Исследование профессий. Специалист технической поддержки

Исследование профессий. Специалист технической поддержки

Специалист технической поддержки

В должностные обязанности представителей этой профессии входит оперативная удаленная техническая поддержка пользователей. Специалисты техподдержки принимают и регистрируют заявки о неисправностях, обрабатывают поступившую информацию и оказывают первичную помощь клиентам в установке, настройке, устранении ошибок и сбоев.

Зарплатные предложения для специалистов техподдержки в Москве составляют в среднем 30000 руб. В Санкт-Петербурге они зарабатывают около 24000 руб. в месяц. В Нижнем Новгороде и Уфе средняя зарплата представителей этой профессии – 14000 руб. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Пробовать силы в качестве специалиста технической поддержки могут соискатели с неполным и законченным высшим образованием, а также выпускники колледжей. Основными требованиями к кандидатам являются знание аппаратной части ПК, периферии и оргтехники и уверенное владение компьютером. В общении с пользователями пригодятся коммуникативные навыки и опыт консультирования по техническим вопросам. Конкурентным преимуществом среди начинающих специалистов обладают претенденты, имеющие минимальный опыт работы в техподдержке. Однако трудоустроиться на начальные позиции вполне реально и соискателям, не имеющим оного. Зарплатные предложения для специалистов технической поддержки, соответствующих указанным требованиям, в столице составляют от 15000 до 25000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 20000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – от 7000 до 12000 руб.

Вход в следующий зарплатный диапазон открыт соискателям, имеющим опыт установки, настройки и поддержки работы оборудования и программного обеспечения. Также пригодится знание основ администрирования компьютерных систем, методов поиска и обнаружения неисправностей в оборудовании и ПО. Некоторые работодатели отдают предпочтение кандидатам, закончившим технические факультеты вузов, другие требуют от соискателей знания английского языка на уровне, достаточном для чтения технической документации. Заработок таких специалистов в Москве достигает 35000 руб., в северной столице – 28000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – 16000 руб.

На более высокий доход вправе претендовать специалисты техподдержки с трудовым стажем в данной сфере более 2 лет. Дополнительным плюсом станет свободное владение английским языком. Максимальная зарплата, предлагаемая специалистам техподдержки в Москве, составляет 45000 руб., в Санкт-Петербурге – 35000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – 20000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, подавляющее большинство специалистов техподдержки – представители сильного пола (88%). Молодежь в возрасте до 30 лет составляет 74% от общего числа соискателей. 49% специалистов технической поддержки имеют высшее образование, 27% – неполное высшее, 20% – среднее специальное.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск.
Время проведения исследования: январь 2011 г.
Единица измерения: российский рубль.
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Специалист технической поддержки».

Типичный функционал:
– оперативная удаленная техническая поддержка пользователей;
– приём и регистрация заявок о неисправностях, обработка информации;
– первичная помощь в установке / настройке / устранении неисправностей и сбоев по заявкам пользователей, перенаправление заявки на 2-3 линии технической поддержки;
– взаимодействие с программистами, тестерами, аналитиками.

Требования к позиции: тип занятости – полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учета бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)

Регион Мин. Нижний квартиль Медиана Верхний квартиль Макс. Мода Среднее арифметическое
Москва 15 000 25 000 30 000 35 000 45 000 30 000 31 151
Санкт-Петербург 12 000 20 000 24 000 28 000 35 000 24 000 24 921
Волгоград 6 000 11 000 13 000 15 000 20 000 13 000 13 395
Екатеринбург 9 000 15 000 18 000 21 000 30 000 18 000 18 379
Казань 7 000 12 000 14 000 17 000 25 000 14 000 14 952
Нижний Новгород 7 000 12 000 14 000 16 000 20 000 15 000 14 329
Новосибирск 8 000 14 000 16 000 20 000 25 000 16 000 16 822
Омск 7 000 11 000 14 000 16 000 20 000 14 000 14 018
Ростов-на-Дону 8 000 14 000 16 000 18 000 25 000 15 000 16 009
Самара 8 000 13 000 15 000 18 000 25 000 15 000 15 887
Уфа 7 000 12 000 14 000 16 000 20 000 14 000 14 350
Челябинск 8 000 13 000 16 000 18 000 25 000 16 000 16 198

Пояснения к таблице »

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить несколько основных зарплатных диапазонов, каждый из которых характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Перспективы профессии «Специалист техподдержки»

Одна из популярных вакансий сейчас – специалист по техподдержке, иначе – инженер по техподдержке, или саппорт-инженер. Почему они так востребованы? Кто может претендовать на эти вакансии? И есть ли перспективы в этой сфере?

Со специалистами по техподдержке приходилось сталкиваться многим. Например, возникла какая-то проблема с компьютерной программой, сайтом или техническим устройством. Решить её самостоятельно не удалось. Что делает пользователь? Правильно, ищет телефон техподдержки. Как вы думаете, насколько склонен к приятной светской беседе человек, который, возможно, не один час безуспешно пытался победить упрямый софт? Как легко догадаться, часть этого негатива «перепадает» специалисту техподдержки. Поэтому эту работу, конечно, нельзя назвать лёгкой в психологическом смысле.

Но потребность в таких специалистах довольно высокая: сейчас многие компании – от производителей программного обеспечения, интернет-компаний до банков – «заводят» специальный отдел технической поддержки пользователей. Для компании это дополнительная возможность показать клиентам, что компания о них заботится, готова помочь им, если возникли какие-то трудности. Это позволяет удержать клиентов от перехода к конкурентам.

Задача специалиста техподдержки – выяснить детали проблемы, понять её причины и найти ответ на вопросы пользователя, объяснить, какие действия помогут устранить затруднение. В тех случаях, когда специалист не может собственными силами решить тот или иной вопрос, он ищет ответ в технической документации, консультируется с коллегами, пытается найти другие варианты решения.

Почему это трудно?

Чаще всего специалисту техподдержки приходится общаться с клиентами по телефону, чуть реже — по электронной почте. Главная сложность при консультации по телефону состоит в том, что в момент разговора сотрудник и клиент не видят друг друга.

По данным психологических исследований, около 60% информации люди передают при помощи мимики и жестов. Это делает работу саппорт-инженера (иначе – специалиста по техподдержке) ещё сложнее. Конечно, технологии могут помочь: можно отправить по электронной почте скриншот, файл, можно дать ссылку. Но чаще всего приходится работать именно «голосом».

Трудно приходится и самому клиенту: в обычном общении, если не получается словами объяснить тот или иной технический аспект, рассказчик начинает активно жестикулировать, рисовать схемы, тем самым наглядно и быстро поясняя свою мысль. В телефонном общении клиентам приходится прикладывать намного больше усилий и тратить время, чтобы не только объяснить сложный для него вопрос, но также ещё и убедиться, что специалист на другом конце провода правильно его понял.

Но это лишь верхушка айсберга. Есть ещё много психологических и даже этических моментов. Специалист техподдержки должен уметь эффективно общаться с самыми разными людьми: от меланхоличного зануды до нетерпеливых и эксцентричных «живчиков». Среди обратившихся в техподдержку могут быть люди самого разного возраста, самого разного интеллектуального уровня. Кто-то из них почти не разбирается в технических вопросах, а кому-то достаточно лишь краткого ответа. Опытный специалист должен уметь перевести нужную информацию с профессионального языка или жаргона на простой язык, понятный простому пользователю.

На что надеются клиенты?

Прежде всего, что их вопрос будет решён грамотно и оперативно – причём независимо от того, насколько типовую или нестандартную задачу предстоит решать. И, естественно, клиенты рассчитывают на вежливое и доброжелательное отношение – также независимо от того, насколько хорошо общаются они сами. Проще говоря, клиенты ждут от техподдержки профессионализма и доброжелательности. Это – главные критерии. По ним, в конечном итоге будет оцениваться и вся компания.

Часто говорят, что секретарь и HR-специалист олицетворяют всю компанию. Для пользователей программного обеспечения символом компании часто становится именно её техподдержка. От качественной и корректной работы этих специалистов зависит репутация всей организации.

Именно поэтому компании обычно тщательно подходят к отбору инженеров техподдержки и готовы вкладывать средства в обучение этих специалистов. Самый минимальный набор включает что-то типа «курса молодого бойца» по этике и психологии телефонного общения и, конечно, освоение всей нужной технической информации.

Какие качества нужны специалисту по техподдержке? По сути, для такой должности нужен коммуникабельный «технарь». Причём не просто коммуникабельный, а умеющий общаться на довольно высоком уровне. Техническое мышление, отличное знание продукта и техническая эрудиция должны сочетаться с умением и желанием объяснять подчас сложную техническую информацию конечному пользователю. Пользователь – человек, который чаще всего не обладает ни техническим мышлением, ни технической эрудицией. Зато вполне способен очень эмоционально реагировать на возникшие технические проблемы. А потому специалисту техподдержки потребуются:

– Стрессоустойчивость. Умение «держать удар», корректно отвечать на все предъявляемые претензии и обвинения, способность даже из потока «негатива» извлечь полезную информацию.

– Общительность и умение работать в команде. Придётся консультироваться у коллег по сложным вопросам, а также самому быть готовым помочь другим саппорт-инженерам.

– Организованность и дисциплинированность.

– Собранность и выносливость. В некоторых компаниях техподдержка работает круглосуточно. Но даже и без работы в ночную смену специалисту приходится непросто: в один и тот же рабочий день можно столкнуться с большим количеством нестандартных проблем и ситуаций. Кроме того, многочасовое общение по телефону быстро утомляет.

Плюсы есть. Во-первых, работа в службе техподдержки – неплохой карьерный старт или подработка для студентов технических вузов. Эта работа позволяет держаться, с одной стороны, в технической сфере, с другой стороны – учит общаться с самыми разными людьми. Чем бы ни пришлось заниматься в дальнейшем, этот опыт точно не пропадёт даром. При этом в дальнейшем карьеру можно строить, как погружаясь глубже в техническую сферу, так и пробуя себя в работе с клиентами.

Во-вторых, в этой отрасли вполне можно добиться карьерного роста. В крупных компаниях работа техподдержки чаще всего выстроена «по линиям». Так, накапливая опыт, можно постепенно расти от специалиста первой линии техподдержки, которые решают в основном типовые задачи, далее – до уровня специалистов, занимающихся более глубоким консультированием. Пожалуй, потолок в этой сфере – позиция руководителя службы техподдержки.

В-третьих, как мы уже сказали в начале статьи, специалисты техподдержки сейчас пользуются довольно высоким спросом. Эта вакансия – одна из тех, которые быстро набирают популярность. Компаниям понятно, насколько важна хорошая техподдержка, поэтому зарплаты этих специалистов постепенно растут. Особенно по мере накопления профессионального опыта.

В-четвёртых, есть возможность учиться за счёт работодателя. Это весьма приятное дополнение.

Поэтому можно сказать однозначно: в ближайшее время востребованность специалистов по технической поддержке будет только возрастать. А значит, есть неплохие шансы на развитие в этой сфере.

Исследование профессий. Специалист технической поддержки

Photostogo.com/Russian Lo

В должностные обязанности представителей этой профессии входит оперативная удаленная техническая поддержка пользователей. Специалисты техподдержки принимают и регистрируют заявки о неисправностях, обрабатывают поступившую информацию и оказывают первичную помощь клиентам в установке, настройке, устранении ошибок и сбоев.

По данным SuperJob.ru , зарплатные предложения для специалистов техподдержки в Москве составляют в среднем 30 000 руб. В Санкт-Петербурге они зарабатывают около 24 000 руб. в месяц. В Нижнем Новгороде и Уфе средняя зарплата представителей этой профессии – 14 000 руб.

Пробовать силы в качестве специалиста технической поддержки могут соискатели с неполным и законченным высшим образованием, а также выпускники колледжей. Основными требованиями к кандидатам являются знание аппаратной части ПК, периферии и оргтехники и уверенное владение компьютером. В общении с пользователями пригодятся коммуникативные навыки и опыт консультирования по техническим вопросам. Конкурентным преимуществом среди начинающих специалистов обладают претенденты, имеющие минимальный опыт работы в техподдержке. Однако трудоустроиться на начальные позиции вполне реально и соискателям, не имеющим оного. Зарплатные предложения для специалистов технической поддержки, соответствующих указанным требованиям, в столице составляют от 15 000 до 25 000 руб., в городе на Неве – от 12 000 до 20 000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – от 7000 до 12 000 рублей.

Вход в следующий зарплатный диапазон открыт соискателям, имеющим опыт установки, настройки и поддержки работы оборудования и программного обеспечения. Также пригодится знание основ администрирования компьютерных систем, методов поиска и обнаружения неисправностей в оборудовании и ПО. Некоторые работодатели отдают предпочтение кандидатам, закончившим технические факультеты вузов, другие требуют от соискателей знания английского языка на уровне, достаточном для чтения технической документации. Заработок таких специалистов в Москве достигает 35 000 руб., в северной столице – 28 000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – 16 000 руб.

На более высокий доход вправе претендовать специалисты техподдержки с трудовым стажем в данной сфере более 2 лет. Дополнительным плюсом станет свободное владение английским языком. Максимальная зарплата, предлагаемая специалистам техподдержки в Москве, составляет 45 000 руб., в Санкт-Петербурге – 35 000 руб., в Нижнем Новгороде и Уфе – 20 000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, подавляющее большинство специалистов техподдержки – представители сильного пола (88%). Молодежь в возрасте до 30 лет составляет 74% от общего числа соискателей. 49% специалистов технической поддержки имеют высшее образование, 27% – неполное высшее, 20% – среднее специальное.

Тип занятости – полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить несколько основных зарплатных диапазонов, каждый из которых характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий к кандидату.

Регион Диапазон I Диапазон II Диапазон III
Москва до 25 000 25 000 – 35 000 свыше 35 000
Санкт-Петербург до 20 000 20 000 – 28 000 свыше 28 000
Волгоград до 11 000 11 000 – 15 000 свыше 15 000
Екатеринбург до 15 000 15 000 – 21 000 свыше 21 000
Казань до 12 000 12 000 – 17 000 свыше 17 000
Нижний Новгород до 12 000 12 000 – 16 000 свыше 16 000
Новосибирск до 14 000 14 000 – 20 000 свыше 20 000
Омск до 11 000 11 000 – 16 000 свыше 16 000
Ростов-на-Дону до 14 000 14 000 – 18 000 свыше 18 000
Самара до 13 000 13 000 – 18 000 свыше 18 000
Уфа до 12 000 12 000 – 16 000 свыше 16 000
Челябинск до 13 000 13 000 – 18 000 свыше 18 000

Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Какие навыки нужны для службы поддержки?

15 лет назад клиентское обслуживание — это горячая линяя, сегодня оно включает в себя намного больше. Интернет, электронная почта, чат и соцмедиа — клиенты связываются с вами так, как им удобно. По-прежнему многие клиенты предпочитают связываться с компаниями по телефону. С точки зрения компаний телефон не всегда самый эффективный канал, особенно для больших компаний, сталкивающихся с большим потоком клиентских звонков. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие — остаются важными, но дополнительные навыки для новых каналов нужно развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. В этой статье мы рассмотрим каналы связи клиентов с компаниями и приемы, которые используют лучшие агенты поддержки.

Телефон

  • Улыбка. Улыбка передается по телефону, потому что ваш голос звучит дружелюбнее и мягче. Но будьте осторожны и не улыбайтесь очень рассерженному клиенту. Ждите подходящего момента. Вы всегда должны быть только на один тон выше по эмоциональному состоянию, чем клиент.
  • Зеркало. Старайтесь отражать их тон и эмоции. Отражение не означает, что нужно кричать на клиента, если он кричит, передразнивать тоже не стоит. Здесь важно умение регулировать громкость, скорость речи, высоту тона. Зеркало лучший способ прийти к быстрому согласию.
  • Слушайте. Когда клиент расстроен или разочарован, он может быть не в состоянии принять, что вы говорите, даже если это правильный ответ. Во-первых, нужно действительно слушать, чтобы помочь ему успокоиться. Выговорившись, он, скорее всего, будет способен выслушать решение, которое вы предлагаете.
  • Признание. Скажите клиенту, что вы понимаете его проблему и причину, по которой он позвонил, признайте, что то, о чем он говорит — важно. Убедитесь, что он вас услышал.
  • Дайте время. Позвольте клиенту высказаться, даже если вы уже поняли, что он хочет сказать. Людям часто нужно выплеснуть эмоции, прежде чем они готовы продолжить.
  • Резюмируйте. Повторите другими словами, что сказал клиент. Но ни в коем случае не делайте этого, если он итак уже внятно сформулировал проблему. Опасайтесь бессмысленного повторения слов клиента. «Я хочу знать, когда придет платеж!» — «Вы хотите знать дату прихода платежа?».
  • Предупреждайте о времени ожидания. Перед тем как завесить клиента на холд, убедитесь, что он не против. Основное правило: возвращайтесь к нему каждые одну-две минуты, не заставляйте ждать и нервничать. Предложите перезвонить, если вы понимаете, что вам нужен тайм-аут.

Электронная почта

  • Совершенствуйте навыки письма. Электронная почта требует от вас владеть письмом в совершенстве. Это означает писать кратко, ясно и грамотно.
  • Используйте шаблоны с умом. Не используйте одинаковые заранее написанные тексты для всех подряд. Даже самые похожие на первый взгляд обращения могут отличаться в деталях. Возьмите простой, стандартный шаблон и редактируйте его, отвечая клиентам.
  • Добавьте личное отношение. Не стесняйтесь использовать свой собственный голос и подход. Вы можете отразить особенность компании и философию по-своему. Используйте разные подписи в зависимости тона и результата диалога.
  • Установите временные рамки.Убедитесь, что все письма будут отвечены или достигли максимального количества в течение определенного периода времени. Время первого ответа имеет решающее значение, поэтому установите срок обработки обращений для команды и срок ожидания ответа для клиентов. Системные уведомления обязательно следует использовать, чтобы письма не залеживались. Убедитесь, что у вас налажен систематический процесс информирования клиентов о времени вашего ответа.
  • Не будьте роботом. Письмо должно отражать, что пишет живой человек. Используйте простую лексику и грамматические конструкции. Пишите понятно, как если бы отвечали по телефону.
  • Расставляйте приоритеты. Если вы обрабатываете обращения в приоритете только по времени поступления, то когда вы доберетесь до письма от разгневанного клиента, которое требовало срочного внимания, может быть слишком поздно. Делайте гибче принцип, по которому письма ждут своей очереди.
  • Совмещает скиллы для электронной почты и телефона. Чат очень похож на телефон, так как это разговор в реальном времени и как электронная почта, чат требует умения писать.
  • Тон и лексика. Часто трудно передать настроение в коротких сообщениях, но вы можете использовать смайл, показав эмоцию. Чем меньше слов, тем сложнее выбрать подходящие. В чате некогда лить воду, пишите по делу.
  • Мультизадачность. Опытный агент поддержки умеет вести несколько диалогов одновременно, но это не должно влиять на качество консультации. Берите на себя только то, с чем сможете справиться. Если ваши клиенты ждут более минуты или двух между ответами, то возможно стоит взять тайм-аут. Относитесь к ним так же, как вы бы отвечали на телефонный звонок и попросили время ожидания.
  • Внимательность. Как с электронной почтой, клиенты часто менее способны выразить и объяснить проблемы в письменной форме. Читайте внимательно и задавайте вопросы. Не спешите с выводами.

Социальные медиа

  • Подтверждение. Дайте знать, что вы увидели твит клиента, пост в Фейсбуке или в Контакте.
  • Связывайтесь быстро. Появляйтесь в комментариях как можно быстрее, в течение 10 минут будет оптимально.
  • Не отвечайте на травлю или очевидные попытки втянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве. Никто не выиграет от такого взаимодействия.
  • Пересылайте положительные твиты в маркетинг. Возможно, они захотят ретвитнуть их или связаться с клиентом.
  • Отвечайте. Если информация не связана с персональными данными, отвечайте здесь же публично, а не спрашивайте контакты, чтобы перенести диалог в другие каналы. Это намного быстрее.
  • Создавайте тикеты. Если сообщают о проблеме, которая требует устранения неполадок или дополнительного расследования и помощи других отделов, создайте тикет со ссылкой на твит или пост. После решения проблемы отпишитесь публично.

Неважно, какой канал вы используете, в общении с клиентами главное — всегда держать их в курсе каждого вашего шага в процессе решения вопроса и после, чтобы убедиться, что они удовлетворены.

Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки

Содержание

Описание и что значит техническая поддержка

Техническая поддержка (technical support) – это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.

Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Насколько легко освоить профессию?

Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Уровень зарплат

Зарплаты специалистов технической поддержки являются одними из самых низких в IT отрасли (мы говорим про технический IT персонал). Однако даже в позиции Junior, сотрудники без опыта ,как правило, получают зарплату выше, чем большинство не IT-специальностей.

Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке

  • отличный старт для начинающих IT специалистов без большого багажа технических знаний
  • быстрый рост по карьерной лестнице
  • востребованность профессии
  • работа в команде
  • общение с разными людьми
  • работа в IT сфере
  • участие в улучшении сервиса или продукта компании
  • со старта получаете высокую зарплату (относительно не-IT специальностей)
  • Стрессовая и рутинная работа
  • Шаблонность общения с клиентами
  • Необходимость быть всегда терпеливым и вежливым при общении с клиентами
  • Одни из самых низких зарплат среди технических IT специальностей
  • Часто требование по знанию английского языка намного выше чем для других специальностей из за того что техподдержка – это лицо компании

Обязанности и задачи технической поддержки

  • Регистрация обращений пользователей в HelpDesk системе
  • перенаправление обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относиться к первой линии техподдержки)
  • ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу
  • оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию услуги
  • оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая ее координация
  • оказание помощи по восстановлению работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
  • предоставление технической информации по функциональности продукта/услуги
  • анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению, которые были выявлены при использовании продукта/услуги
  • отвечать на обращение пользователей в установленные сроки
  • знание порядка и правил обработки обращений пользователей
  • знание стандартных решений и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей
  • знание технических характеристик продукта

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

  • уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
  • уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
  • базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы
  • умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей (часто обучают непосредственно внутри компании после приема на работу)
  • понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
  • умение работать и разбираться с технической документацией
  • доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
  • знание английского языка
  • техническое мышление
  • способность искать решения проблемы самостоятельно

Карьерный рост специалиста технической поддержки

Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:

– junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)

– middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)

– senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)

Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки – сложность решения задач.

Как правило, первый уровень – уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;

Уровень 2 – на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;

Уровень 3 – здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.

Виды технической поддержки

Техподдержку можно разделить на 3 направления:

  • поддержка инфраструктуры;
  • поддержка пользователей;
  • сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

  • Круглосуточный мониторинг
  • Круглосуточная техподдержка
  • Техническая помощь с выездом специалиста т.е. помощь “на месте”
  • Резервное копирование, аварийное восстановление

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.

В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.

Цели технической поддержки

  • оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
  • оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
  • сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.

Проблемы технической поддержки

Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:

  • “Узкая заточенность” специалистов – часто специалисты технической поддержки хорошо разбираются в своем продукте, но очень ограничены в других областях знаний. Если такой специалист потеряет работу или захочет найти новую – ему будет крайне трудно это сделать. Решение может быть только одно – самообразование в разных IT направлениях
  • Вместо специализированного (часто платного) софта, компания пытается использовать не предназначенного для обработки заявок и обращений ПО. Как пример: использование обычной электронной почты для принятия обращений/заявок. Это создает проблемы обработки заявок, таких как: невозможность отслеживания текущего состояния заявок, невозможность назначения ответственных специалистов, невозможность создания заметок и т.п.;
  • невозможность планирования рабочего дня специалистов технической поддержки из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам и случайности самих задач. Следствием этого может быть то, что некоторые специалисты могут быть загружены “под завязку”, а некоторые – сидеть без задач. И происходит дисбаланс организации рабочего процесса и нагрузки сотрудников.
  • часто скучная и монотонная работа, со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день (особенно это касается первой линии).

Курсы для специалистов технической поддержки

Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.

Читать еще:  Как узнать давление без тонометра
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector