Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»

Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»

razvodved.ru

Попробуй заставить меня написать регламент! » или Алгоритм по написанию регламентов: как делегировать разработку инструкций своим подчинённым

Ниже я привожу выдержки из алгоритма по составлению регламентов “Открытой Студии”. Копируйте, вносите “поправку на ветер” и внедряйте у себя в компании.

Достоинство регламента

Приходя на работу, каждый работник должен точно знать, что он должен делать в каких ситуациях, кроме выполнения своих прямых функциональных обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если человек опоздал, должен ли он об этом кому-то доложить? Устно или письменно? Кому, когда?

Что делать после этого? в однозначном понимании его текста. С одной стороны, это простой документ, а с другой – очень подробный. Обычно регламент содержит общие положения, перечень того, что можно, чего нельзя, какие санкции за нарушение.

Вводя те или иные санкции за нарушение регламентов, компания должна побеспокоиться о сотрудниках. К примеру, запрет принимать на рабочем месте пищу влечет необходимость оборудовать для этих целей специальную комнату или организовать питание в столовой.

Пошаговая обучающая инструкция секретарю

Фамилия, Имя человека, который звонит 2. Какую компанию представляет данный человек 3. По какому вопросу данный человек звонит — наименование организации (если это необходимо); — удобное время для ответного звонка; мы не сможем этого сделать подождите секунду, я скоро вернусь Лучше сказать: «я уточню это для Вас».

Или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.

Телефонный этикет

Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы. Читайте наш сайт, там все написано — Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров.

Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции. И последнее.

Примеры регламентов правил работы с клиентами обратившихся в первый раз ресепшн

Приложение 3 Регламент работы менеджера по продажам по первичным контактам

Вся эта информация необходима для дальнейшей работы с клиентом, и не всегда клиенты предоставляют ее с охотой. При описанной схеме сложностей с получением обратных координат не возникает.

Примечание 1: вся предоставленная клиентом информация заносится в Систему во время разговора или сразу после его завершения. Часть первичных контактов устанавливается путем массового прямого обзвона по справочникам, базам данных и т.

Контакт считается состоявшимся, если достигнута договоренность о встрече с клиентом. 3.3. Интернет (для зарегистрировавшихся на нашем веб-сайте)

Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»

В отчете обозначены такие нарушения: Пройдемся по списку в произвольном порядке.

Оговорюсь, что слово «секретарь» буду употреблять в мужском роде, чтобы соблюсти права секретарей-мужчин и избежать аллюзий на пренебрежительное «секретарша». В 13% посещений ресепшн оказался пустым.

Там, видимо, секретарь как раз сопровождал кого-то в процессе ожидания. Не говоря уже о наличии у любого сотрудника, включая секретаря, физиологических потребностей.

На самом деле, секретарь ресепшн профпригоден, если: Эти параметры в типовой работе секретаря, по моему опыту, – ключевые. Остальные – второстепенные, это уже «вишенка на торте». Измерять и контролировать нужно как раз ключевые параметры (те самые KPI), которые влияют на реальную полезность сотрудника.

И, кстати, спрашивать с сотрудника только то, что зависит действительно от него. Иногда ответ на вопрос «зачем» будет «нетрадиционным» – но в любом случае, что бы кто нам ни говорил, мерить нужно реальные показатели, и не те, что проще, а те, что важнее.

И еще немного про секретарей.

Авторы исследования пишут, что

«зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т.д.»

Если при таком труде рабочее место лишено любых личных предметов, обезличено – стресс возрастает.

9 шагов для написания бизнес-регламента

Перейдем к входу процесса — вариаций может быть много, но как правило кто-то из нашей компании должен понять потребность клиента до такой степени, чтобы её можно было оценить. Потребности, от отрасли к отрасли, формируются по разному: Но независимо от отрасли, мы всегда принимаем запрос клиента.

Поэтому давайте так и запишем — на вход процесса приходит «Запрос клиента».

Третий пункт — это ответ на вопрос — а что нужно сделать, чтобы запрос клиента обработать?

На этом пункте мы должны решить только «ЧТО» надо сделать, но не «кто». Для выше перечисленных примеров сделать нужно разное: Как видите, деятельность внутри процесса совершенно разная, но идея у неё одна и та же- собрать достаточно информации, сформулировать сроки, стоимость и получить ответ клиента.

Регламент: структура и пример

Порядок заключения договоров описан в регламенте «Заключение договора».

Здесь изображается последовательность и взаимосвязь процедур процесса, например: 2.7.

Засланный казачок

«Тайный покупатель»: метод контроля и оценки качества обслуживания

Метод «Тайный покупатель» сравнительно недавно приобрел широкую популярность в России. Проверяющие под видом рядовых клиентов устраивают аудиты в основном в B2C. Метод очень эффективный, но непростой. Сегодня об особенностях его применения, рисках и типичных ошибках нам рассказала Юлия Крылова, член Ассоциации «Институт внутренних аудиторов».

Под прикрытием

Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.

Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.

Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.

Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.

Все по правилам

Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:

Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.

Who is it?

Так кто же такой тайный покупатель? По результату просмотра открытых вакансий розничных компаний на должность «Тайный покупатель» на ресурсе hh.ru можно примерно сформировать образ. Тайный покупатель должен быть ответственным, внимательным, пунктуальным, обладать грамотной устной и письменной речью, уметь выполнить работу в поставленный срок, быть стрессоустойчивым. Основными его обязанностями являются: оценка качества обслуживания, подготовка и предоставление отчетов (заполнение анкеты-опросника и формирование аудио-/видео-/фотоматериалов по проверке).

В зависимости от цели контроля от тайного покупателя может потребоваться доброжелательность, терпимость или, наоборот, умение сыграть сложного и скандального клиента. Также в рамках выполнения задания требования могут касаться внешнего вида, манер общения и воспитания.

Дискуссионным для компаний остается вопрос, какие сотрудники эффективнее справляются с ролью тайного покупателя: штатные или от провайдеров услуг (маркетинговых агентств, консалтинговых компаний).

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

  • Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

  • Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

  • Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника
Читать еще:  Покупки через интернет. Как без проблем вернуть деньги за товар, который не устроил

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

  • Фальсификация результатов проверки

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

  • Непрофессионализм тайного покупателя

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

  • Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

  • Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

  • Негативная реакция руководства на итоги проверки

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

  • Формальный подход к результатам проверки

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

Вредные советы

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных рисков и мероприятий использование метода «Тайный покупатель» не всегда дает желаемый результат. Порой неэффективность такого контроля обусловлена рядом ошибок самой компании:

Стандарты обслуживания потребителей не внедрены, но компания уже пытается контролировать их выполнение.

Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении кассовой или трудовой дисциплины бессмысленно.

Использование итогов проверки носит негативный характер. То есть результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения, а не в качестве средства обратной связи.

Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».

Стоит заметить, что чем шире сеть компании, тем проверки с помощью тайного покупателя становятся полезнее. Из центрального офиса практически невозможно оценить текущий уровень обслуживания и отследить соблюдение требуемых стандартов.

В связи с этим преимущества проведения таких проверок очевидны для компании: это снижение ошибок со стороны сотрудников объекта, повышение работоспособности, вежливости, высокий процент соблюдения требований стандартов и, в целом, рост уровня качества обслуживания, а значит — привлечение большего числа потребителей.

Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»

Итак, в марте-апреле 2012 одна уважаемая компания исследовала качество работы секретарей ресепшн (более 340 секретарей из более 200 компаний, размещающихся в более чем 65 бизнес-центрах Москвы и Санкт-Петербурга). В отчете обозначены такие нарушения:

Пройдемся по списку в произвольном порядке. Оговорюсь, что слово «секретарь» буду употреблять в мужском роде, чтобы соблюсти права секретарей-мужчин и избежать аллюзий на пренебрежительное «секретарша».

95% не предлагает посетителям напитки. Оригинальный критерий оценки качества работы. Если компания экономит на этой статье офисных расходов, при чем здесь «промах секретаря»? Это особенность корпоративной культуры – в большинстве российских компаний принято дифференцировать «пришельцев» на тех, кому «положено» и «не положено». Насчет первых – распорядятся в свое время те сотрудники, у кого больше полномочий на расход жидкости.

42% не соблюдает деловой дресс-код. Тоже оригинальный критерий. Проверять нужно не соблюдение делового дресс-кода как такового, а соответствие одежды секретаря конкретной корпоративной традиции. Если вся компания ходит в джинсах, зачем секретарю костюм в полоску? А там, где все на работе «деловые», от секретаря и без «тайных покупателей» не потерпели бы «вольностей». Секретарь на ресепшн – это лицо компании, он показывает, как выглядит именно эта организация, и здесь абстрактные нормы неприменимы.

99% не представляется по телефону, у 92% отсутствует бейдж с указанием ФИО. На мой взгляд, критерий излишний. Персональное межличностное взаимодействие с секретарем минимально (в отличие, скажем, от личного помощника). Основная функция этого сотрудника – переадресация. А значит, его личное имя – избыточная информация, перегружающая посетителя. Искреннее желание узнать имя секретаря компании, в которую вы обращаетесь (как и, например, курьера, который принес вам пиццу), у вас появляется только в одном случае – если у вас возникла проблема и вы хотите возложить ответственность за эту проблему на кого-то персонально. В остальных случаях это «человек-функция», и для посетителя важна не конкретная личность, а любой некто, исполняющий определенные обязанности.

В команде E-xecutive.ru есть модераторы – сотрудники службы поддержки, в функции которых входит письменное и устное общение с посетителями сайта. Какое-то время они представлялись при телефонных переговорах и в переписке, затем мы сознательно обезличили общение – в подписи модератора теперь стоит «Команда E-xecutive.ru». И это значительно упростило всем жизнь! Теперь пользователи сайта не впадают в замешательство, если конкретный сотрудник ушел в отпуск или, хуже того, уволился, а общаются с любым «безымянным» исполнителем нужной функции и успешно решают свои задачи.

79% не сопровождает клиента в процессе ожидания. Нехитрое сопоставление количества компаний и секретарей, участвовавших в исследовании, показывает, что в значительной части организаций секретарь на ресепшн один. А там, где не один, работы обычно хватает на троих. Если всегда сопровождать клиента в процессе ожидания – без ответа останутся другие запросы. К счастью, одним из выводов исследования все же был тезис о перегруженности секретарей. Но вывод о том, что компанию при этом спасет аутсорсинг, – на мой взгляд, не для российской действительности: как на своих сотрудниках экономят, так и сторонних «с запасом» приглашать не станут.

В 13% посещений ресепшн оказался пустым. Там, видимо, секретарь как раз сопровождал кого-то в процессе ожидания. Не говоря уже о наличии у любого сотрудника, включая секретаря, физиологических потребностей.

90% не обращается к посетителям по имени. На самом деле, это высший пилотаж, на который способен даже не каждый топ-менеджер, не говоря уже о секретарях. Стопроцентное соблюдение этого правила встречается только у одной категории сотрудников – менеджеров по продажам. Требовать такого от секретаря, на мой взгляд, избыточно, но есть сходный параметр, который более целесообразно контролировать.

30% не прощается с посетителями. 45% не улыбается посетителям. Эти критерии можно считать значимыми, хотя они тоже не первостепенной важности. Если секретарь мило улыбается, в конце разговора прощается, но за время разговора не сумел удовлетворить простой запрос посетителя – посетитель вряд ли будет доволен.

На самом деле, секретарь ресепшн профпригоден, если:

  • четко и безошибочно ведет документооборот, учет и отчетность в порученном ему объеме;
  • отличается грамотной и разборчивой речью;
  • точно, без искажений фиксирует и передает информацию, при переадресации четко представляет друг другу посетителя и сотрудника;
  • точно, без потерь переадресует входящие запросы (при условии, что у него есть инструкция, вплоть до блок-схемы – «если Петрова нет, переключать на Сидорова, если нет Сидорова – на Иванову, если нет Ивановой – записывать контакты и суть запроса и передавать тому из троих, кто первым появится» – и такая же инструкция насчет физических посетителей офиса).

Эти параметры в типовой работе секретаря, по моему опыту, – ключевые. Остальные – второстепенные, это уже «вишенка на торте».

Измерять и контролировать нужно как раз ключевые параметры (те самые KPI), которые влияют на реальную полезность сотрудника. И, кстати, спрашивать с сотрудника только то, что зависит действительно от него.

Я с уважением отношусь и к исследованию, которое процитировала, и к его авторам. В ходе этой работы изучались и действительно значимые факторы, и получены интересные данные. Но главное – нам, менеджерам, при оценке любого сотрудника полезно помнить о том, зачем вообще компании нужен этот работник. И оценивать в первую очередь качество выполнения основных функций.

Иногда ответ на вопрос «зачем» будет «нетрадиционным» – но в любом случае, что бы кто нам ни говорил, мерить нужно реальные показатели, и не те, что проще, а те, что важнее.

И еще немного про секретарей. Авторы исследования пишут, что «зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т.д.».

Во-первых, как я уже говорила, секретарь ресепшн – это лицо конкретной компании. И если на столе хоть у одного другого сотрудника такие вещи есть – секретарь также имеет на них право. Тем более, хорошо, когда ресепшн – это мощная стойка, под сенью которой можно все это спрятать от чужих глаз, а если голый стол без тумбочки?

И во-вторых, работа секретаря – в большинстве случаев низкооплачиваемая, тяжелая и связанная со стрессом. Если при таком труде рабочее место лишено любых личных предметов, обезличено – стресс возрастает.

Разумеется, рабочее место должно быть чистым, личные вещи – опрятными, но у сотрудника должна быть возможность чувствовать себя человеком на работе. И иногда кружка, календарик или фотография способствуют межличностному общению гораздо лучше, чем бейджик с именем. По крайней мере, в российских компаниях.

5 качеств, необходимых для работы тайным покупателем

У вас не будет однообразного графика, обязательного объема работ и присматривающего за вами начальника. Но все-таки есть некоторые навыки, которыми следует обладать, если вы хотите зарабатывать действительно существенные деньги на проверках торговых сетей и заведений. Специалисты компании BINO CX провели опрос среди шоперов, зарабатывающих более 20 000 рублей в месяц. Вот что, по их мнению, поможет заработать больше.

1. Внутренняя организованность и дисциплина

Выполнение проверок методом «тайный покупатель» (так же, как и мерчандайзинг, аудит или прайс-мониторинг) — это про логистику. А она не терпит задержек и географических ошибок. Для того чтобы получить хорошее вознаграждение при минимальных затратах времени и денег, необходимо планировать свой маршрут в деталях и четко ему следовать.

Например, на первую половину дня вы планируете 3-4 визита в разные торговые точки, начиная с ближайшей к вашему дому и заканчивая самой удаленной. В этой самой удаленной точке (или рядом с ней) вы находите задание по проверке ресторана. Это возможность бесплатно пообедать. После обеда вы двигаетесь в сторону дома, выполняя по пути еще 2-3 проверки. Таким образом вы сможете заработать от 1 000 до 2 500 рублей в зависимости от сложности каждого задания. Часть этих денег уйдет на проезд, но зато на обеде вы сэкономите.

Важно трезво оценивать свои силы и точно планировать время, учитывая сложность сценария каждой проверки. Обычно агентства или краудсорсинговые сервисы выдают меньше заданий тем тайным покупателям, кто берет проверки в работу и часть из них не выполняет. В случае с BINO это заложено уже на уровне автоматических алгоритмов.

2. Актерские навыки

Обычно во всех инструкциях к заданиям написано: «Вы не должны вести себя слишком активно, ведите себя как обычный клиент данного заведения или магазина. Так, как бы вы делали это будучи реальным покупателем». Это действительно правда. Но часто задания связаны с экзотическими, нетривиальными сценариями.

К примеру, вам необходимо выступить в роли покупателя дорогого кухонного гарнитура. Такие покупки мы ведь совершаем не каждый день, особенно в возрасте до 25 лет? Здесь потребуется представить, что у вас есть квартира, в которой идет ремонт, точно знать, где она находится, в каком стиле будет оформлен интерьер и прочее.

Или по сценарию вы выбираете дорогое ювелирное изделие. Включите фантазию: для какого случая оно предназначено, с чем вы собираетесь его носить, есть ли у вас еще такие. Надо входить в образ (желательно не прямо во время визита в торговую точку), вести себя естественно для типичных клиентов этой организации и не переигрывать.

3. Внимательность к мелочам

Непрофессиональные заказчики часто составляют огромные чек-листы из 100 и более вопросов. Понятно, что нормальный человек не в состоянии за 15-20 минут визита в магазин провести оценку по такому количеству критериев и при этом не соврать. Даже если вопросов в анкете 40 или 50, вам все равно нужно обращать внимание на мелкие детали и замечать то, что заметил бы только придирчивый клиент. В магазине чисто? А что творится в примерочных? Вас хорошо обслужили на АЗС? А нет ли просроченных товаров в магазине при заправочной станции?

В последнее время мы пропагандируем идею закрытого чек-листа до окончания визита, чтобы не заставлять тайного покупателя собирать все данные, какие только могут потребоваться. Такое шаблонное поведение повышает так называемую «раскрываемость», делает цель вашего визита очевидной для персонала. Но быть претенциозным и внимательным клиентом вы все равно обязаны.

4. Хладнокровие

Часто в отчетах шоперов мы встречаем открытую неприязнь к сотрудникам проверяемых компаний, излишнюю требовательность и эмоциональность. В нашей истории были случаи, когда тайные покупатели, столкнувшись с вопиющими нарушениями, начинали изображать из себя ведущую известной ТВ-программы и открыто заявляли о проверке и последствиях. Иногда приходится блокировать аккаунты таких исполнителей. Заказчики хотят получать объективную информацию, а не эмоциональную оценку происходивших в торговой точке событий. Их не интересуют ваши выводы и рекомендации, умозаключения по поводу чьего-то профессионализма или таланта. Даже если сотрудники магазина вывели вас из себя, а сервис в ресторане оказался настолько плох, что вы ушли, не дождавшись заказа, — будьте объективны. Сообщите в отчете о фактах, постаравшись детально описать все события.

5. Знание русского языка

Этот пункт может показаться смешным, но он тесно связан с предыдущим. Дело в том, что заказчики ждут от вас объективной и ценной информации: таких данных, которые помогли бы выстроить правильную работу с сотрудниками, разобраться в причинах невыполнения стандартов, организовать обучение или поменять мотивационную программу. Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы узнать, что все плохо, а для того, чтобы понять, что и как необходимо улучшать. У вас должна быть возможность правильно формулировать свои мысли, доносить до заказчика самые важные факты в сжатом виде, без лишних слов и путаницы. Грамотность изложения — один из пунктов, который влияет на ваш рейтинг. А как уже было сказано выше: меньше рейтинг — меньше заданий.

Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом “Тайный покупатель”

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным. Методика «Тайный покупатель» — надежный и быстрый способ получения информации о правильности подбора, обучения и мотивации торгового персонала. Имея результаты оценки можно сделать выводы о работе отдельных сотрудников, линейных руководителей и подразделения в целом.

Прибыль любой торговой компании приносят покупатели. Чем выше будет удовлетворенность каждого клиента, тем больше заработает бизнес. Хотя методика «Тайный покупатель» изначально разрабатывалась для проведения маркетинговых исследований, она может быть успешно применена как дополнительный инструмент для повышения эффективности управления человеческими ресурсами, поскольку помогает эйчарам понять:

  1. Как себя чувствуют пришедшие в магазин покупатели.
  2. Как специалисты по персоналу должны в дальнейшем выстраивать политику отбора, обучения и мотивации продавцов.

Этап проведения оценки в компании пришелся на неблагоприятный период — в связи с экономическим кризисом отмечалось общее падение рынка. Экономя ресурсы, мы не могли позволить себе нанять сторонних экспертов, поэтому было принято решение воспользоваться внутренними ресурсами — привлечь к реализации проекта сотрудников HR-департамента.

После принятия решения об использовании методики «Тайный покупатель» для оценки исполнения стандартов работы торгового персонала нашей компании (ПТК ООО «Агромат») первым нашим заказчиком стал департамент продаж сантехнических изделий. Сотрудники этого департамента — торговые представители (промоутеры) — работают в крупных строительных гипермаркетах. Основная их задача — помочь клиенту с выбором товара, который наша компания представляет в этой торговой точке.

Подготовка и проведение оценки сотрудников по методике «Тайный покупатель» осуществлялись поэтапно:

I. Эйчары объявили руководству департамента сантехники о готовности взяться за разработку методики, а в дальнейшем — и проведение оценки «Тайный покупатель». Затем сформировали проектную команду, которой предстояло разработать формы и методику проведения оценки. В проектную группу включили руководителей департамента, маркетологов и эйчаров.

II. На момент проведения оценки «Тайный покупатель» в компании уже были разработаны и утверждены «Стандарты обслуживания клиентов» для торгового персонала, а у руководителей сложилось определенное мнение об «идеальной» модели поведения промоутера в торговом зале (последовательность консультирования клиента по товару). На этом этапе основной задачей была разработка формы для оценки работы данной категории сотрудников «тайным покупателем». В ходе длительных обсуждений и согласований были утверждены следующие разделы формы:

  • «Мерчандайзинг»;
  • «Позиционирование продавца в торговой зоне»;
  • «Своевременность реагирования продавца»;
  • «Внешний вид продавца»;
  • «Культура общения продавца»;
  • «Выявление потребностей клиента»;
  • «Знание товара и ассортимента»;
  • «Умение работать с возражениями»;
  • «Завершающий этап»;
  • «Итоговое впечатление».

К каждому разделу формы были даны оценочные критерии, описанные через поведенческие индикаторы (приложение).

III. Далее необходимо было подобрать кандидатов на роль «тайных покупателей». В ходе дискуссии проектная группа нашла несколько вариантов привлечения «покупателей» (табл. 1).

Табл. 1. Варианты привлечения кандидатов на роль «тайного покупателя»

Привлекаемая категория

Метод привлечения

Характеристика

Мотивация

Сотрудники компании, которые не взаимодействуют с торгующими подразделениями: сотрудники складов, производства, охраны, транспорта

Через руководителей подразделений

Возраст: 18–60 лет Социальный статус: рабочиею. Достаток: ниже среднего

• Приобретение дополнительного опыта • Получение дополнительных выходных • Дополнительная скидка на продукцию компании

HR-менеджеры, маркетологи, супервайзеры других компаний

Возраст: 25–45 лет Социальный статус: специалисты. Достаток: средний

• Приобретение дополнительного опыта • Взаимовыгодное сотрудничество • Дополнительные скидки на продукцию компании

Студенты, проходящие практику в компании

Контакты с вузами

Возраст: 20–25 лет. Социальный статус: студенты, начинающие специалисты. Достаток: средний

• Приобретение дополнительного опыта • Получение рекомендательного письма от компании • Установление контакта с компанией для возможного трудоустройства

Студенты, начинающие специалисты

Контакты с вузами

Возраст: 20–25 лет. Социальный статус: студенты, начинающие специалисты. Достаток: средний семьи

• Приобретение дополнительного опыта • Получение рекомендательного письма от компании • Прохождение практики в компании

Родственники, друзья, товарищи сотрудников компании

Возраст: различный. Социальный статус: различный. Достаток: разный

Существенные скидки на продукцию компании

Клиентская база компании

Возраст: различный. Социальный статус: различный. Достаток: средний, выше среднего

Дополнительные скидки на продукцию компании

Постоянные клиенты (мелкооптовые покупатели)

Клиентская база компании

Возраст: различный. Социальный статус: разный. Достаток: средний, выше среднего

• Улучшение качества обслуживания • Дополнительные скидки на продукцию

Это была непростая задача: чтобы обеспечить качество проведения мероприятия, привлекать нужно было посторонних людей (это важное условие для обеспечения объективности оценки), а кроме того, следовало «уложиться» в бюджетные рамки.

IV. Главными условиями успешного проведения оценки «Тайный покупатель» были:

  • соблюдение строгой конфиденциальности (информация о времени посещения, фамилии «тайного покупателя» и т. п.);
  • разработка сценариев «тайных проверок».

Члены проектной группы разработали несколько вариантов поведения «тайных покупателей»: заранее были определены потребности будущих «клиентов» и придуманы мотивы, которые привели их в торговый зал строительного супермаркета. Помимо этого было разработано несколько вариантов возражений, с которыми должен был столкнуться проверяемый продавец.

V. На этом этапе был проведен инструктаж отобранных на роль «тайного покупателя» людей: им рассказали о том, как они должны взаимодействовать с продавцами, оценивать качество их работы и фиксировать результаты в форме для оценки работы промоутера в торговом зале. «Тайным покупателям» сообщили:

  • адреса магазинов;
  • Ф.И.О. продавцов;
  • даты и промежутки времени, когда должны быть проведены проверки;
  • основные задачи проверки;
  • сценарии проведения проверок;
  • сценарий предъявления возражений;
  • типичные фразы, которые рекомендовано использовать при общении с продавцами.

Затем с каждым из проверяющих мы детально рассмотрели все пункты формы оценки:

  1. Мерчандайзинг. Придя в строительный супермаркет, наш «тайный покупатель» в первую очередь должен обращать внимание на выкладку находящегося в зале товара: на продукции должны быть аккуратно заполненные ценники, в которых указаны все необходимые данные и реквизиты; вся продукция должна быть в рабочем состоянии и «товарном» виде.
  2. Позиционирование в торговой зоне, своевременность реагирования. Важно отметить: чем занимается продавец в тот момент, когда проверяющий находится в торговой зоне; если он не занят консультированием другого клиента, то — вступает ли в контакт с новым покупателем, как начинает общение с ним.
  3. Внешний вид. Для продавцов супермаркетов разработаны определенные стандарты внешнего вида. Часто компании приобретают для персонала «фирменную» одежду со своим логотипом, поэтому требуют, чтобы промоутеры компании были одеты «по форме». Наличие бейджа, на котором указаны имя и должность, — также обязательное требование для каждого продавца.
  4. Культура общения. Каждый из нас, побывав в роли покупателя, обращает внимание на культуру общения продавца. Всем хочется, чтобы он общался на понятном клиенту языке, проявлял доброжелательность и неподдельную заинтересованность. Это требование распространяется не только на промоутеров компании, но и на всех сотрудников, чья работа предполагает взаимодействие с покупателями.
  5. Выявление потребностей клиента. «Тайный покупатель» по заранее подготовленной легенде рассказывает о своих потребностях в товаре. При этом он внимательно слушает и запоминает, какие вопросы задает продавец для уточнения. Здесь необходимо оценить: 1) насколько точно выявляются потребности покупателя и 2) соответствует ли предложенный товар исходной легенде.
  6. Знание товара и ассортимента. «Тайные покупатели» получают информацию по нескольким производителям керамической плитки и сантехники, поэтому они в состоянии проверить, насколько продавец знает товар. Для этого «покупатель» задает дополнительные вопросы: по техническим характеристикам товара и нюансам его эксплуатации, гарантийным обязательствам поставщика и т. д.
  7. Умение отвечать на возражения. Здесь «тайный покупатель» преднамеренно:
    • дает негативную оценку предлагаемой продукции;
    • выражает сомнения относительно качества товара;
    • критикует высокую стоимость продукции. Он должен оценить общую эмоциональную реакцию продавца, зафиксировать приводимые им аргументы в пользу того или иного товара, обоснованность и конкурентоспособность установленных цен. Кроме того, отметить — предлагает ли продавец дополнительный сервис, дополнительные услуги компании.
  8. Завершающий этап — реакция на отказ. В соответствии с разработанным сценарием после просмотра двух-трех вариантов продукции, «тайный покупатель» долго изучает один из них. При этом он должен одновременно демонстрировать заинтересованность в покупке (склоняется к приобретению какого-либо вида продукции) и неуверенность (пока окончательно не определился в своем выборе). В итоге «покупатель» уходит подумать. Здесь важно наблюдать за действиями и коммуникацией продавца: что он будет говорить в данной ситуации, какие фразы использовать, доброжелательно попрощается или сразу же потеряет интерес к «покупателю».
  9. Фиксация результатов и составление отчета. Все оценки в течение часа после посещения магазина должны быть зафиксированы в специальной форме.

VI. На этом этапе в соответствии с установленным графиком «тайные покупатели» посещали магазины и оценивали работу промоутеров. Затем все они заполняли оценочные формы. На каждого из проверяемых продавцов заполнялись как минимум две оценочные формы разными «покупателями».

VII. Сводный отчет по департаменту продаж сантехнических изделий о проверке исполнения промоутерами стандартов работы формировался менеджером департамента по работе с персоналом. При подготовке итогового отчета использовались данные заполненных «тайными покупателями» оценочных форм и результаты устных бесед с ними.

Оценка исполнения стандартов работы с использованием метода «Тайный покупатель» помогла нам увидеть общую картину по каждому торговому представителю (промоутеру):

  • насколько сотрудник освоил требования стандартов;
  • какое обучение необходимо провести в дальнейшем;
  • как организован контроль исполнения стандартов в конкретном подразделении;
  • насколько уровень базовых компетенций соответствует/не соответствует требованиям компании (табл. 2).

Табл. 2. Основные компетенции торгового персонала компании (промоутера)

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector