достаточно относительное. Если у вас получится узнать, с каким именно показателем сравнивает вас клиент, вы сможете с большей точностью дифференцировать конечную цену.

2. «Действительно? А как вы пришли к выводу, что [название вашего продукта] стоит слишком дорого?»

Такой ход плавно подталкивает клиента к разрушению собственных доводов, потому как защитить их, особенно поверхностные – задача непростая, и справится с ней может далеко не каждый. А вот вам, поняв, что же стоит за причинами первичного клиентского «ценового шока», будет намного легче разрешить проблему.

3. «У нас остались еще невыясненные моменты?»

Вернитесь к самым основам – и убедитесь, что процесс торгов отвечает ожиданиям обеих сторон.

4. «Ваши доводы понятны. Но за хорошие вещи, порой, приходится больше платить.»

По словам эксперта по продажам Джеффри Джеймса, «вопрос о цене не встает остро, пока клиент не задаст его дважды». Использовав этот ответ однажды, вы сможете отделить тех покупателей, у которых реально нехватает средств от тех, кто попросту любят поторговаться на пустом месте.

5. «Во сколько бы вам обошлось ваше безделье?»

Заставьте клиента мыслить масштабнее, ненавязчиво откройте ему глаза на все те скрытые траты, что стоят за конечной ценой вашего товара.

6. «Мы спорим о цене или об условиях оплаты?»

Вопрос, бьющий в самую суть и проясняющий, что на самом деле нужно клиенту – более низкая цена (скидка) или более подходящие условия оплаты (кредит, рассрочка и др.) – и как только станет очевиден ответ на него, вы сможете вести переговоры более конкретно и эффективно.

7. «Давайте рассмотрим несколько креативных стратегий того, как эту трату можно вписать в ваш бюджет.»

Если у вашего клиента все же недостаточно финансов, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, некоторая сумма у него отложена на само программное обеспечение, и некоторая – на его обслуживание. Вместо того, чтобы озвучивать ему одну неделимую цену, вы можете назначить одну за сам продукт и другую – за его гарантийное обслуживание. Теперь, когда вопрос распределен, ваш клиент, скорее всего, сможет уложиться в бюджет с вами.

Вы также можете выставлять счет покупателю поэтапно. Допустим, ваш продукт будет максимизировать его ежеквартальный доход – и тогда у него останутся деньги на другие месячные траты. Просите половину сразу и половину – в следующем квартале.

Покупатель не только оценит вашу гибкость – вдобавок вы сохраните сделку без ущерба для конечной цены.

8. «Давайте абстрагируемся от денег. Поможет ли наш продукт/услуга в решении ваших проблем?»

Быстрый способ вернуть разговор обратно на «ценовую» колею.

9. «А что именно кажется вам слишком дорогим?»

Такой вопрос мягко подводит вашего клиента к тому, чтобы объяснить, в каком именно свете ему видится ваш продукт/услуга. Получив объяснение образца «Ну, знаете, за одно только А в придачу с Б, чуть добавленное В вы просите слишком много», вы осознаете клиентское восприятие низкой стоимости.

10. «Слишком дорого? Относительное заявление.»

А относительное оно потому, что продукт/услуга не в меньшей степени, чем ценой, определяются ценностью. Вопрос с ценностью разъяснен? Смело возвращайтесь к вопросу стоимости.

11. «Цена – это единственное, что стоит на пути вашего с нами соглашения?»

Если у клиента есть еще какие-либо возражения, адресованные продавцу, этот вопрос их сразу выявит.

12. «Отлично. Так какая именно часть вам не так уж и нужна?»

Что нужно сразу донести до клиента – так это то, что цена неразрывно связана с ценностью (об этом уже упоминалось выше). Поэтому, если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет получить и всю ценность. Осознав это, он с большей вероятностью пересмотрит свое к вам отношение.

13. «Сможет ли цена встать у вас на пути к тому, что вы действительно желаете?»

Нет, напрямую вы не обвиняете этим вопросом клиента в бедности – вы просто заставляете его задуматься. Никто не хочет показаться бедняком – особенно если речь идет о клиенте-компании, а не о частном лице. Кроме того, вопрос покажет, является ли ваш продукт или услуга идеальным решением проблемы клиента.

14. «Означает ли ваш отказ, что у нас никогда не будет возможности работать вместе?»

Здесь ключевое слово-триггер – «никогда». Когда дело доходит до споров о цене, «никогда» – это самое мощное языковое оружие. Еще бы, ведь его огромное количество людей неприкрыто ненавидит! Это означает, что в подавляющем своем большинстве клиент, услышав его, замолчит на пару секунд, а потом все-таки скажет: «Никогда? Да что вы, ни в коем случае!»

Дальше вы, как опытный и умелый продавец, можете начать зондировать почву – и выявить все условия, необходимые для того, чтобы сразу заключить сделку и подогнать все условия под согласование. В противном случае – увы, ловить здесь больше нечего. С легкой душой двигайтесь к новым клиентам и новым целям.

15. «Без привязки к цене, скажите – у нас есть то, что вам нужно? То, что вы действительно хотели бы приобрести?»

И если в ответ прозвучит «да», вернитесь к ответу номер двенадцать. Если же «нет» – подумайте и постарайтесь определить, имеет ли смысл и дальше нажимать на ценность, или же проще будет отказаться от сделки.

16. «На какую, в таком случае, прибыль от инвестиций вы рассчитываете?»

Вопрос, уводящий клиента от понятий «дешево» и «дорого» и заставляющий задуматься о долгосрочной ценности приобретаемого продукта.

17. «Если выплачивать все в один день, то цена на самом деле может показаться высокой. Но давайте подумаем о месяце/квартале.»

Огромная сумма, уходящая из рук разом, способна напугать любого. Распишите клиенту то, как его траты распределились бы на протяжении месяца, квартала, года.

18. «Хотите сказать, наши цены высоки по сравнению с ценами наших конкурентов?»

Если ваша цена на самом деле намного выше, чем у конкурентов, это повод задуматься вам, как продавцу, о стоимостной дифференциации и прочих углубленных вопросах экономической теории.

19. «А вы когда-нибудь покупали аналогичную нашей продукцию/услугу ранее?»

Быть может, у вашего клиента неправильное представление о ценах потому, что до этого ничего подобного ему покупать не приходилось. Зная это наверняка, можно путем простого сравнения с легкостью избавить клиента от заблуждений.

Читать еще:  Отмена ЗАО обернулась проблемами для владельцев 120 тысяч компаний

20. «Цена является важным фактором. Но хотелось бы немного конкретики – изучили ли вы вопрос, во сколько обычно встает вложение в такой продукт/такую услугу, как этот/эта?»

Эндрю Куинн, вице-президент по обучению и развитию компании HubSpot, часто задает подобный вопрос – «Знаете ли вы, сколько это на самом деле должно стоить?». Ваш клиент вполне может быть неопытен, и по этой самой неопытности может поместить ваш товар в неправильную ценовую категорию.

К примеру, вы продаете программное обеспечение, подразумевающее не только хранение данных, но и определенный аналитический элемент. Если сравнивать такой вариант с другими хранилищами, выглядит он значительно дороже. Предложите клиенту сравнить цены исключительно на аналитический пакет с вашей ценой – и тут уже вы несомненно выигрываете.

21. «Вы думаете, это – дорого?»

Отвечая клиенту его же словами, только с вопросительной интонацией, вы заставляете его объяснить свою позицию и возможность пересмотреть ее в процессе объяснения.

22. «Когда в последний раз вы покупали что-нибудь, основываясь на одной лишь цене?»

Опять же, никто не хочет показаться бедным.

23. «Понимаю вас. На самом деле, двое наших предыдущих клиента поначалу также были недовольны ценой. Но их ожидания целиком и полностью оправдались, и…»

Покажите, что вы сочувствуете клиенту, а затем убедите его сильным тематическим исследованием. Поделитесь опытом работы с другими – и докажите, что ваша ценность чрезвычайно высока.

24. «Предположим, у вас есть свое дело. Всегда ли предоставляемый вами продукт/услуга – самый доступный и самый дешевый выбор?»

Если вы занимаетесь продажами B2B, то эту реплику нужно всегда держать в уме и умело ею пользоваться. Бизнес покупателя тоже нацелен на то, чтобы успешных сделок было как можно больше и, надо полагать, он тоже берет в расчет не только цену, но и ценность. Употребленная в нужном контексте и в нужное время, эта своеобразная бизнес-подначка приведет к тому, что ваш клиент вначале кашлянет недоуменно… но затем – быстро подпишет с вами контракт.

25. «Вам действительно хочется сказать нашей цене «нет» прямо сейчас?»

Чуть более изящный вариант ответа номер четырнадцать. Вот, что говорит Том Райли, специалист по продажам: «Когда покупатель заявляет – Не знаю, что-то высоковата ваша цена, явно больше, чем мне хотелось бы, – предложите два-три способа справиться с тратой. Если не помогает и это – спросите его: так хочет ли он прямо сейчас отказаться от вашего предложения? Дальше – просто следите за выражением его лица. Гарантирую, он поднимет брови».

И если клиент скажет, что прямо сейчас сказать вам «нет» он не готов, предложите ему несколько дней на обдумывание вопроса. Дайте ему понять, что мгновенный отказ от цены означает мгновенный отказ от вашего продукта – и от всей его ценности тоже.

26. Гробовая тишина

Иногда лучший ответ – это отсутствие ответа. Когда в ответ на «Это слишком дорого!» продавец просто молчит, покупатель чувствует себя слегка неловко и пускается в объяснения касательно собственной позиции. Тогда все прочие «наводящие вопросы» становятся попросту не нужны – вам и так все выдают на тарелочке, и далее вы оперируете конкретикой, а не домыслами в отношении клиента.

27. «Если сравнивать с «чупа-чупсом» – трата действительно значительная. Но когда мы посмотрим на [еженедельный, ежемесячный, ежегодный] доход от инвестиций, вы поймете, что фактически экономите деньги.»

Остроумный и легкий ответ, при котором ваш продукт касается соответствующего контекста.

28. «[Имя клиента], я предпочел бы извиниться за цену сегодня, чем за отсутствие качества и ваше разочарование завтра. Давайте не позволим горстке денег удержать нас от сотрудничества.»

Здесь комментарии излишни – обращаясь к клиенту на личном уровне и оперируя понятиями простой человечности, вы почти всегда в выигрыше.

29. «Спасибо за вашу честность. Какую сумму вы готовы, в таком случае, потратить?»

Ответ клиента демонстрирует его адекватность. После него в объяснения надо пускаться уже не вам, а ему – и он либо продемонстрирует сильную позицию, либо сдастся и признает, что всего-навсего блефовал.

30. «Ситуация несколько удивляет меня, потому что ранее в наших сделках цена не являлась вопросом.»

Данная стратегия обработки жалоб на завышенность цены подходит тогда, когда кто-то из ваших постоянных покупателей неожиданно начинает давить на снижение цены – ситуация сама по себе обескураживающая и тревожная. Просто попробуйте выяснить, что же произошло – действительно ли на горизонте появилась более дешевая альтернатива, или кто-то вышестоящий попросил урезать расходы, или было принято решение инвестировать больше во что-то еще – в связи с чем бюджет клиента уменьшился.

Вывод

Когда ситуация прояснится, вы сможете оценить свои шансы дальнейшей работы – сможете ли вы достичь нового соглашения, либо же остается только расстаться.

Как успешно разрешить спор о цене?

  1. Подождите, пока покупатель закончит говорить;
  2. Выдержите короткую паузу;
  3. Задайте вопрос;
  4. Задайте еще один, вытекающий из первого, вопрос;
  5. Резюмируйте возражения клиентов в 2-3 предложения;
  6. Уточните, ничего ли вы не упустили;
  7. Нейтрализуйте покупательские опасения.

Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера

Возражение “дорого” – самая распространенная проблема продажника, так как все, что он сказал и хотел сказать потенциальному покупателю вдребезги разбивается. Не зная, как аргументировать цену, менеджер либо зависает “Ээээ, ну вы понимаете. “, либо начинает спорить с клиентом “Да вы лучше не найдете! Это вообще не дорого! Я эксперт, я знаю, о чем говорю”. Ну итог один: прерывистые гудки телефона.

Возражение дорого – естественная реакция покупателя на внешний раздражитель. Раздражителем выступает даже не сам продавец, а понимание клиента, что ему хотят что-то впарить. Даже, если это что-то ему нужно.

Разбираем, в чём зерно возражения

Ценник может быть реально высоким для клиента и тогда его возражение будет иметь осознанный характер.

Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.

В этой ситуации менеджер должен максимально грамотно апеллировать характеристиками товара и обоснованно рассказать, почему у вас дороже.

И второй вариант, когда клиент отвечает “на отвали”. Это мгновенные необдуманные слова, выброшенные в ответ на первую же реплику продавца.

Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, выяснить истинные возражения клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.

В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.

Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения

Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.

– Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то переходим ко второму вопросу.

– Какие еще моменты вас не устраивают? Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать? Клиент сам поделится своими сомнениями и расскажет, что его смущает.

Покупатель должен почувствовать, что вы на него не давите а наоборот хотите помочь и подобрать лучшее решение.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента.

22 шаблонные фразы отработки возражения “дорого”

– Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)

– Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?

– Действительно, покупая различные товары не всегда сразу понятно, за что платишь. Как раз на встрече мы сможем вместе просчитать все возможные варианты. Что у Вас со временем, скажем, в пятницу во второй половине дня?

– Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?

– На первый взгляд “ЦЕНА” – это недешево, однако .

– Да, цена выше. Прайс складывается из.

– Именно поэтому имеет смысл рассмотреть еще один вариант. Это позволит вам сравнить с уже имеющимися условиями, может фишки какие увидите, может свой какой-то дополнительный вопрос решите. Как вам такой вариант: сравнить условия, цену, обменяемcя опытом и потом уже окончательно решите – работать с нами выборочно или на постоянной основе?

– Согласен. Но вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар. И рассказать историю вашего клиента, который сначала выбрал конкурента, а потом вернулся к вам.

– Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?

– А сколько вы готовы заплатить?

– Согласен, прежде чем принять решение о сотрудничестве имеет смысл увидеть получаемые выгоды. Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые вы получите, если приобретете этот товар?

– Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого. То качество, которое мы предоставляем не сравнится с другими товарами по городу.

– Возможно, вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год?

– Давайте не будем отказываться прямо сейчас. Предлагаю вам подумать денек, посмотреть варианты, а завтра я вам прозвоню? Идет? Уверен, мы найдем с вами единое решение.

– У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?

– Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?

– Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой? Если нет, клиент просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена.

– Вопрос денег – вопрос серьезный. Советоваться нужно. Именно поэтому давайте еще раз остановимся на выборе товара. А потом посидим вместе, подумаем, как это рассказать вашему партнеру, чтобы она в этом тоже убедилась.

– Наверняка у вас были случаи когда где-то что-то брали дешевле и потом приходилось переплачивать и понимали что качество всегда в цене?

– На днях у меня был клиент, который сказал следующую фразу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Это он про соотношение «цена-качество». И, знаете, в чем-то он прав. Что скажете?

– Существуют как минимум 3 причины, по которым наши текущие клиенты, зная стоимость наших услуг, все равно ими воспользовались и остались довольны.

– Деньги –как правило – вопрос технический. Мне сейчас гораздо важнее понимать, что вам это принципиально интересно. Это ведь так?

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector