Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Клиент всегда прав. Особенно если это клиент интернет-магазина

По данным компаний Яндекс.Маркет и GfK Rus, в 2017 году каждый третий россиянин в возрасте 16-55 лет хотя бы раз приобретал товары в интернет-магазинах. Размер среднего чека составил 6410 рублей. Результаты исследования красноречиво говорят о том, что онлайн-торговля быстро развивается, а аудитория прирастает в среднем на 5% в год. Особенно активно наши соотечественники заказывают одежду и обувь, мелкую бытовую технику, косметику и парфюмерию. В конце рейтинга находятся спортивные товары, мебель и изделия ручной работы.

Риск — дело благородное?

Большинство покупателей — как реальных, так и потенциальных — считает покупки в Интернете довольно рискованными. Потребители боятся приобрести некачественный товар, отправить предоплату в никуда, получить заказ гораздо позже заявленного срока. Можно ли минимизировать риски? Да, если хорошо знать законодательные нормы и правильно применять их на практике. Права онлайн-покупателей затрагиваются в ГК РФ и целом ряде нормативных актов: ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» и Постановлении № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». С 1 января 2018 года к ним добавился ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет».

Права потребителя при дистанционной продаже

С позиции закона онлайн-покупатели защищены лучше, чем посетители обычных торговых точек. Владельцы интернет-магазинов обязаны предоставить потребителям полную информацию о продукции и самом продавце, позволяющую сделать правильный выбор. К таким данным относятся:

эксплуатационные характеристики, состав;

условия приобретения, виды доставки;

порядок оплаты и точная стоимость;

сроки эксплуатации и гарантии;

правила безопасного использования;

порядок и сроки оформления возврата.

Перечисленная информация также сообщается потребителю в момент доставки заказа — письменно, исключительно на русском языке.

Покупатель может отказаться от оформленного заказа в любой момент до его передачи и в течение семи дней после получения. Исключение составляют товары надлежащего качества с индивидуальными характеристиками. Например, ортопедическую обувь, изготовленную под заказ, вернуть не получится. Если сроки возврата качественного товара не были указаны, потребитель может заявить о возврате в течение трех месяцев — в случае сохранности товарного вида и исходных свойств.

Читать еще:  Телефонный терроризм: как избавиться от навязчивых звонков из банков

А что говорит ГОСТ?

Государственный стандарт призван защитить интересы потребителей и сделать процесс покупки максимально прозрачным. Проще говоря, интернет-магазин должен быть оформлен таким образом, чтобы любой человек — даже впервые посетивший сайт — смог разобраться в характеристиках товара, способах доставки и оплаты, правилах возврата и отказа от заявки.

Впрочем, некоторые требования выглядят довольно размытыми:

Интуитивно понятный интерфейс. Нет критериев оценки «понятности». Кому-то важна возможность сделать заказ в один клик, а кому-то — быстро перейти в корзину или отправить заявку без регистрации.

Максимально детализированная информация о товаре. Непонятно, какие характеристики нужно отображать при продаже холодильников, а какие — при продаже книг.

Наличие фотографий, сделанных с разных ракурсов. Это реально, если интернет-магазин специализируется на бытовой технике, и практически невыполнимо, если в продаже представлены тысячи видов электротехнической продукции.

Моментальное подтверждение заявки. Неясно, что делать с товарами, поставляемыми под заказ с длительным сроком ожидания.

Описание упаковки и ее защитной функции. Не проблема для тех, кто продает пылесосы и телевизоры — здесь достаточно рассказать о качественном картоне и пенопластовом усилении. Но как быть продавцам металлического профиля или рулонных тканей?

Электронный журнал учета случаев возврата. Чтобы подтвердить соответствие ГОСТу, интернет-магазин должен записывать каждое обращение покупателя и присваивать ему идентификационный номер. Форма и вид таких журналов не указаны.

Прием бракованного товара в любом месте, удобном покупателю. Получается, что представитель интернет-магазина обязан выехать на дом или встретиться с клиентом на станции метро? Или разработчики имели в виду, что покупатель вправе выбрать любой пункт самовывоза?

Новый ГОСТ пока носит рекомендательный характер. Это означает, что владельцев интернет-магазина не оштрафуют за его несоблюдение. Но бизнесмены могут пройти платную сертификацию, чтобы доказать свою добросовестность.

МВД России предупреждает

Многие из нас настолько привыкли к интернет-магазинам, что становятся невнимательными. Этой особенностью пользуются мошенники. Они создают сайты-одностраничники, заполненные товарами определенной группы (например, телефонами), и выставляют очень привлекательные цены. Как правило, такие интернет-ресурсы работают по стопроцентной предоплате. После получения денег представитель магазина несколько дней «маринует» покупателя, обещая скорую отправку, а затем сайт просто исчезает.

Если вы хотите приобрести товар по предоплате, внимательно изучите интерфейс магазина и условия сотрудничества. Отсутствие отзывов, скудные контактные данные, переписка через сомнительные электронные адреса, оплата на электронный кошелек или номер телефона, небольшой ассортимент при очень низких ценах — тревожные признаки.

У меня все ходы записаны

От проблем с доставкой и бракованного товара не застрахованы даже крупные интернет-ритейлеры. Чтобы минимизировать риски, сохраняйте переписку с магазином, фотографируйте недостатки или снимайте на видео распаковку полученного заказа. Не стесняйтесь заявлять о своих правах продавцу, направлять жалобы в Роспотребнадзор и обращаться за профессиональной юридической помощью. Помните, что закон — на вашей стороне!

«Закон о защите прав потребителей»: нюансы, которые полезно знать владельцу интернет-магазина

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» – это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

  • основные потребительские свойства товара или продукта;
  • цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
  • состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
  • свой адрес, фактический и юридический;
  • номер телефона, факс, электронный адрес;
  • информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
  • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
  • сроки действия цены или условия акции;
  • порядок и варианты доставки товара;
  • срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

  • возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
  • возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

  • Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
  • Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
  • Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
  • Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное – возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

  • самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
  • составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
  • может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

  • стоимость экспертизы;
  • стоимость транспортировки товара;
  • стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

  • замены товара на аналогичный;
  • на другой товар, с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.
Читать еще:  Как «ЦентрОбувь» завоевывала молодежь

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

  • дефект действительно существенный;
  • нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
  • из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом». В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами. Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

  • Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
  • Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
  • Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
  • Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
  • Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Предлагаем продолжить рассмотрение вопросов, связанных с работой интернет-магазинов.

Разберемся в способах оплаты и правах покупателя при дистанционной торговле.

1. Наличными курьеру – это самый популярный способ оплаты покупок в интернет-магазине. При расчете наличными деньгами или платежной картой курьер должен выдать покупателю кассовый чек. Какое время должно быть выбито на кассовом чеке? Это не праздный вопрос, потому что обеспечить всех курьеров переносными кассовыми аппаратами стоит недешево. Часто при оплате товара из интернет-магазина можно наблюдать, как курьер выдает кассовый чек, заранее пробитый в офисе или на складе, время выдачи которого указано раньше, чем произошла сама покупка. Это, конечно, удобно для продавца, но правомерно ли это?

Удивительно, но до недавнего времени ФНС разрешала такие кассовые чеки, главное, чтобы они были выбиты в день продажи (письмо от 6 мая 2013 года N АС-4-2/8265). Но, буквально через пару месяцев, в письме от 10 июля 2013 года N АС-4-2/12406@, налоговое ведомство пришло к выводу, что выдача покупателям кассовых чеков, отпечатанных ранее, чем за 5 минут до реального времени расчета, не допускается.

Если курьер – ваш работник, то полученные от покупателя деньги он должен сдать в кассу в тот же день. Показания ККТ надо занести в журнал кассира-операциониста и кассовую книгу, а в КУДиР отразить выручку от реализации этим же днем. Кстати, ваш курьер при получении наличности выполняет и функции кассира, поэтому с ним надо заключить договор о материальной ответственности.

Если доставку осуществляет курьерская служба, то лучше, когда договор с ней предусматривает кассовое обслуживание. В этом договоре оговариваются сроки, в которые курьерская служба будет перечислять вам полученные от покупателя деньги. Доход от реализации будет отражаться в этом случае днем поступления денег на ваш счет.

2. Оплата товара через пункты самовывоза или в офисе (складе) интернет-магазина ничем не отличается от рассмотренного выше варианта. Покупатель может расплатиться наличными или платежной картой, и ему должен быть выдан кассовый чек.

3. Оплата через сайт при помощи банковской карты или по выставленному счету – это вариант предоплаты, безналичным путем, когда деньги от покупателя поступают напрямую на ваш расчетный счет. Применение кассового аппарата в этом случае не требуется.

4. Оплата через электронные кошельки. Регулирует такой способ оплаты закон от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платежной системе». Для применения в предпринимательской деятельности ИП или организация должны открыть корпоративный электронный кошелек, с обязательной привязкой к расчетному счету. Остаток электронных денег в корпоративных кошельках на конец дня не должен превышать 100 тыс. руб. Платежи на такой кошелек возможны только от покупателей — физических лиц, расчеты с юридическими лицами и ИП не разрешаются. Расчеты электронными деньгами являются безналичными, ККТ для них не требуется. Учет доходов от реализации отражается датой поступления денег на ваш электронный кошелек.

5. Оплата наложенным платежом при доставке почтой РФ. Это более затратный для продавца способ, как по времени, так и по финансам, но зато он позволяет значительно расширить круг покупателей за счет жителей небольших населенных пунктов, где курьерских служб нет. При отправке посылки с продавца возьмут почтовый сбор и плату за страховку, которые можно возместить, если включить их в общую сумму наложенного платежа. После получения посылки и ее оплаты покупателем, почтовое отделение перешлет деньги на расчетный счет продавца. По сути, это тоже вариант безналичной продажи, поэтому кассового чека от продавца не требуется. Отражаются доходы в КУДиР днем поступления денег от почты на ваш счет.

Интернет-магазин отличается от обычного магазина, прежде всего, тем, что у покупателя нет прямого контакта с товаром. Вещь нельзя взять в руки и трудно оценить ее потребительские характеристики, судя только по фотографиям или видео. Права потребителя при такой форме торговле требуют большей защиты, и это предусмотрено в документе «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденного Постановлением Правительства N 612 от 27.09.2007.

Покупатель имеет право вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине в течение 7 дней после доставки без объяснения причин. Нельзя только вернуть товар, изготовленный по индивидуальному заказу, если он не является бракованным. При этом возвращаемый товар, конечно, не должен быть использован, и должна быть сохранена его индивидуальная упаковка.

Семидневный срок для возврата товара без указания причины может быть продлен до 3-х месяцев, если покупатель не был письменно проинформирован о порядке и сроках возврата товара. Для этого при доставке товара надо передать покупателю памятку или бланк для оформления возврата. Вернуть деньги покупателю нужно в течение 10 дней с момента получения требования о возврате, но можно сразу же, если возврат происходит через курьера.

Кто оплачивает расходы по возврату товара? Если товар надлежащего качества, то покупатель. Если же товар имеет недостатки или при отправке было нарушено условие заказа о количестве или ассортименте товара, то расходы по возврату ложатся на продавца. При получении товара продавец должен его осмотреть и убедиться, что товар сохранил продажный вид и не имеет следов использования, бирки и этикетки на месте, упаковка сохранена. Если это не так, необходимо отметить эти факты в акте возврата, сделать фотографии товара, чтобы быть готовым аргументированно отказать покупателю в возврате.

Читать еще:  Диетический календарь

Пару слов о расходах на доставку товара. Покупатели в Интернете сейчас достаточно разборчивы, и при совершении покупки обязательно сравнят цены в нескольких магазинах. Часто такая, казалось бы, мелочь, как бесплатная доставка, может стать решающим критерием для покупки именно у вас. Если включать стоимость доставки в общую цену товара, но тогда цена товара, указанная у вас на сайте, может оказаться немного выше, чем у конкурентов. А бесплатная доставка при заказе товара на определенную сумму может даже стимулировать рост продаж. То есть в некоторых случаях продавец может не перекладывать на покупателя стоимость доставки.

Таким образом, лучше указывать цену товара и стоимость доставки по отдельности. Тогда покупатель должен будет оплатить доставку, даже если он не приобрел товар (ст. 497 ГК РФ).

Какие главные выводы можно сделать по вопросам работы интернет-магазина?

1. Применять можно только общую или упрощенную систему налогообложения, ни ЕНВД, ни патент для торговли в интернет-магазине не подходит. Частный случай продажи через интернет, когда применение ЕНВД может быть возможным, называют интернет-витриной. В этом случае у покупателя нет возможности сделать заказ прямо на сайте (через корзину или телефон), а он может только ознакомиться с образцами товаров и узнать контакты стационарного магазина, куда он должен прийти и сделать покупку. Разрешен такой способ письмом Минфина РФ № 03-11-11/77 от 07 марта 2012.

Такую интернет-витрину можно использовать и как способ привлечения покупателей для разносной (развозной) торговли на ЕНВД, то есть покупатель, опять-таки, не может сделать заказ на сайте, а только ознакомиться с ассортиментом и узнать контакты продавца. Этот случай более спорный, т.к. формально продавец должен где-то организовать с покупателем место встречи и предоставить для выбора весь свой товар. Если же продавец привезет какой-то один товар, выбранный покупателем через сайт, то это уже торговля по заказам, и ЕНВД здесь неприменим.

2. Выбирать УСН 15% стоит, только если вы сможете обеспечить документальное подтверждение произведенных расходов, и они будут составлять не менее 60% от доходов. Надо также помнить и о том, что в любом случае реализуемые товары должны иметь документы, содержащие сведения об изготовителе, поставщике или продавце. Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», такая информация должна содержать:

— сведения об основных потребительских свойствах товаров;

— срок службы или срок годности товаров;

— контакты изготовителя, импортера или лица, уполномоченного на принятие претензий;

3. При получении оплаты от покупателя наличными деньгами или платежной картой, курьер должен выдать кассовый чек, время на котором не должно расходиться с реальным более чем на 5 минут.

4. Покупатель интернет-магазина должен быть подробно письменно проинформирован о потребительских свойствах товара и о том, кто его произвел. Обязательно надо вкладывать документ, разъясняющий правила возврата товара.

Интернет-магазин: оплата и права потребителя

Все большую популярность в России набирает интернет-торговля. Что и не удивительно, ведь торговля через интернет-магазин является удобной и очень выгодной как для продавцов, так и для покупателей.

Продажа товаров посредствам сети интернет весьма привлекательна для предпринимателей.

Во-первых: он-лайн торговля не требует наличия «обычной» торговой площадки, достаточно создать виртуальный магазин, который по сути представляет собой сайт в интернете.

Во-вторых: у продавца отпадает необходимость в приобретении дорогостоящего торгового оборудования, найме торгового и обслуживающего персонала.

Плюсы покупок товаров через интернет-магазин есть и у покупателей. Ведь, зачастую товары, приобретаемые посредством дистанционной торговли, имеют меньшую цену, чем аналогичные товары в стационарной торговой точке. Покупатель имеет возможность не спеша выбрать необходимую вещь, не выходя из дома, тем более, что компьютерная техника и интернет сегодня есть практически в каждой семье.

Но, к сожалению, торговля через интернет имеет и свои минусы для покупателя.

Недобросовестные предприниматели, осуществляя торговлю через интернет, часто нарушают сроки поставки по оплаченному товару либо не доставляют товар потребителю, реализуют некачественный товар или намеренно вводят потребителя в заблуждение относительно основных потребительских свойств товара. Часто бывает, что при покупке товаров через интернет-магазин трудно обменять или вернуть купленный товар.

Поэтому, чтобы онлайн-покупка не обернулась непредвиденными неприятностями необходимо знать особенности покупки товара через интернет.

Если вы задумали приобрести товар дистанционно, в первую очередь обратите внимание, что на странице веб-сайта обязательно должна быть представлена информация об адресе (месте нахождения) и полном фирменном наименовании продавца, независимо от того является ли организация юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Выбирая товар он-лайн, покупатель должен видеть всю информацию о товаре, а именно:

· его основные потребительские свойства,

· место изготовления товара,

· условия его приобретения и доставки,

· срок службы товара,

· срок годности товара,

· порядок оплаты товара,

· срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

После того, как покупатель ознакомился со всей информацией о товаре и сделал онлай-заказ, он вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней.

После того, как сделан онлайн-заказ на электронную почту, посредством СМС сообщений, или иным другим способом от продавца должна прийти информация о:

· продавце – полное фирменное наименование и адрес (место нахождения) продавца,

· покупателе – фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя),

· адресе, по которому следует доставить товар;

· наименовании товара, артикула, марки, разновидности, количестве предметов, входящих в комплект приобретаемого товара.

· виде услуги (при предоставлении), времени ее исполнения и стоимости;

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения от покупателя о намерении заказать ту или иную продукцию.

Договор считается заключенным после того как продавец выдал покупателю кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

Если покупатель осуществляет оплату в безналичной форме или берет предмет торговли в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

В момент доставки товара, одновременно с ним, продавец обязан представить в письменной форме, путем размещения на продукции, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом изделии (на электронной плате внутри электротовара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации, всю ту информацию, которая была выложена на сайте.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но по каким-либо причинам покупатель не смог принять товар, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

Если по какой-либо причине покупатель решил вернуть покупку надлежащего качества, то продавец возвращает покупателю полную сумму за товар, за исключением расходов покупателя на доставку.

В случае, если информация о товаре, выложенная на сайте не соответствует доставленной продукции или нарушены условия доставки товара, покупатель вправе отказаться от покупки, при этом продавец обязан вернуть покупателю денежные средства.

Если вам доставили товар ненадлежащего качества, вы вправе потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Информация о порядке и сроках возврата товара должна содержать:

· адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

· режим работы продавца;

· максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу,

· предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

· срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Даже если вы оплатили товар путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, то все равно это не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

© « Федеральная служба по надзору в сфере
защиты прав потребителей и благополучия
человека» 2020

Почтовый адрес:
Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7
г. Москва, 127994

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector